DB3206-T1007-2020家居保潔服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.30CCSA12江蘇省南通市地方標(biāo)準(zhǔn)DBT20IDB3206/T1007—2020 2規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14服務(wù)分類 1服務(wù)機(jī)構(gòu)要求 2求 2求 2求 2理 2求 2保潔員要求 26.1保潔員職業(yè)道德 26.2保潔員行為規(guī)范 36.3保潔員的服務(wù)技能要求 36.4保潔員要求身體健康 37用品、用具要求 3程 38.1服務(wù)的準(zhǔn)備 3服務(wù)的實(shí)施 48.3服務(wù)驗(yàn)收及回訪 4服務(wù)質(zhì)量要求 49.1保潔服務(wù)基本順序 49.2常規(guī)保潔服務(wù)質(zhì)量要求 59.3專項(xiàng)保潔質(zhì)量要求 59.4裝修后首次保潔服務(wù)質(zhì)量要求 6 DB3206/T1007—2020前言本文件由南通市商務(wù)局提出并歸口。1DB3206/T1007—2020家居保潔服務(wù)規(guī)范本文件適用于南通市行政區(qū)域內(nèi)家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的家居保潔服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T17242-1998投訴處理指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。家居保潔服務(wù)Householdcleaningservice..........................................家居保潔服務(wù)員Householdcleaningattendant以從事家居保潔服務(wù)為主要內(nèi)容而取得有償報(bào)酬的家政從人員。常規(guī)保潔Regularcleaning以日常定期上門保潔、日常臨時(shí)鐘點(diǎn)工保潔的形式對(duì)已入住的家庭居室、生活設(shè)施及物品進(jìn)行整專項(xiàng)保潔Specialcleaning利用專業(yè)清潔設(shè)備、專業(yè)清潔劑對(duì)家庭居室中的地板、地毯、地磚、空調(diào)、抽油煙機(jī)、煤氣灶等4服務(wù)分類2DB3206/T1007—2020分為裝修后首次保潔和日常保潔。常規(guī)保潔。劃分，分為定期保潔和不定期保潔；按服務(wù)范圍劃分，分為整體保潔和局部保潔。5服務(wù)機(jī)構(gòu)要求5.1基本要求了注冊(cè)登記手續(xù)。5.1.2有專職工作人員3人以上(含3人)，均具有高中以上文化程度、兩年以上工作經(jīng)歷。方保險(xiǎn)。康查體。5.1.5應(yīng)在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識(shí)，包括相關(guān)證件、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位5.1.6應(yīng)有相對(duì)固定的辦公場所和滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備。5.2人員要求5.2.1管理人員應(yīng)掌握本企業(yè)的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，具備一定的管理經(jīng)驗(yàn)。5.3培訓(xùn)要求設(shè)有專門的培訓(xùn)部門并配備專兼職的培訓(xùn)管理人員。5.4檔案管理。檔案資料包括：b份證明材料、培訓(xùn)記錄、員工獎(jiǎng)懲記錄等；c、服務(wù)合同、顧客反饋意見、投訴及處理文件。5.4.2應(yīng)向南通市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)備案及申領(lǐng)上門服務(wù)證,且應(yīng)在南通家政信用平臺(tái)建立信用檔案。5.5安全要求5.5.1開展安全防護(hù)教育，不斷提高保潔人員安全防護(hù)意識(shí)。5.5.2保潔員進(jìn)行高空作業(yè)等危險(xiǎn)操作時(shí)，應(yīng)為其配備相應(yīng)的安全用具。3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為保潔員購買商業(yè)意外保險(xiǎn)。