第1章商務(wù)談判概論

第一章 商務(wù)談判概論1.商務(wù)談判基礎(chǔ)知識(shí)【案例導(dǎo)作背景的老式時(shí)鐘，把氣氛襯托得十分優(yōu)雅。妻子說道“這座鐘是不是你見過的最漂亮的一個(gè)把它放在我們家的過道或客廳當(dāng)中看起來一定不錯(cuò)吧丈夫回答“的確不錯(cuò)我也正想找個(gè)類似的鐘掛在家里，不知道多少錢廣告上沒有標(biāo)明價(jià)格”研究之后，他們決定在古董店中尋找那座鐘，并且只能出5以內(nèi)的價(jià)格。經(jīng)過三個(gè)月的搜尋后，他們終于在一家古董展示會(huì)場(chǎng)的櫥窗里看到了那座鐘。妻子興奮地叫起來“就是這座鐘！沒錯(cuò)，就是這座鐘”丈夫說“記住，我們絕不能超出50元的預(yù)算”他們走近那個(gè)展示攤位“哦喔”妻子說道：“時(shí)鐘上的標(biāo)價(jià)是7我們還是回家算了我們說過只有5的預(yù)算記得嗎“我記得“不過我們還是試一試吧，我們已經(jīng)找了那么久，不”他們私下商談指定丈夫作為談判者試試能不能以5買下丈夫鼓起勇氣。對(duì)售貨員說“我注意到你們有座鐘要賣，我知道定價(jià)就貼在鐘座上，而且蒙了不少灰塵，顯得這座鐘的確很古老”在有了信心之后，那個(gè)丈夫又說：想你可能會(huì)嚇一跳，你準(zhǔn)備好了嗎”他停了一下以增加效果“你聽著，2”那個(gè)售貨員連眼也不眨一下，說道“賣了，那鐘是你的了”那個(gè)丈夫的第一個(gè)反應(yīng)是什得意洋洋“我真是棒透了不但獲得了優(yōu)惠，而且又得到了我要的東西”不絕不我們都曾經(jīng)碰到過類似的情況。他最初的反應(yīng)必然是“我真蠢我該對(duì)那售貨員出價(jià)1才對(duì)你也知道他的第二個(gè)反應(yīng)“這座鐘應(yīng)該很重才對(duì)怎么那么輕呢我敢說里面一定有些零件不見了”然而他仍然把鐘表放在客廳中那座鐘看起來非常美麗而且也似乎沒什么毛什么因?yàn)樗麄償喽]有聽到時(shí)鐘的聲響。這種情形持續(xù)了無數(shù)個(gè)無眠的夜晚，他們的健康狀況迅速惡化。為什么只因?yàn)槟莻€(gè)售貨員不經(jīng)交涉就以2錢把鐘賣給了他們。1在上面案例中夫妻倆做好了商務(wù)談判的心理準(zhǔn)備但售貨員沒有做好相應(yīng)的配合，導(dǎo)致了夫妻倆以一半預(yù)算的價(jià)格買到自己中意的商品還不滿意。在現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)中談判是交易的前奏曲是銷售的主旋律從事商業(yè)經(jīng)營(yíng)要從務(wù)。1.1務(wù)談判的概念和特征．商務(wù)談判的概念商經(jīng)為到利進(jìn)行談的。．商務(wù)談判的特征，談。：（）商務(wù)談判是以追求經(jīng)濟(jì)利益為目的。格。（）商務(wù)談判是一個(gè)互動(dòng)過程，。（）商務(wù)談判是互惠的，是不均等的公平美國(guó)汽車大王李·艾柯卡有一句發(fā)自肺腑的感慨“要經(jīng)常為別人的利益著者。（）商務(wù)談判是合作與沖突的對(duì)立統(tǒng)一，。2（）商務(wù)談判涉及面廣商。1.1務(wù)談判的作用．有利于促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展．有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)．有利于企業(yè)獲取市場(chǎng)信息．有利于促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易發(fā)展1.1務(wù)談判的類型商談?dòng)^存不類。．按談判參與方的數(shù)量分類談按參方量，為談多談。（）雙方談判，是指只有兩個(gè)談判主體參與的談判。針對(duì)國(guó)家而言的雙方談判可以稱為雙邊談判雙方談判也可以有很多的談判人員參加每一方可以由一個(gè)談判小組組成。（）多方談判，是指由三個(gè)或三個(gè)以上的當(dāng)事方參與的談判。