窗口工作人員考核辦法考核制度

蓮湖區(qū)火西社區(qū)便民服務(wù)中心 (站)窗口工作人員考核辦法為加強(qiáng)便民服務(wù)中心(站)窗口服務(wù)規(guī)范化管理，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)功能，樹立良好的服務(wù)形象，確保便民服務(wù)中心(站)各項(xiàng)審批服務(wù)工作順利運(yùn)行，結(jié)合實(shí)際，制定窗口工作人員考核辦法。一、考核內(nèi)容(共100分)1、思想作風(fēng)。（15分）(1)依法行政(5分)思想作風(fēng)正、大局觀念強(qiáng)、嚴(yán)格依法行政，得 5分。不服從安排，協(xié)調(diào)辦理事項(xiàng)不積極主動，視情況扣 1-2分。擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目或“搭車”收費(fèi)，經(jīng)查實(shí)每次3分。遵紀(jì)守法(10分)服務(wù)質(zhì)量好、遵紀(jì)守法，得 10分。服務(wù)對象反映工作人員有吃、拿、卡、要等不良行為，經(jīng)查實(shí)情節(jié)較輕的，每起扣 1-3分；情節(jié)嚴(yán)重的，每起扣 5—10分。違規(guī)操作，辦理業(yè)務(wù)推諉、扯皮、拖拉、超時(shí)，或工作時(shí)間內(nèi)拒辦業(yè)務(wù)，經(jīng)查實(shí)每起視情況扣 5-10分。2、工作質(zhì)量（30分）(1)業(yè)務(wù)技能(10分)熟悉崗位業(yè)務(wù)知識，了解便民服務(wù)中心 (站)的各項(xiàng)流程和制度，熟練使用辦公自動化設(shè)備得 10分。業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)溝通滯后，直接影響工作的，扣 5分。上報(bào)的各種報(bào)表、開具的各種通知單和工作日志填寫不認(rèn)真， 表達(dá)不清或送交不及時(shí)，每起扣 3分。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------政策執(zhí)行不當(dāng)，服務(wù)對象直接投訴，每起扣 3-5分。因辦公自動化設(shè)備操作不熟練影響工作的，每起扣 2分。(2)時(shí)限承諾(10分)嚴(yán)格執(zhí)行時(shí)限承諾制度，辦事效率高，得 10分。不能及時(shí)、準(zhǔn)確解答服務(wù)對象咨詢，經(jīng)查實(shí)每起扣 3分。無故不能在承諾時(shí)限內(nèi)按要求辦結(jié)應(yīng)獨(dú)立完成的事項(xiàng)， 每起扣1－4分。不履行承諾，延長服務(wù)對象等待時(shí)間，工作效率低，每起扣2分。不按照服務(wù)事項(xiàng)辦理辦法處理業(yè)務(wù)的，每起扣 3分。(3)首問接待(10分)認(rèn)真執(zhí)行窗口首問責(zé)任制，方便服務(wù)對象，得 10分。不能做到“一口說清、兩次受理”，造成服務(wù)對象多次往返的，每起扣2分。審批資料流轉(zhuǎn)過程混亂，移交、簽收發(fā)生差錯(cuò)，每起扣 3分。發(fā)生“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”等現(xiàn)象，每起扣2分。3、服務(wù)態(tài)度(25分)(1)佩證上崗(5分)工作人員按要求佩證上崗，得 5分。不佩證上崗每次扣 1分；優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵不佩證上崗，每次扣 2分。(2)文明用語(10分)尊重服務(wù)對象，嚴(yán)格使用服務(wù)規(guī)范用語，得 10分。服務(wù)不規(guī)范，與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)，每起扣 3分。使用忌用語，怠慢、刁難服務(wù)對象，每起扣 3分。(3)儀容儀表(10分)講究儀容儀表，做到著裝規(guī)范、儀表端莊。得 10分。著裝不規(guī)范每次扣 3分。---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------違反《服務(wù)規(guī)范》中有關(guān)儀容儀表要求的，每次扣 3分。4、組織紀(jì)律。（30分）(1)出勤考核（15分）自覺遵守考勤制度，做到滿時(shí)滿點(diǎn)服務(wù)，得 15分。不按要求履行請假手續(xù)，每次扣 2分。遲到、早退，未在規(guī)定時(shí)間上崗，工作時(shí)間擅離工作崗位，每次扣3分。工作時(shí)間聚堆聊天、吃東西或做其他與工作無關(guān)的事， 經(jīng)查實(shí)每起扣2分。工作時(shí)間用電腦打游戲、看電影、上網(wǎng)聊天，發(fā)現(xiàn)一次扣15分。(2)遵守制度（5分）自覺遵守便民服務(wù)中心 (站)各項(xiàng)制度得5分。重大事項(xiàng)擅自處理造成工作失誤的，經(jīng)查實(shí)每起扣 3分。違反便民服務(wù)中心(站)制度，每次扣2分。(3)公益活動及參加會議(5分)自覺遵守各項(xiàng)會議制度，積極參與各項(xiàng)公益活動的 (包括黨內(nèi)外活動)，得5分。理論、業(yè)務(wù)培訓(xùn)遲到，每次扣 2分，缺席每次扣 3分。各類會議，遲到每次扣 2分，缺席每次扣 3分。(4)區(qū)域環(huán)境(5分)保持環(huán)境整潔，資料擺放有序，得 5分。辦公區(qū)域內(nèi)大量堆放私人物品， 每次扣1分；辦公用品不按要求擺放，每次扣2分。損壞或隨意移動辦公設(shè)施，每次扣 2分。三、考核獎懲1、窗口工作人員考核按分?jǐn)?shù)段分優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、不合格五個(gè)檔次。100分及以上為優(yōu)秀，90－99分為良好，80－89---------------------------- 精品word文檔 值得下載 值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------分為合格，70－79分為基本合格，69分及以下為不合格。2、每季度在窗口工作人員中進(jìn)行一次評優(yōu)活動，評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務(wù)臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時(shí)清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時(shí)每一小時(shí)清理一次，每周四營業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護(hù)欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時(shí)保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時(shí)保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實(shí)行百分制考核，每月一次（四個(gè)分公司由客服部分別考核、集團(tuán)職能部室由企管部統(tǒng)一考核）。不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，超市內(nèi)每處扣0.5分，超市外每處扣1分。4.2 集團(tuán)堅(jiān)持定期檢查和不定期抽查的方式監(jiān)督各分公司、部門的衛(wèi)生工作。每周五為衛(wèi)生檢查日，集團(tuán)檢查結(jié)果考核至各分公司，各分公司客服部的檢查結(jié)果考核至各部門。4.3 集團(tuán)公司每年不定期組織衛(wèi)生大檢查活動，活動期間的考核以通知為準(zhǔn)。5 監(jiān)督考核部門：企管部、分公司客服部。6 本制度自二0xx年九月一日起實(shí)施。-------------------------