12月份服務(wù)管理的管理計(jì)劃

營(yíng)運(yùn)中心服務(wù)管理計(jì)劃部門(mén)：營(yíng)運(yùn)中心上報(bào)人：劉小燕崗位：總經(jīng)理上報(bào)日期：一．人員結(jié)構(gòu)：酒店餐飲主管

酒店餐飲主管

飲zhogn酒店餐飲經(jīng)理營(yíng)運(yùn)中心總經(jīng)理營(yíng)運(yùn)中心總經(jīng)理服務(wù)專(zhuān)員、服務(wù)監(jiān)管員二．主體部分：項(xiàng)目具體內(nèi)容管理內(nèi)容服務(wù)提供管理目的1、提高管理部門(mén)專(zhuān)員、文員和執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理、主管的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能2、基于顧客需求不斷完善標(biāo)準(zhǔn)3、通過(guò)服務(wù)管理提高服務(wù)的靈活性、即時(shí)性、及時(shí)性、規(guī)范性、持續(xù)性。4、鍛煉經(jīng)營(yíng)部門(mén)管理者及服務(wù)專(zhuān)員、監(jiān)管員發(fā)現(xiàn)核心問(wèn)題的能力。工作步驟詳細(xì)工作方法責(zé)任人確定本月主題思想一、本月主題：金秋和諧、我最閃亮二、本月的主題思想：1、和諧：顧客需求與操作規(guī)范、規(guī)范的和諧、服務(wù)的和諧一切規(guī)范都要以手冊(cè)為依據(jù)，以顧客需求為基礎(chǔ)，當(dāng)規(guī)范與及時(shí)滿(mǎn)足顧客需求發(fā)生沖突時(shí)要先及時(shí)滿(mǎn)足顧客需求。2、我最閃亮：我們每個(gè)團(tuán)隊(duì)、每個(gè)人都要有一雙發(fā)現(xiàn)客人需求的閃亮的眼睛。也寓意著在操作規(guī)范和規(guī)范的推行中做最閃亮的團(tuán)隊(duì)，最閃亮的明星。3、將手冊(cè)的學(xué)習(xí)貫穿于整個(gè)工作中，讓大家領(lǐng)會(huì)到“誰(shuí)用誰(shuí)閃亮”自學(xué)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)——經(jīng)理學(xué)習(xí)時(shí)間時(shí)間學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)人——主管和服務(wù)專(zhuān)員、監(jiān)管員手冊(cè)學(xué)習(xí)時(shí)間時(shí)間學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)人問(wèn)題評(píng)估逢1餐飲經(jīng)理將主管針匯總的本部門(mén)在學(xué)習(xí)中自己部門(mén)存在的問(wèn)題匯總后傳遞給服務(wù)專(zhuān)員趙彩云。公布集團(tuán)工作重點(diǎn)根據(jù)各酒店匯總的問(wèn)題，列出下個(gè)月服務(wù)提供的工作重點(diǎn)劉小燕主管巡臺(tái)主管每天至少重點(diǎn)關(guān)注4個(gè)房間的服務(wù)情況（巡臺(tái)在10分鐘以上并協(xié)助服務(wù)）其他房間巡臺(tái)一次主管點(diǎn)評(píng)1、主管每天重點(diǎn)檢查員工在靈活性方面以及發(fā)現(xiàn)顧客需求方面做的好和不好的案例進(jìn)行記錄，并將自己當(dāng)餐檢查的情況在部門(mén)例會(huì)或點(diǎn)評(píng)會(huì)上抽關(guān)鍵案例給員工進(jìn)行講解分析。2、主管在點(diǎn)評(píng)前要將點(diǎn)評(píng)的關(guān)鍵點(diǎn)及核心點(diǎn)，簡(jiǎn)單列出并記錄在檢查表上，保證給員工點(diǎn)評(píng)時(shí)的條理性和有效性點(diǎn)評(píng)的方法：1）、主管在例會(huì)前必須列例會(huì)提綱，要講的重點(diǎn)事情是什么，講這件事的核心是要表達(dá)什么目的，提出工作要求。對(duì)于不需要詳細(xì)講解的簡(jiǎn)單一筆帶過(guò)就可以。2）、分析時(shí)要結(jié)合發(fā)現(xiàn)的滿(mǎn)足或者未滿(mǎn)足顧客需求的實(shí)際情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，不允許只講哪里錯(cuò)了，要講清楚錯(cuò)的原因，我們通過(guò)客人的哪些語(yǔ)言，哪些行為，哪些表情等，反映我們忽視了或滿(mǎn)足了客人的需求，然后結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)給員工進(jìn)行講解，并告知員工具體方法。