新人電話營銷技巧之客戶心理心得

各位從事銷售的朋友在與客戶對話的過程中，你是否曾經(jīng)遇到過以下問題：當(dāng)溝通剛剛開始的時候，你甚至還沒有來得及介紹自己所銷售的產(chǎn)品，客戶便告訴你“暫時不需要，等有需要時會打給你”或者“現(xiàn)在正好很忙，馬上要開一個重要的會議”；當(dāng)你試圖了解一些比較關(guān)鍵的背景資料時，客戶總是顧左右而言他，模棱兩可地告訴你“不好意思,碰巧不是很清楚”或者“是這樣的,這件事情不是我負(fù)責(zé)”……如果你經(jīng)常遇見類似的問題，并為此深感疑惑和苦惱，那么在我們探討如何解決這些問題之前，或許你應(yīng)該好好地靜下心來，認(rèn)真地思考一番：為什么客戶總是視銷售人員如洪水猛獸一般，唯恐避之而不及？到底是什么原因讓客戶總是想辦法“創(chuàng)造”出千萬種理由，巴不得馬上將銷售人員拒之于千里之外呢？我們不妨做個簡單的換位思考，假設(shè)你自己現(xiàn)在就是一位客戶，而且又碰巧掌握著公司某些產(chǎn)品采購的生殺大權(quán)，于是在接下來與無數(shù)銷售人員交鋒的過程中，你是否會有類似的反應(yīng)：首先，你并不是每天都坐在辦公室里等待銷售人員的，而是在緊張地忙于自己的工作，而一通又一通的陌生推銷又總是不期而至，它一次又一次地打斷了你正常的工作節(jié)奏——總是被打斷并不是一件讓人感到開心和快樂的事情。其次，你很顯然并不是每天都需要購買產(chǎn)品，但是期望你每天都購買產(chǎn)品的推銷又何其之多，以自己有限的需求去應(yīng)付無窮無盡的推銷，這已經(jīng)讓你很煩惱，而更讓你煩惱的是，大多數(shù)銷售人員根本不理會你是否有這個需要，他們總是喋喋不休，不達(dá)目的誓不罷休。雖然這種執(zhí)著的精神對于銷售人員來講是值得贊賞的，但是對于你而言，卻是完全相反的體驗。再次,更讓你感到頭痛的是，即使你原本沒有需求，但只要接聽了較多的銷售，就總會有一些銷售人員能在無形之中巧妙地影響到你，進(jìn)而使你的購買行為產(chǎn)生“扭曲”，于是就購買了一些事實(shí)上并不太需要的產(chǎn)品，最終付出了金錢上的慘痛代價。就好比我們有時候在生活中，會因為某個服務(wù)員的態(tài)度非常好，為了回報她的良好服務(wù)而買了一件并不算漂亮的衣服，有時候還會因為這個服務(wù)員有著“天使”般的面孔和“魔鬼”般的身材，一時腦袋短路又買了一件不算得體的衣服……而事后卻總是后悔莫及。金錢上的慘痛代價會讓客戶記憶猶新，進(jìn)而對于后續(xù)的銷售唯恐拒之而不及?，F(xiàn)在我們將上面的這些因素累加起來，就會發(fā)現(xiàn)這樣一種客觀事實(shí)：在與銷售人員的對話過程中，客戶感覺自己遭受了太多的煩惱和痛苦，于是為了防止這種煩惱和痛苦一而再、再而三地發(fā)生在自己身上，客戶便給自己披上了一件無形的保護(hù)外衣，就像是一堵防火墻那樣，銷售人員所發(fā)出的任何信息都會被這堵防火墻“反彈”回去。這也是為什么客戶總是習(xí)慣告訴銷售人員“現(xiàn)在很忙”、“你先發(fā)一份過來看看”、“暫時不需要，等有需要的時候再和你聯(lián)系”的真正原因所在。這就是我們本章要討論的客戶“自我保護(hù)”心理效應(yīng)。那么，我們又該如何去面對這堵無形的防火墻障礙，并有效處理客戶的“自我保護(hù)”心理效應(yīng)呢？一、避開啟動“自我保護(hù)”的“觸發(fā)點(diǎn)”通過上面的討論，我們發(fā)現(xiàn)客戶的“自我保護(hù)”其實(shí)是一種下意識的慣性反應(yīng)，其根源在于長期與銷售人員打交道的過程中，客戶所形成的一種“經(jīng)驗”判斷。這種“經(jīng)驗”是如此的深刻，以至于客戶只要發(fā)現(xiàn)是銷售，尤其是在剛剛接通的開場階段，都會本能地先拒絕了再說。然而，要讓客戶在大腦中啟動“自我保護(hù)”這種“經(jīng)驗”，是不是需要一個過程呢？為了方便大家理解，在這里舉幾個簡單的例子：比如說到“塞翁失馬”，你是不是馬上會想到“焉知非?！?？比如說到“螳螂捕蟬”，你是不是馬上會想到“黃雀在后”？比如突然“猛地一拳向你眼睛打去”，你是不是“馬上閉上眼睛”？在上面的例子中，“塞翁失馬”、“螳螂捕蟬”、“猛地一拳向你眼睛打去”是因，我們稱之為“觸發(fā)點(diǎn)”。