產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)客戶旅程圖

產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)客戶旅程圖本文檔共20頁(yè)；當(dāng)前第1頁(yè)；編輯于星期一\9點(diǎn)11分介紹客戶旅程圖客戶旅程圖的使用案例詳解客戶旅程圖作用客戶旅程圖需要的工具目錄本文檔共20頁(yè)；當(dāng)前第2頁(yè)；編輯于星期一\9點(diǎn)11分簡(jiǎn)介客戶行程圖講述了客戶的體驗(yàn)故事：從最初的接觸，通過(guò)接觸的過(guò)程，到建立長(zhǎng)期的關(guān)系。它可以關(guān)注故事的特定部分，或概述整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程。它總是確定客戶與公司/機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵交互。它涉及用戶的感覺(jué)，動(dòng)機(jī)和存在于這些接觸點(diǎn)的問(wèn)題。行業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)師有許多可遵循的工具和方法，客戶旅程地圖就是這么一種工具。這是一個(gè)識(shí)別關(guān)鍵客戶與產(chǎn)品交互的過(guò)程。CustomerJourneyMap（CJM），即客戶旅程地圖法。這是一種描述客戶在使用產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)，主觀反應(yīng)和感受的方法。這個(gè)方法在設(shè)計(jì)、市場(chǎng)和營(yíng)銷、內(nèi)部流程優(yōu)化等方面都可以發(fā)揮一定作用。本文檔共20頁(yè)；當(dāng)前第3頁(yè)；編輯于星期一\9點(diǎn)11分概述體驗(yàn)地圖常見(jiàn)的內(nèi)容主要有：·使用者需求/體驗(yàn)觸發(fā)的目的·體驗(yàn)階段·心理狀態(tài)（如注意力，態(tài)度，動(dòng)機(jī)，情緒等）·用戶的情緒，在體驗(yàn)中的想法，感受和反應(yīng)·交互連接類型·用戶活動(dòng)/交互（主要指體驗(yàn)的要點(diǎn)）·系統(tǒng)操作（從系統(tǒng)交互點(diǎn)的看法）·體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)：交互點(diǎn)；痛點(diǎn);喜悅點(diǎn)?！と宋锖蛨?chǎng)景的限定·系統(tǒng)的機(jī)會(huì)和服務(wù)的障礙·路徑（體驗(yàn)順序）本文檔共20頁(yè)；當(dāng)前第4頁(yè)；編輯于星期一\9點(diǎn)11分實(shí)施旅程地圖的作用是？本文檔共20頁(yè)；當(dāng)前第5頁(yè)；編輯于星期一\9點(diǎn)11分實(shí)施旅程地圖的作用客戶旅程地圖法的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)：·關(guān)注客戶從最初訪問(wèn)到目標(biāo)達(dá)成的全過(guò)程，而不僅僅關(guān)注某一個(gè)環(huán)節(jié)；這樣的設(shè)置，可以避免過(guò)分關(guān)注細(xì)節(jié)、只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林的弊端，是我們能夠分析出我們的產(chǎn)品和服務(wù)在各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)?！た蛻袈贸谭治鍪峭晖耆珡目蛻舻慕嵌冗M(jìn)行的（內(nèi)部的訪談和分析絕對(duì)無(wú)法推廣到真實(shí)的客戶身上）·客戶旅程分析采用圖表、故事版的方式，直觀地告訴各方：客戶每一個(gè)階段的痛點(diǎn)，以及客戶在這個(gè)階段想要什么?？