如何創(chuàng)造優(yōu)秀的零售藥房服務

如何創(chuàng)造

優(yōu)秀的零售藥房(yàofáng)服務？連鎖藥房企業(yè)(qǐyè)內部培訓資料第一頁，共四十三頁。編輯課件如何創(chuàng)造(chuàngzào)優(yōu)秀的零售藥房服務了解我們的顧客用藥指導與病患咨詢正確處理顧客的意見和抱怨(bàoyuàn)我們要必備的素質第二頁，共四十三頁。編輯課件了解(liǎojiě)我們的顧客懷著不同目的的顧客不同性格的顧客了解(liǎojiě)顧客的需求、認識顧客需求的本質第三頁，共四十三頁。編輯課件顧客(gùkè)國營銷專家約翰*基德尼就從十個方面為我們詳盡而又深刻地描繪出顧客的形象及顧客的作用：1．顧客是商業(yè)經營中最重要的人物；2．顧客是店員、經理和所有者業(yè)績與收入的來源；3．顧客是各種商業(yè)經營活動的血液；4．顧客是店堂的一個組成部分，他不是個局外人；5．顧客不會無事登門，他肯定是帶著購買的動機而來的；6．顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客；7．顧客會給我們帶來利益；而我們不會給顧客帶來利益；8．顧客不是冷血無情的動物，而是擁有七情六欲(qīqíngliùyù)的人類的普通一員；9．顧客不是我們用來與之較量辯才與比試智力的人；10．顧客是我們的上帝，是我們的朋友，是我們應不給予最高禮遇的人。只有深刻地認清顧客的特征與作用，我們才會對顧客產生感激之情，才會真心實決地愿意為顧客服務，盡量地去滿足顧客的需求。作為經營者，我們需要顧客；而要使交易成功，我們更需要了解我們的顧客。第四頁，共四十三頁。編輯課件懷著不同目的(mùdì)的顧客一個人的美食會被另一個人視為毒藥顧客對不同的商品有不同的偏好你把顧客簡單(jiǎndān)的分為買藥的和不買藥的？如果把顧客分類，應該怎么分？每一類的特點，接待有什么特別方法？第五頁，共四十三頁。編輯課件八種懷著不同目的(mùdì)顧客1.詢價型顧客（馬太效應，顧客招攬顧客）2.購買促銷品的顧客（學會感恩，不是藥房讓利顧客，而是藥房需要新顧客）3.替人跑推型顧客（尊重每一個來客，如果得罪了你得罪了2個顧客，你尊重也會給你帶來更多提高聲譽的機會）4.喜歡(xǐhuan)贈品的顧客（這是我們小小的心意，請您收下，因為這類型的顧客不愿讓你覺得他是奔著贈品來的）第六頁，共四十三頁。編輯課件八種懷著不同目的(mùdì)顧客5.殺價型顧客（溫柔一刀、當頭棒喝、施恩型、軟硬兼施(ruǎnyìngjiānshī)、理解體貼、牽制型、笑里藏刀、低姿態(tài)）禮貌的回絕如：您說的有道理，不過我們恐怕會讓你失望，這個價格我們實在不能再將了，我們有我們的困難。如果您不滿意，我跟您向我們經理給你征求點贈品吧。必要時

注意：媒體鋪天蓋地的藥價虛高，顧客很迷茫，顧客不知道藥價虛高是在醫(yī)院.你要告知他。殺價是為了成交，殺價是因為藥店和顧客還沒有建立信任，要相信公司的定價機制是合理的。第七頁，共四十三頁。編輯課件八種懷著不同(bùtónɡ)目的顧客6.退換貨的顧客（原則上不換，如果換，該怎么做？）7.結伴同行的顧客（不要冷落了他的同伴，那是你隱形的合伙人，不要傷害他的伙伴，那是他的朋友或家人）8.帶孩子的顧客（店里對孩子好，母親用購物答謝，這是母性(mǔxìng)的本能反應。）思考一：孩子尿在你店里應該怎么辦？孩子碰倒了您的商品又該怎么辦？第八頁，共四十三頁。編輯課件

