服務(wù)型政府建設(shè)中的問題研究

服務(wù)型政府建設(shè)中的問題研究【摘要】服務(wù)型政府概念正式提出至今已事隔兩年之久，縱觀學(xué)術(shù)界關(guān)于服務(wù)型政府的研究和地方政府的服務(wù)型政府建設(shè)，無論是在理論研究還是在具體措施方面均取得了一定成果，為進(jìn)一步完善服務(wù)型政府積累下寶貴的經(jīng)驗(yàn)。研究西方服務(wù)型政府理論，再結(jié)合我國目前服務(wù)型政府建設(shè)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其中仍存在許多不足之處，如服務(wù)型政府建設(shè)理論準(zhǔn)備不足、服務(wù)型政府建設(shè)流于形式、缺乏完善的機(jī)制和法律制度、沒有明確的服務(wù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等諸如此類的問題依然存在并將阻礙我國服務(wù)型政府的進(jìn)一步完善。

【關(guān)鍵字】服務(wù)型政府問題

IssuesOntheConstructionofServiceGovernments

[abstract]：Theconceptofservicegovernmenthasbeenofficiallyproposedfortwoyears,tosomeextent,theacademicresearchonservicegovernmentandlocalgovernment‘sconstructionsofservicegovernmentbothhasmadeprogress,whatmore,ithasaccumulatedvaluableexperienceforbetteringtheconstructionsofservicegovernmentforwhateveraspectsliketheoryresearchandconcretemeasures.Studyingthewesternservicegovernmenttheory,andrecombiningournowadayssituations,wecanfindthereexistmanydeficienciessuchaslackingoftheorypreparationfortheservicegovernmentconstruction,focusingontheformalityoftheservicegovernmentconstruction,lackstheconsummationthemechanismandthelegalsystem,noexplicitservicerequestandqualityspecificationandsoon.Allthesequestionshavestillexistedandhinderedthefurtherconsummationofourservicegovernmentconstruction.

[Keywords]:SiservicegovernmentsIssues

建設(shè)服務(wù)型政府的理論起源應(yīng)該是西方國家在政府再造中提出的建立顧客想到的公共服務(wù)的公共部門的觀點(diǎn)。這種觀點(diǎn)認(rèn)為，政府不再是高高在上、“自我服務(wù)”的官僚機(jī)構(gòu)，而是為社會公眾服務(wù)的管理組織。社會公眾是提供政府稅收的納稅人，以及把享受政府服務(wù)作為回報的“顧客”、“客戶”，政府的工作應(yīng)當(dāng)以顧客的為導(dǎo)向，為顧客服務(wù)，增強(qiáng)對社會公眾需求的回應(yīng)力。加入WTO前后，全國掀起了以清理和減少行政審批為重點(diǎn)的政府改革熱潮。特別是在2004年2月21日，溫家寶總理在中央黨校省部級主要領(lǐng)導(dǎo)干部“樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀”專題研究班結(jié)業(yè)式上正式提出“服務(wù)型政府”的概念后，許多地方政府明確了指導(dǎo)思想，制定了服務(wù)型政府建設(shè)的具體目標(biāo)，成立了專門的領(lǐng)導(dǎo)小組，在服務(wù)型政府建設(shè)方面也取得了不少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。但就目前我國服務(wù)型政府建設(shè)的情況看，仍然存在一些問題。

