中國保險行業(yè)IT應用與市場研究報告

年4月19日中國保險行業(yè)IT應用與市場研究報告文檔僅供參考中國保險業(yè)IT應用與市場研究報告

保險業(yè)信息化現(xiàn)狀及購買行為調(diào)查保險公司系統(tǒng)建設概況保險公司綜合業(yè)務系統(tǒng)建設狀況綜合業(yè)務系統(tǒng)是保險公司的核心系統(tǒng)，能夠分為產(chǎn)險綜合業(yè)務系統(tǒng)和壽險綜合業(yè)務系統(tǒng)。這些綜合業(yè)務系統(tǒng)，按照功能模塊來說是由新合同處理系統(tǒng)、核保系統(tǒng)、收費系統(tǒng)、出單系統(tǒng)、保全系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、核賠系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)和代理人管理系統(tǒng)等多個系統(tǒng)構成，能夠實現(xiàn)諸如投保、核保、簽單、交費、批改、給付、退保、復效、報案、賠付申請、核賠、賠付和客戶服務等具體功能。從系統(tǒng)構架上來說，則大多采用基于事務通信中間件的三層客戶機、服務器結構，達到實現(xiàn)邏輯和表示邏輯的分離，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫服務、業(yè)務邏輯服務和表示邏輯服務的分布式處理。而對于壽險綜合業(yè)務系統(tǒng)，則采用零險種、參數(shù)化技術，支持動態(tài)增刪險種。調(diào)查顯示，所有的保險公司都擁有綜合業(yè)務系統(tǒng)。其中，采用自己開發(fā)業(yè)務系統(tǒng)的保險公司有平安保險公司和新華保險公司;購買成型業(yè)務系統(tǒng)的有中國人壽和泰康人壽;而與廠商合作開發(fā)的是中國人民保險公司和太平洋保險公司。中國人壽保險公司采用的是美國科比亞的CBPS壽險綜合業(yè)務系統(tǒng)，于1997年開始在全國各地30多家分公司實施。另外有少數(shù)分公司在最近的系統(tǒng)更新時使用了尚洋公司的新一代業(yè)務系統(tǒng)，這些地區(qū)包括青海和深圳地區(qū)。而四川、重慶等西南地區(qū)的分公司，系統(tǒng)則由高偉達公司開發(fā)。1999年7月，太平洋保險公司斥資500萬美元建立了新系統(tǒng)，以全面提升服務能力，力求業(yè)務再創(chuàng)新高?？坡?lián)系統(tǒng)有限公司為中國太平洋保險公司建立的“人壽保險管理系統(tǒng)”已交付使用?！叭藟郾ｋU管理系統(tǒng)”能夠更新太平洋公司團體及個人人壽保險的業(yè)務程序，包括從草簽保險單、收取保險費到索賠、理賠的整個過程。另外，泰康人壽保險公司從去年下半年開始，在全國各地分公司中推廣已經(jīng)本地化的美國CSC提供的壽險綜合業(yè)務系統(tǒng)。該套系統(tǒng)耗資1600多萬元人民幣，是泰康人壽近期信息化戰(zhàn)略中最重要的舉措。中國人民保險公司的產(chǎn)險綜合業(yè)務系統(tǒng)則由尚洋和中科軟合作開發(fā)。另外，尚洋和中科軟還分別開發(fā)了新華人壽的投資型壽險綜合業(yè)務系統(tǒng)和太平洋保險的壽險綜合業(yè)務系統(tǒng)。保險公司呼叫中心系統(tǒng)建設狀況在本次調(diào)查涉及的保險公司中，中國平安保險公司、太平洋保險公司、中國人壽保險公司和中國人民保險公司已經(jīng)在全國的大部分省市實施了呼叫中心系統(tǒng);而華泰財產(chǎn)保險公司、華安財產(chǎn)保險公司和瑞士豐泰保險公司還沒有建立呼叫中心系統(tǒng)。