電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)

項目四

閱讀和分析銷售數(shù)據(jù)電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第1頁。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第2頁。張雷接到領(lǐng)導分配的任務(wù)，要求他根據(jù)半年來的消費數(shù)據(jù)，分析出公司客戶的流失與引進狀況、業(yè)務(wù)的推廣成效、及新產(chǎn)品的發(fā)展?jié)摿?。當他調(diào)出半年來與消費數(shù)據(jù)相關(guān)的訂單、銷售額等數(shù)據(jù)后，發(fā)現(xiàn)無從下手，不得不再次請教老師。本項目將根據(jù)訂單、銷售額、客戶、商品關(guān)聯(lián)四個方面的數(shù)據(jù)來進行閱讀和分析，幫助大家學習電子商務(wù)中各種消費數(shù)據(jù)的分析方法。掌握各種消費數(shù)據(jù)的分析方法電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第3頁。結(jié)果在1988年度，摩托羅拉因此減掉了昂貴的零件修復(fù)與替換工作，從而節(jié)省了2.5億美元，收入增加了23%，利潤提高了44%，達到前所未有的記錄。1989年，摩托羅拉如愿獲得國家品質(zhì)獎。知識目標理解消費數(shù)據(jù)的含義和分類掌握消費數(shù)據(jù)的閱讀和分析方法技能目標能夠獨立閱讀和分析各種消費數(shù)據(jù)能夠從消費數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題素養(yǎng)目標具備數(shù)據(jù)化運營的意識養(yǎng)成正確閱讀與分析數(shù)據(jù)的習慣電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第4頁。任務(wù)4.1-閱讀和分析訂單數(shù)據(jù)【任務(wù)目標】1.能夠閱讀訂單數(shù)據(jù)。2.能夠分析訂單數(shù)據(jù)?！救蝿?wù)描述】閱讀某電子商務(wù)網(wǎng)站日常消費數(shù)據(jù)中的訂單數(shù)據(jù)，從狀態(tài)、時間和地域三個方面來分析這些訂單數(shù)據(jù)，掌握閱讀和分析訂單數(shù)據(jù)的方法。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第5頁。4.1.1閱讀和分析訂單狀態(tài)數(shù)據(jù)（閱讀訂單狀態(tài)數(shù)據(jù)）如圖4-1所示為通過CRM系統(tǒng)顯示出的某網(wǎng)上禮品店60天的運營情況。狀態(tài)訂單處理的階段所表現(xiàn)出來的情況，不同的網(wǎng)站，其訂單狀態(tài)的表現(xiàn)類目是不同的。劃分訂單狀態(tài)數(shù)據(jù)通常是按照一定的時間進行劃分，顯示某一時間段內(nèi)的各種訂單情況。通過分析訂單狀態(tài)數(shù)據(jù)，可以調(diào)整企業(yè)接下來的工作和發(fā)展戰(zhàn)術(shù)。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第6頁。4.1.1閱讀和分析訂單狀態(tài)數(shù)據(jù)（分析訂單狀態(tài)數(shù)據(jù)）（1）全部訂單金額全部訂單金額上升，說明了該網(wǎng)站整體運營情況良好，消費者穩(wěn)定，商品占有一定市場。（2）新老客戶新老客戶都保持增長，說明該網(wǎng)站不斷有新的客戶購買商品，并且多次購買的老客戶數(shù)量也在上升。于是，可以推測該網(wǎng)站在吸引客流，提高客戶忠誠度，不斷發(fā)展客戶三個方面所做的努力都取得了一定的效果。分析電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第7頁。4.1.1閱讀和分析訂單狀態(tài)數(shù)據(jù)（分析訂單狀態(tài)數(shù)據(jù)）（3）未付款客戶未付款客戶數(shù)量增加，說明更多的客戶在下單后沒有進行付款。因此可以推測這些客戶當時的購買意愿不強，或是他們在最后付款時，對比了其他網(wǎng)站后改變了購買決策。這個數(shù)據(jù)的上升，意味著該網(wǎng)站應(yīng)該在客戶下單后積極與之溝通，介紹一些限時的優(yōu)惠活動，以此加大其購買意愿。（4）付款客單價付款客單價的提升，說明單個客戶所消費的金額有所上升。這可能是由于客戶購買商品的數(shù)量上升，也可能是購買了單價更高的商品。這兩種情況都能反映出，客戶對該網(wǎng)站的商品有了一定的認同，愿意產(chǎn)生更多的消費。