我國酒店業(yè)創(chuàng)新行為探討-1

我國酒店業(yè)創(chuàng)新行為探討

［摘要］隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)在創(chuàng)造就業(yè)及旅游收入方面發(fā)揮著越來越重要的作用。縱觀中國的酒店行業(yè)，在激烈的市場競爭中，越來越多的酒店意識到創(chuàng)新對于酒店持續(xù)經(jīng)營的重要性。本文主要從不同的方面總結(jié)了我國酒店業(yè)的創(chuàng)新行為。

［關(guān)鍵詞］酒店創(chuàng)新管理

美國管理大師彼得斯指出：“不創(chuàng)新就是死亡”。目前，我國的酒店業(yè)正處于發(fā)展時期，在創(chuàng)新方面還存在創(chuàng)新主體不明確、創(chuàng)新機制缺乏、創(chuàng)新功能單一、創(chuàng)新風險防范意識弱、創(chuàng)新基礎(chǔ)差等諸多不足之處［1］。酒店業(yè)要實現(xiàn)創(chuàng)新，就必須建立一個完善的創(chuàng)新體系。

一、管理體制創(chuàng)新

當前我國酒店管理體制中存在諸多問題，其中主要的就是飯店管理制度生搬硬套，缺乏彈性，飯店組織結(jié)構(gòu)層級限制死板，缺乏柔性。因此，制度創(chuàng)新是深化企業(yè)改革的必然選擇。產(chǎn)權(quán)制度創(chuàng)新，是制度創(chuàng)新的關(guān)鍵，組織制度創(chuàng)新是企業(yè)組織煥發(fā)活力的保證，企業(yè)領(lǐng)導制度的創(chuàng)新是企業(yè)制度創(chuàng)新的核心，管理制度創(chuàng)新則構(gòu)成了企業(yè)制度創(chuàng)新的主要內(nèi)容［2］。

我國的酒店業(yè)，尤其是國有企業(yè)，必須適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境要求、變化和自身發(fā)展壯大的需要，對飯店的運行方式、原則、規(guī)定等進行的調(diào)整和變革［3］，制訂酒店運轉(zhuǎn)所必須的崗位職責、員工守則、規(guī)章制度外，重點為財務(wù)部門建立四大體系：即帳務(wù)核算體系、經(jīng)濟指標考核體系、采購管理重點體系和控制與監(jiān)督體系；推行”倒金字塔”管理，即領(lǐng)導在最底層，員工在最上層，員工是酒店的管理者，增強員工的主人翁意識［4］；同時建立有效的薪酬體系，給員工以為酒店工作的動力；建立專門的創(chuàng)新負責部門，制定一整套創(chuàng)新流程評估體系，對提出合理意見和創(chuàng)新方式的員工給予獎勵。

二、企業(yè)文化創(chuàng)新

目前在中國的酒店中，尤其是國有企業(yè)，員工與管理層溝通比較困難，用人制度的標準不是“任人唯賢”而是“任人唯親”等等。這些問題的存在使得員工的利益得不到保證，從而使員工不能形成為酒店盡心盡責的價值觀，企業(yè)不能形成一個具有凝聚力的團體，企業(yè)文化發(fā)揮不了應(yīng)有的作用，反而阻礙了酒店的發(fā)展。

在現(xiàn)代的市場環(huán)境下，企業(yè)文化是企業(yè)的精神和靈魂，她是企業(yè)的大動脈和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，她給企業(yè)帶來的巨大財富是無法評估的［5］。在實際工作中，酒店管理者首先要高度重視員工的需要，努力形成“顧客至上，員工第一”的經(jīng)營理念，幫助每一位員工規(guī)劃自己的職業(yè)生涯；建立店內(nèi)招聘制度，為員工提供階梯晉升途徑［6］；人本管理的根本之道，就是建立在人的內(nèi)在心靈管理之上。當管理者將更多的利益帶給員工時，他往往從員工更加投入的激情中、更加優(yōu)異的工作態(tài)度中和更高的生產(chǎn)效率中，獲得更多的回報［7］。這種價值觀的形成，還能夠減少人員流動，從而減少酒店用于招聘和培訓的費用，節(jié)約酒店的成本。

三、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新

客房產(chǎn)品

客房產(chǎn)品的創(chuàng)新可以說是酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的重點，因為客房是酒店區(qū)別與餐飲企業(yè)的主要標志。在客房創(chuàng)新方面，酒店可以有多種多樣的選擇，例如，可以開發(fā)向顧客宣傳環(huán)保與社會效益的“綠色客房”，可以根據(jù)顧客群體的需要開發(fā)主題客房、“無障礙客房”、“女子客房”等。酒店應(yīng)該根據(jù)其目標顧客的需求創(chuàng)新其客房產(chǎn)品，以避免“標準房”的雷同，給顧客留下深刻的印象，從而吸引更多的回頭客。