4、每十天各主管將自己的檢查情況上交給各酒店的速錄員，由速錄員將各主管發(fā)現(xiàn)案例數(shù)量點(diǎn)評(píng)數(shù)量傳遞給趙彩云和餐飲經(jīng)理各一份（格式見(jiàn)下表）酒店名稱(chēng)：姓名點(diǎn)評(píng)案例數(shù)量列出有關(guān)鍵點(diǎn)的案例的數(shù)量主管日常使用表：時(shí)間案例關(guān)鍵點(diǎn)提供的方法是否講解例：12.2客人將酒吐到茶碗中，員工將水及時(shí)更換具有觀(guān)察意識(shí)能夠?yàn)榭腿酥氩杷俚辜皶r(shí)更換適時(shí)勸酒適當(dāng)?shù)膿Q假酒是經(jīng)理點(diǎn)評(píng)經(jīng)理每?jī)商旖M織一次主管餐后點(diǎn)評(píng)旁聽(tīng)會(huì)（參與人為前廳所有主管和餐飲經(jīng)理），例會(huì)主持人由經(jīng)理臨時(shí)抽取，要求旁聽(tīng)主管給例會(huì)主持人進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，經(jīng)理要做最終點(diǎn)評(píng)。點(diǎn)評(píng)要求結(jié)合手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)圍繞員工的顧客意識(shí)，靈活性、及時(shí)性、進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。B、餐飲經(jīng)理每?jī)商熘辽僖月?tīng)一名主管的例會(huì)，并給予點(diǎn)評(píng)，由被點(diǎn)評(píng)者做好記錄并對(duì)自己存在的問(wèn)題與經(jīng)理和有經(jīng)驗(yàn)的主管溝通糾正措施。餐飲經(jīng)理評(píng)價(jià)綜合事務(wù)部每半個(gè)月組織一次員工對(duì)主管管理水平、主管對(duì)餐飲經(jīng)理管理水平的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)（見(jiàn)附表1）監(jiān)管員實(shí)踐為了保證服務(wù)監(jiān)管員靈活掌握標(biāo)準(zhǔn)，要求月初5天時(shí)間，各駐店服務(wù)監(jiān)管員要在服務(wù)崗實(shí)踐。監(jiān)管員點(diǎn)評(píng)服務(wù)監(jiān)管員每天至少點(diǎn)評(píng)一個(gè)房間的服務(wù)情況，中心圍繞著顧客需求，并且要求部門(mén)主管參加，點(diǎn)評(píng)時(shí)間控制在10分鐘之內(nèi)。監(jiān)管員巡檢巡檢時(shí)間，按照檢查表進(jìn)行檢查，并每天將所檢查出的問(wèn)題羅列出來(lái)，找出重點(diǎn)與餐飲經(jīng)理溝通，并提出改進(jìn)建議。酒店評(píng)審改進(jìn)針對(duì)整個(gè)手冊(cè)的學(xué)習(xí)和管理者的日常檢查逢9由餐飲經(jīng)理組織本酒店的主管、員工代表、各酒店的監(jiān)管人員對(duì)檢查情況和手冊(cè)的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行溝通評(píng)審，列出整改報(bào)告，在最近一次大例會(huì)上培訓(xùn)講解。營(yíng)運(yùn)中心評(píng)審改進(jìn)由劉小燕經(jīng)理組織服務(wù)專(zhuān)員和服務(wù)監(jiān)管員進(jìn)行評(píng)審將匯總的的建議、問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)匯總。針對(duì)手冊(cè)中采納的建議，及時(shí)匯總并對(duì)手冊(cè)進(jìn)行修改。針對(duì)管理中的問(wèn)題，要討論出解決方法，對(duì)各酒店及時(shí)回執(zhí)。針對(duì)各酒店對(duì)我們工作提出的建議和意見(jiàn)，要表示感謝，并及時(shí)回執(zhí)糾正措施。對(duì)于沒(méi)有采納的建議，及時(shí)回執(zhí)不采納的原因?！薪ㄗh統(tǒng)一由趙彩云匯總，對(duì)各酒店的回執(zhí)統(tǒng)一由劉小燕經(jīng)理直接與餐飲經(jīng)理交涉?！?jiǎng)⑿⊙嘟?jīng)理每月組織一次集團(tuán)餐飲經(jīng)理會(huì)，將整月集團(tuán)出現(xiàn)的重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析、并針對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)予以講解。檢查改進(jìn)措施的實(shí)施情況1、各酒店主管根據(jù)改進(jìn)報(bào)告的內(nèi)容給員工進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，并跟蹤檢查員工的掌握情況和執(zhí)行情況，在改進(jìn)報(bào)告的后四天，每餐都必須強(qiáng)調(diào)。