針對(duì)國(guó)家而戶。．按商務(wù)談判各方參加談判的人員數(shù)量分類談判按談判各方參加談判的人員數(shù)量，分為大型談（各方在1人以上、中型談判（～1人）、小型談判（人以下）；或者分為小組談判與單人談判。，運(yùn)對(duì)于重要的談判最好還是組建談判小組進(jìn)行談判談判小組具有單個(gè)談判人員不可比擬的最大優(yōu)點(diǎn)在于能進(jìn)行小組成員間的討論群策群力通過集體配合贏得談判的成功。．按商務(wù)談判所在地分類商務(wù)談判按談判所在地可分為主場(chǎng)談判客場(chǎng)談判中立地談判或主客輪流3談判。（）主場(chǎng)談判，也稱主座談判，是指在自己一方所在地、由自己一方做主行方，受。（）客場(chǎng)談判，也稱客座談判，是指在談判對(duì)方所在地進(jìn)行的談判。到客準(zhǔn)臨。（）中立地談判或主客輪流談判，有時(shí)為了平衡主、客場(chǎng)談判的利弊，就采取在中立地（第三地）談判或者輪流主客場(chǎng)談判。．按商務(wù)談判的結(jié)果分類是是。（）雙贏或多贏型談判，指通過談判活動(dòng)能最大限度地創(chuàng)造出最佳的解決是出。（）雙輸或多輸型談判，指雙方或多方均沒有在談判中獲得利益、實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)的談判。（）輸贏型談判，指在談判中一方所得為一方所失，一輸一贏地談判。如同博弈論中的“零和博弈”，即一方所得到的就是另一方所失去的。一般而言，這樣一種談判是不能獲得成功的，至少是不能獲得持續(xù)成功的。．按商務(wù)談判時(shí)談判雙方的態(tài)度進(jìn)行分類按商務(wù)談判時(shí)談判雙方的態(tài)度進(jìn)行分類可以把談判分為競(jìng)爭(zhēng)型談判合作型談判、競(jìng)合型談判。（）競(jìng)爭(zhēng)型談判，是指談判雙方以一種競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度而進(jìn)行的談判。競(jìng)爭(zhēng)型談判的技巧旨在削弱對(duì)方對(duì)自身談判實(shí)力的信心因此談判者對(duì)談判對(duì)手的最4初方案做出明顯的反應(yīng)是競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)抗性的即不管談判者對(duì)對(duì)方提出的方案如何滿意，都必須明確表示反對(duì)這一方案，聲明它完全不合適，使談判對(duì)手相信，他的方案是不可行的，不能接受的。（）合作型談判，是指談判雙方以一種合作的態(tài)度而進(jìn)行的談判。合作型談判相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)型談判，更容易達(dá)成一致意見。（）競(jìng)合型談判，是指談判雙方本著“客觀、平等、互利”的原則，通過合。絕談。．按商務(wù)談判的溝通方式分類。（）口頭談判是指談判人員面對(duì)面直接用口頭語(yǔ)言來交流信息和磋商交易條件，或者在異地通過電話進(jìn)行商談。（）書面談判是指談判人員利用文字或者圖表等書面語(yǔ)言來進(jìn)行交流和協(xié)談，；（）網(wǎng)絡(luò)虛擬談判是基于互聯(lián)網(wǎng)等信息化工具，使談判者能進(jìn)行適時(shí)交流互動(dòng)溝通而進(jìn)行的談判網(wǎng)絡(luò)虛擬談判具有了口頭和書面談判的優(yōu)點(diǎn)是商務(wù)談判活動(dòng)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物。．按商務(wù)談判的觀念分類商務(wù)談判按談判的觀念，分為硬式談判、軟式談判、原則式談判。（）硬式談判，也稱立場(chǎng)型談判，是談判者以意志力的較量為手段，很少顧及或根本不顧及對(duì)方的利益以取得己方勝利為目的的立場(chǎng)堅(jiān)定主張強(qiáng)硬的談判方法。（）軟式談判，也稱關(guān)系型談判，一種為了保持同對(duì)方的某種關(guān)系所采取的退讓與妥協(xié)的談判類型。