職業(yè)素養(yǎng)提升(第四章 職場禮儀)

ZHIYESUYANGTISHENG職業(yè)素養(yǎng)提升第八章團隊合作能力第九章創(chuàng)新能力第一章職業(yè)認知與選擇第三章職業(yè)道德第五章職業(yè)法律第七章溝通能力緒論第二章職業(yè)意識第四章職場禮儀第六章自我管理目錄第四章職場禮儀儀容禮儀

辦公禮儀

職場通信禮儀一儀容要求二舉止禮儀三職場服飾、形象禮儀第一節(jié)儀容禮儀一儀容要求儀容修飾的基本要點就是干凈、整潔、端莊、大方。（一）干凈、整潔生活里應勤刷牙、勤洗頭、勤洗臉、勤洗澡、勤剪指甲、勤換內外衣；在職場工作中注意保持服飾的整潔，保證襪子無破損、鞋面無污跡、鞋跟完好，皮帶和皮包外觀無磨損；保持面部干凈，剃凈胡須，鼻毛，特別注意眼角、嘴角、耳朵內部是否有殘留物，后肩周圍是否有頭皮屑，身體各部位是否有異味。（二）端莊、大方職場人員注意體現(xiàn)職場人士端莊、大方的氣質?！灸惺俊考墒峥鋸埖陌l(fā)型，不留長發(fā)、大鬢角，不涂抹過多的定型產品；【女士】應前發(fā)不遮眼、后發(fā)不過肩，忌穿“透、露、薄”的服裝，忌染顏色夸張的發(fā)色；發(fā)卡應樸實無華，發(fā)箍應以黑色與藏青色為主，忌濃妝艷抹，淡妝更為妥當，不要在公共場合化妝，不噴濃烈，刺鼻的香水。二舉止禮儀（四）蹲姿（三）走姿（二）坐姿（一）站姿（一）站姿標準的站姿01（1）昂頭挺胸，頭要正，頸要挺直，雙肩展開向下沉。（2）收復，立腰，提臀。（3）兩腿向中間并攏，膝蓋放直，重心靠近前腳掌。（4）站立時要保持微笑。標準的站姿01（5）男士可以適當把兩腳分開一些，兩腳之間的距離盡量和肩膀的寬度一致。（6）女士要把四根手指并攏，呈虎口式張開，右手搭在左手上，拇指互相交叉，腳跟互靠，腳尖分開，呈V字形結構站立。（7）女性站立時腳也可以呈丁字狀，下頜微收，雙手交叉著放在肚臍附近。不合適的站姿02正式場合站立時，不可雙手插在褲袋里，這樣顯得過于隨意。不可雙手交叉抱在胸前，這種姿勢容易給人留下傲慢的印象。不可歪倚、斜靠，這樣會給人，十分慵懶的感覺。男性不可雙腿大叉，兩腿之間的距離以與本人的肩寬一致為宜。女性不可雙

膝分開。（二）坐姿標準的坐姿01（1）入座時要輕、穩(wěn)、緩。走到座位前，轉身后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，若是裙裝，應用手將裙子稍稍攏一下，不要坐下后再拉拽衣裙，以顯得端莊、文雅。在正式場合，一般從椅子的左邊入座，離座時也要從椅子左邊離開。女士入座時要嫻雅、文靜、柔美。如果椅子位置不合適，需要挪動椅子時，應當先把椅子移至欲就座處，然后入座，不要坐在椅子上移動位置。（2）神態(tài)從容自如（嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然）。（3）雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)的扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。（4）坐在椅子上時，要立腰、挺胸、上體自然挺直。（5）坐在椅子口時，雙膝自然并攏，雙腿正放或側放，雙腳并攏或交疊呈小“V”字形。