足浴養(yǎng)生會所運營方案

PAGEPAGE170目錄第一部分門店管理制度總則公司對門店店長管理規(guī)定………………第二章各崗位工作職責(zé)………………第三章店長日常工作管理規(guī)定………第四章經(jīng)理日常工作管理規(guī)定………第五章其它各類規(guī)章……………第一節(jié)盯單管理規(guī)定…………會議管理規(guī)定…………費用管理規(guī)定…………養(yǎng)生師工薪資管理規(guī)定…………………員工福利管理辦法……技術(shù)老師管理規(guī)定……建立“員工專欄”規(guī)定………………顧客反饋意見收集規(guī)定………………第五章突發(fā)事件的處理方案和管理案例分析………附：◆四優(yōu)四劣◆行政人員四大紀(jì)律◆六大底線原則◆技師八不準(zhǔn)◆名詞解釋

第二部分人事管理制度前言………………第一章門店人事組織結(jié)構(gòu)圖………第二章崗位任職資格第一節(jié)行政人員崗位任職資格………………后勤人員崗位任職資格………………技術(shù)人員崗位任職資格………………第三章員工招聘錄用管理規(guī)定招聘管理規(guī)定…………員工入職管理規(guī)定……老員工幫助新員工適應(yīng)環(huán)境管理規(guī)定………………老雇員回聘管理規(guī)定…………………在職員工享受“推介獎”規(guī)定…第四章員工培訓(xùn)管理規(guī)定…………第一節(jié)技師集誤碼管理規(guī)定…………………班組建設(shè)管理規(guī)定…………………健康天使管理規(guī)定…………………調(diào)動、晉升管理規(guī)定……離職管理規(guī)定……………考勤管理規(guī)定……………崗位績效考核管理規(guī)定…………………獎勵與懲處管理規(guī)定……合理化建議管理規(guī)定……勞動合同管理規(guī)定……員工投訴管理規(guī)定……人事檔案管理…………第三部分后勤管理制度物資管理規(guī)定………………倉庫管理規(guī)定………………設(shè)施使用及維護(hù)管理規(guī)定…………………布草管理規(guī)定………………食堂管理規(guī)定………………宿舍管理規(guī)定………………保安管理規(guī)定………………安全管理辦法………………圖書管理規(guī)定………………管理人員自我考核

總則門店店長是門店的最高負(fù)責(zé)人，店長管理的質(zhì)量好壞將直接影響到整個門店的運營效率。因此，店長對門店管理是依據(jù)連鎖公司制定的《運營守則》《財務(wù)守則》《員工手冊》和有關(guān)通知等來進(jìn)行的，店長既要服從公司管理并與董事會保持良好的配合，還需協(xié)調(diào)和激勵全體員工，從而不斷地提高門店的經(jīng)營業(yè)績。要讓顧客輕輕松松、明明白白消費，要真正領(lǐng)會服務(wù)的崇高使命和價值觀念，做到想顧客所想，急顧客所急，從小事做起，為顧客提供一個健康舒適的休閑環(huán)境，不斷提升顧客滿意度，牢固樹立品牌形象，延伸品牌。嚴(yán)守公司機(jī)密，不得將公司的機(jī)密資料外泄和下傳給員工，簽定《保密合同》并承擔(dān)法律責(zé)任。一、店長與董事會協(xié)作配合工作要求1、正道對門店管理采取的是委托管理方式。所以，要求各店店長要從公司和董事會雙方利益出發(fā)。對門店進(jìn)行經(jīng)營管理。2、對公司要保證不折不扣地執(zhí)行公司制訂的各項規(guī)章制度和相關(guān)通知及指示精神，按照正道的規(guī)范化流程管理模式開展日常工作。3、對董事會要多溝通，多商量。從互惠互利、精誠合作的思想出發(fā)，對董事會負(fù)責(zé)的工作，店長要積極配合支持工作。4、雙方必須清楚認(rèn)識到只有在同心協(xié)力、共同努力、協(xié)調(diào)配合的基礎(chǔ)上，才能將門店管理好。二、工作分工1、店長負(fù)責(zé)門店日常經(jīng)營管理工作，對董事會和公司負(fù)責(zé)。2、董事會主要是監(jiān)督檢查和對外協(xié)調(diào)工作的管理。（具體職責(zé)范圍如監(jiān)督店長工作、財務(wù)現(xiàn)金管理、采購成本控制、食堂管理、布草管理以及外部協(xié)調(diào)和內(nèi)部人員安全保障等事宜）。三、要求1、董事會管理范圍的事情，店長一定要主動找董事會銜接，雙方達(dá)成一致，共同協(xié)商解決。2、涉及到公司下發(fā)的有關(guān)文件通知精神。店長要積極組織人員學(xué)習(xí)并落實下去，便于工作順利開展。（并將落實結(jié)果上報董事會）3、涉及到門店重大事情和預(yù)算外支出，店長一定要征得董事會的認(rèn)可，并上報批準(zhǔn)，方能實施，切忌擅作主張，獨斷專行，影響關(guān)系造成工作的不和諧性。4、有關(guān)硬件設(shè)施的配套或維修更換，要積極配合協(xié)助董事會，盡快解決，保證門店運營正常。總之雙方都應(yīng)從公司大局出發(fā)，從維護(hù)本店和公司利益出發(fā)，積極開展工作。店長的扮演的角色主要表現(xiàn)為以下八個大方面：1、門店的代表者店長是店的代表者，就是企業(yè)而言，店長是代表企業(yè)與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系；就員工而言，店長是員工利益的代表者，是員工需要的代言人。2、經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者既要能滿足顧客需求，同時又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對于公司的一系列政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)，店長必須嚴(yán)格地執(zhí)行。3、營業(yè)現(xiàn)場的指揮者營業(yè)時有高峰期、緩和期之分，其中以高峰期最為重要，因為是與顧客接觸最頻繁，店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任、安排好各部門、各班次服務(wù)人員的工作，監(jiān)督服務(wù)人員工作流程，嚴(yán)格依照公司下達(dá)各門店運營計劃。4、團(tuán)隊士氣的激勵者關(guān)于工作欲望方面，有句話說：欲望是一股無形的巨大力量，店長應(yīng)時不時的激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工都具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊意識、責(zé)任心和進(jìn)取心。5、員工的培訓(xùn)者員工整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到連鎖店經(jīng)營好壞的一個重要因素之一。所以店長不僅要時時充實自己的實戰(zhàn)經(jīng)驗及相關(guān)技能，更要不斷地對所屬員工進(jìn)行崗位訓(xùn)練，以促進(jìn)門店整體經(jīng)營水平與服務(wù)水平的提高。6、各種問題的協(xié)調(diào)者店長應(yīng)具有處理各種矛盾及問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與公司溝通等方面，是店長萬萬不能忽視的。應(yīng)盡量注意運用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。7、營運與管理業(yè)務(wù)的控制者為了保證店的實際作業(yè)與管理公司的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、運營計劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對店日常營運與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實質(zhì)性的控制。8、工作成果的分析者店長應(yīng)具有計算與理解所在店統(tǒng)計數(shù)值的能力，以便及時掌握店的業(yè)績，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理。四、店長的資質(zhì)要求店長是一種具有特殊性質(zhì)的管理者，他擁有的是范圍寬廣的職務(wù)，他既是店的全面負(fù)責(zé)人，但又不是一名具有各方面決定權(quán)的決策者，因此，店長這一特殊職務(wù)必須具備的資質(zhì)條件如下：1、身體素質(zhì)方面店長最好是身體強(qiáng)健者，他能承受得住長期疲勞的考驗，能夠承受滿負(fù)荷的緊張工作所帶來的壓力。2、品格方面一個有效的管理者一定是一個好的領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者的品格主要包括道德、品性、作風(fēng)等，領(lǐng)導(dǎo)者的品格是決定領(lǐng)導(dǎo)者自身價值高低的一個重要方面，也是領(lǐng)導(dǎo)者魅力的重要源泉。具有高尚品格的領(lǐng)導(dǎo)者會放射出磁石般的力量，對于追隨他的員工來說，踏實最終目標(biāo)的象征，是希望的象征。誠實的品格是店長最基本的素質(zhì)要求，是一切能力的基礎(chǔ)，店長必須注意品格與修養(yǎng)。3、性格方面·擁有積極的性格——從不會想到要躲避困難。·擁有忍耐力——有活力地進(jìn)行正常的活動。·擁有明朗的性格——用明朗的笑容工作每一天。·雖然對同事、部下的失敗或錯誤要教育和批評，但是店長不可常常掛在嘴邊。4、技能方面A、擁有優(yōu)良的銷售技能B、擁有實干的技能、發(fā)現(xiàn)問題、處理問題的能力C、擁有良好的處理人際關(guān)系能力D、具有自我成長的能力E、擁有教導(dǎo)下屬的能力5、必須具備連鎖企業(yè)管理的四種基本能力A、人事組織能力B、溝通能力C、規(guī)劃能力D、信息分析能力6、學(xué)識方面·具有能洞察市場消費動向的知識?！ぞ哂嘘P(guān)于企業(yè)經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識?！ぞ哂嘘P(guān)于經(jīng)營項目的專業(yè)知識；操作技能。·具有關(guān)于銷售管理等方面的知識。·具有關(guān)于教育方法和技術(shù)的知識?！ぞ哂嘘P(guān)于店的計劃決策方法的知識?！ぞ哂邢嚓P(guān)財務(wù)知識?！ぞ哂嘘P(guān)于法律方面的知識。

