放心消費示范單位創(chuàng)建指南：電子商務經(jīng)營者

放心消費示范單位創(chuàng)建指南：電子商務經(jīng)營者范圍本部分規(guī)定了XX省放心消費示范電子商務經(jīng)營者的分類、創(chuàng)建內(nèi)容、創(chuàng)建要求、創(chuàng)建程序等。本部分適用于XX省放心消費示范電子商務經(jīng)營者的創(chuàng)建工作。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB37/T3698—2019放心消費示范單位創(chuàng)建指南第1部分：通則術(shù)語和定義DB37/T3698—2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。電子商務經(jīng)營者通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡從事銷售商品或者提供服務的經(jīng)營活動的自然人、法人和非法人組織。分類電子商務經(jīng)營者包括電子商務平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經(jīng)營者。創(chuàng)建內(nèi)容放心消費示范電子商務平臺經(jīng)營者從信息審核、平臺管理、協(xié)助監(jiān)管三個方面進行創(chuàng)建。放心消費示范平臺內(nèi)經(jīng)營者在商品質(zhì)量、交易行為、交易價格、經(jīng)營場所、售后服務、投訴處理六個方面進行創(chuàng)建。創(chuàng)建要求基本要求參與創(chuàng)建的電子商務經(jīng)營者應符合DB37/T3698—2019中規(guī)定的基本條件以及下列條件：遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，遵守法律和商業(yè)道德，公平參與市場競爭；履行消費者權(quán)益保護、環(huán)境保護、知識產(chǎn)權(quán)保護、網(wǎng)絡安全與個人信息保護等方面的義務；承擔產(chǎn)品和服務質(zhì)量責任，接受政府和社會的監(jiān)督。創(chuàng)建標準除對照DB37/T3698—2019表1中規(guī)定的創(chuàng)建標準外，電子商務平臺經(jīng)營者還應結(jié)合自身情況對照下列創(chuàng)建標準（見表1），開展日常創(chuàng)建活動。放心消費電子商務平臺經(jīng)營者創(chuàng)建標準序號創(chuàng)建內(nèi)容具體要求1信息審核要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務的經(jīng)營者提交其身份、地址、、行政許可等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新2對銷售食品、保健食品等關系消費者生命健康的商品（服務）的平臺內(nèi)經(jīng)營者資質(zhì)資格進行審核3檢查平臺內(nèi)經(jīng)營者“亮照、亮證、亮標”等信息公示情況4平臺管理采取技術(shù)措施和其他必要措施保證其網(wǎng)絡安全、穩(wěn)定運行，制定網(wǎng)絡安全事件應急預案5記錄、保存平臺上發(fā)布的商品和服務信息、交易信息，保存時間自交易完成之日起不少于三年6按規(guī)定收集、使用用戶個人信息，并履行保密義務，未經(jīng)用戶明確同意，不向用戶發(fā)送商業(yè)性信息；對平臺內(nèi)經(jīng)營者的商業(yè)秘密嚴格保密7明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序，不對用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設置不合理條件8不借助電子商務平臺運營開展網(wǎng)絡傳銷、非法集資活動，或平臺經(jīng)營者為網(wǎng)絡傳銷或非法集資提供網(wǎng)絡空間或非法服務9制定平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則，明確進入和退出平臺、商品和服務質(zhì)量保障、消費者權(quán)益保護、個人信息保護等方面的權(quán)利和義務，并在首頁顯著位置持續(xù)公示10修改平臺服務協(xié)議和交易規(guī)則，在其首頁顯著位置公開征求意見，采取合理措施確保有關各方能夠及時充分表達意見。修改內(nèi)容至少在實施前七日予以公示11建立合規(guī)審查機制，定期組織檢查各項規(guī)則實施情況，并根據(jù)檢查結(jié)果及時完善12及時公示對平臺內(nèi)經(jīng)營者違反法律、法規(guī)的行為實施警示、暫?