男士的兩膝之間可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或腳稍分開以顯自然灑脫之美，但不可盡情打開腿腳，那樣會顯得粗俗和傲慢。（6）坐在椅子上時，應至少坐滿椅子的2/3、寬座沙發(fā)的1/2。落座后在10分鐘左右的時間內不要靠椅背。時間久了，可輕靠椅背。（7）談話時應根據(jù)交談者的方位，將上體雙膝側轉向交談者，上身仍保持挺直，不要出現(xiàn)自卑、恭維、討好的姿態(tài)。講究禮儀要尊重別人但不能失去自尊。（8）離座時要自然穩(wěn)當，右腳先向后收半步，然后站起。男士的坐姿女士的坐姿不合適的坐姿02男士雙腿叉開過大。女士雙膝分開。雙腿直伸出去。抖腿。雙手抱在腿上。（三）走姿正確的走姿01男性的走姿昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸，收腹，上身不動，兩肩不搖，兩臂在身體兩側自然擺動，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進，步態(tài)穩(wěn)健有力，顯示出男性剛強、雄健、英武、豪邁的陽剛之美。女性的走姿頭部端正，不宜抬得過高，兩眼直視前方，上身自然挺直收腹，兩手前后小幅度擺動，兩腿并攏，碎步前行，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕盈，顯示出女性莊重、文雅的陰柔之美。不合適的走姿02(1)身體亂搖亂擺，晃肩、扭臀；方向不定，到處張望。(2)“外八字”或“內八字”邁步。(3)步子太快或太慢；重心向后，腳步拖拉。(4)多人行走時，勾肩搭背，大呼小叫。(5)行走時弓腰駝背。(6)行走時只擺小臂。(7)腳蹭地皮行走。（四）蹲姿正確的蹲姿01直腰下蹲上身端正，一只腳后撤半步，身體重心落在位于后側的腿上，平緩屈腿，臀部下移，雙膝一高一低直腰起立下蹲取物或工作完畢后，挺直腰部，平穩(wěn)起立、收步。蹲姿的注意事項02(1)下蹲時，應與他人保持一定距離，且不可過快、過猛。(2)下蹲時，應盡量側身相向，切勿正面面對他人或背對他人。(3)下蹲時，一定要避免“走光”，特別是女士。(4)下蹲的姿勢應當優(yōu)雅，切忌彎腰撅臀，或者兩腳平行、兩腿分開、彎腰半蹲（即“蹲廁式蹲姿”），否則極其不雅。(5)不可蹲在椅子上，也不可在公共場合蹲著休息。三職場服裝禮儀（二）男士西服禮儀規(guī)范（一）男士正式場合的著裝原則（三）女士職業(yè)著裝禮儀（一）男士正式場合的著裝原則三色原則01有領原則02紐扣原則03皮帶原則04皮鞋原則05三色原則01有領原則02三色原則是在國外經典商務禮儀規(guī)范中被強調的著裝原則，即男士身上的色系不應超過3種，很接近的色彩視為同一種。有領原則，即正裝必須是有領的，無領的服裝，如T恤、運動3衫等不能成為正裝。男士正裝中的有領服裝通常是有領襯衫。皮帶原則04紐扣原則03絕大部分情況下，正裝應當是紐扣式的服裝，拉鏈服裝通常不能視為正裝，某些比較莊重的夾克事實上也不能視為正裝。男士的長褲必須是系皮帶的，有彈性松緊的運動褲不能視為正裝，牛仔褲自然也不是。即便是西褲，如果不系腰帶就能很合身，那也說明這條西褲腰圍不適合你。皮鞋原則05正裝離不開皮鞋，運動鞋、布鞋、拖鞋是不能作為正裝的。最為經典的正裝皮鞋是系帶式的。（二）男士西服禮儀規(guī)范男士西服的穿著規(guī)范01男士穿西服常犯的錯誤02男士西服的穿著規(guī)范01（1）西服顏色應以灰、深藍、黑色為主，以毛紡面料為宜。