（）原則式談判，也稱價(jià)值型談判，最早由美國(guó)哈佛大學(xué)談判研究中心提5出故又稱哈佛談判術(shù)原則式談判吸取了軟式談判和硬式談判之所長(zhǎng)而避其所短，強(qiáng)調(diào)公正原則和公平價(jià)值，主要有以下特征：一是把談判者雙方都看作問題的解決者既不把對(duì)方當(dāng)朋友也不當(dāng)作敵人，而是就事論事，就問題解決問題，雙方都有責(zé)任和義務(wù)妥善解決問題。二是把人與問題分開談判者以公正態(tài)度參加談判不帶私人感情不能以當(dāng)事人的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、感情、身份參加談判，而應(yīng)以第三者的中間人身份參加，置身于事件之外。三是談判原則使用社會(huì)公認(rèn)的客觀標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)原則國(guó)內(nèi)和國(guó)際法律風(fēng)俗、習(xí)慣傳統(tǒng)的道德規(guī)范宗教規(guī)則等解決分歧雙方不能主觀自設(shè)原則或自立標(biāo)準(zhǔn)。四是對(duì)人和事采取不同態(tài)度對(duì)人采取軟的態(tài)度對(duì)事采取硬的態(tài)度對(duì)事件按原則處理，對(duì)雙方的談判者仍以禮相待。總體來看硬式談判與軟式談判都有著較多的缺陷應(yīng)用也較少原則式談判是一種既理性又富有人情味的談判態(tài)度與方法是符合現(xiàn)代談判觀的一種談判方式?，F(xiàn)代談判人員應(yīng)該深諳原則式談判的內(nèi)涵，努力在談判實(shí)踐中加以應(yīng)用。1.商務(wù)談判者的素質(zhì)和能力和。1.2務(wù)談判者的素質(zhì)和天判人員具有某些先天的稟賦和資質(zhì)，但更重要的是在后天的學(xué)習(xí)和鍛煉中積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)能力。．思想道德素質(zhì)（）強(qiáng)烈的事業(yè)心凡是取得卓越成就的商務(wù)談判人員都十分熱愛自己的工作以至于達(dá)到入的。6商務(wù)談判人員的事業(yè)心主要表現(xiàn)為要有獻(xiàn)身于談判事業(yè)的工作精神不怕艱苦，任勞任怨，全心全意為客戶服務(wù)，有取得事業(yè)成功的堅(jiān)定信念。（）忠于職守、遵紀(jì)守法商務(wù)談判人員不論是代表國(guó)有單位集體企業(yè)民營(yíng)企業(yè)與國(guó)內(nèi)其他單位或個(gè)人進(jìn)行談判還是參加國(guó)際經(jīng)貿(mào)談判都必須忠于自己職守遵守黨紀(jì)國(guó)法和職業(yè)道德，貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的方針政策。（）百折不撓，意志堅(jiān)定要在一場(chǎng)重要的商務(wù)談判中取得預(yù)期的結(jié)果無異于贏得一場(chǎng)戰(zhàn)斗需要耗費(fèi)許多心血談判人員一定要有堅(jiān)定的事業(yè)心和高度的責(zé)任感發(fā)揮自己的智慧和能力，百折不撓地去克服一個(gè)又一個(gè)困難，盡心盡力的完成自己承擔(dān)的任務(wù)。（）謙虛謹(jǐn)慎，團(tuán)結(jié)協(xié)作商務(wù)談判需要掌握大量的情況和資料運(yùn)用多方面的知識(shí)和技能一個(gè)人的知識(shí)和能力總是有限的必須依靠談判班子的每一個(gè)成員以及幕后顧問班子的協(xié)作和支持才能把事情辦好所以個(gè)談判員都要虛若谷懂得尊重人，組，共同克服談判中面臨的各種困難，不斷取得良好的談判成績(jī)。（）誠(chéng)實(shí)無欺，講求信譽(yù)誠(chéng)實(shí)無欺講求信譽(yù)是每一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本原則也是每個(gè)談判者應(yīng)具備的道德風(fēng)范，是樹立國(guó)家和企業(yè)良好信譽(yù)的基本前提。．