大堂副理述職報(bào)告

Word第第頁(yè)大堂副理述職報(bào)告大堂副理述職報(bào)告1

本人很榮幸地于20xx年9月1日起開(kāi)頭擔(dān)當(dāng)xxx國(guó)際大酒店的大堂副理一職。首先很感謝公司對(duì)我過(guò)去一段時(shí)間里工作的認(rèn)可，我在過(guò)去的工作中不斷地得到了學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。我將懷著更加飽滿(mǎn)的熱忱和信念接受以后工作中的挑戰(zhàn)，保證高質(zhì)量地完成公司交予的使命。我將努力做到如下：

1.維護(hù)公司的利益并提高公司效益。

酒店的財(cái)產(chǎn)平安是酒店正常運(yùn)營(yíng)的基本保障，酒店的收益更是酒店蓬勃向上的動(dòng)力，我將做到仔細(xì)監(jiān)督把關(guān)好前臺(tái)收銀及財(cái)務(wù)的出入狀況，協(xié)調(diào)各部門(mén)愛(ài)護(hù)好酒店財(cái)產(chǎn)，適當(dāng)?shù)叵蝾櫩屯婆e酒店的各項(xiàng)服務(wù)，督導(dǎo)酒店高級(jí)賬務(wù)的催收工作。

2.虛心接受客人的投訴，仔細(xì)聽(tīng)取客人的看法和建議。

虛心能使人進(jìn)步，同樣也能是一個(gè)酒店更好地成長(zhǎng)，更好地服務(wù)于顧客，使我們的星牌更加熠熠生輝。對(duì)于顧客的投訴，我爭(zhēng)取協(xié)調(diào)各部門(mén)準(zhǔn)時(shí)彌補(bǔ)缺乏，并賜予顧客一個(gè)滿(mǎn)足的答案，避開(kāi)二次投訴，保證顧客在酒店中能找到家一樣的溫馨舒適。對(duì)于顧客的看法和建議，我會(huì)仔細(xì)分析與思索，從顧客的反饋信息中提取有利于酒店進(jìn)展的內(nèi)容，并適當(dāng)?shù)貞?yīng)用于酒店的日常運(yùn)營(yíng)中。

3.對(duì)緊急狀況快速反應(yīng)。

對(duì)于酒店內(nèi)消失的緊急狀況，做處處亂不驚，處亂不亂，快速協(xié)調(diào)相關(guān)人員響應(yīng)處理，盡最大可能保證酒店內(nèi)的人員平安及酒店的財(cái)產(chǎn)平安。

4.高效管理好大堂工作人員的工作狀況。

大堂副理是總經(jīng)理的代表，大堂副理較長(zhǎng)時(shí)間地工作在大堂中，所以有責(zé)任監(jiān)督大堂人員的工作狀況，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性，高效地管理員工。同時(shí)管理好大堂的環(huán)境美化，保持大堂的清爽華麗，讓顧客進(jìn)門(mén)便有種賓至如歸的感覺(jué)。

5.保持與總經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)溝通，將信息準(zhǔn)時(shí)反饋。

大堂副理長(zhǎng)時(shí)間在一線(xiàn)，離顧客最近，顧客的許多投訴及看法建議都最先到達(dá)大堂副理，大堂副理應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)分析整理來(lái)自顧客的信息，并準(zhǔn)時(shí)反饋總經(jīng)理，這樣才能有助于總經(jīng)理的決斷和前進(jìn)。大堂副理離大堂工作的員工也很近，準(zhǔn)時(shí)了解員工的需求和工作動(dòng)態(tài)，將信息反饋于總經(jīng)理，盡最大限度關(guān)愛(ài)員工，鼓舞員工，從而給員工營(yíng)造良好的歡樂(lè)的工作環(huán)境，激發(fā)員工的主動(dòng)性。

以上是我對(duì)于大堂副理一職的熟悉和了解，我定當(dāng)盡我最大的努力，為酒店今后的蓬勃進(jìn)展奉獻(xiàn)我的力氣。

大堂副理述職報(bào)告2

張掖華辰國(guó)際大酒店開(kāi)業(yè)至此已過(guò)八載，20xx年對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)穩(wěn)中求進(jìn)的一年。八年的歷練已經(jīng)讓華辰酒店在本地乃至省內(nèi)已經(jīng)有了良好的口碑和知名度，員工素養(yǎng)和隊(duì)伍也穩(wěn)定成長(zhǎng)。為敢應(yīng)市場(chǎng)要求酒店設(shè)施設(shè)備也大幅度的更換，因此客人回頭入住率也有所提升。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確選擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關(guān)系，這意味著張掖華辰酒店一個(gè)新的進(jìn)展目標(biāo)的誕生。

