呼叫中心功能介紹

呼叫中心產(chǎn)品介紹本文檔共24頁；當(dāng)前第1頁；編輯于星期二\11點34分

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1呼叫中心優(yōu)勢解析核心服務(wù)階梯作用和價值優(yōu)勢分析本文檔共24頁；當(dāng)前第3頁；編輯于星期二\11點34分管理決策客戶經(jīng)營呼叫中心通訊工具咨詢報表、人員績效、服務(wù)響應(yīng)接觸管理、客戶溝通管理、服務(wù)管理IVR、ACD、錄音系統(tǒng)、座席監(jiān)控用戶接聽外呼工具業(yè)務(wù)報表、績效管理客戶保留、客戶推薦呼叫分配和呼叫控制企業(yè)對外對內(nèi)通訊工具呼叫中心核心服務(wù)階梯本文檔共24頁；當(dāng)前第4頁；編輯于星期二\11點34分管電話作用和價值管員工客戶資料全程電子化管理、不同部門客戶表格自主定制、客戶字段自定義靈活設(shè)定、數(shù)據(jù)信息批量導(dǎo)出導(dǎo)入、確?？蛻魯?shù)據(jù)最大化利用。IVR語音導(dǎo)航、ACD隊列排隊、來電彈屏、電話錄音、電話監(jiān)聽、電話留言、批量自動群呼等功能，規(guī)范企業(yè)通訊流程，提升企業(yè)品牌和效益。實時電話彈屏和會話列表，監(jiān)控督導(dǎo)員工工作狀態(tài)，確保不丟失意向客戶，全程電話錄音分析業(yè)務(wù)問題提升工作技能，遠程查詢所有電話數(shù)據(jù)匯總列表方便考核管理。實現(xiàn)客戶、聯(lián)系人、呼入呼出和線上洽談銷售線索統(tǒng)一全程管理，隨時隨地分權(quán)限方便查聽每個坐席的所有錄音，通過銷售漏斗分析評估廣告投入產(chǎn)出情況。管業(yè)績管客戶呼叫中心對企業(yè)的作用和價值本文檔共24頁；當(dāng)前第5頁；編輯于星期二\11點34分呼叫中心優(yōu)勢對比項目呼叫中心(SAAS)自建型呼叫中心實現(xiàn)原理呼叫中心是由近百臺服務(wù)器集群提供通訊支持、數(shù)據(jù)處理和系統(tǒng)支撐，再通過在用戶本地安裝的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備（U-BOX服務(wù)器、O/S口語音網(wǎng)關(guān)）的通訊連接和響應(yīng)，從而在本地和異地實現(xiàn)IVR語音導(dǎo)航、來電彈屏、錄音監(jiān)控、統(tǒng)計分析等系列呼叫中心功能應(yīng)用。傳統(tǒng)自建型呼叫中心是指完全在用戶本地建設(shè)部署硬件設(shè)備，包括程控交換機（PBX/IPPBX）、通用或?qū)Ｓ梅?wù)器（包括CTI/IVR/外撥/錄音/接口/數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等）、路由器、交換機、防火墻等，通過在局域網(wǎng)安裝應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫軟件，從而在本地實現(xiàn)IVR語音導(dǎo)航、來電彈屏、錄音監(jiān)控、統(tǒng)計分析等系列呼叫中心功能應(yīng)用。應(yīng)用特點呼叫中心硬件免費、一次投入少、成本低、建設(shè)快、使用靈活、自由定制、接口豐富、易于擴展、實時升級、無需運維等。需要寬帶接入網(wǎng)絡(luò)。自建型呼叫中心需完全購買硬件設(shè)備、一次投入多、成本高、建設(shè)周期長、封閉系統(tǒng)、升級繁瑣、專人運營、專人維護、硬件設(shè)備折舊快、不易擴展等。功能模塊標(biāo)準(zhǔn)功能：IVR語音導(dǎo)航、ACD隊列、智能路由、來電記憶、來電等待、來電彈屏、錄音監(jiān)控、監(jiān)聽強拆、批量外呼、手機綁定、統(tǒng)計報表等。增值功能：CRM管理、400熱線整合、掛機短信等標(biāo)準(zhǔn)功能：IVR語音導(dǎo)航、智能排隊、來電彈屏、分機轉(zhuǎn)接、通話狀態(tài)、錄音監(jiān)聽、客戶管理、班長監(jiān)聽、統(tǒng)計報表、黑白名單、短信應(yīng)用等。增值功能：各廠商情況不一樣運營維護專人運營維護，上門/遠程支持，硬件設(shè)備免費免費實時升級，無需用戶專職維護人員。上門/遠程支持，有償升級，硬件更換需收費、用戶方需設(shè)立專職系統(tǒng)管理人員。收費報價按通話時長功能服務(wù)費。收取硬件設(shè)備費、軟件費（一般按坐席數(shù)量）、安裝實施費、上門培訓(xùn)費及售后服務(wù)費等。本文檔共24頁；當(dāng)前第6頁；編輯于星期二\11點34分

