2023學(xué)年完整公開課版電話禮儀

接電話禮儀一、七步驟一、響、接二、說、問三、聽、轉(zhuǎn)四、記、答五、復(fù)述六、掛電話七、轉(zhuǎn)、辦一、響、接鈴響三聲內(nèi)拿起電話說明：

1、不要人為地等到三聲才拿電話；

2、有來電顯示的電話，拿起電話前要看下下是否熟悉的電話；

3、辦公桌上要備一本工作記錄本，以便隨時記下電話內(nèi)容。二、說、問拿起電話首先第一句候語：

“您好！星期六鞋業(yè)公司xx部（室、科、車間等）xx”

或“您好！星期六鞋業(yè)公司xx部（室、科、車間等）或“您好！星期六鞋業(yè)公司xx“1、“您好”可隨節(jié)目而變化,語氣要親切,不要讓人感到虛偽;2、前臺接電話一般要說：您好！佛山星期六鞋業(yè)公司，請問有什么可幫到您？三、聽、轉(zhuǎn)聽：要他細(xì)聽對方講話內(nèi)容并判斷：

1、是否找你？

2、是否找公司內(nèi)的其他人？

3、是否打錯電話？

4、前臺文員的要求？ 三、聽、轉(zhuǎn)以下幾種情況應(yīng)該如何轉(zhuǎn)電話？

1、對方要找的人是本部門的；

2、對方要找的人是本公司其他部門的；

3、當(dāng)對方提出找公司的高層領(lǐng)導(dǎo)時：四、記、答要求：清楚、準(zhǔn)確地反映來電者交待或要求的內(nèi)容等，準(zhǔn)確地回答對方的問題（公司的保密內(nèi)容和經(jīng)營數(shù)據(jù)不能透露）說明：接電話后一般有兩種情況：一是對方提出的相關(guān)要求或投訴，一是回答對方的提問或需要了解的事情，所以：1、專致耐心聽對方說的同時，要做好記錄，能回答的盡量回答對方的提問；2、在聽對方說的同時要做好記錄，準(zhǔn)確記錄對方的要求或投訴，不清楚時要問；3、回答諸如交貨期、貨款支付、員工招聘等問題時，相關(guān)部門根據(jù)不同的時期確定不同的回復(fù)答案；5有此問題不明確的，回答時要隨機(jī)應(yīng)變。注意：對公司的經(jīng)營狀況一般是不能透露出去的！五、復(fù)述要求：一定要將對方的要求內(nèi)容進(jìn)行復(fù)述一遍，及時糾正理解上的偏差。說明：對方說完后，將你所記錄下來的內(nèi)容復(fù)述一遍讓對方確認(rèn)，注意數(shù)字的復(fù)述。六、掛電話要求：在對來電方復(fù)述或回答相關(guān)內(nèi)容后，要問一句：“還有其他的事情嗎？1、如對方還有要說的，則按第四項繼續(xù)進(jìn)行；2、如對方說沒有的話，要說：“謝謝您的來電！”或“謝謝您的來電，我會將您的要求（問題、投訴）進(jìn)行匯報，并按公司的要求，盡快給您一個回復(fù)的；再次感謝！再見。”然后掛電話（一般等對方先掛電話后再掛，如對方5秒鐘后仍未掛電話，可先掛；掛電話時動作要輕）七、轉(zhuǎn)、辦要求：要及時將記錄的內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)或及時跟蹤辦理。說明：1、如是自己職責(zé)內(nèi)的事，要按規(guī)定進(jìn)行辦理；2、回答顧客的內(nèi)容，接電話的人可依據(jù)工作性質(zhì)、輕重、緩急，確定是否要和上司或同事進(jìn)行溝通，如需要，要進(jìn)行內(nèi)容的轉(zhuǎn)述；上司或同事認(rèn)為回復(fù)不妥當(dāng)?shù)牡胤揭皶r與顧客進(jìn)行溝通；3、對要轉(zhuǎn)達(dá)上司或同事的是話內(nèi)容，要及時向上司或同事進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)。撥打電話禮儀一、準(zhǔn)備二、撥號三、說答四、掛電話五、轉(zhuǎn)達(dá)五步驟一、準(zhǔn)備要求：打電話之前要準(zhǔn)備的事情是：1、什么單位；2、找誰：職務(wù)、姓名；3、什么事；4、為什么要打這個電話；5、對方的號碼（固定或移動電話號碼）。二、撥號要求：撥號前一定要核對一遍電話號碼，以免打錯。1、左手拿話筒，右手撥號；2、撥完號后，一般右手拿筆準(zhǔn)備記錄三、說答要求：對內(nèi)與對外要求有所不同：注意務(wù)必弄清對方是你所要找的對像時再進(jìn)入正題，以免不必要的誤會或秘密的泄露；注意禮貌用語。對內(nèi)打電話：對外打電話：接電話的不是你要找的人：對方是你比較熟悉的人：四、掛電話要求：話說完后，對方也沒有疑問時，可掛電話，掛前一般要說：1、“謝謝您！再見”或2、“打擾您了！再見”或3、“謝謝您