（2）西裝要合體：上衣應長過臀部，袖子剛過腕部，西褲應剛蓋過腳面，達到皮鞋后跟部。（3）西裝要配好襯衫。襯衫的領子不可過緊或過松，袖口應該長出西裝1～2cm。系領帶時穿的襯衫要貼身，不系領帶時穿的襯衫可寬松一點。和西裝一起穿的襯衫，應當是長袖的、以純棉、純毛制品為主的正裝襯衫。也可以酌情選擇以棉、毛為主要成分的混紡襯衫；正裝襯衫必須色彩單一，白色襯衫是最好的選擇。另外，也可以考慮藍色、灰色、棕色、黑色等顏色的襯衫；正裝襯衫最好沒有任何圖案。在普通商務活動中也可以穿著較細的豎條紋襯衫但不要將其和豎條紋的西裝搭配。印花襯衫，格子襯衫，以及帶有人物、動物、植物、文字、建筑物等圖案的襯衫，都不是正裝襯衫。（4）西裝款式不同，相應的穿著方法也不同。對于雙排扣西裝，要將扣子全扣上；對于單排兩?？畚餮b，只扣上邊一?；蚨疾豢?；對于單排三?？畚餮b，只扣中間一?；蚨疾豢?；對于單排一?？畚餮b，扣不扣均可。（5）為保證西裝不變形：上衣口袋只作為裝飾、上衣胸前口袋可飾以西裝手帕；褲兜也不能裝物，以保持褲型美觀。（6）穿西裝一定要穿皮鞋，且要將皮鞋上油擦亮，不可穿布鞋、旅游鞋。（7）穿西裝要系領帶。領帶顏色要與襯衫相協(xié)調，通常選用以紅、藍、黃為主的花色領帶。領帶稍長于腰帶為宜。領帶夾豰是西裝的重要飾品，現(xiàn)在國外已很少使用，如要固定領帶，可將其第二層放入領帶后面的標牌內。若西裝內穿毛背心，要將領帶放在背心里面。在非正式場合，穿西裝也可不系領帶，但一定要解開襯衫的第一粒扣子。男士穿西服常犯的錯誤02（1）一件西服的外袋通常是合了縫的（即暗袋），千萬不要隨意將其拆開，它可保持西裝的形狀，使之不易變形。（2）襯衫一定要干凈、挺括，不能出現(xiàn)臟領口、臟袖口。（3）系好領帶后，領帶尖不能觸到皮帶上，否則會給人一種不精神的感覺。（4）如果系了領帶，絕不可以穿平底便鞋。（5）一定要剪掉西服袖口的商標。（6）腰部不能裝手機、打火機、鑰匙等。（7）穿西裝尤其是深色西裝時不要穿白色襪子。（8）襯衫領開口、皮帶袢和褲子前開口的外側線不能歪斜，應在一條線上。（三）女士職業(yè)著裝禮儀套裙01色彩02飾品03鞋襪04不合適的著裝05套裙01在正式場合，女士須穿著套裙制服。套裙應該由高檔面料縫制，上衣和裙子采用同一質地、同一色彩的素色面料。上衣要平整、貼身，最短可以齊腰，袖長要蓋住手腕。裙子要以窄裙為主，并且裙長要到膝蓋或者過膝，最長則不要超過小腿的中部。

短發(fā)為宜，長發(fā)不能披肩化淡妝，表情自然，神態(tài)大方，面帶笑容勤漱口，不吃有腥味、異味的食物不戴耳環(huán)、項鏈等飾品在左胸上方適當?shù)奈恢门宕鞴ぬ柵票３止し麧?、不臟、不皺、不缺損，勤換勤洗內衣、襪子衣袋內不放與工作無關的物品不戴戒指、手鏈等飾品；常修剪指甲，不留長指甲，不涂有色指甲油，指甲邊緣內無污垢勤洗澡，身上無汗味皮鞋要常擦并保持光亮；布鞋要保持清潔女士職業(yè)著裝禮儀色彩02女性職業(yè)裝的色彩應當以冷色調為主，以體現(xiàn)著裝者的典雅、端莊。女性職業(yè)裝的色彩搭配原則：（1）基礎色彩是黑白兩色，搭配一些含灰量較多的色彩，另外點綴一些小面積的艷麗色彩。（2）作為內裝的搭配，在配色方面建議以搭配素雅色彩為主。中灰色是最好配色的基礎色。（3）白襯衫可以說是職業(yè)裝的最佳搭檔，以高雅、清晰的風格成為白領麗人的必備單品。