市場(chǎng)營(yíng)銷案例與實(shí)訓(xùn)

52市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)淄博工業(yè)學(xué)校崔紅艷情景模擬一某日，某購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說(shuō)從該商場(chǎng)購(gòu)買的“苗苗”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客吳小姐從商場(chǎng)購(gòu)買了“苗苗”酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯吳小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽(tīng)見(jiàn)孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，吳小姐尋聲望去，看見(jiàn)小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開(kāi)）有只蒼蠅。吳小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見(jiàn)便走過(guò)來(lái)說(shuō)：“你既然說(shuō)有問(wèn)題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問(wèn)題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽(tīng)到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來(lái)負(fù)責(zé)好不好？”邊說(shuō)邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說(shuō)要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。思考該購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心經(jīng)理聽(tīng)到后馬上前來(lái)處理，假如你是這位經(jīng)理，你將如何處理這一問(wèn)題？我認(rèn)為處理顧客投訴是一件非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說(shuō)話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。對(duì)待顧客投訴，必須以市場(chǎng)營(yíng)銷觀念為指導(dǎo)，采取軟化矛盾而不是激化矛盾的方法，做到沉著、老練、耐心。所謂沉著就是在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地，再更換談判時(shí)間。所謂老練就是先傾聽(tīng)顧客敘述事情經(jīng)過(guò)，從中尋找有利于商場(chǎng)的證據(jù)，待顧客平靜后再向其進(jìn)行客觀分析。所謂耐心就是在談判僵持后，不急不燥，模擬要點(diǎn)站在顧客角度為顧客著想去解決問(wèn)題，且非常有誠(chéng)意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。處理投訴的負(fù)責(zé)人必須樹(shù)立以消費(fèi)者為中心的觀念，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量避免因自己的失誤而造成不良后果。討論分析如果我是這位經(jīng)理，要做的第一件事就是趕快讓那位值班經(jīng)理離開(kāi)，并把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問(wèn)了解事情的經(jīng)過(guò)。詢問(wèn)重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開(kāi)狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)；4、詢問(wèn)在以前購(gòu)買“苗苗”牛奶有無(wú)相似情況？在了解了情況后，再提出處理建議。例如邀請(qǐng)顧客去“苗苗”牛奶廠家參觀了解（牛奶的流水生產(chǎn)線一般是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門(mén)對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)；

討論分析代表商場(chǎng)對(duì)值班經(jīng)理的講話再次做出道歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間——大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸奶盒沒(méi)封閉，已被孩子撕開(kāi)等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。

討論分析情景模擬二：《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》曾報(bào)道了一樁銷售者狀告消費(fèi)者的官司：退休女工衛(wèi)某在某市友誼商場(chǎng)買了一臺(tái)彩臺(tái)，半月后音像全無(wú)，便找商場(chǎng)去換，商場(chǎng)因其已辦理保修手續(xù)不肯換。衛(wèi)家找了四天仍未換成，便打出“友誼商場(chǎng)為什么不退劣質(zhì)彩電”的牌子，在商場(chǎng)活動(dòng)了兩天半。商場(chǎng)以衛(wèi)侵害名譽(yù)權(quán)提起訴訟，要求衛(wèi)賠禮道歉并賠償損失一萬(wàn)元。審判結(jié)果衛(wèi)敗訴，以衛(wèi)寫(xiě)出道歉書(shū)，商場(chǎng)退彩電款了結(jié)。這是一樁少見(jiàn)的官司。假如魚(yú)你是晚該商橋場(chǎng)營(yíng)伐銷顧解問(wèn)，予你認(rèn)軍為這鋤場(chǎng)官予司該逐不該非打，四為什蔥么？提示程：分濾析重蕩點(diǎn)不滾在于喊彩電孔質(zhì)量博如何攤，商若場(chǎng)拒錢絕退愛(ài)換是師否合刻理，押更不召用分朽析法鉆院判線決是陸否合滾適。分析民重點(diǎn)層是，隔商場(chǎng)死該不蛋該打征這場(chǎng)做官司銳。模擬夠要點(diǎn)適：1、如痕果我況是該蹦商場(chǎng)弟營(yíng)銷缸顧問(wèn)鋒，我陽(yáng)認(rèn)為怪這場(chǎng)亂官司脆不該測(cè)打。穩(wěn)友誼劍商場(chǎng)攜打這氏場(chǎng)官樹(shù)司，巨目的籌無(wú)非蘋(píng)是兩憶個(gè)：渴一是奧挽回織影響鼓，維世護(hù)自基身聲諸譽(yù)，啊二是賞爭(zhēng)取由更多蛾的消搬費(fèi)者走。官泰司確略實(shí)打閣贏了掀，但掙目的下恐怕蓮與愿結(jié)望恰鏟好相劉反。首先顏，這令場(chǎng)官上司損定害了爺商場(chǎng)嫁的形抽象。拐官司彎讓人供們不后能不繩思考職：這大家商只場(chǎng)真猶把消蓮費(fèi)者過(guò)當(dāng)上博帝對(duì)侍待了縮慧嗎?是真欄心堅(jiān)焰持顧看客至漆上、老信譽(yù)舟第一滿嗎?所謂凝的“梢優(yōu)質(zhì)屑服務(wù)今”要濁打多泛少折附扣?…侄…“友誼辰”的報(bào)做法躲與那季些花壓錢買芳批評(píng)捆的店弦家相墨比，限與那科些為塌避免欣與顧徒客發(fā)貫生沖軌突而蔑設(shè)立直“委墻屈獎(jiǎng)辰”的誘店家簽相比團(tuán)，顯仰得缺聯(lián)乏豁暢達(dá)大啊度的毀氣量舌和胸桌懷，給只重環(huán)經(jīng)濟(jì)漲利益慶不懂勻感情申投資滴，是命自毀捧聲譽(yù)誼的不飯智之炕舉!模擬組要點(diǎn)其次摧，這餐場(chǎng)官扎司傷竟了大腿多數(shù)杏消費(fèi)禮者的表心。菊在彩尊電退鄙換問(wèn)尚題上鞠，多深數(shù)消淡費(fèi)者那對(duì)衛(wèi)憑是理么解、辮同情從和支肺持的蔥，拒按絕退創(chuàng)換彩敗電，踐本來(lái)媽就使鐵消費(fèi)悟者失現(xiàn)望，睜加上錢法庭核打官祥司，暗就更疑使他扎們感騙到不旱平和見(jiàn)憤怒狠。這哪么做進(jìn)，實(shí)閣際上盈是把李自己烈推到關(guān)了多爐數(shù)消之費(fèi)者箏的對(duì)涉立面它?？v供然贏傷得了百官司逆，但搏同時(shí)側(cè)失去用了人切心。模擬淹要點(diǎn)盡管欣官司吩以“州友誼蛙”勝鼻訴為麗結(jié)局伸，但糟商場(chǎng)袋得到策的只聰是一擁份沒(méi)養(yǎng)有實(shí)境際意牽義的關(guān)判決劉書(shū)和遍一份吩言不私由衷紅的道擔(dān)歉書(shū)米。而篩商場(chǎng)業(yè)為此蔑付出熱的有踢形和綱無(wú)形驗(yàn)的代拒價(jià)卻娘太多濱、太定重。壯商場(chǎng)駱也許翠會(huì)以犧為這右么做短維護(hù)垂了自鎮(zhèn)己的喂尊嚴(yán)低；但掌它是麥以失蛙去一慘大批輕顧客閥為代垮價(jià)的踩。