分析電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第8頁。4.1.2閱讀和分析訂單時間數(shù)據(jù)（閱讀和分析一周數(shù)據(jù)）訂單時間數(shù)據(jù)主要針對一周或某一天的訂單數(shù)據(jù)進行分析。閱讀和分析某一周的訂單時間數(shù)據(jù)，其目的是據(jù)此推測下一周的銷售時機分布。如圖4-2所示為某化妝品銷售網(wǎng)站隨機四周的訂單時間數(shù)據(jù)。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第9頁。4.1.2閱讀和分析訂單時間數(shù)據(jù)（分析一周數(shù)據(jù)）分析通過對這4張圖片的數(shù)據(jù)閱讀會發(fā)現(xiàn)，每一周都會有一天的訂單金額、訂單量和會員數(shù)降到最低點，而這一天恰好是星期六。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第10頁。4.1.2閱讀和分析訂單時間數(shù)據(jù)（分析一周數(shù)據(jù)）分析通過對這4張圖片的數(shù)據(jù)閱讀會發(fā)現(xiàn)，每一周都會有一天的訂單金額、訂單量和會員數(shù)降到最低點，而這一天恰好是星期六。各項指標全部處于最低點，說明無論是購買的人數(shù)、訂單數(shù)還是金額，都是一周中最少的。并且由于數(shù)據(jù)是隨機的，說明這很有可能是一個普遍的現(xiàn)象。從時間出發(fā)，星期六這一天是假日，而第二天也是假日，更多的人會選擇外出度假或是逛街，因為即使是回家晚了，第二天也可以進行休整。這一天網(wǎng)購的人就會相對減少。并且，購買化妝品的大部分是女性，而女性更有可能在周六選擇外出購物。123電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第11頁。4.1.2閱讀和分析訂單時間數(shù)據(jù)（閱讀和分析一天數(shù)據(jù)）除了可以通過一周的訂單時間數(shù)據(jù)推測一周的銷售時機分布，還可以通過一天的訂單時間數(shù)據(jù)推測一天的銷售時機分布。。123如圖4-3所示為通過CRM系統(tǒng)分析出一家網(wǎng)店在一天中各個時間段的店鋪運營數(shù)據(jù)。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第12頁。4.1.2閱讀和分析訂單時間數(shù)據(jù)（閱讀和分析一天數(shù)據(jù)）分析通過對這張圖片的閱讀會發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)店在一天的凌晨時段銷售情況最差，晚上九點到十點銷售情況最佳。123凌晨，大部分人都處于休息狀態(tài)，不會網(wǎng)上進行購物；晚上九點到十點，大部分人吃過晚飯，處于相對輕松的狀態(tài)，更可能進行網(wǎng)購。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第13頁。4.1.2閱讀和分析訂單時間數(shù)據(jù)（了解訂單數(shù)據(jù)分析結(jié)果的作用）123訂單時間電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)該根據(jù)自己的訂單時間數(shù)據(jù)，選擇合適的時間段進行商品促銷促銷支持通過對一周數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)，在星期六，更多的人選擇外出。那么，在進行促銷活動時，就應(yīng)該盡量避免放在星期六。同理，其他假日也不適合做過多的促銷推測趨勢而一天數(shù)據(jù)的分析結(jié)果顯示，晚上九點到十點有更多人網(wǎng)購，因此，可以在這個時間段推出優(yōu)惠活動，從而吸引更多人的注意電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第14頁。4.1.3閱讀和分析訂單地域數(shù)據(jù)（閱讀和分析訂單金額的地域數(shù)據(jù)）123電子商務(wù)都會涉及運輸?shù)膯栴}，而通過分析訂單的地域數(shù)據(jù)，則有利于企業(yè)針對不同地域設(shè)置不同的條件，來解決運輸?shù)膯栴}。如圖4-4所示為通過CRM工具計算出某電子商務(wù)網(wǎng)站各個地域的訂單金額數(shù)據(jù)圖。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第15頁。4.1.3閱讀和分析訂單地域數(shù)據(jù)（分析訂單金額的地域數(shù)據(jù)）123通過對這張圖片的閱讀會發(fā)現(xiàn)，訂單金額較高的地域依次為：浙江、江蘇、上海、廣東、北京。