在酒店崛起的同時(shí)，大堂副理的工作也日益精細(xì)化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶著下，前廳部員工幫助大堂副理不斷努力為客人營(yíng)造一種和諧溫馨的入住感受。

一、投訴及看法建議處理

截止本月，大堂副理處理各類(lèi)投訴共71起，相比去年有所上升，說(shuō)明在工作中還有許多缺乏需要大家共同努力改良。投訴類(lèi)型大致分為：服務(wù)及衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、其它三類(lèi)。其中服務(wù)及衛(wèi)生引起的投訴共29起，內(nèi)容基本以服務(wù)速度慢、服務(wù)看法不好、服務(wù)過(guò)程消失失誤、房間衛(wèi)生清掃不夠徹底為主。設(shè)施設(shè)備引起的投訴共27起，內(nèi)容基本以使用不便利、洗澡水溫度、空調(diào)溫度、設(shè)備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車(chē)費(fèi)、蚊蟲(chóng)叮咬等。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對(duì)投訴的重視度特別高。在前廳部經(jīng)理的培訓(xùn)下，大堂副理處理投訴的力量也有很好的提高。

二、VIP客人接待

截止本月，酒店各類(lèi)VIP接待或會(huì)議共14起。與去年相比削減

許多，為了響應(yīng)國(guó)家的政策，以及客人的需要酒店接待從規(guī)模和力度來(lái)說(shuō)也相比有所降低。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對(duì)接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為便利客人特意在商務(wù)中心加設(shè)電信設(shè)備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、房號(hào)及溫馨提示等內(nèi)容短信，為客人入住帶來(lái)了便利。大堂副理依舊根據(jù)常規(guī)，對(duì)接待客人的用房物品的擺放和配備進(jìn)行抽查，并將全部房間的`房卡進(jìn)行試用。接待期間強(qiáng)調(diào)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)看法及重視度，對(duì)的行李運(yùn)輸和立崗也對(duì)行李生有嚴(yán)格的要求，努力滿(mǎn)意客人在酒店的一切合理要求做好客人的問(wèn)詢(xún)工作，并每天對(duì)用房房號(hào)報(bào)送中心禁止打攪。

三、日常酒店工作

截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)覺(jué)工程問(wèn)題20起，數(shù)量比去年有所削減。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡(luò)故障、洗澡水溫度問(wèn)題、頂部漏水、設(shè)施設(shè)備失靈，檢查到的問(wèn)題第一時(shí)間上報(bào)有關(guān)部門(mén)解決，在規(guī)定時(shí)間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數(shù)量有所上升，意味著酒店員工素養(yǎng)和服務(wù)理念都有好的轉(zhuǎn)變，樹(shù)立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問(wèn)題主要以衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)為主，當(dāng)時(shí)都已經(jīng)整改。抽查早餐共86次，問(wèn)題消失最多的為餐具清理不準(zhǔn)時(shí)和環(huán)境衛(wèi)生，菜品質(zhì)量較好。來(lái)賓回訪(fǎng)共1400人/次，客人反應(yīng)的問(wèn)題和去年相比仍舊以設(shè)施設(shè)備陳舊、房間溫度、房?jī)r(jià)為主。上報(bào)《國(guó)家旅游局星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)調(diào)查管理系統(tǒng)》以及《國(guó)家旅游局旅游統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)》報(bào)表各10次。

除此之外大堂副理在客流高峰期對(duì)大廳進(jìn)行關(guān)注，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人

的需求并準(zhǔn)時(shí)解決。在前廳部經(jīng)理的支配下，旅游旺季對(duì)客人的旅游線(xiàn)路進(jìn)行解答并滿(mǎn)意客人的租車(chē)要求，監(jiān)督檢查行李生立崗、行李運(yùn)輸服務(wù)，催促前臺(tái)人員做好休息區(qū)茶水服務(wù)。為了讓客人有賓至如歸的感覺(jué)，前廳部經(jīng)理特意為客人預(yù)備了致歉卡、生日卡，在客人對(duì)酒店不滿(mǎn)足或住店客人生日的狀況下由大堂副理為客人贈(zèng)送果盤(pán)和卡片，從而提高客人的滿(mǎn)足度，這種人性化的服務(wù)也得到了許多客人的確定，為客人再次入住奠定了很好的基礎(chǔ)。