第一部分門店管理制度第一章公司對各門店店長管理規(guī)定一、對門店的日常管理要求（一）營運要求1、店每天業(yè)績在第二天13:00前以短信形式發(fā)送至董事會。2、月報表、管理人員考勤、店獎罰匯總表在每月3日18:00前上交至財務(wù)。3、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，如實行過程中遇到不可預(yù)測的問題需上報董事會商議，由董事會領(lǐng)導(dǎo)審批后，按審批意見執(zhí)行。4、不可擅自實施未經(jīng)公司批準(zhǔn)的各類自擬方案，不可私自向員工承諾有悖于公司規(guī)定的事物。（公司不同意實施造成的后果，店長自負(fù)）。5、門店其它營運事物管理參照《營運守則》。（二）人事要求1、由店長指定本店人事檔案負(fù)責(zé)人，并要求在每月15至20日間，與各部門負(fù)責(zé)人核對人事檔案，保證檔案的完整與精準(zhǔn)。2、周報表中人事總結(jié)部分員工離職情況必須真實說明（自離、開除、辭退或辭職），辭退或開除須報店長審批。3、因每月的人事異動與經(jīng)濟(jì)往來相關(guān)，人事月報表于每月3日前必須上報董事會，保證詳細(xì)與精確。4、調(diào)動表下達(dá)后，3天內(nèi)須將手續(xù)齊全的調(diào)動表上交人事部。行政人員必須詳細(xì)填寫《行政交接表》。5、應(yīng)主動配合公司人員的調(diào)配工作。6、門店員工介紹女養(yǎng)生師均可領(lǐng)取“推介獎”（正式上崗一個月以后，從工資中發(fā)放）。7、對《養(yǎng)生師八不準(zhǔn)》的落實。8、每天18:30的會議店長必須到場主持，公司下發(fā)的各類會議、通知、制度，必須按時按質(zhì)落實到位；涉及到的相關(guān)人員都必須了解、學(xué)習(xí)。9、所有人員參加公司召開的會議或?qū)W習(xí)，成果須與員工一同分享。10、每天例會內(nèi)容須公布在白板上，公司要求向全體員工公布的通知、制度須粘貼在員工專欄內(nèi)。11、新養(yǎng)生師上鐘都必須前三天頭排，并安排技術(shù)老師跟進(jìn)10天，以加強(qiáng)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。12、門店其它人事管理參照《營運守則》。三、財務(wù)要求1、店長必須將所有與財務(wù)有關(guān)的通知傳達(dá)給店會計，并復(fù)印一份交財務(wù)存檔。2、店內(nèi)的財務(wù)人員出具的所有表格、數(shù)據(jù)必須經(jīng)店長審核簽字。3、凡店內(nèi)的所有人員異動檔案（包括入職、調(diào)動、離職），店長必須復(fù)印一份交財務(wù)。4、店內(nèi)的所有費用報銷必須經(jīng)店長審核簽字。5、計劃外的開支店長必須事先上報董事會審批。6、每月5日前店長必須將審批后的考勤表及獎罰表交財務(wù)進(jìn)行工資造冊。7、每月8日店長必須督促財務(wù)將與公司往來對賬單上報董事會。8、每月16日店長召開行政人員例會，通知財務(wù)統(tǒng)計前半月養(yǎng)生師鐘數(shù)表及耗材表。（耗材表上報董事會審核）9、店長必須監(jiān)督財務(wù)人員的行為規(guī)范；店長每單只有原價八折以內(nèi)的打折權(quán)，如需免單或其它特殊情況須與董事會協(xié)商解決。10、凡店內(nèi)的違規(guī)操作必須直接與當(dāng)事人溝通，并將具體情況反饋至公司財務(wù)部，并跟進(jìn)處理結(jié)果。11、門店財務(wù)管理參照《財務(wù)守則》。四、后勤事物管理要求（一）所有物資申購單須有申請人、財務(wù)、店長簽字，方可申購。（二）申購時間：每月的1號、11號、21號為申購日。（三）物資到貨入庫1、收貨聯(lián)系人：必須提供直接供貨人名單和電話號碼（上午都能聯(lián)系上的號碼），如有變動第一時間通知店長。2、物資驗收入庫：貨到后店長協(xié)助財務(wù)或安排至少2個人對所到物資進(jìn)行當(dāng)場驗收。3、提貨：對照“貨運單”上物資相應(yīng)件數(shù)及包裝情況進(jìn)行驗收。4、物資包裝完好無損并件數(shù)無誤，提貨。5、收到物資當(dāng)天將“入庫單”上交財務(wù)并造冊保存。6、每月的月底將上月耗損數(shù)報店長并說明原因。（四）物品如出現(xiàn)質(zhì)量問題和價格問題須及時報告公司或退貨。（五）門店如自行采購，則需填寫自行采購報告，經(jīng)公司審核簽字后方可實施。公司提供的大件物資：服裝、布草、襪子、打火機(jī)、火柴盒、茶杯、抽紙盒、抽紙、（大）卷紙、煙灰缸、茶葉。（六）門店其他后勤事物管理參照《營運守則》。

第二章各崗位工作職責(zé)門店管理——實行店長責(zé)任制一、行政人員職務(wù)工作責(zé)任與描述店長業(yè)務(wù)管理按“逸道”經(jīng)營理念和管理模式進(jìn)行管理執(zhí)行《門店運營守則》，制定工作計劃人事管理執(zhí)行《員工手冊》，糾正規(guī)范員工行為培養(yǎng)經(jīng)理的管理能力招聘、儲備各崗位人員，建立健全人事檔案宣傳企業(yè)文化，積極與員工溝通，了解工作生活情況技術(shù)管理編制培訓(xùn)計劃，執(zhí)行《培訓(xùn)守則》，監(jiān)督培訓(xùn)過程財務(wù)管理執(zhí)行《財務(wù)守則》，監(jiān)督財務(wù)、收銀的工作后勤管理審批采購計劃，控制成本維護(hù)、管理好各種設(shè)施、設(shè)備協(xié)調(diào)處理好對內(nèi)、對外的關(guān)系及各類突發(fā)事件員工、宿舍、食堂及營業(yè)場所的安全管理工作目的：保證門店正常運營工作要求：以身作則，服務(wù)意識強(qiáng)，不斷學(xué)習(xí)，完善自我工作禁忌：自以為是，責(zé)任心差工作要點：執(zhí)行力強(qiáng)工作難點：對工作責(zé)任的堅持如何更好地控制員工流失如何創(chuàng)造和諧，怎樣營造內(nèi)部良性競爭氛圍衡量標(biāo)準(zhǔn)：公司規(guī)定的各項指標(biāo)完成落實情況職業(yè)發(fā)展：總監(jiān)

職務(wù)工作責(zé)任與描述店面經(jīng)理工作責(zé)任1、落實店工作計劃，制訂具體工作實施方案2、檢查、監(jiān)督與糾正各崗位日常工作3、了解、掌握員工思想動態(tài)、工作和生活情況，及時向上級匯報4、收集顧客反饋意見主抓服務(wù)：執(zhí)行《各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，做好具體接待、安排工作主抓衛(wèi)生：執(zhí)行《各崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，保證清潔干凈，物品擺放整齊規(guī)范主抓培訓(xùn)：執(zhí)行《培訓(xùn)守則》，制訂和執(zhí)行培訓(xùn)計劃（崗前培訓(xùn)和后期技能、技巧的提升培訓(xùn)）工作目的：落實具體日常工作，提升服務(wù)質(zhì)量工作要求：服務(wù)熱情周到，衛(wèi)生干凈整潔工作禁忌：語言生硬，態(tài)度差，具體工作落實不到位工作要點：身先士卒、率先垂范（帶好頭，做榜樣）工作難點：如何提高員工的專業(yè)技能、技巧衡量標(biāo)準(zhǔn)：顧客及員工對服務(wù)、衛(wèi)生的評價職業(yè)發(fā)展：店長分工協(xié)作：當(dāng)班經(jīng)理對店內(nèi)技術(shù)、服務(wù)、衛(wèi)生、后勤有共同管理責(zé)任

職務(wù)工作責(zé)任與描述后勤組長工作責(zé)任主抓宿舍管理：執(zhí)行《宿舍管理規(guī)定》，具體安排員工入、離宿主抓食堂管理：執(zhí)行《食堂管理規(guī)定》，嚴(yán)格把關(guān)食堂菜品質(zhì)量，保證員工的正常飲食主抓安全管理：執(zhí)行《安全管理辦法》，定期組織后勤人員進(jìn)行消防、防火防盜、人身安全等方面培訓(xùn)工作目的：落實具體日常工作，提升后勤保障工作要求：認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情周到工作禁忌：無關(guān)顧心，安全意識差工作要點：多與員工溝通，及時反饋信息工作難點：防范意識不強(qiáng)，知難不進(jìn)衡量標(biāo)準(zhǔn)：員工生活滿意度和安全事故率職業(yè)發(fā)展：店面經(jīng)理分工協(xié)作：對店內(nèi)技術(shù)、服務(wù)、衛(wèi)生、后勤有共同管理責(zé)任四優(yōu)四劣四優(yōu)：對公司：維護(hù)公司形象，能提出合理化建議對顧客：熱情、耐心、主動、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對團(tuán)隊：團(tuán)結(jié)合作、幫助同事進(jìn)步作為自己的義務(wù)對自身；專業(yè)規(guī)范，精益求精；積極上進(jìn)，責(zé)任心強(qiáng)四劣：對公司：詆毀公司形象，只注重個人眼前利益對顧客：出工不出力，不尊重顧客，嘲諷譏笑顧客對團(tuán)隊：搬弄是非、詆毀同事、影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)對自身：工作散漫、做事拖拉、敷衍了事，遇事找借口、推卸責(zé)任

職務(wù)工作責(zé)任與描述技術(shù)經(jīng)理工作責(zé)任1、落實養(yǎng)生師的工作計劃，制訂、執(zhí)行培訓(xùn)計劃2、檢查、監(jiān)督培訓(xùn)質(zhì)量與糾正各崗位日常工作3、了解、掌握員工思想動態(tài)、工作和生活情況，及時向店長匯報4、收集顧客反饋意見主抓養(yǎng)生師崗前培訓(xùn)：執(zhí)行《培訓(xùn)守則》，宣傳企業(yè)文化，對素質(zhì)、技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)主抓技術(shù)提升培訓(xùn)：對養(yǎng)生師技能、技巧和理論進(jìn)行培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)對新、老養(yǎng)生師的后期跟進(jìn)主抓養(yǎng)生師的考核：執(zhí)行《養(yǎng)生師考核標(biāo)準(zhǔn)》，落實、監(jiān)督養(yǎng)生師按服務(wù)流程規(guī)范操作工作目的：落實具體日常工作，維護(hù)和提升整體技術(shù)水平工作要求：組織性強(qiáng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情周到工作禁忌：敷衍了事，不能有效的實施培訓(xùn)工作要點：安排具體培訓(xùn)工作工作難點：如何制定適合的計劃，并完成培訓(xùn)工作衡量標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)的效果（顧客及員工的反饋意見）職業(yè)發(fā)展：店長分工協(xié)作：當(dāng)班部長對店內(nèi)技術(shù)、服務(wù)、衛(wèi)生、后勤有共同管理責(zé)任

