售后服務體系及承諾書

PAGEPAGE1售后服務體系及承諾書第一篇：售后服務體系及承諾書售后服務體系及承諾書KF-20XX01/1.0版尊敬的用戶：感謝您選用大連依利特分析儀器有限公司的高效液相色譜儀，依利特公司將為您提供完善、優(yōu)質的技術支持與售后服務，為此，我們特做出以下承諾：?！癜惭b調試：根據(jù)用戶要求的時間和地點為用戶免費安裝調試儀器?！瘳F(xiàn)場培訓：公司及公司授權技術人員在為用戶安裝調試儀器及日常維護時，對用戶操作人員提供免費現(xiàn)場培訓服務，使用戶能熟練掌握儀器性能、操作使用及一般維護保養(yǎng)。●售后培訓：公司每年開設四期內容相同的培訓班，負責用戶技術人員培訓并提供培訓資料，培訓時間為一周，培訓地點設在大連市，用戶每單位可派兩人參加，免培訓費用?！袢壘S修體系：一級維修：由公司在國內設立的各地區(qū)總代理專職維修工程技術人員負責，處理區(qū)域內用戶儀器一般故障的維修，并定期巡檢；二級維修：由公司辦事處專職維修技術人員負責，處理疑難故障；三級維修：由公司總部客戶服務中心負責?！癖Ｐ抟?guī)定：整機保修期為一年。保修期內維修所產生的費用，除了有明確規(guī)定不屬于保修范圍的以外，其它包括元件費、工時費、差旅費及運輸費等一切費用，均由我公司承擔。●維修規(guī)定：在正常使用情況下，儀器若出現(xiàn)故障，維修站保證在接到通知后24小時內響應，如需進行現(xiàn)場維修的，我們承諾盡快派人到達現(xiàn)場并在最短時間內排除故障。如用戶因工作急需，經公司授權技術人員確認后，公司維修服務部可派發(fā)周轉儀器提供給用戶暫時使用，待維修儀器返回后換回周轉儀器。更換配件費及維修工時費按公司規(guī)定的統(tǒng)一價格收取。●其它承諾：我們承諾保證各型號儀器的配件供應充足，并提供最優(yōu)惠價格。我們提供終生的儀器維修及優(yōu)惠更新升級換代服務。所有的售后服務，包括安裝、調試及日常的維修，均由公司授權技術人員填寫相應報告，并由用戶方認可后方可生效?！翊筮B依利特分析儀器有限公司相關部門電話：客戶服務中心：400-66-35483客服中心20XX年1月第二篇：售后服務體系板式產品配送及送貨安裝服務目的1、有效的規(guī)范公司的整體服務形象，保證為廣大客戶提供全過程的質量受控，提高客戶滿意度及公司的整體服務水平。2、力求增進經營效能，促進質量改善與送貨安裝服務水平，維護公司聲譽。送貨安裝服務1、為保證送貨安裝的及時性，保障安裝品質的穩(wěn)定性，由售后服務部負責協(xié)調送貨安裝。2、送貨安裝服務人員應按客戶約定時間將客戶所購買的產品送到客戶指定地點，嚴禁遲到或無故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務人員須提前與客戶聯(lián)系并說明情況。3、送貨前，送貨安裝服務人員應主動與客戶聯(lián)系，確認客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、送貨地址、送貨時間及所購買產品型號等內容。4、送貨安裝服務人員要確保所送產品的安全，在送貨上門過程中，有關人員要采取一切必要措施，確保所送貨物的安全完好，如客戶要求更換產品需收回原產品，并及時通知售后服務人員和生管部工作人員，同時由售后服務部工作人員與客戶約定再次送貨時間等事項。5、貨物送到客戶家后，按客戶要求進行安裝調試，安裝過程中要輕抬輕放，嚴禁在地板上拖、拉、推以免損傷客戶家物品。6、安裝調試完成后按要求認真填寫服務記錄單據(jù)并請客戶填寫相應內容及簽名確認，得到客戶滿意允許后，方可離開，服務記錄單據(jù)交售后服務部門存檔備案。產品配送服務1、售后服務部工作人員負責檢查銷售合同是否清楚標明客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、送貨地址、訂貨日期、送貨時間、品名、型號、單位、數(shù)量、單價、開單人、特別要求等，并存檔備案。2、生管部工作人員根據(jù)銷售合同單據(jù)所標明的送貨安裝日期，經采購部及生產部確認采購周期及生產周期后，及時同營銷部營銷人員溝通協(xié)調具體交貨時間，并下達生產指令單安排生產。3、生管部工作人員根據(jù)生產進度及入庫情況及時同客戶溝通、確認具體送貨安裝時間后，通知QC檢驗人員、送貨安裝服務人員、成品倉庫管理人員準備發(fā)貨。4、在配送及安裝過程中，售后服務部工作人員應及時跟蹤服務進度，并及時處理各類突發(fā)事件。售后服務產品安裝調試完畢，正式進入公司售后服務體系，所有售后服務嚴格按照公司售后服務體系操作。第三篇：家具售后服務體系說明東莞市嘉美家具制造有限公司售后服務體系說明（售后服務承諾、保修期服務說明、保修期后服務計劃）嘉美家具為了保護您的合法權益，解除您的后顧之憂，我們保證：所有向貴單位提供的“嘉美牌”家具產品均符合招標文件中規(guī)定的款式和材質以及環(huán)保的要求，質量合格、優(yōu)質耐用，并享受所有產品10年免費保修、終身維護保養(yǎng)服務。一、整體售后服務承諾：免費質保期期限：10年；免費質保期期限起計方式：驗收合格后起計算；免費質保期內維修人員接到產品故障報修的響應及到達時間：全年365天、每天24小時響應，在24小時內到達故障現(xiàn)場。貨物“三包”說明：我司特別鄭重承諾：我司對自己提供的所有貨物包修、包退、包換，直至客戶滿意，所有產品保修期為免費保用10年及終身保養(yǎng)服務，10年內包修、包退、包換，不收任何費用。二、售后服務宗旨我們倡導“誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越”的企業(yè)精神，以質量求生存，以服務求發(fā)展。