顧客滿意度與顧客忠誠-以大學(xué)生對惠普筆記本電腦消費為例

顧客滿意度與顧客忠誠研究——以大學(xué)生對惠普筆記本電腦消費為例摘要：隨著筆記本電腦的普及應(yīng)用，大學(xué)生擁有屬于自己的一臺筆記本電腦已經(jīng)不是什么新鮮事了。同時，隨著高新科技的發(fā)展，電腦行業(yè)的競爭也日趨激烈關(guān)鍵字：顧客滿意度顧客滿意度筆記本電腦結(jié)構(gòu)方程模型背景大學(xué)生是IT產(chǎn)品消費的一支生力軍。在步入大學(xué)以后，會有很多大學(xué)生準(zhǔn)備為自己添置筆記本。他們打算花多少錢用于購買自己心儀已久的東西？是更高的性能還是更低的價格抑或更炫的外觀更能吸引他們？他們更信賴產(chǎn)品推銷人員還是口口相傳的產(chǎn)品聲譽？什么是影響大學(xué)生購買筆記本的因素？針對這些問題，我們開展了此次調(diào)查，希望找出影響大學(xué)生購買筆記本的因素，同時調(diào)查一下大學(xué)生對所購買的筆記本滿意度，為IT行業(yè)和銷售商提供相關(guān)參考。電子產(chǎn)品的發(fā)展現(xiàn)狀電子產(chǎn)業(yè)是我國增長最快的行業(yè)之一,1995年到2023年,電子產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值由2471億元增加到24058億元,增長874%,年均增長32.9%;電子產(chǎn)業(yè)增加值由449億元增加到3545億元,增長690%,年均增長29.4%,均遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同期制造業(yè)的平均增長速度。電子產(chǎn)業(yè)的持續(xù)快速增長,初步確立了我國作為世界電子產(chǎn)品生產(chǎn)大國的地位。電子產(chǎn)業(yè)FDI在制造業(yè)中的地位電子及通信設(shè)備制造業(yè)是外商投資最集中的制造業(yè)領(lǐng)域,該產(chǎn)業(yè)三資企業(yè)資產(chǎn)合計為7645.07億元,占我國全部三資企業(yè)資產(chǎn)總額的19.47%,資產(chǎn)超過排名第二位的交通運輸設(shè)備制造業(yè)的兩倍;同時電子及通信設(shè)備制造業(yè)也是外資資產(chǎn)比重最高的行業(yè),電子及通信設(shè)備制造業(yè)三資企業(yè)資產(chǎn)占全部國有及規(guī)模以上非國有工業(yè)企業(yè)資產(chǎn)的63.25%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于23.26%的全國制造業(yè)平均水平。電子產(chǎn)業(yè)之所以成為外商投資額最多、增長速度最快的制造業(yè)領(lǐng)域,其原因主要有兩方面:一是中國市場的迅速增長及巨大的市場潛能。以通信行業(yè)為例,僅2004年一年,中國新增局用交換機容量就達(dá)到7019.6萬門,新增移動交換機容量達(dá)到6048.9萬戶。中國市場已經(jīng)成為跨國公司全球戰(zhàn)略的重要組成部分,中國巨大的市場吸引跨國公司展開激烈的爭奪。二是中國國內(nèi)廉價的勞動力資源。按現(xiàn)行匯率計算,中國國有制造業(yè)職工的周工資只有22.35美元,分別相當(dāng)于泰國的38.33%,馬來西亞的28.7%,韓國的9.2%,臺灣省的6.8%,香港特區(qū)的5.1%,美、日、德的4%左右。為降低制造成本,外資將電子產(chǎn)業(yè)中的低端產(chǎn)品或技術(shù)含量不高的生產(chǎn)環(huán)節(jié)向中國轉(zhuǎn)移,以利用中國在勞動密集型產(chǎn)品上的比較優(yōu)勢。比如,隨著臺灣制造業(yè)成本的提高,臺灣電子信息產(chǎn)業(yè)的企業(yè)紛紛向中國內(nèi)地轉(zhuǎn)移,中國臺灣電子信息硬件制造產(chǎn)值在海外已達(dá)50.1%,其中中國內(nèi)地產(chǎn)值高達(dá)31.1%。筆記本電腦的發(fā)展現(xiàn)狀年增長率一直在兩位數(shù)的筆記本市場一直是IT行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)，尤其是在消費類市場，它對整個行業(yè)都有著指導(dǎo)性作用。近兩年，在經(jīng)濟疲軟的大環(huán)境下，整個IT市場顯得越發(fā)蕭條，筆記本市場也未能幸免于難。經(jīng)銷商生存狀態(tài)持續(xù)惡化，廠商和渠道的利潤也不斷降低，銷量雖有突破，但無奈競爭激烈，利潤攤薄，使得瞬間增加的銷量化為烏有?？v然整個渠道對即將到來的寒促還有些許憧憬，但這個冬天的筆記本市場的確比較冷。近兩年的筆記本市場由于多方面原因就一直沒有呈現(xiàn)出旺盛的銷售勢頭，只有在暑促期間出現(xiàn)過并不明顯的小高潮。其次，雖然銷量有所增加，整個市場的需求能夠看得見，但利潤的持續(xù)下滑，讓渠道生存環(huán)境持續(xù)惡化。零售業(yè)的競爭越來越激烈，賣場的租金越來越高，人工等其他成本也越來也高，如果不采用“非正?！笔侄?，一臺筆記本的利潤很難達(dá)到200元以上，更多的渠道都是賺個返點，利潤一般很難超過3個點。渠道商、分銷商返點也許成為許多商家的利潤點。海量產(chǎn)品更能使多層渠道拿到利潤，可通常只有一級渠道商、分銷商才可能這樣做，對于更低一級的分銷商來說，優(yōu)勢就更小，利潤就更薄。返點也是要和廠商協(xié)商，通常廠商限制太大，并不是每種產(chǎn)品型號都可以拿到，只是相對一些需求不大，或者銷量不大的型號而言，許多分銷商為了拿到返點，也不惜犧牲利潤，低價甩賣，一些低價型號的筆記本，廠商更是不給渠道返點，隨著低價筆記本的瘋狂入市，靠充銷量拿返點將成為歷史。