12月份服務(wù)管理的管理計劃

營運中心服務(wù)管理計劃部門：營運中心上報人：劉小燕崗位：總經(jīng)理上報日期：一．人員結(jié)構(gòu)：酒店餐飲主管

酒店餐飲主管

飲zhogn酒店餐飲經(jīng)理營運中心總經(jīng)理營運中心總經(jīng)理服務(wù)專員、服務(wù)監(jiān)管員二．主體部分：項目具體內(nèi)容管理內(nèi)容服務(wù)提供管理目的1、提高管理部門專員、文員和執(zhí)行部門經(jīng)理、主管的業(yè)務(wù)知識與技能2、基于顧客需求不斷完善標準3、通過服務(wù)管理提高服務(wù)的靈活性、即時性、及時性、規(guī)范性、持續(xù)性。4、鍛煉經(jīng)營部門管理者及服務(wù)專員、監(jiān)管員發(fā)現(xiàn)核心問題的能力。工作步驟詳細工作方法責任人確定本月主題思想一、本月主題：金秋和諧、我最閃亮二、本月的主題思想：1、和諧：顧客需求與操作規(guī)范、規(guī)范的和諧、服務(wù)的和諧一切規(guī)范都要以手冊為依據(jù)，以顧客需求為基礎(chǔ)，當規(guī)范與及時滿足顧客需求發(fā)生沖突時要先及時滿足顧客需求。2、我最閃亮：我們每個團隊、每個人都要有一雙發(fā)現(xiàn)客人需求的閃亮的眼睛。也寓意著在操作規(guī)范和規(guī)范的推行中做最閃亮的團隊，最閃亮的明星。3、將手冊的學(xué)習(xí)貫穿于整個工作中，讓大家領(lǐng)會到“誰用誰閃亮”自學(xué)手冊標準——經(jīng)理學(xué)習(xí)時間時間學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)人——主管和服務(wù)專員、監(jiān)管員手冊學(xué)習(xí)時間時間學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)人問題評估逢1餐飲經(jīng)理將主管針匯總的本部門在學(xué)習(xí)中自己部門存在的問題匯總后傳遞給服務(wù)專員趙彩云。公布集團工作重點根據(jù)各酒店匯總的問題，列出下個月服務(wù)提供的工作重點劉小燕主管巡臺主管每天至少重點關(guān)注4個房間的服務(wù)情況（巡臺在10分鐘以上并協(xié)助服務(wù)）其他房間巡臺一次主管點評1、主管每天重點檢查員工在靈活性方面以及發(fā)現(xiàn)顧客需求方面做的好和不好的案例進行記錄，并將自己當餐檢查的情況在部門例會或點評會上抽關(guān)鍵案例給員工進行講解分析。2、主管在點評前要將點評的關(guān)鍵點及核心點，簡單列出并記錄在檢查表上，保證給員工點評時的條理性和有效性點評的方法：1）、主管在例會前必須列例會提綱，要講的重點事情是什么，講這件事的核心是要表達什么目的，提出工作要求。對于不需要詳細講解的簡單一筆帶過就可以。2）、分析時要結(jié)合發(fā)現(xiàn)的滿足或者未滿足顧客需求的實際情況進行點評，不允許只講哪里錯了，要講清楚錯的原因，我們通過客人的哪些語言，哪些行為，哪些表情等，反映我們忽視了或滿足了客人的需求，然后結(jié)合標準給員工進行講解，并告知員工具體方法。4、每十天各主管將自己的檢查情況上交給各酒店的速錄員，由速錄員將各主管發(fā)現(xiàn)案例數(shù)量點評數(shù)量傳遞給趙彩云和餐飲經(jīng)理各一份（格式見下表）酒店名稱：姓名點評案例數(shù)量列出有關(guān)鍵點的案例的數(shù)量主管日常使用表：時間案例關(guān)鍵點提供的方法是否講解例：12.2客人將酒吐到茶碗中，員工將水及時更換具有觀察意識能夠為客人著想茶水要少倒及時更換適時勸酒適當?shù)膿Q假酒是經(jīng)理點評經(jīng)理每兩天組織一次主管餐后點評旁聽會（參與人為前廳所有主管和餐飲經(jīng)理），例會主持人由經(jīng)理臨時抽取，要求旁聽主管給例會主持人進行點評，經(jīng)理要做最終點評。點評要求結(jié)合手冊標準圍繞員工的顧客意識，靈活性、及時性、進行點評。B、餐飲經(jīng)理每兩天至少要旁聽一名主管的例會，并給予點評，由被點評者做好記錄并對自己存在的問題與經(jīng)理和有經(jīng)驗的主管溝通糾正措施。餐飲經(jīng)理評價綜合事務(wù)部每半個月組織一次員工對主管管理水平、主管對餐飲經(jīng)理管理水平的滿意度評價（見附表1）監(jiān)管員實踐為了保證服務(wù)監(jiān)管員靈活掌握標準，要求月初5天時間，各駐店服務(wù)監(jiān)管員要在服務(wù)崗實踐。監(jiān)管員點評服務(wù)監(jiān)管員每天至少點評一個房間的服務(wù)情況，中心圍繞著顧客需求，并且要求部門主管參加，點評時間控制在10分鐘之內(nèi)。