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顧客的心理分析第一頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析

作為銷售人員,我們必須了解顧客的心理,找出顧客的弱點所在,從而針對弱點施加壓力,這樣交易才更有利于成交。顧客的弱點就是你的優(yōu)勢。業(yè)務員越能準確找出買方的弱點,針對弱點施加壓力,成交就越容易。業(yè)務員一定要知道買方問題所在(也就是買方的弱點所在),否則很難完成交易。

第二頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析顧客的弱點:一、現(xiàn)實存在的(矛盾)弱點:顧客感到困擾,且急需解決的問題(開拓市場、推廣產(chǎn)品、樹立企業(yè)品牌及提高企業(yè)的知名度、同行競爭、提高廣告投資回報率、需要吸引新客戶。。。。。。)二、人性弱點:1、愛面子、喜歡別人恭維、贊美2、喜歡牽交情3、重感情4、不容易相信別人5、喜歡馬后炮6、性格孤僻7、性格隨和8、自高自大,自以為是9、只向錢看,愛占小便宜10、優(yōu)柔寡斷、猶豫拖拉11、脾氣暴躁12、喜歡抱怨第三頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析顧客的三大情節(jié):情節(jié)的定義是:人類因某對象、或某種情景而引發(fā)的強烈情緒。了解顧客的三大情節(jié)是銷售上的一大優(yōu)勢。一、自我情節(jié):是維護自我的本能。自我情節(jié)的外在表現(xiàn)是肯定自己,或虛榮、驕傲及恐懼。二、性情情節(jié):包括:本能、愛恨、嫉妒,以及保護后代的天性。三、群眾情節(jié):使我們渴望與他人親近,不喜歡獨處的寂寞孤立。這種情節(jié)促使人類與他人建立友誼、同情并信任他人。業(yè)務員應該認識這三種情節(jié)。因為在成交前一刻,顧客的態(tài)度會搖擺不定,原因正是這三大情節(jié)作怪。第四頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析顧客的群眾心理:你正在銷售產(chǎn)品,顧客同意你說的一切,所有跡象都顯示快要成交了。突然間,顧客臉色一沉,變得傲慢無理。這種變化讓你一頭霧水。在成交時刻,顧客心理出現(xiàn)異?,F(xiàn)象;顧客完全變成了另一個人。為什么有這種變化?根據(jù)心理學家解釋,在成交時刻,顧客的心理狀態(tài)比較接近群眾心理,而群眾無理性、情緒化、容易被引導,也容易被了解群眾心理的人控制。所以,就心理狀態(tài)而言,這時候的顧客并非正常、冷靜且自信的個人,而是易怒、挑剔、情緒化的群眾。理解這一點,你就會知道顧客為什么變的挑剔、不可理喻,有為什么說出突兀的言辭。群眾容易恐懼。群眾會是一群英雄,也會是一群懦夫。第五頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析掌握群眾可以采用的方法:一、展現(xiàn)肯定的態(tài)度,安撫群眾;二、重復表達你的觀點,使群眾理解;三、樹立榜樣,激勵群眾。首先提出各種保證和產(chǎn)品的口碑,借此安撫顧客;接著,用不同的詞匯重復相同的概念,消除顧客的疑慮和不安;最后,展現(xiàn)你的自信、專業(yè)、對產(chǎn)品的熱愛以及豐富的產(chǎn)品知識,借此激勵顧客。

第六頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析了解顧客的九大類型:業(yè)務員應該研究各種顧客的社會觀,才能了解他們?yōu)槭裁串a(chǎn)生群眾心理。了解顧客類型有助于提高銷售業(yè)績。(復習以前學過的:動物特征的四大客戶類型)第七頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析動物特征的四大客戶類型:一、老鷹型客戶特點:1、做事爽快,決策果斷,被認為是強權(quán)派人物;2、時間觀念強,效率高,喜歡直入主題;3、他們追求高效完成工作,希望成為領(lǐng)先的人,向往第一,希望能夠掌控大局。二、孔雀型客戶特點:1、做事爽快,決策果斷。但是平易近人,喜歡交談,容易交往;2、主動告訴銷售人員自己的看法,甚至會和銷售人員開玩笑;3、渴望他人的認可,喜歡有新意的東西。三、鴿子型客戶特點:1、友好,鎮(zhèn)定,做事情不急躁,屬于好好人2、對銷售的問題反應不是很快,不會像孔雀型那樣主動提出看法,但是只要銷售人員引導合適,他們會配合;3、在遇到壓力的時候,會傾向于附和。四、貓頭鷹型客戶的特點:1、顯得有些孤僻,不太愛講話,節(jié)奏緩慢2、往往不太配合銷售人員工作,經(jīng)常會:“嗯,嗯,嗯”的敷衍,讓銷售無從下手3、不喜歡創(chuàng)新,喜歡通過大量事實、數(shù)據(jù)作判斷。要求準確,有條理,有圓滿的結(jié)果。第八頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析從顧客的社會觀分析--顧客的九大類型:一、效忠團體型:

這種顧客不具備個人價值判斷,只會盲目遵從權(quán)威人士的想法和偏好。他們的觀點都來自團隊領(lǐng)導、父母、丈夫、妻子或老板。他們在購買前,必定先考慮該團體能不能接受你的產(chǎn)品。面隊這種顧客,盡量提出各種保證,安撫他們的疑慮;幫助他們維持在團隊中的地位,繼續(xù)獲得團體領(lǐng)導的敬重。對這種顧客來說,公眾人物的口碑很重要。第九頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析從心理學角度分析的顧客的九大類型:二、自我中心型:這一類型顧客不認同團體價值,想法非常武斷,這種頑固的顧客相信自己就是權(quán)威。他們總認為,業(yè)務員一天24小時都在考慮如何從他包里掏錢的人。這種顧客要主宰一切、贏得勝利。自我中心型顧客,他們通常不關(guān)心產(chǎn)品是否可靠、耐久、省錢或有沒有保證;他們只在乎產(chǎn)品的外型、送貨服務,以及能不能象征他們頑固的價值觀和權(quán)勢。一旦自我中心型顧客決定購買,你得立刻送貨。因為他們不愿再花時間和你往來。所以建議你一次完成所有付款事宜,并且要有心理準備:這中顧客不可能再次光臨。第十頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析從心理學角度分析的顧客的九大類型:三、遵奉習俗型:這一類型的顧客很難接受不同的價值觀,他們要別人接受自己的價值觀。他們通常是某種哲學、使命或宗教的忠實信徒。這種顧客的工作一般是規(guī)規(guī)矩矩的行業(yè),工作守則一清二楚。他們要求產(chǎn)品可靠、耐久、節(jié)約、附保證書,還必須來自可靠穩(wěn)定的公司。他們不愛引領(lǐng)潮流,也不喜歡改變。面對這種顧客的最佳策略是――指出“人人都買這種產(chǎn)品”。穿著保守,不談宗教、政治等。定好確切的時間介紹產(chǎn)品,準時到場。一切細節(jié)到馬虎不得。第十一頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析從心理學角度分析的顧客的九大類型:四、控制他人型:這種顧客以所有權(quán)、地位及金錢來衡量成功與否。他們喜歡緊湊的產(chǎn)品介紹,不在乎細節(jié)。所以你最好重點式介紹,然后等著他們發(fā)問。記得在介紹產(chǎn)品時,對各種好處要有所保留。這類顧客經(jīng)常刁難業(yè)務員。他們喜歡殺價,要求條件優(yōu)厚的書面契約。面對這種顧客的策略是,讓他覺得自己是勝利者。第十二頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析從心理學角度分析的顧客的九大類型:五、社會中心型:他們認為人際關(guān)系比競爭更重要。個人成就不算什么,得到社會領(lǐng)袖的贊許才是重點。面對這種類型顧客,多談產(chǎn)品對社會的貢獻,少提地位表征、權(quán)力、物質(zhì)利益。表達你對環(huán)境問題的關(guān)心,展現(xiàn)個人品位:讓顧客覺得你值得尊敬,而且重視社會責任及他人的福利。社會中心型顧客喜歡和你交朋友,而不是談生意。凡是彈性大一點,但別忘了應有的禮節(jié)。生意談成之后,他們可能會請你吃飯。第十三頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析從心理學角度分析的顧客的九大類型:六、存在型:這種顧客必須參與銷售過程,他們不可能袖手旁觀。告訴他們問題所在,提供各種信息通道,讓他們自己做決定。展示產(chǎn)品時讓他們參與全過程。強調(diào)如何解決問題,價格是次要問題。保持靈活,隨機應變。強調(diào)有意義的道德觀念,談習俗常規(guī)、地位象征、遵從社會習俗、利潤、權(quán)利、短期利益等等。讓對方肯定你、你的公司、你的產(chǎn)品對顧客的利益,與目前的進展。雙方對談最好隨意自在,不要刻意設(shè)定內(nèi)容。