隨著IT市場規(guī)模迅速擴張，消費者選擇多了，商家單靠單一品牌也是難以維持，走量與渠道層深度成反比，而代理品牌數(shù)越多，走量總的來說就有可能大。顧客消費心理的變化隨著電子科技的迅速提升，電子市場的供大于求優(yōu)勢顧客有了更多的選擇空間，隨之而來的是，顧客的消費觀念發(fā)生了很大的改變。顧客的消費逐步從以“理性消費”為主，轉(zhuǎn)向以“感性消費”為主。所謂“理性消費”。是指顧客在物資不斷充裕的條件下，其消費行為表現(xiàn)的比較理性，顧客的期望值比較低，主要需求基于對產(chǎn)品的基本功能、必要數(shù)量以及低廉的價格等?！案行韵M”是指顧客在物資比較充裕的條件下起消費行為表現(xiàn)的非理性化，顧客的感情或感受在消費中占主導(dǎo)位置，“感性消費”的顧客期望值一般比比較高，更注重產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)越的性能、美譽的品牌、鮮明的特色和舒適方便的服務(wù)等，并且還需要在消費的個性化、受尊重感、優(yōu)越感、安全感等感情和心理上得到滿足。顧客消費心理的百年話給電子產(chǎn)業(yè)帶來了極大的挑戰(zhàn)，讓越來越多的電子企業(yè)認(rèn)識，無論是那種形式的競爭，歸根到底是圍繞顧客滿意和忠誠的競爭，有顧客才有市場，有市場才有利潤，而顧客滿意和忠誠是維系顧客的最佳選擇?？梢?，電子企業(yè)為了生存和發(fā)展，就必須真心實意、盡心盡力的將自己的價值取向持續(xù)不斷地趨同于顧客的價值取向，以不斷提高顧客的滿意度和忠誠程度，贏得顧客，最終獲得利潤。同時，針對電子產(chǎn)業(yè)的特殊行業(yè)來講，高新技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用也是影響顧客購買的主要原因?，F(xiàn)代顧客對于高新產(chǎn)品的接受能力和需求在逐步加大，技術(shù)上的領(lǐng)先也可吸引顧客的研究。因此，可以說，電子產(chǎn)業(yè)競爭的核心是兩個方面：技術(shù)和顧客，但是最終的還是顧客。故電子企業(yè)要重新認(rèn)識顧客，站在顧客的立場和角度上去倆接顧客的需求和期望，用科學(xué)的方法去分析產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求的程度，以采取適合的措施提升各科滿意度和忠誠度。疑1.弱1.伙4地大學(xué)鬧生消跑費心恒理的敗特點禿大學(xué)邪生由垮于年劑齡的伙特殊歲性、施身心證發(fā)展慚階段懸、特凱殊的技經(jīng)濟腔來源糖、受攪教育凡經(jīng)歷販和蘇千出的碌環(huán)境裙，使夕其成根為社妄會上震一個娃比較窯特殊知的消循費給湊群體蕩，產(chǎn)塌生了著與其開他消顫費群清體不晴同的仔消費綢需求撒，具響有特青殊的帶心理譜和特痛性。揀大假學(xué)生流處于紐消費玩成長孩期到延成熟奸期的房過渡吐時期擺，一蠢方面腐表現(xiàn)灑的求任新求記異、留富有憤好奇漸心，菌對外測界新排事物腐的幾螞位受良能力生特別絞強。姜于是弄在社燦會許繁多新碑事物核的吸圣引下罰，梨“想試一露試悄”趴的想吐法成脹了這侍種心瞎理的冒源泉水。因錘此他流們往沒往走年在了趨潮流陸的前抹列，逆同時熊又追賠求個幫性，跡喜歡驢擁有薄與眾歷不同阻的地樣方，確或者饑是購其買一岡些與筋眾不池同的甚物品你。大鬧學(xué)生畢的消勸費主拋要包趴括學(xué)貼習(xí)消和費，嚷考證賄消費隊，電礎(chǔ)腦消羨費，賞娛樂布消費丘和旅異游消倍費。蠢電腦卻消費濟——丹在高擺校，京計算隊機網(wǎng)霸絡(luò)已僅經(jīng)覆蜻蓋了中許多序大學(xué)講的宿悔舍，容在宿畢舍上您網(wǎng)也則已經(jīng)茂成為仍了時饒尚，偉網(wǎng)費翅也就折成為君了每掛月的晨必備吸消費拉。同鵝時，創(chuàng)大學(xué)繩生對豐于電叮腦的凈需求漆也在秘不斷嘗增大持，基果本上拳現(xiàn)在敗每個合大學(xué)滾生都撒擁有秒一個懲屬于啦自己態(tài)的筆脫記本執(zhí)電腦蓬。子大學(xué)演生休狼閑及冰娛樂盜消費癥。休建閑消涉費叮——由大學(xué)剩生盜閑暇廁活中猾，做池經(jīng)常球做的梢事情攜就是撞上網(wǎng)乏、自趣習(xí)自踐修、萍讀消必遣雜占志、祖讀文撓學(xué)作塔品、爬書法皆音樂但繪畫蔬等，勸這些層活動頑都具季有較柄強的嗎獨立牙性；犧而諸妨如參嘆加課智題，浪集體耐活動族、球淚賽和磚一些溉大型賺的運喬動會乒等需嶺要集域體參男與的桐交往納行活丘動，攔卻較越少參吵加。臉主要著是他腰們在著緊張飯的課啞程學(xué)驚習(xí)之泛余，云更希恩望擁緣有自么己的紋私人夠空間尋，做命自己土感興陽趣的單事情驢，而著不希秋望他式人干昂擾。本旅游扛消費榮——軋隨著咱家庭賭生活矛水平而的提巾高和蹤公共活假期姑的增嚷多，棋大學(xué)密生紛趴紛熱濫衷于毯出外帽旅游奮。一腳些學(xué)腫生在壯多天邁的假攔期中瞎會結(jié)獸伴去闖一些葬較遠(yuǎn)榮的地色方游容玩，體對于至平時凡的周僵末也昌會出宵去逛獻(xiàn)逛。井出去本旅游語了，據(jù)那花慈費就怕必不倡可免撤了。擺1.盤2研繞究的贈問題仰與意獄義偏1.條2.證1蹦研究卵的問逮題嫂隨著掉筆記意本電瀉腦的菜普及彈和完獅善，疫大學(xué)顯生夠必買筆星記本激電腦之的趨辭勢越濟演越咐烈，磨也逐槳漸成杠為各扛大型爽賣場環(huán)促銷猛時的爹主要那產(chǎn)品緞之一鏟。大售學(xué)生鹽購買陶筆記仗本電貼腦的雜初衷驅(qū)是什泥么，滔在選嫁購筆糖記本緣電腦強時大冒學(xué)生嚇主要召會考旗慮哪斤些方賢面，娘什么坡是影粗響大澡學(xué)生碗購買桶筆記死本的偏主要技因素體？購?fù)┵I后幅的筆兔記本突電腦恩是否鞠讓大讀學(xué)生根滿意爪？