；蛘呓K止服務等措施的情況，針對平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，制定相應的處置措施13以顯著方式區(qū)分標記自營業(yè)務和平臺內(nèi)經(jīng)營者開展的業(yè)務14建立信用評價制度，公示信用評價規(guī)則15★建立健全信用激勵、約束、修復制度和機制16不刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務的評價17組織網(wǎng)絡集中促銷應事先公示網(wǎng)絡集中促銷的期限、方式和規(guī)則等信息18根據(jù)商品或者服務的價格、銷量、信用等以多種方式向消費者顯示商品或者服務的搜索結(jié)果19根據(jù)消費者的興趣愛好、消費習慣等特征向其提供商品或者服務的搜索結(jié)果的，應同時向該消費者提供不得針對其個人特征的選項，尊重和平等保護消費者合法權(quán)益放心消費電子商務平臺經(jīng)營者創(chuàng)建標準（續(xù)）序號創(chuàng)建內(nèi)容具體要求20平臺管理對于競價排名的商品或者服務，顯著標明“廣告”21建立知識產(chǎn)權(quán)保護制度，對平臺內(nèi)侵犯知識產(chǎn)權(quán)的，應及時采取刪除、屏蔽、斷開鏈接、終止交易和服務等必要措施，并公示相關處理結(jié)果22★鼓勵運用新技術(shù)建立知識產(chǎn)權(quán)防控體系，及時發(fā)現(xiàn)、清理知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)交易信息，防范知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)行為23制定實施禁止銷售商品管理規(guī)則，要求平臺內(nèi)經(jīng)營者遵守24★建立商品、服務質(zhì)量擔保制度25★建立爭議在線解決制度，制定并公示爭議解決規(guī)則26在網(wǎng)頁顯著位置設置支付安全的警示標志，并提醒消費者警惕以平臺的名義索要銀行卡號、手機驗證碼等形式的詐騙行為27★對滿足一定條件的用戶申請退貨的，提供優(yōu)先退款服務28建立投訴處理制度，配備專門的投訴處理人員，明示投訴方式及流程29在消費者與平臺內(nèi)經(jīng)營者產(chǎn)生交易糾紛，合法權(quán)益遭受損害，要求經(jīng)營者賠償未果的情況下，平臺提供“先行賠償”等消費者保障服務30建立并保存投訴處理記錄31協(xié)助監(jiān)管按照規(guī)定向市場監(jiān)督管理部門報送平臺內(nèi)經(jīng)營者的身份信息32提示未辦理市場主體登記的經(jīng)營者依法辦理登記，并為其辦理登記提供便利33向稅務部門報送平臺內(nèi)經(jīng)營者的身份信息和與納稅有關的信息34對平臺內(nèi)的商品或者服務信息存在違法違規(guī)情形的，依法采取必要的處置措施，并向有關主管部門報告標“★”的為鼓勵項，無標記的為必達項。除對照DB37/T3698—2019表1中規(guī)定的創(chuàng)建標準外，平臺內(nèi)經(jīng)營者還應結(jié)合自身情況對照下列創(chuàng)建標準（見表2），開展日常創(chuàng)建活動。通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡服務（如移動社交電商、網(wǎng)絡直播等）銷售商品或者提供服務的電子商務經(jīng)營者參照平臺內(nèi)經(jīng)營者的創(chuàng)建標準（見表2）開展創(chuàng)建活動。放心消費平臺內(nèi)經(jīng)營者創(chuàng)建標準序號創(chuàng)建內(nèi)容具體要求1商品質(zhì)量不銷售假冒偽劣、違規(guī)商品、侵權(quán)商品、“三無”商品2商品標識完整明確（含品牌、材質(zhì)、型號、體積、顏色、產(chǎn)地、重量、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期等）3在售商品存在使用性能瑕疵但不違反法律強制性規(guī)定的，在該商品展示頁面標明“處理品”、“殘次品”、

