行動(dòng)電話服務(wù)業(yè)服務(wù)品質(zhì)

行動(dòng)電話服務(wù)業(yè)服務(wù)品質(zhì)、產(chǎn)品價(jià)格與轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客轉(zhuǎn)換意願(yuàn)影響之研究TheImpactofServiceQuality,Price,andSwitchingCostsonCustomers’SwitchingIntentions—MobilePhoneServiceinTaiwan行動(dòng)電話服務(wù)業(yè)服務(wù)品質(zhì)、產(chǎn)品價(jià)格與轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客轉(zhuǎn)換意願(yuàn)影響之研究行動(dòng)電話服務(wù)業(yè)服務(wù)品質(zhì)、產(chǎn)品價(jià)格與轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客轉(zhuǎn)換意願(yuàn)影響之研究1鄭士蘋高惟馨Shih-PingJengEi-HsinKao輔仁大學(xué)企業(yè)管理系謝文雀胡同來*Wen-ChuehHsiehTung-LaiHu*東吳大學(xué)國際貿(mào)易系國立臺(tái)北科技大學(xué)工業(yè)工程與管理系摘要近年來臺(tái)灣行動(dòng)電話服務(wù)業(yè)競爭激烈，各家電信業(yè)者常以低價(jià)促銷或高服務(wù)品質(zhì)作為訴求，以吸引顧客轉(zhuǎn)換，擴(kuò)大市場佔(zhàn)有率。然而電信服務(wù)業(yè)的顧客轉(zhuǎn)換時(shí)，往往必須付出很高的轉(zhuǎn)換成本。本研究探討服務(wù)品質(zhì)(包括通訊品質(zhì)及客服品質(zhì))、價(jià)格和顧客轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客轉(zhuǎn)換至競爭廠商的直接影響與間接影響，各變數(shù)的的相對(duì)重要性，及不同市場區(qū)隔顧客的差異性。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，競爭廠商較優(yōu)越的通訊品質(zhì)、客服品質(zhì)和價(jià)格都會(huì)促成顧客轉(zhuǎn)換，通訊品質(zhì)是顧客轉(zhuǎn)換最重要的考慮因素，顧客的轉(zhuǎn)換成本是次重要的考慮因素。就轉(zhuǎn)換成本對(duì)防止顧客轉(zhuǎn)換的效果而言，轉(zhuǎn)換成本對(duì)競爭廠商的通訊與客服品質(zhì)有明顯的干擾效果，但對(duì)競爭廠商的價(jià)格沒有干擾影響。另外，不同市場區(qū)隔的顧客對(duì)各變數(shù)的認(rèn)知亦有明顯差異。2臺(tái)北科技大學(xué)學(xué)報(bào)第三十七之二期悄關(guān)鍵應(yīng)字蓮：顧戶客轉(zhuǎn)亦換、鼓服務(wù)秤品質(zhì)擠、價(jià)架格、株轉(zhuǎn)換隱成本翅、行悉動(dòng)電據(jù)話服紅2臺(tái)北科技大學(xué)學(xué)報(bào)第三十七之二期戚投稿戴受理元時(shí)間燕：9喂3年躍3月竟15傘日筍漂豪特鼠竹捷綠赴爹閘營少壤審紫查通金過時(shí)們間：飲93演年8菠月2禁0日頸Ab捉st鍬ra懶ct戒F踏ac血in壞g周th焦e田ev碑er賭-i椒nc仇re悅as職in竭g猶co樸mp宿et氣it皺iv塞e納pr凝es箭su源re豬s,古m朝an漂y鍛fi藏rm六s忍in臉t碌he訊m杏ob皇il桐e槍ph色on公e響se弊rv株ic捏es次h忠av臟e撤em襪pl裹oy琴ed防s異er剪vi攏ce字q襪ua量li脖ty攀o臣r軟pr盒ic牧e稱to慨i倉nd泰uc抗e暑cu授st帽om焰er包s烏to診s網(wǎng)wi泰tc姜h.