第十四頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析從心理學角度分析的顧客的九大類型:七、故意拖延型:他們怕業(yè)務員施加壓力,因為怕上當。他們不愿破壞完美的事物,極度保護個人自尊及人格。這種顧客總是告訴自己,他們絕對不會當場買下產(chǎn)品,他們相信延后決定才不會受騙,因而設(shè)下重重關(guān)卡來保護自己。這類顧客會嚴守“今天不做決定”原則。面對這一類型顧客,成交大師要施展邏輯與魅力,表現(xiàn)出積極熱情,并提出最能吸引他們的特價,讓他們驚喜這一次,立馬成交。第十五頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析從心理學角度分析的顧客的九大類型:八、正義之士型這一類型顧客總認為自己是“好人”,他才有資格決定買不買,因為他有錢有權(quán),一切都由他導演。這種顧客總認為業(yè)務員是“壞人”隨時會出壞點子。因此如果“好人”故意扭曲事實,硬把你說成“壞人”,請以平常心看待。聰明的成交高手會隨顧客的意思演戲,直到自己有把握要求其在定單上簽名。九、貪得無厭型這一類型的顧客基本不是壞人,他只不過想把錢用在刀刃上。為了殺到最低價,他們不惜使出各種手段,包括說“別家更便宜。”成交高手利用這種貪婪心理,總是有辦法以低價銷售法滿足他們。(轉(zhuǎn)到22)第十六頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析顧客態(tài)度急轉(zhuǎn)怎么辦?你正向顧客解釋提案,對方聽的很認真,不是還提出好的建議。但是接近成交時,顧客態(tài)度變了。開始神志不清、挑剔、暴躁不安、亂發(fā)脾氣。毫無惡意的一句話,竟讓顧客大發(fā)雷霆,說他不買了。有些顧客故意唱反調(diào);有些禁閉金口;有些甚至像考問犯人一樣,逼你回答各種問題。有些顧客平常很謙虛,談起交易卻開始自我膨脹,整個人都變了。業(yè)務員必須了解這一點,不要在意,繼續(xù)進行銷售。這些現(xiàn)象,都是因為顧客想抵抗銷售,是顧客的自我情節(jié)和群眾心理在發(fā)揮作用。因此,要完成交易,必須先看穿這些防御,然后長驅(qū)直入。第十七頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析顧客的種種防御都是因為害怕和心存疑慮:“我買你的東西到底對不對?”“我到底有沒有想清楚”“省下錢,什么都不買也許比較好。”“會不會白費了我的辛苦錢?”“花這些錢值不值得?我是不是應該晚一點再買?說不定碰到更便宜的”故意拖延型:他們怕業(yè)務員施加壓力,因為怕上當。他們不愿破壞完美的事物,極度保護個人自尊及人格。面對這種顧客,表現(xiàn)出積極熱情,并提出最能吸引他們的特價,讓他們立馬購買?!拔易鲞@個決定,老板會不會生氣?”“是不是該先問問別人的意見?”效忠團體型:他們在購買前,必定先考慮該團體能不能接受你的產(chǎn)品。面隊這種顧客,盡量提出各種保證,安撫他們的疑慮。幫助他們維持在團隊中的地位。顧客心中猶豫不決,讓你的生意懸在半空中。你必須克服這些顧客的心理恐懼。而治療顧客的恐懼癥只有一劑良藥——消除疑慮。第十八頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析消除顧客疑慮:業(yè)務員必須消除顧客的疑慮,向他們保證,決定購買是明智的選擇,錢花的很值得;決定購買你的產(chǎn)品,是他們對價值、利益等方面做出的明智判斷。消除疑慮正是恢復顧客的信心。因為在決定是否購買的一刻,買方信心動搖、開始后悔都是常見現(xiàn)象。這是顧客對自己的看法及判斷失去信心,業(yè)務員必須強化顧客的信心及勇氣,為他們消除疑慮。業(yè)務員必須行動(動作及態(tài)度)和語言幫助顧客消除疑慮。資深業(yè)務員的沉穩(wěn)和自然顯現(xiàn)的自信都可以重建顧客的信心。你必須知道自己掌握了狀況,也一定要讓顧客知道這一點。消除疑慮的最佳武器,就是這種自信。

