球童工作規(guī)范

球童工作規(guī)范球童工作規(guī)范

球童工作規(guī)范

球童工作規(guī)范

為了規(guī)范球童部工作程序，加強(qiáng)球童服務(wù)意識(shí)，提高球童自身素養(yǎng)，特制定以下工作規(guī)范。

一、球童操作規(guī)范

1．當(dāng)確認(rèn)自己服務(wù)的客人之后，首先要使用下列用語和客人打招呼：“您好，我是為您服務(wù)的號(hào)球童。請(qǐng)多關(guān)照！”。

2．請(qǐng)客人確認(rèn)自己的球桿：“您有X枝木桿、X支鐵桿、X枝推桿，一共是XX枝球桿。假如正確，請(qǐng)?jiān)谶@里簽上您的名字。感謝！”。

3．在客人需要球桿的時(shí)候，要說“請(qǐng)問您需要幾號(hào)球桿？”依據(jù)客人的要求用雙手（右手在上，左手在下，上臂向前伸直，球桿把手朝向客人）把球桿遞給客人。在拿回客人遞過來的球桿的時(shí)候也要根據(jù)上述要領(lǐng)操作。

4．在需要一邊拿著球桿一邊為客人服務(wù)的時(shí)候，球童應(yīng)當(dāng)用左手抓住球桿與干頭的結(jié)合部，左手自然下垂。

5．球童在動(dòng)身以前，必需將預(yù)備好的記分卡和鉛筆雙手遞給客人。同時(shí)告知客人：“我們是從OUT（IN）球道動(dòng)身，請(qǐng)拿好記分卡?！?/p>

6．當(dāng)前一組客人走出平安距離后，用以下語言告知客人：“現(xiàn)在您可以開球了?！痹谟^看客人開球時(shí)，要站在客人的對(duì)面?zhèn)群蠓?，距離客人2-3米，以不影響打球和便于觀看球的去向?yàn)闇?zhǔn)。其他球童應(yīng)當(dāng)依次排在該球童的側(cè)后。

7．當(dāng)客人打出的球有可能打到其他客人、工作人員或者是相近的球道時(shí)，全部在場(chǎng)的球童都要高聲發(fā)出警告（FORE）。

8．不要輕易為客人喝彩，特殊是在第一個(gè)發(fā)球臺(tái)，對(duì)客人的水平還不是特殊了解的時(shí)候。

9．在第一個(gè)發(fā)球臺(tái)停車的時(shí)候，第一臺(tái)車必需停放在所使用的發(fā)球標(biāo)志的平行線的后面；每臺(tái)車的間距為1碼；兩臺(tái)以上的車必需排成直線。

10．在任何時(shí)候，只要前面一組球手沒有離開危急區(qū)，球童就必需實(shí)行一切手段有效地阻擋本組球手開球。違反者開除、并予以經(jīng)濟(jì)懲罰。

11．在標(biāo)準(zhǔn)桿3桿的洞，只要本組球手還沒有開頭推桿而后一組球手已經(jīng)走上發(fā)球臺(tái)，球童應(yīng)當(dāng)委婉的要求本組客人：“這里要CALLGREEN，請(qǐng)讓后面一組客人開球之后再推桿，好嗎？”。

12．在果嶺上，球童手持旗桿時(shí)，不準(zhǔn)水平或者旗幟朝上，而必需旗幟朝下。

13．除非是“盲洞”而客人要求球童區(qū)前面做“觀看球童”，否則，球童不準(zhǔn)走在客人的前面。

二、球童工作紀(jì)律規(guī)范（一）工作時(shí)間內(nèi)：

1、仔細(xì)做好每天的考勤及場(chǎng)次記錄，做到不遲到，不早退，有病或有事應(yīng)事先請(qǐng)假。

2、工作服穿著整齊，佩帶工作卡，穿白色平底工作鞋。3、上班時(shí)間應(yīng)化淡妝，但不得留長指甲及涂指甲油，不得佩帶首飾，長發(fā)不得披肩英扎起來。

4、出場(chǎng)時(shí)不準(zhǔn)帶手機(jī)等其他通訊工具（工作需要佩帶例外）。5、工作時(shí)間內(nèi)不允許接待親朋好友，未經(jīng)許可，任何時(shí)間都不能帶親友到球場(chǎng)內(nèi)觀光、游玩。