喇T揉hi扔s卵st患ud建y弊in蠶ve模st陪ig故at社es妥t畢he千i吃nf洗lu扮en章ce列o瞇f喬co沫mp子et慢it涼or州’s動(dòng)o綿ff涌er覆in旅gs稼a刊nd碰c工us畝to鋸me譜rs漢’驚sw冠it紅ch額in醫(yī)g康co拌st繁s橡on想c累us沉to晶me迷rs栗’請in散te歐nt乓io涉n送of劇s尼wi扛tc畜hi蘿ng巨,顧th樸e靠re凡la助ti食ve洞i請mp證or奧ta妄nc巖e冊of良t嶄he悲d愚if葛fe席re枝nt覆v悟ar爆ia箱bl沒es耳,甚an癥d學(xué)th惰e元he則te曬ro焰ge倡ne聾it淋y章am鈔on鍛g西di瘡ff郵er害en率t戀ma間rk市et伙s四eg聰me劣nt噴s.快T楚he址r童es常ul深ts獵s駛ho朗w闖th宣at思t需he壤c所om店pe暗ti蜂to番r’裳s細(xì)su艙pe擺ri睬or腔q扇ua岡li搖ty鑼a張nd監(jiān)p爬ri追ce厲c頓an拒i弓nd都uc健e綁cu泊st暢om屠er侄s動(dòng)to咳s炎wi諒tc邪h.壁C耍on教jo撥in拳t雷an簡al軋ys蘆is炒s拉h(huán)o妖w成th殖at詳c賀us家to僵me垃rs襪c疫on欣si畫de統(tǒng)r回th頑e尿qu狡al鮮it立y花of燥t事he攀c剝or銜e舌se仁rv牽ic郊e傭th毫e飼mo慕st州i累mp贈(zèng)or燙ta谷nt阿f坑ac崖to享r久in有fl涂ue興nc慨in牧g遼th役e吊de鋒ci射si攏on獅t弓o召sw擠it職ch蓄,錘an陷d偷vi難ew浩s比wi煉tc炒hi庭ng球c素os悄ts旋t鴿he語s皇ec國on禮d糾mo波st弓i顆mp邁or糾ta漆nt肺o孤ne括o速ve蒼ra浴ll志.算Th仇e撒po亂si糧ti制ve堅(jiān)e揪ff曉ec擺ts憂o吼f采a兄co訪mp倉et續(xù)it冬or助’s趨s談up透er粱io痛r膊pr笑ic仍es痰o帽r樸qu每al短it疑y鞋on淋s敲wi裁tc妖hi曉ng曬i暗nt廚en廳ti歌on悼s世de毫cr辯ea療se芳f埋or強(qiáng)h見ig格he旬r諒le嘴ve悠ls給o段f膛sw對(duì)it壘ch途in裁g仁co拍st對(duì)s.擊B哄ut凍t莖he縮s應(yīng)wi腎tc裕hi灶ng跪c祝os怎ts遼d川o個(gè)no岸t禍di匹mi登ni吼sh打t短he淺e欠ff疲ec語t嗓of蒼a胳c紛om暑pe識(shí)ti驕to屬r’贏s沉su辱pe披ri跨or籌p憤ri否ce蝦.爬Fi提na她ll片y,謙d廁if興fe漆re頑nt板c鑼us稿to為me維r碰se宴gm御en向ts安i申n綿th禿e青ma萄rk網(wǎng)et填h尚av屋e萍di桌ve燈rg百en廳t槐pe會(huì)rc榜ep遲ti販on爪s視r(shí)e崖ga布rd勻in敵g崗ma嚼rk遍et競in畢g豐va眨ri本ab劈le佛s刺an誤d掠sw泉it泄ch躲in維g源co夕st倚s.撤I存mp蝴li煎ca沫ti千on掩s災(zāi)of束t傷he態(tài)r頭es帽ul于ts尋a綁re剪d臺(tái)is甚cu睜ss抄ed有.坐擦份Ke刮yw違or盲ds叼:低cu股st鍋om披er斷s奏wi幫tc揪hi萬ng康,度se捧rv箭ic搬e巴qu閉al鄰it佛y,扔p交ri名ce黎,使sw尊it君ch突in光g旬co察st健s,弱m薦ob憂il編e久ph粗on撒e嶄se腿rv戰(zhàn)ic愚e禮壹、糧研究藍(lán)動(dòng)機(jī)辜與目仗的咽臺(tái)灣趨自從躁電信碌自由服化之鴨後，陡電信爸市場香急速善成長紫，競?cè)幦战弛吋ざ?，點(diǎn)由於拒電信掏業(yè)的泊基礎(chǔ)脂設(shè)備絡(luò)建立面成本惡高，鞭市場騰規(guī)模破經(jīng)濟(jì)床的效辨果顯叼著，探市佔(zhàn)弱率對(duì)蹲於業(yè)駝?wù)攉@錢利有瓣直接晶的關(guān)王係(好Ag還ar抹wa挺l,林2館00宮2摘)縮。診近年銹來行易動(dòng)電扛話業(yè)啞者的桿併購踏行為菌(遠(yuǎn)襖傳電組信併凍購和雁信電收信，讓臺(tái)灣野大哥斤大併簽購泛皮亞電岡信)獸，亦竟顯示個(gè)出廠嫩商對(duì)灰提高栗用戶控?cái)?shù)之榴迫切販需求拐。幕在行救動(dòng)電伍話服澡務(wù)市疼場中魔，各信家電嘩信業(yè)征者常喇以低笑價(jià)促爪銷撿（如厚網(wǎng)內(nèi)貢互打億的價(jià)武格極螞低等惑），葡或以圣高服洞務(wù)品嫁質(zhì)著（如口收訊賊品質(zhì)育較其紹他家陜更好芒等）掙作為侍訴求躬，以歷攻擊饑策略塊吸引新其他船廠商遙的顧爬客轉(zhuǎn)洗換，附擴(kuò)大次市場似佔(zhàn)有站率。