客服部工作總結(jié)及計劃【5篇】

客服部工作總結(jié)及計劃【5篇】客服部工作總結(jié)及計劃〔精選篇1〕

通過這一年的學習和日常工作累積使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的熟識。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中呈現(xiàn)的失誤的提示和指正。在他們的悉心關(guān)心和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了肯定的進步，現(xiàn)將我的工作狀況作如下總結(jié)：

作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我始終在不斷地探究，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。

客服全部的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及熟識都不同。一切對于我來說，即新穎也到處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的要害。

在這一年里我仔細學習領(lǐng)會了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀看累積閱歷，使我對客服體系工作流程的熟識有了進一步提高。自己通過學習和領(lǐng)導(dǎo)同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

在今后的工作中，我將努力提高自身素養(yǎng)，克服缺乏，朝著以下幾方向努力：

1、學無止鏡，時代的進展瞬息萬變，各種學科學問日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種學問，并用于指導(dǎo)自己工作實踐。

2、在以后的工作中不斷學習業(yè)務(wù)學問，通過多看多學多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。

3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中漸漸克服急躁心情，主動熱情細致地對待每一項工作。

不管前面有多少困難險阻，只要我一刻也不放松對工作的喜愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。

客服部工作總結(jié)及計劃〔精選篇2〕

光陰荏苒，歲月如梭，輾轉(zhuǎn)間時光的年輪即將在20__年的末端刻下最終的齒痕。回顧過去一年的工作歷程，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，通過自身的努力，基本完成了本職工作，同時也取得了肯定的進步，現(xiàn)將我的工作狀況作如下總結(jié)匯報。

一、工作中的收獲

1.制作客戶檔案表格，對客戶進行檔案管理

任職客服期間，因為客戶信息的運用頻繁，因此對客戶進行歸檔尤其重要。期間，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表〞〔按客戶本人的姓名、電話，內(nèi)勤電話，開票單位，收貨人、收貨人地址、收貨人電話，發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對南區(qū)126位客戶進行歸檔管理〕，并針對客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶細致地址〞表格〔按客戶姓名、電話、地址對126位客戶進行細致地址留檔〕。

2.嫻熟把握客服部工作流程

任職客服期間，由最初接觸客服工作時的手足無措，通過自身努力學習和實踐以及經(jīng)過時間的推移，對工作流程的把握漸漸變得游刃有余。期間，不僅自身嫻熟把握了客服的工作流程，而且對在工作期間發(fā)覺的問題準時與客服主管進行商量并解決，解決不了的問題準時呈報了上級部門。

3.熟識客戶基本信息

任職客服期間，在對客戶服務(wù)的過程當中，通過與客戶的溝通溝通，對客戶的信息有了初步的了解，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量。期間，通過與客戶的溝通，發(fā)覺客戶信息的變更并捕捉到肯定的客戶需求，且準時對這些信息向銷售部進行了信息反饋。

4.自身綜合素養(yǎng)得以提高

任職客服期間，通過解答客戶疑問，對客戶所需信息進行反饋，解決客戶需求，以此服務(wù)客戶。期間，對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進行否認和反思。

客服人員的工作極其繁瑣且無序，某件事情進行到一半再回頭繼續(xù)的時候早已忘了要做什么是時常會發(fā)生的事情，為了避開類似的狀況發(fā)生，進行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間，客服人員需要常常性地滿足客戶的需求，然而因為某些客觀條件的限制，有些時候難以讓客戶的全部需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必需準時有效地解決。注重解決事情的時效性，很大程度上提升了自身的責任感。

客服人員的工作因為涉及到公司多個部門，或多或少都會因為人為因素造成某些過錯或失誤。勇于承認錯誤并準時有效地更正錯誤，最大程度的止損，讓錯誤止于己而不是同事之間互相埋怨是十分必要的。勇于承當責任，不大幅度地計較個人心理得失，對自身心理素養(yǎng)的提高有極大的幫助。

二、工作中的缺乏

1.溝通技巧缺乏

任職客服期間，在與客戶溝通溝通時，有時不能精確傳達客戶所需信息，不能有效安撫客戶心情。

2.專業(yè)學問缺乏

任職客服期間，發(fā)覺自身醫(yī)藥營銷學問把握很

少，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會難以解答。

3.缺乏主動性

任職客服期間，客服部作為與客戶近距離接觸的一個平臺，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情，但自己因為缺乏主動性，只是少量的對客戶做了一些初步的了解，并未深入。

三、對來年工作的展望

1.提高溝通技巧，平常多觀看多思索，多向有閱歷的人學習。

2.加強對專業(yè)學問的學習，了解產(chǎn)品學問，學習醫(yī)藥營銷理念。

3.提高主動性，全面了解南區(qū)客戶信息并肯定程度上把握北區(qū)客戶信息，更好地服務(wù)于客戶，服務(wù)于公司。

總結(jié)：自20__年的12月入職__至今，我在__的工作時間將有一年。在這一年里，從最初剛進入社會的稚嫩認知到如今對公司的全面了解，自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對一個稚氣未脫的人有著很深的影響。期望在以后的日子里，能夠跟隨__的腳步，一起學習，一起進步，一起成長。

飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充分而繁忙的20__年。光陰總是這樣的快，眨眼間，20__年就這樣毫無聲息的走了！一年來，感謝公司列位領(lǐng)導(dǎo)與同事的鼎力支持和贊助，使得客服工作進展順利。