其中，中國人民保險公司的呼叫中心“95518”由方正奧德提供，于開始實施并于6月完成，它成為中國保險業(yè)第一條全國統(tǒng)一號碼的服務專線電話。該系統(tǒng)以ISC多媒體呼叫中心平臺為基礎，由方正奧德負責搭建客戶服務系統(tǒng)，并提供系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)、工程實施等多項服務。該系統(tǒng)覆蓋除青海以外的所有省、自治區(qū)和直轄市，共有320個呼叫中心，遍及全國各大中小城市4500多個保險分支機構，并配備了多個話務員。其中，采用大型交換機的有30多個城市。另外，平安保險公司于９月完成了全國客戶服務專線“95511”的全國30個省市的建設，實現(xiàn)了其通信網(wǎng)絡全國性布局的階段性目標。從某種程度上講，平安全國呼叫中心是具有國際先進水平的全國集中式大型綜合理財服務呼叫中心。當前，95511主要提供壽險、網(wǎng)上證券及電子商務等咨詢業(yè)務。日常業(yè)務主要有呼入和呼出兩大部分，呼入業(yè)務包括：投保咨詢、保單查詢、保全變更、理賠報案、預約服務、投訴受理；呼出業(yè)務現(xiàn)開通的有:新契約回訪、收費通知、客戶生日問候、保單周年回訪及客戶留言回復等。為滿足客戶的不同需求，95511還提供自動語音系統(tǒng)、傳真和網(wǎng)上電郵回復等即時服務。據(jù)了解，平安呼叫中心將用３年的時間建成以全國呼叫中心為主，區(qū)域同城中心為輔，專業(yè)化管理、商業(yè)化經(jīng)營的綜合理財服務中心。要說明的是，在這些實施了呼叫中心的全國性保險公司中，雖然大部分呼叫中心都由總公司統(tǒng)一規(guī)劃，但也有少數(shù)的分公司在規(guī)劃之外。比如，太平洋青島分公司的呼叫系統(tǒng)由杭州三江開發(fā)，而太原分公司則采用阿爾卡特開發(fā)的系統(tǒng)。平安保險公司的蘭州、杭州分公司則采用華為開發(fā)的系統(tǒng)，而其內(nèi)蒙古分公司還未建立呼叫中心，但計劃兩年內(nèi)實施。保險公司電子商務系統(tǒng)建設狀況調(diào)查結果顯示,有60%的保險公司開通了公司自己的網(wǎng)站，24%的保險公司計劃在近期內(nèi)開通。在這些已經(jīng)開通了網(wǎng)站的保險公司中，有20.8%的保險公司已經(jīng)實現(xiàn)了某些險種的網(wǎng)上銷售，8.3%的保險公司正在建設中，有41.7%的公司計劃實施，只有29.2%的保險公司近期沒有實施網(wǎng)上保險的計劃。保險公司CRM系統(tǒng)建設狀況客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）的應用率較低，調(diào)研結果顯示，只有17%的保險公司擁有客戶關系管理。其中，平安保險公司北京分公司采用的是TurboCRM，重慶、大連、杭州分公司以及太平洋保險公司大連分公司則采用Oracle的CRM。另外，太平洋保險太原分公司采用的是東大阿爾派的客戶關系管理系統(tǒng)。中國人民保險公司廣州分公司選擇了與中科軟合作開發(fā)的CRM系統(tǒng)。57%的保險公司計劃在近期內(nèi)實施CRM，包括中國人民保險公司、中國人壽保險公司、泰康人壽保險公司等。另有26%的保險公司近期暫沒有實施CRM的計劃。保險業(yè)近三年IT投入情況調(diào)查顯示，保險行業(yè)過去三年IT的年平均投入額為9.36億元人民幣。