三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)第二章EXCLL版+對應(yīng)檢查部門和內(nèi)容

評審標(biāo)準(zhǔn),評價要點(diǎn),受檢部門與內(nèi)容

第二章醫(yī)院服務(wù),,

一、預(yù)約診療服務(wù),,

2．1．3建立與掛鉤合作的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)。,,

2．1．3．1,【Ｃ】,醫(yī)務(wù)處、門診（轉(zhuǎn)診管理、資料傳輸）

建立與掛鉤合作的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)。,1．與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作開展預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)，有規(guī)范，有流程。,

,2．有與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約轉(zhuǎn)診協(xié)議。,

,3．規(guī)范開展基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約轉(zhuǎn)診工作。,

,4．轉(zhuǎn)診預(yù)約患者攜帶轉(zhuǎn)診全面病歷資料。,

,【Ｂ】符合“Ｃ”，并,

,1．有提高轉(zhuǎn)診質(zhì)量的相關(guān)培訓(xùn)和指導(dǎo)。,

,2．信息系統(tǒng)支持病歷資料協(xié)同傳輸。,

,【Ａ】符合“Ｂ”，并,

,對預(yù)約轉(zhuǎn)診情況進(jìn)行分析評價，持續(xù)改進(jìn)轉(zhuǎn)診工作。,

二、門診流程管理,,

2．2．1優(yōu)化門診布局結(jié)構(gòu)，完善門診管理制度，落實(shí)便民措施，減少就醫(yī)等待，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，有急危重癥患者優(yōu)先處置的制度與程序。,,

2．2．1．1,【Ｃ】,門診部（流程優(yōu)化、分層、自助、危重處理）

優(yōu)化門診布局結(jié)構(gòu)，完善門診管理制度，落實(shí)便民措施，減少就醫(yī)等待，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，有急危重癥患者優(yōu)先處置的制度與程序。,1．門診布局科學(xué)、合理，流程有序、連貫、便捷。,

,2．有門診管理制度并落實(shí)。,

,3．有各種便民措施。,

,4．有縮短患者等候時間的措施。,

,5．有急危重癥患者優(yōu)先處置的相關(guān)制度與程序。,

,【Ｂ】符合“Ｃ”，并,

,1．針對門診重點(diǎn)區(qū)域和高峰時段有措施保障門診診療的秩序和連貫性。,

,2．有減少就醫(yī)環(huán)節(jié)的信息支持系統(tǒng)，實(shí)行門診分層掛號、或科室、診室直接掛號、繳費(fèi)或自助掛號、繳費(fèi)等服務(wù)。,

,3．切實(shí)落實(shí)急危重癥患者優(yōu)先處置制度。,

,【Ａ】符合“Ｂ”，并,

,門診管理工作有分析評價，持續(xù)改進(jìn)門診工作。,

2．2．3．2,【Ｃ】,門診部（應(yīng)急、院、培訓(xùn)、預(yù)警、演練、總結(jié)）

有門診突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制和處理預(yù)案，提高快速反應(yīng)能力。,1．有應(yīng)急預(yù)案，包括建立組織、設(shè)備配置、人員技術(shù)培訓(xùn)、通訊保障、后勤保障等。,

,2．有確保應(yīng)急預(yù)案及時啟動、快速實(shí)施的程序與措施。,

,【Ｂ】符合“Ｃ”，并,

,1．有門診突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)，能有效地識別預(yù)警信息。,

,2．工作人員能夠及時識別預(yù)警信息并熟練掌握各種突發(fā)事件報告和處理流程。,

,【Ａ】符合“Ｂ”，并,

,1．根據(jù)預(yù)警級別，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，有案例證實(shí)在啟動應(yīng)急預(yù)案后，相關(guān)部門能積極響應(yīng)。,

,2．有應(yīng)急事件分析評價，持續(xù)改進(jìn)應(yīng)急管理。,

2．2．5有改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績效考評和分配政策，支持醫(yī)務(wù)人員從事晚間門診和節(jié)假日門診。,,

2．2．5．1,【Ｃ】,門診部（門診需求、節(jié)假日、門診績效）

有改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績效考評和分配政策，支持醫(yī)務(wù)人員從事晚間門診和節(jié)假日門診。,醫(yī)院績效考評和分配方案與門診服務(wù)質(zhì)量密切掛鉤。,

