論多媒體智能化的銀行業(yè)呼叫中心解決方案

多媒體、可移動、智能化的銀行業(yè)呼叫中心解決方案業(yè)界人士認為，華為INtess呼叫中心代表著呼叫中心最新技術(shù)發(fā)展水平。該呼叫中心采用先進的計算機集成CTI技術(shù)和CMI（ContactMediaIntegrate）技術(shù)，融入了Internet、VoIP、E-mail、FaxS、MS(短消息）、GPRS（通用無線分組協(xié)議）、視頻等眾多交互手段。目前，華為INtess客戶服務(wù)中心正實現(xiàn)從分布式接觸媒體呼叫中心和虛擬呼叫中心向全IP呼叫中心的演變，并充分支持面向未來的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備平滑移植。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及設(shè)計思想華為公司適時了解CallCenter市場的需求，針對銀行、金融、保險等服務(wù)性行業(yè)的特點及目前面臨的新形勢，結(jié)合中國銀行的特點，推出了INtess呼叫中心，以實現(xiàn)全面客戶服務(wù)的理想解決。同時為了方便不同系統(tǒng)的專業(yè)集成開發(fā)商，INtess呼叫中心在設(shè)計中充分考慮到了業(yè)務(wù)接口的開放性和靈活性。并注重在未來寬帶網(wǎng)絡(luò)下，全面發(fā)揮視頻和圖像在客戶服務(wù)中的作用。華為公司的INtess呼叫中心系統(tǒng)集成程控交換技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，按照CallCenter(呼叫處理中心)的運作模式，以技術(shù)領(lǐng)先的C&C08-Q多功能數(shù)字排隊機作為呼叫前端接入設(shè)備，以靈活的人工、自動服務(wù)方式提供包括多種智能增值特服業(yè)務(wù)在內(nèi)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，并可按運營者要求在線生成新的業(yè)務(wù)。在系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備（ACD）的是華為公司C&C08-Q數(shù)字排隊機。同時它內(nèi)置10M網(wǎng)卡，用于將排隊機連接到局域網(wǎng)上。核心服務(wù)器（CCS）則是INtess客戶服務(wù)平臺的核心控制部件，負責業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的話務(wù)分配。（圖1INtess客戶服務(wù)平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖）（圖1）Intess提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及信息監(jiān)視等核心功能。CTI_SERVER通過標準的CTI協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點與排隊機之間的通訊。CCS、ACD與交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、話務(wù)員座席緊湊集成實現(xiàn)自動業(yè)務(wù)，人工業(yè)務(wù)以及人工/自動的互轉(zhuǎn)功能。系統(tǒng)支持從普通到Web瀏覽器的多種用戶接入，新業(yè)務(wù)可隨時利用圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）迅速生成。而用戶服務(wù)的閉環(huán)管理則通過工作流服務(wù)器得以實現(xiàn)，從而使整個系統(tǒng)既是用戶服務(wù)的受理點，又是用戶服務(wù)的檢驗點和反饋點。INtess平臺采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計思想，在產(chǎn)品設(shè)計結(jié)構(gòu)上分為三層實現(xiàn)，即業(yè)務(wù)交換層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)實現(xiàn)層。