這個數(shù)據(jù)是根據(jù)國內(nèi)最具代表性的9家保險公司的IT花費和預計投資得出的，它們分別是中國人民保險公司、中國人壽保險公司、中國平安保險公司、中國太平洋保險公司、新華人壽保險公司、泰康人壽保險公司、華泰財產(chǎn)保險股份有限公司、華安財產(chǎn)保險公司和天安財產(chǎn)保險公司。保險行業(yè)對IT投入的力度最大，這與保險業(yè)數(shù)據(jù)集中的趨勢有關。隨著中國加入WTO的現(xiàn)實，國內(nèi)的保險公司為了加大與外資保險公司的競爭能力，紛紛在業(yè)務、服務等方面加大了投入。如加快了網(wǎng)上保險、呼叫中心等方案的實施，由此也帶動了IT投入的增長。我們認為，保險行業(yè)今后2年在IT的投入費用每年將保持在10億元左右，從產(chǎn)品分布來看，小型機、存儲設備的投入將維持較高比例，PC類產(chǎn)品的投入比例將有所下降，應用軟件的比例將進一步加大；從地區(qū)分布來看，華北、華南、華東仍是投入的重點，西部地區(qū)的投入有望繼續(xù)增加。產(chǎn)品分布從過去三年IT投入的產(chǎn)品分配來看，保險行業(yè)的IT花費以小型機、PC及其服務器、網(wǎng)絡產(chǎn)品為主，其次是系統(tǒng)軟件和應用軟件。1999年保險行業(yè)的系統(tǒng)軟件花費比例最高；PC的比例逐年下降，而應用軟件的投入比例有增長趨勢。區(qū)域分布從保險行業(yè)過去三年IT投入的地區(qū)劃分來看，華北、華東、華南所占比例較大。西南、西北的IT投入力度呈逐年上升趨勢。隨著中國西部大開發(fā)戰(zhàn)略向縱深實施，保險行業(yè)也將適當調(diào)整IT投入策略。保險公司購買行為調(diào)查IT設備采購影響因素在選擇IT產(chǎn)品時，保險公司最關注的因素是售后服務，比例為34.6%；其次是品牌知名度、實用性和兼容性。對于產(chǎn)品價格這個影響因素，比重只有9.0%，充分體現(xiàn)了保險行業(yè)用戶的購買行為特征。保險公司選擇系統(tǒng)集成商所考慮的因素在選擇系統(tǒng)集成商時，保險行業(yè)最關注的因素是售后服務，比例達到75%；其次是品牌知名度、價格、熟悉保險業(yè)務、完整解決方案和成功案例。保險公司IT投入購買決策模式保險公司當前的IT設備采購模式以總公司統(tǒng)一購買和分公司自主購買相結合，比例達到76.3%，這樣做主要是為了效率、成本和具體項目綜合考慮；總公司統(tǒng)一購買的保險公司比例為21.1%;分公司自行購買的保險公司比例僅為2.6%。保險業(yè)發(fā)展趨勢及未來IT需求分析未來保險業(yè)的發(fā)展趨勢保險深度逐漸擴大中國保險業(yè)的發(fā)展還處于一個較低水平。按照保險業(yè)的發(fā)展規(guī)律，保費收入一般占當年國內(nèi)生產(chǎn)總值的3%～5%。從當前西方發(fā)達國家的情況看，年保費收入一般都占其國內(nèi)生產(chǎn)總值的8%～10%左右，而中國1998年保費總收入僅約占國內(nèi)生產(chǎn)總值的1.5%，在世界排名第70位左右。按人均保費計算，僅為100元人民幣，雖然較恢復保險業(yè)務初期的人均不到10元人民幣已有了質(zhì)的變化，但仍在世界排名第80位左右。顯然，我們與西方發(fā)達國家人均保費多美元的水平還有很大的距離。市場集中度降低由于利用新技術所帶來的優(yōu)勢，小公司不斷推出一些優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，在彌補了網(wǎng)點和人員不足的劣勢之后，向大公司所占據(jù)的市場發(fā)起了強有力的挑戰(zhàn)。