,【Ｂ】符合“Ｃ”，并,

,1．醫(yī)院開放節(jié)假日門診，夜間門診，實(shí)行無休日門診。,

,2．有措施使門診資源利用率最大化。,

,【Ａ】符合“Ｂ”，并,

,有門診服務(wù)監(jiān)管評價，持續(xù)改進(jìn)門診服務(wù)質(zhì)量。,

三、急診綠色通道管理,,

2．3．1急診科設(shè)置符合《急診科建設(shè)與管理指南（試行）》的基本要求。人力資源、設(shè)備、設(shè)施配備滿足急診綠色通道要求，實(shí)行7×24小時服務(wù)。,,

2．3．1．1,【Ｃ】,急診科（布局、設(shè)備、配套、手術(shù)室、監(jiān)護(hù)、綠色通道）

急診科布局、設(shè)備設(shè)施符合《急診科建設(shè)與管理指南（試行）》的要求，實(shí)行7×24小時服務(wù)。,1．急診科布局、設(shè)備設(shè)施符合《急診科建設(shè)與管理指南（試行）》的要求。,

,2．急診科布局符合急診快捷流程特點(diǎn)，滿足綠色通道要求。,

,3．急診科、急診檢驗(yàn)、影像檢查、藥劑科等實(shí)行7×24小時服務(wù)。,

,【Ｂ】符合“Ｃ”，并,

,急診科有單獨(dú)的區(qū)域，醫(yī)療區(qū)和支持區(qū)（醫(yī)技與藥房）緊鄰。,

,【Ａ】符合“Ｂ”，并,

,急診科有完善的急診手術(shù)室、重癥監(jiān)護(hù)室，滿足急診危重病人搶救需要。,

2．3．1．2,【Ｃ】,急診科（人員配置、培訓(xùn)、技能、考核機(jī)制）

急診科應(yīng)當(dāng)配備足夠數(shù)量，受過專門訓(xùn)練，掌握急診醫(yī)學(xué)的基本理論、基礎(chǔ)知識和基本操作技能，具備獨(dú)立工作能力的醫(yī)護(hù)人員。,1．急診醫(yī)師、急診護(hù)士配置滿足急診工作需要。,

,2．急診醫(yī)師、急診護(hù)士經(jīng)過急診專業(yè)訓(xùn)練，掌握危急重癥搶救技能，具備獨(dú)立搶救工作能力。,

,【Ｂ】符合“Ｃ”，并,

,醫(yī)護(hù)人員定期技能再培訓(xùn)，不斷提高急診搶救水平。,

,【Ａ】符合“Ｂ”，并,

,有急診醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)考核機(jī)制。,

2．3．2加強(qiáng)急診檢診、分診，落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，及時救治急危重癥患者。,,

2．3．2．1,【Ｃ】,急診科（檢分診、危重識別、首診、會診、交接及120、危急先搶救、后付費(fèi)、各種記錄）

加強(qiáng)急診檢診、分診，落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，及時救治急危重癥患者（★）,1．有專人負(fù)責(zé)急診檢診、分診工作，有效分流非急危重癥患者。,

,2．落實(shí)首診負(fù)責(zé)制，急危重癥患者實(shí)行“先搶救、后付費(fèi)”。,

,3．落實(shí)急會診制度，保障急危重癥患者得到及時救治。,

,4．建立急危重癥患者搶救協(xié)作協(xié)調(diào)機(jī)制，保障患者優(yōu)先收住入院，制定急診科與120急救中心、基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)急診患者轉(zhuǎn)接流程，保障患者得到連貫搶救治療，保持綠色通道暢通。,

,【Ｂ】符合“Ｃ”，并,

,急診搶救登記完善，病歷資料完整，入院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科有病情交接。,

,【Ａ】符合“Ｂ”，并,

,有急診信息網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)，有急診與院前急救、急診與院內(nèi)各相關(guān)科室、急診與衛(wèi)生行政部門的信息對接，急診科能夠在患者送達(dá)前獲取急救中心轉(zhuǎn)送或基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診患者信息，院內(nèi)相關(guān)各科室在患者收住入院前獲取病歷資料，提高效率。,

