K12教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)：對(duì)在讀學(xué)員的再銷售

PAGE PagePAGE0ofNUMPAGES96.3．客戶服務(wù)：對(duì)在讀學(xué)員的再銷售6.3.1班主任制度當(dāng)客戶付款后，通知開班前，課程顧問應(yīng)不斷與客戶聯(lián)絡(luò)，把學(xué)校最新的英語活動(dòng)或?qū)W員可以立即學(xué)習(xí)的EF產(chǎn)品告知學(xué)員，以便減少?gòu)母顿M(fèi)到等待上課期間的不耐煩情緒。如果客戶尚未付費(fèi)，由課程顧問督促學(xué)員付費(fèi)，創(chuàng)造可以另人信服的緊迫感。當(dāng)客戶付費(fèi)后，把學(xué)員放在虛擬班中，并每日更新等待人員名單WaitingList。同時(shí)，在通知開班之前，學(xué)校將指定某一課程顧問作為某一特定班級(jí)的班主任，見班主任的職位描述（附件文件號(hào):SO-011-R01）。班主任從通知開班至48課時(shí)階段課程結(jié)束做全程客戶服務(wù)。當(dāng)課程結(jié)束時(shí)，學(xué)員進(jìn)入下一階段時(shí)，如果班級(jí)沒有間斷，可以滾動(dòng)開出新班，那么仍然由原來的班主任繼續(xù)跟蹤；如果班級(jí)因人數(shù)不足而停下來，那么再開新班時(shí)另外安排班主任。前臺(tái)會(huì)每周更新現(xiàn)有班級(jí)及班主任一覽表A通知開班：班主任在課程拿到名單，打電話自我介紹，并通知所在班學(xué)員按照課程安排來學(xué)校上課。在開班2個(gè)工作日前，前臺(tái)將開班的attendancelist從EFACS打印出來，一式2份交給教務(wù)長(zhǎng)，由教務(wù)長(zhǎng)交給老師；老師應(yīng)在第一次開課時(shí)點(diǎn)名，插班的學(xué)員應(yīng)憑插班通知由班主任或其他課程顧問帶入課堂；B開班當(dāng)日：提前或隨同授課教師一起進(jìn)入班級(jí)，自我介紹。同時(shí)向?qū)W員介紹在EF讀書期間應(yīng)注意的問題以及可以得到的利益，按照教學(xué)（COURSEMANAGEMENTPROCEDURE）要求引導(dǎo)學(xué)員，調(diào)整客戶的期望值。C開班后：按照教學(xué)手冊(cè)要求，完成教學(xué)教務(wù)要求，做PersonalTouch，與學(xué)員保持密切聯(lián)絡(luò)，了解學(xué)員期望，處理投訴和學(xué)員正當(dāng)要求，同時(shí)把PersonalTouch結(jié)果記錄在4D中。D班級(jí)結(jié)束時(shí)：提前兩周與學(xué)員聯(lián)系，詢問學(xué)員是否要求續(xù)讀；推動(dòng)學(xué)員在最后一次課程之前報(bào)名新課程，保證新班的順利開班。如果是兒童班級(jí)，要在每48課時(shí)結(jié)束時(shí)協(xié)助老師開家長(zhǎng)會(huì)，促使學(xué)員續(xù)讀。再銷售是從班主任通知學(xué)員開班開始的?？蛻舴?wù)在此階段非常重要。 請(qǐng)記?。耗憧梢酝ㄟ^不斷滿足客戶的需要贏得客戶滿意度，其結(jié)果也就是贏得客戶長(zhǎng)期的信任，并愿意在學(xué)校不斷學(xué)習(xí)，成為你的忠實(shí)客戶。班主任應(yīng)該主動(dòng)的給客戶提供咨詢和幫助，不要等待客戶上門抱怨。同時(shí)班主任應(yīng)該不斷把學(xué)校最新的優(yōu)惠政策和對(duì)學(xué)員的利益，如學(xué)校即將舉行的各種活動(dòng)，告知學(xué)員。在客戶服務(wù)過程中，班主任與前臺(tái)接待的具體分工參考以下流程：課程開始前1-2周：班主任（由校長(zhǎng)指定課程顧問擔(dān)任）負(fù)責(zé)通知所在班級(jí)所有人按時(shí)來上課；課程開始前1-2周：班主任（由校長(zhǎng)指定課程顧問擔(dān)任）負(fù)責(zé)通知所在班級(jí)所有人按時(shí)來上課；同時(shí)把AttendanceReport給任課老師開課當(dāng)天：開課當(dāng)天：FD：幫助學(xué)員在前臺(tái)簽到、領(lǐng)書、教學(xué)材料等，并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入指定教室。