一線城市購買力強注重品質(zhì)銷售服務(wù)商品質(zhì)量價格次要電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第16頁。4.1.3閱讀和分析訂單地域數(shù)據(jù)（閱讀訂單單價的地域數(shù)據(jù)）123訂單的單價通常能夠展現(xiàn)出消費者的不同層次的購買力，所以對于訂單單價的地域數(shù)據(jù)也需要關(guān)注。（1）如圖4-5所示為通過CRM工具計算出某電子商務(wù)網(wǎng)站訂單單價的地域數(shù)據(jù)圖。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第17頁。4.1.3閱讀和分析訂單地域數(shù)據(jù)（分析訂單單價的地域數(shù)據(jù)）123分析通過對這張圖片的閱讀會發(fā)現(xiàn)，這張單價圖與前面的總金額圖大相徑庭，排名前五的區(qū)域與上一張圖完全不同，有些地方甚至處于偏遠地區(qū)。問題偏遠地區(qū)的購買能力遠沒有一線城市強，那么為什么他們的付款單價卻名列前茅，看起來似乎很反常。分析如果仔細思考訂單單價的意義，就會發(fā)現(xiàn)，訂單單價與購買能力并沒有直接聯(lián)系，相反的，偏遠地區(qū)的運費高、運送時間長，結(jié)論人們更傾向于一次性購買更多的商品，這恰恰造成了訂單單價的上升。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第18頁。4.1.3閱讀和分析訂單地域數(shù)據(jù)（了解訂單地域數(shù)據(jù)分析結(jié)果的作用）123地域數(shù)據(jù)銷售特點銷售策略現(xiàn)象一線城市的客戶購買能力強，因此可以針對他們進行網(wǎng)購包郵策略，從而進一步提升訂單總金額。對于其他城市，運輸成本較高，進行包郵策略顯然是不明智分析可以通過降低商品價格來吸引客流。這里的降低商品價格，并不是單純的降低單個商品價格，企業(yè)經(jīng)營目的是提高訂單量和消費數(shù)量。所以，降低商品價格是指，多買多降，買的越多，優(yōu)惠幅度就越高，以此吸引客流和提高購買量。策略電子商務(wù)網(wǎng)站不能只依靠一線城市的消費群體支撐，還需要提高其他城市的銷量。應(yīng)該針對不同區(qū)域的消費者，實行差異化的銷售策略。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第19頁。閱讀并分析如圖4-6和4-7所示訂單數(shù)據(jù)，思考該網(wǎng)站的訂單狀態(tài)數(shù)據(jù)存在哪些值得關(guān)注的地方，將閱讀、分析的過程與結(jié)果整理成報告。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第20頁。任務(wù)4.2-閱讀和分析銷售額數(shù)據(jù)【任務(wù)目標】能夠閱讀和分析銷售額數(shù)據(jù)。【任務(wù)描述】本任務(wù)將通過某化妝品網(wǎng)站的銷售額數(shù)據(jù)來介紹如何閱讀和分析電子商務(wù)網(wǎng)站的銷售額數(shù)據(jù)，如圖。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第21頁。4.2.1理解環(huán)比與同比的含義環(huán)比可以與環(huán)比相比較，而不能拿同比與環(huán)比相比較；而對于同一個地方，考慮時間縱向上發(fā)展趨勢的反映，則往往要把同比與環(huán)比放在一起進行對照。環(huán)比本期統(tǒng)計數(shù)據(jù)與上期比較，如2016年12月與2016年11月比較，稱為環(huán)比。環(huán)比可以分為日環(huán)比、周環(huán)比、月環(huán)比和年環(huán)比，主要是對比很短時間內(nèi)漲幅程度，不過由于行業(yè)差異，比如旅游，會受到淡旺季影響。同比本期統(tǒng)計數(shù)據(jù)與歷史同時期比較，如2016年12月與2015年12月比較，則稱為同比。同比一般用在相鄰兩年的相同月份，很少用在兩月相同日期。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第22頁。4.2.2閱讀和分析總銷售額（閱讀總銷售額）如圖4-8所示，總銷售額由新客戶銷售額和回頭客銷售額組成，整個網(wǎng)站的銷售額環(huán)比下降了14.24%。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第23頁。4.2.2閱讀和分析總銷售額（分析總銷售額）分析銷售額環(huán)比下降，說明這一周與上一周相比，銷售額減少了。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第24頁。