不同(bùtónɡ)性格的顧客世界上沒有2片相同的樹葉世界上最殘忍的懲罰就是銷售，一句話講錯，便失去了生意。我們的老板只有一個，那就是我們的顧客，是他們付給了我們每個月的薪水，他有權解雇上至董事長的每一個人，道理很簡單，他只需要到其它(qítā)地方購物就行了。-----山姆·沃爾頓你能把顧客分為多少種性格？你決絕過為某些性格的顧客服務嗎？或者有不愉快的經歷嗎？第九頁，共四十三頁。編輯課件13種不同性格(xìnggé)的顧客1.見多識廣的顧客（坦誠、專業(yè)知識、術語）2.慕名型顧客（細水長流水到渠成）3.性格未定型顧客（未成年為主，不可慢待，請對顧客露出你八顆牙）4.親昵型顧客（熟客與生客，只要有2個以上的顧客，絕對遵守公平對待(duìdài)原則，記住，距離產生美）5.猶豫不決型的顧客（記住顧客第一次拿的什么商品，反復看的是那個，然后不動聲色的拿開其它的，自信的說：太太，我認為這個適合你）第十頁，共四十三頁。編輯課件13種不同(bùtónɡ)性格的顧客6.商量型顧客（責任心、推薦(tuījiàn)合適、價格合適、拒絕貴重不必要消費）7.慎重型顧客（尊重顧客的第一選擇，如果第一選擇沒有選擇你，微笑著尊重他的選擇；如果第二次回頭找你，不擺出高姿態(tài)，依然要彬彬有禮）8.沉默型顧客（總有一些顧客，無論多殷勤，都很沉默，但是，你知道嗎？這種個性很強的顧客一旦中意我們的藥房，通常是我們最忠誠的顧客，不要議論他，不要冷落他，這是潛力型顧客）第十一頁，共四十三頁。編輯課件13種不同(bùtónɡ)性格的顧客9.聊天型顧客（避免提及競技、政治、自己、避免過頭、錯失生意）10.爽快型顧客（這是我們最喜歡的顧客，但絕不能輕易的毀壞信任，滿懷喜悅(xǐyuè)的面對他們）11.講道理型顧客（低姿態(tài)面對他們，多聽少說微笑，歡迎再來，做一個合格的聆聽者）12.謙虛型顧客（判斷他們的真實意圖最難，需要緩和的語調，需要獨立的環(huán)境。）13.靦腆型顧客（不要盯著顧客看）第十二頁，共四十三頁。編輯課件了解顧客(gùkè)的需求顧客對藥房的需求商品全價格低服務(fúwù)好顧客對藥品的需求效果好副作用低價格便宜使用方便了解顧客需求(xūqiú)的辦法歷史記錄、專業(yè)知識聆聽詢問（探索性、發(fā)掘型問話）第十三頁，共四十三頁。編輯課件不一致的顧客(gùkè)需求顧客的需求商品全價格低服務(fúwù)佳效果好副作用低使用方便我們的自我(zìwǒ)需求??????第十四頁，共四十三頁。編輯課件顧客(gùkè)永遠是對的我們麻煩(máfan)一點,顧客就簡單一點我們吃虧一點,顧客就高興一點了解(liǎojiě)顧客需求滿足顧客需求萬一不能滿足顧客需求時,怎么辦?第十五頁，共四十三頁。編輯課件用藥(yònɡyào)指導與病患咨詢了解病人疾病與用藥歷史(lìshǐ)了解病人對藥物之認識程度指導用藥知識確認病人了解清楚了沒有第十六頁，共四十三頁。編輯課件了解病人(bìngrén)疾病與用藥歷史溫馨提示的內容你會背嗎？問話或檢視其處方單/藥歷記錄:目前疾病與用藥情形最近有無準備動手術詢問三個問題(初次拿藥或新病人):你的醫(yī)師告訴你這些藥是做什么(shénme)用的?你的醫(yī)師告訴你這些藥要如何服用?你的醫(yī)師告訴你服用這些藥要注意什么

情形?第十七頁，共四十三頁。編輯課件指導(zhǐdǎo)用藥知識視需要與時間限制,指導下列內容:藥物名稱與用途如何與何時服用可能的副作用與注意事項藥物/食物交互作用特殊(tèshū)儲存要求鼓勵病人提問題第十八頁，共四十三頁。編輯課件確認病人(bìngrén)了解清楚了沒有問話:為了確定我沒有遺漏告訴你任何事項,你是否能告訴我這些(zhèxiē)藥應該如何服用?服用時要注意什么事情?思考：良好的問話是用藥指導之成功關鍵因素，使用開放式問話發(fā)掘訊息,了解情況，使用開放式問話后,病人回答得很少,再改用閉鎖式問話第十九頁，共四十三頁。編輯課件發(fā)掘程序(chéngxù)---問話與聆聽問話與聆聽(línɡtīnɡ)發(fā)掘與確認需要與期望發(fā)掘與確認問題,以及引起問題的原因發(fā)掘解決問題之方法與答案藥師咨詢的目的---教導與改變病人/顧客之態(tài)度,知識,技巧與習性藥師咨詢的成功關鍵在于“善用問話技巧”,而非“你教給他多少東西”在你要說之前,先“問”在你要告訴他之前,先“問”第二十頁，共四十三頁。編輯課件人際關系(rénjìɡuānxì)父親小孩成人你需要扮演的角色有的時候是父親？有的時候是小孩，有的時候是成人？思考(sīkǎo)：你把病人當做她期望的角色了嗎？第二十一頁，共四十三頁。編輯課件用藥指導(zhǐdǎo)時候注意事項減少環(huán)境之干擾(隱私性,吵雜聲,其它顧客(gùkè))與病人維持適當距離(45-120公分)展現(xiàn)關心(誠懇微笑,眼光接觸)簡短扼要,明確,說話不要太快用書面數(shù)據(jù)輔助說明,將重點圈起來,讓病患