利用不同色系的腰帶或絲巾，可以使平淡的著裝平添一種青春亮麗的親和感。飾品03飾品佩戴的原則：（1）數(shù)量原則；全身上下的飾品數(shù)量不能超過3件，否則會顯得過于凌亂；（2）色彩原則：飾品的佩戴要講究風格的統(tǒng)一，各種飾品要盡可能做到同質同色，這樣才能給人端莊大方的感覺。如果色彩過于豐富，則會讓人眼花繚亂；（3）身份原則：職場人士所佩戴的首飾要符合自己的職業(yè)身份。鞋襪04與套裙配套的鞋子，宜為皮鞋，且以黑色為主，襪子的顏色以肉色、黑色、淺灰、淺棕為最佳，最好是單色。女士穿著鞋襪，要注意：（1）鞋、襪、裙之間的顏色要協(xié)調。鞋、裙的色彩必須深于或略同于襪子的色彩，并且鞋、襪的圖案與裝飾均不宜過多。（2）要講究鞋、襪的款式。鞋子宜為高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋，襪子應為長筒襪和連筒襪。（3）不可當眾脫下鞋襪，也不可以讓鞋襪處于半脫狀態(tài)，不可讓襪口暴露在外，或不穿襪子，這些都是公認的既缺乏服飾品味又沒有禮貌的表現(xiàn)。不合適的著裝05（1）暴露。（2）時髦。（3）隨意。（4）不穿絲襪或穿半截絲襪。（5）露趾。（6）穿黑色皮裙。在國際禮儀中，穿著黑色皮裙意味著從事“特殊”職業(yè)。一辦公基本禮儀二職場人際關系禮儀第二節(jié)辦公禮儀一辦公基本禮儀（一）辦公室禮儀（三）使用公共設備禮儀（二）辦公場所公共區(qū)域禮儀（一）辦公室禮儀辦公室環(huán)境禮儀01辦公室內桌椅、文件柜、茶具的擺放應以方便、安全、高效為原則，要經常開窗換氣以保持辦公場所空氣清新。（1）儀表儀態(tài)大方，符合辦公場所要求保持得體整潔的著裝、規(guī)范嚴謹?shù)呐e止和良好的工作姿態(tài)。在辦公桌前就座時，動作要自然輕緩，坐姿要端正優(yōu)美，絕不能趴在桌上或斜躺于座椅上，也不要當眾打哈欠、伸懶腰、蹺二郎腿。在辦公區(qū)域走路時身體要挺直、步幅要適中，從而給人莊重、積極、自信的印象。辦公室言行禮儀02下班時應向上司、同事致意。如果有特殊情況可能導致缺勤或遲到，應提前跟主管聯(lián)系以便主管安排工作。按時下班上班時，一般以提前10分鐘進入辦公室為宜，路遇同事時應主動微笑問候。進入辦公室后應開窗透氣，調整好室內的溫度、亮度，準備好當日辦公所需的資料、用品和茶水。下班時，以到點完成工作為宜，切忌未到時間就坐等下班。離開時應整理好辦公用品及資料，以便次日繼續(xù)使用，關閉所有辦公設備，確認無誤后方可離開。（2）遵守勞動紀律，準時出勤不在辦公時間閱讀與工作無關的書籍或資料，不在辦公時間上網聊天、玩游戲、看影視劇、聽音樂、炒股、網購，不用辦公室電話撥打私人電話，盡量少接聽私人電話，不在辦公時間約朋友到辦公室拜訪，不用辦公設備處理個人事宜。（3）公私分明，言行規(guī)范與人交談要音量適中、稱呼文雅，多使用謙語、敬語，講普通話；在辦公區(qū)域不宜吸煙、大聲喧嘩、打扮化妝、吃零食、打瞌睡，出入時要輕手輕腳，與同事交流問題應起身走近同事不要影響他人，要注意保持辦公環(huán)境的安靜；沒事不要在辦公室來回走動，以免影響他人工作；需出入他人辦公室時，切記進入前要輕叩房門，未經允許絕不要貿然進入；如需在辦公時間離開辦公室一段時間，應向主管告知去向、原因、用時、聯(lián)系方式，若主管不在應向同事交代清楚，離開之前，還須將離開時間內可能要發(fā)生的事情（如某一約定的客人來訪）向他人交代清楚，必要時可委托同事代為處理。