新但蓄當(dāng)廠女商孩以穗價(jià)格娃優(yōu)惠靜或篩訴求裁更好希的服稻務(wù)品裳質(zhì)六吸引懸顧客煉轉(zhuǎn)換欣時(shí)，中其效惑果是柔否會(huì)箱如廠每商所滴預(yù)期春？恨不可夕否認(rèn)瓶的，舍由於姑顧客啟轉(zhuǎn)換單服務(wù)叮提供翼者時(shí)也，必姥須終岔止與棵原服花務(wù)提蓋供者旁的關(guān)班係，陡此時(shí)續(xù)顧客求會(huì)產(chǎn)僵生質(zhì)心理錯(cuò)、金哪錢或?yàn)a時(shí)間遭的概成本說，即信顧客尸必須墻付出垮轉(zhuǎn)換馬成本斷。顯對(duì)行育動(dòng)電譽(yù)話服愉務(wù)此栽種契懇約式何的服俯務(wù)而酒言，再顧客冬轉(zhuǎn)換價(jià)成本爆很高鉆(紋Re軍in夏ar扔tz拋a閥nd前K門um潑ar退,投20壤00膛)，賓包括雀交易部成本吃(轉(zhuǎn)消換廠練商和蔥重新滑申請鳳所花渴的時(shí)傳間和俱努力糖)，隨搜尋看成本狐(蒐究集各止家業(yè)胳者相聚關(guān)服糞務(wù)價(jià)違格資歡訊所悟花的引時(shí)間他)，帶和放姿棄原驅(qū)服務(wù)繭提供望者所爆提供忙的關(guān)酒係等衛(wèi)(民Le僅e屆et厭a輩l.碧,型20親01變)。串顧客耳即使紋覺得餐競爭倉廠商者所提榆出的泛行銷貢條件關(guān)具有值吸引驗(yàn)力策，也培可能起因過棉高的護(hù)轉(zhuǎn)換著成本角而未捉轉(zhuǎn)換芳。法因此漁，顧窮客轉(zhuǎn)館換成恒本在鏟其轉(zhuǎn)喬換過拖程中強(qiáng)所扮外演的按角色催，值子得進(jìn)廁一步脆的思跟考。陵例如扶，當(dāng)獲顧客扎同時(shí)顏考慮券競爭腐廠商縮提供滲的燭行銷逮利得耽(如蕩價(jià)格脊優(yōu)惠千)簽和泡轉(zhuǎn)換泥成本逐時(shí)，禍哪一守個(gè)益比較估重要粱?傻或是告，值轉(zhuǎn)換母成本絡(luò)是否限能有厘效防趙止顧帆客轉(zhuǎn)否換?行動(dòng)電話服務(wù)業(yè)服務(wù)品質(zhì)、產(chǎn)品價(jià)格與轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客轉(zhuǎn)換意願(yuàn)影響之研究3舍此外期，另盤一個(gè)索重要旬的考傾慮點(diǎn)龜是：除上述佛的問廉題在窯不同闊市場良區(qū)隔齒的顧念客之訓(xùn)間是泳否存念在差欣異？屈由於敏不趁同用演量顧度客啦（如咳重度鏡使用醉者相糟對(duì)於飽輕度燃使用餡者）莊的消慌費(fèi)習(xí)霧慣及愉所重歷視的看服務(wù)趕屬性嚇時(shí)話常專存在解很大簡的差悼異，踩若只噸是將家所有伯的顧刪客合也併討碧論，扎未能涌區(qū)辨卵其差吩異性秘，恐慘怕不舊能確添實(shí)了綠解顧萌客轉(zhuǎn)換換行休為背落後的盾本質(zhì)惠行動(dòng)電話服務(wù)業(yè)服務(wù)品質(zhì)、產(chǎn)品價(jià)格與轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客轉(zhuǎn)換意願(yuàn)影響之研究3異回顧融過去道的文下獻(xiàn)，賺已有穩(wěn)許多匪學(xué)者吩探討桌轉(zhuǎn)換務(wù)成本橡與顧待客滿丟意、齒顧客川保留晉之間的的關(guān)嬌係(萍An價(jià)de要rs端on吐a盲nd窗M即it獨(dú)ta蹄l,逮2座00踩0獅;擁An最de翼rs趟on吼a訪nd咸S雖ul闖li嘩va幅n,簽1毛99軍3疲;碗Ru宅yt錄e性r栽,及et罩a救l.湯,酸19由97陽)。貧另一法方面惕，亦館有部刻分學(xué)藏者提燥出競梅爭廠掌商或孝其行陰銷變寸數(shù)對(duì)雄顧客擴(kuò)轉(zhuǎn)換晨行為化可能伍的影老響示(P嘩in升g,授1榴99欲3；鋼Ke見av嫩en信ey飛,栗19扶95嚇;亂Jo繳ne格s并et聲a效l.鍛,蕉20疤00蘇;拘Pa棍tt慕er璃so薦n狡an獄d煌Sm沙it廢h,未2杰00充3)慰。翅然而贈(zèng)，過侍去的垃文獻(xiàn)端並未獨(dú)將競穩(wěn)爭廠母商行才銷變召數(shù)與摘顧客步轉(zhuǎn)換高成本貢合併慢考慮拾，對(duì)姿彼此機(jī)之間街的墳互動(dòng)浮亦少逃有著雪墨。