2．3．2．2,【Ｃ】,急診科（六種急性病服務(wù)流程、重點(diǎn)病種優(yōu)先住院、記錄及總結(jié)）

建立急性創(chuàng)傷、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性腦卒中、急性顱腦損傷、急性呼吸衰竭等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范。（★）,1．建立急性創(chuàng)傷、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性腦卒中、急性顱腦損傷、急性呼吸衰竭等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程。,

,2．有重點(diǎn)病種患者緊急會診和優(yōu)先入院搶救的相關(guān)規(guī)定。,

,3．重點(diǎn)病種相關(guān)科室及醫(yī)務(wù)人員熟悉本科室重點(diǎn)病種急診搶救流程和職責(zé)。,

,【Ｂ】符合“Ｃ”，并,

,有重點(diǎn)病種急診搶救登記、總結(jié)、分析、反饋及持續(xù)改進(jìn)措施。,

,【Ａ】符合“Ｂ”，并,

,持續(xù)改進(jìn)重點(diǎn)病種急診服務(wù)有成效。,

2．3．3根據(jù)重大突發(fā)事件應(yīng)急醫(yī)療救援預(yù)案，制定大規(guī)模搶救工作流程，保障綠色通道暢通。,,

2．3．3．1,【Ｃ】,急診科（重大突發(fā)應(yīng)急、搶救流程、各部門職責(zé)、總結(jié)分析）

根據(jù)重大突發(fā)事件應(yīng)急醫(yī)療救援預(yù)案，制定大規(guī)模搶救工作流程，保障綠色通道暢通。,1．醫(yī)院有重大突發(fā)事件應(yīng)急醫(yī)療救援預(yù)案。,

,2．急診科有根據(jù)預(yù)案制定的大規(guī)模搶救工作流程。,

,3．相關(guān)職能部門、醫(yī)務(wù)人員和工作人員熟悉本部門、本人在應(yīng)急醫(yī)療救援中的角色和崗位職責(zé)。,

,4．大規(guī)模搶救工作由院級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)指揮協(xié)調(diào)，由職能部門具體組織實(shí)施和協(xié)調(diào)。,

,【Ｂ】符合“Ｃ”，并,

,有大規(guī)模搶救登記與總結(jié)分析，反饋和持續(xù)改進(jìn)措施。,

,【Ａ】符合“Ｂ”，并,

,持續(xù)改進(jìn)應(yīng)急管理有成效。,

四、住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程管理,,

2．4．1完善患者入院、出院、轉(zhuǎn)科服務(wù)管理工作制度和標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)服務(wù)流程，方便患者。,,

2．4．1．1,【Ｃ】,急診科（留觀、入出院、?？啤⑥D(zhuǎn)院流程、無床處理、部門協(xié)調(diào)、監(jiān)管及總結(jié)）

完善患者入院、出院、轉(zhuǎn)科服務(wù)管理工作制度和標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)服務(wù)流程，方便患者。,1．執(zhí)行留觀、入院、出院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院制度，并有相應(yīng)的服務(wù)流程。,

,2．有部門間協(xié)調(diào)機(jī)制，并有專人負(fù)責(zé)。,

,3．能為患者入院、出院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院提供指導(dǎo)和各種便民措施。,

,4．有科室沒有空床或醫(yī)療設(shè)施有限時的處理制度與流程，并告知患者原因和處理方案。,

,【Ｂ】符合“Ｃ”，并,

,1．有對員工進(jìn)行服務(wù)流程培訓(xùn)的相關(guān)制度并執(zhí)行，當(dāng)服務(wù)流程變更時對相關(guān)人員進(jìn)行再培訓(xùn)。,

,2．職能部門對上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。,

,【Ａ】符合“Ｂ”，并,

,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程有成效。,

2．4．2為急診患者入院制定合理、便捷的入院相關(guān)制度與流程。危重患者應(yīng)先搶救并及時辦理入院手續(xù)。,,

2．4．2．1,【Ｃ】,急診科（急診患者入院制度流程、搶救者如何辦？監(jiān)管及總結(jié)）

有為急診患者提供合理、便捷的入院相關(guān)制度與流程，危重患者應(yīng)先搶救并及時辦理入院手續(xù)。,1．有為急診患者提供合理、便捷的入院制度與流程。,