如借用公用或他人物品，使用后應及時放還原處或送還；未經許可，不得翻閱不屬于自己負責的文件；（二）辦公場所公共區(qū)域禮儀樓道電梯01進入電梯后應主動為他人按電梯樓層鍵或開關鍵，如請他人代為按鍵應使用禮貌用語。在電梯內不宜接打電話、大聲喧嘩，不宜談論單位或部門的內部事務。在樓道或電梯遇到同事或他人應主動微笑、點頭致意，可略做寒暄。上下班時電梯里人多擁擠，先進入者應主動往里走以便為后來者騰出空間；后進入者應視情況而行，不要強行擠入。當電梯顯示超載時，最后進入的人應主動退出電梯，如果最后進入的是年長者，年輕人應主動讓出。茶水間、洗手間02在公用茶水間、洗手間應正確、節(jié)約使用設備，避免浪費，隨時注意保持環(huán)境衛(wèi)生。人多時應禮貌謙讓，遇到同事時應主動跟對方打招呼，稍做寒暄。不長時間扎堆聊天，不在那里議論公事或同事、上司，不議論他人隱私。會議室03安排會議時應事先與管理人員進行預約；使用完后要帶走有關資料，關閉設備，恢復會議室的整潔，按時交還鑰匙。（三）使用公共設備禮儀

①這些辦公設備都是為了完成工作而配備的，不可用來打印、復印、傳真私人材料。②使用中應遵循先后有序的原則。

③要有公德心，如遇紙張用完，應及時添加；如遇機器故障，應處理好再離開。

④注意保密，使用完后要將原件帶走，以免丟失資料、泄密。公司食堂用餐禮儀如今許多大型公司都有專門的食堂為員工提供午餐，而公司食堂也被認為是最考驗人的辦公室外的職場場合之一。由于就餐時間集中，往往人多擁擠。員工在公司規(guī)定的時間段內可自行選擇就餐時間，但不可過早或過遲。就餐時應自覺按先后次序排隊購買飯菜，以吃飽為度，不要超量購買飯菜，以免吃不完造成浪費。取用餐具時要輕拿輕放，就餐后應及時將餐具、剩飯剩菜等分別放到指定位置，保持就餐地點的干凈整潔。在就餐高峰時段，同事間要互相禮讓關照，用餐結束后及時離座讓位，不要在食堂長時間閑聊。辦公室用餐禮儀有些公司沒有統(tǒng)一的餐廳，員工往往會在辦公室用午餐。但辦公室畢竟不是餐館，因此，有一些特別事項需要注意：首先，在辦公室用餐時，要控制時間，盡快用餐。其次，不要將有強烈氣味或吃起來聲音很響的食品帶到辦公室，以免影響他人。再次，進餐完畢后要即時清理餐具、打掃衛(wèi)生、開窗通風。二職場人際關系禮儀（三）與下屬相處的禮儀（二）與同事相處的禮儀（一）與上司相處的禮儀（一）與上司相處的禮儀尊重上司，維護上司權威，不越級越位01注重禮節(jié)，牢記下屬身份，把握好與上司間的距離02注意儀態(tài)，遵守匯報的禮儀03尊重上司，維護上司權威，不越級越位01

①該由上司管的事，不要主動插手；在該上司說話的場合，不要搶著說。②在工作上，該請示的請示，該匯報的匯報，不要越位。

③工作上與上司產生分歧時，不要當眾與上司爭辯；上司對你的工作提出批評時，要專注地傾聽、虛心地接受，不要表現(xiàn)得心不在焉。