我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術支持和售后服務的宗旨，“用戶至上、質量第一、服務優(yōu)質、響應及時”是我們服務的原則。我們服務質量的優(yōu)劣、服務效率的及時性，關系到公司在客戶心中的良好形象，關系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產品和超值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。三、具有規(guī)范的專業(yè)服務（售前、售中、售后服務）讓家具充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實力整體環(huán)境的搭配，讓整體家具配置協(xié)調，外觀品質、功能等方面達到高檔水準，充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實力，而產品本身充分體現(xiàn)用戶在本行業(yè)的實力更具備品味和特色，富于時代感，同時合理的價格使閣下感到物有所值。從工程實用壽命上加強保障，根據(jù)不同的辦公環(huán)境進行多元化的配置，并使所配置的產品在近十五年內不落伍。產品質量穩(wěn)定、售后服務及時，不會因長途運輸、產品調整等客觀原因，造成用戶在正常使用周期內對產品使用，產品維護的不便。為用戶著想，在用戶既定方針的基礎上，站在技術角度，對產品結構工藝、使用功能等方面精心處理，諸如對網絡電源、電話機、安全性、工作交流順暢等方面去設想每個細節(jié)上的要求。1.售前服務：專業(yè)咨詢服務專業(yè)銷售人員上門介紹產品陳列室產品展示/示范工程觀摩免費測量場地尺寸、電腦輔助繪圖設計免費提供專業(yè)產品模擬示范工程專業(yè)管理服務特殊產品的定制服務2.售中服務由專業(yè)的工程師組成大型工程管理部，來跟進與裝修單位的協(xié)調工作，以確保家具的運送及安裝的準確。專業(yè)工程管理服務快捷運送服務3.售后服務：免費專業(yè)工程安裝及保養(yǎng)維修服務貨物驗收前提供一次全面清潔服務并贈送適量清潔工具自貨物交付日起，根據(jù)產品項目，提供10年保用服務定期電話、信函訪問客戶，提供售后服務跟蹤。四、客戶意見反饋和改進機制：所有我們售出的產品均享有10年免費保用及終身保養(yǎng)服務，以示我們對產品的信心及對客戶的保證，我們對產品維護的高效率倍愛贊譽。嘉美家具集團承諾及時處理客戶的咨詢和投訴，全年365天、每天24小時響應，在24小時內到達故障現(xiàn)場。我們的售前及售后服務范圍廣泛，為您提供最完善及最方便的服務，事事為您安排妥當，盡顯過人之處。即使您已經成為我們的客戶，但我們對你的承諾并未因此而終止，我們的客戶售后服務中心專職負責處理顧客的咨詢、投訴、保養(yǎng)及緊急服務，以及來自拜訪等，力求能解決客戶一切需要。服務范圍包括以下：家具的重組及搬遷家具布料翻新桌椅的翻新防污處理在保用期內，若非人為因素而損壞，維修后若還不能使用，我們將用全新產品給予更換。五、保修期服務計劃：嘉美家具，品質保證，我們保證所有嘉美產品，于正常使用情況下，均超卓耐用，華實兼?zhèn)洌?0年保用期內產品如有任何非人為損壞以致影響使用，嘉美公司將提供及時適當?shù)难a救措施，保障客戶的合法消費權益。家具10年免費保用細則1、適用條例：原購貨合同中原購方有保用權益，保用權益適用于其所購的嘉美公司售出的家具產品，保用條例以出示原購貨合同并以收貨單為準。2、免費維修條例：購買嘉美公司貨品之日起10年內，嘉美公司對家具制造方面的問題提供保用免費維修服務。3、保用期條例：發(fā)現(xiàn)所購貨品在10年保用期內有任何故障，以致在實質上影響了貨品的正常使用，可獲免費上門維修服務，在保用維修過程的維修運輸費用由嘉美公司負責。4、特別更換條例：本公司始終堅持質量第一，用戶至上為原則。建立完善了質量管理體系和質量監(jiān)控保證體系,目前已通過ISO9001:20XX質量管理體系的認證，公司在經營管理中以ISO質量管理體系為指南,并貫徹落實到產品的研發(fā)、生產、銷售、售后服務等各環(huán)節(jié)。本公司所生產的家具，嚴格按國家質量標準生產，在正常使用情況下，家具享有10年質量保修，在保質期內，產品如有非人為因素導致的質量問題，本公司將負責維修或更換。如人為損壞，本公司只收取材料成本進行維修或更換，以最大的服務保障客戶的合法權益。1、原材料及配件的質量保證：家具制作所用板材、五金、油漆、膠水、實木等經檢驗均符合國家標準,以致提高產品整體質量性能。2、加工工藝的質量保證：各道工序的加工，公司都采用國內、外先進的機械設備保證了零部件的精確性。3、生產現(xiàn)場管理的質量保證：生產現(xiàn)場實行10S管理，完全按ISO質量管理體系要求執(zhí)行。原材料、半成品、成品的擺放規(guī)定。原材料的領用規(guī)定，半成品的交接制度，工人工作時的嚴謹認真，生產現(xiàn)場的清潔有序等等，這些就在措施上保證了產品質量。4、強大研發(fā)實力的質量保證：公司建立了強大的科研隊伍，不斷對產品進行完善優(yōu)化。5、售后服務上的保證：公司的銷售網絡遍步全國各地，售后服務實力強大。并嚴格履行合同的相關承諾，確保服務全面、徹底、快捷、有效。特殊情況需要更換的，須經嘉美公司有關部門批示，購方須帶原購貨合同及收貨單書，且保留損壞部件以供核實，否則更換任何部件均收取合理費用。5、不適用范圍：1）不可抗力，如臺風、洪水、地震等自然災害因素造成的家具損壞。2）因生產的批次不同導致的木質、面料、皮面等色澤、紋理、質地有稍微差異。3）非嘉美公司送運、安裝造成的損壞。4）使用不當或人為損壞，如劇烈碰撞，配件丟失等。5）非本公司專業(yè)人員維修后損壞。以上情況嘉美家具恕不負責，所有口頭承諾均告無效。