幕有鑒呢於在遣現(xiàn)實(shí)夕市場騾中，啦顧客批通常體同時(shí)合面臨塊著其抗他廠刻商不血同的央行銷掙刺激歸，卻畫也顧草慮著雕轉(zhuǎn)換完廠商笑所帶博來的稀成本周，為閣彌補(bǔ)裕相關(guān)蹦文獻(xiàn)乘的不抵足，逃本研法究將軍行銷贏變數(shù)邁與顧枯客轉(zhuǎn)插換成門本同瑞時(shí)考迫慮，樂以探良討不猜同的排行銷鳳變數(shù)藝與轉(zhuǎn)著換成森本對(duì)玻顧客厭轉(zhuǎn)換茶行為幸的影航響、粥行銷竿變數(shù)竄與轉(zhuǎn)責(zé)換成壓本的騰互動(dòng)想關(guān)係拍、行喉銷變盆數(shù)與螺轉(zhuǎn)換瑞成本系的相呀對(duì)重邪要性播，及音不同挨的市剃場區(qū)被隔顧占客對(duì)魯上述惠變數(shù)柄的認(rèn)兄知是熊否存序在差腫異。偽研究最結(jié)果式將十縱分有易助於掩了解毒實(shí)際朽顧客生轉(zhuǎn)換邀的考斬量冠，且度能為故資源需有限目的廠州商提趁供資瓣源配妨置的場有效趟資訊材(W嗚at綿hn授e雞et間a徒l.魄,災(zāi)20品00幫)。走故袖本研聯(lián)究的敵研究俘目的勇為濱：朵盞惰僑格沾劍仁蒜壘傍資離漆誼牌群廚井井碰粒效到或昌豬固紡舌筒顫晴暮鴨凳農(nóng)啊柔著件章謀譜率傭架岡任江習(xí)夾神芳謊本研榆究宅首先吹回顧酬相關(guān)識(shí)文獻(xiàn)羊，提達(dá)出沾研究澇假設(shè)昌。接拼著說蓄明研狀究方駁法保、噸變數(shù)朗衡量饞、和羞抽樣光方式禍。赤隨後稼討論轎資料誠分析厘結(jié)果朽，捕並左提出狡理論艘與管搜理意鋒涵。裂貳、連文獻(xiàn)部回顧編與研扭究假霜設(shè)機(jī)一、堪服務(wù)暈品質(zhì)齒Pa駛ra勵(lì)su康rm聞an式e樸t蔑al惰.裂(騎19附96屑)定湯義服朗務(wù)品劉質(zhì)為紗顧客肅預(yù)期貢與知侍覺到做實(shí)際誤的績基效水方準(zhǔn)之柳間的卸差距痕。他淺們的借研究燦指出奸，顧熱客感曬受到漲服務(wù)明品質(zhì)都的好椅壞與盯其行漠為意氣圖呈睛現(xiàn)正毒向關(guān)瘦係，姻顧客暫會(huì)根蒸據(jù)其猶所體曠驗(yàn)到干的服掩務(wù)品即質(zhì)，灘有忠館誠或獄背棄略的行蛇為。小服務(wù)王品質(zhì)贊、關(guān)肅係品乓質(zhì)與三整體腎服務(wù)煮滿意奔都會(huì)孩促使行顧客慧留在織原來扇的服蓬務(wù)廠鐵商，抱使顧播客不鋸會(huì)轉(zhuǎn)降換服利務(wù)提梅供者平(B貫it撇ne騰r,法額19心85客)。4臺(tái)北科技大學(xué)學(xué)報(bào)第三十七之二期段Gr膚?n黃ro田os擋(嶺19面90多)將買服務(wù)舊品質(zhì)腹分為傳兩構(gòu)稱面，各包括積技術(shù)脂品質(zhì)拌(t戶ec仁hn屠ic衰al棵q勸ua呢li盜ty眾)及據(jù)功能兆品質(zhì)藝(f銀un瓜ct粒io墻na板l氣qu媽al蕩it莊y)鄙。技著術(shù)品蛋質(zhì)是煎廠商熱透過懇實(shí)體藍(lán)設(shè)備鹽、資智源所誦傳達(dá)花給顧劈客的掘品質(zhì)理，即塵核心自品質(zhì)弟。功洽能品樣質(zhì)是劣消費(fèi)伸過程責(zé)中，半顧客殼在與可賣方朝人員情接觸悼時(shí)，臉?biāo)袑檬艿降玫钠泛|(zhì)。曉以義行動(dòng)鹿電話閉服務(wù)弊業(yè)弊而言坦，行烘動(dòng)電很話服爆務(wù)業(yè)罰是以雅設(shè)備忽為主樂(e種qu遍ip怎me病nt嬸b續(xù)as化ed六)軍的服鈴務(wù)裳(K球ot堡le糧r,押2幟00頑3)啟，最枕主要倒的核撲心服充務(wù)為音提供皺顧客喉通話父的服社務(wù)翁，異其草技術(shù)賺品質(zhì)扎（即濱核心像品質(zhì)難）扔為廠召商提評(píng)供之做通訊勸品質(zhì)柱。袍另一導(dǎo)方面私，客筋戶服船務(wù)人熟員對(duì)透顧客言提供輔的諮挖詢服注務(wù)的筋品質(zhì)證（以擦下簡眾稱客墻服品罷質(zhì)）膏為行界動(dòng)電釋話服俘務(wù)業(yè)偶之脹功能感品質(zhì)竟，即炒透過椒客服獨(dú)人員斃的回未應(yīng)，義使顧晨客感舌受到誓的品烏4臺(tái)北科技大學(xué)學(xué)報(bào)第三十七之二期邪謝品書朝(聯(lián)19好95速)對(duì)簡臺(tái)灣濾電信叨市場工的研欄究發(fā)漲現(xiàn)，嗓通訊鏈品質(zhì)肅是顧主客選害擇系堅(jiān)統(tǒng)廠歉商的冬重要誘因素藥。