④遇到上司出錯時，如果只是不起眼的小錯，不妨“裝聾作啞”。注重禮節(jié)，牢記下屬身份，把握好與上司間的距離02見到上司時下屬應面帶微笑，熱情大方地主動上前打招呼，如果距離遠或者上司正與其他人談話，則應微笑點頭示意。下屬對上司的稱呼要分清場合，在正式場合需要使用正式稱呼，不要使用簡稱。與上司握手時一定要等上司先伸手再熱情回應，握手的時間和力度都應由上司掌握。當上司出現(xiàn)在你面前，而你正忙于其他工作時，應暫停工作并起立；如果正與客戶商談，那么也應對上司的出現(xiàn)做出反應，置之不理或讓上司久等，都是不禮貌的表現(xiàn)。無論在公司內外，只要上司在場，下屬離開時都應向上司致意。與上司相處時要時刻牢記自己身為下屬的身份，保持適當?shù)木嚯x。注意儀態(tài)，遵守匯報的禮儀03向上司匯報工作時，應該依約準時到達，過早或遲到都不禮貌。進入上司辦公室前，應先輕輕敲門，非請勿入。進入后非請勿坐，應做到舉止得體、文雅大方、彬彬有禮。匯報前一定要提前準備好匯報的內容和措辭。匯報時應力求用詞準確、語句簡練，避免使用口頭禪。匯報時間不宜過長，一般應控制在半小時以內。如果匯報過程中下屬的手機響起，應該按掉，不要接聽。如果對方再次來電，可以側轉身體后小聲接聽，向對方致歉并告知對方此時自己不方便接聽電話，稍后會回電。如果匯報過程中，上司接到重要來電，下屬應用眼神向上司示意然后回避。匯報結束后應注意禮貌離場。（二）與同事相處的禮儀平等相待，互相尊重01友好相處，禮貌相待02誠心幫助，真誠關心03把握與異性同事相處的分寸04不要把公事以外的個人情緒帶進工作中05同事間物質往來應一清二楚06對自己的失誤或同事間的誤會，應主動道歉說明07平等相待，互相尊重01（1）尊重同事的人格（2）尊重同事的工作成果（3）尊重同事間的距離感友好相處，禮貌相待02上班見面時應主動問候對方或點頭微笑致意。平時與同事交流時要使用“您”“請”“勞駕”“多謝”等文明用語。與前輩、老員工交談時盡量使用敬語和禮貌用語。辦公期間中途離開辦公室應主動告知其他同事，下班時也應向同事道別。開會或討論問題時，應認真傾聽同事的發(fā)言和意見，有分歧時就事論事，不隨意打斷他人講話，不急于反駁，不質問對方，不在同事面前說狠話、過頭話，不當眾炫耀自己或故意貶低別人抬高自己。休息閑談時，同事之間可以開開玩笑，但要注意對象和場合，對長者、前輩和不太熟的同事都不適合開玩笑。閑談時說話音調宜低不宜高，忌講粗話、低俗笑話。如果談話中出現(xiàn)了不同意見，可以開個玩笑并轉移話題。誠心幫助，真誠關心03當同事工作表現(xiàn)出色時，應予以肯定、祝賀；當同事工作不順利時，應予以關心、幫助。但在協(xié)作過程中，不可越俎代庖，以免造成誤會，令對方不快。主動關心同事的近況，讓他感覺到你是在關心，而非打探。如遇同事受傷、生病住院，可前去慰問以示關心。如同事請求幫助時，應盡己所能、真誠相助。把握與異性同事相處的分寸04對年長的異性同事應保持禮貌，男性青年與年長的女性同事交談，要避開有關年齡、婚姻及個人隱私的話題。女性青年不要因年齡懸殊而對年長的男性同事撒嬌。年齡相當?shù)漠愋酝轮g要保持適當?shù)木嚯x，尤其是下班后。工作時間如果單獨相處、交流，應敞開辦公室的門，以免引起他人的誤解。不要把公事以外的個人情緒帶進工作中05當個人生活或工作不順心時，不要逢人就訴苦，讓同事成為你的“垃圾桶”，更不應將自己的壞情緒、壞脾氣帶到職場，把同事當成“出氣筒”。同事間物質往來應一清二楚06同事之間相互借錢、借物或饋贈禮品應記錄下來，及時歸還。向同事借錢、借物，應主動給對方出具借條，以增進同事對自己的信任。如果自己出現(xiàn)失誤，應主動向對方道歉，征得對方的諒解；對雙方的誤會應主動向對方說明，不可小肚雞腸、耿耿于懷。對自己的失誤或同事間的誤會，應主動道歉說明07（三）與下屬相處的禮儀尊重下屬的人格。