職務(wù)工作責(zé)任與描述會計工作責(zé)任1、執(zhí)行公司制度及《財務(wù)守則》2、支持、配合、監(jiān)督經(jīng)營活動，接受內(nèi)部審計3、建立健全各崗位人員財務(wù)檔案4、財務(wù)文書、會計資料的管理5、門店與公司的往來賬務(wù)處理工作目的：維護(hù)和完善財務(wù)制度工作要求：堅持原則，核算精確，糾錯及時工作禁忌：弄虛作假，得過且過工作要點：按制度辦事，加強(qiáng)監(jiān)督、審核、檢查力度工作難點：如何做一個合格的“內(nèi)當(dāng)家”衡量標(biāo)準(zhǔn)：財務(wù)分析報告的時效性，各類財務(wù)報表的準(zhǔn)確性職業(yè)發(fā)展：財務(wù)主管二、后勤人員職務(wù)工作責(zé)任與描述收銀員工作責(zé)任1、嚴(yán)格執(zhí)行公司制度《財務(wù)守則》、《收銀崗位制度》2、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，回答顧客咨詢，收集顧客反饋意見3、快速、準(zhǔn)確地開單、收取營業(yè)款及發(fā)票的開具工作4、妥善保管好備用金、營業(yè)款及吧臺物品，按時繳納日營業(yè)款項5、填制日營業(yè)報表，核對養(yǎng)生師排鐘表6、接受財務(wù)監(jiān)督與審計工作目的：做好前臺服務(wù)工作要求：工作細(xì)心，服務(wù)熱情工作禁忌：貪污、挪用、坐支現(xiàn)金、公私款混淆工作要點：快速及時，準(zhǔn)確無誤工作難點：如何有效的與客戶溝通衡量標(biāo)準(zhǔn)：主管部門與顧客的評價職業(yè)發(fā)展：行政管理人員服務(wù)員工作責(zé)任1、負(fù)責(zé)大廳、走廊、茶水間、水吧臺的整體衛(wèi)生清潔及物資準(zhǔn)備工作2、負(fù)責(zé)及時奉送茶點、水果等消費物品3、負(fù)責(zé)協(xié)助其他崗位的工作，在迎賓空缺時及時補(bǔ)位，協(xié)助盯單等工作目的：服務(wù)好顧客工作要求：熱情大方，服務(wù)規(guī)范工作禁忌：偷竊或占有其他人財、物工作要點：速度快工作難點：如何提升整體服務(wù)水平及服務(wù)技巧，如合做到全心全意的服務(wù)于顧客衡量標(biāo)準(zhǔn)：顧客與員工的滿意度職業(yè)發(fā)展：行政、技術(shù)人員前廳接待工作責(zé)任遵守《接待員崗位職責(zé)》，按工作流程及要求進(jìn)行操作1、接待安排顧客，收集顧客反饋意見2、提高房間利用率，做好解釋工作3、服務(wù)項目的介紹，各項附項的推銷4、區(qū)域衛(wèi)生的干凈、整潔工作目的：服務(wù)好顧客工作要求：思路清晰、服務(wù)規(guī)范、熱情大方工作禁忌：無視顧客存在，與顧客發(fā)生爭執(zhí)，強(qiáng)推硬賣工作要點：房間的合理利用工作難點：如何讓不滿意的顧客滿意衡量標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)行為、附項的銷售量職業(yè)發(fā)展：行政、技術(shù)人員鐘房員工作責(zé)任1、按《輪鐘規(guī)則》、《財務(wù)守則》要求開展工作2、消費單據(jù)、藥水的保管3、養(yǎng)生師上、下點工作安排及時間監(jiān)督4、消費項目的開單5、養(yǎng)生師休假的登記工作目的：正確的安排養(yǎng)生師上班工作要求：工作細(xì)致、熱情服務(wù)、態(tài)度好工作禁忌：私自動牌工作要點：準(zhǔn)確、速度快工作難點：高峰期養(yǎng)生師的合理安排衡量標(biāo)準(zhǔn)：養(yǎng)生師的評價職業(yè)發(fā)展：收銀員

保潔員工作責(zé)任1、店內(nèi)包廂、衛(wèi)生間、制作間等的整體衛(wèi)生清潔及物資準(zhǔn)備工作2、負(fù)責(zé)藥水的準(zhǔn)備3、負(fù)責(zé)過道、樓梯的整體衛(wèi)生清潔工作目的：物品準(zhǔn)備，衛(wèi)生保潔工作要求：規(guī)范、工作認(rèn)真細(xì)致工作禁忌：非法占有他人財、物，與顧客發(fā)生爭執(zhí)，偷竊工作要點：及時、快速的整理衛(wèi)生工作難點：如何保持區(qū)域衛(wèi)生，如何提高做衛(wèi)生的效率衡量標(biāo)準(zhǔn)：顧客和員工的評價職業(yè)發(fā)展：班長、宿管寢室長工作責(zé)任1、執(zhí)行《宿舍管理規(guī)定》2、服務(wù)宿舍人員，管理好宿舍正常秩序，搞好宿舍清潔衛(wèi)生3、及時制止和匯報住宿人員的各種違法違紀(jì)行為4、對設(shè)施的維修、維護(hù)、保養(yǎng)及時工作目的：宿舍的安全、衛(wèi)生管理工作要求：認(rèn)真負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報工作禁忌：對宿舍財物和人員進(jìn)出不聞不問，服務(wù)態(tài)度差工作要點：堅守崗位工作難點：如何得到員工的理解、支持衡量標(biāo)準(zhǔn)：宿舍的安全，物品的完整，水電的控制，服務(wù)態(tài)度的好壞職業(yè)發(fā)展：倉管、行政管理

三、技術(shù)人員養(yǎng)生師工作責(zé)任1、按照《技術(shù)部管理規(guī)章制度》服務(wù)2、接受公司的各項培訓(xùn)，服從公司技術(shù)等級考核3、維護(hù)公司整體形象工作目的：服務(wù)顧客工作要求：技術(shù)精（動作標(biāo)準(zhǔn)、到位），服務(wù)好（用心服務(wù)于顧客）工作禁忌：挑拔是非，拉幫結(jié)派，非法占有，偷竊行為工作要點：心態(tài)好工作難點：如何更好的提升專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)：制度的遵守與顧客的評價職業(yè)發(fā)展：行政人員、技術(shù)部經(jīng)理第三章店長日常工作管理規(guī)定一、工作要求1、手機(jī)全天24小時開機(jī)，住宿應(yīng)選擇離店較近的地方，以便及時處理突發(fā)事件。2、周一至周五當(dāng)天批準(zhǔn)請假人數(shù)不得超過總?cè)藬?shù)的6%，周六、周日不得超過10%。（包括長假人員）3、前期檢查工作必須分別在13:00和19:30前完成：檢查人員到崗情況；檢查營業(yè)場所衛(wèi)生；查閱經(jīng)理交接班本；查看休息室員工待崗情況；審核營業(yè)日報表。4、高峰期店長應(yīng)在大廳營業(yè)現(xiàn)場全盤指揮監(jiān)督各崗位的工作情況。5、每天下班前做到日事日清，店長下班前應(yīng)對店情況再巡視一遍，確認(rèn)各方面都正常后，當(dāng)面交待好當(dāng)班經(jīng)理，才能下班。二、工作內(nèi)容1、財務(wù)監(jiān)督監(jiān)督財務(wù)人員的行為規(guī)范、操作流程是否違返《財務(wù)守則》規(guī)定。如：養(yǎng)生師代客買單，收銀員違規(guī)操作（券卡同時消費、涂改消費單和排鐘表、用卡套現(xiàn)、多收現(xiàn)金不入帳等）。除收銀員、收銀代班人員、出納以外任何人不可接觸現(xiàn)金，其它日常工作參照《財務(wù)守則》。2、物耗監(jiān)督同類物資價格、質(zhì)量的比較，對水、電、耗材、飲品等用量的規(guī)定及監(jiān)督。3、后勤監(jiān)督員工食堂衛(wèi)生、宿舍安全、員工人身安全的監(jiān)督管理、門店的安全管理、采購、倉管、廚工的品德監(jiān)督（如：挪用變賣門店物資、收受回扣、貪污等）。其它日常工作參照《后勤事務(wù)管理》。4、衛(wèi)生監(jiān)督對顧客：水果的清洗、茶杯、布草的消毒。對員工：食堂菜品衛(wèi)生（防中毒）、宿舍衛(wèi)生（整潔干凈）、個人衛(wèi)生（預(yù)防傳染性疾?。﹂T店：參照營業(yè)現(xiàn)場衛(wèi)生規(guī)定，必須親自巡房檢查。5、技術(shù)監(jiān)督店長須懂技術(shù)、考核養(yǎng)生師、指導(dǎo)糾正技術(shù)偏差、上鐘養(yǎng)生師的跟進(jìn)（出工不出力、違反《養(yǎng)生師八不準(zhǔn)》、坐姿不正確、了解顧客感受）。6、服務(wù)監(jiān)督行政服務(wù)監(jiān)督：員工、顧客投訴率?，F(xiàn)場服務(wù)監(jiān)督：迎賓、送客聲音是否整齊清晰、在規(guī)定的時間內(nèi)服務(wù)是否到位、服務(wù)態(tài)度是否細(xì)心耐心、是否留意顧客所需服務(wù)。養(yǎng)生師服務(wù)監(jiān)督：遇到客人是否打招呼，是否主動與客人溝通，是否主動送客人上洗手間。7、培訓(xùn)管理新員工的崗前培訓(xùn)、上崗后的跟進(jìn)培訓(xùn)；落實月培訓(xùn)計劃，評估培訓(xùn)結(jié)果是否達(dá)到其目的，如未達(dá)到目的修正培訓(xùn)方案，進(jìn)行再培訓(xùn)。8、人事監(jiān)督了解和掌握員工思想動態(tài)，對員工提出的問題不管如何處理，結(jié)果怎樣，都必須給員工一個明確的答復(fù)，不得敷衍。9、企業(yè)文化公司會議、學(xué)習(xí)成果的分享、員工思想素質(zhì)教育、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、文體活動的組織安排、《營運守則》《員工手冊》及公司其它規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。三、內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)1、與董事會的溝通每日主動向董事會匯報經(jīng)營狀況和公司精神，協(xié)調(diào)處理好店內(nèi)相關(guān)問題。2、店長與經(jīng)理教導(dǎo)經(jīng)理合理安排工作，經(jīng)常與經(jīng)理溝通，遇到事情多與經(jīng)理控討分析對事情的處理方法，以啟發(fā)經(jīng)理的思維。監(jiān)督經(jīng)理對現(xiàn)場服務(wù)的培訓(xùn)，對經(jīng)理上呈的意見和事務(wù)，一定給予合理的采納和指導(dǎo)。對經(jīng)理的工作多支持、鼓勵和引導(dǎo)，維護(hù)經(jīng)理的威信。3、店長與顧客、員工的關(guān)系在工作中正確處理好自己與顧客、員工之間的關(guān)系，把握好一個“度”，不能態(tài)度冷漠也不要過于熱情。四、高峰期店長工作要求店長在高峰期是整個店運作的最高指揮官，所以對店長有以下要求：1、合理指揮各部門工作、協(xié)助留客工作；2、根據(jù)店內(nèi)具體情況在最短的時間內(nèi)為客人做出最理想的安排；3、對整個店內(nèi)房間、養(yǎng)生師所做項目、到鐘時間都了如指掌；4、做好高峰期過后的后續(xù)工作，如：了解養(yǎng)生師、服務(wù)人員為客人提供服務(wù)的情況客人意見反饋、衛(wèi)生及盯單等工作，還有當(dāng)天高峰期所出現(xiàn)問題的跟進(jìn)，解決和落實；5、必須在準(zhǔn)備期把準(zhǔn)備工作做完做好，不能拖到高峰期再來解決準(zhǔn)備期遺留的問題；6、及時處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題、顧客反饋的意見和客人投訴。

五、月、周工作管理規(guī)定流程圖制定月目標(biāo)業(yè)績及利潤指標(biāo)制定月目標(biāo)業(yè)績及利潤指標(biāo)制定月工作計劃制定月工作計劃分解分解制定周工作計劃制定周工作計劃分解考核周工作計劃完成情況分解考核周工作計劃完成情況檢查檢查未完成已完成檢查檢查未完成已完成找出問題

檢查結(jié)果總結(jié)完善題找出問題