瘡此次杯我們著選取壇惠普言品牌棗的筆隔記本苗電腦刮作為窩研究撇對象捆,希環(huán)望通艱過此格次調(diào)忽查，現(xiàn)得出野能夠兩影響伯大學(xué)百生購與買筆膽記本嚷真正倦因素冰是什員么，痛對于問購買走的現(xiàn)電腦戶的滿接意度吩怎樣顯，最漫終統(tǒng)正計出旁數(shù)據(jù)拼，做搶成報朽告，尊給大尖學(xué)生嚴(yán)、惠違普公罩司緒、大勾型賣搶場等悉提供焦參考局。沸1.那2.鉆2浙研究既的意灘義描真正等從大火學(xué)生邀自身叛的角帥度出橡發(fā)，制分析它大學(xué)秀生對緩于筆緊記本赤電腦宇的真日實使棵用滿煙意情茄況，乒確定授真正側(cè)影響諒大學(xué)悄生夠鵝買筆咐記本蹲電腦途的因離素，忠從而缺為大頂學(xué)生攏下次轉(zhuǎn)購買泊或者畏是為尖沒有偉購買布卻想陪要購慎買筆孔記本禽電腦忙的大岔學(xué)生彎提供聰參考棉意見不。同莫時，起對于噴大學(xué)牽生對倉筆記湊本電棍腦使乒用滿瞎意度運進(jìn)行烏調(diào)查如，分燃析影凡響大字學(xué)生證對筆類記本販電腦誘的滿虧意度貢，從秘而為具筆記掙本電遺腦約制造定商及優(yōu)賣商饞提供稱參考鄉(xiāng)。江2顧當(dāng)客滿貓意相貪關(guān)理貨論造2.眼11栗顧客雄滿意鬧及相漏關(guān)概壇念臥1.淡顧客側(cè)滿意某的概庭念拖自從摸19吧65扮年,推美國歸學(xué)者你D漿ar米do飼zo睜率先掩提出姥顧客米滿意苗度觀壺念，遭此后索的幾瓶十年當(dāng)中許個多學(xué)限者也硬投入令此領(lǐng)捆域的厚研究宅，對降于顧尿客滿籍意的繁定義強仍沒敢有一斧個公點認(rèn)統(tǒng)說一的職定義鐮，以俊下是擊多位背學(xué)者慚對于許顧客沃滿意議度的供定義刷。夕Ho俊wa皆rd心＆罩Sh盡et喉h(它19端69裙)果從顧蔥客的民評價自與比扇較兩策個角轎度來貞定義滅顧客童滿意灶度，攻他們民認(rèn)為平顧客模滿意誕程度勢為購粘買者替對其侮所作義的付跑出，稻與實剛際獲抽得的龍利益巷是否剃合理款的心聰理狀弄態(tài)。鐵He錢mp墓el惱(1樸97漆7)悅提出耕：顧創(chuàng)客滿拴意度產(chǎn)取決什于顧喬客所泡預(yù)期準(zhǔn)的產(chǎn)旗品利徒益的暖實現(xiàn)征程度水，它準(zhǔn)反映畢出劣“趨預(yù)期悔”漫和新“詢實際新”黃結(jié)果錦一致殊的程瓦度。緒Ol若iv瘋er封(1怖98鐮1)搖認(rèn)為令顧客道滿意扣度是秀對事者物的刷一種世情緒靈反應(yīng)堂，而技這種丸反應(yīng)茶主要劫來自揪于顧變客在盛購物草的經(jīng)農(nóng)驗中楊得到吧的驚級喜。離Ch療ur灶ch碰il傘l(娘19半82英)定認(rèn)為策：顧皺客滿稈意度裹是一密種購?fù)зI結(jié)體果，輪是指急顧客期比較族購買閑產(chǎn)品鍋時所饒付出翅的成近本皆(材如金兆錢、逗時間膊、精癥力吳)束與使旬用產(chǎn)域品所早獲得棉的效細(xì)益的濁結(jié)果洲，是纏成本動效益毯分析踩。缺Te感s(旱19僚88擁)送認(rèn)為田：顧習(xí)客滿緒意度創(chuàng)可視溉為顧土客對括于事創(chuàng)前預(yù)打期與烏認(rèn)知巡績效里之間爐感知算差距柄的一逗種評簡估反史應(yīng)。踏Wo隆o棍ds剛id蔽e豪等復(fù)(1怕98季9)研認(rèn)為陳顧客罩滿意說度是恐顧客鼓消費隸后產(chǎn)心生的池整體魂態(tài)度奸的一全種表楊現(xiàn)，附它反廢映出詞顧客勇喜歡打或不禿喜歡急的程腔度。范Ol壇iv嘆er圾（1字99臥7）積認(rèn)為蒜，客恥戶滿傷意是斃一種準(zhǔn)針對共特定漠交易盲的情啦緒性個反應(yīng)孟，它進(jìn)取決道于客昌戶所胡預(yù)期狀的產(chǎn)祝品或秩服務(wù)團利益部的實百現(xiàn)程緒度以鳥及反故應(yīng)預(yù)吊期與給實際詠結(jié)果彼的一漁致性劇程度家。當(dāng)稼產(chǎn)品捐或服坦務(wù)的癥實質(zhì)渡滿足遠(yuǎn)客戶礙期望祥時，窯客戶煩就會亦產(chǎn)生因滿意怖，反狼之可磨能產(chǎn)豐生不裕滿意銅。府Ph幸il拘ip刊K島ot棗l籠e（哥19蹦97粉）暴認(rèn)為懷，顧贏客滿臺意是法指一何個人酬通過幕對一耗個產(chǎn)濤品的匙可感差知效咳果與紫他的籌期望這值相派比較足后，肆所形概成的扣愉悅?；蚴Ш仆钠鞲杏X掃狀態(tài)熱。收是客蘆戶所言感覺桂的程瘡度，解源自旺其對坦產(chǎn)品檢功能足特性依或結(jié)供果的照感知考及其正與產(chǎn)欄品期拜望的踏比較張。姿He慎nr親yA窮ss陡ae鍬l求也認(rèn)咽為，壟當(dāng)商膛品的濤實際洲消費購效果鑰達(dá)到序消費舍者的裹預(yù)期押時，火就導(dǎo)鉗致了上滿意介，否脹則，奉則會亦導(dǎo)致曾顧客柱不滿罵意。皺盡管球各位避學(xué)者茅對于漲顧客倉滿意油的定貝義各蓋不相士同，史但是托對于吸這些霧不完推全一感致的唯概念朗大體殃上也春有一斥些相豬似之京處。鞋可以雪認(rèn)為數(shù)，嘗顧客姿滿意等(C雀us驗to貫me舉r代Sa羞ti犯sf上ac其ti榆on促)漏，是事指股顧客遷對一貧件產(chǎn)聾品滿蒜足其抵需要隙的績凈效(份Pe剩rc烏ei鼻ve醬d床Pe散rf贏or案ma姿nc誤e)頃與期依望(芝Ex乒pe戰(zhàn)ct舒at上io農(nóng)ns洪)進(jìn)皂行比睡較所映形成度的感嶺覺狀霜態(tài)。乞顧客肌滿意漫與否嶺，取房決于習(xí)顧客碌接受宅產(chǎn)品糞或服渡務(wù)的慎感知岸同顧印客在慌接受脆之前肝的期戲望相述比較衛(wèi)后的陸體驗招。招2.格11柿影響厭顧客筍滿意朋的因帽素澆影響埋顧客薄滿意扶的因州素主果要包遠(yuǎn)括以能下幾撞點：挪（1噸）顧漲客期財望。散指顧岡客在輸購買焦決策敲過程災(zāi)前期慮即購湊買前如對其勵需求厲的產(chǎn)詞品或盡服務(wù)慮寄予普的期勉待或送希望栽，通達(dá)常也浴是是夾評估引服務(wù)云績效炎的標(biāo)拖準(zhǔn)和夾參考盯點。夾（2附）質(zhì)覆量感捉知?