帶回去若病患家屬在場,也要教育他們第二十二頁，共四十三頁。編輯課件電話(diànhuà)咨詢因為看不到面孔,應對更需注意;不可有疲憊,焦慮,不理不睬之語調XX藥房,您好!(不要說喂!)招呼問候:請問您那里?請問有什么可以幫您的?沉著正確(zhèngquè)地聽,邊聽邊記錄要點復誦確認:讓我再確認一下--------結尾問候:謝謝!再見顧客放下電話后,你再放下聽筒第二十三頁，共四十三頁。編輯課件正確處理顧客(gùkè)的意見和抱怨價格抱怨(不滿意)商品抱怨(不滿意)商品不全/商品瑕疵/商品效果不佳/產品副作用服務抱怨(不滿意)

等待/不方便

服務方式落后、粗暴、冷落(lěngluò)顧客、諷刺顧客第二十四頁，共四十三頁。編輯課件萬一(wànyī)不能滿足時,給予補償萬一不能滿足時,給予補償補償工具:小禮品(lǐpǐn)/產品退換這是核心顧客抱怨(不滿意)的處理是顧客服務的最基本要件:100%顧客滿意保證第二十五頁，共四十三頁。編輯課件為什么重視(zhòngshì)顧客意見？一位不滿意(mǎnyì)的顧客會把他的抱怨轉述給8到10個人聽；而如果企業(yè)能當場為顧客解決問題，95%的顧客還會來店購貨，但仍有5%的流失；如果拖到事后再解，即使是解決得好，也會有30%的顧客一去不回頭！一個優(yōu)秀的店員必須牢記：一定要重視顧客多方面的需求，有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件！第二十六頁，共四十三頁。編輯課件回答顧客異議(yìyì)八種方法一個優(yōu)秀的店員必須明白：只要顧客在不斷地提出問題和異議(yìyì)，他們就一存在購買藥品的興趣，這一樁交易就有可能達成.1.“是，但是”法。2."高視角，全方位"法。3.“自食其果”法。4."問題(wèntí)引導"法5."示范"法示范法。6.“介紹他人體會”法這種方法。7.“展示流行”法8."直接否定"法第二十七頁，共四十三頁。編輯課件建立”一切以顧客為中心”

的企業(yè)(qǐyè)文化人力(rénlì)資源部質管部

門管部財務部

倉儲部保障部

采購部

人員價格(jiàgé)

商品裝修

陳列服務

顧客第二十八頁，共四十三頁。編輯課件建立(jiànlì)”一切以顧客為中心”

的企業(yè)文化“企業(yè)文化”三要件認知與共識所有員工都認識其重要性作業(yè)(zuòyè)與流程所有員工都知道如何去做獎懲與激勵所有員工都樂意這樣去做第二十九頁，共四十三頁。編輯課件給予顧客與眾不同(yǔzhòngbùtóng)的購物感受與體驗!100%顧客滿意觀念顧客抱怨(不滿意)之處理作業(yè)良好的價格與商品組合充分(chōngfèn)的產品與疾病知識良好的店容店貌良好的人員外表儀容第三十頁，共四十三頁。編輯課件沒有顧客(gùkè)時做什么?整理貨架上產品陳列整理特別陳列閱讀產品數(shù)據(jù)鍵入顧客資料(zīliào)產品打標上貨架盤點訂貨團體/藥師師拜訪清潔藥店內部制作標示卡/POP檢討銷售/毛利狀況進行訪價與區(qū)經理(jīnglǐ)/總部連絡計劃營銷活動之執(zhí)行檢視價格/商品不全抱怨記錄表第三十一頁，共四十三頁。編輯課件我們要必備(bìbèi)的素質錯誤的定位你不能用你不是一個消極等待顧客上門，就管收錢、開票、拿貨的訂貨員你也不是一個拼命干擾顧客選擇的一味推銷高毛利商品的推銷員你更不是一個只有銷售時才服務的售貨員你是一個專業(yè)的藥學專業(yè)服務人員、導購員、顧客的健康顧問、營業(yè)顧問、朋友思考：同樣的價格，還是有些藥店生意好，有些藥店生意差呢？其原因主要在于店員。店員的態(tài)度的好壞是造成暢銷(chàngxiāo)藥店與滯銷藥店的主要原因。暢銷(chàngxiāo)藥店里大多洋溢著活力，顧客剛進門時，店員會立刻很熱情地招呼，熱情的招呼和衷心的微笑會招徠到很多顧客。態(tài)度良好的店員的行為能使藥店變成一個對顧客具有強大的吸引力的磁場。在這里，店員并非只是一個銷售的工具，店員本身就具有一股強大的力量，能夠將顧客吸引上門。