因為有了“觸發(fā)點(diǎn)”的“觸發(fā)”，才立刻“啟動”了你內(nèi)心深處的記憶與經(jīng)驗，才在你頭腦產(chǎn)生了“焉知非?！?、“黃雀在后”、“馬上閉上眼睛”這種果。也就是說，如果沒有“觸發(fā)點(diǎn)”這個因，也就不會產(chǎn)生“啟動經(jīng)驗”這個果，比如，不提“塞翁失馬”，你就不會想到“焉知非?！?；不提“螳螂捕蟬”，你就不會想到“黃雀在后”；不突然“猛地向你眼睛打去”，你就不會作出“馬上閉上眼睛”的行為。好好想一想，對嗎？如果答案是肯定的，也就說明了這樣一個事實(shí)，即之所以在溝通一開始的時候客戶就立刻啟動了“自我保護(hù)”這堵防火墻，其首要因素便是銷售人員錯誤地在客戶大腦之中輸入了一些“引發(fā)客戶自我保護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)”，從而引發(fā)了客戶對于推銷的“痛苦回憶”，而客戶的后續(xù)反應(yīng)就是盡快把你從里轟出去，是這樣的嗎？那么，在溝通過程中，尤其是最讓大家頭痛的第一通陌生外呼的開場階段，有哪些地方是“觸發(fā)點(diǎn)”呢？我們不妨先看看案例11：不枕案例態(tài)1笛1挑衛(wèi)本案迫例背敬景為拌某管繞理咨演詢公生司的膏安銷售籍人員趴田燕棍萍與樓一家歐家電國企業(yè)畝人力灘資源伍部經(jīng)握理張紫大海訪的對低話過匯程，擔(dān)銷售買產(chǎn)品僑為該斯公司固的獵騎頭服遺務(wù)和仙高端艷人才遙培訓(xùn)旱，具偉體如摔下：垃田水銷售具人員窮：早果上好槳，請堪問您罩是張蛾大海炭張經(jīng)練理嗎曬？禾穴客戶迫：是鵝的，怠我是惜張大幫海，湯請問譜哪位緊？備雨秋銷售功人員弄：我奧是凱匹達(dá)企遙業(yè)管使理顧嚼問有卸限公鉆司的訓(xùn)田燕稼萍，托我們選是一胖家非崇常專辱業(yè)的郊從事扎獵頭陶服務(wù)碼以及諷高端情人才園培訓(xùn)腳的機(jī)恨構(gòu)，路請問筋張經(jīng)游理現(xiàn)免在講善鉛方便仔嗎？波饒客戶黨：還法好，換有一慌點(diǎn)點(diǎn)納忙。筒對了寶，田恨小姐踐，有科什么勻事情岔？鎮(zhèn)圈羨銷售超人員低：是貨這樣罪的，奸張經(jīng)訊理。肆最近繡我們蝦公司藍(lán)推出盲了一史項針屯對新肝客戶酒的特勁別服卡務(wù)，潮就是摘第一印次使壟用我禍們獵辛頭服干務(wù)和爽專業(yè)域內(nèi)訓(xùn)手的客嫁戶，狹可以蹈享受擋到正愉常價植格的坊八折皇優(yōu)惠再，不摩知道秩張經(jīng)碌理覺外得怎糊么樣些？膜訂客戶焰：哦胞，原桐來是垮這樣爽。不字如這桿樣吧蝦，田悅小姐津，你源先發(fā)米一份睛萬給我浸看看村，如慮果有晚需要韻我會蛙打電卷話給阻你的姓，好冊嗎？浸腰犬銷售桿人員鑰：好鉤的，談待會拒我就融把傳催真給性您發(fā)齡過去壟。順盼便問愿一下急，張瘋經(jīng)理廣，不疲知道渾您這椅邊最第近有棗什么尿新的賺高端辨人才弱空缺番嗎？途同時喝新的依一年灰又有豎什么吩培訓(xùn)才計劃兼呢？鑒我看霉看我乳們這亭邊有瞧沒有馬可以艦幫到奧您的嘩。拆火客戶緒：芳……靜紙（接株下來器客戶洗的托冠詞可稍能大濕家已茂經(jīng)司價空見垃慣，耳就不伙浪費(fèi)談紙張遇了）母案例造1投1贊是一未個相泳當(dāng)普材遍的礙銷售腸對話紐場景楊，也怒是現(xiàn)錯場調(diào)黃研中校許多聯(lián)姻銷售以人員草的實(shí)狂際做萍法，選當(dāng)然關(guān)最后網(wǎng)的結(jié)性果是童立刻卸“銜觸發(fā)曬”慎了客剃戶的脖“易自我紹保護(hù)委”跟。于革是，兩客戶疊便隨貴便找充了個丈理由東來拒伐絕電培話銷蹤售人疼員。助玻接下坦來我祝們便補(bǔ)以案折例貪1擁1姨為基控礎(chǔ)，杰總結(jié)盛夕銷售古人員塘在第我一通秘陌生勞外呼辣溝開場哨階段數(shù)，經(jīng)偵常犯捆的四豪大錯玻誤綢“且觸發(fā)矩點(diǎn)麻”留，并折給出香具體喘的案娃例分堵析與宏相對陶應(yīng)的掩解決隙措施五。旋忍常見寶觸發(fā)運(yùn)點(diǎn)券1

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