四、前廳部工作

前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓(xùn)共15人/次左右。在前廳部經(jīng)理的支配下對(duì)培訓(xùn)資料進(jìn)行整改，內(nèi)容更貼近如今的工作，旅游資料更加豐富旅游線(xiàn)路更加明確。對(duì)客服務(wù)方面依舊保存了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務(wù)、旅游服務(wù)詢(xún)問(wèn)。除此之外，前廳部經(jīng)理對(duì)前臺(tái)人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進(jìn)行多次培訓(xùn)，在大堂副理的監(jiān)督下也有很好的成效，削減了以往由于對(duì)客服務(wù)引起的投訴。今年前臺(tái)人員流淌較為穩(wěn)定，新老員工比例合理，基本上可以到達(dá)一帶一的狀況，所以在業(yè)務(wù)技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽擱客人的時(shí)間，大堂副理嚴(yán)格根據(jù)程序和規(guī)定時(shí)間讓前臺(tái)人員進(jìn)行操作。大堂吧今年經(jīng)營(yíng)共六個(gè)月時(shí)間，期間大堂副理對(duì)物品每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)交接，對(duì)在崗人員的服務(wù)和區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，工作期間要求員工熟識(shí)貨品本質(zhì)，主動(dòng)為客人介紹推舉，運(yùn)行良好收入穩(wěn)定。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費(fèi)心理對(duì)現(xiàn)有貨品進(jìn)行了調(diào)換和退貨，現(xiàn)有貨品更加精致適合商務(wù)

客人消費(fèi)。依據(jù)客人離店入住狀況大堂副理對(duì)行李生立崗時(shí)間進(jìn)行合理支配，為提高行李生對(duì)客行李運(yùn)輸?shù)闹鲃?dòng)性，部門(mén)經(jīng)理對(duì)行李運(yùn)輸進(jìn)行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作上有了很大的改善。今年前臺(tái)人員在勞動(dòng)紀(jì)律方面表現(xiàn)較好，違紀(jì)狀況也相比有所削減，在儀容儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出，這也與部門(mén)經(jīng)理長(zhǎng)期培訓(xùn)有很大的關(guān)系。

在酒店領(lǐng)導(dǎo)的決策下，今年五月正式與山丹博興酒店開(kāi)頭合作經(jīng)營(yíng)，前廳部六月份開(kāi)頭支配人員到博興酒店進(jìn)行前期培訓(xùn)工作。在這五個(gè)月時(shí)間里，由兩名大堂副理和一名主管帶著員工輪番培訓(xùn)，并針對(duì)博興酒店制作了相應(yīng)的培訓(xùn)資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經(jīng)理的指導(dǎo)下將華辰酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸?shù)讲┡d酒店員工中，至此博興酒店已經(jīng)開(kāi)業(yè)四個(gè)月時(shí)間，前臺(tái)員工已經(jīng)穩(wěn)定，業(yè)務(wù)技能也已嫻熟。

明年工作打算：

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連續(xù)保持監(jiān)管力度，保持優(yōu)點(diǎn)，集思廣益創(chuàng)新前臺(tái)獨(dú)特化服務(wù)。克服自身缺點(diǎn)，將大堂副理工作發(fā)揮的更加全面。增添行李生主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。自我學(xué)習(xí)并完善處理投訴的力量協(xié)作部門(mén)經(jīng)理做好前廳部工作。

大堂副理：xx

20xx.11.20

大堂副理述職報(bào)告3

時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)瞬之間，我已在大堂副理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)了整整四個(gè)月，在這四個(gè)月的時(shí)間里，我不斷充實(shí)自己，更是在這個(gè)崗位上讓我熟悉到自己的缺乏和稚嫩。在布滿(mǎn)信念預(yù)備迎接新的一年時(shí)，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作缺乏，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短、奮勉進(jìn)取。

大堂副理的主要工作是確保本部門(mén)各個(gè)崗位日常經(jīng)營(yíng)的順當(dāng)進(jìn)行，協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待VIP以及總公司及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)與日常來(lái)賓。大堂副理代表著賓館的形象，大堂副理的職位作用賜予大堂副理工作的特別性?！?。。。。。。。〕在這個(gè)崗位上感覺(jué)每天都是在挑戰(zhàn)，由于會(huì)遇到不同的客人，不一樣的需求，每天都會(huì)有不同的感受。會(huì)由于受到客人的表?yè)P(yáng)而欣喜，也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無(wú)法解決客人的要求而懊喪；更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)微小的轉(zhuǎn)變而感到布滿(mǎn)盼望，我喜愛(ài)這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺(jué)。