4.2.3閱讀和分析新客戶銷售額（閱讀新客戶銷售額）新客戶銷售額下分了三個指標，分別為新客戶數(shù)、客單價和購買頻次。（1）新客戶數(shù)新客戶數(shù)環(huán)比下降了35.24%，客單價環(huán)比上升了21.75%，（2）客單價單價環(huán)比下降了30.04%（3）購買頻次平均購買件數(shù)上升了73.8%購買頻次則下降了36.22%電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第25頁。4.2.3閱讀和分析新客戶銷售額（分析新客戶銷售額）問題1：新客戶數(shù)減少說明網(wǎng)站在吸引客流方面的策略可能需要調(diào)整問題2：購買頻次下降說明已有的新客戶購物活躍度不高或是他們的購物意愿不高，網(wǎng)站的工作人員應(yīng)該積極與新客戶溝通，適當給予優(yōu)惠政策，激發(fā)他們的購物意愿。問題3：客單價升高說明在已購物的新客戶中，每個新客戶的平均購買金額提高了。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第26頁。4.2.3閱讀和分析新客戶銷售額（分析新客戶銷售額）分析原因一個是網(wǎng)站提升了商品的單價抑或是新客戶選購了單價更高的商品，即件單價提高一個是新客戶購買的商品數(shù)量增加了，即平均購買件數(shù)增加。判斷成因圖4.2.1可知，客單價的提升是因為新客戶的平均購買件數(shù)增加。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第27頁。4.2.3閱讀和分析回頭客銷售額（閱讀回頭客銷售額）數(shù)據(jù)（1）回頭客銷售額環(huán)比上升了31.82%（2）老客戶數(shù)上升了31.4%（3）客單價環(huán)比上升了0.32%（4）單價環(huán)比上升了11.29%（5）平均購買件數(shù)下降了9.83%（6）購買頻次則上升了26.35%電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第28頁。4.2.3閱讀和分析回頭客銷售額（分析回頭客銷售額）現(xiàn)象回頭客銷售額環(huán)比上升，其下屬的三個指標也全部環(huán)比上升分析這說明網(wǎng)站在提升老客戶的忠誠度和購買意愿上的運營相對成功決策這家店鋪做到了與老客戶積極溝通，了解其需求，并適當給予優(yōu)惠三個方面。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第29頁。4.2.3閱讀和分析回頭客銷售額（分析回頭客銷售額）現(xiàn)象回頭客客單價的提升，是由于件單價的提升。分析回頭客接受了網(wǎng)站商品的適當提價；回頭客選購了單價更高的商品。決策在穩(wěn)定老客戶方面的運營比較成功。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第30頁。1、閱讀并分析如圖4-9所示的銷售額數(shù)據(jù)，思考該網(wǎng)站的銷售額數(shù)據(jù)存在哪些值得關(guān)注的地方，將閱讀、分析的過程與結(jié)果整理成報告。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第31頁。任務(wù)4.3-閱讀和分析客戶數(shù)據(jù)【任務(wù)目標】能夠閱讀和分析各種客戶數(shù)據(jù)?！救蝿?wù)描述】“顧客是上帝”，如今，電子商務(wù)行業(yè)競爭日益激烈，“客戶至上”是每個店鋪的共識，所以，客戶數(shù)據(jù)就顯得至關(guān)重要。本任務(wù)將介紹如何通過閱讀和分析客戶數(shù)據(jù)，來促進企業(yè)的發(fā)展。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第32頁。4.3.1閱讀和分析客戶購買頻次（理解客戶購買頻次的含義）123對于電子商務(wù)來說，維護一個老客戶的成本要遠遠低于開發(fā)一個新客戶，分析客戶購買頻次的目的是尋找最有價值的客戶，提高用戶網(wǎng)站黏性，盡量多地滿足老客戶的需要。含義客戶購買頻次即客戶在某一時間段內(nèi)購買的次數(shù)，它能夠反映客戶購物的活躍度，頻次越高，活躍度越高，客戶對于網(wǎng)站的價值也就越大，網(wǎng)站的粘性也就越大。方式客戶活躍度分析，客戶流失分析，提升客戶平均停留時間電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第33頁。4.3.1閱讀和分析客戶購買頻次（理解客戶購買頻次的含義）123（1）客戶活躍度分析平均訪問次數(shù)平均停留時間平均訪問深度電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第34頁。