2呼叫中心應(yīng)用流程應(yīng)用流程呼入流程呼出流程本文檔共24頁；當(dāng)前第7頁；編輯于星期二\11點34分呼叫中心應(yīng)用流程駐地型解決方案拓撲圖本文檔共24頁；當(dāng)前第8頁；編輯于星期二\11點34分呼叫中心應(yīng)用流程中心型解決方案拓撲圖本文檔共24頁；當(dāng)前第9頁；編輯于星期二\11點34分呼叫中心應(yīng)用流程NY無NY客戶呼入400ACD智能排隊連接，并等待接通是否有空座席來電客戶信息查詢接通座席，來電彈屏送等候音掛機有空座席排隊結(jié)束話務(wù)處理是否掛斷Y座席與客戶交流錄音服務(wù)器呼入流程本文檔共24頁；當(dāng)前第10頁；編輯于星期二\11點34分呼叫中心應(yīng)用流程NYYN啟動批量自動外呼進程提取呼出號碼及其相關(guān)信息是否接通是否需要座席接通座席座席與用戶交流系統(tǒng)自動呼叫客戶通過外部導(dǎo)入提取要

呼出的目標(biāo)客戶集合提取呼出號碼及相關(guān)信息彈屏顯示客戶信息座席發(fā)起呼叫是否接通座席與客戶交流數(shù)據(jù)設(shè)置未拔通標(biāo)志播放語音信息話務(wù)處理YN是否掛斷Y彈屏顯示客戶信息是否掛斷Y錄音服務(wù)器呼出流程本文檔共24頁；當(dāng)前第11頁；編輯于星期二\11點34分

3呼叫中心功能介紹電話功能模塊坐席管理展示通話記錄管理CRM功能模塊客戶管理統(tǒng)計分析本文檔共24頁；當(dāng)前第12頁；編輯于星期二\11點34分呼叫中心功能介紹電話功能模塊坐席管理展示通話記錄管理CRM功能模塊客戶管理展示統(tǒng)計分析展示本文檔共24頁；當(dāng)前第13頁；編輯于星期二\11點34分呼叫中心功能介紹電話功能模塊坐席管理展示通話記錄管理CRM功能模塊客戶管理展示統(tǒng)計分析展示本文檔共24頁；當(dāng)前第14頁；編輯于星期二\11點34分呼叫中心功能介紹電話功能模塊坐席管理展示通話記錄管理CRM功能模塊客戶管理展示統(tǒng)計分析展示本文檔共24頁；當(dāng)前第15頁；編輯于星期二\11點34分呼叫中心功能介紹電話功能模塊坐席管理展示通話記錄管理CRM功能模塊客戶管理展示統(tǒng)計分析展示本文檔共24頁；當(dāng)前第16頁；編輯于星期二\11點34分呼叫中心功能介紹電話功能模塊坐席管理展示通話記錄管理CRM功能模塊客戶管理展示統(tǒng)計分析展示本文檔共24頁；當(dāng)前第17頁；編輯于星期二\11點34分呼叫中心功能介紹電話功能模塊坐席管理展示通話記錄管理CRM功能模塊客戶管理展示統(tǒng)計分析展示本文檔共24頁；當(dāng)前第18頁；編輯于星期二\11點34分呼叫中心功能介紹電話功能模塊坐席管理展示通話記錄管理CRM功能模塊客戶管理展示統(tǒng)計分析展示本文檔共24頁；當(dāng)前第19頁；編輯于星期二\11點34分呼叫中心功能介紹電話功能模塊坐席管理展示通話記錄管理CRM功能模塊客戶管理展示統(tǒng)計分析展示本文檔共24頁；當(dāng)前第20頁；編輯于星期二\11點34分

4應(yīng)用領(lǐng)域及案例應(yīng)用領(lǐng)域合作案例本文檔共24頁；當(dāng)前第21頁；編輯于星期二\11