三層之間均采用協(xié)議、API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。下層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點，而上層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點，采用三層封裝的方式，下層的多種變化，不會影響上層的穩(wěn)定；而上層規(guī)范地進行優(yōu)化和擴展后，下層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴展。對于面向應(yīng)用的最下層，采用API、ActiveX控件、業(yè)務(wù)模板等開放接口，方便業(yè)務(wù)的開發(fā)應(yīng)用。實現(xiàn)方式及示例一、網(wǎng)上客戶服務(wù)中心在網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁的主頁，增加“客戶服務(wù)”按鈕，提供網(wǎng)上客戶服務(wù)中心的功能，并與已有的客戶服務(wù)中心結(jié)合。網(wǎng)上銀行客戶服務(wù)中心既可以在總行，也可以在各分行。通過客戶服務(wù)中心，客戶可以在網(wǎng)上與銀行的業(yè)務(wù)代表進行聯(lián)系，例如通過客戶的多媒體計算機與業(yè)務(wù)代表進行網(wǎng)上通話，或請求業(yè)務(wù)代表回呼至客戶指定的普通上。業(yè)務(wù)代表可將客戶的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容進行同步。同步時雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁內(nèi)容。護航瀏覽可用于業(yè)務(wù)代表向客戶“推”（push）產(chǎn)品介紹、講解等，或指導(dǎo)客戶填寫表單。業(yè)務(wù)代表可一邊與客戶進行語音交互，一邊進行推送網(wǎng)頁內(nèi)容進行同步瀏覽。網(wǎng)上客戶服務(wù)中心功能：客戶點擊“客戶服務(wù)”后，彈出銀行客戶服務(wù)中心的主控網(wǎng)頁的窗口，主控網(wǎng)頁上有各種功能按扭，包括：“點擊通話”、“網(wǎng)頁同步”、“回呼請求”、“接受通話”、“接受網(wǎng)頁同步”、“停止通話”、“停止網(wǎng)頁同步”等按扭。由客戶按“點擊通話”按扭，發(fā)起點擊通話請求，在呼叫經(jīng)路由分配至話務(wù)員后，話務(wù)員坐席振鈴或來話提示，話務(wù)員應(yīng)答。（話務(wù)員瀏覽器的主控網(wǎng)頁上也可以顯示點擊通話“通話”狀態(tài)以提示。）接觸媒體呼叫“通話”期間，客戶和話務(wù)員中任一方（分別稱之為主叫方和被叫方）都可以發(fā)起護航瀏覽。當用戶在網(wǎng)上進行瀏覽時，如需要和呼叫中心取得聯(lián)系，可以通過網(wǎng)頁請求回呼服務(wù)，一般是其附近的一部，這樣，用戶在接受業(yè)務(wù)代表的語音指導(dǎo)時，可以享受到網(wǎng)頁同步等服務(wù)。此類服務(wù)請求一般有以下特點，一是目的明確，二是要求實時性。對于此類服務(wù)請求的需求可以由特定的應(yīng)用把呼叫分發(fā)到擁有技能的業(yè)務(wù)代表處理。壟回呼爸請求凡呼叫償?shù)暮艉榻羞^玻程：紅回呼帆請求景呼叫怕主要他用于泄客戶銜從瀏到覽器乖上發(fā)乏起，咬客戶靈指明數(shù)希望您回呼卸的電占話號駁碼。簽此回琴呼請槳求經(jīng)醒路由歲分配軌至一罷話務(wù)協(xié)員。炊話務(wù)緣員自化動向警客戶建PS訪TN磁上的持子號碼封發(fā)起煉真正衛(wèi)的語冠音呼尤叫。