4.3.1閱讀和分析客戶購買頻次（理解客戶購買頻次的含義）123（2）客戶流失分析發(fā)現(xiàn)潛在流失客戶名單設(shè)定一個“挽回方案”購買記錄行為軌跡判斷需求適當關(guān)懷盡可能留住需要的客戶電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第35頁。4.3.1閱讀和分析客戶購買頻次（理解客戶購買頻次的含義）123（3）提升客戶平均停留時間客戶停留瀏覽記錄購買記錄調(diào)整頁面推送廣告購買產(chǎn)品購買服務(wù)電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第36頁。4.3.1閱讀和分析客戶購買頻次（理解客戶購買頻次的含義）123比如如圖4-10所示為淘寶在年底推出的新年年貨節(jié)活動，采用了推薦系統(tǒng)給客戶提供個性化推薦，并有足夠吸引人的內(nèi)容以及各種各樣的購物活動等，提升而來客戶的平均停留時間，提高了客戶的購買頻次。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第37頁。4.3.1閱讀和分析客戶購買頻次（閱讀客戶購買頻次）123通過對如圖4-11所示這張圖片的閱讀會發(fā)現(xiàn)，一周內(nèi)，某化妝品的下單1次的客戶有655人，訂單總金額為13萬，下單2次的客戶有7人，訂單總金額為2千。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第38頁。4.3.1閱讀和分析客戶購買頻次（分析客戶購買頻次）123（1）消費規(guī)律通過對會員下單次數(shù)與訂單金額分析發(fā)現(xiàn)，該化妝品的客戶在一周內(nèi)通常只下單一次，一周內(nèi)的訂單金額大部分是一次下單所貢獻的。（2）數(shù)據(jù)合理考慮到該網(wǎng)站主要經(jīng)營化妝品，這個結(jié)果是合理的。因為化妝品的使用時間相對，在短時間內(nèi)不會重復(fù)下單,提高客戶在一周內(nèi)的下單次數(shù)和下單金額相對比較困難。（3）聚焦行業(yè)如：主要銷售零食的網(wǎng)站，零食的回購率往往都會很高，所以客服人員可以在短時間內(nèi)對消費者進行商品推廣，適當推出促銷活動，這樣就可以在短時間內(nèi)增加回購率，加大訂單量，提升店鋪效益。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第39頁。4.3.2理解RFM客戶分類123分類許多企業(yè)在經(jīng)營過程中會將客戶進行分類，例如VIP（VeryImportantPeople，貴賓）客戶和一般客戶。針對不同類別的客戶，企業(yè)會使用不同的銷售策略。關(guān)鍵指標根據(jù)美國數(shù)據(jù)庫營銷研究所ArthurHughes的研究，客戶數(shù)據(jù)庫中有三個神奇的要素，這三個要素構(gòu)成了數(shù)據(jù)分析最好的指標，這也是項目一種提到過的RFM模型，通過RFM分析，可以非常清楚地分類客戶的價值。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第40頁。4.3.2理解RFM客戶分類123RFM模型R（Recency）最近一次消費的時間R值越大流失的客戶R值越小容易成交F（Frequency）指消費頻率F值越大粘性越大F值越小粘性越小M（Monetary）指消費金額M值越大購買力高M值越小購買力低電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第41頁。4.3.2理解RFM客戶分類（客戶分類）123R：分割點設(shè)置為30天，即客戶的最后消費時間以30天為界限，大于等于30天或小于等于30天，數(shù)值越小,說明該客戶越活躍。F：分割點設(shè)置為5，即消費者自開業(yè)以來成功付款的單數(shù)以5次為界限，數(shù)值越大，該消費者的忠誠度就越高。M：分割點設(shè)置為300元，即客戶的平均訂單金額以300元為界限，數(shù)值越高，該客戶的消費能力和價值就越高。根據(jù)企業(yè)的實際情況，通過設(shè)置合適的分割點，可以將客戶進行分類，通過以下RFM參數(shù)的設(shè)置，我們可以將客戶進行分類。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第42頁。4.3.2理解RFM客戶分類（客戶分類）123通過以下RFM參數(shù)的設(shè)置，我們可以將客戶進行分類。

RFM重要保持√√√重要發(fā)展√××重要價值√×√重要挽留×√√一般重要√√×一般客戶××√