監(jiān)管員巡檢巡檢時間，按照檢查表進行檢查，并每天將所檢查出的問題羅列出來，找出重點與餐飲經(jīng)理溝通，并提出改進建議。酒店評審改進針對整個手冊的學(xué)習(xí)和管理者的日常檢查逢9由餐飲經(jīng)理組織本酒店的主管、員工代表、各酒店的監(jiān)管人員對檢查情況和手冊的學(xué)習(xí)情況進行溝通評審，列出整改報告，在最近一次大例會上培訓(xùn)講解。營運中心評審改進由劉小燕經(jīng)理組織服務(wù)專員和服務(wù)監(jiān)管員進行評審將匯總的的建議、問題進行分類匯總。針對手冊中采納的建議，及時匯總并對手冊進行修改。針對管理中的問題，要討論出解決方法，對各酒店及時回執(zhí)。針對各酒店對我們工作提出的建議和意見，要表示感謝，并及時回執(zhí)糾正措施。對于沒有采納的建議，及時回執(zhí)不采納的原因?！薪ㄗh統(tǒng)一由趙彩云匯總，對各酒店的回執(zhí)統(tǒng)一由劉小燕經(jīng)理直接與餐飲經(jīng)理交涉?！獎⑿⊙嘟?jīng)理每月組織一次集團餐飲經(jīng)理會，將整月集團出現(xiàn)的重點問題進行總結(jié)分析、并針對關(guān)鍵點予以講解。檢查改進措施的實施情況1、各酒店主管根據(jù)改進報告的內(nèi)容給員工進一步強調(diào)，并跟蹤檢查員工的掌握情況和執(zhí)行情況，在改進報告的后四天，每餐都必須強調(diào)。2、服務(wù)監(jiān)管員根據(jù)各酒店所列出的階段性的改進措施檢查主管和員工的執(zhí)行情況，并將檢查結(jié)果在當天匯報給酒店餐飲經(jīng)理3、餐飲經(jīng)理要抽檢各主管的執(zhí)行情況并實施激勵建議及信息匯總1、趙彩云將各酒店每個周期上交的建議和問題匯總傳遞劉小燕經(jīng)理處。2、劉小燕經(jīng)理統(tǒng)一對各酒店經(jīng)理進行回執(zhí)。集團測試1、12月底分別組織北京地區(qū)和山東地區(qū)的現(xiàn)場點評競賽。2、活動要求：參賽人員于活動開始前1個小時由服務(wù)監(jiān)管員抽取，告知酒店經(jīng)理和參賽人員做好相應(yīng)的準備。3、活動的評委是各地區(qū)餐飲經(jīng)理和服務(wù)監(jiān)管員及監(jiān)管中心人員。4、評比方式為：現(xiàn)場計分，評分表見附表1。公布成績1、各店統(tǒng)計員于比賽結(jié)束當天24：00前將參賽主管的成績傳遞趙彩云oa中。2、趙彩云于1月1日3、趙彩云于1月1日公布各酒店12月份的得活動總結(jié)結(jié)合各酒店計劃執(zhí)行的過程、結(jié)果、效果以及在整個過程單位提出的建議、意見和不滿進行總結(jié)，并形成總結(jié)方案修改計劃根據(jù)計劃總結(jié)進行計劃修訂，并將修訂完畢的計劃至少跟兩名經(jīng)理溝通。劉小燕測量方式及目標值緯度測量方式目標值過程主管是否按照要求檢查、點評并記錄集團檢查不合格≤3次服務(wù)監(jiān)管員是否按照要求檢查、點評并記錄100%酒店餐飲經(jīng)理是否按照要求檢查、點評并記錄集團檢查不合格≤3次結(jié)果每個酒店選出本月工作重點執(zhí)行最優(yōu)秀的主管1個/酒店整個集團根據(jù)本月工作重點執(zhí)行情況選出“最閃亮團隊”2個效果集團監(jiān)管員、酒店餐飲經(jīng)理、店總對服務(wù)管理的滿意度評價80%激勵主管和經(jīng)理的成績列入團隊競爭的成績（詳細評優(yōu)項目見附件2）優(yōu)秀主管在“酒店人”報上刊登照片，并獎勵總裁簽名書籍一本，并安排時間跟總裁溝通。給酒店頒發(fā)條幅錦旗各一幅，獎勵餐飲經(jīng)理200元以及北京或濟南的電影票兩張。滿意度未達到80%處罰劉小燕200元，超過85%獎勵100元附表1評價按照1、3、6、8、10分值來評價被評價人圍繞顧客需求為中心進行點評清楚告訴員工做的優(yōu)缺點，告訴員工做的好或者不好的原因清楚的點出發(fā)現(xiàn)客人需求的切入點告訴員工方法案例點評深刻透徹合計附件212月份評優(yōu)方案評比項目評比標準備注考試成績（主管、經(jīng)理）具體的測量標準由人力資源中心培訓(xùn)專員定。主管檢查發(fā)現(xiàn)員工靈活性及滿足顧客需求方面的案例發(fā)現(xiàn)并講解的案例數(shù)量依據(jù)檢查表進行測量主管點評案例關(guān)鍵點的準備情況由服務(wù)監(jiān)管員逢10抽查速錄員每逢10將主管針對所點評案例的數(shù)量，和列舉關(guān)鍵點的數(shù)量傳遞服務(wù)專員劉小華處速錄員傳遞內(nèi)容：酒店名稱、姓名、點評案例的數(shù)量、關(guān)鍵點數(shù)量。