6、工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)在球童室、存包室打與工作無關(guān)的電話。7、自覺維護(hù)公司及球童室衛(wèi)生環(huán)境，愛惜公物，不得在服務(wù)場(chǎng)所大聲喧嘩，留意自身形象，提升自身素養(yǎng)。

（二）會(huì)所前門值班：

1、舉止端正，精神飽滿，微笑待客。

2、客人到后馬上迎上去，關(guān)心客人打開車門，輕手裝卸球包等物品，行動(dòng)快而不亂，精確?????無誤。

3、會(huì)所前門值班時(shí)，應(yīng)登記好時(shí)間，球童姓名等其他留意事項(xiàng)。（三）出場(chǎng)前：

1、保持最佳狀態(tài)，等候出場(chǎng)，隨叫隨到。

2、拿到出場(chǎng)單后應(yīng)主動(dòng)向客人問號(hào)，精確?????找到客人的球包，看清動(dòng)身時(shí)間及動(dòng)身場(chǎng)地。

3、出場(chǎng)前要預(yù)備好鉛筆、球釘、記分卡、擦球毛巾、沙袋、雨布等出場(chǎng)必需用品。

4、留意客人的穿著服裝及鞋是否符合入場(chǎng)要求，如不符要求應(yīng)微笑向客人解釋，要求客人更換標(biāo)準(zhǔn)的服裝及膠釘鞋。

5、球包整理好后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)發(fā)球臺(tái)，等候客人。（四）入場(chǎng)后：

1、先請(qǐng)客人清點(diǎn)球桿及客人其他攜帶品。2、嚴(yán)格根據(jù)球童規(guī)范化服務(wù)。

3、仔細(xì)做好草坪的各項(xiàng)維護(hù)工作（如：填沙、平整沙坑、修理球印、拾垃圾）。

（五）出完場(chǎng)后：

1、打完球后，立即關(guān)心客人擦潔凈球桿，同時(shí)清點(diǎn)客人球桿及其他攜帶物品，確認(rèn)無誤后，請(qǐng)客人簽字。

2、問清客人球包是否帶走，如初次存放球包者，應(yīng)即時(shí)辦理相應(yīng)的存包手續(xù)（指臨時(shí)來場(chǎng)打球的客人）。

3、會(huì)員及嘉賓存放在球包室的球包，客人如需帶走時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知辦公室和存包室，以便存包室做好登記工作。

4、會(huì)所前值班人員要仔細(xì)核對(duì)帶走球包的對(duì)換牌，確認(rèn)無誤后，關(guān)心客人裝好球包，禮貌送客。

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1.球僮基本狀況介紹

(1)球僮定義

--球僮是同球手一起進(jìn)行高爾夫運(yùn)動(dòng)的人,同時(shí)在球手打球過程中賜予打球建議.

--球僮作為球手的伙伴有極大的責(zé)任,同時(shí)也是該運(yùn)動(dòng)過程中的服務(wù)人員及公司與球手間的聯(lián)系網(wǎng).由于球僮不僅僅幫球手背包,也要考慮到全部細(xì)節(jié)使得球手在打球過程中更舒適,更快樂.

--球僮是一門專業(yè)的工作,對(duì)該運(yùn)動(dòng)的順當(dāng)進(jìn)行有極重要的責(zé)任,通過顧客的滿足度可以找到自身的價(jià)值.

(2)球僮的十大吸引力

--在工作中呼吸著新奇空氣,在環(huán)境美麗的綠草地上行走,這些都有利于保持健康.

--通過服務(wù)社會(huì)各階級(jí)的人物,可以建立寬闊的學(xué)問面和各種文化.--工作時(shí)間短,卻能制造極高的收入.

--在各種不同的天氣狀況下工作可以培育人的急躁,--通過工作可以集中留意力,有利于身心健康.--可以獲得專業(yè)的高爾夫?qū)W問及技巧.--可以獲得各種假期.

--在服務(wù)客人打球時(shí),可以給顧客留下極好的印象

--這項(xiàng)工作的基礎(chǔ)就是人際關(guān)系,這份經(jīng)受將有助于將來的家庭生活及孩子的訓(xùn)練.

--可以工作很久,是一門很好的個(gè)人商業(yè).