平安保險公司率先在國內(nèi)推出了具有金融服務性質(zhì)的投資鏈接險產(chǎn)品，引起了廣大保戶的濃厚興趣;太平洋保險公司的“網(wǎng)上太保”和泰康保險公司的“泰康在線”相繼開通，標志著中國新生代保險公司開始利用網(wǎng)絡技術進行現(xiàn)代網(wǎng)絡保險營銷。借助新產(chǎn)品、新服務的優(yōu)勢,在一些局部市場的競爭中，小公司已開始在市場份額上超過大公司而處于領先地位。平安保險公司的壽險業(yè)務在北京市已超過中國人壽而位居第一；在一些經(jīng)濟發(fā)達的沿海開放城市,中國人保、中國人壽的市場份額甚至已排到了第三、四位。另外，面臨中國加入WTO帶來的挑戰(zhàn)，監(jiān)管機構不斷批準成立新的保險公司，并給予小公司特別是外資公司相對優(yōu)惠的政策以便引入競爭機制。在這樣的市場環(huán)境中，新的保險公司不斷出現(xiàn)之后，最終將形成較為分散的市場。投資渠道多元化當前，國內(nèi)保險公司之因此沒有取得較高的資產(chǎn)收益率，很大程度上是由于銀行利率的下調(diào)和投資方式的限制。保監(jiān)會已經(jīng)放寬部分保險公司持有投資基金的比例，12月底保監(jiān)會公布了獲得證券投資基金資格的保險公司名單，共22家保險機構拿到了入市通行證，獲準入市資金比例從5%到15%不等。我們認為，保險業(yè)未來利潤增長點在于資金運用渠道的拓展。結合中國當前的經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀和保險公司的投資管理能力，政府還可能進一步加大保險資金的投資渠道，增強保險資金的流動性、收益性和安全性，這包括經(jīng)過組建保險基金的形式進入股市、允許保險公司參與一級市場認購、適當參與二級市場交易、投資有長期穩(wěn)定回報的國家重點建設項目和基礎設施項目等。新險種不斷推出平安保險公司于1999年10月在上海賣出了國內(nèi)第一張投資鏈接產(chǎn)品保單，由此揭開了國內(nèi)壽險業(yè)發(fā)展的新一頁。代表著國外保險產(chǎn)品最新趨勢和潮流的“分紅保險”、“投資鏈接保險”、“萬能壽險”形成了中國保險市場去年的第一輪熱點。投資鏈接型產(chǎn)品是一種新型的組合險，它將投保人交付的保費分為“保障”和“投資”兩部分，其中投資部分回報是不固定的，直接與保險公司的投資收益相掛鉤，客戶與保險公司分擔風險。這種產(chǎn)品徹底改變了傳統(tǒng)上以固定利率為基礎的壽險只具備保障和儲蓄功能的做法，保險公司在減輕風險的同時，也使壽險增加了投資功能。投資鏈接險是壽險產(chǎn)品的創(chuàng)新，它帶給中國壽險業(yè)乃至于整個金融業(yè)的影響絕不但僅是觀念上的，它將從根本上解決中國壽險業(yè)資產(chǎn)與負債不匹配的問題。銀保合作進一步加強自中國建設銀行于10月與中國平安保險股份有限公司簽署電子商務合作協(xié)議以來，各家保險公司與銀行紛紛簽訂協(xié)議，銀保合作熱火朝天。北京、上海、深圳等地的銀保合作力度最大，可為保戶代辦信用卡，免費發(fā)放具有借記卡功能的聯(lián)名卡。與傳統(tǒng)的營銷渠道相比，銀行賣保險的特點十分鮮明：一是險種比較特殊，手續(xù)簡便、操作性強，不需要保險業(yè)務員一對一地咨詢、講解；二是交費方式靈活，特別是月交和存折賬戶自動轉賬，充分體現(xiàn)了銀行網(wǎng)點眾多、交費方便的優(yōu)勢。銀保合作這一在國外壽險市場大獲成功的金融服務方式，已逐漸成為國內(nèi)壽險業(yè)發(fā)展的一大趨勢。銀行可由此拓展中間業(yè)務，提供多樣化服務；保險公司也可借助銀行網(wǎng)絡降低營銷成本，給保戶更便捷的投保、交費及獲取保險金的渠道。