,2．危重患者應(yīng)先搶救并及時辦理入院手續(xù)。,

,【Ｂ】符合“Ｃ”，并,

,職能部門對上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。,

,【Ａ】符合“Ｂ”，并,

,持續(xù)改進(jìn)急診入院服務(wù)有成效。,

2．4．2．2,【Ｃ】,住院處、病區(qū)（患者出、入、轉(zhuǎn)院辦理時間、特殊人群服務(wù)、監(jiān)管及總結(jié)）

為患者提供辦理入院、出院手續(xù)個性化服務(wù)和幫助。,1．辦理入院、出院、轉(zhuǎn)院手續(xù)便捷，分時段或床邊辦理出院手續(xù)，提供24小時服務(wù)。,

,2．有為特殊患者（如殘疾人、無近親屬陪護(hù)行動不便患者等）入院、出院提供多種服務(wù)的便民措施。,

,【Ｂ】符合“Ｃ”，并,

,職能部門對上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。,

,【Ａ】符合“Ｂ”，并,

,持續(xù)改進(jìn)入院服務(wù)有成效。,

2．4．3加強(qiáng)轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接管理，及時傳遞患者病歷與相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。,,

2．4．3．1,【Ｃ】,病區(qū)（轉(zhuǎn)診管理、資料傳輸、評估、時機(jī)、流程、監(jiān)管與總結(jié)）

加強(qiáng)轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時傳遞患者病歷與相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。,1．轉(zhuǎn)診或轉(zhuǎn)科流程明確，實(shí)施患者評估，履行知情同意，做好相關(guān)準(zhǔn)備，選擇適宜時機(jī)。,

,2．經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)向患者或近親屬告知轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科理由以及不適宜的轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科可能導(dǎo)致的后果，獲取患者或近親屬的知情同意。,

,3．有病情和病歷等資料交接制度并落實(shí)，保障診療的連續(xù)性。,

,4．相關(guān)醫(yī)務(wù)人員熟悉并遵循上述制度與流程。,

,【Ｂ】符合“Ｃ”，并,

,職能部門對上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。,

,【Ａ】符合“Ｂ”，并,

,持續(xù)改進(jìn)轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)科服務(wù)有成效。,

六、患者的合法權(quán)益,,

2．6．1醫(yī)院有相關(guān)制度保障患者或其近親屬、授權(quán)委托人充分了解其權(quán)利。,,

2．6．1．1,【Ｃ】,病區(qū)、醫(yī)務(wù)處（患者合法權(quán)利、知情及授權(quán)、替代方案）

患者或其近親屬、授權(quán)委托人對病情、診斷、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險等具有知情選擇的權(quán)利。醫(yī)院有相關(guān)制度保證醫(yī)務(wù)人員履行告知義務(wù)。（★）,1．有保障患者合法權(quán)益的相關(guān)制度并得到落實(shí)。,

,2．醫(yī)務(wù)人員尊重患者的知情選擇權(quán)利，對患者或其近親屬、授權(quán)委托人進(jìn)行病情、診斷、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險告知的同時，能提供不同的診療方案。,

,3．醫(yī)務(wù)人員熟知并尊重患者的合法權(quán)益。,

,【Ｂ】符合“Ｃ”，并,

,1．患者或近親屬、授權(quán)委托人對醫(yī)務(wù)人員的告知情況能充分理解并在病歷中體現(xiàn)。,

,2．職能部門對上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。,

,【Ａ】符合“Ｂ”，并,

,持續(xù)改進(jìn)有成效。,

2．6．2應(yīng)向患者或其近親屬、授權(quán)委托人說明病情及治療方式、特殊治療及處置，并獲得其同意，說明內(nèi)容應(yīng)有記錄。,,

2．6．2．1,【Ｃ】,病區(qū)、醫(yī)務(wù)處（病情及談話、記錄）

向患者或其近親屬、授權(quán)委托人說明病情及治療方式、特殊治療及處置，并獲得其同意，說明內(nèi)容應(yīng)有記錄。,1．醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者或其近親屬、授權(quán)委托人說明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時向患者說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬或授權(quán)委托人說明，說明內(nèi)容應(yīng)有記錄，并取得其書面同意。,

