物業(yè)管理公司的培訓(xùn)制度

物業(yè)管理公司的培訓(xùn)制度這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃是開放性的，房地產(chǎn)公司的每一個(gè)成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓(xùn)。該講提出了一套簡明的培訓(xùn)系統(tǒng)，有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動(dòng)作機(jī)制

第1操作環(huán)節(jié)：制定一個(gè)實(shí)戰(zhàn)型的培訓(xùn)計(jì)劃

物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計(jì)劃來進(jìn)行，通常是分三步到位，即高級(jí)管理員、高級(jí)技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。

高級(jí)管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書（或經(jīng)理助理）、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機(jī)電工程師、財(cái)務(wù)主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前六個(gè)月到位。他們的前期工作是負(fù)責(zé)組建管理公司，參與設(shè)備安裝及試運(yùn)行，制定管理計(jì)劃和對下屬員工進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。

技術(shù)骨干包括部門經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和出納，應(yīng)該于交付使用前兩個(gè)月到位，他們的前期任務(wù)是熟悉公司運(yùn)作程序和部門分工，熟悉設(shè)備操作。

普通員工包括保安員、清潔工、園丁，應(yīng)該于交付使用前三周到位，他們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況，熟悉本職工作和實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。

要點(diǎn)A：高級(jí)管理員培訓(xùn)內(nèi)容

物業(yè)管理理念

管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋

應(yīng)變組織、指揮能力

消防、急救常識(shí)及器具使用

管理及公關(guān)常識(shí)

要點(diǎn)B:技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容

責(zé)任感，榮譽(yù)感培養(yǎng)

管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋

應(yīng)變組織、指揮能力

公關(guān)知識(shí)及技巧

消防、急救常識(shí)及器具使用

設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)

維修具使用及保養(yǎng)

住戶投訴處理能力

要點(diǎn)c：普通員工培訓(xùn)內(nèi)容

責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng)

管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

管理規(guī)則及員工守貝

消防急救常識(shí)及器具使用

設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)

為使物業(yè)管理工作能夠一開始就正常運(yùn)作并且盡旱趨于成熟在對員工進(jìn)行了全面的專業(yè)培訓(xùn)后，還應(yīng)該在專家的指導(dǎo)下進(jìn)行多次實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤。

第2操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作

要點(diǎn)A：培訓(xùn)目的：

迅速認(rèn)識(shí)物業(yè)管理建立起正確的管理意服務(wù)意識(shí)直接運(yùn)用所學(xué)開展實(shí)際工作。

要點(diǎn)B：培訓(xùn)對象：

物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員

要點(diǎn)c：培訓(xùn)方式：

集中授課、角色扮演實(shí)際操作交流研討跟班實(shí)習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場參觀等方式。

第3操作環(huán)節(jié)：培訓(xùn)的具體內(nèi)容

具體內(nèi)容A：入伙前相關(guān)課程、

第1課：物業(yè)管理概述

物業(yè)管理起源于中國古代的皇宮管理，我們的祖先早早就認(rèn)識(shí)到牧業(yè)管理的重要性。然而，當(dāng)今世界性的物業(yè)管理會(huì)議每二年召開一次，我國卻從未參加過?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢，住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派，中國必將成為住宅管理高手，能否成為商業(yè)大廈管理行家呢？

物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)管理的最高境界是什么？創(chuàng)新、進(jìn)取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。

第2課：房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識(shí)

您會(huì)辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會(huì)計(jì)算房屋面積嗎？您會(huì)看建筑圖紙嗎？您了解多少房地產(chǎn)各級(jí)市場基本常識(shí)？您知道房屋主權(quán)70年到期后歸誰所有嗎？如果住戶向您問起這些問題，回答不出來可就失職了。

第3課：不同類型物業(yè)的不同管理手法

住宅管理要寓管理于服務(wù)之中；工業(yè)廠房管理要把安全放在首位；寫字樓管理要抓住它的生命線即機(jī)電設(shè)備管理；商場管理范圍最大，專業(yè)程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。