檢查結(jié)果總結(jié)完善題制定解決方案制定解決方案落實方案跟進(jìn)落實方案跟進(jìn)檢查檢查備注：計劃的落實主要是通過考核和檢查，實行層級考核管理。1、制定計劃、分解計劃責(zé)任到人、制定培訓(xùn)計劃，監(jiān)督考核結(jié)果。2、本店行政人員一同制定月目標(biāo)業(yè)績及利潤指標(biāo)。3、根據(jù)制定的目標(biāo)業(yè)績及利潤指標(biāo)共同制定崗位月目標(biāo)業(yè)績（如：個人目標(biāo)任務(wù)、附項目標(biāo)任務(wù)），所有目標(biāo)業(yè)績開會通過，月初用紅榜公布。4、未完成目標(biāo)任務(wù)，依據(jù)規(guī)章制度對各崗位人員進(jìn)行處罰。5、檢查經(jīng)理月工作總結(jié)，審核經(jīng)理月工作計劃并簽字。舉例說明：分析上月店經(jīng)營狀況：業(yè)績、利潤與內(nèi)部管理1、業(yè)績、利潤根據(jù)上月業(yè)績制定本月業(yè)績目標(biāo)及利潤指標(biāo)（店長與會計制定月度財務(wù)預(yù)算表）。2、內(nèi)部管理根據(jù)月目標(biāo)業(yè)績，調(diào)整管理思路，制定本月工作計劃。制定培訓(xùn)計劃：素質(zhì)培訓(xùn)（勞動紀(jì)律和心態(tài)培訓(xùn)）、技術(shù)培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)（技能、技巧的強(qiáng)化培訓(xùn)）。人員配備計劃：規(guī)劃增、減人員?？偨Y(jié)上月工作，落實所存在的問題進(jìn)行重點監(jiān)督、解決。第四章經(jīng)理日常工作管理規(guī)定一、工作要求1、在店長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，除日常運營等方面的管理工作以外還主要分管店內(nèi)技術(shù)、服務(wù)、后勤，對店內(nèi)各項工作要充分熟悉，完成店長下達(dá)的月工作目標(biāo)，監(jiān)督檢查日常工作。2、認(rèn)真執(zhí)行門店的各項規(guī)章制度和工作流程，做好培訓(xùn)工作。3、正確對待與店長之間的關(guān)系，在工作方法和思想認(rèn)識上多與店長進(jìn)行溝通，與店長保持高度一致，不發(fā)表不利于團(tuán)結(jié)的言行。4、熟悉并掌握每日工作流程和工作技巧，合理調(diào)配員工、顧客之間的服務(wù)關(guān)系，調(diào)動員工的工作積極性，協(xié)調(diào)好崗位之間的相互配合。5、熟悉店內(nèi)顧客的消費情況，協(xié)助店長處理顧客投訴，積極主動地收集一線的技術(shù)服務(wù)信息，及時向店長反饋客戶意見。6、協(xié)助店長做好店內(nèi)設(shè)施維護(hù)工作，保證各種設(shè)施、設(shè)備的正常運行。7、監(jiān)督檢查店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的保持。二、經(jīng)理每日工作程序及監(jiān)督各崗位工作內(nèi)容附表10:00-11:00保潔員1、保潔員進(jìn)行營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生整理、酒精、牙膏毛巾、床單、枕巾等物品的補(bǔ)充，每天輪流更換枕套、被套。2、燈泡、衣架、床位窗位的損壞情況匯報至部長。3、進(jìn)行休息室、水吧、洗手間、過道衛(wèi)生、熱水儲備的配備、對公司布草的清點交接等準(zhǔn)備工作。10:45-11:00經(jīng)理準(zhǔn)備工作1、上班前開電源，整理儀容儀表。2、核對考勤和請假本，調(diào)整好養(yǎng)生師排鐘板。3、查看經(jīng)理交接班本。11:00-11:30早班會1、檢查儀容儀表。2、會議內(nèi)容注意簡潔。3、服務(wù)部人員衛(wèi)生工作。。4、保潔員向部長匯報設(shè)備損壞。11:30-12:00養(yǎng)生師點到物品清點1、檢查儀容儀表。2、會議內(nèi)容注意簡潔。3、清點倉庫物品，領(lǐng)取當(dāng)天所需物品。4、開啟大廳音樂。12:00-12:30衛(wèi)生檢查領(lǐng)用1、經(jīng)理帶保潔員檢查衛(wèi)生（包廂、大廳、樓梯間、走廊、水房、洗手間、休息室、操作間），注意報刊的更換及整理，并說細(xì)記錄檢查結(jié)果。2、注意整體布局（花草的擺放、空氣流通）。3、審核收銀日報表并簽字確認(rèn)，匯報處理先天交代事情。4、設(shè)備安全檢查。12:30-17:00進(jìn)客期1、監(jiān)督各崗位人員工作完成情況、留意各崗位人員的服務(wù)態(tài)度、禮貌用語及微笑服務(wù)。2、做好巡房工作（包廂、休息室、過道、大廳），監(jiān)督養(yǎng)生師的上鐘流程、時間、“八不準(zhǔn)”執(zhí)行度。房間是否開單、養(yǎng)生師下鐘拖時報鐘、茶水配送等情況。3、高峰期做好留客工作，協(xié)調(diào)服務(wù)組人員工作、合理安排房間，提高利用率；對中途衛(wèi)生進(jìn)行檢查；及時處理顧客投訴及其它突發(fā)事件。4、衛(wèi)生工作的監(jiān)督，隨時保持營業(yè)場所內(nèi)衛(wèi)生干凈整齊（包括衛(wèi)生的衛(wèi)生、精油燈、紙巾的準(zhǔn)備）。5、對等位的客人不能怠慢，要熱情主動的安排好。6、反饋意見的收集。16:00-17:30緩和期1、包廂客不多的情況下多注意觀場（如：養(yǎng)生師的紀(jì)律、大廳的秩序、服務(wù)員的工作態(tài)度、場地衛(wèi)生）。2、服務(wù)員、水吧員洗水果、洗杯子時間。同時要檢查杯子的清洗、消毒情況。3、17:00前注意人員的早退現(xiàn)象。17:30-18:00經(jīng)理交接班1、全體管理人員召開碰頭會，做好會議紀(jì)要。2、將昨晚和當(dāng)天下午店內(nèi)發(fā)生的重點事情進(jìn)行計論處理。3、開啟招牌燈（冬季：18:30，夏季：19:00）。4、對店設(shè)備的維護(hù)和更換。5、申購物品的統(tǒng)計和上報。17:00-18:50思想工作1、個別員工工作態(tài)度不好或情緒不穩(wěn)定時，部長可與其溝通、找出主要原因；調(diào)解員工之間的矛盾；解決員工心中的困惑；將處理結(jié)果及時向店長匯報。2、對服務(wù)人員、技術(shù)人員抽查考試及監(jiān)督培訓(xùn)進(jìn)度。準(zhǔn)備工作1、清潔衛(wèi)生：大廳、樓梯間、走廊、水房、洗手間、休息室、水吧間2、員工上崗前準(zhǔn)備（儀容儀表）、熱水儲備、藥水。3、收銀臺準(zhǔn)備零錢、香煙、卡等物品。4、服務(wù)員準(zhǔn)備開水及足夠的客用物品（茶葉、水果、糖水、點心等）。18:50晚班會1、集合、點到、清查人數(shù)、檢查儀容儀表。2、工作總結(jié)、工作安排、宣布事件處理結(jié)果；傳達(dá)并學(xué)習(xí)公司通知和制度。3、企業(yè)文化的學(xué)習(xí)，素質(zhì)培訓(xùn)（以具體事情進(jìn)行分析、教育）。18:30-19:20衛(wèi)生檢查1、經(jīng)理帶保潔員檢查衛(wèi)生：包廂（按照包廂衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行）、大廳、樓梯間、走廊、水房、洗手間、休息室、水吧操作間、報刊的更換及整理，并詳細(xì)記錄交給部長評分后掛在員工休息室。2、完成場地衛(wèi)生、設(shè)備安全及員工準(zhǔn)備工作檢查，注意整體布局（花草的擺放、空氣流通、茶杯消毒情況）。18:50-01:00進(jìn)客期1、經(jīng)理負(fù)責(zé)養(yǎng)生師考勤，安排迎賓、服務(wù)員的工作并監(jiān)督服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)及微笑服務(wù)。2、做好巡房工作：巡查包廂、休息室、過道、大廳、監(jiān)督養(yǎng)生師的上鐘流程、時間、認(rèn)真度、盯單、房間開單及養(yǎng)生師下鐘報號情況、茶水配送情況、大廳客人、養(yǎng)生師的動態(tài)等，同時做好記錄。3、高峰期做好留客工作，協(xié)調(diào)服務(wù)人員工作、合理安排房間，提高利用率，對中途衛(wèi)生進(jìn)行檢查，及時處理顧客投訴及其它突發(fā)事件。4、衛(wèi)生工作的監(jiān)督，隨時保持營業(yè)場所內(nèi)衛(wèi)生工作的干凈整齊（包括衛(wèi)生間的衛(wèi)生、精油燈、紙巾的配合）。5、對等位的客人不能怠慢，要熱情主動的安排好。6、反饋意見的收集。01:00-02:00緩和期1、包廂內(nèi)客不多的情況下多注意觀場（如：養(yǎng)生師的紀(jì)律、大廳的秩序、服務(wù)員的工作態(tài)度、場地衛(wèi)生）。2、服務(wù)員洗香巾、洗杯子時間。經(jīng)理要檢查杯子的清洗、消毒情況。3、招牌燈關(guān)閉（根據(jù)各店情況及廣告燈的分類來安排關(guān)閉時間）。4、養(yǎng)生師早班下班時間，由部長點到后方可下班。注意人員的早退現(xiàn)象。店長對交接班記錄本的檢查及工作的交接和營業(yè)場所的檢查工作。6、服務(wù)員的工作監(jiān)督、包廂衛(wèi)生監(jiān)督。02:00-03:00工作安排1、服務(wù)組下班時間（注：下班前注意服務(wù)員對茶水間的清理、大廳過道衛(wèi)生檢查及包廂的加茶、迎賓對包廂的巡查、燈、排氣扇、空調(diào)的關(guān)閉）。2、01:00后檢查待點人員是否在崗，有無早退、串崗、離崗現(xiàn)象。03:00下班1、部長安排所有員工下班，任何員工不可留店住宿（除規(guī)定守店人員）。2、督導(dǎo)守店人員例行安全檢查、防火防盜、斷電等安全措施；所有垃圾桶及灰缸的煙頭、鎖門等。3、如有包廂仍有顧客，安排收銀員和部分員工值班交待守店人員注意事項，下鐘太晚或住所太遠(yuǎn)的女員工，安排人員護(hù)送回宿舍，確保員工安全。三、行政管理人員勞動紀(jì)律為完善公司的內(nèi)部聯(lián)系實際理，保持高效的工作及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定制定以下條例：第一類凡違反下列過失者，店長處罰人民幣50元，經(jīng)理20元。1、違反《財務(wù)守則》《營運守則》《員工手冊》之規(guī)定；2、無特殊情況，沒有參加當(dāng)天18:00的例會或周會的。3、不按公司對門店的要求完成工作的；4、上班時不佩帶公司徽章，遺失徽章；5、店長、經(jīng)理高峰期間做與工作無關(guān)的事情；6、沒有嚴(yán)格按照《員工手冊》處罰標(biāo)準(zhǔn)處罰；7、對員工不關(guān)心，公司的制度與手冊沒有給員工培訓(xùn)的；8、處理員工問題不按邏輯。重感情不重道理；9、未定期安排專人對店內(nèi)的消防設(shè)施、設(shè)備、電器、電路進(jìn)行檢查與檢修；10、店長每天未對經(jīng)理交接本和顧客調(diào)查本進(jìn)行批閱；11、未做好班組建設(shè)，未培養(yǎng)人才；12、對員工提出的問題未及時解決和答復(fù)；13、未對各崗位的工作流程進(jìn)行培訓(xùn)，沒有及時跟進(jìn)；14、不注意場合、不注意言行講中傷員工的話語；15、未經(jīng)申請、擅自調(diào)整店內(nèi)營銷方案。