,2．相關(guān)人員熟悉并遵循上述要求。,

,【Ｂ】符合“Ｃ”，并,

,職能部門對上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。,

,【Ａ】符合“Ｂ”，并,

,持續(xù)改進(jìn)有成效。,

2．6．3對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行知情同意和告知方面的培訓(xùn)，主管醫(yī)師能夠使用患者易懂的方式、語言與患者及其近親屬溝通，并履行書面同意手續(xù)。,,

2．6．3．1,【Ｃ】,病區(qū)、醫(yī)務(wù)處（知情同意技巧、手術(shù)、麻醉、高危、輸血、耗材等知情同意）

對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行知情同意和告知方面的培訓(xùn)，主管醫(yī)師能夠使用患者易懂的方式、語言，與患者及其近親屬溝通，并履行書面同意手續(xù)。,1．對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行維護(hù)患者合法權(quán)益、知情同意以及告知方面培訓(xùn)。,

,2．醫(yī)務(wù)人員掌握告知技巧，采用患者易懂的方式進(jìn)行醫(yī)患溝通。,

,3．對實(shí)施手術(shù)、麻醉、高危診療操作、特殊診療（如化療）或輸血、使用血液制品、貴重藥品、耗材等時應(yīng)履行書面知情同意手續(xù)。,

,【Ｂ】符合“Ｃ”，并,

,職能部門對上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。,

,【Ａ】符合“Ｂ”，并,

,持續(xù)改進(jìn)有成效。,

2．6．5保護(hù)患者的隱私權(quán)，尊重民族習(xí)慣和宗教信仰。,,

2．6．5．1,【Ｃ】,病區(qū)、門診（患者隱私、民族風(fēng)俗）

保護(hù)患者的隱私權(quán)，尊重民族習(xí)慣和宗教信仰。,1．有保護(hù)患者隱私權(quán)的相關(guān)制度和具體措施。,

,2．有尊重民族習(xí)慣和宗教信仰的相關(guān)制度和具體措施。,

,3．醫(yī)務(wù)人員熟悉相關(guān)制度，了解不同民族、種族、國籍以及不同宗教患者的不同習(xí)慣。,

,4．醫(yī)務(wù)人員自覺保護(hù)患者隱私，除法律規(guī)定外未經(jīng)本人同意不得向他人泄露患者情況。,

,【Ｂ】符合“Ｃ”，并,

,1．能盡量滿足患者合理的特殊需求。,

,2．有完善的保護(hù)患者合法權(quán)益的協(xié)調(diào)處置機(jī)制。,

,3．有主管職能部門監(jiān)督檢查。,

,【Ａ】符合“Ｂ”，并,

,有監(jiān)管情況分析評價，有整改措施與持續(xù)改進(jìn)。,

七、投訴管理,,

2．7．1貫徹落實(shí)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，設(shè)立或指定專門部門統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時處理并答復(fù)投訴人。,,

2．7．1．1,【Ｃ】,醫(yī)患溝通（受理、流程、時限、接待室建設(shè)、管理）

貫徹落實(shí)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，設(shè)立或指定專門部門統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時處理并答復(fù)投訴人。（★）,1．有專門部門統(tǒng)一受理、處理投訴。,

,2．有投訴管理相關(guān)制度及明確的處理流程。,

,3．有明確的投訴處理時限并得到嚴(yán)格執(zhí)行。,

,【Ｂ】符合“Ｃ”，并,

,1．實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，科室、職能部門處置投訴的職責(zé)明確，有完善的投訴協(xié)調(diào)處置機(jī)制。,

,2．有配置完善的錄音錄像設(shè)施的投訴接待室。,

,3．職能部門對上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。,

,【Ａ】符合“Ｂ”，并,

,持續(xù)改進(jìn)有成效。,

2．7．1．2,【Ｃ】,醫(yī)患溝通（糾紛處理、預(yù)防、案例分析、發(fā)言人）

妥善處理醫(yī)療糾紛。（★）,1．有醫(yī)療糾紛范圍界定、處理制度與操作流程，妥善處理醫(yī)療糾紛。,

,2．有法律顧問、律師提供相關(guān)法律支持。,

,3．相關(guān)人員熟悉流程并履行相應(yīng)職責(zé)。,

,【Ｂ】符合“Ｃ”，并,

,1．以多種形式對相關(guān)員工進(jìn)行醫(yī)療糾紛案例教育。,

,2．職能部門對上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。,

,【Ａ】符合“Ｂ”，并,

,1．建立發(fā)言人制度。,

,2．持續(xù)改進(jìn)有成效。,

2．7．2公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時間及其聯(lián)系方式，同時公布上級部門投訴電話，建立健全投訴檔案，規(guī)范投訴處理程序。,,