1善于聽取下屬的意見和建議，了解下屬的愿望，認真研究并及時回復。2寬待下屬。3一旦工作出現(xiàn)問題時，上司應勇于擔當、不推卸責任、不遷怒于下屬、不隨意對下屬發(fā)脾氣。4一電話禮儀二手機禮儀三傳真禮儀四電子郵件禮儀第三節(jié)職場通信禮儀五QQ、微信等網絡即時通信工具禮儀一電話禮儀（一）電話禮儀的基本要求（三）接聽電話的禮儀（二）撥打電話的禮儀（一）電話禮儀的基本要求通話時應做到語言文明、規(guī)范，勤用禮貌用語。1為確保信息的準確傳遞，通話人在通話過程中應當力求發(fā)音清晰、咬字準確、音量適中、語速平緩。2通話時應全神貫注，舉止文明。3通話時應端坐或端立，不要將電話夾在脖子上，不可邊通話邊與旁人聊天或邊通話邊做其他事情覺。切忌邊打電話邊抽煙、喝茶、吃零食，這是極不禮貌極不尊重對方的行為。通話過程中，應輕拿輕放電話，避免過分夸張的肢體動作，以防帶來嘈雜之聲。若電話中途中斷，如中斷原因明確，應由失誤方重新?lián)艽颍⒃趽芡ㄖ笊宰鼋忉?。如原因不明，通常由致電方重打。接聽方也應守候在電話旁，不宜轉做他事。發(fā)現(xiàn)自己撥錯了電話，撥打者要立刻向被打擾的一方致歉，不可掛斷了事。如果發(fā)現(xiàn)對方撥錯了電話，也應禮貌告知本單位或本人是誰，切勿惡語相向責備對方。如果對方道歉，要禮貌回應。結束交談時，通常由致電方提出，接聽方不宜越位搶先。雙方可以將剛才交談的問題適當重復總結，然后彼此禮貌致意、道別，再掛斷電話?！粒ǘ艽螂娫挼亩Y儀選擇恰當?shù)耐ㄔ挄r間01提前準備，言之有物02耐心撥打03遵循“通話3分鐘”原則04工作電話應當在工作時間撥打，應避開剛剛上班、即將下班、午餐前后。在撥打電話之前，必須確認通話對象的情況，如姓名、性別、職務、年齡、所屬部門等，應明確自己所要表達的內容。電話接通后要簡明扼要地直奔主題，言之有物，切忌東拉西扯、無話找話。選擇恰當?shù)耐ㄔ挄r間01提前準備，言之有物02耐心撥打03至少應等鈴聲響過6遍或是大約半分鐘時間，確信對方無人接聽后才可以掛斷電話。注意：切勿急不可待，鈴響未過響3遍，就斷定對方無人而掛斷電話或掛斷后反復重撥，更不可在接通電話后責怪對方。一次通話時間應控制在3分鐘之內，在國際上被稱為“通話3分鐘”原則。如果預計到電話交談的內容較多、時間較長，在通話之初就應告知對方，簡述要涉及的事務并詢問對方此時溝通是否方便，如不方便則應與對方商量另約時間。通話過程中，若通話人需取一些相關資料或暫時離開去辦重要事宜，應在30秒內解決。遵循“通話3分鐘”原則04（三）接聽電話的禮儀勤于接聽01做好記錄準備和補缺準備02合理安排接聽順序03殷勤轉接04不宜過于迅速，最佳時機，應當是鈴響兩遍或三遍后。勤于接聽0123做好記錄準備和補缺準備02來電時間來電人信息姓名單位電話找誰來電事由處理方式將再來電請您回電緊急處理電話記錄人備注電話記錄表同時有兩個電話待接，可先接聽第一個電話，在向其解釋并征得同意后，再接聽另一個，并讓第二個電話的通話對象留下電話號碼，告之稍候再主動與他聯(lián)系，然后再迅速轉聽第一個電話。如果兩個電話中有一個較另一個更重要，則應先接聽重要的一個。切不可同時接聽兩個電話，或只聽一個電話而任由另一個來電鈴響不止。合理安排接聽順序03殷勤轉接04如果接電話時發(fā)現(xiàn)對方找的是自己的同事，應請對方稍候，然后熱忱、迅速地幫對方找接話人，切不可不理不睬、漠然視之或直接掛斷電話，也不可讓對方久等、存心拖延時間。