餐飲產(chǎn)品

餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新的目標是迎合消費者的口味。餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新不僅僅是指發(fā)明一種新的菜肴，還包括把傳統(tǒng)的產(chǎn)品進行一番加工改造，從而更加適應(yīng)消費者的需求。餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新也有很多的策略。首先即是上面提到的改造傳統(tǒng)的產(chǎn)品，其次就是酒店的廚師在原料、口味、技法等方面進行組合創(chuàng)新，發(fā)明出新的產(chǎn)品；再次，就是引進創(chuàng)新，即聘請本餐飲企業(yè)以外的技術(shù)力量制作，推出酒店未曾生產(chǎn)的菜肴，或者通過舉辦美食節(jié)的方式，邀請一批廚師進行生產(chǎn)制作，出品也是富有新意的［8］。

服務(wù)創(chuàng)新

標準化服務(wù)已經(jīng)越來越不適應(yīng)市場的需求，個性化服務(wù)是飯店提供服務(wù)的最終追求。每個顧客的心情、境遇、性格等各不相同，就要求其服務(wù)有靈性、有個性。個性化服務(wù)給員工帶來了很大的挑戰(zhàn)，它需要員工細心、耐心、反應(yīng)速度快，能夠及時發(fā)現(xiàn)顧客的心理需求。因此，酒店必須在這方面做好對員工的培訓工作，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能；在對客服務(wù)中授予員工一定的權(quán)力，讓員工在突發(fā)狀況中能夠幫助顧客解決問題［9］。另外，酒店也應(yīng)該為顧客提供一些個性化的服務(wù)措施。例如，南京金陵飯店的“道歉電話”、廣東國際大酒店的“私人管家”服務(wù)等，還可以根據(jù)一些特殊的顧客群眾的要求和節(jié)令的變化，而人為創(chuàng)造的滿足其特殊需求的一種個性化的環(huán)境氛圍及系列性的服務(wù)行為［10］，例如圣誕節(jié)、情人節(jié)等。

四、營銷創(chuàng)新

當前我國酒店營銷經(jīng)營管理理念落后，與可持續(xù)發(fā)展的社會理念相沖突；對品牌的重視成都不夠，使得品牌的國際化展緩慢；行業(yè)信息化、網(wǎng)絡(luò)化程度相對較低，酒店的信息不能及時傳達給潛在的顧客，從而使酒店的的設(shè)施設(shè)備得不到充分的利用。營銷創(chuàng)新的前提是營銷理念的創(chuàng)新。

1、綠色營銷

我國大多數(shù)酒店的營銷目標還停留在刺激消費、追求消費者數(shù)量、提高酒店贏利水平上，而不是去尋求酒店利益、社會利益、生態(tài)利益的和諧統(tǒng)一［11］。酒店必須摒棄這種營銷理念，主動去尋求既能帶來經(jīng)濟效益又能帶來生態(tài)利益的營銷理念。

在綠色營銷中起主導作用，是酒店首先必須要有能夠吸引消費者的綠色產(chǎn)品。在這個前提下，政府、社區(qū)、飯店管理者及員工應(yīng)積極向消費者宣傳綠色意識，創(chuàng)造綠色文化氛圍；在做廣告時應(yīng)注意強調(diào)飯店產(chǎn)品綠色特征、宣傳飯店的綠色形象，刺激綠色消費需求；加強攻關(guān)力度，在公眾中樹立良好形象［12］。

2、網(wǎng)絡(luò)營銷

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展給酒店的營銷帶來了很大的便利，也讓消費者可以占據(jù)主動權(quán)，由他們發(fā)出自己的需求信息，商家再根據(jù)顧客的需求信息進行產(chǎn)品的生產(chǎn)，并且顧客可以隨時隨地了解酒店的產(chǎn)品。因為由消費者自己向酒店傳達自己的需求，更具互動性和人性化，能夠使酒店對于消費者的深層次的需求有一定的把握，從而能夠深化企業(yè)和顧客之間的溝通，加強消費者對于酒店的認同感。

3、內(nèi)部營銷

內(nèi)部營銷即全員促銷。內(nèi)部促銷即全員促銷，是面向已有的住客或顧客進行的促銷。內(nèi)部促銷是成本最低并且非常有效的促銷方式。它只需要員工在適當?shù)膱龊线m時的向消費者推銷酒店的產(chǎn)品，并其這種推銷的成功率是比較高的，所以，內(nèi)部促銷是一種非常有效的營銷，它是外部促銷的繼續(xù)和深人，也是外部促銷的基礎(chǔ)和保證。內(nèi)部促銷取得成效的關(guān)鍵是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才會令客人滿意，才能讓客人樂于消費、多消費、再次消費。內(nèi)部促銷還取決于酒店內(nèi)部競爭和激勵機制的健全，從上到下要樹立全員營銷意識，對在內(nèi)部促銷方面成效顯著的個人或部門實行獎勵［13］。

參考文獻

［1］徐仰前,呂毅華.我國酒店業(yè)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新現(xiàn)狀及對策探討［J］.經(jīng)濟師,2008,8:54-55.

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［8］張淑媛，王佳，李青山.思維創(chuàng)新與旅游實踐［M］.上海：東華大學出版社，2007：117-118.

［9］李樵.酒店的服務(wù)和管理創(chuàng)新［J］.經(jīng)營與管理，2008,：48-49.

［10］鄧明艷.飯店服務(wù)