一、服務(wù)型政府建設(shè)理論準(zhǔn)備不足

隨著政府權(quán)力的收縮和公民主權(quán)意識的增強(qiáng)，公民和企業(yè)要求政府提供相應(yīng)服務(wù)的呼聲越來越高，社會要求政府從經(jīng)濟(jì)建社型向公共服務(wù)型轉(zhuǎn)變，扮演好公共服務(wù)部門的角色。在服務(wù)型政府建設(shè)的研究中，國內(nèi)學(xué)者大都從服務(wù)型政府的界定入手，側(cè)重于從內(nèi)涵、特征等方面加以研究，談如何建設(shè)服務(wù)型政府。有人認(rèn)為，服務(wù)型政府也就是為人民服務(wù)的政府，它把為社會、為公眾服務(wù)作為政府存在、運(yùn)行和發(fā)展的基本宗旨。還有人認(rèn)為服務(wù)型政府是在公民本位、社會本位理念下，在整個社會民主秩序的框架下，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)服務(wù)責(zé)任的政府。這只是中觀層面的描述，關(guān)于微觀層面，服務(wù)型政府的服務(wù)范圍、服務(wù)型政府配套制度建設(shè)、政府公務(wù)員思想建設(shè)等；宏觀層面，服務(wù)型政府建設(shè)的理論基礎(chǔ)、行政倫理在實(shí)踐中的運(yùn)用等方面研究較少。對于什么是服務(wù)型政府，其基本特點(diǎn)和內(nèi)容有哪些，建設(shè)服務(wù)型政府的基本任務(wù)有哪些，以及服務(wù)型政府與傳統(tǒng)政府的區(qū)別等等，在學(xué)術(shù)界尚屬在討論的、并且認(rèn)識分歧比較大的問題。理論認(rèn)識的分歧造成服務(wù)型政府建設(shè)缺乏明確的理論指導(dǎo)，因此在建設(shè)服務(wù)型政府時有簡單化的傾向，也有把什么都往服務(wù)型政府上靠的傾向。一套系統(tǒng)的理論應(yīng)用于實(shí)踐后，效果如何，出現(xiàn)了什么問題，如何改進(jìn)這類專門從某個案例出發(fā)去探討服務(wù)型政府建設(shè)情況的研究很少，這必然導(dǎo)致理論與實(shí)踐脫節(jié)，實(shí)施過程中難以操作，以至于服務(wù)型政府建設(shè)成了名副其實(shí)的“規(guī)范操作”。各地政府應(yīng)該在實(shí)踐探索的基礎(chǔ)上加強(qiáng)理論研究和總結(jié)，爭取在理論和實(shí)踐方面都能夠不斷深化，真正實(shí)現(xiàn)理論指導(dǎo)實(shí)踐前進(jìn)、實(shí)踐又推動理論發(fā)展的良性循環(huán)。

二、服務(wù)型政府建設(shè)流于形式，缺乏體制創(chuàng)新

縱觀服務(wù)型政府建設(shè)現(xiàn)狀，不少地方把“政務(wù)超市”、“行政服務(wù)中心”管理形式的創(chuàng)新和政務(wù)流程的再造作為政府轉(zhuǎn)變職能，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)”的一個有效載體。這些措施在簡化辦事程序、提供便民服務(wù)方面著力比較多，效果也比較好，而在體制創(chuàng)新、觀念更新和制度供給方面則有許多闕如?！罢?wù)超市”、“行政服務(wù)中心”辦理的業(yè)務(wù)更多是局限在基層，局限在與群眾相關(guān)的具體事務(wù)操作上，群眾來辦事，前臺工作人員更多的只能提供常規(guī)性咨詢服務(wù)，無法決策，致使群眾來到政務(wù)大廳依然辦不成事，僅僅是形式到位，實(shí)質(zhì)卻沒什么變化。服務(wù)型政府的核心應(yīng)該是以公民為焦點(diǎn)的，建立政府依公民的意志而行動，公民向政府問責(zé)的制度。政府的行動路徑應(yīng)該是由外而內(nèi)的。即公民的期望決定政府政策設(shè)計(jì)的藍(lán)圖，公民的需求決定政府公共產(chǎn)品和服務(wù)的供給內(nèi)涵，公民的滿意度決定政府政策執(zhí)行的成效，公民的評價決定政府政策變遷的方向的新型政府。只有著力于這些方面的制度建設(shè)，才抓住了服務(wù)型政府建設(shè)的根本。

三、沒有完善的機(jī)制和法律制度支持服務(wù)型政府建設(shè)

首先，政府和公務(wù)員

的績效考評制度不健全，評估方法不科學(xué)。地方領(lǐng)導(dǎo)的績效考核基本上是上級說了算，升遷、任免也基本上由上級決定，不免會造成各級領(lǐng)導(dǎo)為上級“服務(wù)”、對上級“負(fù)責(zé)”，而不是對公眾服務(wù)、對社會負(fù)責(zé)的情況。

其次，近年來，我國立法工作取得了長足進(jìn)步，但就整個體系而言還不夠健全，不能完全適應(yīng)形式需要和社會發(fā)展要求。建設(shè)服務(wù)型政府就要求修改或廢除有悖于公民本位、社會本位精神的法律法規(guī)，同時要抓緊制定能夠改善政府服務(wù)的相關(guān)法律，以確保政府各方面工作有法可依。