蛻袈贸痰貓D法的作用和意義：·體驗(yàn)地圖是了解用戶對(duì)我們的產(chǎn)品看法的重要工具，體驗(yàn)地圖可以可視化的呈現(xiàn)用戶使用行為流程（在產(chǎn)品或服務(wù)之內(nèi)），他們的需求、想法、期望及對(duì)這個(gè)特別目標(biāo)所有的體驗(yàn)行為?！た梢詭椭覀兏钊肓私庥脩?、輔助進(jìn)行用戶的分類。了解使用者需求/體驗(yàn)觸發(fā)的目的體驗(yàn)階段的心理狀態(tài)、用戶的情緒、在體驗(yàn)中的想法、感受和反應(yīng)。記錄用戶活動(dòng)/交互(主要指體驗(yàn)的要點(diǎn))從而列舉一些系統(tǒng)的機(jī)會(huì)和服務(wù)上有可能出現(xiàn)的障礙，做出用戶體驗(yàn)旅程圖，以解決用戶在體驗(yàn)的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。·可以幫助我們進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的重構(gòu)，幫助我們進(jìn)行BPR（BusinessProcessReengineering，企業(yè)流程再造）。本文檔共20頁(yè)；當(dāng)前第6頁(yè)；編輯于星期一\9點(diǎn)11分我們?cè)谑裁磿r(shí)候、怎么實(shí)施旅程地圖？本文檔共20頁(yè)；當(dāng)前第7頁(yè)；編輯于星期一\9點(diǎn)11分什么時(shí)候?qū)嵤┞贸痰貓D？·當(dāng)產(chǎn)品處于概念階段時(shí)，需要從一個(gè)以客戶為中心的視角定義一種創(chuàng)新的觀點(diǎn)·當(dāng)需要改進(jìn)產(chǎn)品端到端的客戶體驗(yàn)時(shí)·當(dāng)公司、渠道合作伙伴和客戶期望不匹配時(shí)·

當(dāng)需要組織改革時(shí)

本文檔共20頁(yè)；當(dāng)前第8頁(yè)；編輯于星期一\9點(diǎn)11分旅程地圖沒(méi)有定式。它采用有助于與客戶進(jìn)行清晰溝通的任何形式。做旅程地圖有以下兩種方式：1.假設(shè)2.基于研究證據(jù)一些共性的研究方法包括：定性的定量的背景詢問(wèn)調(diào)查跟隨/觀察大數(shù)據(jù)分析非參與性觀察測(cè)試親和圖客戶細(xì)分、熱點(diǎn)圖人種學(xué)研究

怎么實(shí)施旅程地圖？本文檔共20頁(yè)；當(dāng)前第9頁(yè)；編輯于星期一\9點(diǎn)11分布局：·體驗(yàn)地圖有兩種代表性的類型：經(jīng)典的時(shí)間軸（以水平或垂直讀數(shù)），體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)被組織安放在位于由左到右（水平）或上下（垂直）的路徑時(shí)間軸上。這是我經(jīng)常使用的類型，主要是因?yàn)楹苋菀组喿x。（例如眾所周知的星巴克體驗(yàn)地圖）·車輪布局，其中的交互行為比體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)更相關(guān)，主要用于反映產(chǎn)品或服務(wù)的總體體驗(yàn)。交互階段的主要結(jié)構(gòu)。這種類型的缺點(diǎn)是細(xì)節(jié)比較有限。然而優(yōu)點(diǎn)是通常的模型較為簡(jiǎn)化，可以支持更大范圍的系統(tǒng)或服務(wù)。（如樂(lè)高輪，MMR戰(zhàn)略的電話服務(wù)）怎么實(shí)施旅程地圖？·圖形化的信息表述方式，即布局；·內(nèi)容：包括體驗(yàn)地圖中的所有要素。盡管大部分的體驗(yàn)地圖有相似的元素，但一些設(shè)計(jì)上的變化可以讓其在體驗(yàn)地圖中顯得格外突出；·復(fù)雜、簡(jiǎn)單或者多維的體驗(yàn)地圖?！?nèi)容和復(fù)雜性是考慮如何選擇體驗(yàn)地圖設(shè)計(jì)布局的最重要的兩大因素本文檔共20頁(yè)；當(dāng)前第10頁(yè)；編輯于星期一\9點(diǎn)11分常見(jiàn)的客戶旅程圖本文檔共20頁(yè)；當(dāng)前第11頁(yè)；編輯于星期一\9點(diǎn)11分怎么實(shí)施旅程地圖？