6保潔員要求6.1保潔員職業(yè)道德3DB3206/T1007—2020員應(yīng)遵守的職業(yè)道德至少包括：6.2保潔員行為規(guī)范員應(yīng)遵守的行為規(guī)范至少包括：c告知顧客。6.3保潔員的服務(wù)技能要求保潔員應(yīng)掌握以下服務(wù)技能:6.4保潔員的健康要求6.4.2無影響工作的基礎(chǔ)疾病。7用品、用具要求7.1保潔服務(wù)用品、用具應(yīng)配備齊全。7.2保潔服務(wù)用品、用具應(yīng)分類存放，不同區(qū)域的抹布應(yīng)進(jìn)行分色分類管理，拖布、水盆等使用后及8服務(wù)流程8.1服務(wù)的準(zhǔn)備與顧客協(xié)商確定保潔服務(wù)內(nèi)容，如涉及以下保潔事項(xiàng)應(yīng)列為協(xié)商范圍之內(nèi)：d)收納整理；4DB3206/T1007—2020簽訂服務(wù)合同，合同中至少包括保潔服務(wù)的工作內(nèi)容、收費(fèi)金額、結(jié)算方式等內(nèi)容。務(wù)內(nèi)容，保潔員準(zhǔn)備好必備的用品、用具；也可根據(jù)要求，使用顧客提供的用品、8.2服務(wù)的實(shí)施。c)對(duì)顧客的物品輕拿輕放，若發(fā)現(xiàn)物品存在問題，及時(shí)與顧客溝通；d)對(duì)工作過程中清理出的廢舊物品須經(jīng)顧客同意后方可處理。8.3服務(wù)驗(yàn)收及回訪行結(jié)算。3.4服務(wù)機(jī)構(gòu)定期對(duì)保潔服務(wù)做顧客滿意情況回訪，并做好回訪記錄。9服務(wù)質(zhì)量要求9.1保潔服務(wù)基本順序9.1.1分區(qū)9.1.2清潔步驟清潔應(yīng)包括以下步驟：b)整理：開窗通風(fēng)、物品挪移、預(yù)處理；e)檢查：抬頭看、低頭看、側(cè)身看；f9.1.3專項(xiàng)保潔順序9.1.3.1窗戶保潔順序啟的窗戶或者在室內(nèi)無法用手、擦窗工具觸及的窗戶跟雇主說明情況后，可以不用擦拭)。5DB3206/T1007—20209.1.3.2家具及物品保潔順序物品保潔宜按以下順序進(jìn)行：a)臥室：床頭柜→梳妝臺(tái)→書桌→床→衣柜(只清潔表面)→門；e面9.2常規(guī)保潔服務(wù)質(zhì)量要求室、車庫地面和墻面整潔，物品擺放有序。明顯污漬。、無異味。9.3專項(xiàng)保潔質(zhì)量要求9.3.1木地板打蠟9.3.1.2上蠟均勻、薄厚適當(dāng)，蠟面光亮物流痕、整體一致。9.3.1.3打蠟完成后應(yīng)保持墻面及室內(nèi)其他物品無濺灑污點(diǎn)。9.3.2地毯清洗9.3.2.1清洗前應(yīng)對(duì)地毯進(jìn)行全面吸塵。9.3.3居室消毒9.3.3.1應(yīng)針對(duì)需消毒的物品選擇合適的消毒劑與消毒方法。6DB3206/T1007—20209.3.3.2消毒前配置有效的消毒溶液，消毒過程中保證足夠的消毒滅菌時(shí)間，消毒結(jié)束后做好善9.3.4高檔家具除污養(yǎng)護(hù).3.4.1應(yīng)根據(jù)家具材質(zhì)和污垢特點(diǎn)，選擇合適的清潔養(yǎng)護(hù)工具、清潔劑、保養(yǎng)劑、操作方法。.2在不損壞原有材質(zhì)的前提下能夠有效清除污垢，獲得一定的養(yǎng)護(hù)效果。9.3.5大理石地面保潔保養(yǎng)9.3.6窗簾清洗窗簾拆裝應(yīng)到位，窗簾清洗后應(yīng)無污漬、無損傷、無起毛、無開線。9.3.7燈具保潔，9.3.8家用電器清潔應(yīng)按照專業(yè)保潔技術(shù)方案進(jìn)行清潔。9.4裝修后首次保潔服務(wù)質(zhì)量要求9.4.1居室內(nèi)無裝修殘留垃圾。手印、潔凈光亮。吊頂、開關(guān)盒、暖氣罩等潔凈，無涂料點(diǎn)、灰塵。房水池潔凈、無殘留膠漬；不銹鋼管件光亮、潔凈。9.4.6衛(wèi)生間臺(tái)盆、潔具干凈、光滑、無殘留膠漬；鏡面光亮、無水痕；不銹鋼管件光亮潔凈。10監(jiān)督與投訴10.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過有效的渠道如派工單等收集顧客的反饋意見，了解保潔員的服務(wù)情況。10.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺接受社會(huì)及相關(guān)部門的監(jiān)督。機(jī)構(gòu)可與顧客協(xié)商，也可