(3)球僮的角色和職責(zé)

①球僮應(yīng)當(dāng)是很友善的服務(wù)業(yè)人員--球僮代表著公司的形象,也是公司公共關(guān)系的關(guān)鍵人物.所以在工作

中要有足夠的自信念.

--說球僮是高爾夫俱樂部的形象代表并不為過,由于在顧客呆在俱樂部里的時(shí)間有大部分都是與球僮一起度過的.--球僮都是憑自己的力量工作,并沒有公司的關(guān)心,所以應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客友

善,溫柔.

②球僮應(yīng)當(dāng)知道高爾夫球會(huì)的全部規(guī)章和球場(chǎng)狀況.--球僮是是球手唯一的伙伴和幫手.球僮是球會(huì)的仆人,而球手只是參

觀者.

--球僮有重要責(zé)任檢查球桿和高爾夫球,并且是球手的建議者:擊球方向及球的位,目標(biāo)距離,果嶺狀況,界外樁的位,有關(guān)障礙區(qū)的信息,以及打球的全部規(guī)章.特殊是,球僮應(yīng)當(dāng)給球手供應(yīng)精確?????的球場(chǎng)狀況信息,所以作為專業(yè)的球僮我們必需比其它的員工更清晰的了解球場(chǎng)的狀況.

③球僮應(yīng)當(dāng)保持球場(chǎng)的運(yùn)作順暢.--掌握與前后組之間的距離從而保持球場(chǎng)的暢通是特別重要的.--假如掌握得不夠好,將會(huì)影響到后面的組,并且全部的球手稍后都

會(huì)受到影響.每天延遲半個(gè)小時(shí)將會(huì)給高爾夫球會(huì)帶來超過每年3,000,000元人民幣的損失.因此球僮必需快速地為球手改換正確的桿,供應(yīng)精確?????地位,或是目標(biāo)點(diǎn)的距離.從而讓球手打得更快,更流暢.

--運(yùn)作狀況良好的高爾夫球會(huì)是通過球僮對(duì)球場(chǎng)上的每一場(chǎng)球的良好掌控實(shí)現(xiàn)的.

④球僮應(yīng)當(dāng)維護(hù)好球場(chǎng)--球僮必需比經(jīng)理更多的考慮球場(chǎng)的維護(hù)工作,確由于球僮呆在球場(chǎng)的時(shí)間是每天四個(gè)半小時(shí)到九個(gè)小時(shí)的時(shí)間,所以我們必需知道

球場(chǎng)上發(fā)生的一切事情.

--因此,球僮必需總是主動(dòng)地拔草,修復(fù)草地上的印記,比如說球道上的,果嶺上的,沙池上的等等.同時(shí)球僮也必需準(zhǔn)時(shí)告知球場(chǎng)經(jīng)理

草地的疾病或是其它的事故,例如山上滾落了石頭等等.

(4)球僮的基本態(tài)度

①彼此理解和敬重--球僮必需留意自己在同事中的言行舉止,特殊是應(yīng)當(dāng)試圖彼此理解與讓步.--在工作中應(yīng)當(dāng)把私人的事放在一邊,對(duì)同事要保持微笑的致敬.心.

--在出場(chǎng)時(shí),球僮應(yīng)當(dāng)時(shí)刻關(guān)注自己的球手直到結(jié)束.

--即使球手的技術(shù)不怎么樣,球僮應(yīng)當(dāng)始終關(guān)注著他們,保持足夠的耐--球僮應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)站在球手的一邊去理解他們,比如說有時(shí)球手在打球時(shí)

會(huì)發(fā)脾氣.

②關(guān)注客人

--假如球僮不全身心地關(guān)注客人,各種各樣的狀況都會(huì)發(fā)生.

--在打球的時(shí)候,球僮總是盡量去達(dá)成球手的想法,并且要行動(dòng)快速.--球僮應(yīng)當(dāng)呆在果嶺上或是發(fā)球區(qū)直到全部的球手開完球(貼身服務(wù))

③公平服務(wù)--球僮不應(yīng)當(dāng)依據(jù)球手的社會(huì)地位,性格或是打球技術(shù)供應(yīng)不同的服務(wù).事.