違約懲罰條款承諾及有質量問題時的承諾1、因產品質量原因導致未達成合同有關要求的，嘉美家具集團承諾無條件接受合同有關條款；2、嘉美家具集團所售產品如出現(xiàn)較大質量問題，影響客戶正常使用，嘉美家具集團承諾無條件更換全新產品；并確保最短時間內處理完畢。六、保修期后服務計劃：保修期后，我司將定期對貨物進行維護保養(yǎng)及正常的零部件維修，不收取任何費用，需要更換零部件的，我們只收取零部件成本費用。七、常規(guī)服務.全面細致提供家具行業(yè)專業(yè)技術咨詢服務，引導客戶正確使用及保養(yǎng)家具。.專人接聽、受理客戶投訴電話，及時了解客戶意見，高效、快速做出反應，為客戶提供切實可行的解決方案；.專人追蹤改善結果，定期進行電話巡訪，制作客戶檔案資料，建立良好的客戶關系網；4.在產品保用期內，凡屬本公司產品質量問題，均提供免費上門維修服務；.所有貨物送貨上門并負責安裝。.客戶維修服務，接到客戶投訴電話后，根據(jù)急緩需要，在24小時內到達故障現(xiàn)場，我司將提供同品質的貨物給客戶予以更換，若在客戶正常使用過程中多次發(fā)生同樣故障的將作退貨處理，三包期間及之后。.因不同服務廳的空間多樣性和使用功能的不同，為更好地利用空間和完整，對此，我們在接到圖紙后即派人到現(xiàn)場測量，深化空間設計。對特殊位置進行產品設計和生產，且該產品與標準產品同期交貨使用；同時，為滿足急需使用和某些產品急需增補的需要，我司將生產庫存產品以應急需。如出現(xiàn)嚴重質量問題，影響客戶正常使用，本公司承諾無條件更換全新產品。第四篇：售后服務體系包括哪些部分所謂售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業(yè)的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。售后服務的原則1．禮尚往來的原則人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老板會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規(guī)范，當別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什么來予以回報。同樣，我們在和顧客達成交易的關系時，也別忘了在適當?shù)臅r機，帶一些有紀念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什么似的，每當你對顧客要求做個什么讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。2．承諾與慣性原則在心理學上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。顧客有一種什么樣的習慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內心里一種需要層次的提升。3．社會認同原則威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。購買某個產品和服務的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關系處理得很好，這時公司又開發(fā)了一個新的產品，當你到顧客那里時，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產品還沒有上市就已經有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯??”當他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得，“嗯，不錯，人家都買了，我也應該買”，這叫做社會認同原則。也就是購買某產品或者服務的人數(shù)深深地影響客戶的購買決策。4．同類認同假如你今天的顧客是個醫(yī)生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那你給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產品，那你向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。5．使用者的證言這也是促使顧客購買產品的一種因素，利用曾經買過我們的產品的人，或使用我們產品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產品以后，看看他們的一些感覺。6．喜愛原則比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發(fā)顧客采取購買行動。7．友誼原則客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。今天的售后服務并不是顧客已經買了你的東西，你去給他做服務，而是在建立一種和諧的人際關系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產品，更相信你。而買過產品的人，你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關系。恰當時機的感謝函1．初次訪問的顧客反應不錯時我們要在適當?shù)臅r期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時間。2．簽訂契約的時候當你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客。