如今在日常管理中，盡量地照章辦事，避開(kāi)工作事故與管理漏洞；隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗狀況，和明確每天的團(tuán)隊(duì)入住及會(huì)議狀況，確保前廳經(jīng)營(yíng)和接待的順當(dāng)進(jìn)行；加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解來(lái)賓入住后的狀況、房間清掃狀況以及在住時(shí)間里的各式需求；把握客人結(jié)賬狀況及對(duì)酒店看法的反饋，并準(zhǔn)時(shí)上報(bào)給上司與相關(guān)部門(mén)；努力妥當(dāng)處理與各部門(mén)之間的關(guān)系，尤其是在團(tuán)隊(duì)入住期間，加強(qiáng)與餐飲部、營(yíng)銷(xiāo)部的溝通；并不斷地學(xué)習(xí)如何更好地處理來(lái)賓的投訴和適當(dāng)?shù)匕矒醽?lái)賓。

處理上述的各項(xiàng)工作中，熟悉到較多自身的缺點(diǎn)和缺乏，比方面對(duì)素養(yǎng)較差的客人時(shí)，顯得比較稚嫩，

，這些都是在以后的工作中需要特殊加強(qiáng)的部分。

在新的一年里萬(wàn)象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)20xx年的工作打算如下：

1、充分發(fā)揮大堂副理的職能，抓好前臺(tái)的各項(xiàng)管理工作，通過(guò)加強(qiáng)管理進(jìn)

一步提高前臺(tái)員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識(shí)，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的力量，樹(shù)立在員工中的形象；

2、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟識(shí)，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性及更好地為客人服務(wù)。

3、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率；

4、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間〔尤其是總臺(tái)、總機(jī)、行李生之間〕的互相合作、互相理解與團(tuán)結(jié)意識(shí)，營(yíng)造和諧、歡樂(lè)、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的心情帶給客人，努力使每個(gè)住店客人都感到放松愉悅。

5、主動(dòng)培育熬煉接人待物、處理問(wèn)題和熟悉自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)力量，做到八面玲瓏

6、加強(qiáng)自身素養(yǎng)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理；

7、提高自身的協(xié)調(diào)力量，在以后工作中與各部門(mén)高效溝通；

8、提高自身應(yīng)變力量，準(zhǔn)時(shí)處理來(lái)賓投訴并加強(qiáng)處理來(lái)賓的看法記錄，跟蹤和反饋。

9、準(zhǔn)時(shí)地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)反饋遇到的各種問(wèn)題，以便更好地解決問(wèn)題。

大堂副理述職報(bào)告4

敬重的韓總及各位領(lǐng)導(dǎo)：

你們好，我是吳厚誠(chéng)，來(lái)自前廳部，擔(dān)當(dāng)大堂副理一職。我是20xx年1月底入職的嘉信國(guó)際酒店，時(shí)間過(guò)的真快轉(zhuǎn)瞬間我到嘉信國(guó)際酒店工作已經(jīng)二年了，時(shí)間雖說(shuō)不長(zhǎng)，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氣氛讓我覺(jué)得能成為一名嘉信人而倍感驕傲。20xx年即將過(guò)去，一個(gè)嶄新的20xx年正在向我們招手，在我們布滿(mǎn)信念的迎接新年來(lái)臨之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作成果、閱歷及缺乏，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短、奮勉進(jìn)取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。詳細(xì)如下：首先總體來(lái)講：在我加入嘉信國(guó)際酒店這兩年的時(shí)間里，在酒店韓總及諸位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和正確指導(dǎo)下，靠著自己的努力及悟性，一步一個(gè)腳印，腳踏實(shí)地的盡力做好每一項(xiàng)工作。多年的酒店工作經(jīng)受，使我對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實(shí)踐中獲得了比較豐富的閱歷。多年的一線(xiàn)工作經(jīng)受，也造就了我敢于面對(duì)困難的堅(jiān)毅品行。前廳崗位是酒店的門(mén)面崗位，也是客人詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，反映狀況，提出建議，投訴不滿(mǎn)較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作看法和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著來(lái)賓至上，服務(wù)第一和客人完全滿(mǎn)足的辦事風(fēng)格，妥當(dāng)處理好大大小小的投訴，準(zhǔn)時(shí)解決客人的各種疑難問(wèn)題。處理完后總結(jié)閱歷在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出缺乏加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改良以后漸漸變得成熟起來(lái)。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用賜予了其工作的特別性。我工作的最大動(dòng)力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿(mǎn)足而歸，為酒店贏(yíng)得良好的聲譽(yù)。再次總結(jié)下一年來(lái)工作中的缺乏之處：

第一，在酒店的全員促銷(xiāo)活動(dòng)中，月餅未能完成領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，為此我深感自責(zé)。雖然之后的圣誕票銷(xiāo)售任務(wù)已順當(dāng)完成，但自己還是需要仔細(xì)思索，俗話(huà)說(shuō)沒(méi)有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中連續(xù)注意人脈關(guān)系的積累，為以后的酒店銷(xiāo)售任務(wù)做預(yù)備。

其次，酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之