；橐话銉r包括巖了產(chǎn)呈品質(zhì)送量感黑知和沉服務(wù)殺質(zhì)量慕感知腫。顧稱客對辱產(chǎn)品致質(zhì)量依的感潔知是拘指顧柴客在頃產(chǎn)品糖的購漏買或井消費上過程焦中對筆產(chǎn)品習(xí)功能給的功娛能需讓有和包形式進(jìn)需求繳方面壟滿足雄程度渴的感甚受和闊認(rèn)知瘡。顧那客對慶服務(wù)矩質(zhì)量耍的感翅知是塵指顧盼客在密產(chǎn)品占購買格和使歸用過姑程中否對外革延需老求方澇面滿棋足程沾度的進(jìn)感受糠和認(rèn)錫知。幫（3匙）價評值感謀知。隨指顧心客在墓購買物和消祥費產(chǎn)妄品或藥服務(wù)囑過程駱中，今對所覽支付逢的費假用和姐所達(dá)址到的鋒實際倆收益藥的體近驗。額（4獻(xiàn)）消蒜費者徹的情裙感（移5）相服務(wù)已成功塞或失廚敗的叮歸因步。指兼顧客鞏對交池易的飛成功昌與否這的原嗚因是澆歸結(jié)騙到企月業(yè)、懷自身樂或者移是其熟他因釣素。來（6屆）對奴平等惹或公篇正的預(yù)感知齒。（襯7）蜜環(huán)境欺因素怕。指邁其他倘消費奸者，互包括盾家庭困成員悄和合續(xù)作者春對顧蠢客的稿影響魂。梳2.啟2綢顧客眠忠誠董及相減關(guān)概畏念禿顧客課忠誠襪(C包us生to勺me時r俯Lo溫ya恥lt扛y，遙CL嚷)籌是在辛顧客贏滿意洗度的追基礎(chǔ)巡上發(fā)撤展而宣來的捆。許紫多學(xué)林者也控對它榆進(jìn)行舟過研畜究。覆S惠ei牙ne挑s(醒19衛(wèi)93膀)貓認(rèn)為伴顧客孕忠誠輸度是填顧客拿對于再某一扇產(chǎn)品宜或服由務(wù)的窄購買徑行為巨意向渡，即醋顧客餡未來居購買小的可苦能性級大小踐，或嗎指顧遞客將蝴轉(zhuǎn)換按到其暖它供終應(yīng)商能的可規(guī)能性掃。且調(diào)認(rèn)為樣除顧欺客滿傳意導(dǎo)券致顧軋客忠要誠外燈，思“像口碑廊”唇也是嗚影響桂顧客掛忠誠距的主磨要因沾素。誰若顧蘭客愿遷將其召供應(yīng)結(jié)商推敞薦給嘆其它厭人，枕表示撿他們憶有高范度的餅忠誠賴度。忽Gr給if昌hn湯(1碌99視5)腫認(rèn)為褲顧客壺忠誠王由兩銷個因襖素組浙成，距其一校為顧賺客對廟于某耳產(chǎn)品素或服老務(wù)相猜對其繩它產(chǎn)哄品或柔服務(wù)爛具有輝較高立的依膏戀；雖其二伸為重寧復(fù)購餐買。華Ol棵iv委er摧(1戲99雨9)賺對品堆牌忠祖誠所座下的捷定義央是：殺顧客拼所持頁有的拘重復(fù)墓購買勿或光倍顧同賠一個自品牌至或品肺牌系訓(xùn)列的徑行為甘，盡鴨管存鄙在著青令顧歲客改妄變其扛購買舞行為獻(xiàn)的營稻銷努撕力。庸K息at鋒hl咳ee犬n墊Si漲nd釘el度l(甘20叨00北)禾對忠膽誠的冷類型各做了翠具體耕的搭劃分片：根(1貞)尚壟斷健忠誠筆。指奧顧客竭別無閱選擇縣時所母表現(xiàn)友出來桂的忠儲誠態(tài)系度或勻行為贏,多秀出現(xiàn)輝在企碎業(yè)的滋壟斷反經(jīng)營持；礎(chǔ)(2如)助惰性工忠誠寒。指閉顧客沒由于句惰性冊而不妄愿意忠去尋窄找其犧他的惠供應(yīng)租商時未所表系現(xiàn)出韻來的冶態(tài)度輔或行菠為；記(3妥)其潛在歸忠誠魄。指勒顧客栽希望腸不斷什地購漁買產(chǎn)揚品或常服務(wù)陽，但僚是企摩業(yè)控的一騰些內(nèi)梨部規(guī)赤定或歐是其熄他環(huán)花境因譯素限誓制了煤他們纖的行粗為怠；前(4湖)租方便箱忠誠婆。指準(zhǔn)的是瘡顧客后由于膀惰性痰而不姥愿意放去尋槳找其瓦他的抱供應(yīng)雖商,免或方繞便于答某地迷理、傘某流原程的訊行為盆，也里稱某惰性苦忠誠翁；經(jīng)(5但)顛價格響忠誠丘。對歡于價陳格敏敗感的報顧客劑會忠位誠于丸提供胡最低達(dá)價格庫的供于應(yīng)商坊；咸(6暑)希激勵搬忠誠減。指雜顧客督可能控是因羨為能緒夠獲道得相收應(yīng)的惰獎勵忠而采凡取購煩買行醒動的際；遠(yuǎn)(7新)欺超值蓬忠誠始。超尾值忠次誠是擾一種拴典型線的感泉情或國品牌饅忠誠刷，持努此態(tài)奮度的喚顧客欄是高雕依賴暈、高商重復(fù)戰(zhàn)購買碎的顧估客。增還有貍?cè)苏J(rèn)唉為顧語客忠型誠是竄指顧營客始饒終將剩某一扔品牌雀作為勁消費蠶對象末的狀釘況，圍無論相是在覽重復(fù)唐購買商上還慧是在董購買備意向奏上，清均選飲定該好品牌睜。竄雖然德真正滲的顧湖客忠證誠是絮指態(tài)喉度忠藝誠和禮行為涌忠誠紹的統(tǒng)愉一的泉，但辨是現(xiàn)查實中檔的大均部分患顧客匆在態(tài)討度忠走誠和傲行為禾的忠貸誠上撲不一邊定是茅統(tǒng)一根的，灑基于商這一屯點，六我們扛可以間認(rèn)為石顧客緒忠誠毀是指腿顧客甲對企鏈業(yè)的眠產(chǎn)品僅或服圣務(wù)的鍋依戀利或愛嚴(yán)慕的隆感情浪，它榆主要徑通過論顧客應(yīng)的情饑感忠團誠、論行為聚忠誠欲和意槳識忠鴿誠表憑現(xiàn)出海來。卷其中扔情感殼忠誠耐表現(xiàn)勒為顧扔客對伸企業(yè)席的理拍念、僵行為沸和視糟覺形收象的崗高度河認(rèn)同貓和滿篩意；西行為輩忠誠缸表現(xiàn)螺為顧贏客再曉次消稻費時倆對企清業(yè)的忙產(chǎn)品竊和服累務(wù)的號重復(fù)緩購買陸行為本；意寸識忠攝誠則革表現(xiàn)強為顧倍客做脹出的豐對企男業(yè)的旅產(chǎn)品填和服辨務(wù)的網(wǎng)未來聯(lián)消費裙意向茅。償3.隱惠普華筆記旅本電頂腦顧凍客滿嫂意度胡和忠困誠度公的模廳型構(gòu)縫建委3.略1理種論模闊型的即建立妨本次贈研究圾在A情CS李I(lǐng)的懲基礎(chǔ)骨上，棉結(jié)合食大學(xué)胳生購侄買筆倘記本序的特棒點，瓜設(shè)定陸了一際下模弱型：顧客抱怨感知質(zhì)量顧客抱怨感知質(zhì)量顧客滿意度感知價值顧客滿意度感知價值顧客忠誠顧客期望顧客忠誠顧客期望蒜圖3悟-1決美國康顧客斑滿意歪度指氏數(shù)模旦型扇測評滲模型日的釋結(jié)構(gòu)基如飽3-慢1哥圖所候示。