第4課：物業(yè)管理法規(guī)

有人說，中國的物業(yè)管理大難搞，因?yàn)榉ㄒ?guī)不健全，果真如此嗎？如果5年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的“大籠子”策略，讓我們剖析一下。

第5課：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置

多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營部等，我們不這樣設(shè)，為什么？

一個(gè)總經(jīng)理，一、二個(gè)副總經(jīng)理，這樣設(shè)置合適嗎？

一個(gè)人必須同時(shí)干三件事，否則不稱職！怎么于？

第6課：房屋的接管驗(yàn)收及其注意事項(xiàng)

認(rèn)真仔細(xì)驗(yàn)收，是為了方便今后的維護(hù)工作，驗(yàn)收不認(rèn)真，麻煩事在后面等著您。

怎樣把好驗(yàn)收關(guān)？驗(yàn)收查出不合格怎么交涉以保護(hù)物業(yè)公司利益？機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟蹤、記錄、建立機(jī)器檔案，如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過的問題，可令您在接管后的維護(hù)工作胸有成竹，“藥”到“病”除。

具體內(nèi)容B：入伙初期相關(guān)課程

第1課：入伙程序及相關(guān)事務(wù)

辦理入伙手續(xù)，是接觸住戶的第一課，上好這一課，可以為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ)，該說什么話，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越順利。

第2課：顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧

求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，是顧客投訴的三種心態(tài)，聽其言、觀其色，針對不同的心態(tài)靈活處理，這里面有策略。

一個(gè)不在意，電視報(bào)紙曝你光，聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢？這里面有技巧。

第3課：裝修管理

裝修管理不善，可引來住戶投訴，造成危險(xiǎn)隱患，發(fā)生治安案件等。管理手法不當(dāng)，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶的關(guān)系。矛盾激化，你在明處，他在暗處，令你十分被動(dòng)，怎么辦？建立裝修巡查制度，讓我們用案例告訴你有效的管理手段。

第4課：房屋機(jī)電設(shè)備管理技巧

制度化，是機(jī)電設(shè)備管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照辦就行了，管理人員怎么流動(dòng)，制度始終不變。

有人說：機(jī)器不過是一堆通上電就會(huì)動(dòng)作的鋼鐵。我們說：機(jī)器也是有感知的，你好好照顧它，它就為你認(rèn)真工作，你不善對它，那它就會(huì)對你不客氣！

第5課：綠化養(yǎng)護(hù)與管理

招個(gè)綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎？不一定，綠化管理并不那么簡單，但也不很復(fù)雜，這里面有檔次、有文化。

玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認(rèn)花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎？

第6課：緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范

火警、匪警等，大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內(nèi)進(jìn)不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財(cái)物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會(huì)上門公于，政府職能上級(jí)主管單位拉贊助亂攤派，特殊車輛及人員不服從管理等等，什么事都可能面對，別怕，我們讓你在聽故事中學(xué)習(xí)處理技巧。

具體內(nèi)容c：進(jìn)入正常階段的日常管理相關(guān)課程

第1課：有效培訓(xùn)與考核

人員培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課，一般的培訓(xùn)，老師講了100%，學(xué)生聽進(jìn)去的80%，理解消化了60%，記住的40%，而能夠運(yùn)用的只有20%，真正起到作用的，可能還不到10%，這樣的效果如何改變呢？

考核很難，因?yàn)榭己藰?biāo)準(zhǔn)不易制定，制定出一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)，考核的工作就完成了一半。另一個(gè)原因是因?yàn)槿饲橛^念作怪。

我們追求的考核，是完全客觀化的，一個(gè)固定標(biāo)準(zhǔn)套在誰身上，就可以考核誰，任何一位考官拿到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都可以實(shí)施考核，同時(shí)無法摻人個(gè)人主觀影響。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就像當(dāng)年蘇聯(lián)“老大哥”逼我們還債一樣苛刻，我們抵債的革果，他們用一個(gè)圈來套，大了不行，小了不要！