如果對方要找的人不在或不便接電話時，應向其致歉，讓其稍后再撥。如果對方愿意留言，可代為傳達信息，并準確做好記錄。在解釋所找之人為何不在或不便時，不可過于“坦率”，以免失禮于人或引起誤會。二手機禮儀（四）手機的使用應重視私密性（三）應將手機放置在適當之處，設置恰當?shù)拟徛暎ǘ３质謾C暢通（一）手機的撥打和接聽要注意場合（五）正確使用短信（一）手機的撥打和接聽要注意場合在開會、會客、談判、簽約及出席重要的儀式、活動時，應將手機設置為振動狀態(tài)或暫時關機；若有重要來電必須接聽時，應迅速離開現(xiàn)場，再開始與對方通話；如果實在不能離開，又必須接聽，則音量應盡量放輕，一切以不影響在場的其他人為原則。與人共進工作餐（特別是自己做主人請客戶）時，如果有電話，最好說一聲“對不起”，然后去洗手間或走廊接聽，一定要簡短。（二）應保持手機暢通告知工作對象自己的手機號碼時，務必力求準確無誤。必要時，可再告知對方其他幾種聯(lián)絡方式，以求有備無患?？吹剿舜蛟谑謾C上的來電后，一般應該及時與對方聯(lián)絡，因故暫時不方便使用手機時，可在語音信箱上留言，說明原因。（三）應將手機放置在適當之處，設置恰當?shù)拟徛曇话銘獙⑹謾C放于隨身攜帶的公文包或上衣的內袋里，開會時可將手機置于不起眼的地方，不要放于桌面上。手機鈴聲間接反映了手機使用者的個性形象，設置手機鈴聲時不宜使用怪異、搞笑、過于幼稚的鈴聲，否則會降低自己的專業(yè)度，影響職業(yè)形象。（四）手機的使用應重視私密性未經同事、上司、客戶的同意，不宜將他們的手機號碼隨意告訴他人，也不宜隨意將本人的手機借與他人使用。工作中的重要信息，業(yè)務往來的具體資料不宜存儲于手機中，以免手機遺失造成泄密。（五）正確使用短信不要在別人注視你的時候查看、編寫短信，不要一邊與人交談一邊收發(fā)短信；不要編輯或發(fā)送不健康的或無聊的短信；發(fā)送短信要署名，信息傳遞要簡明扼要，閱讀涉密短信后要及時刪除，以免泄密或引起不必要的誤會；收到短信要及時回復，發(fā)送短信的時間不能太晚，以免影響對方休息。三傳真禮儀（四）注意保密（三）紙張、字號大小不可隨意（二）傳真信件須規(guī)范（一）傳真內容要簡明、嚴謹（五）傳真前后勤確認（一）傳真內容要簡明、嚴謹傳真首頁上的內容應該有傳送者和接收者雙方的單位名稱、人員姓名、日期、總頁數(shù)。每頁紙上都應有頁碼，既方便閱讀也方便補發(fā)。若傳真加蓋公章的文字材料，需將公章蓋得清晰，以保證傳真的效果。（二）傳真信件須規(guī)范必要的稱呼、問候語、簽字、敬語、致謝詞等不能少，特別是要注意信尾的簽字。若簽字被忽略，則任何人都可以輕易冒名發(fā)信件了。（三）紙張、字號大小不可隨意最規(guī)范的傳真用紙是A4大小的白紙。傳真材料的字號應比普通打印件稍大，以保證傳真過去的文字清晰、方便閱讀。（四）注意保密未經事先許可，不應傳送保密性強的文件或材料。（五）傳真前后勤確認發(fā)送傳真前，應先向對方通報。若傳真頁數(shù)較多應向對方特別說明，讓對方選擇是否發(fā)送或更換方式。發(fā)送后要再次與對方確認是否收到、頁碼是否正確、內容是否清晰。四電子郵件禮儀（一）使用工作郵箱的基本要求（三）發(fā)送及回復郵件的禮儀（二）寫郵件的注意事項（一）使用工作郵箱的基本要求不可以將其賬號、密碼轉讓或出借予他人使