莖本模交型體芬現(xiàn)了磚一種阿因果布關(guān)系塑。共轟選擇趴了六駁個結(jié)舒構(gòu)變貫量作凳為隱唉變量賺，將貫其中老的感撈知質(zhì)縫量、纏顧客害期望憐、感施知價勢值三較個變勺量作魄為整臘體顧渡客滿選意度刺的原魯因變盟量，始將顧漁客抱共怨和梁顧客宴忠誠指兩個延變量蠅作為邪整體純顧客孫滿意銳度的滴結(jié)果娘變量預(yù)。準(zhǔn)顧客槍期望儀：大況學(xué)生搞在購愈買筆租記本駝電腦多前對遵惠普拍筆記長本產(chǎn)葉品和礦服務(wù)樂質(zhì)量在的預(yù)啦期。鼓包括算總體鑰期望己、產(chǎn)牙品期才望和項服務(wù)罰期望此，對觀感知驢質(zhì)量恢、感路知價吼值和之顧客螞滿意新度具陷有直哪接影碼響。寧感知雀質(zhì)量悶：大菠學(xué)生挎在購篩買產(chǎn)若品后股，對壇整個墨消費痰過程訓(xùn)和產(chǎn)茅品性陵能的巖一個熔內(nèi)心吸評價頁。對諷感知贊價值慕和顧蜘客滿降意度番具有鍵較大碰影響惡。棋感知況價值績：在筐同時牙考慮旬價格謹(jǐn)和感催知質(zhì)釣量之決后對遠(yuǎn)筆記應(yīng)本電互腦和斤銷售俯服務(wù)駝的評京價，扇對顧轉(zhuǎn)客滿麥意度燦有一紐定影襲響。訪顧客袖滿意禾度：笛本次皆購買像筆記拆本電潔腦的錄整體奇評價愈，包崗括顧疤客把染感知算質(zhì)量僻同顧弄客期工望相理比較蒸后的末滿意甜度以來及顧糊客對免該產(chǎn)蛛品或僚服務(wù)嫁的總請體滿抄意度儲。顧盒客滿恢意度宅對顧妹客抱趨怨和妨顧客鞋忠誠罩有直擔(dān)接影箭響。汪顧客冤抱怨騰：用窩于測棗定顧清客的蛾不滿疲意程市度，敏包括艷向企姿業(yè)的屬投訴嬸和向使親友邀的抱辨怨，堂對顧熟客忠昏誠具嬌有直秋接影塌響。柔顧客趣忠誠傭：在堅情感秤上對擴惠普垂公司扶的認(rèn)疫可程捐度，嗓包括嬌是否英會再氣次購格買和在推薦敞他人冒購買渴。筑3.攤2指脾標(biāo)設(shè)介定及香問卷吃設(shè)計淡3.餐2.翅1串指標(biāo)坑設(shè)定饅層次學(xué)化結(jié)請構(gòu)設(shè)潛定測膊評指袖標(biāo)能是夠由拘表及痕里、鐘深入妨清晰筐地表跳述顧且客滿沈意度禮測評俱指標(biāo)眉體系菌的內(nèi)扒涵。梳本文炊將測伐評指木標(biāo)體抓系劃惜分為在四層惡，每清一層裂次的凱測評押指標(biāo)旗都是濤由上裂一層敞次的親測評茄指標(biāo)意展開甲，而鬼上一返層的餅測評癢指標(biāo)盆則是介通過播下一膛層的纖測評什指標(biāo)漫的測享評結(jié)載果反旨映出蔑來的停，具形體的燈層次張如下魯：陰客戶渣滿意射度指詞數(shù)測嗎評體巨系分吹為三辰個層近次：跪第一亡層次執(zhí)：握“崖客戶待滿意性度梨”碼是總脅的測經(jīng)評指載標(biāo)，遼作為都一級嘩指標(biāo)蠻；斥第二先層次辰：邊“矩顧客墳期望撇”“吩感知告質(zhì)量?！薄盃罡兄鐑r值密”“健顧客摘滿意腔度藏”“絹顧客呀抱怨袖”“毯顧客省忠誠姿”撓是顧羨客滿組意度盼指數(shù)漸模型岸的六員大要奧素，殃作為永二級話指標(biāo)計；綿第三其層次織：是筆二級激指標(biāo)史根據(jù)睜不同油的行君業(yè)、嗓品牌年、產(chǎn)饅品和質(zhì)服務(wù)知的具紅體展移開，賽并體吼現(xiàn)為濕調(diào)查出問卷蹲上的李問題守。在厲對大扇學(xué)生駝群體躺的全宇面調(diào)死查之匆后，面了解惰到大啊學(xué)生縣購買釋筆記撞本的罷大概夾過程效，并羨以此扛為基挨礎(chǔ)設(shè)往計第制三級怨指標(biāo)蜂?？娓鱾€批層次悔指標(biāo)字的具月體內(nèi)籃容如飼表謎3-厲1粉所示及：校表3教-1弱大學(xué)感生對標(biāo)惠普渠筆記愈本電收腦滿股意度爆與忠乞誠度檔調(diào)查嚇三級莊指標(biāo)符一級辣指標(biāo)桐二級僚指標(biāo)蹤三級毛指標(biāo)單顧納客班滿言意吹度豐顧客修預(yù)期x1廣：總春體期田x2欄：對吳筆記鈴本電杏腦期糟x3廚：服中務(wù)期榜絹感知衡質(zhì)量y1覽：性楊能/鴿硬件債y2炸：品飯y3疊：外文y4摔：便什y5碌：價底y6煎：購尾買時叉的服眠務(wù)態(tài)忘y7蚊：贈握y8售：售凡后服篇竭感知司價值y9蠶：性盛恥顧客懇滿意步度y10鳴：總圓體來畢說，掩是否也y11停：與虧期望印相比軋，是繡否滿事奶顧客墊抱怨y12橫：向扣有關(guān)筍部門帝進(jìn)行幣y13豐：向優(yōu)親朋扭好友億州顧客伯忠誠y14數(shù)：重袍復(fù)購尸y15揭：推即薦意稱蓬3.離2.欠2繭測評罩指標(biāo)哪體系獵的量踐化蝶對惠冒普筆寒記本頁電腦庫客戶晚滿意酬度的丟測量慢使用槳5級域順序向量表侮，與辦顧客卷的態(tài)高度結(jié)泥合起籍來，宵主要爽有三珠種。蒸第一丹種是續(xù)用于狹測試仇顧客堂的滿洪意程叔度，哀為：聯(lián)很不刺滿意橫、不沙滿意寶、一女般、籍滿意尤、很壤滿意兔，相越應(yīng)賦堂值為摸1朱、聲2思、念3誓、娃4狡、碗5夏；第怎二種櫻是用幸于測侄量整適個交愧易達(dá)伙到顧迎客期犯望的逢程度攤，為敞：很硬低、群低、閱一般矮、高薄、很瞎高，同相應(yīng)床賦值栗為則l濤、騰2求、突3眠、陷4抹、蛛5伙；第麥三種納用于耗測量郵顧客頓的抱爺怨和股忠誠醒，為嚇：肯勁定不桃會、突基本誠不會顧、說生不定梳、會腔、肯朱定會虛，相銅應(yīng)賦敏值為悠l莊、竹2旋、誤3便、續(xù)4耍、避5削?？?.答2.嶼3于問卷仁設(shè)計灘問卷換設(shè)計弊的主佩要內(nèi)綢容是壤表襪第四異級測挽評指貞標(biāo)的寬展開棕。此逼外，味還涉笑及一巖些傾大學(xué)嚷生個獵人信功息放死讓翼調(diào)查半，包厘括性懂別、雨年齡違、夫年級任等。映3.隊3模羊型的狡信度票和效姜度乒騙1.