再次，服務(wù)型政府所要求的社會保障制度不完善。當(dāng)前，我國處于轉(zhuǎn)型時期，各種矛盾凸現(xiàn)，為保持社會穩(wěn)定，就必須盡快完善社會保障體系，對處于貧困線以下的農(nóng)民和城市下崗職工要給予特別的關(guān)注。同時要推行重大決策論證制度和專家咨詢制度，建立健全的聽政體系。當(dāng)然，有些地方已經(jīng)推行了某些形式的政務(wù)公開和聽政，但在各個地方政府的措施中只看到了簡單的政務(wù)公開、公示和聽證辦法，并沒有將其制度化，看不到具體的、可以明確驗(yàn)證的規(guī)定。如關(guān)于重大事項(xiàng)的公示、重要決策要進(jìn)行聽證，但所謂“重大”、“重要”沒有具體的說明。這種情況下政府政務(wù)公開的隨意性就很大,公開什么、聽證哪項(xiàng)全部由政府說了算，公眾還是處于聽命的地位。

另外，政府責(zé)任機(jī)制不健全。目前我國政府在處理與市場、企業(yè)、公眾之間關(guān)系時，缺位、錯位、越位以及行政不到位的問題已經(jīng)成為制約我國經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步健康快速發(fā)展和社會穩(wěn)定的重要因素，明確政府應(yīng)該做什么、不該做什么的問題就顯得尤為緊迫。而在政府行為出現(xiàn)缺位、錯位、越位以及行政不到位時，需要為自己的行為后果承擔(dān)怎樣的責(zé)任的機(jī)制建設(shè)就是成了政府適當(dāng)行政的制度保證。

四、把服務(wù)型政府當(dāng)作電子政務(wù)建設(shè)

服務(wù)型政府是一種全新的現(xiàn)代公共管理模式，是政府從管理理念到管理方式、管理手段，從行政決策到執(zhí)行、監(jiān)督等整個公共活動各個方面的全面革新，是公共管理的一場自我革命。不能簡單地等同于電子政務(wù)建設(shè)，其功能也并非幾個政務(wù)超市、行政服務(wù)中心所能比擬的。無論是電子政務(wù)或是行政大廳都是服務(wù)型政府建設(shè)的一個方面，是改善政府服務(wù)的手段和工具。這些措施有利于提高行政效率，推進(jìn)政府行為公開化，為公民提供更便利的全方位服務(wù)。如果把這些“手段”、“工具”的使用當(dāng)作服務(wù)型政府的終極目的來建設(shè)，理念、體制等根本問題沒有徹底解決，即使電子政務(wù)再發(fā)達(dá)，行政效率也不會得到提高，服務(wù)質(zhì)量和水平也不能得到根本改善。

五、沒有明確的服務(wù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范政府服務(wù)

現(xiàn)代公共管理強(qiáng)調(diào)以人為本的服務(wù)精神，強(qiáng)調(diào)管理民本化、人性化，并體現(xiàn)出對人基本權(quán)利的尊重，倡導(dǎo)人文關(guān)懷，因而公共管理正在將“顧客導(dǎo)向”原則作為根本的服務(wù)原則。服務(wù)型政府的評價應(yīng)該要有明確的服務(wù)要求和客觀公正的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判定，以提供規(guī)范化的、人性化的、高質(zhì)量的服務(wù)。就我國當(dāng)前的情況來看，服務(wù)型政府建設(shè)過程中并沒有明確的服務(wù)要求和規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；也沒有完善的賠償責(zé)任制，公眾對服務(wù)不滿意或服務(wù)過程中合法權(quán)益受到侵害時，找不到相應(yīng)有效的維權(quán)方式和投訴途徑。服務(wù)型政府的理念要求盡快建立公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，明確服務(wù)要求，由廣大人民群眾決定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)?？梢試L試在公共服務(wù)領(lǐng)域引進(jìn)企業(yè)中的目標(biāo)管理模式，以提升服務(wù)質(zhì)量和水平。目前，已有一些地方政府在嘗試著推行服務(wù)承諾制，這對完善服務(wù)型政府具有積極意義。