第2課：物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理

講理論，老師累，學(xué)主煩。給你一張資產(chǎn)負(fù)債表，從頭到尾就講這張表，原來看懂它挺容易，從此，你再不用怕面對阿拉伯?dāng)?shù)字了！

第3課：業(yè)委會(huì)的作用及其組建

業(yè)委會(huì)向往戶倡議重新選擇物業(yè)管理公司說明了什么問題？不容置疑，說明了管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會(huì)為我所用？怎樣處理和擺準(zhǔn)雙方關(guān)系和位置？我們的經(jīng)驗(yàn)一定對你有用。

第4課：海外物業(yè)管理簡介

海外物業(yè)管理公司做什么？我們在做什么？幫你比較一下，分析各自特點(diǎn)取長補(bǔ)短。

不用親身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到啟發(fā)。

聽聽教員在香港三年物業(yè)管理工作的經(jīng)歷，現(xiàn)身說法最生動(dòng)。

第5課：1S09002導(dǎo)入

1S09002簡稱“埃嗦九千”，有人戲稱之為“嚕嗦九千”，分析一下，為什么讓你感到嚕嗦？質(zhì)量是永恒的競爭法寶，但日本人說，未來競爭取勝的不再是質(zhì)量，而是……，你怎么看？搞9002，是為了圖名，還是確有大用？

第6課：初級(jí)電腦

中層以上干部必須掌握簡單英語、掌握汽車駕駛，掌握電腦運(yùn)用，這是現(xiàn)代人基本的工作和謀生本領(lǐng)。

電子郵件、網(wǎng)上會(huì)議、信息共享，教你網(wǎng)上滯灑走一回，你一定會(huì)“愛”上它。

值得借鑒的芬蘭物業(yè)管理教育培訓(xùn)制度

2003年

根據(jù)世界銀行“中國住房維修管理體制課題研究”項(xiàng)目任務(wù)書的要求，2003年3月，隨建設(shè)部總經(jīng)濟(jì)師兼住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長謝家瑾率領(lǐng)的項(xiàng)目辦公室部分研究人員，對芬蘭、愛沙尼亞、立陶宛三國有關(guān)物業(yè)管理體制、住房維修與節(jié)能以及住房保障制度等進(jìn)行了實(shí)地考察。其中，芬蘭的物業(yè)管理具有良好的社會(huì)環(huán)境和法律基礎(chǔ)，社會(huì)化、專業(yè)化程度較高，尤其是物業(yè)管理教育培訓(xùn)制度相當(dāng)成熟和完善，為建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍提供了有力的制度保障，值得我國借鑒。

在芬蘭開展物業(yè)管理從業(yè)人員教育培訓(xùn)，需要得到物業(yè)管理從業(yè)人員資格認(rèn)證協(xié)會(huì)的認(rèn)可，并由國家物業(yè)管理協(xié)會(huì)統(tǒng)一安排考試的具體事項(xiàng)及頒發(fā)相關(guān)證書。整個(gè)培訓(xùn)從培訓(xùn)程序的設(shè)置，培訓(xùn)內(nèi)容的安排，到最后從業(yè)人員資格的認(rèn)證，都有相應(yīng)的制度遵循，非常規(guī)范。

三個(gè)級(jí)別

芬蘭物業(yè)管理培訓(xùn)實(shí)行分級(jí)教育制度，總的來說可以分為三個(gè)級(jí)別：

第一級(jí)培訓(xùn)是物業(yè)管理從業(yè)人員上崗資格培訓(xùn)，主要是針對有1至2年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的人員。培訓(xùn)及考核的內(nèi)容主要由客戶溝通、房屋管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)核算、房屋維修技術(shù)、口頭與書面表達(dá)能力及電腦技能這七項(xiàng)組成。這一級(jí)培訓(xùn)，主要側(cè)重于對物業(yè)管理基本知識(shí)的學(xué)習(xí)和基本技能的訓(xùn)練。