如果學(xué)員沒來報(bào)到，及時(shí)通知班主任，再次確認(rèn)沒來報(bào)道的原因班主任：正式上課前在班級(jí)做學(xué)員入學(xué)指導(dǎo)（參考教學(xué)手冊(cè)關(guān)于如何做入學(xué)指導(dǎo)部分）、介紹老師；回答問題；調(diào)整學(xué)員期望等等班主任：正式上課前在班級(jí)做學(xué)員入學(xué)指導(dǎo)（參考教學(xué)手冊(cè)關(guān)于如何做入學(xué)指導(dǎo)部分）、介紹老師；回答問題；調(diào)整學(xué)員期望等等課程開始：班主任嚴(yán)格執(zhí)行課程開始：班主任嚴(yán)格執(zhí)行CourseMap;特別是personaltouch和focusgroup部分；同時(shí)班主任全面負(fù)責(zé)所在班學(xué)員調(diào)班、補(bǔ)考、跳級(jí)、退費(fèi)等課程結(jié)束：課程顧問更新waitinglist,同時(shí)把學(xué)員放入虛擬班課程結(jié)束：課程顧問更新waitinglist,同時(shí)把學(xué)員放入虛擬班6.3.2課程反饋課程反饋的目的在于：(1)不斷給學(xué)員在校期間提供包括學(xué)習(xí)、參加學(xué)校活動(dòng)和利用學(xué)校設(shè)施等建議，使我們的服務(wù)超出對(duì)方的期望。(2)通過了解不斷與所在班學(xué)員聯(lián)絡(luò)，了解學(xué)員對(duì)課程和教師的滿意度在課程反饋的過程中，應(yīng)避免直接提示學(xué)員提出不滿意見的問題，如：你們對(duì)我們的學(xué)校有什么意見嗎？你們覺得老師還可以嗎？并在可能遇見到學(xué)員有集體投訴的情況下，應(yīng)盡量個(gè)別地與學(xué)員交流，而不要變成整班的學(xué)員一起討論學(xué)?；蚶蠋煹谋憩F(xiàn)。在48個(gè)課時(shí)的學(xué)習(xí)過程中，班主任對(duì)課程的反饋應(yīng)不少于兩次；班主任應(yīng)將收集到的課程反饋直接記錄在4D中。詳細(xì)情況應(yīng)閱讀教學(xué)手冊(cè)教學(xué)管理部分。缺勤及調(diào)課：按照學(xué)員就讀須知要求級(jí)別調(diào)整（太低或太高）如果學(xué)員對(duì)其級(jí)別安排有疑義，應(yīng)盡早向班主任提出，由班主任告之教務(wù)長(zhǎng)；如果老師對(duì)某學(xué)員級(jí)別安排有疑義，由老師告之教務(wù)長(zhǎng)。不管那一種情況，教務(wù)長(zhǎng)最終根據(jù)面試或經(jīng)驗(yàn)決定是否調(diào)整該學(xué)生級(jí)別。學(xué)員級(jí)別的調(diào)整一般要在6課時(shí)內(nèi)完成，老師要在6課時(shí)內(nèi)完成鑒別學(xué)員的工作。教務(wù)長(zhǎng)同意后,課程顧問安排學(xué)員到相應(yīng)合適的班級(jí)并在EFACS中調(diào)整；如需要重新等待，應(yīng)及時(shí)將此信息反饋給學(xué)員；關(guān)于級(jí)別調(diào)整可參考以下流程：學(xué)生向班主任提出級(jí)別調(diào)整要求學(xué)生向班主任提出級(jí)別調(diào)整要求班主任將級(jí)別調(diào)整要求轉(zhuǎn)給教務(wù)長(zhǎng)班主任將級(jí)別調(diào)整要求轉(zhuǎn)給教務(wù)長(zhǎng)教務(wù)長(zhǎng)根據(jù)需要面試學(xué)生并把意見反饋給班主任教務(wù)長(zhǎng)根據(jù)需要面試學(xué)生并把意見反饋給班主任在EFACS中的操作進(jìn)入客人的Booking界面，在PLACE中選中要調(diào)班的記錄，選擇UNPLACE將booking從班中取出。在EFACS中的操作進(jìn)入客人的Booking界面，在PLACE中選中要調(diào)班的記錄，選擇UNPLACE將booking從班中取出。然后重新PLACE到新的級(jí)別之中。如果因?yàn)榧?jí)別不同而有金額變化的話，進(jìn)入客人的Finance界面，選中要改變的Invoice。