銀行代理保險業(yè)務的進一步發(fā)展，需要提高銀行和保險公司的電子化水平，實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)操作。銀行和保險業(yè)務的發(fā)展需要信息交流技術的支持。由于保險產(chǎn)品、特別是一些長期的人身險產(chǎn)品需要進行核保，信息的輸送和反饋相當重要，雙方必須實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)才能提高業(yè)務能力和業(yè)務效率。因此，保險業(yè)和銀行業(yè)加快電子化建設的需求日益迫切。銀行、保險之間建立代理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)的需求將進一步擴大。另外，郵政系統(tǒng)也將是保險公司開拓銷售渠道的重要手段。中國郵政在全國各地擁有6.7萬多個營業(yè)所，而且每個郵政營業(yè)所都擁有類似銀行儲蓄的業(yè)務，這在一定程度上方便了保戶的投保和續(xù)保。保險業(yè)發(fā)展對IT需求的影響隨著中國加入WTO，新的保險公司不斷涌現(xiàn)，企業(yè)形象宣傳、品牌塑造、新險種開發(fā)和服務質(zhì)量改進已成為各大公司參與市場競爭的手段。分紅險的出現(xiàn)加劇了對數(shù)據(jù)集中的需求由于分紅保險（投資鏈接）等業(yè)務的開展更強調(diào)資金運用，如果保費留在縣市級網(wǎng)點，一旦要集中到總公司，周期會較長，不利于資金快速、高效運用，從而阻礙了當前最具潛力的投資渠道。因此，新業(yè)務的發(fā)展要求人壽保險公司的業(yè)務管理進一步集中，這與銀行的發(fā)展是一致的。數(shù)據(jù)的集中，是業(yè)務的要求、管理的要求和經(jīng)營的要求，是金融行業(yè)發(fā)展的要求。比如中國人壽保險公司，原來將業(yè)務處理中心放在網(wǎng)點體系中最末端的縣級或者市級，這對其發(fā)展，特別是資金的及時運用十分不利;隨著業(yè)務的發(fā)展，集中管理、統(tǒng)一管理的要求越來越強。，中國人壽保險公司80%以上縣級網(wǎng)點的數(shù)據(jù)將集中到地市一級，估計2～3年內(nèi)數(shù)據(jù)將集中到更高層面上。因為只有數(shù)據(jù)高度集中，管理層才能迅速做出決策，從而降低風險、提高盈利能力。需求的個性化提高了保險業(yè)的服務意識保險業(yè)較為發(fā)達的沿海城市將是入世后外資保險公司競爭的焦點，因此這些地區(qū)的保險公司將把索賠、核賠系統(tǒng)作為今后投資的重點。比如北京、上海的許多公司都采用了易保的網(wǎng)上核賠系統(tǒng)，以提高服務質(zhì)量。調(diào)查顯示，有61.5%的財險公司把機動車險作為公司未來發(fā)展的核心業(yè)務。把企業(yè)財產(chǎn)險、家庭財產(chǎn)險和消費信貸險作為公司未來發(fā)展核心業(yè)務的比例依次為23.1%、15.4%和7.7%。專業(yè)化經(jīng)營增加了對外包服務的需求1996年原中國人民保險公司實行分業(yè)經(jīng)營后，中國保險業(yè)才在真正意義上邁出了專業(yè)化經(jīng)營的步子。根據(jù)國際保險業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗，未來的保險公司業(yè)務經(jīng)營還有進一步細化的空間。比如從原有保險公司分離出或者新成立的諸如專營火災險的公司、專營健康險的公司、專營農(nóng)業(yè)險的公司或者專營機動車險業(yè)務的新型保險公司。