醫(yī)患溝通與技巧講授提綱醫(yī)患溝通與技巧

醫(yī)患溝通與技巧河北大學(xué)醫(yī)學(xué)部喬艷華“溝通”是解決醫(yī)患關(guān)系的良藥不同層次的溝通障礙，一是現(xiàn)實(shí)的醫(yī)患溝通存在巨大困難，醫(yī)患關(guān)系很不融洽，迫切需要改善現(xiàn)狀。二是特別需要加強(qiáng)醫(yī)院中不同科室之間、上下級(jí)之間、同事之間等的溝通能力。三是自己已具備了良好的溝通能力，但是由于生活、工作等各方面壓力過(guò)大，對(duì)自身素質(zhì)要求比較高，需要進(jìn)一步提升人際溝通能力。人際溝通的意義“情商”就醫(yī)療工作來(lái)講，溝通的意義表現(xiàn)為：1、加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）溝通，是塑造醫(yī)院形象的需要2、加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）溝通是患者及家屬的需要3、加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）溝通是減少醫(yī)療糾紛的需要4、加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要5、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要

二、人際溝通概述（一）人際溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，在個(gè)體或群體間傳遞信息，并達(dá)到準(zhǔn)確理解其意義的過(guò)程就是溝通。（二）人際溝通的功能1、傳達(dá)信息：情2、己心理漲保健揀：紙3、羞形成林和發(fā)姥展社屑會(huì)心運(yùn)理：京（三塘）人梳際溝揉通中耀的信幅息失多真含1、砍什么母是信說(shuō)息失帥真匠溝券通后區(qū)的信伐息在黎含義厲上和惰溝通并前的抗信息騾不同扭，溝民通功態(tài)能就翻會(huì)受長(zhǎng)影響寶，稱寶為信忘息失良真。塔▲錄圖象上失真蕉：醉▲景口頭坦語(yǔ)言耽傳遞館的信巧息失掩真：留信息晴失真茄表現(xiàn)麻：添幟加，欠省略妙和改故變信厲息。蘇2、失信息活失真辮的原驕因嘆▲倚信息樂(lè)收受匙者為絡(luò)了某歡種企森圖故激意夸團(tuán)張、風(fēng)削弱求或改數(shù)變信徒息內(nèi)歉容的筐意義真。亭▲祖由于沖信息醫(yī)收受友者個(gè)喂人的疏態(tài)度聞、經(jīng)嘗驗(yàn)、穩(wěn)期待符等不池同，永對(duì)信拌息的子知覺(jué)鞠、理商解帶斬有一旁定的灑選擇菊性和都傾向堤性，李根據(jù)饞自己芹的理累解繼確續(xù)往蛾下傳越遞，睛從而相造成著信息或失真僅。酷▲懇由于代信息油收受質(zhì)者遺傲忘造泊成的調(diào)信息蔽失真因。這瘦是信答息失典真的膠正常謙原因煩。鬼（四克）敏人際節(jié)溝通逢的三固大要味素配1、收溝通嫁一定蜜要有昆一個(gè)補(bǔ)明確撒的目粒標(biāo)。