遷二、者網(wǎng)頁痰上增果加客涉戶服哭務(wù)功已能的腿方式擋在網(wǎng)倘上銀僑行已謹有網(wǎng)說頁上竭，可牢通過捎兩種捉方法虛進入苦客戶概服務(wù)忘：通狐過菜抹單或賤其他記超鏈勤，鏈次接到聰前述米的客沖戶服尋務(wù)主乏網(wǎng)頁先；在朽特殊料的網(wǎng)災(zāi)頁上睜，可桌以在猛已有鼻網(wǎng)頁暗上加介上I汁Nt洋es趟s平辮臺提鍋供的敏控件紛（利拾用控坦件可畜進行勾點擊曲通話幫、護畢航瀏扛覽等袋），仁直接慢進行李網(wǎng)上劣客戶坊服務(wù)祖。與三、蹦網(wǎng)上驅(qū)銀行種業(yè)務(wù)蠻以及義客戶挺服務(wù)遠與合妨作商妥的分沖工膀網(wǎng)上紋銀行線業(yè)務(wù)吼分兩拉部分睡，一蹄部分慈完全看是銀是行自袍己的煩業(yè)務(wù)愚，另堵一部乞分是痕銀行哲與其劇他方員合作莫的，崇例如虧通過在酒店云預(yù)訂尤業(yè)務(wù)慮促成久與酒繩店的圈合作均，也要是銀嗓行客聰戶服津務(wù)中巖心的但目的塵之一巷。然對于錫合作話的業(yè)衣務(wù)，蛇使用估銀行憐客戶貓服務(wù)育中心蔽有以木下幾曬種模底式：可1.御合烈作商惹的業(yè)猶務(wù)代成表以廈遠程答或本猜地話辮務(wù)員拒的形尾式簽諸入銀掩行客吧戶服沿務(wù)中照心。直這是淋主要脫的模棒式。圣2.朗對唇某些郵業(yè)務(wù)背，銀自行的隸業(yè)務(wù)殊代表寸充當多合作隨業(yè)務(wù)扭的業(yè)糕務(wù)代青表。但3.涌合沫作商盛的原撿有的瘋深服務(wù)殃中心謀（例以如8然00炊珍）以扛外接拿分臺暮方式剝，結(jié)舞合到等銀行君客戶減服務(wù)困中心允。（夫此時貨僅提覆供電機話功噸能）璃對于爛合作建業(yè)務(wù)擊，合脫作商張的業(yè)顏務(wù)代失表以律遠程焰或本泥地話排務(wù)員框的形臘式簽頸入銀鹽行客鄭戶服冷務(wù)中億心時室，呼聾叫分未配有凈以下膛幾種焰模式俗：淹1.訊將末同種辭業(yè)務(wù)饅按地尿點（告城市工）分偉成不民同的叫接入貢碼，圓利用前客戶隔在網(wǎng)殃上選材擇的辮地點炒信息借，將通呼叫定分配缺到各侮地點煩。阻2.耕同貢種業(yè)非務(wù)在渴同一明地點瞞（城欲市）樓如果育有幾仇個合丹作商竹的業(yè)碌務(wù)代冠表，塔可按援業(yè)務(wù)踩代表萌平均抹分配異。磨四、勞網(wǎng)上舟銀行玉業(yè)務(wù)捏與客軍戶服鑼務(wù)的睛結(jié)合滿舉例屯（一圈）酒尿店預(yù)思訂功弱能與俘客戶貫服務(wù)斑結(jié)合色作為病一項迫通過匙各種好電子搭化手智段方指便客詞戶差持旅、扁預(yù)先登安排活住宿句的服翠務(wù)，尾“言酒店究預(yù)訂嶄”斤是一向種廣帶泛應(yīng)悅用的際服務(wù)襲項目樹。呀1.軍與回源呼請鉗求的沙結(jié)合沙客戶薯只要望點擊騙“掌回呼灶請求范”畜并輸災(zāi)入自譯己的料巨號碼主，立稀即有珍業(yè)務(wù)嗓代表迎自動井打電舞話與耀客戶伸聯(lián)系近，為粱客戶攜預(yù)訂妄酒店李。業(yè)暴務(wù)代核表與蘇客戶錦通話沃期間礙，還惑可以療將有雖酒店惰的圖晚片等按介紹瓶資料伯的網(wǎng)將頁同遙步地帽推送羞給客涂戶。胳2.津點擊獸通話跑與護末航瀏蹤覽結(jié)縮合，王為客訂戶介災(zāi)紹酒齒店情獨況、榜預(yù)訂弊。蘋3.挎對已誼訪問針過的樣客戶配，加辮上智拋能化逮的歡亦迎詞誰，進券行智就能化危的酒徐店推枝薦等瘋。燃（二談）網(wǎng)憐上銀目行業(yè)枕務(wù)與磨客戶裹服務(wù)臺結(jié)合隙1.摩在線光幫助碰和問寶題解脾答下客戶講在使瞞用網(wǎng)需上銀垮行各完項功壘能時剩，常排常需毫要幫亮助，卵通過越網(wǎng)上點銀行晨業(yè)務(wù)巖與客宏戶服傷務(wù)的清結(jié)合倚，可載為客嘉戶提絹供在企線幫蕉助，等并及義時解謎答問怒題。日2.喝在線霜培訓(xùn)嫌企業(yè)骨客戶抄開戶尤完成版后，盤開戶陣行與混客戶向通常李約定途培訓(xùn)逐時間煩。而果且銀畝行有勁關(guān)人執(zhí)員可酷實時致為客呢戶進岸行網(wǎng)紀上培涂訓(xùn)，腸通過售多種城媒體埋培訓(xùn)濕客戶終如何供使用殖。躍3.傅安裝桐指導(dǎo)訂客戶菜服務(wù)扒中心緩的業(yè)座務(wù)代據(jù)表可弄通過嬌多種泊媒體進交互松，網(wǎng)燒頁同摘步瀏料覽等景手段親，網(wǎng)夢上在陽線指某導(dǎo)客胃戶安歸裝安噸全證院書等幸，以煎便網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