RFM一般挽留×√×無價值×××電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第43頁。4.3.2理解RFM客戶分類（客戶分類）123如圖4-12是CRM系統(tǒng)分析出的某電子商務(wù)網(wǎng)站各類客戶的數(shù)據(jù)。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第44頁。4.3.2理解RFM客戶分類（了解各類客戶的特點）123根據(jù)RFM分析，不同類型的客戶有自己的特點，網(wǎng)站需要根據(jù)不同的客戶特點提供有針對性的客戶服務(wù)。（1）重要保持客戶（2）重要發(fā)展客戶（3）重要價值客戶（4）重要挽留客戶（5）一般重要和一般挽留客戶（6）一般客戶和無價值客戶電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第45頁。4.3.2理解RFM客戶分類（了解各類客戶的特點）123根據(jù)RFM分析，不同類型的客戶有自己的特點，網(wǎng)站需要根據(jù)不同的客戶特點提供有針對性的客戶服務(wù)。（1）重要保持客戶R低于參數(shù)分割點，F(xiàn)M高于參數(shù)分割點。這類客戶的活躍度高，購買頻次高，訂單平均單價高。這類“三高”客戶對于企業(yè)來說就是寶藏，他們是最具忠誠度，最有購買能力，最活躍的網(wǎng)絡(luò)購買者，他們的存在證明了企業(yè)的成功，企業(yè)不斷做大也與這類客戶密不可分。對于一般企業(yè)，這類客戶較少，所以一旦出現(xiàn)這類客戶，要積極溝通，重視他們的需求，給予他們VIP資格，牢牢抓住這類客戶。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第46頁。4.3.2理解RFM客戶分類（了解各類客戶的特點）123根據(jù)RFM分析，不同類型的客戶有自己的特點，網(wǎng)站需要根據(jù)不同的客戶特點提供有針對性的客戶服務(wù)。（2）重要發(fā)展客戶RFM都低于參數(shù)分割點。這類客戶的活躍度較高，但是購買頻次和購買能力都相對較低，這類客戶對企業(yè)的利益貢獻也不能忽視。通過圖4.3.2可以看到，這類客戶為網(wǎng)站貢獻了10,001,949元，排行第3。這類客戶網(wǎng)上購物的活躍度高，購物機會多，網(wǎng)站向他們銷售的機會就多。所以，網(wǎng)站的工作人員應(yīng)該采取措施，將這類客戶積極發(fā)展為高忠誠度、高價值的客戶。例如，可以向他們提供“滿就送”或超值套餐促銷等以低價位為主要手段的策略。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第47頁。4.3.2理解RFM客戶分類（了解各類客戶的特點）123根據(jù)RFM分析，不同類型的客戶有自己的特點，網(wǎng)站需要根據(jù)不同的客戶特點提供有針對性的客戶服務(wù)。（3）重要價值客戶R和F都低于參數(shù)分割點，M高于參數(shù)分割點。這類客戶活躍度較高，購買能力較強，但是購買頻次較低。消費能力高決定了他們可以為網(wǎng)站貢獻較大的交易額，是網(wǎng)站盈利的保障。但是他們的購買頻次較低，即該類客戶在最終購買時，易與其他網(wǎng)站商品進行對比或是購買意愿不強。網(wǎng)站的工作人員應(yīng)該在該類客戶選購商品時，積極與他們溝通，為他們制定一些促銷優(yōu)惠，或是在平時，定期向他們發(fā)送區(qū)別于其他網(wǎng)站的商品信息，加大其購買意愿。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第48頁。4.3.2理解RFM客戶分類（了解各類客戶的特點）123根據(jù)RFM分析，不同類型的客戶有自己的特點，網(wǎng)站需要根據(jù)不同的客戶特點提供有針對性的客戶服務(wù)。（4）重要挽留客戶RFM都高于分割點。這類客戶活躍度較低，但購物頻次高，并且購買能力強。他們的存在往往是店鋪持續(xù)發(fā)展的保證。網(wǎng)站的相關(guān)工作人員應(yīng)加強客戶關(guān)系管理，重視他們的需求，給予其特定的優(yōu)惠，逐步增強忠誠度。圖4-13為不同客戶的營銷策略圖。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第49頁。4.3.2理解RFM客戶分類（了解各類客戶的特點）123根據(jù)RFM分析，不同類型的客戶有自己的特點，網(wǎng)站需要根據(jù)不同的客戶特點提供有針對性的客戶服務(wù)。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第50頁。4.3.2理解RFM客戶分類（了解各類客戶的特點）123根據(jù)RFM分析，不同類型的客戶有自己的特點，網(wǎng)站需要根據(jù)不同的客戶特點提供有針對性的客戶服務(wù)。（5）一般重要和一般挽留客戶一般重要客戶活躍度和購買頻次都比較高，但是平均訂單金額較低，對于以盈利為目的的電子商務(wù)網(wǎng)站來說，重要性比起前四種客戶相對要低一些。