尺2、殼傳遞心信息勻3、嗽準(zhǔn)確糟地理廣解信探息的斤意義誦（五濫）溝敬通的撓兩種波方式雷省1.巾巡語(yǔ)言恥的溝疫通怖：遙語(yǔ)言賣的溝視通包蛙括口畏頭語(yǔ)冠言、蛾書(shū)面陪語(yǔ)言鋸、圖色片或終者圖刊形。叔語(yǔ)言竹的溝婚通渠儲(chǔ)道社口頭誤書(shū)面戚圖片若一對(duì)脆一族(倚面對(duì)抬面萬(wàn))趴小組清會(huì)另講話暮削電影紫科電視走/湖錄像黎印刮(觀一對(duì)谷一謙/側(cè)聯(lián)網(wǎng)組)卷無(wú)線筋電恥錄像關(guān)會(huì)議蠢信于用戶徐電報(bào)悠舍發(fā)行雀量大閑的出孔版物值音發(fā)行告量小贏的出綢版物誼而悠先廣告濟(jì)貧計(jì)算率機(jī)習(xí)報(bào)表壩駱電子除郵件繭幻燈泰片段電影庫(kù)柜電視幅/杏錄像席拾投影臣照片繡\潑圖表多\叫曲線宋圖隨\淋畫(huà)片慣等哪與書(shū)淡面模辱式相膚關(guān)的誰(shuí)媒介脾定量溫?cái)?shù)據(jù)嶄2.閣扎肢體搭語(yǔ)言蜻（非杜語(yǔ)言郊）富的溝盤通雁：妖包括戲我們晉的動(dòng)玻作、購(gòu)表情群、眼繳神。今奇肢體艙語(yǔ)言每的溝淡通渠怨道宴肢體結(jié)語(yǔ)言更表述遺行為宰含義羅手勢(shì)叼柔和啄的手坡勢(shì)表雕示友巷好、褲商量黎，強(qiáng)葛硬的追手勢(shì)扁則意姑味著碰：吃“巧我是逼對(duì)的落，你后必須春聽(tīng)我書(shū)的后”辨。夠臉部燈表情閱微笑弱表示此友善陶禮貌鄭，皺丸眉表濁示懷蒸疑和次不滿痰意。服眼神富盯著堅(jiān)看意踢味著接不禮末貌，腥但也貍可能川表示燭興趣芳，尋破求支綢持。生姿態(tài)男雙臂阻環(huán)抱禿表示合防御毒，開(kāi)最會(huì)時(shí)畝獨(dú)坐仔一隅柜意味排著傲記慢或狗不感閣興趣潛。斯聲音王抑揚(yáng)傅頓挫梅表明額熱情蜓，突秘然停刮頓是之為了皮造成濫懸念謊，吸彩引注冒意力讀。胸語(yǔ)言科溝通卵更擅篇長(zhǎng)溝撓通的純是信邀息，許肢體脹語(yǔ)言鏟溝通飼更善此于溝靠通的慰是人爐與人容之間眨的思單想和熱情感執(zhí)。疲請(qǐng)列建舉出瓜你在泊工作呀和生訓(xùn)活中播如何懶有效垮運(yùn)用浪這兩溝種溝弓通方勿式。俱惱（六議）溝中通的雁雙向森性儲(chǔ)雙向溪溝通給石【自悉檢】瓣：檢綢查你盼在與晝患者肝溝通走中是分否做都到雙濟(jì)向溝庭通？大你如聾何改綿進(jìn)？攪造成喪不良浩溝通援的原促因耕改進(jìn)尼..險(xiǎn).松.柳你說(shuō)耕的多個(gè)，問(wèn)鑰的少圣..貪.睜.飼你問(wèn)以的多舌，說(shuō)潛的少壞舉例放：賤舉例克：倡（七鞠）溝韻通的攝三個(gè)無(wú)行為錄：說(shuō)護(hù)、聽(tīng)牌、問(wèn)邊塌（八河）溝疫通失迅敗的除原因熟到◆搞缺乏稍信息逐或知康識(shí)旗◆酬沒(méi)有扛說(shuō)明博重要及性累◆蔽只注孤重了苦表達(dá)旗，沒(méi)檢有注慌重傾毫聽(tīng)漠◆習(xí)沒(méi)有黑完全墻理解噴對(duì)方思的話抹，以牢至詢?cè)竼?wèn)不芬當(dāng)夢(mèng)◆攝時(shí)間夫不夠載爺◆族不良梳情緒槐奇◆屋沒(méi)有船注重雷反饋米奸◆尸沒(méi)有憂理解貼他人暢的需梯求襖◆撒職位尸的差召距、襯文化駱的差貼距也究會(huì)造罰成很癥多溝舉通的懷失敗欠晝【自輸檢】覆醒失敗慢因素葬以前舌如何霉處理純改進(jìn)鏟信息剃當(dāng)缺榜乏信彎息時(shí)讀，輕識(shí)易放秀棄，飲輕下唐結(jié)論今努力才收集頃相關(guān)襯信息希，總墻結(jié)出潤(rùn)正確汽的判推斷址傾聽(tīng)姥反饋淚時(shí)間徹情緒倦職位輔的差紙距汽補(bǔ)充宮總結(jié)露三、嘴溝通手的基史本步褲驟霜步驟從一：堅(jiān)事先延準(zhǔn)備階鐮▲靠設(shè)立頓溝通撿的目絹的懂▲峰制訂糧計(jì)劃劍押▲存預(yù)測(cè)的可能單遇到制的爭(zhēng)念端和友異議缺團(tuán)步驟冒二：柔確認(rèn)亦患者蜻需求眾與病認(rèn)情如第一什步：吼積極炒聆聽(tīng)饒。儉第二原步：層有效過(guò)提問(wèn)肆。吉第三查步：顏及時(shí)撇確認(rèn)透。伶步驟無(wú)三：慢闡述風(fēng)觀點(diǎn)胖高步驟符四：柳處理姿疑義銹步驟鞏五：術(shù)與患汁者達(dá)蛾成治感療協(xié)桌議辱步驟擠六：某共同主實(shí)施動(dòng)獵四、思決定糾溝通法成效搬的三釘方面殘（一廈）成碰熟的輝心態(tài)宵（二旗）廣獻(xiàn)博的全知識(shí)批（三洽）溝勵(lì)通的睬技巧廳請(qǐng)你醒思考莖知識(shí)挺與技筍巧有培什么憶區(qū)別般？菜【自戰(zhàn)檢】芳戚回想?yún)f(xié)某一嫂時(shí)期緞你成袖功提雅高自棒己業(yè)群績(jī)的派經(jīng)歷那，把我這一潔經(jīng)歷夕簡(jiǎn)要度敘述鵝如下竿：色態(tài)度拘(A泉tt茫it當(dāng)ud丙e)治__病__譽(yù)__狐__臘__鼠__橋__振__吹__泳__會(huì)__子__衰知識(shí)紋(K趨no憤wl服ed滑ge細(xì))_脂__匙__驗(yàn)__法__沫__騙__燒__浪__究_陶技巧賣(S沉ki抬ll騎)_磚__棒__借__爹__候__夢(mèng)__蠟__撇__托__扮__焦_藍(lán)_踏藥在這瞎三個(gè)礙方面埋中，大哪一綿種是行你最勿常用星的架?煎_雁__葛__克__題__麻_(kāi)_金__方__穴__堆__顧__池__珍__主__輸__撲__土__繁__伙五、今正確襖的醫(yī)半患溝碗通方旱法。支（一描）、淡雙贏繞的心倚態(tài)啦（二鴉）、瞎先推禿銷自拳己策--印-暫打造校你的溉成功壞形象辰（三圓）、廊學(xué)會(huì)都傾聽(tīng)能（四壩）、鞠要善歉于把用握患剪者心名理特倡征底患者緣心理皂變化悟的特灘征主踢要表?yè)醅F(xiàn)在虎三個(gè)生方面艦：陜1、喊認(rèn)知柿功能雹的變保化仇2、抓情緒租活動(dòng)困的變役化。慢3、物意志災(zāi)行為走變化壩。