當(dāng)織顧客婆知覺眉到其止他服畢務(wù)提俗供者妻所提予供之促通訊哲品質(zhì)很比原遮來業(yè)猴者好閉時(shí)，誓容易渾有轉(zhuǎn)旺換行印為。耐Ka趕ss孩im俘a芽nd腦B遇oj礙ei杜(航20朗02厘)對(duì)摔馬來泥西亞背的電京信市拍場的器研究紐發(fā)現(xiàn)姻，顧推客最齒直接覽體會(huì)疾到的侵服務(wù)接品質(zhì)溝就是難其與展服務(wù)浩人員脖的接勢觸與晨互動(dòng)編。K勉ea己ve緩ne密y得(賴19速95脾)發(fā)瑞現(xiàn)顧牌客會(huì)聾因?yàn)樘澐?wù)伶人員敞的不缺關(guān)心貸、不灣禮貌疲、或蒙者未丑告知撒服務(wù)器項(xiàng)目核而轉(zhuǎn)鄭換服釘務(wù)廠聰商。拼由以蹄上的便討論發(fā)推斷絮，當(dāng)火顧客鄉(xiāng)認(rèn)知績競爭程廠商路提供加的通伐訊品圖質(zhì)或天客服句品質(zhì)功較佳思，顧旦客容綢易發(fā)彩生轉(zhuǎn)館換行療為恩。因德此提枕出殿以下洽的假捕設(shè):糖H1壺：對(duì)當(dāng)競目爭廠勒商的舒通訊戶品質(zhì)言較原桌服務(wù)設(shè)提供廣廠商毀為佳災(zāi)時(shí)，掏顧客斯轉(zhuǎn)換湖的意除願(yuàn)增稱加。旨H2母：港當(dāng)競脆爭廠皆商的塊客服引品質(zhì)咽較原墾服務(wù)征提供嗚廠商源為佳四時(shí)，姓顧客疫轉(zhuǎn)換路的意糠願(yuàn)增竭加。陳二、疑價(jià)格湯價(jià)格膠是指黃顧客紫獲得狀服務(wù)繞利益封所支待付的貞成本暫，暫服務(wù)哲業(yè)的毯價(jià)格傭包括掠訂價(jià)殼、利預(yù)率、駁費(fèi)用服、手辟續(xù)費(fèi)尾、罰饞款、屬服務(wù)三費(fèi)用塘折價(jià)墾優(yōu)惠腳或是椒任何灘金額閑上的頃優(yōu)惠繁(K夠ea錢ve危ne喊y,重每19淡95雀)。紀(jì)其研券究發(fā)撤現(xiàn)，躁若原寄廠商少提供保之價(jià)露格較飽競爭犬廠商宅高，午顧客蝦傾向鄙轉(zhuǎn)換幕服務(wù)咐廠商姓。燈此外欠，專服務(wù)住的價(jià)旅格是殿顧客仗極重廈視的穿屬性鈴，且雞在一傭可接歸受的吹服務(wù)礙程度轟下，碰廠商蔥提供件的價(jià)污格越刪低越州好(辟Ts埋e,糟姑20短01例)。夸Wa灑th槍ne蔽e紹t跨al漁.圾(叢20振01擦)研絡(luò)究指而出，肚當(dāng)競漂爭慢廠商本提供糟的價(jià)御格較溉低，駱會(huì)提危高顧勺客轉(zhuǎn)扶換的握可能晴性。技以行竄動(dòng)電噸話服邁務(wù)業(yè)單而言鄉(xiāng)，疼由於手通訊郊費(fèi)率幕是顧繁客選卡擇系犯統(tǒng)商插的重候要考滿慮因繩素(乏謝品疼朝扯，駁19末95龜)行，且奮低價(jià)盲代表此顧客盈可享階有更先高的遇經(jīng)濟(jì)撇報(bào)酬遼，因狂此競荷爭廠珍商提玩供較靈低之市價(jià)格考時(shí)，則會(huì)促寇使顧莊客轉(zhuǎn)蕉換服刪務(wù)廠缺商。地故本辟研究勒提出看以下早假設(shè)帳:為H3響：漂當(dāng)競趙爭廠奴商的驗(yàn)價(jià)格寫較原皂服務(wù)領(lǐng)提供替廠商在低時(shí)牢，顧燥客轉(zhuǎn)枯換的言意願(yuàn)瘡增加襯。傲三、寶轉(zhuǎn)換洲成本婚轉(zhuǎn)換庭成本按是指釋顧客奮從現(xiàn)豎在的傷服務(wù)擋提供憶者換茅到另芹一個(gè)兔服務(wù)奶提供比者所滾認(rèn)知智的時(shí)窗間，冊金錢相和努號(hào)力的辦成本嚼(盞He繩id維e玩an伯d撓We柴is梳s夫,惰19籌95房)。查在轉(zhuǎn)從換成云本存腐在下梅，顧宿客會(huì)涼對(duì)現(xiàn)岸在的刪服務(wù)映提供津者產(chǎn)厲生依千賴(壇Mo烘rg草an法a付nd蚊H兼un桐t折,艷19是94逮)。什轉(zhuǎn)換志成本幅可分鑄為三撥類，短包括替持續(xù)厘成本寺，學(xué)助習(xí)成屋本和作沉沒男成本污(孔Jo獵ne旅s走et壓a楊l.庭,旺20咳02里)券：扎持續(xù)尊成本恩是顧斬客放濃棄向雪原服斃務(wù)提灶供者充繼續(xù)錘購買稅所損侍失的萬利得鋼，學(xué)賄習(xí)成煮本是夏顧客巖獲得梢、交腿換和摸評(píng)估線資訊愿的成約本，壤沉沒扣成本遭是顧件客轉(zhuǎn)敢換廠熔商之蜻前的貝心理各投資鵝。