業(yè)務(wù)素質(zhì)商務(wù)談判工作是一項(xiàng)極富創(chuàng)造性與挑戰(zhàn)性的工作高超的業(yè)務(wù)素質(zhì)是良好商務(wù)談判績(jī)效的充分條件。商務(wù)談判人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)主要表現(xiàn)在對(duì)以下幾方面知識(shí)的掌握上：（）企業(yè)方面的知識(shí)。其主要包括：企業(yè)創(chuàng)建的時(shí)期，發(fā)展的歷程，經(jīng)營(yíng)業(yè)，使是景，在7同客戶接觸時(shí)集中精力盡心盡力地做好商務(wù)談判工作客戶也樂意與熟悉本企業(yè)發(fā)展史的商務(wù)談判人員做生意。（產(chǎn)品方面的知識(shí)商務(wù)談判人員應(yīng)熟悉本企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)流程與方法。當(dāng)你的客戶因價(jià)格或發(fā)貨時(shí)間向你提出難題時(shí)你就能用所熟悉的產(chǎn)品生產(chǎn)流程和近期的企業(yè)概況，向客戶解釋原因。（）營(yíng)銷與商務(wù)談判方面的知識(shí)。商務(wù)談判人員應(yīng)接受一定程度的教育，掌握必要的理論知識(shí)與實(shí)務(wù)技能包括市場(chǎng)營(yíng)銷理論企業(yè)管理學(xué)商務(wù)談判學(xué)、經(jīng)濟(jì)法社交禮儀等學(xué)科方面的知識(shí)熟悉或了解有關(guān)市場(chǎng)方面的政策法令和法規(guī)。（）客戶方面的知識(shí)。商務(wù)談判人員還要懂得客戶心理與購(gòu)買行為方面的等。（）競(jìng)爭(zhēng)方面的知識(shí)。要成功地實(shí)施商務(wù)談判，還必須掌握同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況的信息包括整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品供求狀況本企業(yè)處于什么樣的競(jìng)爭(zhēng)地位競(jìng)爭(zhēng)品有哪些優(yōu)點(diǎn)是本企業(yè)沒有的，本企業(yè)產(chǎn)品有哪些優(yōu)點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)品所無法比擬的，以及競(jìng)爭(zhēng)品的價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)品的商務(wù)談判策略等。．心理素質(zhì)談判人員的基本任務(wù)就是說服談判對(duì)手接受己方的談判條件。在談判過程中談判雙方不可避免地存在著矛盾和沖突爭(zhēng)論甚至是爭(zhēng)吵導(dǎo)致談判破裂無功而返的現(xiàn)象可能時(shí)常出現(xiàn)談判人員如果沒有良好的心理素質(zhì)往往難以忍受挫折無法勝任艱巨的談判工作所以成功的商務(wù)談判人員都比較注重培養(yǎng)個(gè)人心理素質(zhì)。首先要熱愛商務(wù)談判工作把它看作一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)的事業(yè)去做這樣我們的內(nèi)心就會(huì)充滿自豪。其次要不斷地給自己鼓氣、給自己加油。再次要以平常心對(duì)待挫折，要以不幸為師。最后商務(wù)談判人員要努力凝視自我的心靈并且多去理解他人心中的感受，凡事站在對(duì)方的角度去思考問題。．身體素質(zhì)談判人員應(yīng)精力充沛，行動(dòng)靈活，頭腦清醒，能輕松地進(jìn)行日常工作。8談判人員的素質(zhì)是多方面的除以上幾個(gè)方面外還包括良好的氣質(zhì)廣泛實(shí)，的。1.2務(wù)談判者的能力具了好素只具當(dāng)名商談人的條并一定成一出拔的談人。