客服部工作總結(jié)及計劃〔精選篇3〕

我很喜愛，我很珍惜我如今的工作機會，在接下去的工作中，我會繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望，我會用我的真誠和服務(wù)贏得感動，細致內(nèi)容全文。

進入__已經(jīng)有4個年頭了，真快啊！四年的時間可以發(fā)生許多許多的事情，但我依舊堅守在客服這個崗位上。4年前，我還有個剛從大學畢業(yè)的職場菜鳥，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，四周的人和事都在發(fā)生著改變，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產(chǎn)假時，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴重缺乏時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了__縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的確定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責〞，一個員工最至少的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也始終以此為律己。當然，完無完人，回顧這4年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，根據(jù)公司的要求，較好的完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將今年的工作狀況總結(jié)如下：

一、日常工作回顧

來公司工作已經(jīng)4年多，始終在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的改變。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年__評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達，人們視覺感官劇烈的21世紀，人們最在意的就是服務(wù)，許多商家都是用服務(wù)打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們__公司有325單。

一接到這個同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶著下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最終，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清晰月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們照舊沒有放棄，用我們真誠的看法和微笑，得到了許多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。

二、工作中存在的優(yōu)點和缺乏

我工作中的優(yōu)點是：有較強的適應(yīng)環(huán)境的能力，和同事關(guān)系融洽，工作仔細負責，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時，有耐煩，看法和善，微笑服務(wù)。當然，在工作中我也存在著缺乏，有時做事為求速率，導(dǎo)致質(zhì)量不高，還有點馬虎，但是，我會在今后的工作中發(fā)揚自己的長處，改正自己的缺乏。

我很喜愛，我很珍惜我如今的工作機會，在接下去的工作中，我會繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望，我會用我的真誠和服務(wù)贏得感動！

在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改良，也是增添與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)當說，什么話不應(yīng)當講。假如不當心踩到了溝通的地雷，即使客戶購置的意愿再劇烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必需留意一下幾點。

壓線〞；只要我們視制度如神圣；只要我們兩袖清風一塵不染；只要我們心中裝著集體利益，牢記“十大戒律〞，就能作好信貸工作。

為了培育自身的綜合能力，取人之長、補己之短。我們定期進行小組商量、學習企業(yè)會計制度，大家相互溝通心得，熟識各崗位的工作流程，把問題擺在桌面上。由員工轉(zhuǎn)達給部門經(jīng)理，再由部門經(jīng)理轉(zhuǎn)達給主管，主管依據(jù)匯總上來的意見與建議做出相應(yīng)的措施。除此之外，我們合理地支配每位員工的外勤工作，讓每個人都有與外界接觸的機會，做到工作有里有外、有張有弛。

首先，不要與客戶爭論。銷售中，我們常常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭論。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭論解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不行以把心情帶到線上。線上的我們應(yīng)當耐煩傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用冷淡的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氣氛的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很簡單想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并敬重客戶的觀點，不行實行質(zhì)問的方式與客戶談話。比方：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不敬重人的反映，是最損害客戶的感情和自尊心的。

最終，推銷要有互動性，避開單方面推銷。什么樣的銷售才是最勝利的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最勝利的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購置了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)當傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推舉相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。假如我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽視了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，假如做到了以上四點，那么我信任，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

記得，剛進物流行，為了盡快把握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作看法我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也主動響應(yīng)，常常參與單位組織的各類活動以及同事聚會。

客服部工作總結(jié)及計劃〔精選篇4〕

不知不覺我已在崗歷時多年，賠公司一起走過了多少個春夏秋冬，并與之攜手共同見證業(yè)績的輝煌。我從一個職場新手滿滿演化成大家如今看到的職場新女性，今日主要將我的述職報告進行拆分，我會從兩個方面來進行闡述，我的工作總結(jié)和對以后客服工作的預(yù)期規(guī)劃與展望。

一、個人工作總結(jié)

回顧過去的一年，我在崗位上盡心盡力，在每次部門緊急部署時也能發(fā)揮主動性、主動性。并且我深知細心、耐煩是作為客服的第一要務(wù)，我在服務(wù)客戶的時候，始終秉承這一職位信條。而在這一年中，我也完成了公司的多響指標任務(wù)。

1，我順利開采了目標受眾客戶群體；

2，我積分到達了全年最高;

3，我獲得了最受寵愛客服獎。

二、工作上的缺乏

1，客服學問還不夠嫻熟；

2，公司業(yè)務(wù)沒能摸透；

3，性格有時心情化

4，登記客戶信息時，交接不完善，簡單出錯；

三、將來展望

1，加強業(yè)務(wù)素養(yǎng)。對于職工來講，特殊是作為公司的一名客服人員，我將要不斷加強自身的服務(wù)能力與學問的奠基。在將自己的職位加深鍛煉之后，才能服務(wù)好客戶，也才能為公司創(chuàng)造價值，最終為公司帶來收益。公司是職工人員的港灣，公司有收益，員工也有收益。

2，培育細致心性。客服人員要細心，要認真。因為這是一個細致活，客服問的事都是細膩的、微小的，這就要求客服人員細心回答，耐煩問候。

3，微笑服務(wù)。從另一方來講，客服人員的微笑大使，能為客戶帶去一絲舒心，給到他們慰藉，并且能用微笑打動客戶，凝人心脾。

客服部工作總結(jié)及計劃〔精選篇5〕

時光飛逝，轉(zhuǎn)瞬20__年立即就要落下帷幕了?；厥准尤隷_這個大家庭工作的日了，心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很細心和很好的耐煩。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。此