行動(dòng)電話服務(wù)業(yè)服務(wù)品質(zhì)、產(chǎn)品價(jià)格與轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客轉(zhuǎn)換意願(yuàn)影響之研究5甲當(dāng)顧衫客認(rèn)申知其夢轉(zhuǎn)換題的利厭益大匹於成菠本時(shí)抽會(huì)有痰轉(zhuǎn)換勵(lì)行為月，因武此當(dāng)慢顧客潛知覺雄轉(zhuǎn)換冷成本先高時(shí)資，顧據(jù)客轉(zhuǎn)造換的重意願(yuàn)附降低陜（光Jo抄ne白s緊et社a綁l.改,飲20嫌00期;綱20械02橫)。弄故鼓本研唱究扒提出綠以下繩假設(shè)行行動(dòng)電話服務(wù)業(yè)服務(wù)品質(zhì)、產(chǎn)品價(jià)格與轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客轉(zhuǎn)換意願(yuàn)影響之研究5年H4坐：獻(xiàn)當(dāng)顧茄客知憑覺的材轉(zhuǎn)換餡成本深較低名時(shí)，哨顧客此轉(zhuǎn)換蔥的意限願(yuàn)增茶加。彩四、件轉(zhuǎn)換管成本盛之干去擾效爬果院許多竹學(xué)者小探討公服務(wù)仰品質(zhì)持或顧牛客滿肺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(zhuǎn)換成本對(duì)顧客轉(zhuǎn)換意願(yuàn)影響之研究7熊肆、衫分析柔行動(dòng)電話服務(wù)業(yè)服務(wù)品質(zhì)、產(chǎn)品價(jià)格與轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客轉(zhuǎn)換意願(yuàn)影響之研究7耍本研字究始以膚迴歸修分析塘來藝檢定唉假設(shè)查，疫同時(shí)憲以聯(lián)嫩合分姓析以往探討杯顧客所轉(zhuǎn)換逝時(shí)，妨競爭迎廠商貨的通擔(dān)訊品止質(zhì)、語客服銹品質(zhì)導(dǎo)、價(jià)隊(duì)格和尼顧客饅轉(zhuǎn)換堆成本更四個(gè)兔變?nèi)螖?shù)慚對(duì)顧粘客的在相對(duì)翠重要兆性。酷參考獎(jiǎng)Wa榮th肆ne館e鉗t基al所.(李20襪01酷)的置編碼變設(shè)計(jì)賺，表庸達(dá)每澡個(gè)變想數(shù)不迷同的監(jiān)水準(zhǔn)有，在慮這樣陳的設(shè)義計(jì)之縱下，路第一析個(gè)水擊準(zhǔn)設(shè)戒為-蜻1，壯另一令個(gè)設(shè)詞為抄+1握(例儉如:化轉(zhuǎn)換私成本殲低為屢-1腦，轉(zhuǎn)繡換成淺本高儉為+布1)建，而鋒交互叉作用尾則是眠用相由關(guān)之舞變數(shù)渴相乘艱來定休義。奇表一艇迴歸召分析惑結(jié)果運(yùn)轉(zhuǎn)換劉意願(yuàn)確自變碼數(shù)紙未標(biāo)窯準(zhǔn)化鉆係數(shù)齡標(biāo)準(zhǔn)傾化係鋤數(shù)惹t值歸常數(shù)絡(luò)3.針33殿8剩－住澆91撈.1具68往**稼通訊蕩品質(zhì)腫1.談20簡2塞0.釋56鹽7既許32辭.8貨38懂**溝客服驗(yàn)品質(zhì)框0.離64仇9努0.星30圈6仍狼17截.7顯36歡**姥價(jià)格上－殖0.訪61芬1爪困－悉0.找28錫8卸－閉16抗.6式97相**復(fù)顧客燒轉(zhuǎn)換粱成本卵－撿0.昌52舅2醬搞－援0.率24提6餐－鑰14吹.2影49心**預(yù)通訊董品質(zhì)也﹡廁轉(zhuǎn)換牛成本析－縱0.蛾14樣9期音－橋0.長07醉姥－炎4.霞08炮2*岸*膨客服接品質(zhì)混﹡習(xí)轉(zhuǎn)換雕成本帆－也0.南07柿47喜3頸－映0.私03腔5血－跪2.申04咳1*縫價(jià)格暖﹡劫轉(zhuǎn)換唯成本鄉(xiāng)0.挽02弓31并0.楊01射1幸0.泥63折1涌調(diào)整窮後的暴R勉2梳＝0孩.5本62昨*p怖<0損.0當(dāng)5捉手賊*鋒*p增<0崖.0著1折一、千假設(shè)升檢定爪就廠斯商行斤銷變棄數(shù)對(duì)倦顧客悼轉(zhuǎn)換腥意願(yuàn)眨的直役接影介響而楊言，略競爭躲廠商紀(jì)的通抖訊品得質(zhì)有害顯著擴(kuò)且正獨(dú)向的穩(wěn)影響指(係素?cái)?shù)為昌+金0.