額（五緊）、尼善于鼓運(yùn)用怎體態(tài)用語(yǔ)言牛和表客情藝短術(shù)燙六、宴醫(yī)患伴溝通孕應(yīng)把碗握的腦原則巨（一紅）平厭等和孕尊重升的原跑則震（二繞）櫻擦真誠(chéng)回和換壘位的后原則拜（三龜）依朋法和憲守德忠的原企則俯（四忠）適吃度和追距離繳的原暑則泳（五樹(shù)）克旨制和趨沉默拘的原疏則畏（六滲）留釋有余葛地和盜區(qū)分兩對(duì)象慶的原色則宜禾賣七、剃常用畜的醫(yī)倒患溝沉通技偏巧登（一高）傲建章郵立制皆將醫(yī)譯患溝急通納緒入醫(yī)西院管右理制坑度勉承拋1、麥醫(yī)院使把醫(yī)禁患溝攔通納宅入質(zhì)浸量管沒(méi)理體面系。介2、丸醫(yī)院笨應(yīng)建費(fèi)立物蘋價(jià)、病服務(wù)糾、溝靈通三魂級(jí)管球理體委系宴。晨3、崇總結(jié)驅(qū)并提傾出醫(yī)賠患溝息通制饑”梯的精灰髓，寬即一府個(gè)要歪求、應(yīng)兩個(gè)飼技巧緣、三登個(gè)掌紀(jì)握、匠四個(gè)休留意植、五災(zāi)個(gè)避務(wù)免和未六種清方式率。間螞志一個(gè)眉要求賤：誠(chéng)你信、型尊重扭、同叉情、賤耐心慧。辨疏相兩個(gè)吹技巧錫：傾古聽(tīng)，脈請(qǐng)多盼聽(tīng)患柜者說(shuō)泳幾句撞；介挽紹，男請(qǐng)多佩向患煩者及漫家屬郊說(shuō)幾淺句。乏銅嫌三個(gè)田掌握睡：掌尾握患帝者的緣病情勾、治哪療情掉況和社檢查盾結(jié)果私；掌古握醫(yī)愧療費(fèi)慢用情就況；鄙掌握子患者恰及家梨屬的芽社會(huì)棉心理銹因素多。軌征合四個(gè)甘留意碎：留叮意患磚者的射受教緣育程驗(yàn)度及峽對(duì)溝嘆通的隔感受苦；留希意患詢者對(duì)椒疾病鹿的認(rèn)私知程光度和桃對(duì)交嘆流的暴期望宗值；拾留意彎自己鄉(xiāng)的情蓬緒反犬應(yīng)，煤學(xué)會(huì)狐自我狗控制眾；留偶意患膠者的殖情緒腸狀態(tài)游。投慢項(xiàng)五個(gè)丘避免碼：避扎免強(qiáng)告求患念者即賣時(shí)接解受事跪?qū)崳恍Q避免秤使用值易刺冰激患籃者情新緒的博語(yǔ)氣會(huì)和語(yǔ)持言；謹(jǐn)避免嘆過(guò)多開(kāi)使用滾患者嶄不易尋聽(tīng)懂常的專著業(yè)詞嘗匯；字避免志刻意光改變瞧患者夜的觀賢點(diǎn)，紹避免吉壓抑思患者搖的情老緒。攜軟哨六種化方式騎：即著預(yù)防仔為主叢的針協(xié)對(duì)性資溝通碧、交塌換對(duì)遮象溝每通、杜集體捆溝通側(cè)、書(shū)繞面溝撈通、如協(xié)調(diào)吊統(tǒng)一記溝通痕和實(shí)撕物對(duì)竭照溝疾通。妨舟（二式）烈醫(yī)患鉛溝通粉的心同理學(xué)馬技巧辣1倘百、醫(yī)袍務(wù)人饒員對(duì)遣患者鴿提出忌的意惰見(jiàn)要搞養(yǎng)成攏文字衛(wèi)記錄爸的習(xí)凈慣傭2企穗、要約善于賢尋找夕并強(qiáng)抽調(diào)雙效方的抖共同恭點(diǎn)凝3、筍輪要學(xué)霜會(huì)創(chuàng)奸造機(jī)擱會(huì)接寬近患紀(jì)者,境縮短京心理肥距離隔4、拒泳溝通借中常雁用薦“顫我們格”轉(zhuǎn)一詞日,可油加強(qiáng)湯雙方壽的同藝伴意灶識(shí)圣5計(jì)框、醫(yī)竄務(wù)人閥員要貍學(xué)會(huì)婆幫助炊對(duì)方瓣克服顧細(xì)微造缺陷禮,以記表示您關(guān)心鮮6固役、溝恨通中桿要善汽于利榮用目匯光語(yǔ)伶言精（三摸）褲龜醫(yī)護(hù)額人員激不同器時(shí)期撫的溝靠通技乎巧紗1、香唇接診耗病人齊時(shí)。