第二類凡違反下列過失者，店長處罰人民幣100-500元以上，部長50-200元以上。1、違反《財務(wù)守則》《營運守則》《員工手冊》之規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重者；2、因疏忽造成公司或顧客嚴(yán)重的財物損失；3、對顧客不禮貌與顧客爭辯或吵架；態(tài)度粗暴，侮辱、謾罵、恐嚇、威脅他人；4、玩忽職守，違反操作規(guī)程；5、經(jīng)常違反公司制度，屢教不改；6、不配合公司整體運作及人員調(diào)動者；7、不執(zhí)行公司的制度及文件，不配合公司人員對店鋪工作的監(jiān)督；8、脫離公司理念，私自篡改公司制度和操作標(biāo)準(zhǔn)；9、對店內(nèi)的硬件方面更換或修理的東西，沒有及時更換或修理，影響到營業(yè)；10、由于管理不到位，造成物耗、物損現(xiàn)象超標(biāo)；11、管理人員不得與本店員工談戀愛，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，降職處分，已有固定男女朋友的，不能再發(fā)展第三者關(guān)系。監(jiān)督不力的，違者重罰；12、高峰期不在營業(yè)現(xiàn)場的。四、顧客消費結(jié)賬基本流程顧客進(jìn)店后，由前廳接待員引導(dǎo)換本店客用拖鞋。由接待員發(fā)放手牌，鞋吧員負(fù)責(zé)手牌開箱。接待員安排房間和養(yǎng)生師，養(yǎng)生師進(jìn)房間看客人的手牌開《消費項目單》放置在門邊的小盒內(nèi)，由服務(wù)員將開好的單據(jù)送到吧臺，吧員向電腦輸入單據(jù)后留白單交會計做賬，另外兩聯(lián)送鐘房，養(yǎng)生師、排鐘員各留一張。該單據(jù)為三聯(lián)單。服務(wù)完畢，顧客憑手牌到收銀臺結(jié)帳。鞋吧員憑手牌取鞋由前廳接待送給顧客換好后離開。另：如遇到一些特殊顧客（酒醉、殘疾、特殊人員等）未換鞋的顧客，由服務(wù)員負(fù)責(zé)跟單并且引導(dǎo)顧客到收銀臺結(jié)帳。第五章其它各類規(guī)章制度第一節(jié)盯單管理規(guī)定一、盯單規(guī)定1、當(dāng)養(yǎng)生師從房間下鐘后，不論該房間是否還有其他養(yǎng)生師在上鐘都應(yīng)盯單，等該房間最生一名養(yǎng)生師下鐘后則由最后一名下鐘養(yǎng)生師負(fù)責(zé)盯單。2、若房間內(nèi)是兩名或兩名以上養(yǎng)生師上鐘，且下鐘順序先后不一，則由第一名先下鐘的養(yǎng)生師負(fù)責(zé)盯單，然后由每次后下鐘的養(yǎng)生師接前一位養(yǎng)生師，負(fù)責(zé)盯單。3、養(yǎng)生師不是繼續(xù)要上鐘的情況下，盯單的責(zé)任和義務(wù)屬于養(yǎng)生師。4、只要須盯單房間還有一名可以正常履行盯單任務(wù)的技師，盯單的責(zé)任和義務(wù)都屬于該房間的技師。二、服務(wù)組盯單規(guī)定1、當(dāng)養(yǎng)生師需要繼續(xù)上鐘而不能完成盯單任務(wù)時，當(dāng)班服務(wù)組的服務(wù)員、迎賓、收銀員、經(jīng)理都有為該名養(yǎng)生師盯單的責(zé)任和義務(wù)。2、服務(wù)員、迎賓、收銀員、經(jīng)理當(dāng)接到養(yǎng)生師的正常盯單請求后，都應(yīng)為該養(yǎng)生師盯單，不論服務(wù)組哪個崗位的員工接到盯單任務(wù)，都必須通知其他當(dāng)班的服務(wù)組人員。迎賓有盯單的義務(wù)，但不承擔(dān)跑單后的責(zé)任賠償。三、盯單責(zé)任的劃分1、養(yǎng)生師向店長或經(jīng)理、服務(wù)員交待盯單時，必須將房間或顧客的具體情況交待清楚。2、若發(fā)生跑單的情況責(zé)任主要劃分標(biāo)準(zhǔn)為：養(yǎng)生師是否向店長或服務(wù)員交待盯單。四、賠單責(zé)任劃分1、或?qū)儆诩紟煹呢?zé)任跑單，則由該房間或為該批顧客服務(wù)的所有養(yǎng)生師承擔(dān)全部責(zé)任，具體責(zé)任劃分如下：跑單全額=盯單技師70%+當(dāng)班管理人員30%2、若屬于服務(wù)組的責(zé)任跑單，具體責(zé)任劃分如下：第一次跑單：跑單全額=店長75%+當(dāng)班經(jīng)理25%第二次跑單：跑單全額=店長30%+當(dāng)班經(jīng)理15%+當(dāng)班服務(wù)員30%收銀25%第三次和第三次以上跑單：跑單全額=店長15%+當(dāng)班經(jīng)理15%+當(dāng)班服務(wù)員35%+收銀35%第二節(jié)會議管理制度一、目的會議的規(guī)范化、制度化是公司和門店建立正常工作秩序，強(qiáng)化內(nèi)部管理的要求。為了提高工作的實效，重視時間效應(yīng)的管理，使公司經(jīng)營活動過程中種種會議，通過合理的組織能夠高效率、高質(zhì)量地進(jìn)行，保障每次會議均能產(chǎn)生預(yù)期的、較好的作用。二、管理職責(zé)1、行政部是公司會議管理的歸口部門，負(fù)責(zé)公司組織門店會議的會務(wù)工作。2、門店店長是門店會議的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)門店內(nèi)部的會議組織和會議管理。三、會議管理（一）會議通知1、會議召開前，應(yīng)提前通知參加人員，以便做好參會準(zhǔn)備。2、會議通知有口頭（直接或電話）和書面通知兩種方式，小型或非正式會議或采用口頭（直接或電話）通知；重要和大型會議則應(yīng)采取書面通知；例行會議除第一次和有變動時通知外，以后則不再通知。（二）會議資料準(zhǔn)備1、召開會議所需要的文件由召集會議的部門擬制，并報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核同意。如需下發(fā)給每個與會人員，則復(fù)印后，由會議召集部門或會務(wù)組發(fā)給每個與會人員。2、如需與會人員準(zhǔn)備發(fā)言材料或提供相關(guān)資料的，應(yīng)在會議通知時具體說明。3、其他會務(wù)準(zhǔn)備除了以上準(zhǔn)備工作外，還應(yīng)做好以下會務(wù)準(zhǔn)備工作，重要和大型會議，應(yīng)成立臨時的會務(wù)組，并進(jìn)行分工，逐項落實。4、會議地址的選定和會場內(nèi)外的布置及會議設(shè)施的準(zhǔn)備。5、會議用品的準(zhǔn)備。（三）會間管理1、參加會議的人員不得遲到、早退、中途無故退席。因故不能參加會議，必須提前向主持人請假。2、參加會議人員的手機(jī)，開會時應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)為振動。3、會議主持人應(yīng)把握好會議進(jìn)程，控制會議時間，維持會議秩序，提高會議效率。4、參加會議的人員應(yīng)做好會議記錄。5、會議記錄要做到字跡清晰、內(nèi)容完整、記錄準(zhǔn)確，對會議的結(jié)論、意見或決定事項，必須詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄。6、若需參會人員在會上發(fā)言或作報告，會議通知時應(yīng)作說明，以便發(fā)言人提前做好準(zhǔn)備。7、會議發(fā)言嚴(yán)格控制時間。四、門店行政人員例會管理規(guī)定（一）全體行政人員會議參會人員：董事會、店管理人員、店財務(wù)人員召開時間：每月中旬（16日—20日之間）召開一次。會議內(nèi)容：上月人事、業(yè)績、財務(wù)總結(jié)匯報、下月工作計劃，布置工作任務(wù)，落實責(zé)任人，重大事件商討決策。會議記錄：指定專人做會議記錄，會后擬會議紀(jì)要交加盟方（店長）審批簽發(fā)。（二）行政管理人員會議參會人員：店長、店助、部長、保安隊長、其它列席人員主持人：店長會議時間：每天下午18:30-18:50會議地點：店內(nèi)大廳會議內(nèi)容：1、總結(jié)前天晚班至?xí)暗墓ぷ鳎?、對工作表現(xiàn)突出人員或違紀(jì)人員做出獎懲決策，（決定處罰、表揚、獎勵是否在會議上通報）；3、對當(dāng)班所發(fā)生的事情進(jìn)行分析原因，找出解決辦法。4、整理晚班例會內(nèi)容，確定發(fā)言人；5、探討并糾正管理中失誤，學(xué)習(xí)管理技巧。會議記錄：每日會議必須做記錄（所有記錄必須存檔）。要求：除休假管理人員，均需參與行政例會，每天會議內(nèi)容都須做記錄。五、門店服務(wù)部人員、技術(shù)人員例會管理規(guī)定集合要求：提前2分鐘到指定位置，員工從右至左按高矮列隊，站姿標(biāo)準(zhǔn)。檢查要求：檢查儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)及時或會后予以糾正、觀察員工思想動態(tài)并及時了解情況向店長匯報。點到要求：首先核對請假人員；應(yīng)出勤人員；然后點到、打考勤。點到過程中不允許點空到。考勤要求：詳細(xì)登記人員到崗情況，并做好記錄，遲到或未到人員在會上通報并了解情況報店長處理。紀(jì)律要求：管理人員發(fā)言時不允許打斷，未經(jīng)允許不可隨意發(fā)言、離席，重要內(nèi)容必須由店長補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)。六、例會內(nèi)容（一）早班例會宣布早會內(nèi)容，（應(yīng)以當(dāng)天工作所注意的事項為主，內(nèi)容應(yīng)簡潔，以免影響員工當(dāng)天上班情緒，重大事情一般在晚會宣布）。eq\o\ac(○,1)后勤人員早班例會：時間：11:00主持人：經(jīng)理eq\o\ac(○,2)早班技術(shù)人員例會：時間：11:00主持人：當(dāng)班經(jīng)理eq\o\ac(○,3)晚班技術(shù)人員例會：時間：14:00主持人：當(dāng)班經(jīng)理參會人員：技師；插班服務(wù)人員。（二）晚班例會由當(dāng)班經(jīng)理總結(jié)當(dāng)天工作情況及所存在的問題，由店長做最后總結(jié)和宣布各類通知、決策，傳達(dá)公司會議精神；公布違紀(jì)員工處罰內(nèi)容或表揚優(yōu)秀員工。eq\o\ac(○,1)后勤服務(wù)部晚班例會：主持人：當(dāng)班經(jīng)理時間：18:00參會人員：服務(wù)員、保潔員、迎賓eq\o\ac(○,2)技術(shù)部晚班例會：主持人：店長、技術(shù)經(jīng)理時間：18:50參會人員：全體技術(shù)部工作人員（三）管理會議時間：每周五17:30—18:30主持人：店長參會人員：全體管理人員會議內(nèi)容：1、經(jīng)理匯報員工生活、員工技術(shù)服務(wù)水平、員工思想動態(tài)；2、店長對經(jīng)理工作進(jìn)行指導(dǎo)、總結(jié)；3、對經(jīng)理進(jìn)行在職培養(yǎng)。