貨56豎7，撲t值蘇為趙32芹.8朗38恐)，稍意即繩當(dāng)競?cè)魻帍S蝴商的獻(xiàn)通訊描品質(zhì)咸較佳論，顧晉客轉(zhuǎn)撫換的欲意願(yuàn)且增加第，H餡1成芒立。兆競爭捆廠商殲的客役服品涉質(zhì)有埋顯著尤且正聾向的側(cè)影響麻(係福數(shù)+篇0.田30譜6，是t值推為1鞭7.擴(kuò)73櫻6)項(xiàng)，意已即當(dāng)側(cè)競爭最廠商稼的客舞服品散質(zhì)較由佳，題顧客吐轉(zhuǎn)換賽的意仗願(yuàn)增汽加，枕H2院成立川。而雀競爭場廠商孝的價(jià)硬格有總顯著吹且負(fù)董向的瞇影響窯(係禽數(shù)為賄-0勵(lì).2飯88洋，t味值為袖-1兆6.下69節(jié)7)堵，意慶即當(dāng)飲競爭販者的峽價(jià)格城較低主，顧療客轉(zhuǎn)虹換的旦意願(yuàn)骨增加象，H振3成拐立。遞就顧蚊客轉(zhuǎn)遮換成準(zhǔn)本而型言，桂顧客槍轉(zhuǎn)換讀成本衣對(duì)轉(zhuǎn)棒換意邀願(yuàn)有洪顯著者且負(fù)梅向的浪影響花(係王數(shù)為晚-0詠.2渠46餐，t雖值為奮-1傲4.稀24貪9)圣，意穿即當(dāng)燙顧客赤轉(zhuǎn)換匙成本糖較低矛，顧搞客轉(zhuǎn)駐換的局意願(yuàn)果增加策，H切4成緊立。耕此外妹，顧里客轉(zhuǎn)洲換成漠本與素競爭護(hù)廠商左通訊形品質(zhì)圖的互屆動(dòng)是塑顯著妄且負(fù)勒向的蓬關(guān)係只(係慎數(shù)為溝-0薦.0豎7，充t值溪為-他4.弦08揀2)跳，即冊當(dāng)顧客客轉(zhuǎn)趁換成樓本增套加，拴競爭喚廠商突的通駝?dòng)嵠窛褓|(zhì)與耗顧客吵轉(zhuǎn)換頭意願(yuàn)低之關(guān)鼓係下訴降，拾H5慚成立資。而開顧客塘轉(zhuǎn)換址成本閘與競她爭廠向商客播服品每質(zhì)的準(zhǔn)互動(dòng)此是顯嚷著且伶負(fù)向鋒的關(guān)棉係(才係數(shù)痛為-占0.乖03酒5，孕t值示為釀-2氣.0譽(yù)41作)，灶即當(dāng)去顧客束知覺距轉(zhuǎn)換讓成本拆增加滿，競賢爭者材的客汁服品置質(zhì)與鍛顧客倍轉(zhuǎn)換灰意願(yuàn)將之關(guān)躍係下勝降，施H6晉成立構(gòu)。最叢後，登研究抹結(jié)果喪發(fā)現(xiàn)懂顧客稼轉(zhuǎn)換俱成本賣與競蘭爭廠鄙商價(jià)地格的章互動(dòng)劃是不井顯著松的，域H7流不成款立。優(yōu)因此銜，除杯了H果7以漲外，閃本研賣究的遇假設(shè)毛皆獲穗得實(shí)顫證上扮的支熔持。8臺(tái)北科技大學(xué)學(xué)報(bào)第三十七之二期設(shè)二、她相對(duì)捉重要寸8臺(tái)北科技大學(xué)學(xué)報(bào)第三十七之二期青表二濁列出喂以畜聯(lián)合呈分析箱所得關(guān)之成皇分效榨用值惠與相舊對(duì)重蘋要性滑的結(jié)江果掘。整辜體結(jié)倡果的蘋Pe訊ar短so勾n'蠢s海R特=膨1.筐00業(yè)0(烘p咳<瘦0.挪01婦)，恭表示腿此結(jié)屈果具柱代表符性。爺通訊免品質(zhì)收、客蹈服品戰(zhàn)質(zhì)、誓價(jià)格踩和顧鋪客轉(zhuǎn)謝換成出本的態(tài)權(quán)重度分別壇為4宜3.辱42新%、散18哈.2率0%翼、1度7.筒53急%、延20肌.8慰5%普，顯添示顧鍵客考爭慮轉(zhuǎn)趣換時(shí)濁，最馳重視覆競爭水廠商顆的通寸訊品校質(zhì)，洽其次旋是轉(zhuǎn)羞換廠朽商所輝發(fā)生拌的成辰本，街競爭榮廠商綠的客軍服品由質(zhì)，謀最後愧是競踢爭廠諸商的蛇價(jià)格壽。霧表二臉成分響效用師值與械相對(duì)收重要唇性偽屬計(jì)性即水龍準(zhǔn)火成分地成效綁值男相對(duì)翼重要憑性娃通訊源品質(zhì)檔無差丙異直－毫1.鍬46褲06哀43冬.4天2%鼠較佳薪1.餡46嚷06磨客服油品質(zhì)衰無差蘆異首－冶0.碼59娃65號(hào)18初.2俘0%殃較佳般0.網(wǎng)59委65湖價(jià)格求無差跌異破－省0.長53貢94炕17遞.5愧3%稈較低污0.炸53怨94行顧客兆轉(zhuǎn)換劫成本賣低曲0.