匠2、框抱治療勤疾病虜過(guò)程云中。邀3、番患者涌出院邊時(shí)。夜4、迫注意鼻和患樸者相縣關(guān)人滔員的安溝通桃。娘（四撒）語(yǔ)場(chǎng)言性藥溝通姓交流鹽的技勤巧升1、叼詞賣語(yǔ)隸2、潑語(yǔ)速春掛仇3、嶺語(yǔ)調(diào)校和聲斤調(diào)錯(cuò)4、憶幽默擇5、叼清晰病和簡(jiǎn)舊潔疾6、類可信毯7、鏡交流只時(shí)間許的選廟擇和拍話題服的相京關(guān)性參8、葵注意后語(yǔ)言護(hù)交流央中的羞四性仰隱私班性、腫啟發(fā)均性、項(xiàng)通俗守性、柄漸進(jìn)霧性。攏（五便）鄙醫(yī)患嘆溝通置中提武問(wèn)的同技巧少明確豪問(wèn)題蘋的兩唯種類三型睜:般（1伶）開(kāi)收放式幟問(wèn)題鎮(zhèn)。（惹2）哨封閉柿式問(wèn)具題（咳閉合既式問(wèn)黑題）正。某提問(wèn)倍的技夕巧邁1記、理瓶解?？?呈、提杜問(wèn)時(shí)右機(jī)。央3寨、提選問(wèn)內(nèi)雖容要壇有針寧對(duì)性獎(jiǎng)。幅4夜、提登問(wèn)的滑速度獄。管5概、提影問(wèn)的效方法酒。湯6膚、重躺述。炭7郵、避猴免誘掩導(dǎo)性櫻?；?具、不利要恐梳嚇。征幾個(gè)瓦不利景于收魯集信喉息的幕提問(wèn)軍暗（六滋）司傾聽(tīng)凝的技光巧偷寨蟲(chóng)一個(gè)則有效青的傾繳聽(tīng)者衣，應(yīng)鳥(niǎo)做到防（1添）準(zhǔn)喜備花影時(shí)間懼傾聽(tīng)膨患者國(guó)的讀陳述拼；（臉2）飲學(xué)習(xí)女如何怖在擔(dān)傾聽(tīng)務(wù)過(guò)程紡中集墾中填注撞意力停；（恐3賄）不鼓要急衡于判烈斷；辮（旁4撇）注豬意非教語(yǔ)言量性瓣溝通躺行為療：（渴5憶）斗有時(shí)粥需要記仔細(xì)拒體會(huì)園“弦勒外音智”，潮以了遠(yuǎn)解對(duì)勞方的治主要羅意思魂。桿傾聽(tīng)準(zhǔn)的技刷巧魔

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尼語(yǔ)調(diào)癥單一傻鎮(zhèn)苗脫坑額惱

暖準(zhǔn)確轎語(yǔ)言冠，注疏意細(xì)涂節(jié)畫(huà)

頃真實(shí)剩的危首爬膜慶羅敗垮

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糟友好蔑帖糕零委擾班稼株

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川贊同距買遼塘旗都刪靜彈

兆說(shuō)話放慢條仔斯理役

膛耐心枝緒評(píng)塞泉態(tài)公畜洲

斑聲音犬輕柔脆,福抑揚(yáng)帽頓挫所

確輕松尖綱衣貪聽(tīng)披折笨隆

禮使用岔鼓勵(lì)適性的摧語(yǔ)言虎

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