客戶的第一印象來自于銷售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當你和顧客寒喧的時候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務，所以你在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。3．承蒙顧客幫忙時還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心里有點內疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。4．從旅游地向平日惠顧的顧客致謝你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，你有票，會在什么時候叫快遞給他送過去??這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關心著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關系。視察銷售后的狀況對于購買你的商品的客戶，你要經常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機械一類的東西，使用一段時間之后需要更換零部件，所以你要做經常性的售后訪問。對于消費型產品，有必要調查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。提供最新的情報為顧客提供經營情報，介紹公司的新產品、新服務項目，都需要在做售后服務時去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關系。要善于運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產品、新服務的經營情報的同時，還可以從顧客那里以得到很多有關其它公司的情報。將顧客組織化人際關系的好壞會直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關系處理得很好的話，我們將會失掉很多生意。上一講講過，通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個重要的問題。1．建立影響力中心每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產品，這樣就建立了影響力中心。2．舉辦研討會選擇一個適當?shù)臅r機，將使用過你的產品的顧客請來參加研討會，請他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時也可以讓這些顧客去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些顧客相互認識，同時也是你對顧客真誠的一種展現(xiàn)。誠懇的作為商討對象1．從頭到尾對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復的話當作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。2．聽出真意在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。3．讓顧客想出對策如果商品問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務，用心地關心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。處理不滿的要訣◆要耐心傾聽◆不要辯解，只需認錯◆了解顧客不滿的原因1．要耐心傾聽顧客購買你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情不滿。無論是打電話還是當面跟你說，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學會多聽別人的，然后在適當時機才表達你的觀點。2．不要辯解，只需認錯千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認錯?！拔曳浅Ａ私饽那樾危瑫r我可以感受到您對我們的服務的關心，因為您希望我們好，所以您才會告訴我們。”尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產生反感。他的不滿一旦嚴重表現(xiàn)出來，就會帶走更多的顧客。3．了解不滿的原因由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。表現(xiàn)不滿型就是發(fā)牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產生情感對立，就會有這種情形發(fā)生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的機會，夸耀自己的立場是一種不滿的做法。你只要讓他感覺到被尊重，一切就OK。撒嬌依賴型，這一種顧客說，“哎呀，你們都是這樣。”就好像很希望銷售人員再對他好一點。這種顧客不是不滿，他只是想找機會跟你接近。提高自己的口才提高你的口才，提高感性原則很重要，要學會觀察人，要學習別人的長處。你的顧客也是你的老師。要學會善于思考，思考的簡單方式就是自問自答，“我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進的地方？”平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來，經分析后提煉一些更有品質的內容。提高應對的能力就需要模仿那些有經驗的人，看看他們是怎么做的，你同時要反復地練習，才能提高自己的口才。磨練自己①請教別人，說出