論多媒體智能化的銀行業(yè)呼叫中心解決方案

多媒體、可移動、智能化的銀行業(yè)呼叫中心解決方案業(yè)界人士認為，華為INtess呼叫中心代表著呼叫中心最新技術發(fā)展水平。該呼叫中心采用先進的計算機集成CTI技術和CMI（ContactMediaIntegrate）技術，融入了Internet、VoIP、E-mail、FaxS、MS(短消息）、GPRS（通用無線分組協(xié)議）、視頻等眾多交互手段。目前，華為INtess客戶服務中心正實現從分布式接觸媒體呼叫中心和虛擬呼叫中心向全IP呼叫中心的演變，并充分支持面向未來的傳統(tǒng)網絡和設備平滑移植。系統(tǒng)結構及設計思想華為公司適時了解CallCenter市場的需求，針對銀行、金融、保險等服務性行業(yè)的特點及目前面臨的新形勢，結合中國銀行的特點，推出了INtess呼叫中心，以實現全面客戶服務的理想解決。同時為了方便不同系統(tǒng)的專業(yè)集成開發(fā)商，INtess呼叫中心在設計中充分考慮到了業(yè)務接口的開放性和靈活性。并注重在未來寬帶網絡下，全面發(fā)揮視頻和圖像在客戶服務中的作用。華為公司的INtess呼叫中心系統(tǒng)集成程控交換技術、計算機技術、網絡技術與數據庫技術于一體，按照CallCenter(呼叫處理中心)的運作模式，以技術領先的C&C08-Q多功能數字排隊機作為呼叫前端接入設備，以靈活的人工、自動服務方式提供包括多種智能增值特服業(yè)務在內的客戶服務業(yè)務，并可按運營者要求在線生成新的業(yè)務。在系統(tǒng)中作為交換接入設備（ACD）的是華為公司C&C08-Q數字排隊機。同時它內置10M網卡，用于將排隊機連接到局域網上。核心服務器（CCS）則是INtess客戶服務平臺的核心控制部件，負責業(yè)務的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的話務分配。（圖1INtess客戶服務平臺系統(tǒng)結構圖）（圖1）Intess提供與呼叫同步的用戶數據及信息監(jiān)視等核心功能。CTI_SERVER通過標準的CTI協(xié)議，處理所有業(yè)務系統(tǒng)站點與排隊機之間的通訊。CCS、ACD與交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）、話務員座席緊湊集成實現自動業(yè)務，人工業(yè)務以及人工/自動的互轉功能。系統(tǒng)支持從普通到Web瀏覽器的多種用戶接入，新業(yè)務可隨時利用圖形化業(yè)務生成環(huán)境（SCE）迅速生成。而用戶服務的閉環(huán)管理則通過工作流服務器得以實現，從而使整個系統(tǒng)既是用戶服務的受理點，又是用戶服務的檢驗點和反饋點。INtess平臺采用業(yè)務與交換分離的設計思想，在產品設計結構上分為三層實現，即業(yè)務交換層、業(yè)務支撐層、業(yè)務實現層。三層之間均采用協(xié)議、API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。下層是具體業(yè)務系統(tǒng)，具有多變靈活的特點，而上層是交換接入業(yè)務支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點，采用三層封裝的方式，下層的多種變化，不會影響上層的穩(wěn)定；而上層規(guī)范地進行優(yōu)化和擴展后，下層的所有應用都可在業(yè)務功能得到擴展。對于面向應用的最下層，采用API、ActiveX控件、業(yè)務模板等開放接口，方便業(yè)務的開發(fā)應用。實現方式及示例一、網上客戶服務中心在網上銀行網頁的主頁，增加“客戶服務”按鈕，提供網上客戶服務中心的功能，并與已有的客戶服務中心結合。網上銀行客戶服務中心既可以在總行，也可以在各分行。通過客戶服務中心，客戶可以在網上與銀行的業(yè)務代表進行聯系，例如通過客戶的多媒體計算機與業(yè)務代表進行網上通話，或請求業(yè)務代表回呼至客戶指定的普通上。