第十九頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析消除顧客疑慮:接近成交時刻,你可以提出足以建立和恢復顧客信心的證據(jù)(成功案例、國家機關(guān)滿意客戶來信、已成交客戶名單、客戶簽定過的合同復印件、相關(guān)報告及照片。。。。。。)來消除顧客的疑慮。當顧客有所懷疑時,他們通常會提出問題。如果業(yè)務員不知如何響應,以及當顧客詢問你的意見時,表示他們下不了決定。如果你提不出建議,顧客會想他人咨詢,你就會失去成交的機會。

(例如,一位顧客在服裝店試西裝,他挑來檢去終于選了兩套,但是不知道該買哪一套好,心理充滿猶豫和懷疑,此時他需要他人的建議和保證?!澳阌X得哪一套比較好?”這位顧客問業(yè)務員。“你要自己決定,”業(yè)務員說:“衣服是你自己穿的?!边@種回答是最糟糕的行銷手法。他摧毀了顧客的自信,顧客決定不買了。多可惜!當時業(yè)務員隨便建議哪一套都可以完成交易。因此,當顧客征詢你的意見時,一定要提出你的看法,好讓顧客做決定。)第二十頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析顧客的三大基本恐懼首先,顧客怕?lián)p失金錢或花冤枉錢,也怕買不起你的產(chǎn)品??朔@個恐懼癥的良方就是“專業(yè)保證”,包括提出事實及相關(guān)資料,消除顧客的疑慮。白紙黑紙計算給顧客看,讓他知道物超所值。另外,其他顧客的口碑也可以克服這種恐懼。他人的口碑是建立顧客信心,鼓勵顧客購買的最佳辦法。有了他人的保證,顧客就不會由于不決。

其次,顧客產(chǎn)品或服務不值這個價格。

顧客會對產(chǎn)品本身感到害怕,這通常是因為業(yè)務員不夠?qū)I(yè),未能在銷售過程中清楚解釋產(chǎn)品。業(yè)務員應該在雙方對談的每一階段,確定顧客了解他所說的一切。只要顧客完全了解產(chǎn)品的好處,他就不會害怕了。

第二十一頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析顧客的三大基本恐懼第三,顧客擔心別人的看法不同,怕某些人會嘲笑他或他尊敬的人因此輕視他。顧客恐懼還有另一個原因——別人怎么想?業(yè)務員必須徹底掃除這種恐懼,向顧客保證,他所尊重或害怕的人士,絕對會贊賞他這個明智的選擇。畢竟買方也是人,也希望獲得他人的肯定。你可以把購買相同產(chǎn)品的大公司或總裁們列成一張表,讓顧客過目。(轉(zhuǎn)到25)

第二十二頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析消除定單恐懼癥某位顧客聽這你的說明頻頻點頭。但是當你拿出定單,顧客卻突然落荒而逃。這是由于業(yè)務員提出定單的方式不當,或時機不適宜,才會破壞了成交機會。定單會激發(fā)顧客不正常的情緒。買方這時候的行為完全不和常理,因為他們害怕做出不明智的決定。學學訓馬師的技巧。訓馬師給新來的野馬上鞍之前,會先讓馬聞聞馬鞍,在把馬鞍方下,讓馬看的更清楚。這些動作目的是讓馬逐漸熟悉馬鞍,往后的工作會順利,成交也一樣。買方和馬一樣,都害怕不熟悉的事物。因此,業(yè)務員要小心處理定單,讓顧客不覺得害怕。談話開始不久,就要拿出定單,讓買方逐漸熟悉定單,談談定單上的文字,將定單放在明顯的地方。這樣一來,等你說“請在這里簽名”時,顧客才不會逃之夭夭。

第二十三頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析總結(jié)(兩大弱點、三大情節(jié)、九大類型、三大基本恐懼)顧客的兩大弱點一、現(xiàn)實存在的(矛盾)弱點:顧客感到困擾,且急需解決的問題(開拓市場、推廣產(chǎn)品、樹立企業(yè)品牌及提高企業(yè)的知名度、同行競爭、提高廣告投資回報率、需要吸引新客戶。。。。。。)二、人性弱點:1、愛面子、喜歡別人恭維、贊美2、喜歡牽交情3、重感情4、不容易相信別人5、喜歡馬后炮

。。。。。。第二十四頁,共二十九頁,編輯于2023年,星期五BAIDUCONFIDENTIAL顧客的心理分析總結(jié)(兩大弱

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