物業(yè)客戶服務(wù)人員行為規(guī)范

物業(yè)客戶服務(wù)人員行為規(guī)范引言物業(yè)服務(wù)行業(yè)是服務(wù)業(yè)中的重要內(nèi)容之一，物業(yè)客戶服務(wù)人員是物業(yè)管理服務(wù)中的重要人員，承載著物業(yè)客戶服務(wù)和管理的責(zé)任。為了保障物業(yè)客戶的利益和提高服務(wù)質(zhì)量，制定本行為規(guī)范，以規(guī)范物業(yè)客戶服務(wù)人員的行為。本規(guī)范適用于所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的物業(yè)客戶服務(wù)人員。一、服務(wù)態(tài)度規(guī)范具備良好的服務(wù)態(tài)度：禮貌、熱情、細(xì)致、耐心、誠(chéng)實(shí)，能夠把工作當(dāng)成自己的事業(yè)來(lái)打理。尊重客戶：不論客戶的身份地位，要有禮貌、親切的稱呼客戶；尊重客戶的權(quán)益、文化背景和個(gè)性化需求。能夠主動(dòng)熱情地為客戶服務(wù)：及時(shí)回應(yīng)客戶的需求，主動(dòng)向客戶介紹物業(yè)服務(wù)和管理政策等信息。不隨意承諾：不在能力范圍之外、未獲得領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的情況下承諾具體的服務(wù)承諾。不放過(guò)任何一次服務(wù)機(jī)會(huì)：主動(dòng)跟進(jìn)客戶的服務(wù)需求，當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)感到滿意時(shí)，向客戶介紹物業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目等。二、形象儀表規(guī)范儀表整潔：服裝干凈、整潔，鞋子勻稱、干凈，帶著正常的表情和笑容。符合行業(yè)規(guī)范：服裝應(yīng)符合物業(yè)服務(wù)行業(yè)的基本規(guī)范，不得出現(xiàn)穿著過(guò)于性感的服裝、太過(guò)花哨的化妝、過(guò)于夸張的發(fā)型化妝等。體態(tài)健康：服務(wù)人員應(yīng)保持良好的身體狀況，不得有重大疾病和傳染性疾病，不可以吸煙，飲酒，口臭等。三、周到細(xì)致規(guī)范不間斷地關(guān)注客戶的需求：了解客戶的需求和問(wèn)題，力求為客戶提供全方位、周到、細(xì)致的服務(wù)。真實(shí)地記錄客戶的情況：對(duì)于處理的客戶問(wèn)題要做好記錄和反饋，不掩蓋客戶投訴和建議。不做假冒偽劣服務(wù)：服務(wù)人員不得推銷、散發(fā)、或篡改非正品的物業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。嚴(yán)格保密客戶信息：在處理客戶信息和業(yè)務(wù)時(shí)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律和物業(yè)服務(wù)的行業(yè)規(guī)范，不得泄露客戶信息和個(gè)人隱私。四、服務(wù)技能規(guī)范掌握服務(wù)技能：應(yīng)根據(jù)崗位以及服務(wù)職責(zé)，掌握必要的服務(wù)技能，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)：了解物業(yè)服務(wù)的行業(yè)規(guī)范和政策，及時(shí)了解和學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，以更好地為客戶服務(wù)。不違反服務(wù)規(guī)程：服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守物業(yè)服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)流程，不得擅自操作，或違反規(guī)定和流程。緊急求助技能：應(yīng)掌握處理意外突發(fā)事件的方法、緊急求助的方法等，盡力避免客戶受到不必要的傷害。五、安全保障規(guī)范認(rèn)真檢查安全狀況：定期檢查物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的安全問(wèn)題，包括但不限于消防設(shè)備、電梯、物業(yè)設(shè)施等。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理并告知相關(guān)人員，并積極配合有關(guān)部門及時(shí)處理。生物污染防御：遇到生物污染情況，應(yīng)采取科學(xué)合理的預(yù)防措施。切實(shí)維護(hù)服務(wù)安全：對(duì)于履行職責(zé)過(guò)程中處理安全問(wèn)題的服務(wù)人員，應(yīng)根據(jù)情況采取承擔(dān)責(zé)任、重新安排服務(wù)等方式來(lái)切實(shí)維護(hù)服務(wù)安全。六、工作紀(jì)律規(guī)范嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律：遵守崗位工作紀(jì)律、早到晚走、遵守崗位規(guī)范，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.珍惜公司和客戶資源：保持公司和客戶之間的良好關(guān)系，切勿用公司和客戶資源謀取不正當(dāng)利益。積極參加培訓(xùn)：定期參加培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。七、監(jiān)督管理規(guī)范原則上執(zhí)行“到崗上崗制”：堅(jiān)決不允許未經(jīng)培訓(xùn)、簽訂合同、未經(jīng)公司允許“掛靠”公司的草根機(jī)構(gòu)從事物業(yè)服務(wù)。公司制定有效的考核制度：制定有效的考核制度，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、考勤紀(jì)律和崗位責(zé)任等方面進(jìn)行評(píng)測(cè)，及時(shí)獎(jiǎng)懲，以達(dá)到規(guī)范服務(wù)質(zhì)量的目的。建立投訴處理機(jī)制：盡量滿足客戶的合理訴求，及時(shí)處理客戶的投訴和意見(jiàn)反饋。結(jié)論物業(yè)客戶服務(wù)人員是物業(yè)管理服務(wù)中的主體力量，提高物業(yè)客戶服務(wù)人員的服務(wù)能力和素質(zhì)，對(duì)于提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)