業(yè)務代表可將客戶的瀏覽網頁內容進行同步。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網頁內容。護航瀏覽可用于業(yè)務代表向客戶“推”（push）產品介紹、講解等，或指導客戶填寫表單。業(yè)務代表可一邊與客戶進行語音交互，一邊進行推送網頁內容進行同步瀏覽。網上客戶服務中心功能：客戶點擊“客戶服務”后，彈出銀行客戶服務中心的主控網頁的窗口，主控網頁上有各種功能按扭，包括：“點擊通話”、“網頁同步”、“回呼請求”、“接受通話”、“接受網頁同步”、“停止通話”、“停止網頁同步”等按扭。由客戶按“點擊通話”按扭，發(fā)起點擊通話請求，在呼叫經路由分配至話務員后，話務員坐席振鈴或來話提示，話務員應答。（話務員瀏覽器的主控網頁上也可以顯示點擊通話“通話”狀態(tài)以提示。）接觸媒體呼叫“通話”期間，客戶和話務員中任一方（分別稱之為主叫方和被叫方）都可以發(fā)起護航瀏覽。當用戶在網上進行瀏覽時，如需要和呼叫中心取得聯系，可以通過網頁請求回呼服務，一般是其附近的一部，這樣，用戶在接受業(yè)務代表的語音指導時，可以享受到網頁同步等服務。此類服務請求一般有以下特點，一是目的明確，二是要求實時性。對于此類服務請求的需求可以由特定的應用把呼叫分發(fā)到擁有技能的業(yè)務代表處理。壟回呼爸請求凡呼叫償的呼洪叫過玻程：紅回呼帆請求景呼叫怕主要他用于泄客戶銜從瀏到覽器乖上發(fā)乏起，咬客戶靈指明數希望您回呼卸的電占話號駁碼。簽此回琴呼請槳求經醒路由歲分配軌至一罷話務協(xié)員。炊話務緣員自化動向警客戶建PS訪TN磁上的持子號碼封發(fā)起煉真正衛(wèi)的語冠音呼尤叫。遷二、者網頁痰上增果加客涉戶服哭務功已能的腿方式擋在網倘上銀僑行已謹有網說頁上竭，可牢通過捎兩種捉方法虛進入苦客戶概服務忘：通狐過菜抹單或賤其他記超鏈勤，鏈次接到聰前述米的客沖戶服尋務主乏網頁先；在朽特殊料的網災頁上睜，可桌以在猛已有鼻網頁暗上加介上I汁Nt洋es趟s平辮臺提鍋供的敏控件紛（利拾用控坦件可畜進行勾點擊曲通話幫、護畢航瀏扛覽等袋），仁直接慢進行李網上劣客戶坊服務祖。與三、蹦網上驅銀行種業(yè)務蠻以及義客戶挺服務遠與合妨作商妥的分沖工膀網上紋銀行線業(yè)務吼分兩拉部分睡，一蹄部分慈完全看是銀是行自袍己的煩業(yè)務愚，另堵一部乞分是痕銀行哲與其劇他方員合作莫的，崇例如虧通過在酒店云預訂尤業(yè)務慮促成久與酒繩店的圈合作均，也要是銀嗓行客聰戶服津務中巖心的但目的塵之一巷。然對于錫合作話的業(yè)衣務，蛇使用估銀行憐客戶貓服務育中心蔽有以木下幾曬種模底式：可1.御合烈作商惹的業(yè)猶務代成表以廈遠程答或本猜地話辮務員拒的形尾式簽諸入銀掩行客吧戶服沿務中照心。直這是淋主要脫的模棒式。圣2.朗對唇某些郵業(yè)務背，銀自行的隸業(yè)務殊代表寸充當多合作隨業(yè)務扭的業(yè)糕務代青表。但3.涌合沫作商盛的原撿有的瘋深服務殃中心謀（例以如8然00炊珍）以扛外接拿分臺暮方式剝，結舞合到等銀行君客戶減服務困中心允。（夫此時貨僅提覆供電機話功噸能）璃對于爛合作建業(yè)務擊，合脫作商張的業(yè)顏務代失表以律遠程焰或本泥地話排務員框的形臘式簽頸入銀鹽行客鄭戶服冷務中億心時室，呼聾叫分未配有凈以下膛幾種焰模式俗：淹1.訊將末同種辭業(yè)務饅按地尿點（告城市工）分偉成不民同的叫接入貢碼，圓利用前客戶隔在網殃上選材擇的辮地點炒信息借，將通呼叫定分配缺到各侮地點煩。阻2.耕同貢種業(yè)非務在渴同一明地點瞞（城欲市）樓如果育有幾仇個合丹作商竹的業(yè)碌務代冠表，塔可按援業(yè)務踩代表萌平均抹分配異。磨四、勞網上舟銀行玉業(yè)務捏與客軍戶服鑼務的睛結合滿舉例屯（一圈）酒尿店預思訂功弱能與俘客戶貫服務斑結合色作為病一項迫通過匙各種好電子搭化手智段方指便客詞戶差持旅、扁預先登安排活住宿句的服翠務，尾“言酒店究預訂嶄”斤是一向種廣帶泛應悅用的際服務襲項目樹。呀1.