2、服務(wù)監(jiān)管員根據(jù)各酒店所列出的階段性的改進(jìn)措施檢查主管和員工的執(zhí)行情況，并將檢查結(jié)果在當(dāng)天匯報(bào)給酒店餐飲經(jīng)理3、餐飲經(jīng)理要抽檢各主管的執(zhí)行情況并實(shí)施激勵(lì)建議及信息匯總1、趙彩云將各酒店每個(gè)周期上交的建議和問(wèn)題匯總傳遞劉小燕經(jīng)理處。2、劉小燕經(jīng)理統(tǒng)一對(duì)各酒店經(jīng)理進(jìn)行回執(zhí)。集團(tuán)測(cè)試1、12月底分別組織北京地區(qū)和山東地區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)競(jìng)賽。2、活動(dòng)要求：參賽人員于活動(dòng)開(kāi)始前1個(gè)小時(shí)由服務(wù)監(jiān)管員抽取，告知酒店經(jīng)理和參賽人員做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。3、活動(dòng)的評(píng)委是各地區(qū)餐飲經(jīng)理和服務(wù)監(jiān)管員及監(jiān)管中心人員。4、評(píng)比方式為：現(xiàn)場(chǎng)計(jì)分，評(píng)分表見(jiàn)附表1。公布成績(jī)1、各店統(tǒng)計(jì)員于比賽結(jié)束當(dāng)天24：00前將參賽主管的成績(jī)傳遞趙彩云oa中。2、趙彩云于1月1日3、趙彩云于1月1日公布各酒店12月份的得活動(dòng)總結(jié)結(jié)合各酒店計(jì)劃執(zhí)行的過(guò)程、結(jié)果、效果以及在整個(gè)過(guò)程單位提出的建議、意見(jiàn)和不滿(mǎn)進(jìn)行總結(jié)，并形成總結(jié)方案修改計(jì)劃根據(jù)計(jì)劃總結(jié)進(jìn)行計(jì)劃修訂，并將修訂完畢的計(jì)劃至少跟兩名經(jīng)理溝通。劉小燕測(cè)量方式及目標(biāo)值緯度測(cè)量方式目標(biāo)值過(guò)程主管是否按照要求檢查、點(diǎn)評(píng)并記錄集團(tuán)檢查不合格≤3次服務(wù)監(jiān)管員是否按照要求檢查、點(diǎn)評(píng)并記錄100%酒店餐飲經(jīng)理是否按照要求檢查、點(diǎn)評(píng)并記錄集團(tuán)檢查不合格≤3次結(jié)果每個(gè)酒店選出本月工作重點(diǎn)執(zhí)行最優(yōu)秀的主管1個(gè)/酒店整個(gè)集團(tuán)根據(jù)本月工作重點(diǎn)執(zhí)行情況選出“最閃亮團(tuán)隊(duì)”2個(gè)效果集團(tuán)監(jiān)管員、酒店餐飲經(jīng)理、店總對(duì)服務(wù)管理的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)80%激勵(lì)主管和經(jīng)理的成績(jī)列入團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)的成績(jī)（詳細(xì)評(píng)優(yōu)項(xiàng)目見(jiàn)附件2）優(yōu)秀主管在“酒店人”報(bào)上刊登照片，并獎(jiǎng)勵(lì)總裁簽名書(shū)籍一本，并安排時(shí)間跟總裁溝通。給酒店頒發(fā)條幅錦旗各一幅，獎(jiǎng)勵(lì)餐飲經(jīng)理200元以及北京或濟(jì)南的電影票兩張。滿(mǎn)意度未達(dá)到80%處罰劉小燕200元，超過(guò)85%獎(jiǎng)勵(lì)100元附表1評(píng)價(jià)按照1、3、6、8、10分值來(lái)評(píng)價(jià)被評(píng)價(jià)人圍繞顧客需求為中心進(jìn)行點(diǎn)評(píng)清楚告訴員工做的優(yōu)缺點(diǎn)，告訴員工做的好或者不好的原因清楚的點(diǎn)出發(fā)現(xiàn)客人需求的切入點(diǎn)告訴員工方法案例點(diǎn)評(píng)深刻透徹合計(jì)附件212月份評(píng)優(yōu)方案評(píng)比項(xiàng)目評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)備注考試成績(jī)（主管、經(jīng)理）具體的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)由人力資源中心培訓(xùn)專(zhuān)員定。主管檢查發(fā)現(xiàn)員工靈活性及滿(mǎn)足顧客需求方面的案例發(fā)現(xiàn)并講解的案例數(shù)量依據(jù)檢查表進(jìn)行測(cè)量主管點(diǎn)評(píng)案例關(guān)鍵點(diǎn)的準(zhǔn)備情況由服務(wù)監(jiān)管員逢10抽查速錄員每逢10將主管針對(duì)所點(diǎn)評(píng)案例的數(shù)量，和列舉關(guān)鍵點(diǎn)的數(shù)量傳遞服務(wù)專(zhuān)員劉小華處速錄員傳遞內(nèi)容：酒店名稱(chēng)、姓名、點(diǎn)評(píng)案例的數(shù)量、關(guān)鍵點(diǎn)數(shù)量。