選中Correction，輸入要改成的金額和原因。確認(rèn)。班主任把意見轉(zhuǎn)給學(xué)員，并由班主任在EFACS上作記錄注明：注明：Weeklysalesreport只存在于EFACS3.31中。EFACS3.31以前版本中無法使用correction直接調(diào)整金額。校長(zhǎng)可在課程顧問輸入數(shù)據(jù)后得到以下分析數(shù)據(jù)。在WeeklySales或FranchiseFrom里得到退費(fèi)金額。在Production報(bào)表里得到數(shù)據(jù)更新后的產(chǎn)量報(bào)表。在學(xué)員學(xué)習(xí)的過程中，有可能也會(huì)產(chǎn)生退費(fèi)現(xiàn)象，關(guān)于退費(fèi)的處理，請(qǐng)參照一下的流程。在開課6個(gè)課時(shí)內(nèi)，學(xué)員可以向班主任提出退費(fèi)申請(qǐng)，班主任找到退費(fèi)真正原因。在此階段，不要輕信學(xué)員退費(fèi)表面原因，對(duì)學(xué)員提供咨詢，并盡量勸服學(xué)員繼續(xù)學(xué)習(xí)。如果學(xué)員退費(fèi)與教學(xué)有關(guān)，及時(shí)轉(zhuǎn)告教務(wù)長(zhǎng)，必要時(shí)由教務(wù)長(zhǎng)提供咨詢；如果學(xué)員退費(fèi)與學(xué)校管理有關(guān)，及時(shí)轉(zhuǎn)告校長(zhǎng)，必要時(shí)由校長(zhǎng)提供咨詢。最后，如果學(xué)員確實(shí)有合理的退費(fèi)理由，根據(jù)學(xué)員就讀協(xié)議辦理；班主任應(yīng)協(xié)助學(xué)員填寫退費(fèi)申請(qǐng)單，并經(jīng)校長(zhǎng)批準(zhǔn)；學(xué)員退費(fèi)應(yīng)憑課程發(fā)票辦理，退費(fèi)不得坐支營(yíng)業(yè)收入。如財(cái)務(wù)不能當(dāng)日退費(fèi)，課程顧問應(yīng)提前與學(xué)員溝通，以避免學(xué)員多跑一趟。退費(fèi)情況應(yīng)在當(dāng)天在報(bào)表及EFACS中反映；財(cái)務(wù)應(yīng)定期對(duì)退費(fèi)學(xué)員的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，為銷售經(jīng)理、校長(zhǎng)和教務(wù)長(zhǎng)提供學(xué)校運(yùn)營(yíng)分析依據(jù)?？蛻敉速M(fèi)流程：如果學(xué)員確實(shí)有合理的退費(fèi)理由，班主任協(xié)助填寫如果學(xué)員確實(shí)有合理的退費(fèi)理由，班主任協(xié)助填寫退費(fèi)申請(qǐng)單，并經(jīng)校長(zhǎng)批準(zhǔn)班主任詢問退費(fèi)真正原因并提供咨詢學(xué)員向班主任提出申請(qǐng) 財(cái)務(wù)或FD退費(fèi)，并將結(jié)果記錄EFACS如果學(xué)員退費(fèi)與教學(xué)有關(guān)，及時(shí)轉(zhuǎn)告教務(wù)長(zhǎng)，必要時(shí)由教務(wù)長(zhǎng)提供咨詢；如果學(xué)員退費(fèi)與學(xué)校管理有關(guān)，及時(shí)轉(zhuǎn)告校長(zhǎng)，必要時(shí)由校長(zhǎng)提供咨詢?cè)贓FACS中的操作先進(jìn)入Function->Course，選中該退費(fèi)學(xué)生的班級(jí)。進(jìn)行Class，選擇AttendanceRecord。選擇該學(xué)生名字，然后選擇DropOut確認(rèn)。進(jìn)入Function->Customer，選中該退費(fèi)學(xué)生。進(jìn)入Finance界面，選中要退費(fèi)的Invoice選擇Correction。指定新的金額及原因。確認(rèn)后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算原金額－當(dāng)前金額＝退費(fèi)。校長(zhǎng)可在課程顧問輸入數(shù)據(jù)后得到以下分析數(shù)據(jù)。