此外還一的殊力。．出色的語(yǔ)言表達(dá)能力．不斷學(xué)習(xí)的能力．較強(qiáng)的社交能力．快捷的應(yīng)變能力．敏銳的洞察能力．高超的處理異議的能力1.商務(wù)談判心理商判目滿者，務(wù)者規(guī)，對(duì)商活律關(guān)作于究主兩個(gè)：一是馬斯洛的需求層次論；二是奧爾德弗“E理論。1.3斯洛的需求層次論及其在商務(wù)談判中的應(yīng)用1．需求層次論的核心觀點(diǎn)需。他在19發(fā)表的《人類動(dòng)機(jī)理論》一書中提出了需求層次論。這種理論的構(gòu)響，求，需，的最內(nèi)。。9（）生理需求，即維持個(gè)體生存和人類繁衍而產(chǎn)生的衣、食、住、行方面轉(zhuǎn)。（）安全需求，即在生理及心理方面免受傷害，獲得保護(hù)、照顧安全感的需求。如要求人身的健康，安全、有序的環(huán)境，穩(wěn)定的職業(yè)和有保障的生活等。（社交的需求也稱為歸屬和愛的需求即希望給予或接受他人的友誼、關(guān)懷和愛護(hù)，得到某些群體的承認(rèn)、接納和重視。（）自尊的需求，即希望獲得榮譽(yù)，受到尊重和尊敬，博得好評(píng)，得到一定的社會(huì)地位的需求。（）自我實(shí)現(xiàn)的需求，即希望充分發(fā)揮自己的潛能、實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱內(nèi)。．馬斯洛需求層次的特點(diǎn)（）當(dāng)?shù)图?jí)需求得到相對(duì)滿足后，高級(jí)需求就越發(fā)突出，成為行為的激勵(lì)因素，所謂“衣食足而知榮辱”。（）需求越到上層，越難滿足。（）同一時(shí)間，可以存在多種需求，從而有多種激勵(lì)因素，但一般會(huì)有一種需求為主導(dǎo)。（需求是動(dòng)態(tài)變化的需求一旦被滿足一般就不能成為一種激勵(lì)力量，因此要更好地激勵(lì)，要善于把握需求的變化。．需求層次理論在商務(wù)談判中的應(yīng)用（）商務(wù)談判者在進(jìn)行商務(wù)談判時(shí)的首要任務(wù)是分析對(duì)方的需求層次，以需求層次決定需求的產(chǎn)品層次、服務(wù)層次。（）商務(wù)談判者本身有著不同層次的需求，在談判過程中應(yīng)著力滿足商務(wù)談判者的多方面需求比如談判者來我方進(jìn)行談判我們應(yīng)該安排好對(duì)方的衣、對(duì)需我。（）在商務(wù)談判中注重關(guān)系的建立與維護(hù)。101.3爾德弗E論及其在商務(wù)談判中的應(yīng)用．奧爾德弗E論的核心觀點(diǎn)奧爾德弗（．．Alde）于9在《人類需求新理論的經(jīng)驗(yàn)測(cè)試》一文中提出人的需求分為三種：生存的需求（Exis心理與安全的需求；相互關(guān)系和諧的需求（Relat意義的社會(huì)人際關(guān)系；成長(zhǎng)的需求（Growth括人類潛能的發(fā)展、自尊和自我實(shí)現(xiàn)。奧爾德弗需要論簡(jiǎn)稱為E求理論與馬斯洛需求層次論相比這兩種理論的不同點(diǎn)是奧爾德弗經(jīng)過大量調(diào)查證明人類需求不完全是天生的需求層次論建立在滿足——上升的基礎(chǔ)上E論不僅體現(xiàn)滿足——上升的理論，而，人們就會(huì)把欲望放在較低的需求上。E論認(rèn)為需求次序并不一定如此嚴(yán)格，。．奧爾德弗E論在商務(wù)談判中的應(yīng)用奧爾德弗E論的指導(dǎo)意義在于它不僅要求重視商務(wù)談判者的需求而實(shí)：（）在實(shí)施商務(wù)談判活動(dòng)之前要分析、確定商務(wù)談判者的需求等級(jí)狀況，談判者的需求狀況是決定其談判行為的首要因素。（）應(yīng)抓住并設(shè)法滿足商務(wù)談判者的主導(dǎo)需求。談判者要注意準(zhǔn)確分析對(duì)方的主導(dǎo)需求是什么抓住了對(duì)方的主要需求也就抓住了對(duì)方的弱點(diǎn)和要害奧爾德弗E論告訴我們，不僅存在需求“滿足——前進(jìn)”，而且存