第三節(jié)費用管理制度一、服裝費用管理規(guī)定總則：（1）所有員工的入職需交納服裝費，工衣保證200元，服裝由公司統(tǒng)一訂做；（2）未到制服發(fā)放期，出現(xiàn)制服損壞或遺失，由本人按成本價從公司購買；（3）所有人員自動離職、開除不予結(jié)算服裝費。（一）正常離職服裝費退還規(guī)定公司人員以正常方式離職的，退還規(guī)定如下：·工作期在6個月以內(nèi)離職的，一律不予退還服裝費。·工作期滿6個月以上的，12個月以內(nèi)離職，退還50%服裝費?！すぷ鳚M12個月以上離職的，服裝費全退。服裝費退還由公司負(fù)責(zé)。附注：行政人員四大紀(jì)律高峰期不在經(jīng)營現(xiàn)場；違規(guī)經(jīng)手現(xiàn)金；包庇、隱瞞重大事情不上報；煽風(fēng)點火、影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)。二、水、電、煤氣、維修費管理規(guī)定：1、員工正式入職后，由各店為員工免費提供住所。2、各寢室日常生活產(chǎn)生的水、電、煤氣、維修等相關(guān)費用，由所有入住人員平攤，入住十五天以下者（含十五天）承擔(dān)半月費用，入住十五天以上者按整月承擔(dān)。由會計核算，從工資中扣除。3、入住宿舍的員工（含店財務(wù)）每月在工資中發(fā)放一定標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貼。三、借支管理制度1、借支期限：每月20日—30日之間可借支，員工至?xí)嬏幪顚懡杩顔?，?dāng)月借支在當(dāng)月工資中扣回。2、借支額度：正常情況下借支額不超過300元，如有特例需超過借支額（最高借支不可超過截至借支日當(dāng)月已有工資的50%），經(jīng)店長與會計共同簽批后，方可執(zhí)行。3、店長、店助、部長、的借支需報公司審批，如未審批一切責(zé)任由投方負(fù)責(zé)。四、其它費用管理規(guī)定1、嚴(yán)格實施門店薪酬管理制度及各項費用開支，不得擅自更改。2、除日常用品以外的開支為計劃外開支，需嚴(yán)格遵守財務(wù)管理制度中的審批流程。3、超過公司規(guī)定范圍內(nèi)的獎勵，需先報公司審批，未審批由店長自行承擔(dān)。4、各店店長、財務(wù)人員嚴(yán)格控制計劃外開支。5、維修、值班、春節(jié)值班的享受一定的費用補(bǔ)貼。理療師績效考核及薪資發(fā)放規(guī)定根據(jù)目前經(jīng)營情況和工作需要，特對養(yǎng)生師的績效考核及薪資發(fā)放規(guī)定如下：一、當(dāng)月總鐘數(shù)低于個時鐘，對新進(jìn)的女養(yǎng)生師給予兩個月的保底工資元/月；兩個月后按規(guī)定正常發(fā)放工資。二、養(yǎng)生師的提成標(biāo)準(zhǔn)：1、以分鐘為基數(shù)，每分鐘為一個鐘。一個鐘提成元/鐘；2、當(dāng)月總鐘數(shù)超過（含）各個種起，每個鐘加元；以后每再增加個鐘表每個鐘再加元；依此類推。四、理療師推銷VIP卡獎勵方案：1、每個理療師每月必須完成3000元VIP卡銷售任務(wù)，實行當(dāng)月考核；未完成者罰款50元；2、完成5000—8000元，按售卡金額（不含門店贈送金額）提成1%作為獎勵；3、完成8000—15000元，按售卡金額（不含門店贈送金額）提成1.5%作為獎勵；4、完成15000—20000元，按售卡金額（不含門店贈送金額）提成2%作為獎勵。5、完成20000元以上的，按售卡金額（不含門店贈送金額）提成3%作為獎勵。五、新進(jìn)養(yǎng)生師有以下行為者不享受公司的保底工資：1、當(dāng)月的曠工現(xiàn)象者；2、當(dāng)月病假、事假超過正常休假三天（含三天）以上者；3、有拒鐘、挑客現(xiàn)象者；4、未經(jīng)經(jīng)理同意而拒絕加班者；5、因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等原因遭客人投訴，經(jīng)查實者。第五節(jié)員工福利管理辦法一、目的為了提高員工工作的積極性，體現(xiàn)門店關(guān)心、重視員工的精神，提升企業(yè)凝聚力，特制定本制度。二、范圍本規(guī)定所指各種福利待遇適用門店所有正式上崗后的員工。三、福利包括食宿、加班補(bǔ)貼、工齡補(bǔ)貼、休假、介紹費及培訓(xùn)補(bǔ)貼、服裝費補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼、年終獎、生日福利、同部員工消費及其他。四、福利具體內(nèi)容（一）食宿1、員工標(biāo)準(zhǔn)工作餐（早餐除外）門店免費提供，節(jié)假日免費加餐。2、員工住宿由店內(nèi)安排，水電費由所有入住人員分?jǐn)?，入住宿舍的員工及財務(wù)人員每月可享受水電補(bǔ)貼。（二）加班補(bǔ)貼根據(jù)門店經(jīng)營需要，安排員工加班，可計發(fā)加班補(bǔ)貼。1、行政人員加班可以調(diào)休，但不計發(fā)加班補(bǔ)貼。2、服務(wù)人員按日工資標(biāo)準(zhǔn)計發(fā)加班補(bǔ)貼。（僅限收銀員、迎賓、服務(wù)員）（三）工齡補(bǔ)貼為調(diào)動員工的工作積極性，提高門店的凝聚力，特增設(shè)工齡補(bǔ)貼。1、適應(yīng)范圍：在門店工作限一年以上的行政人員、服務(wù)人員2、補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：工齡半年1年1年半2年2年半3年3年半依此類推金額(元/月)50100150200250300350內(nèi)部員工晉升機(jī)制：所有員工均有機(jī)會晉升為管理人員，并參與公司統(tǒng)一組織的參觀、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考察等活動。保底補(bǔ)貼（1）新店開業(yè)的員工（限養(yǎng)生師）可享受保底工資，保底期為2個月。（2）保底期技師正式上崗15天以上享受2天公休，15天以下享受1天公休。保底按天保底，公休期間享受保底工資；當(dāng)月超過公休假取消保底資格，薪資按《技師提成管理制度》計算工資。（3）老養(yǎng)生師調(diào)至新店任職，同樣享受保底期待遇。（4）不足月份的養(yǎng)生師，其點數(shù)超過保底工資，則按基本提成計算工資。（六）借支（1）員工如確實發(fā)生特殊情況可每月20-30日之間到店財務(wù)借支，借支在當(dāng)月工資中扣回。（2）借支額度：正常情況下借支金額不超過300元，如超過借支額（最高額度不能超過當(dāng)月己有工資的50%），經(jīng)店長與會計共同簽批后，方可借支。（七）員工業(yè)余生活門店不定期組織員工文體競賽或其他活動，豐富員工的業(yè)余文化生活。第六節(jié)技術(shù)老師管理規(guī)定一、崗位責(zé)任要求1.技術(shù)老師必須嚴(yán)格要求自己，能吃苦耐勞、虛心好學(xué)、有敬業(yè)精神，遵守規(guī)章制度，不斷學(xué)習(xí)，提高自身的理論知識和實踐操作技能。不得外泄公司機(jī)密，如發(fā)生負(fù)面影響，造成學(xué)員心態(tài)不穩(wěn)定。2.對本職工作有明確的認(rèn)識，能清晰講解養(yǎng)生程序的每一個動作及要領(lǐng)，要不定期地和同事交流技術(shù)、統(tǒng)一技術(shù)。3.及時了解門店養(yǎng)生技術(shù)水平好與差，能及時調(diào)整、糾正每個養(yǎng)生師的技術(shù)及服務(wù)技巧。經(jīng)常與店長、經(jīng)理討論、交談，聽取他們及客人反饋的信息，根據(jù)店情制定相應(yīng)的處理辦法并實行跟進(jìn)。4.積極配合領(lǐng)導(dǎo)的工作，端正工作態(tài)度，對上級下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)能盡責(zé)地完成。嚴(yán)格按照培訓(xùn)流程培訓(xùn)，對工作、對自己、對學(xué)員要嚴(yán)字當(dāng)頭，不能抱敷衍了事不負(fù)責(zé)的態(tài)度。5.對每一個學(xué)員從培訓(xùn)開始至畢業(yè)必須制定培訓(xùn)方案，按計劃掌握其學(xué)員培訓(xùn)進(jìn)度、了解學(xué)員心態(tài)提高學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，做到對每一個人負(fù)責(zé)，讓學(xué)員學(xué)好學(xué)精，對不負(fù)責(zé)任的人將追查到人。6.對新來的學(xué)員，負(fù)責(zé)安排床位、發(fā)放學(xué)習(xí)用品、床上用品、生活用品并登記，對流失的學(xué)員，必須馬上報告上級，并說明流失原因。7.關(guān)心學(xué)員，愛護(hù)學(xué)員，對學(xué)員的吃、住、行多關(guān)注體貼。與學(xué)員之間的關(guān)系不能太親密、也不可太疏遠(yuǎn)；嚴(yán)禁謾罵、大聲指責(zé)學(xué)員，與學(xué)員發(fā)生爭吵或動粗者嚴(yán)厲處理。對心態(tài)不端正的學(xué)員必須單獨交談做思想工作。8.嚴(yán)格按照作息時間教學(xué)，安排學(xué)員做好上、下班衛(wèi)生。9.做好每天的教學(xué)備課，對每一位結(jié)業(yè)學(xué)員進(jìn)行畢業(yè)總結(jié)。二、處罰1.中途抽查養(yǎng)生師，不合格者（漏教、少教、手法、操作程序不到位等）應(yīng)予處罰。2.對新上鐘的養(yǎng)生師，被投訴和考試不合格的養(yǎng)生師，對技術(shù)老師進(jìn)行處罰。第八節(jié)建立“員工專欄”規(guī)定各店必須建立“員工專欄”宣傳弘揚“逸道”文化，充分調(diào)動和發(fā)揮員工自覺性、主動性、創(chuàng)造性，要求全體員工有參與意識，并選出優(yōu)秀作品上報公司。另每月可抽派1-2名員工考察學(xué)習(xí)，（注：費用由本店承擔(dān)）寫心得、談感想、力爭在環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)理念、技能手法等方面躍上一個新的臺階。第九節(jié)顧客反饋意見收集規(guī)定一、目的在服務(wù)顧客、滿足顧客的同時，門店還應(yīng)創(chuàng)造顧客，持續(xù)發(fā)展。而收集顧客反饋信息或意見，便于我們做出相應(yīng)的經(jīng)營策略調(diào)整，促使門店服務(wù)不斷改良，從而提升企業(yè)競爭力。二、管理職能：店行政管理人員收集顧客反饋意見的管理工作，應(yīng)當(dāng)以負(fù)責(zé)的態(tài)度安排下屬員工，以正確的方式收集顧客反饋意見，并根據(jù)意見或建議內(nèi)容進(jìn)行有效調(diào)整。三、反饋意見收集范圍各崗位員工均有責(zé)任收集顧客反饋意見，借此了解客人所需。（一）管理人員主要向顧客收集：1.整體的服務(wù)是否令您滿意？2.本店的手法是否適應(yīng)？3.您認(rèn)為我店在哪些方面還存在著不足：還需要有哪些改進(jìn)？4.對于優(yōu)質(zhì)顧客，盡量收集到個人資料，便于長久開展工作。（二）收銀員主要向顧客收集1.