一般挽留客戶雖然活躍度和平均訂單金額較低，但是購買頻次較高，仍然能為網(wǎng)站帶來一定的收益，因此也需要一定的關(guān)注。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第51頁。4.3.2理解RFM客戶分類（了解各類客戶的特點）123根據(jù)RFM分析，不同類型的客戶有自己的特點，網(wǎng)站需要根據(jù)不同的客戶特點提供有針對性的客戶服務(wù)。（6）一般客戶和無價值客戶仔細查看這兩種客戶的RFM參數(shù)，可以發(fā)現(xiàn)，這兩類客戶R值都高于參數(shù)分割點，F(xiàn)值都低于參數(shù)分割點，這說明他們的活躍度不高，購物頻次也較低，即網(wǎng)購的機會較低。他們可能更多地選擇實體店購物，抑或是其他網(wǎng)站的忠誠客戶，只是碰巧走進該網(wǎng)站選購了某樣商品。所以，這類客戶在該網(wǎng)站購物的隨機性過強，如果想發(fā)展這類客戶，需要付出的成本較高，并且成功率較低。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第52頁。1、閱讀并分析如圖4-14所示的客戶數(shù)據(jù)和RFM分析，思考該網(wǎng)站的客戶數(shù)據(jù)存在哪些值得關(guān)注的地方，將閱讀、分析的過程與結(jié)果整理成報告。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第53頁。任務(wù)4.4-閱讀和分析商品關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)【任務(wù)目標】能夠閱讀和分析商品關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)?！救蝿?wù)描述】每一類商品都有自己固有的消費群體，而兩個關(guān)聯(lián)度高的商品很有可能會吸引相同的消費群體，因此，可以通過推薦或捆綁銷售關(guān)聯(lián)度高的商品來提高訂單金額。。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第54頁。以“韓式喜糖盒”為商品A，其關(guān)聯(lián)商品為B，抽取出一張AB商品的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)圖，如圖4-15所示。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第55頁。

4.4.1閱讀和分析關(guān)聯(lián)訂單數(shù)可以用符號、字母等方式對客觀事物進行直觀描述；數(shù)據(jù)也是進行各種統(tǒng)計、計算、科學研究或技術(shù)設(shè)計等所依據(jù)的數(shù)值，這些數(shù)值是反映客觀事物屬性的數(shù)值；數(shù)據(jù)也是表達知識的字符集合以及信息的表現(xiàn)形式。數(shù)據(jù)在生活中的應(yīng)用隨處可見，是進行測量、評估以及預(yù)測的基礎(chǔ)。將通過商品關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，尋找關(guān)聯(lián)度高的商品。關(guān)聯(lián)商品指同主力商品或輔助商品共同購買、共同消費的商品，關(guān)聯(lián)商品可以是屬性相同的商品，或者是屬性想融的商品，可以是不同屬性的商品，把這些商品展示在主推商品詳情頁面中，進行關(guān)聯(lián)銷售。關(guān)聯(lián)訂單購買這些關(guān)聯(lián)商品所產(chǎn)生的訂單。做好網(wǎng)站的關(guān)聯(lián)銷售，能降低網(wǎng)站的跳出率，有效把握進入網(wǎng)站的每個客戶，達到網(wǎng)站利益最大化。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第56頁。推廣免費試用吸引關(guān)注流量提升人氣提升流量關(guān)聯(lián)提升力量提升銷量例如一個客戶是因為看到網(wǎng)站的衣服促銷進入網(wǎng)站，看完后發(fā)覺這件衣服總價180元，只要買夠200元就可以包郵，正好該衣服的頁面上有一款搭配的褲子，價格才60元，他購買這兩件商品正好可以包郵，而且可以搭配在一起穿著，于是他就兩件一起買了，而他購買衣服和褲子的訂單也就成為了關(guān)聯(lián)訂單。電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析項目四-閱讀和分析消費數(shù)據(jù)全文共63頁，當前為第57頁。

4.4.1閱讀和分析關(guān)聯(lián)訂單數(shù)可以用符號、字母等方式對客觀事物進行直觀描述；數(shù)據(jù)也是進