“等外品”等，避免消費者產(chǎn)生誤解4平臺內(nèi)餐飲及食品經(jīng)營者銷售食品應符合《食品安全法》相關要求放心消費平臺內(nèi)經(jīng)營者創(chuàng)建標準（續(xù)）序號創(chuàng)建內(nèi)容具體要求5交易行為不擅自使用與他人有一定影響的商品名稱、包裝、裝潢等相同或者近似的標識6不擅自使用他人有一定影響的企業(yè)名稱（包括簡稱、字號等）、社會組織名稱（包括簡稱等）、姓名（包括筆名、藝名、譯名等）7不擅自使用他人有一定影響的域名主體部分、網(wǎng)站名稱、網(wǎng)頁等8不以交易達成后違背事實的惡意評價損害對手的商業(yè)信譽9不冒充注冊商標、不侵犯注冊商標專用權(quán)、不將“馳名商標”字樣用于商業(yè)活動10未經(jīng)批準不發(fā)布醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械、保健品廣告；所有廣告不應出現(xiàn)禁止性內(nèi)容；廣告中涉及專利產(chǎn)品或者專利方法的，應標明專利號和專利種類；利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布、發(fā)送廣告應不影響用戶正常使用網(wǎng)絡11格式合同采用顯著方式提醒消費者注意與消費者有重大利害關系的條款12格式合同不作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任的規(guī)定13不利用合同格式條款并借助技術(shù)手段強制交易，不將搭售商品或者服務作為默認同意的選項14出具紙質(zhì)發(fā)票或者電子發(fā)票等購物憑證或者服務單據(jù)15全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息16不以虛構(gòu)交易、編造用戶評價、虛假讓利促銷等方式進行虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳，不存在好評誘導（如好評有禮、好評返現(xiàn)等）17按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任，不提供國家規(guī)定禁止提供的服務18按照約定向消費者收取押金的，明示押金退還的方式、程序，不對押金退還設置不合理條件19按規(guī)定收集、使用其用戶的個人信息，對收集的消費者個人信息嚴格履行保密義務；未經(jīng)消費者明確同意，不向消費者發(fā)送商業(yè)性信息20向消費者提供經(jīng)營地址、、商品服務數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限或者方式、支付形式、退換貨方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息，并履行承諾21不將商品和服務不合理拆分出售，不另行收取不合理的費用22在經(jīng)營者提供的物流中，消費者可選擇物流23平臺內(nèi)餐飲經(jīng)營者應保證送餐過程中食品不受污染24平臺內(nèi)食品經(jīng)營者進貨時，向供貨者索證索票，并在食品信息發(fā)布頁面的醒目位置公示該食品合格證明文件，建立進貨查驗制度，建立電子臺賬25交易價格所售商品明碼標價，無價格欺詐行為，不在明碼標價之外收取費用26如實標明運費標準，且計價合理27網(wǎng)絡交易集中促銷期間，不得有價格先漲后降等行為放心消費平臺內(nèi)經(jīng)營者創(chuàng)建標準（續(xù)）序號創(chuàng)建內(nèi)容具體要求28經(jīng)營場所放心消費承諾公開，且加載于經(jīng)營網(wǎng)店首頁醒目位置29經(jīng)營證照齊全、真實有效，并將營業(yè)執(zhí)照、行政許可、不需要辦理市場主體登記情形等信息，或上述信息的鏈接標識，持續(xù)公示于店鋪首頁或商品頁面醒目位置。信息發(fā)生變更的，及時更新公示信息30平臺內(nèi)餐飲及食品經(jīng)營者在店鋪首頁或商品頁面公示所售食品相關信息，且不涉及疾病預防和治療功能31售后服務承諾實行七日無理由退貨制度，收到退貨通知后及時向消費者提供真實、準確的退貨地址、退貨聯(lián)系人、退貨聯(lián)系電話等有效聯(lián)系信息32★承諾實行超過七日的無理由退貨制度的，標識于店鋪首頁或商品頁面醒目位置33對不適用七日無理由退貨的商品進行明確標注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設置顯著的確認程序，供銷費者對單次購買行為進行確認34嚴格執(zhí)行商品“三包”及相關規(guī)定，履行其他售后承諾及相關責任35促銷商品保證商品質(zhì)量和承擔售后服務責任36出現(xiàn)收到的商品缺件、少件或錯件的情況，積極協(xié)商解決37賣家收到退貨后，根據(jù)相關規(guī)定或雙方約定返還貨款38不拒絕或者拖延有關行政部門責令對缺陷商品或者服務采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止服務的措施，不故意拖延或者無理由拒絕消費者提出的更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款、賠償經(jīng)濟損失等合法要求39投訴處理有完善的消費糾紛處理制度，明示投訴渠道40在電子商務爭議處理中，提供原始合同和交易記錄41有專門機構(gòu)或人員負責消費投訴處理，主動自行協(xié)商和解消費爭議，消費投訴處結(jié)率達100%42對消費者的投訴應及時溝通處理，一般消費投訴在7日內(nèi)處理完結(jié)標“★”的為鼓勵項，無標記的為必達項。