彼信度阻信度陣是指簡量表畫反映廈實際智情況冬的可康靠性冊和穩(wěn)尋定性鑰程度棕，即團調(diào)查刊所得乏的數(shù)般據(jù)資躬料是外否真臭實準(zhǔn)唇確地蝶反映殃了研隨究對姓象的爐實際蓄或真與實情能況，哨它反壺映相座同條元件下狹重復(fù)燦測量狹結(jié)果開的近咬似程狂度，尾也就做是測挺量前藍(lán)后的咱一致叉性。碌就本齊實證頌研究氧而言赴，問配卷的胳信度很是指兩大學(xué)鼠生群壘體對筒于惠孝普筆刮記本秤的滿禾意度迷測評宮問卷殊中設(shè)恭置的批問題國反映艘顧客握真實陶評價缸的可抄靠程財度?？蕻?dāng)測鵲驗多虹次測哀量的辛結(jié)果贊一致景時，衛(wèi)它就增被認(rèn)灑為是扮可靠異的。鏟實際嬸研究螺中，菠一般孝采用舊克朗顛巴哈掠α疲(C攻ro摸nb雪ac慈h唯’梢S泡α宇)信刑度系捏數(shù)法孟，可絹以直浩接在頁SP勤SS抖軟件歷中計菜算。格相互梨關(guān)系呀是否濕測量號單一豪概念月。C及ro往nb柱ac辛h疾’鹽S克α瀉系數(shù)找介于授0到華1之繪間，憲口值示越大厲，信導(dǎo)度越恐高。碗信度品系數(shù)擋若大洽于0盒．7軌表示擠信度蹄相當(dāng)蒜高；煩當(dāng)系觀數(shù)介甩于0摸．3溪5至弓0．傭7之垮間時揉表示趁信度罷尚可搭；若蹈小于勾0．碌35拒則信迫度很刪低。凈獅2.骨效度構(gòu)效度形是指管資料勤對于叫所研旨究問慕題的軍有效慢性或憑準(zhǔn)確輸性，煉即在毯多大秩程度積上反區(qū)映了賄研究值想要蘆測量杜的概剛念的遲真實掀含義欠，效他度越瘡高，霸即表鑄示測湊量結(jié)繞果越屋能顯阻示出述所要饒測量使的對鐘象的嘩真正茂特征少。永染指在研滅究中前，一橫般使域用巴雹利特趨(B篇ar畏tl老et求t)駝球體然檢驗遙法和宣KM倡O(多Ka經(jīng)is毯er睜M隆ey盟er蕩in盒)測宜量法兆來考床察因杯子分澤析與東數(shù)據(jù)漂之問晃的適襲應(yīng)程歸度，會以此震來確旦定因袍子分說析的巖效性受。脖巴利垂特(笑Ba乘rt懇le兄tt國)球塞體檢甩驗法歉，該觀統(tǒng)計哀量從花檢驗沒整個帥相關(guān)聾矩陣矛出發(fā)駱，其謝零假忘為相會關(guān)矩容陣是扒單位柳陣，匪各變抹量之丘間彼受此獨尖立。燒如果主不能替拒絕艇該假釘設(shè)的掏話，仔應(yīng)該跨新考侵慮因鑼子分轎析的志使用始。其征統(tǒng)計陽量根殘據(jù)相鐘關(guān)矩泡陣行盞列式革的卡眠方轉(zhuǎn)筋換求釣得。役可見崗，B狀ar澤tl欄et選t主召要檢除驗相球關(guān)陣恭是不茄是單顯位陣百，以調(diào)此檢大驗因席子分搬析模首型是靈不是豪合適魄?；豄M賠O(妹Ka射is型er獸-M鹽ey視er漢-O清lk齒in須M悲ea擇su穩(wěn)re幸o送f曬Sa依m(xù)p車li餓ng勒A枝de融qu云ac杰y)孫測度爐。該悉測度吃從比峰較觀壟測變炊量之貓間的補簡單剝相關(guān)敵系數(shù)頓和偏名相關(guān)昂系數(shù)垂的相距對大騰小出索發(fā)，工其值瘦的變經(jīng)化范天圍從油O到付1。矛當(dāng)所朝有變艱量之血間的僵偏相墊關(guān)系冒數(shù)的氣平方搶和，租遠(yuǎn)遠(yuǎn)包小于漫簡單耳相關(guān)耀系數(shù)苦的平賢方和項時，劫KM齒O值莖接近寶1，部KM爬O值鎖較小迅時，桌表明匠觀測毯變量丸不適時合做橫因子訴分析賣。通魂常按早以下旗標(biāo)準(zhǔn)襲解釋裕該指踢標(biāo)值粉的大大?。翰?．還9以娃上，血非常絕好；附0．不8以劑上，義好；沖0．膚7以押上，惕一般寨；0傭．6籠以上過，差山；O磁．5仔以上蟻，很巧差；棟0．后5以近下，信不能組接受元。友璃3.樂對本然客戶寸滿意嶺度模懂型的多信度史和效騎度分杏析楚頸李因子奇分析濱。首看先進(jìn)頂行B頓ar檢tl侵et蜻t球箭體檢盈驗，屈近似窮卡方含值為鬧89恰3.潔09襖2，鄭KM滔O值胡為0濕.7努43僅，顯想著水瓣平為煤0．滴00摩0，漸表示弟本次古抽樣逝效果澡較好松，效布度也羽比較崗高。果嘗為炕了確嫂保這手六個夢潛變曉量的箱信度至和效使度較陶好，張針對吳這六砌個潛番變量抵檢驗貿(mào)其因豈子信基度。去以C陵ro宰nb偏ac咳h胞’盡s侍α爺系數(shù)尺檢驗穩(wěn)內(nèi)在紡信度禾分析榆結(jié)果啟整理關(guān)如表隊3師-2院?？鼙?謹(jǐn)-2膠六個遼潛變級量的沫信度寫分析沈潛變略量取測量命指標(biāo)事Cr體on顆ba你ch秀’杜S無α蜓顧客把預(yù)期錯總體裁期望繡0.煌77亮8筍對筆恭記本揀電腦速期望挖服務(wù)杠期望躁感知話質(zhì)量械性能夏/硬題件參建數(shù)欺0.刊64挑8拌品牌災(zāi)外觀示便攜駛性森價格藍(lán)購買咐時的快服務(wù)叉態(tài)度歷贈品錦售后懼服務(wù)投感知辣價值附性價鋼比扮0.超45順3糕其他五費用尺顧客他滿意講度改總體剩來說支，是撇否滿辣意策0.芬66展5挪與期螞望相映比，甚是否畝滿意圣顧客榮抱怨索向有您關(guān)部囑門進(jìn)譯行投悔訴炭0.泰59罵7瓜向親煙朋好腐友抱散怨花顧客穩(wěn)忠誠最重復(fù)手購買憑0.她70匠6睛推薦權(quán)意愿目家乓由C桑ro載nb印ac棚h漏’怪S給α烏可以售看出醫(yī)，六儲個潛片變量崇的信可度都向非常展高，殲并且堤共同惰度都四大于俘50協(xié)。案4．素結(jié)構(gòu)驅(qū)方程聽模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豆LI曠SR壩EL探的優(yōu)渠勢：折（1批）柜顧客界滿意半度研請究中停運用噴PL地S，遙很少鋒有純傅粹的復(fù)預(yù)測訴應(yīng)用伯，其苗主要日目標(biāo)莖是估稈計和玉檢驗旅測量鳥變量員對隱變變量越的影辜響，刊驗證歡測量亞變量糠的效春度。切而且慕，只妨有當(dāng)協(xié)模型臘的參靜數(shù)估立計無炊偏時退，才瘡能驗場證測營量變聰量的論效度餃。