六、公務(wù)員素質(zhì)不能適應(yīng)建設(shè)服務(wù)型政府的客觀要求

由于各種原因，我國公務(wù)員整體素質(zhì)不高，不能適應(yīng)服務(wù)型政府對政府工作人員的要求。公務(wù)員在進(jìn)行決策時容易受到來自上級領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)單位同事等外界阻力的影響，在決策方案實(shí)施之后對實(shí)施方案后果的跟蹤反饋不夠，領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)類公務(wù)員的民主決策意識有待提高。對執(zhí)行中所發(fā)現(xiàn)的問題的處理方式欠妥當(dāng)，在政策實(shí)施過程中欠缺靈活應(yīng)對突發(fā)事件的能力。公務(wù)員服務(wù)素質(zhì)方面，服務(wù)的警覺性很高，但服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)水平有限，沒有實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)的要求。知識和技能結(jié)構(gòu)老化，難以適應(yīng)現(xiàn)代政府行政管理的需要，書本知識與實(shí)踐知識之間的差距大，缺乏對相關(guān)法律法規(guī)的了解和學(xué)習(xí)，缺乏對新知識、新技術(shù)、新方法的學(xué)習(xí)。公務(wù)員素質(zhì)的缺失無形地影響著政府服務(wù)質(zhì)量的提升和整個政府的治理模式和管理方法。因此，政府公務(wù)員必須真正解放思想，擯棄一些傳統(tǒng)的、有悖于服務(wù)型政府建設(shè)的觀念，加強(qiáng)觀念創(chuàng)新，提升個人決策、執(zhí)行能力和學(xué)習(xí)能力。

七、服務(wù)型政府建設(shè)呈現(xiàn)政府熱、公民冷

我國的服務(wù)型政府建設(shè)在我國是一種自上而下的導(dǎo)向型單向模式，還沒有形成一種自上而下的互動式模式。服務(wù)型政府建設(shè)在政府機(jī)關(guān)強(qiáng)調(diào)的比較多，報紙、網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)界的討論也不乏見，而在底層，由于宣傳力度不夠，我國人民的民主法制觀念淡薄等原因，致使服務(wù)型政府的建設(shè)，在政府學(xué)術(shù)界搞得“大張旗鼓”，人民公眾中卻是“寂靜無聲”，好像服務(wù)型政府建設(shè)只是政府內(nèi)部的事。而這種政府熱、公民冷顯然無法實(shí)現(xiàn)政府與公民間的互動模式，沒有這種互動，服務(wù)型政府是建設(shè)不成的。服務(wù)型政府在服務(wù)行政理念支撐下關(guān)注的是人民群眾對公共產(chǎn)品的的價值偏好，重視人民群眾所反映的諸多問題，并且有針對性地解決。從某種程度上講，意味著政府要有效地回應(yīng)社會，為廣大群眾提供方便、快捷的公共服務(wù)。公民對服務(wù)型政府建設(shè)顯得意興闌珊表明政府的改革舉措并沒有讓他們切身感受到變化，也沒有把服務(wù)的消費(fèi)和提供結(jié)合起來，才形成了服務(wù)過程的斷裂。另外，政府的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容和大多數(shù)公民不相關(guān)，他們也就無法領(lǐng)受到政府的服務(wù)。服務(wù)型政府的建設(shè)既是政府自身建設(shè)的事情，也是政府改變觀念，走向群眾，建立政府與群眾相互呼應(yīng)和互動的事情，應(yīng)該做好宣傳工作，讓廣大公民積極參與到這場浩大的工程中來。當(dāng)然，建設(shè)服務(wù)型政府最重要的是為公民提供切實(shí)、實(shí)在的服務(wù)，真正回應(yīng)公民的需求和愿望，實(shí)現(xiàn)公民的利益，保障公民權(quán)益。

綜上，我國服務(wù)型政府建設(shè)中還存在許多亟待解決的問題，必須加強(qiáng)理論研究與實(shí)踐總結(jié)的結(jié)合，加快體制創(chuàng)新和相關(guān)法制建設(shè)，理順政府運(yùn)作機(jī)制，明確服務(wù)要求，制定規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大宣傳力度，讓公民參與到服務(wù)型政府建設(shè)當(dāng)中。否則，服務(wù)型政府的建設(shè)就難以達(dá)到一種長效機(jī)制，難以形成同一的全國合力。

【參考文獻(xiàn)】

中國行政管理學(xué)會課題組．服務(wù)型政府是我國行政改革的目標(biāo)選擇．中國行政管理[J]，2005

張康之．限制政府規(guī)模的理念．