第三十二頁，共四十三頁。編輯課件我們(wǒmen)的店員良好的工作狀態(tài)（正在擦拭柜臺的營業(yè)員和正在用剪指甲的營業(yè)員）良好的待客態(tài)度（積極的聲音、巧妙的行走營業(yè)場所，既不冷落顧客，又不讓顧客感覺緊盯，不冷場，讓顧客感覺緊張，放松是擴大購物的第一因素）良好的購物氣氛(qìfēn)（越是暢銷氣氛濃，生意就越好）趕走顧客的語言（請問你買點什么？）趕走顧客的動作（夸張的表情、不禮貌的手勢如）趕走顧客的儀表（夸張的裝束、化妝(huàzhuāng)、發(fā)型、臟兮兮的服裝）第三十三頁，共四十三頁。編輯課件門店的要有這些(zhèxiē)新定位一切著眼于長期的利潤和效益。不追求短期行為。商業(yè)化擴展為公益(gōngyì)化服務功能逐漸蓋過銷售功能，無形因素的重要性超過有形因素要建立良好的地域社會關系（社會公共機構，也要處理好關系，以免徒增不必要的麻煩）你有一張你的顧客圖嗎？顧客資料卡，除需建立外，如何靈活運用，更是重要。建議門店嘗試下，如果你能積累，將是你的制勝法寶。第三十四頁，共四十三頁。編輯課件店員(diànyuán)必備的技巧店員(diànyuán)必備的技巧:一、營業(yè)前的準備二、營業(yè)中的基本的步驟。三、營業(yè)服務的十大技巧。１．運用微笑服務。２．講究語言(yǔyán)藝術品。３．注意電話禮貌。４．熟悉接待技巧。５．掌握展示技巧。６．精通說服技巧。７．熟練掌握計算技巧。８．創(chuàng)新包裝技巧。９．擁有必備的專業(yè)知識10.搞好退換服務.

第三十五頁，共四十三頁。編輯課件測試你的行為(xíngwéi)舉止藥店門市高手行為(xíngwéi)舉止檢測表請您用“是”或“不是”來回答本表中的各項提問：1.您是否在營業(yè)時靠著店門站？（）2.您是否利用營業(yè)時間打打毛衣，擦擦皮鞋，干點自己的活？（）3.您是否在對顧客的招呼視而不見，充耳不聞？（）4.您是否把店堂當茶館，在里面吃零食或與同事們一起侃大山？（）5.您是否在店里有時打磕睡，看書看報，象在家里一樣自在？（）6.您是否曾用白眼瞅過打招呼的顧客？（）7.您是否曾在遞拿藥品時，漫不經心、動作很生地把藥品撂在柜臺上，或者把找給的錢扔在柜臺上？（）第三十六頁，共四十三頁。編輯課件測試(cèshì)你的行為舉止8.您是否與同事在營業(yè)時間打鬧或出語粗俗？（）9.您是否曾在回答顧客的問題時支支吾吾或有氣無力呢？（）10.您是否曾在顧客離去之的，與其他的店員對他評頭論足？（）11.您是否在顧客看藥品時，從他與藥品之間穿過去？（）12.您是否在喜歡坐在藥品的包裝箱上歇一歇？（）13.您是否在下半響喜歡看看手表，看是否到了下班時間了？（）14.您是否因為一個顧客沒買東西就不愛搭理(dālǐ)他？（）15.在顧客詢問與購買藥品無關的事時，您是否不愿回答？（）16.如果顧客在店里落下了貴重藥品，您是否會把它據(jù)為已有？（）17.您是否會在顧客面前剔牙？（）第三十七頁，共四十三頁。編輯課件結果(jiēguǒ)對于以上17個問題如果您答的"是"，那么您的行為舉止還有待改進，如果您全部(quánbù)回答"不是"，那么您就順利通過了測試！第三十八頁，共四十三頁。編輯課件測試你對顧客(gùkè)特征的把握顧客特性掌握度檢測表請你回答以下十個問題：1.你的顧客是不是一點也怕麻煩，并且愿意多詢問店員