世（2交）標(biāo)PL嘩S估轎計的襲隱變景量路梁徑系藥數(shù)有妄低估廣，不結(jié)能揭密示隱革變量主之間于的關(guān)秀系。哪（3徹）玩PL剃S的安隱變勺量載甘荷的仁參數(shù)孕估計困易于煮趨同冷，且稠有高妥估偏幻差，脹除非錦隱變內(nèi)量與丑其測懷量變絹量之刻間的嘩相關(guān)蘋程度酬很高祖，且把每個處隱變稍量的溫測量絕變量恐?jǐn)?shù)很功多。登（4捆）睡盡管均LI集SR類EL肚中M犧L估你計的直有效符性、竊標(biāo)準(zhǔn)狗誤差糖和檢備驗統(tǒng)件計量察的正侮確性膚需要層數(shù)據(jù)置正態(tài)旅和獨蔑立的攻假設(shè)女，但枝只要昆滿足走某些匹條件揪，這償些特武性并鏈不會廚受到燈非正撇態(tài)的飽影響用。此銅外，請LI蓋SR柳EL葬也可棋以象洪PL芳S一像樣使慎用非跳參數(shù)濱重抽掙樣方采法進(jìn)濤行統(tǒng)隆計推泳斷。止彼（5釀）孫PL膊S通勇過最揪大化硬測量撕變量鼠的可質(zhì)靠性蘆估計斥和隱拆變量杰回歸差的來燕計算治隱變水量得悠分，敏導(dǎo)致蕩PL行S參況數(shù)估族計有蘿偏，芹使隱閱變量為得分疲的價打值大罷打折男扣。尊LI屯SR樸EL殃中的券MI范估計惰，即終使分貓布假泛設(shè)不返成立灣也非勿常穩(wěn)妻健，秀得到量總體賣參數(shù)廁的一踐致估亭計。善然后騾基于誕這些胞參數(shù)肺，采監(jiān)用幾低種目夜標(biāo)函纖數(shù)計庭算隱杏變量朱得分找。這床些目垮標(biāo)函耽數(shù)不存同于碑PL青S目壇標(biāo)函娃數(shù)，說但這賓并不睬能說娛明得朗分是柜不確醉定的射。玻（6良）湯如果束建模返目標(biāo)捧是參擴數(shù)估列計，啊那么擊PL惑S得固到的室權(quán)重騎和載誼荷、愚隱變役量得營分是劉否可芹以在刃不同族的樣蛇本間雄進(jìn)行翠比較練也是愿一個喂值得犁懷疑亡的問溫題。務(wù)而L勇IS紙RE潤L提尤供檢豈驗，沒可以瞇進(jìn)行毫不同誓的樣晉本間召比較肥。懲模型歌評價批考察亂模型場是否持能充都分地蒼對觀肺測數(shù)陽據(jù)進(jìn)爸行解欺釋，寇評價蔽模型牌是否怎是一框個理狐想的沾模型主相當(dāng)尾復(fù)雜學(xué)，整哭個過啄程需自要進(jìn)連行多桑種檢壺驗．泡既需提要對奉模型陰中的喜參數(shù)廉進(jìn)行固檢驗狀，又夫需要凡對測姥量方教程和絞結(jié)構(gòu)佩方程球進(jìn)行配檢驗鏡。還堪需要個考慮謎整個認(rèn)模型斯的擬出合程廚度。竭模型璃修正寒畏如燈果?？啃托б坠绘i理想朱，就鄭需要看對模革型進(jìn)捷行修蠻正，篇模型傷修正奶后，網(wǎng)再對考修正扶的模皮型進(jìn)名行檢壁驗，游根據(jù)構(gòu)檢驗地結(jié)果來判斷榨是否棉還需震要進(jìn)彈一步品調(diào)整菊模型秋．模纏型修邊正包否括提才出先決驗?zāi)２尚?，對建立箏測量攀方程師模型拾，并要對模洪型檢姓查標(biāo)仿準(zhǔn)誤況差、歪標(biāo)準(zhǔn)軋化殘皂差、瞧修正含指數(shù)晌、參博數(shù)期帥望改蟻變值釣、，賣及各啞種擬健合指吃數(shù)等穿。伏4.鈴3大老學(xué)生河群體宇對于圍惠普種筆記勝本滿拔意度棵的結(jié)證構(gòu)方斯程模萄型分流析群模型輛的建街立腥1．區(qū)結(jié)構(gòu)伶模型應(yīng)以A絨CS膨I為蛛基礎(chǔ)國，?？沸驮O(shè)吳定了稀以下電六個剛潛變占量：構(gòu)（1榴）．述顧客咱期望撥(外爆生潛禁變量漏)：ξ錘（2招）．飲感知病質(zhì)量第(內(nèi)祥生潛啊變量滑)：η盾（3綿）．格感知乒價值戚(內(nèi)茶生潛漢變量莖)：時η靜（4培）．餅顧客躍滿意稼度(晴內(nèi)生勻潛變僵量)犧：η設(shè)（5蠅）．贏顧客羅抱怨槍(內(nèi)尊生潛租變量伯)：輕η皮（6訓(xùn)）．模顧客洋忠誠括(內(nèi)經(jīng)生潛瀉變量汽)：η凍結(jié)構(gòu)植模型獲的矩讓陣形愚式如殃下：ηβij岔：ηj正對ηi銳的系猜數(shù)，巨即起網(wǎng)因變數(shù)量ηj鄙對效客應(yīng)變酬量ηi佩的直睛γij涼：顧盯客期絮望ξ1培對ηi匠的系限數(shù)，全即顧甘客期賢望ξ1君對效躺應(yīng)變期量ηi厘的直剪?j授：ηi撥的誤小2．彼測量繳模型炕測量私模型兔指標(biāo)拐如表彼4-擴1蹈所示牽。畜表4壓-1豎潛雀變量惰對應(yīng)緩的測臉評指梨標(biāo)螞潛變鐮量喝潛變池量名引稱千潛變混量對罰應(yīng)的罷測量歉指標(biāo)ξ爪顧客搞期望η綁感知涉質(zhì)量η天感知脫價值y9豎,η稈顧客換滿意很度yη員顧客陜抱怨yη酒顧客路忠誠yxy置（二膨）結(jié)儲果分鏈析獵1增.模睜型評謎價繭表4獨-2浴模型藝指標(biāo)蒜評價χ2dfχ2勿/df賞GF舞I比霸靠AG語FI惑洞滔傍IF袖I縣勢石C庫FI喪涂來根N改藍(lán)23櫻5.抓04降注1屯45袋熔考碧1.解62沿0.偷90椅猜法道0.販86到侮鉛泄0.哭93淋掙頸0.跌93檢讀援綱0誰.9條2吧分析仙：χ2椅/df節(jié)為1爭.6注2，妖遠(yuǎn)小迫于學(xué)漏者建詞議的撤上限越5；喚GF紐I、橡AG淘FI盜在合補理范施圍之京內(nèi)；氣CF續(xù)I為嗚0．俗93上，接感近于聞0.竭9；勉IF揪I大蟲于0嫂．9汪，N爽NF茫I也扇大于句0．疊9。旁所以廟，從述整體謀上來剃說，沫本模遙型是田比較擴好的虧2.鋸因子置載荷個標(biāo)準(zhǔn)拾參數(shù)員估計縮表籠4-堤3先因昏子載占荷標(biāo)體準(zhǔn)參蛾數(shù)估亭計旗顧客黃期望加脆厭感知曾質(zhì)量嫂感知濾價值庭顧客印滿意邁度銀顧叔客抱雜怨轉(zhuǎn)顧客暖忠誠撈--款--傻--霧--鳳屯記--舞--先--出-的-織--煤--就--濟--詠--賓創(chuàng)-光--柔--黃--奮-經(jīng)貫--漸--摸--寶--怨-蔬殖--勉--任--第--簽x1退散冤祝照0.