在WeeklySales或FranchiseFrom里得到退費(fèi)金額和退費(fèi)人數(shù)的數(shù)據(jù)。在Production報(bào)表里得到數(shù)據(jù)更新后的產(chǎn)量報(bào)表。注明：Weeklysalesreport只存在于EFACS3.31中。EFACS3.31以前版本中無法使用correction直接調(diào)整金額。EFACS3.31以前版本中沒有DropOut功能。6.3.3如何處理客戶投訴？由于EF學(xué)校運(yùn)營(yíng)身處服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)生客戶投訴和抱怨是不可避免的。但是銷售人員必須牢記的一點(diǎn)是，在客戶初次咨詢時(shí)，一定要合理調(diào)整客戶的期望值，切記不可硬銷售，為了使客戶報(bào)名而信口答應(yīng)客戶的任何要求。合理調(diào)整客戶的期望值也是體現(xiàn)EF課程顧問專業(yè)度的一個(gè)重要手段，如果課程顧問能夠給出專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和建議，客戶反而會(huì)認(rèn)為EF學(xué)校是專業(yè)而規(guī)范的機(jī)構(gòu)。客戶具有了合理的期望值之后，在入學(xué)就讀之后的后續(xù)跟蹤服務(wù)中，客戶不合理的要求將會(huì)大大減少，也就是說，通過課程顧問前期的工作，可以為后續(xù)服務(wù)創(chuàng)造良好的前提。在學(xué)員課程開始以后，班主任要牢記的是，盡量把問題解決在學(xué)員前面。對(duì)于學(xué)校的一些新政策、新措施，一定要提前跟學(xué)員溝通。對(duì)于換老師以及老師代課等，也要及時(shí)電話通知學(xué)員，如果必要的話，要跟新老師或代課老師一起到教室，解釋清楚原因。對(duì)于其他類型的學(xué)員投訴，要根據(jù)具體情況處理。a.客戶抱怨的原因可能是（對(duì)客戶而言）：-我的老師給我的注意力不夠-我的同學(xué)比我學(xué)的好（差）的多-課程進(jìn)度太快（慢）b.當(dāng)客戶抱怨時(shí)，客戶要得到：被認(rèn)真地對(duì)待有人傾聽知道有人會(huì)認(rèn)真地處理被補(bǔ)償?shù)玫椒e極和有價(jià)值的回應(yīng)c.一般情況下當(dāng)客戶抱怨時(shí)，你是否會(huì)：非常緊張或者自我保護(hù)故意不去理會(huì)或注意拖沓，希望問題自己解決同客戶一樣激動(dòng)處理客戶投訴的幾個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)：關(guān)鍵行動(dòng)一：奠定融洽基調(diào)、撫慰客戶情緒原因：情緒是交談的基礎(chǔ)。方法： 1）對(duì)客戶處境表示體諒。 2）感謝客戶提出異議，并作記錄。舉例： 1）您的意見對(duì)我們的工作改進(jìn)十分重要。 2）感謝您的提議，我們一定會(huì)作得更好。關(guān)鍵行動(dòng)二：診斷問題原因：對(duì)實(shí)際問題進(jìn)行分析。方法： 1）收集信息，了解情況。 2）判斷問題，隨后找出真正的原因關(guān)鍵行動(dòng)三：尋求問題的解決方案原因：對(duì)實(shí)際問題的解決。方法： 1）明確的提出問題的解決方案或信息 2）提供建議 3）注重那些你能作到而不是不能作到的事 4）說明你的理由及帶給他的益處 5）征求對(duì)方的意見關(guān)鍵行動(dòng)四：達(dá)成共識(shí)原因：調(diào)節(jié)客戶期望，立場(chǎng)堅(jiān)定，語氣委婉。方法： 1）提出的解決方案中體現(xiàn)雙方意見 2）表現(xiàn)出創(chuàng)造性 3）在客戶建議的基礎(chǔ)上做說服和調(diào)整 4）盡量達(dá)成彼此滿意的意見 5）感謝顧客的意見 6）復(fù)述雙方接受的行動(dòng)方案 7）提供行動(dòng)方案具體的執(zhí)行細(xì)節(jié) 8）詢問核實(shí)關(guān)鍵行動(dòng)五：跟蹤完善--投訴處理成功與否的最終保證原因：保持與客戶的聯(lián)絡(luò)，避免重復(fù)發(fā)生。方法：當(dāng)客戶抱怨時(shí)，邀請(qǐng)客戶去教室或辦公室，避免在前臺(tái)或公共區(qū)域處理。 