總之，每一個新的市場主體無論是對IT廠商還是對系統(tǒng)提供商來說都是新的機會。不但如此，即使是一些信息化程度較高、技術隊伍較強的保險公司也開始將自己的某些信息化建設項目外包出去，從而只專注于自己擅長的保險業(yè)務和日常維護工作。典型的例子是平安保險公司和泰康人壽保險公司選擇將IDC外包給Unihub，合作將使雙方共同受益，保險公司因此享受到專業(yè)化的、高水準的增值服務，從而能夠集中精力于自己的核心應用和服務。不但如此，選擇外包服務，大量的設施和人員費用被均攤，承擔的成本也將大大降低。我們認為，今后保險業(yè)系統(tǒng)應用的大趨勢是外包服務，但由于金融業(yè)在中國發(fā)展較為落后，當前廠商和系統(tǒng)提供商與這一要求尚有一定的距離。系統(tǒng)集成商應該在不斷借鑒國外成功經(jīng)驗的同時，更加深刻地了解中國保險業(yè)當前的實際需求和購買能力。網(wǎng)上保險依然是熱點盡管當前保險電子商務還只是剛剛起步，離真正實施還面臨觀念、安全、認證、支付等諸多問題，可是隨著網(wǎng)絡技術的迅猛發(fā)展，世界上幾乎所有的商家都看到了網(wǎng)絡發(fā)展中所蘊藏的無限商機，都把目光投向了Internet和電子商務。首先，對于那些適合在網(wǎng)上銷售的險種，該渠道大大降低了銷售的成本。國外的調(diào)查結果顯示，如果保險公司外部業(yè)務系統(tǒng)應用互聯(lián)網(wǎng)技術，以汽車險為例，在處理每筆業(yè)務過程中能夠降低成本25%～30%。而建立基于互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)部管理系統(tǒng)，從長期來講可幫助保險公司節(jié)省約45%的運營成本。其次，電子商務方案提高了保險公司的服務質(zhì)量。網(wǎng)上保險絕不只是網(wǎng)上銷售這么簡單，電子商務不光是企業(yè)傳統(tǒng)銷售模式的延伸，它對企業(yè)內(nèi)部的運作模式、經(jīng)營觀念等各個方面都有潛移默化的影響。比如，平安北京分公司正在試用易保提供的網(wǎng)上汽車理賠和定損項目的應用系統(tǒng)，它包括了汽車配件報價系統(tǒng)，能夠在總部或者二級機構進行汽車配件的價格審核，大大縮短了車險中定損和理賠兩個業(yè)務環(huán)節(jié)的工作周期。以前車險的理賠時間是以月作為單位計算的，現(xiàn)在減少為幾天完成，受到了客戶的好評。第三，網(wǎng)上銷售帶來了保險產(chǎn)品的革新。比如平安保險公司和泰康人壽保險公司，雖然它們都有各自的傳統(tǒng)險種，但都在力推新型的適合在網(wǎng)上銷售的險種。當前，平安在PA18網(wǎng)站上推出了交通旅游險的網(wǎng)上專業(yè)產(chǎn)品，針對經(jīng)常出差、旅游的人士，費用為100元/年，享受20萬元/年的保險，包括了旅行中乘坐各種公用交通工具的保險。第四，網(wǎng)上系統(tǒng)為保險公司內(nèi)部的交流提供了信息平臺。電子商務部門在確保技術支持的同時，更大的作用是為公司提供一個傳遞內(nèi)部信息的渠道，公司最新的資料能夠利用網(wǎng)絡傳遞。有些管理者擔心把文件放到網(wǎng)上會不會泄密，為打消她們的顧慮，電子商務部門為公司內(nèi)部每一個管理者、員工授予了不同的權限，權限越大看到的內(nèi)容越多。就仿佛一個保險柜，拿著多把鑰匙的人才能打開多只抽屜。最后，網(wǎng)上投保優(yōu)化了保險公司的銷售渠道。代理機構和業(yè)務員是保險業(yè)的兩個主要銷售渠道，