顧客對本店的收費標(biāo)準(zhǔn)是否能完全接受？2.顧客認(rèn)為本店哪項收費偏高？3.顧客對于本店的優(yōu)惠政策有什么意見或建議？（比如我們推行的會員卡，發(fā)行的代金券或短期營銷方案）4.顧客眼中的性價比。注：1、2、4三大點不可直接提問（三）迎賓主要向顧客收集：1.消費是否愉快？2.是否得到好的休息?3.安排的養(yǎng)生師是否滿意？4.對產(chǎn)品使用效果反饋。四、反饋意見收集的方法1.直接詢問法；2.定期采用調(diào)查表及問卷形式；3.通過與客交談時，顧客透露的訊息進(jìn)行收集。五、反饋意見收集要求（一）反饋意見收集比例1.新店開業(yè)前一個月，至少向70%的客人收集反饋意見；2.開業(yè)二個月以上四個月以內(nèi)，每天至少向50%的客人收集反饋意見；3.開業(yè)四個月以上，每天至少向10%的客人收集反饋意見；具體崗位收集任務(wù)，由店長制定。（二）注意事項1.向客人收集意見時，注意措辭及語氣；2.客人表示不滿或投訴時，要認(rèn)真受理；3.當(dāng)客人對價位或手法提出質(zhì)疑時，要合理解釋并推銷自己的產(chǎn)品，消除顧客的不值感；4.收集顧客反饋意見時，如相關(guān)問題具有敏感性，不可直接詢問，應(yīng)根據(jù)顧客的言談所透露的訊息，總結(jié)顧客意見；例如：客人對收費標(biāo)準(zhǔn)的意見，對性價比的意見。5.對于顧客提供的反饋意見，不管屬正面或反面，都應(yīng)坦然接受。（三）跟進(jìn)收集的反饋意見要編錄成冊，店長每天都必須審閱當(dāng)天收集的意見，并就重要的意見或建議給予批示，對于被客人投訴的員工，要求進(jìn)行查實處理，不可不聞不問。顧客的提議有建設(shè)性，可行性?？蛇m當(dāng)給予客人物質(zhì)回饋，做為感謝！第六章突發(fā)事件的處理方案和管理案例分析目的：突發(fā)事件是指店內(nèi)突然發(fā)生的，涉及門店財產(chǎn)損失、員工人身安全以及門店正常經(jīng)營等方面的意外事件，為確保公司董事會及時知情并指揮妥善處理，盡量減少損失，制特定如下緊急報告和處理程序：主題一：突發(fā)事件的處理方案一、突發(fā)事件的種類1.涉及員工人身的事件。例如：突發(fā)的種大病、傷、亡；食物中毒；重大的刑事法律事件；因員工本人引起的家庭惡性糾紛。2.涉及公司資產(chǎn)的事件。例如：因水、火、電、盜、煤氣等造成公司有形資產(chǎn)、無形資產(chǎn)的受損、丟失、流失：各類款項及各種有價票卡的失竊、損壞等。3.涉及門店經(jīng)營的事件。例如：營業(yè)過程中發(fā)生阻礙正常經(jīng)營的時間事故：喝酒、鬧事、打架、斗毆、顧客財務(wù)被盜（車輛、手機(jī)、錢包等等）。政府相關(guān)部門的突發(fā)檢查；媒體的重要輿論導(dǎo)向；具有突發(fā)性、特殊性及重大的內(nèi)外因素。4.由于不可抗力的原因。例如：地震、水災(zāi)、戰(zhàn)爭、疫情等造成的營業(yè)受損，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定處理。二、突發(fā)事件的處理方法1.經(jīng)常檢查店內(nèi)所有電線、門鎖、消防器具等設(shè)施。做好記錄。及時匯報更換或維修。2.平時要培養(yǎng)員工的安全防范、自我保護(hù)意識，加強(qiáng)掌握消防器具的使用和操作。熟悉器具擺放地點。3.對顧客投訴的善后處理。要采用：①感激：感謝顧客指出缺點并道歉②安撫：不擴(kuò)大事態(tài)，把顧客安撫好，找一個單獨的包廂或辦公室讓顧客靜下心來；③交代：一定答復(fù)顧客給予解決。4.遇到意外事情發(fā)生，首先不能亂，要紀(jì)律嚴(yán)明，行政人員和經(jīng)理不能離崗。要聽從指揮，積極配合救援人員維持好現(xiàn)場秩序。安排顧客和員工先后撤離。5.店里的水、電、火、出現(xiàn)問題，不論大小要快速應(yīng)付，不要等指示等安排，平時將應(yīng)急措施制成表格，訓(xùn)練員工熟練操作。6.在時間不允許的情況下，店長或經(jīng)理可以邊向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，邊對事件直接進(jìn)行處理。7.突發(fā)事件后，應(yīng)以最快的速度緊急報告部門負(fù)責(zé)人、最遲不超過1小時，并同時上報董事會，決不能拖延或隱瞞不報。8.重大財產(chǎn)損失和人身傷亡事件要每隔1小時電話匯報一次，直到事態(tài)平穩(wěn)為止。三、意外事件A一般事件（1）政府職能部門突然到店檢查工作（如：健康證、暫住證、上崗證、消防、稅務(wù)、環(huán)保等）（2）顧客故意或無意損壞店內(nèi)物品（3）顧客以兌換零錢為由，變換假鈔（4）輕微意外傷害（玻璃器具的劃傷、地滑扭傷、臺階踢傷）（5）顧客醉酒，故意刁難、鬧事（6）顧客投訴養(yǎng)生師技術(shù)不到位，服務(wù)不到位，有客人因自己動手動腳遭拒而惱羞成怒的，投訴養(yǎng)生師等（7）顧客投訴店內(nèi)的消費價格高于市場（8）顧客投訴茶葉、襪子不好（9）顧客投訴衛(wèi)生不干凈（10）客人消費完畢后遺忘手機(jī)或錢包等物品在房間內(nèi)（11）技師進(jìn)出房間或過道轉(zhuǎn)彎處與客人相撞（12）服務(wù)員端茶水時與客人碰撞發(fā)生開水外潑現(xiàn)象（13）洗手間地面滑導(dǎo)致客人滑倒，特別是醉酒的客人（14）服務(wù)員泡茶進(jìn)房間客人起身碰到服務(wù)員的茶杯，造成茶杯打翻，濺到客人的手機(jī)或身上。B、嚴(yán)重事件（1）火災(zāi)（電器設(shè)備檢查不到位，引起火災(zāi)）（2）盜竊（員工工柜、宿舍丟失手機(jī)、錢包等財務(wù)）（3）停電、停水（已經(jīng)通知停電、停水；沒有采取有效措施）（4）電話恐嚇（顧客、員工）（5）夜間盜竊（6）意外交通事故（7）員工罷工（8）員工打架斗毆四、意外事故的處理（1）加大對出現(xiàn)意外事故的處理宣傳力度。為什么要讓員工先自行處理，怎樣面對抱怨和難纏顧客等等教育、輔導(dǎo)。例1、服務(wù)員倒茶燙傷顧客處理方法：首先要讓服務(wù)員道歉，向客人承認(rèn)是自己失誤，請求不要讓領(lǐng)導(dǎo)知道，否則，還要罰款。這樣有可能顧客會認(rèn)為服務(wù)員工資低，就不會追究。一旦店長出面，有可能導(dǎo)致引升為“公司行為”提出索賠。所以盡量讓服務(wù)員先行處理，實在無法解決再請店長處理。解決好顧客問題后，再對事情進(jìn)行調(diào)查總結(jié)，分清責(zé)任再進(jìn)行內(nèi)部處理。（2）管理者要在第一時間趕在現(xiàn)場，先控制局面，控制事態(tài)的進(jìn)一步惡化。（3）先找當(dāng)事人及當(dāng)班者了解事故發(fā)生的情況，并做好詳細(xì)記錄。（4）在參考門店意外（突發(fā)）事故的前提下，結(jié)合本店實際情況、針對性的構(gòu)思處理此事的方法，而且至少有兩套方案。（5）意外（突發(fā)）事故的發(fā)生，若是因管理人員的玩忽職守或疏忽所造成，將予以追究相關(guān)責(zé)任（詳見事故的責(zé)任）。六大底線原則全體員工不得有下列行為發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。并給予全公司通報。挑撥是非、嚴(yán)重?fù)p害公司形象；連續(xù)或累計曠工三天、拒鐘三次以上；偷竊、非法占有他人財物；貪污、挪用公款、變賣公物；屢次違反制度、屢教不改；組織和煽動罷工。技術(shù)人員八不準(zhǔn)為了更好的完善內(nèi)部管理制度，正道全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守八不準(zhǔn)原則：上鐘看電視上鐘與同事聊天，少時、多時；無正當(dāng)理由拒鐘、退鐘；與顧客外出曠工；不按培訓(xùn)要求服務(wù)；顧客投訴服務(wù)不好，與顧客爭辯；上鐘接聽電話；影響內(nèi)部穩(wěn)定（煽風(fēng)點火、相互指責(zé)、挑撥離間）名詞解釋制度：要求大家共同遵守的辦事規(guī)程；例：工作制度。規(guī)定：1、事先對事物在數(shù)量，質(zhì)量或方式，方法等方面定出要求：例：規(guī)定生產(chǎn)任務(wù)。2、決定。規(guī)范：標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)程：為進(jìn)行操作或執(zhí)行某種制度而作的具體規(guī)定；例：操作規(guī)程規(guī)范化：使事物合乎規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)章制度：單位所制定的各項規(guī)則、章程和制度。準(zhǔn)則：作為依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和原則。職責(zé)：職務(wù)和責(zé)任。職能：人、事物或機(jī)構(gòu)本身具有的功能或應(yīng)起的作用職務(wù)：規(guī)定擔(dān)任的工作。要求：要：應(yīng)該、必須；求：設(shè)法得到。守則：共同遵守的規(guī)則。手冊：1.經(jīng)常在手頭用于記事的本子，例：工作手冊。2匯集常用的基本資料，供手頭查考的工具書?？荚u：考查核實?？荚u：評：評比、評選；或發(fā)議論。評議：討論評定。品德：道德品質(zhì)。品質(zhì)：認(rèn)得思想認(rèn)識和作風(fēng)行為等的本質(zhì)。如勤勞、誠懇、進(jìn)取。品行：有關(guān)道德的品質(zhì)和行為。方案：進(jìn)行工作的具體計劃或關(guān)于某一問題的規(guī)定。方法：辦法：辦：處理。文化：指人類在社會歷史過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富之總和。特別是指精神財富。如：教育、科學(xué)、文藝等。標(biāo)準(zhǔn)：衡量事物的準(zhǔn)則。也可作為準(zhǔn)則的事物。程序：事情進(jìn)行的步驟、次序；工作程序。流程：也叫工業(yè)流程。產(chǎn)品在生產(chǎn)中的工藝程序（從原料到制成成品各項生產(chǎn)過程）劣根性：長期形成的，根深蒂固的不良習(xí)慣。規(guī)則：大家共同遵守的具體規(guī)定。第二部分人事管理制度前言一、目的人是企業(yè)之本，企業(yè)擁有豐富的人才資源，同時又有設(shè)定好的人才管理機(jī)制，是企業(yè)走向成功的關(guān)鍵。為了使公司人力資源管理符合時代的要求，在正確的思想、方針、政策之下，使工作開展的方向、方法更加明確，使各項實物工作更有成果，以確保門店人事管理系統(tǒng)的運行機(jī)制正確進(jìn)行，發(fā)揮其更為有效的作用。二、管理職責(zé)本人事管理從組織思想到組織行為、從企業(yè)整體到各個門店，確定了一個總體框架，各級管理人員務(wù)必按要求在實際工作中做到：把握原則、自覺對照、及時糾正。各門店人事管理由店長親自管理，應(yīng)以《人事管理制度》所確定的思想、方針、政策為基石，正確地編制人力資源管理的規(guī)劃和各項實施方案，使各項具體工作中得到貫徹和實現(xiàn)。三、人力資源管理戰(zhàn)略思想1.