1）對(duì)照記錄當(dāng)客戶抱怨時(shí)，邀請(qǐng)客戶去教室或辦公室，避免在前臺(tái)或公共區(qū)域處理。 2）匯報(bào)主管或通知相關(guān)人員 3）履行承諾，檢查行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施狀況 4）與客戶保持聯(lián)系，了解情況 5）顧客滿意度調(diào)查處理客戶投訴和抱怨時(shí)的禁忌認(rèn)為客戶是在找麻煩爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方批評(píng)客戶表示或暗示客戶不重要認(rèn)為抱怨是針對(duì)個(gè)人的懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)。責(zé)備或批評(píng)自己的同事或公司f.處理客戶投訴和抱怨時(shí)的語言禁忌“這事沒辦法……”“認(rèn)倒霉吧！”“人家客戶都挺好??！”“我們一直都是這么經(jīng)營(yíng)的！”“你先聽我解釋?！薄澳阋灿胁粚?duì)的地方。”“你相不相信我？”“愛告拿兒就告哪兒?！薄皼]看我正忙著嗎？”“你怎么這樣講話？”“你去找消協(xié)吧，這是他們的電話號(hào)碼。”客戶抱怨和投訴服務(wù)流程：校長(zhǎng)行動(dòng)方案：校長(zhǎng)行動(dòng)方案：根據(jù)情況而定班主任對(duì)投訴或抱怨調(diào)查學(xué)員向前臺(tái)或班主任或老師抱怨、投訴教務(wù)長(zhǎng)行動(dòng)方案：聽課向任課教師了解情況向班主任了解情況與學(xué)員或?qū)W員家長(zhǎng)見面如果學(xué)員抱怨、投訴與教學(xué)有關(guān)，及時(shí)轉(zhuǎn)告教務(wù)長(zhǎng)并告之校長(zhǎng)，由教務(wù)長(zhǎng)處理；如果學(xué)員投訴或抱怨與學(xué)校管理有關(guān)，由校長(zhǎng)處理教務(wù)長(zhǎng)向班主任、校長(zhǎng)反饋意見，同時(shí)與老師、班主任一道繼續(xù)跟蹤6.3.4銷售人員日常會(huì)議及日程銷售會(huì)議是學(xué)校的例會(huì)，每周一舉行。參加的人員包括：校長(zhǎng)，教務(wù)長(zhǎng)，市場(chǎng)部經(jīng)理，全體銷售人員，行政主管。如果前臺(tái)有時(shí)間也要求參加。時(shí)間大致在1個(gè)小時(shí)到1.5個(gè)小時(shí)。有高級(jí)課程顧問主持。會(huì)后由校長(zhǎng)發(fā)出簡(jiǎn)要的會(huì)議記錄MeetingMinutes，范例請(qǐng)參見（附件文件號(hào):SO-012-R01）。會(huì)議記錄的主要內(nèi)容是：根據(jù)會(huì)上討論的結(jié)果，指定專人在限定時(shí)間內(nèi)完成指定工作。會(huì)議主要內(nèi)容見下表（會(huì)議日程由高級(jí)課程顧問在每周周末之前發(fā)出。會(huì)議日程MeetingAgenda范例請(qǐng)參見（附件文件號(hào):SO-013-R01）：教務(wù)部分教務(wù)部分*本周及下周新班確認(rèn)*教師教學(xué)質(zhì)量反饋及建議市場(chǎng)部分*下周廣告及線下活動(dòng)安排*學(xué)校促銷政策*廣告效果反饋及新媒體推薦銷售部分*上周銷售情況總結(jié)及分析*培訓(xùn)以下是銷售會(huì)議的詳細(xì)內(nèi)容：教務(wù)部分：本周及下周新班確認(rèn)。（教務(wù)長(zhǎng)/高級(jí)課程顧問）高級(jí)課程顧問與教務(wù)長(zhǎng)確認(rèn)本周已開的班級(jí)及班級(jí)人數(shù)；確認(rèn)下周新班的時(shí)間安排（有可能需要根據(jù)教師情況做出調(diào)整）；教務(wù)長(zhǎng)大致安排出老師（至少在周三教師會(huì)議之前安排老師）；高級(jí)課程會(huì)同課程顧問給出遠(yuǎn)期的新班計(jì)劃（依據(jù)已報(bào)名的學(xué)員人數(shù)）教師教學(xué)質(zhì)量反饋及建議（課程顧問/教務(wù)長(zhǎng)）反饋包括積極與消極的兩方面。積極的反饋可以