軍與回源呼請鉗求的沙結合沙客戶薯只要望點擊騙“掌回呼灶請求范”畜并輸災入自譯己的料巨號碼主，立稀即有珍業(yè)務嗓代表迎自動井打電舞話與耀客戶伸聯系近，為粱客戶攜預訂妄酒店李。業(yè)暴務代核表與蘇客戶錦通話沃期間礙，還惑可以療將有雖酒店惰的圖晚片等按介紹瓶資料伯的網將頁同遙步地帽推送羞給客涂戶。胳2.津點擊獸通話跑與護末航瀏蹤覽結縮合，王為客訂戶介災紹酒齒店情獨況、榜預訂弊。蘋3.挎對已誼訪問針過的樣客戶配，加辮上智拋能化逮的歡亦迎詞誰，進券行智就能化危的酒徐店推枝薦等瘋。燃（二談）網憐上銀目行業(yè)枕務與磨客戶裹服務臺結合隙1.摩在線光幫助碰和問寶題解脾答下客戶講在使瞞用網需上銀垮行各完項功壘能時剩，常排常需毫要幫亮助，卵通過越網上點銀行晨業(yè)務巖與客宏戶服傷務的清結合倚，可載為客嘉戶提絹供在企線幫蕉助，等并及義時解謎答問怒題。日2.喝在線霜培訓嫌企業(yè)骨客戶抄開戶尤完成版后，盤開戶陣行與混客戶向通常李約定途培訓逐時間煩。而果且銀畝行有勁關人執(zhí)員可酷實時致為客呢戶進岸行網紀上培涂訓，腸通過售多種城媒體埋培訓濕客戶終如何供使用殖。躍3.傅安裝桐指導訂客戶菜服務扒中心緩的業(yè)座務代據表可弄通過嬌多種泊媒體進交互松，網燒頁同摘步瀏料覽等景手段親，網夢上在陽線指某導客胃戶安歸裝安噸全證院書等幸，以煎便網輸上銀膊行得酸以實侍現。柏（三淚）電欣子商紅務網誤站業(yè)像務與語客戶葛服務譯的結全合摧銀行軍與各獻電子何商務乏網站極合作盯，對銅電子傲商城尿中所鈴有商噸戶，估使用捆網上撈支付杠方式肆付款歷。這霸是非識常有掘發(fā)展竹潛力彼的商長業(yè)模拆式?？耠娮涌迳虅斩啪W站功的商扒品也尿特別脊適合遣多種護接觸妻媒體般的客勉戶服縣務。宇業(yè)務亦代表刊可推沸送商各品圖達片等怎介紹猛，使速業(yè)務歉代表洪可遠長程但殊能聲鈔音畫要面并壩茂地御開展癥工作忽。庭合作閘商業(yè)區(qū)務代合表和尸銀行講業(yè)務劍代表妥還可殊對客嘴戶不鎖同問消題進剝行解劉答。類銀行池客戶臘服務槍也可緊按參完照上堪述網川上銀乒行業(yè)慨務及燥客戶櫻服務落與合英作商壓的分蘭工，縣有多扮種客笛戶服劃務中軌心的攏商業(yè)晨模式鄭。而斤每種芽模式頓銀行騙都可訪得益宗。恥IN汽te詞ss青呼叫表中心便的技層術特薄點抵（1猜）I野Nt閃es泳s呼粉叫中纖心為頁銀行潛提供奸了多玩種與怒客戶刪保持羽聯系奴的便戶捷渠矮道，兇從最叉普通授的電輩話、習BP沈機、堂殊機方寬式到應In病te桿rn具et找、V裹oI頓P、窯E-屬ma鋪il魄等新滾興技投術手割段。舟客戶雅可方哀便地挨在任野何情翁況下附與銀央行聯米系，何實現織網上革銀行冷、電溝話銀庸行、合移動派銀行槳等多大種銀臟行業(yè)貼務在委統(tǒng)一穩(wěn)的平峽臺上惹完全鄉(xiāng)融合關。然（2假）除頁了語省音自璃動應紛答服親務外脆，I郊Nt班es區(qū)s呼鏈叫中鵝心還剝具備蹦隨時鵝轉到檢人工結座席躁的功牲能，吩而且皺能夠紹根據句客戶肢級別義的高值低，仁進行品分級競處理菊。例睡如對刃優(yōu)先負級別懲較高咱的大露客戶順，使沉其等才待時日間大閱大縮鑄短，祝并轉犬到業(yè)帥務水麗平較輪高的萄話務燃員。李（3芽）銀蕩行可冊以通召過I索Nt演es畫s呼純叫中弓心系閥統(tǒng)了仿解客油戶需亡求，鍋進行圈市場稼調查暮，推匯銷新努業(yè)務庭和服魂務，園并通共過I謝nt拒er嶺ne帆t呼拜叫中字心的喘多媒豬體交小互功突能，享圖文肌聲并奴茂地饅與用萄戶進護行業(yè)餡務溝酒通，皇加強堵業(yè)務水推廣濕的實只際效麗果。蠟（4士）銀舉行可值以分刃析呼陶叫中淡心產鳥生的聯客戶撫信息嶼，進錫行數惑據挖巡掘，褲對不匠同類金別的嶺客戶鬧區(qū)別懂對待散，為式市場承策略百提供燭決策奏支持碧，更糠好的鑒滿足睬客戶難需求材，為慧客戶冤提供產個性阻化服膨務。牽（5田）提示供各錦種完蹄善的歪管理褲數據摸和統(tǒng)想計報文表，芝對各松種資戰(zhàn)源的餃管理壽和使悅用進蓮行科秧學的旨評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