客戶旅程地圖法的一般流程：·了解用戶：收集和評(píng)估所有已有的關(guān)于用戶的知識(shí)，可以采用文獻(xiàn)收集、在線問(wèn)卷、線下訪談等等方法實(shí)現(xiàn)?！ふ页鲋R(shí)差距：明確哪些是還不知道或者不確定的事情（主要是關(guān)于客戶/用戶）。在這個(gè)階段，不要關(guān)注定性或定量數(shù)據(jù)，要更多關(guān)注民族志和用戶的原話。我們所有分析出來(lái)的結(jié)果補(bǔ)充到我們對(duì)用戶的理解中，為下一步客戶角色模型創(chuàng)建提供了基礎(chǔ)?！?chuàng)建客戶角色模型：一個(gè)客戶角色模型，應(yīng)當(dāng)完整的描述出客戶使用你產(chǎn)品的目標(biāo)和行為?！だL制客戶旅程：一個(gè)客戶旅程應(yīng)當(dāng)描述出：操作流程，每一個(gè)流程上用戶的需求、用戶的感受。一個(gè)產(chǎn)品中，可能會(huì)有多個(gè)客戶旅程圖（一個(gè)客戶角色，對(duì)應(yīng)一個(gè)客戶旅程），每一個(gè)圖要更加完整呈現(xiàn)內(nèi)容，不宜將重點(diǎn)放置在圖本身的設(shè)計(jì)上?！ぶ谱魍戤厡⒖蛻袈贸虙斐鰜?lái)，讓大家隨時(shí)都能看到。本文檔共20頁(yè)；當(dāng)前第12頁(yè)；編輯于星期一\9點(diǎn)11分如何創(chuàng)建旅程地圖？本文檔共20頁(yè)；當(dāng)前第13頁(yè)；編輯于星期一\9點(diǎn)11分在HCL，我們從理解客戶的故事開(kāi)始著手，召開(kāi)了一系列的研討會(huì)，涉及組織內(nèi)的多個(gè)部門，為期兩周的時(shí)間。我們?cè)谡匍_(kāi)研討會(huì)之前先用一組角色原型識(shí)別了目標(biāo)受眾，然后把主要和次要角色定了下來(lái)。如圖：主要角色，針對(duì)傳媒和娛樂(lè)業(yè)的用戶體驗(yàn)平臺(tái)創(chuàng)建的。本文檔共20頁(yè)；當(dāng)前第14頁(yè)；編輯于星期一\9點(diǎn)11分召開(kāi)研討會(huì)的先決條件：·有效·的關(guān)鍵干系人，比如：實(shí)際的應(yīng)用用戶（如果適用的話）面對(duì)員工/前端員工/銷售人員的客戶，他們更貼近受眾用戶體驗(yàn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（1或2名推進(jìn)者加1或2名觀察員會(huì)更有幫助）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)和中小企業(yè)管理者*（*他們不是首選的，但大多數(shù)時(shí)間我們只與他們交互）市場(chǎng)人員其他利益干系人·一個(gè)獨(dú)立的公共休息室（如果可能的話）、舒適的房間或處所，在這里受眾應(yīng)在研討會(huì)期間敞開(kāi)心扉，暢談?dòng)^點(diǎn)?！в镜赖目瞻坠ぷ鞅??！ひ钥ㄆ绞桨崖贸叹S度列出來(lái)（這一點(diǎn)將在下面解釋）·一張針對(duì)旅程地圖預(yù)先格式化過(guò)的畫布·推動(dòng)者——通常是設(shè)計(jì)人員（們）·對(duì)項(xiàng)目和商業(yè)的內(nèi)部假設(shè)或最初的理解·推導(dǎo)出主要和次要角色之后，用A3紙打印出來(lái)·至少3到5種不同顏色的便利貼·1到2面大白板或墻壁·1到2頁(yè)站立畫架白板，用于展示A3打印出來(lái)的主要和次要角色·常規(guī)文具召開(kāi)研討會(huì)的過(guò)程：第一步：為受眾定義研討會(huì)的范圍第二步：為每個(gè)角色設(shè)定目標(biāo)，即希望在團(tuán)隊(duì)所謀求的事物上得到什么第三步：在便利貼上為每個(gè)角色和干系人定義各種接觸點(diǎn)并排序第四步：基于客戶旅程一些常見(jiàn)并可適用的維度進(jìn)行一些迭代、識(shí)別和臨時(shí)增加的步驟。