必須深刻認(rèn)識到人是企業(yè)生存與發(fā)展的決定因素當(dāng)今世界，以知識經(jīng)濟(jì)為動力的產(chǎn)業(yè)在迅速崛起，引起全球范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)震動與廣泛關(guān)注，讓我們領(lǐng)略到了知識經(jīng)濟(jì)帶給企業(yè)和國家的巨大財富驅(qū)動力。知識經(jīng)濟(jì)以知識為基礎(chǔ)，而知識的載體是人，因此，人力資源的開發(fā)和管理成為知識經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)，也就是說：知識經(jīng)濟(jì)以人為本。經(jīng)濟(jì)生活中的現(xiàn)實告訴我們，企業(yè)僅靠資金、規(guī)模、天時、地利以及技術(shù)的領(lǐng)先來參與市場競爭，已不能成為必勝的條件，只有當(dāng)企業(yè)擁有最優(yōu)秀的人才，才會保持不敗地位。所以說，擁有人才，企業(yè)便擁有了競爭力。企業(yè)的管理者應(yīng)當(dāng)從戰(zhàn)略的高度認(rèn)識人才的作用，特別是在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)確定后，應(yīng)該思考的是，我們需要什么樣的人來實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)？我們該怎樣去吸引和留住這些人？在我們對人才提出要求和條件時，是否問過自己：我們有什么地方值得人才來投靠你？2.要充分認(rèn)識人事管理的重要地位現(xiàn)代化企業(yè)中的認(rèn)識管理共有戰(zhàn)略規(guī)劃、制度建設(shè)和作業(yè)執(zhí)行三個層次。如果僅從作業(yè)執(zhí)行這個層次看待人事管理，那么，他只是一個事務(wù)性的職能部門，這是錯誤的，還應(yīng)看到其另外兩個層面?！爸贫冉ㄔO(shè)”讓管理部門成為規(guī)則、程序、方法的制定者，專職于調(diào)研和制定科學(xué)的方法、工具。使各業(yè)務(wù)部門更具增值潛力：“戰(zhàn)略規(guī)劃”讓管理部門成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)計的參與者和實施者，真正將人事管理這個最活躍對業(yè)務(wù)具有極大增值潛力的因素當(dāng)作首要因素去看待，那么它對企業(yè)的發(fā)展將具有非常深遠(yuǎn)而積極的影響。3.要充分發(fā)揮人事管理的職能作用人事管理對企業(yè)發(fā)展所產(chǎn)生的作用力是通過其職能的發(fā)揮來體現(xiàn)出來的。人事管理人員甄選、績效評估、薪酬福利、員工發(fā)展四個主要基本職能。人員甄選環(huán)節(jié)決定了企業(yè)的人力成本、時間成本、機(jī)會成本的支出；客觀真實的績效評估及績效結(jié)果應(yīng)用，可以保持企業(yè)人力資源狀況的不斷優(yōu)化；良好的具有吸引力的薪酬福利是保留優(yōu)秀人才的基本環(huán)節(jié)，員工發(fā)展是激勵員工與企業(yè)共同發(fā)展的源泉。四個職能對企業(yè)發(fā)展都有至關(guān)重要的影響，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮出它們的應(yīng)有作用。4.應(yīng)構(gòu)建以人為本的價值改善系統(tǒng)企業(yè)的核心價值觀影響和決定著企業(yè)的整體運作系統(tǒng)，不同的價值觀會導(dǎo)致企業(yè)實施不同的經(jīng)濟(jì)策略；而經(jīng)營策略決定了企業(yè)的法人治理結(jié)構(gòu)，決定了企業(yè)的管理制度和管理文化，從而給員工團(tuán)隊的職業(yè)化程度帶來重大的影響；員工團(tuán)隊的職業(yè)化程度決定了企業(yè)管理行為、服務(wù)水平、對品牌的樹立起著決定性影響，企業(yè)品牌決定了一個企業(yè)的社會形象。從核心價值觀到外層的公司形象，這些由內(nèi)而外的層層決定關(guān)系，構(gòu)成了企業(yè)生存和發(fā)展的價值系統(tǒng)。本公司倡導(dǎo)“以人為本、尊重人性”的核心價值觀，把以人為本作為公司人力資源戰(zhàn)略的基石，重視員工個人生涯設(shè)計，主張利益共享的價值分配，使員工與企業(yè)共同成長和發(fā)展。特別是對知識型員工的管理，要讓他們真正與企業(yè)融為一體，把企業(yè)當(dāng)作自己的家。公司需要由一批思想活躍、高素質(zhì)的職業(yè)化員工構(gòu)成的團(tuán)隊群體來實施其經(jīng)營策略，向社會提供高品質(zhì)的技術(shù)、優(yōu)越的服務(wù)和衛(wèi)生，我們相信其核心價值觀驅(qū)動的公司使命最終必然凝結(jié)和鍛造公司在社會上的良好的公眾形象。5.公司人事管理遠(yuǎn)景與公司經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略遠(yuǎn)景相適應(yīng)、相配套的公司人力資源管理遠(yuǎn)景是：培養(yǎng)一支市場化的管理隊伍，把公司建設(shè)成為現(xiàn)代化的學(xué)習(xí)型組織，以優(yōu)秀的品牌吸引和保留優(yōu)秀人才，結(jié)成公司與員工利益與命運共同體，促進(jìn)企業(yè)與人才共同成長。為了造就一流的員工隊伍，把企業(yè)變成不斷變革的學(xué)習(xí)型組織，應(yīng)當(dāng)下大氣力來重塑和建立新型的現(xiàn)代化企業(yè)管理文化，培育積極的學(xué)習(xí)氛圍。把觀念不斷更新、技能不斷提高作為人力資源素質(zhì)提升的基本手段，通過現(xiàn)代化制度的保障和專業(yè)化的技術(shù)和服務(wù)。為公司全體經(jīng)營管理者提供現(xiàn)代化企業(yè)人力資源管理的平臺和先進(jìn)的管理工具，使其不斷提高管理水平。四、公司人事管理方針政策（一）人力資源的工作方針用品牌吸引人，用真誠忠信感動人；用現(xiàn)代理念凝聚人，用機(jī)會挑戰(zhàn)激發(fā)人；用競爭機(jī)制選拔人，用激勵機(jī)制鼓勵人；用培訓(xùn)機(jī)制重塑人，用福利待遇留住人。1.公司高層管理的角度將從傳統(tǒng)的“策略—組織—系統(tǒng)”式的管理與領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整到“目的—過程—人”式的管理與領(lǐng)導(dǎo)。2.通過目標(biāo)、意志、興趣、情緒、情感、責(zé)任心等因素的調(diào)動，將公司員工真正與企業(yè)融為一體，把對企業(yè)的關(guān)心，對目標(biāo)奮斗的積極性從以往的動員“參與”提高到更高層次，實現(xiàn)以下的境界上升：參與負(fù)責(zé)—主動創(chuàng)新—持久。3.為了適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)新時期的到來，完成企業(yè)經(jīng)濟(jì)運行能力的演練，公司強(qiáng)調(diào)知識型人才方面的引進(jìn)和培養(yǎng)，包括知識型領(lǐng)導(dǎo)人才、知識型管理人才、知識型員工隊伍。（二）公司領(lǐng)導(dǎo)者的識人、選人注意事項企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)人才，善于選拔人才。選擇人時應(yīng)注意能力與道德并重，經(jīng)驗與潛質(zhì)同要。1.企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)人員，對人才的需求要有緊迫感，樹立正確的人才觀，在思想認(rèn)識和組織行為過程中要按以下八點要求去做：愛才之心識才之眼求才之渴用才之能容才之量舉才之德育才之術(shù)護(hù)才之魄2.要克服人才選用中的障礙與偏見，具體應(yīng)注意以下方面：a.別以為看不到人才，就認(rèn)為誰都不行。b.忌諱以點概面，某人在某個方面有缺點不順眼就對其全面否認(rèn)；對某人的某個方面滿意則全面肯定。c.相似性偏見。指與自己某個方面（如：性格、觀點等）相符就好。d.性別偏見。指或重視男性，或重視女性。e.年齡偏見。指偏重年齡，淡化能力。f.職務(wù)和職業(yè)偏見。指偏重經(jīng)驗型，淡化開拓型。g.有名望聲譽(yù)的人做什么都對，什么都好，而對暫未出名的則不肯承認(rèn)。（三）公司領(lǐng)導(dǎo)者的用人注意事項1.公司用人原則：a.能級原則d.用人不疑原則b.揚長避短原則e.能上能下原則c.互補(bǔ)組合原則f.注重效率原則2.領(lǐng)導(dǎo)者在用人時應(yīng)當(dāng)克服的心理障礙：a.嫉妒心理d.用近心理b.信饞心理e.權(quán)術(shù)心理c.血親心理f.等級心理3.領(lǐng)導(dǎo)人正確與否的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)：a.知人善任與偏誤使用e.不拘一格與論資排輩b.德才兼?zhèn)渑c德才偏廢f.以德服人與以權(quán)壓人c.用人所長與求全責(zé)備g.用人不疑與用人生疑d.愛才惜才與嫉賢妒能h.任人唯賢與任人唯親4.領(lǐng)導(dǎo)者要堅決克服的用人誤區(qū)：a.本事大的不敢用d.不同類的不會用b.有爭議的不想用e.沒文憑的無法用c.犯錯誤的不愿用f.不作考察急著用五、人力資源動力機(jī)制的策劃要點人力資源動力機(jī)制是企業(yè)人力資源管理的根本機(jī)制，企業(yè)不可用抽象的人性判斷來取代現(xiàn)實的人性動力模式，應(yīng)使人力動力機(jī)制建立在現(xiàn)實的可操作的基礎(chǔ)上。（一）引進(jìn)競爭機(jī)制，實行人才的合理流動人才的合理流動，企業(yè)才能不斷具有活力。通過流動?？梢詫崿F(xiàn)人才結(jié)構(gòu)的合理配置，從全局上可逐步達(dá)到知識的全面性、完整性，從單個人才上可逐步完成各人差異性方面的互補(bǔ)，同時在流動中引進(jìn)競爭機(jī)制，實行能者上、平者讓、庸者下的競爭上崗方式。變壓力為動力，促進(jìn)人的工作責(zé)任心、積極性，激發(fā)人的創(chuàng)造性和能力的發(fā)揮。（二）重視人性的多維需求和行為機(jī)制期望理論認(rèn)為人們有了某種需求，就會引導(dǎo)人們用行動去實現(xiàn)目標(biāo)。這種對需求的期望，本身就是一種力量，它能調(diào)動人的積極性，而積極性的大小取決于人們認(rèn)為在多大程度上可以達(dá)到預(yù)計效果，以及人們判斷自己的努力對需求的滿足是否有意義。同時，由于環(huán)境的多樣性，人的價值取向受環(huán)境影響也具有多樣性，在這種多樣性的支配下，人的需求又會呈現(xiàn)多維性。企業(yè)管理者決不可以用單一需求表現(xiàn)的管理方法來替代多維需求表現(xiàn)應(yīng)采取的管理辦法。另一方面，管理者在充分理解和張揚人性的基礎(chǔ)上，還應(yīng)將企業(yè)與個人的目標(biāo)同處