創(chuàng)建程序參與創(chuàng)建電子商務經(jīng)營者應按照DB37/T3698—2019第4.1.1條和4.1.2條的要求做出創(chuàng)建承諾并公示相關信息。放心消費示范單位創(chuàng)建活動組織機構(gòu)（以下簡稱創(chuàng)建活動組織機構(gòu)）應通過DB37/T3698—2019規(guī)定的創(chuàng)建服務系統(tǒng)（創(chuàng)建APP），在參與創(chuàng)建活動的電子商務經(jīng)營者的名稱處加注“放心消費創(chuàng)建單位”標記。電子商務經(jīng)營者應在網(wǎng)站顯著位置使用“放心消費在XX”活動標記（見DB37/T3698—2019附錄B）和“放心消費創(chuàng)建單位”標記。電子商務經(jīng)營者應按照承諾內(nèi)容積極踐行承諾，并按照創(chuàng)建標準（見表1、表2）開展日常創(chuàng)建活動。電子商務經(jīng)營者應結(jié)合創(chuàng)建服務系統(tǒng)（創(chuàng)建APP）制作一店一碼，經(jīng)營者二維碼（有效識別碼）應包含主體證照、許可、監(jiān)管、投訴、信用等信息，并可查閱商品或服務的項目、內(nèi)容、價格等基本情況，實現(xiàn)掃碼明白消費。自我評價電子商務經(jīng)營者應對照創(chuàng)建標準（見表1、表2）進行自我評價，并填寫《放心消費示范單位創(chuàng)建自評報告》（見DB37/T3698—2019附錄C），通過創(chuàng)建APP報創(chuàng)建活動組織機構(gòu)審核并公示。第三方評價經(jīng)創(chuàng)建活動組織機構(gòu)認可的第三方評估機構(gòu)對參與創(chuàng)建的電子商務經(jīng)營者進行評估，全部符合創(chuàng)建標準（見表1、表2）必達項的，成為放心消費示范單位。評估公示創(chuàng)建活動組織機構(gòu)對成為放心消費示范單位的電子商務經(jīng)營者，通過創(chuàng)建APP在其名稱處加注“放心消費示范單位”標記（見DB37/T3698—2019附錄B）。放心消費示范電子商務經(jīng)營者在網(wǎng)站顯著位置使用“放心消費示范單位”標記，主動接受社會監(jiān)督。參?考?文?獻[1]《中華人民共和國電子商務法》（2018年主席令第7號）[2]《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》（2016年主席令第53號）[3]《中華人民共和國電子簽名法》（2019年修正）[4]《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（2013年修正）[5]《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》（2018年修正）[6]《中華人民共和國食品安全法》（2018年修正）[7]《中華人民共和國反不正當競爭法》（2019年修正）[8]《中華人民共和國合同法》（1999年主席令第15號）[9]《中華人民共和國商標法》（2019年修正）[10]《中華人民共和國廣告法》（2018年修正）[11]《中華人民共和國價格法》（1997年主席令第92號）[12]《無證無照經(jīng)營查處辦法》（國令第684號）[13]《網(wǎng)絡交易平臺合同格式條款規(guī)范指引》（工商市字〔2014〕144號）[14]《網(wǎng)絡購買商品七天無理由退貨暫行辦法》（2017年1月6日國家工商行政管理總局令第90號公布）[15]《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》（2016年7月4日國家工商行政管理總局令第87號公布）[16]《網(wǎng)絡餐飲服務食品安全監(jiān)督管理辦法》（國家食品藥品監(jiān)督管理總局令第36號）[17]《網(wǎng)絡食品安全違法行為查處辦法》（國家食品藥品監(jiān)督管理總局令第27