2．7．2．1,【Ｃ】,醫(yī)患溝通（投訴電話、登記、檔案）

公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時間、聯(lián)系方式以及投訴電話，建立健全投訴檔案。,1．通過各種形式，在顯要地點(diǎn)公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時間、聯(lián)系方式以及投訴電話，同時公布上級部門投訴電話。,

,2．有完整的投訴登記，體現(xiàn)投訴處理的全過程。,

,3．規(guī)范投訴處理程序。,

,【Ｂ】符合“Ｃ”，并,

,建立健全投訴檔案，包括書面、音像檔案資料。,

,【Ａ】符合“Ｂ”，并,

,定期對投訴資料進(jìn)行歸類整理、分析，提出改進(jìn)建議提供給相關(guān)管理部門和科室。,

2．7．3根據(jù)患者和員工的投訴，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。,,

2．7．3．1,【Ｃ】,醫(yī)患溝通（渠道、管理部門、改善）

根據(jù)患者和員工的投訴，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。,1．建立患者及員工投訴渠道。,

,2．有完整的投訴登記，體現(xiàn)投訴處理的全過程。,

,3．根據(jù)投訴情況改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。,

,【Ｂ】符合“Ｃ”，并,

,將投訴與績效考核、醫(yī)師考核和職能部門工作評價相結(jié)合。,

,【Ａ】符合“Ｂ”，并,

,通過投訴管理，提高患者和員工對醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理的滿意率。,

2．7．4對員工進(jìn)行糾紛防范及處理的專門培訓(xùn)。,,

2．7．4．1,【Ｃ】,醫(yī)患溝通（糾紛預(yù)防、案例分析、培訓(xùn)）

對員工進(jìn)行糾紛防范及處理的專門培訓(xùn)，有記錄。,對員工進(jìn)行糾紛防范及處理的專門培訓(xùn)，有完整相關(guān)資料（每年至少一次）。,

,【Ｂ】符合“Ｃ”，并,

,開展典型案例教育。,

,【Ａ】符合“Ｂ”，并,

,有培訓(xùn)效果評價。,

八、就診環(huán)境管理,,

2．8．1為患者提供就診接待、引導(dǎo)、咨詢服務(wù)。,,

2．8．1．1,【Ｃ】,門診區(qū)域（咨詢臺、指南、平面圖、電梯、標(biāo)識、衛(wèi)生間服務(wù)保證措施）

為患者提供就診接待、引導(dǎo)、咨詢服務(wù)。,1．有咨詢服務(wù)臺，專人服務(wù)，相關(guān)人員應(yīng)熟知各服務(wù)流程。,

,2．有醫(yī)院就診指南。,

,3．有醫(yī)院建筑平面圖。,

,4．有清晰、易懂的醫(yī)院服務(wù)標(biāo)識。,

,5．有說明患者權(quán)利的圖文介紹資料。,

,6．有殘疾人無障礙設(shè)施及輔助用輪椅、推車等設(shè)備，標(biāo)識醒目。,

,7．有為老年人、有困難的患者提供導(dǎo)醫(yī)和幫助的服務(wù)。,

,8．有提供飲水、電話、健康教育宣傳等服務(wù)的設(shè)施。,

,9．有衛(wèi)生、清潔、無味、防滑的衛(wèi)生間，包括專供殘疾人使用的衛(wèi)生設(shè)施。,

,10．有適宜的供患者停放車輛的區(qū)域。,

,11．有通暢無障礙的救護(hù)車通道。,

,12．有電梯服務(wù)管理人員。,

,13．有預(yù)防意外事件的措施與警示標(biāo)識。,

,14．醫(yī)院工作人員佩戴標(biāo)識規(guī)范，易于患者識別。,

,【Ｂ】符合“Ｃ”，并,

,1．實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。,

,2．