第二級(jí)培訓(xùn)較之第一級(jí)而言，在參加培訓(xùn)條件及培訓(xùn)內(nèi)容方面都有了進(jìn)一步的要求。參加培訓(xùn)的人員不但要有2年以上住宅管理或基礎(chǔ)設(shè)施管理的經(jīng)驗(yàn)，還必須要通過第一級(jí)培訓(xùn)的認(rèn)證。在加深拓展第一級(jí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，培訓(xùn)內(nèi)容增加了對物業(yè)管理相關(guān)法律的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)了項(xiàng)目研究能力的培養(yǎng)。這一級(jí)培訓(xùn)又稱為中級(jí)管理人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容是物業(yè)管理經(jīng)理需要掌握的重點(diǎn)。

第三級(jí)培訓(xùn)是高級(jí)物業(yè)管理經(jīng)理培訓(xùn)，參加培訓(xùn)的資格是取得第二級(jí)培訓(xùn)證書后，再擁有2年以上住宅管理或設(shè)施管理的經(jīng)驗(yàn)。這一級(jí)培訓(xùn)更加細(xì)化對物業(yè)及其管理方面的課程，偏重于房地產(chǎn)管理方面立法、合同管理、成本管理、房屋維修技術(shù)等方面的內(nèi)容，同時(shí)必須完成一個(gè)復(fù)雜的項(xiàng)目管理課題。通過這些課程的學(xué)習(xí)，使培訓(xùn)對象逐步擁有一名物業(yè)管理高級(jí)經(jīng)理所需具備的職業(yè)素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)。

三點(diǎn)建議

借鑒芬蘭物業(yè)管理培訓(xùn)教育制度，結(jié)合我國現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際情況，提出三點(diǎn)建議：

一、明確由物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)物業(yè)管理培訓(xùn)工作，政府主管部門加強(qiáng)對培訓(xùn)的監(jiān)督管理。要嚴(yán)格培訓(xùn)資格制度，不斷完善物業(yè)管理培訓(xùn)課程體系，確定適時(shí)適用的培訓(xùn)內(nèi)容，組織高素質(zhì)的培訓(xùn)師資隊(duì)伍，規(guī)范證書的發(fā)放程序，保證培訓(xùn)質(zhì)量，為行業(yè)輸送高質(zhì)量的物業(yè)管理人才。

二、在實(shí)行分級(jí)培訓(xùn)教育制度的基礎(chǔ)上，建立繼續(xù)教育培訓(xùn)制度。建立由淺入深、循序漸進(jìn)的物業(yè)管理分級(jí)培訓(xùn)體系，符合學(xué)習(xí)的一般規(guī)律，能夠使培訓(xùn)人員夯實(shí)理論與實(shí)踐的功底，逐步完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，逐步提高工作能力，也便于物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)客觀需要選拔相應(yīng)的人才。另外，我國物業(yè)管理還處于起步階段，一方面物業(yè)管理發(fā)展的制度環(huán)境和法律基礎(chǔ)還不穩(wěn)定，另一方面物業(yè)管理活動(dòng)中新技術(shù)、新方法不斷涌現(xiàn)，有必要對物業(yè)管理從業(yè)人員實(shí)行繼續(xù)教育培訓(xùn)制度。物業(yè)管理從業(yè)人員，特別是企業(yè)關(guān)鍵崗位和服務(wù)一線操作工人，取得從業(yè)證書之后仍然要定期參加培訓(xùn)，以了解行業(yè)近期動(dòng)態(tài)，熟悉新的法律法規(guī)，掌握新的技術(shù)方法等。建立繼續(xù)教育培訓(xùn)制度，有利于物業(yè)管理從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)不斷更新、服務(wù)技能不斷提高、服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，有利于物業(yè)管理行業(yè)依靠科技進(jìn)步提高管理和服務(wù)水平。

三、建立物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度。物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格管理，目前可以分為注冊物業(yè)管理師和物業(yè)管理員兩個(gè)層次，注冊物業(yè)管理師實(shí)行執(zhí)業(yè)資格管理，物業(yè)管理員實(shí)行從業(yè)資格管理。參加物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試的人員必須具備一定的業(yè)務(wù)素質(zhì)和