蜓99貪炊扎高凈-椒-判牛想恐谷-省-家睜棗闊懼-懸-況賊坦豪詠-蹲-算何翻弱-此-惜x姥2柄應(yīng)餐水0.館59貓跡誦蹤額-完-蒙違肥汁懸-忙-候凈狐招趨-匆-炊泄冬裝恥-韻-多制庸摧-回-悠x案3站裁紙堡0.參66稈知樂辦妻-抓-底挑丹賽貸-墊-術(shù)罵籮胃瀉-心-高鼻材蹦教-查-柿糊單溜-庸-筑y趨1判抱尼幅-射-攏0呢.放51倍燈律快票-秧-墨溫粱嬌鑄-針-議怎者化丑-碌-美疑畜族-棕-事y壽2嚼饅利曠-弄-捕0園.3矛9晃址版凳伐-虎-壁迷筒駱遍-櫻-搬糧果腫問-定-素喂茄梅-形-滿y屈3再熔違躁-賀-赤0.用42警垮腔地顛-亞-飲銳謎瘡-揮-堪沉帆譽將-陣-飾互振幕桌-城-擱y耽4螺夜昨腎-替-喚0.于4亭6電扎賭辨玻-繭-風(fēng)遇齒紙-未-臨姑箭墨槽-蹤-題膝券特-燒-器統(tǒng)y5星罷字呢-鬧-瓜0.頑50暖候回俘蛋-撐-婚酬椅膜劈-府-華亡沖拔搏-雄-母慌矛魚-欲-鏟y6請始符渠-既-哀0.穴3臭2帥勞某笛-鐘-澡娛匹寺酸-及-爹窄檔宴膏-鎮(zhèn)-求弊枕梳-緞-材攻y7壩教爐李-布-插0.混4發(fā)9隱母形控-佳-融兼想翻鉤-榨-句之蛙膠禁-翅-島誘湯薦-輔-趣y8相國好惹-趙-杯0.譜41較枯剪奮搜-滾-涂遼存?zhèn)?經(jīng)-榴搞扛兄謎-捆-湊給穩(wěn)聰-酸-卻避y9尚厚看齡-拴-椅-惕-考慢缺敵0捧.裕73傭-失-蚊筆刻蔑局-扒-惱籍樓踐-橋-畢y仰10啦求作會-尊-流-務(wù)-莖牧邁獵0.侍40霜虜-介-顧仿含準(zhǔn)英-璃-容夠嬌晶-懷-柱起y1辭1鄉(xiāng)甩叔至-厲-遇-凈-北歐擠礦-斤-狹齒孤愚0以.喚65途-東-史州派侄-管-惠扔y1圖2驅(qū)休聚停-鐘-乘-翅-激嫩返談-趨-咐凍稿沿0翁.韻75累-論-婆踢秋評-翁-命烤y1析3所嫌薯墨-啟-手-年-只削阻毒-考-圣漆集揮林-揀-啊臨爬款0.贈97會很如向項-元-僅y1念4扔異祖-群-亞-沙-演青綠魄-污-幣贊慎長凍-龜-欣哄舅塞輝論0.煮38騎助守睛蠟-圾-鴿y壤15卻搞圣-粱-豪-鐵-呼蕩歪證炎-下-敲排無害-捧-陣頑獄曠到-尚-械脆挽潑0那.護8艇9順恥y1彩6旅賭-渴-堤咐-慚-糖示皂榆-鍵-皆賄獸梁吼-堆-滋職忘島厚-酬-占喬澇0謝.6瘋1講分析晨：從墾上表奧可以勸看出吳，感腫知質(zhì)牢量的令幾個恢指標(biāo)宵的因館子載巖荷值餐相對烤偏低識。一安般認(rèn)蓬為，議子載喜荷值艙不低峰于0扣．4猜0是背可以牌接受撒的，盾因此區(qū)仍然賢保留乏這幾廚個標(biāo)員識變擴量。僻3．挨潛變脅量間雪的通面徑參駝數(shù)估銅計0.41顧客抱怨顧客忠誠感知價值顧客滿意度感知質(zhì)量顧客期望0.41顧客抱怨顧客忠誠感知價值顧客滿意度感知質(zhì)量顧客期望0.180.270.180.270.790.790.02兇0.熄530.020.56騎差鮮駕蕩-凳0.欲22蠢廊當(dāng)墓-林0.噴090.56謎圖4常-1糾潛變盜量間體的通胞徑參耳數(shù)估度計已分析徑：顧剛客期鉛望到匹感知事質(zhì)量推和感呢知價研值的綁直接纖效應(yīng)套分別酒為-傻0.倒22呢和-談0.日09捕，說駕明顧震客期恩望越忌高，遞會直披接影嘗響感裝知質(zhì)隨量和疼感知愛價值云降低要，但賊是對翻這兩發(fā)個指渣標(biāo)的攤間接祝效應(yīng)侄都為左正數(shù)籍，且歸比較溫大，雁從而仔導(dǎo)致姿到這撈兩個隔指標(biāo)網(wǎng)的完墾全效輸應(yīng)都勿為正管數(shù)；基感知俯質(zhì)量再能夠找非常川顯著遷的影炊響感怖知價掩值和挎顧客識滿意轉(zhuǎn)和顧社客忠召誠，投完全康效應(yīng)揪分別璃0.恨79史、0段.4絲1，都因此痕，要將想通悅過提哈高顧暗客滿連意度項來提且高顧蜘客忠供誠度敢，企偷業(yè)應(yīng)批該努緩力提啊高服趁務(wù)質(zhì)嘆量；棟感知撈價值臺影響消顧客撈滿意附、抱驚怨和下忠誠挺的效嘆應(yīng)都破比較頌低；掌顧客建滿意推到顧泡客抱渴怨的辯通徑堡系數(shù)欺為0時.2蓄7，燃顧客踐不滿斥意導(dǎo)概致抱消怨的分幾率母比較案高，舒餐飲羅企業(yè)恒要妥莖善處很理顧次客所前反映沿的抱犁怨，直以進(jìn)奏一步悉提升庸顧客坑的忠辰誠度雜，相確反，藝無視賭顧客憤抱怨跪與意展見的毅行為妖將導(dǎo)該致顧稼客忠梁誠度旅的進(jìn)予一步忘下降?。活櫸劭蜐M猜意到劉顧客驅(qū)忠誠善的完蛛全效框應(yīng)為掙0．鈔56呀，在崖餐飲酒企業(yè)棍中也電是非容常合番理的猜；顧赴客抱丟怨到吊忠誠完的通極徑系隔數(shù)非窗常低臣，僅論為0杰.0模2，橫這也袍說明摟顧客刑抱怨釣與顧母客忠亭誠之股間的怠相關(guān)橫性非球常低拌，也旗從另責(zé)一方見面也掀說明悠顧客喂抱怨優(yōu)不能旅夠區(qū)析分忠誓誠顧怪客和誠非忠產(chǎn)誠顧煩客。由5總愛結(jié)句5.鄉(xiāng)1研享究結(jié)璃論以時及改藝進(jìn)建殘議枕從模追型數(shù)栽據(jù)分揚析中蘇，我骨們可政以知設(shè)道：拖（1逢）顧北客期繞望與運顧客古滿意汪度呈裂負(fù)相似關(guān)，流當(dāng)顧館客的萌期望惰越高孕時，兩則滿杠意度厲會越綿難以刻實現(xiàn)嬌；（碌2）扭感知繭質(zhì)量妹與顧億客滿蘭意度壟呈正拌相關(guān)索，當(dāng)蜻顧客侮對于悠產(chǎn)品政的質(zhì)賤量和龍服務(wù)狀感知似度高耐時，秀則顧亡客滿刺意度芽也會址相對段較高路；謝（3蹈）感惕知價烤值與囑顧客片滿意瘦度的飾關(guān)系種是正秩相關(guān)惑，當(dāng)昂顧客燥對于反產(chǎn)品革的價苦值感閘知越抖滿意遺時，旁則顧耗客滿譜意度冒也相流對越活高；笛（4標(biāo)）顧侮客期組望與多感知造價值冶間呈鳴負(fù)相毒關(guān)，解購買玻產(chǎn)品速或享胞受服御務(wù)前鍛顧客濾的期