本文檔共20頁(yè)；當(dāng)前第15頁(yè)；編輯于星期一\9點(diǎn)11分案例詳解本文檔共20頁(yè)；當(dāng)前第16頁(yè)；編輯于星期一\9點(diǎn)11分詳解講個(gè)故事：在一個(gè)夏日的午后，我作為印度金奈一個(gè)重要服務(wù)品牌的銷售代表，在一家高級(jí)品牌批發(fā)商店已經(jīng)準(zhǔn)備好了迎接一個(gè)大日子，這時(shí)，一位高級(jí)別的客戶帶著一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題走進(jìn)服務(wù)店。他在美國(guó)買了一件名牌服裝，想要在印度換貨。雖然這家公司沒(méi)有此類事務(wù)的程序，但這個(gè)客戶按說(shuō)有以下選擇：與商店負(fù)責(zé)人交流。致電客戶服務(wù)熱線發(fā)封電子郵件在社交媒體上發(fā)個(gè)評(píng)論？而對(duì)這家組織來(lái)說(shuō)，這個(gè)客戶帶著特殊的需要造訪這家本地商店是一個(gè)接觸點(diǎn)。而且，這個(gè)客戶在購(gòu)買這件商品之后應(yīng)該與這家品牌進(jìn)行過(guò)多次交流了。這些接觸點(diǎn)經(jīng)常會(huì)與大多數(shù)組織失去連接，要么由于他們廣袤無(wú)邊無(wú)暇顧及，要么由于客戶體驗(yàn)方面的知識(shí)太淺薄了。從根本上說(shuō)，接觸點(diǎn)基本上是發(fā)生那些交互的那一刻，同時(shí)渠道是貫穿于這種已經(jīng)成熟的宏觀交互的媒介。接觸點(diǎn)交互的微觀時(shí)刻涉及在特定時(shí)間特定地點(diǎn)的特定人類需要。渠道客戶或用戶交互的媒介。所以，在上例中，店長(zhǎng)、呼叫中心、電子郵件和社交媒體都是客戶去表達(dá)他的訴求的渠道。為設(shè)計(jì)成功的產(chǎn)品，組織需要去感受這種情緒，通過(guò)識(shí)別渠道、機(jī)會(huì)和約束去理解、參與和度量隱藏在每個(gè)單獨(dú)的接觸點(diǎn)后的體驗(yàn)。本文檔共20頁(yè)；當(dāng)前第17頁(yè)；編輯于星期一\9點(diǎn)11分詳解高級(jí)別客戶想與我的商店負(fù)責(zé)人交流時(shí)會(huì)是什么樣的情緒？他有怎樣的感受？他購(gòu)買這款產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)是什么？他對(duì)這款產(chǎn)品有怎樣的理解？他在購(gòu)買這款產(chǎn)品前后在想什么？他在何時(shí)會(huì)用這款產(chǎn)品，會(huì)如何使用？使用或不使用這款產(chǎn)品會(huì)有什么影響？這個(gè)增強(qiáng)的服務(wù)方式提供了一個(gè)端到端的全渠道體驗(yàn)。當(dāng)客戶決定是否購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，全渠道更具社交性、影響力和理解力。本文檔共20頁(yè)；當(dāng)前第18頁(yè)；編輯于星期一\9點(diǎn)11分本文檔共20頁(yè)；當(dāng)前第19頁(yè)；編輯于星期一\9點(diǎn)11分全渠道：一個(gè)整合了的和交叉引用的客戶/用戶與組織之間交互的媒介。執(zhí)行全渠道策略需要從運(yùn)維立場(chǎng)做根本性轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變?yōu)榕c組織一起打破孤立的運(yùn)維實(shí)體筒倉(cāng)。像迪士尼、維珍航空和美國(guó)銀行等幾個(gè)品牌就成功地執(zhí)行了這些，如果你已經(jīng)是這些品牌的客戶，我希望你能夠感受和體驗(yàn)到這種服務(wù)。組織需要設(shè)立這些跨所有渠道、設(shè)備和團(tuán)隊(duì)交叉引用的共性體驗(yàn)。重要的是更為人性化地接待客戶。業(yè)界正在努力把申請(qǐng)的方式轉(zhuǎn)換為交流，因?yàn)槲覀兪侵苯优c用戶交流的，所以增強(qiáng)的客戶體驗(yàn)途徑會(huì)帶來(lái)更好的客戶互動(dòng)。忠誠(chéng)的客戶經(jīng)常有50%的可能會(huì)購(gòu)買，每年會(huì)多花200%