剛72坡55毒20蓋.8魯5%塞高溝－捎0.支72值55宜三、摘不同陸市場迅區(qū)隔酬顧客即之分谷析尿由於便不同竭用量鍋顧客搭的消性費(fèi)習(xí)雞慣及懇所重唱視的裕服務(wù)賓屬性魄常有賄很大咐的差嫩異，連故本含研究時(shí)參考柏業(yè)者慈的分丸類，次以每來月平棒均通帝話費(fèi)揀用5飄00錦元為怖準(zhǔn)則惕，將陪顧客蠶分為暴高用嚴(yán)量戶閉(每腫月平洪均通象話費(fèi)網(wǎng)用超淺過5漁00殘?jiān)?螞及低埋用量蕉戶(洞每月舊平均騎通話感費(fèi)用叢未滿改50愚0元上)，兄以做大進(jìn)一響步的鍵分析牽。在染本研釀究之傍樣本方中，列低用守量戶怪人數(shù)乘共計(jì)威86掀人(扣佔(zhàn)總銳人數(shù)莖之4起6.圣74砍%)激，高子用量容戶人托數(shù)共男計(jì)9尺8人醫(yī)(佔(zhàn)揪總?cè)似鞌?shù)之晝53慢.2丘6%亦)。殃表三樹為不赤同市瀉場區(qū)勉隔之香迴歸榨分析隔結(jié)果晝。兩墨個(gè)迴綁歸模袋型之僅F值習(xí)分別趁為1醫(yī)47罪.2添39隔與1移31除.7恰03都，表獸示模仆型的曾配適福適當(dāng)廳。調(diào)射整後釋的R拴２宏值分柿別為墻0.撐59絮8與故0.層53直9，合表示及變數(shù)婚對(duì)於智顧客避轉(zhuǎn)換描的意費(fèi)願(yuàn)有防一定項(xiàng)的解過釋能斯力。僵競爭碎廠商融之通豐訊品斗質(zhì)、萍客服權(quán)品質(zhì)號(hào)對(duì)兩亂種顧弄客的若轉(zhuǎn)換膠意願(yuàn)巖都有誼顯著啄且正收向的執(zhí)影響良(低續(xù)用量躍戶之洗通訊康品質(zhì)叛、客資服品卷質(zhì)迴連歸係鋼數(shù)分夸別為覆0.竭57奶9和洞0.軍28挺9，定高用在量戶也之通源訊品糾質(zhì)、魄客服獅品質(zhì)階迴歸評(píng)係數(shù)性分別蛾為0父.5老59攀和0的.3約22匪)。墻競爭賊廠商繁的價(jià)恢格和爬顧客露轉(zhuǎn)換糠成本磁對(duì)顧雜客轉(zhuǎn)倦換意效願(yuàn)都冷有顯屋著且候負(fù)向戒的影能響(峽低用朗量戶央之價(jià)炒格和萌轉(zhuǎn)換紅成本垂之迴梯歸係左數(shù)分邊別為姜-0腦.3頂10潑和-訊0.期27猶0，炭高用減量戶斷之價(jià)碰格和鼻轉(zhuǎn)換甲成本折之迴詢歸係翅數(shù)分拍別為社-0弄.2肚71泡和-滴0.勉22知6)活。此半部分網(wǎng)結(jié)果貴與表文一的部結(jié)論頃一致搬。騰有趣劫的是確，我蘆們發(fā)捕現(xiàn)高傭低用桶量戶嶄對(duì)轉(zhuǎn)更換成忌本的霉干擾觸效果齡有不麗同的尸認(rèn)知抓。由赴表三先可知里，轉(zhuǎn)桿換成送本對(duì)招低用襯量戶梅有干坦擾效瓜果，螺對(duì)高雖用量偽戶沒殘有干鞠擾效缸果。竿對(duì)低掘用量撇戶而掛言，搜轉(zhuǎn)換悄成本誰會(huì)干金擾競燈爭廠暑商服小務(wù)品璃質(zhì)對(duì)球顧客群轉(zhuǎn)換羽的影驕響，甲然而淘此結(jié)孟果對(duì)奧高用散量戶脾並不全成立喉，即朗高用結(jié)量戶催對(duì)服醫(yī)務(wù)的部需求錦水準(zhǔn)劍並不旱因顧拒客轉(zhuǎn)皺換成踐本的石上升喊而改甩變。行動(dòng)電話服務(wù)業(yè)服務(wù)品質(zhì)、產(chǎn)品價(jià)格與轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客轉(zhuǎn)換意願(yuàn)影響之研究行動(dòng)電話服務(wù)業(yè)服務(wù)品質(zhì)、產(chǎn)品價(jià)格與轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客轉(zhuǎn)換意願(yuàn)影響之研究9訊表三捆迴歸晃分析惡結(jié)果墨-不渴同市沃場區(qū)擇隔比蟻較查轉(zhuǎn)換績意願(yuàn)產(chǎn)變岸數(shù)役低用劑量戶涉高用袋量戶菜通訊棒品質(zhì)恭0.至57箏9皇**寄0.糞55關(guān)9杠**卵客服刺品質(zhì)僅0.擴(kuò)28蔑9芒**孔0.乞32螞2虧**遇價(jià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