--在服務(wù)球手的時(shí)候,球僮不能發(fā)脾氣也不應(yīng)當(dāng)馬虎即使遇到不快樂的

④照看身體健康--常常花掉四至五個(gè)小時(shí)完成十八個(gè)洞,每天需要步行816千米.--球僮要在夏天反抗酷暑,冬天抵擋酷寒,這就要求我們必需要有極強(qiáng)的毅力.--因此保持身體健康和自制力而付出的不斷的努力是必需的.

⑤不斷的自我進(jìn)展

--球僮會(huì)遇到社會(huì)上各種各樣的客人,因此要進(jìn)展完善自己從而去引導(dǎo)客人,特殊是練習(xí)高兒夫是特別重要的,以便能在客人打球的時(shí)候更好的讀懂他們的思想.

--應(yīng)當(dāng)提高外語水平,增加對(duì)球場(chǎng)學(xué)問,高兒夫規(guī)章以及基本常識(shí)的了解(政治,經(jīng)濟(jì),運(yùn)動(dòng)等等)

⑥私人的談話以及對(duì)球手開私人玩笑都是不允許的--在打球時(shí),球僮是不能進(jìn)行私人談話,也不行以對(duì)球手的打球方式妄做評(píng)論.--球手跟球僮開些小玩笑是無傷大雅的,但對(duì)于一些比較嚴(yán)厲?的玩笑球僮不要回

應(yīng);最好是保持緘默或是轉(zhuǎn)化話題.⑦對(duì)待顧客要像對(duì)待父母一樣

--很多顧客都是四十到六十歲之間,他們有各種各樣的性格,高爾夫技術(shù)等等

(有些是你喜愛的,而有些是你不喜愛的)

--然而,假如球僮表達(dá)出她對(duì)客人的心情,她就算不上一名合格的球僮.--假如球僮對(duì)待客人像對(duì)待父母一樣,即使遇到了逆境,一顆暖和的心將會(huì)關(guān)心

球手戰(zhàn)勝困難.

⑧總是保持微笑

--暖和的陽光的微笑使球手感到舒適,可以讓他們放開心菲.--用甜蜜的微笑對(duì)客是很重要的.

快速精確?????親切

2.最佳球僮

(1)球僮基本禮節(jié)

①五個(gè)基本禮節(jié)

---表達(dá)/聲音:臉部的表情和聲音反映了一個(gè)人的感情和思想.表示出樂觀的

當(dāng)你說話的時(shí)候

*說得簡(jiǎn)潔并且直達(dá)要點(diǎn)

*不要使用拗口的單詞

*考慮使用清楚的發(fā)音,講話的速度以及音調(diào)*傾聽顧客的話比自己說更重要

*即使顧客問一百次,你也要回答一百次.即使顧客問的是相同的問題也要熱忱的回答

*即使顧客提出很有難度的要求也不要說不,

心態(tài),甜蜜的聲音是很重要的,這都會(huì)影響到打球者的發(fā)揮.

盡量說我會(huì)盡力

解決問題的*盡量合適的時(shí)間說合適的話

---致敬:

致敬是表達(dá)敬重,謝意和親熱的基本方式,這是服務(wù)人員必備的.這也是你向顧客展現(xiàn)你自己,打破生疏氣氛的好的機(jī)會(huì).禮貌的問候與絢爛的笑容有相同的效果.

當(dāng)你致敬的時(shí)候*先行問候

*自然地

*在正確的時(shí)間

*清晰地自信的表達(dá)

*不論你何時(shí)遇到了顧客,要有條件反射般的反應(yīng)

*清晰地喊出他的名字或是職位然后致敬*要保持絢爛的甜蜜的笑容

*保持清楚的頭腦并一再考慮

*盡量用你閃光的雙眼發(fā)覺你應(yīng)當(dāng)做的事

*用合適的語言制造能夠表達(dá)你才智和奉獻(xiàn)精神的談話*用你火熱的心對(duì)公司的進(jìn)展做貢獻(xiàn)*因此,你是一個(gè)勝利的人

---外表/服裝:

外表與一個(gè)球會(huì)的形象有著緊密的聯(lián)系.外表是最基本的態(tài)度和干凈的容顏,它不僅僅帶給顧客好的感覺,也使自己有正確的精神風(fēng)貌.

臉部

*跟顧客打招呼必需化妝*妝不要化得過濃

*時(shí)刻保持臉部掛著絢爛的笑容頭發(fā)

*保持潔凈和干凈

*選擇適合衣服和臉型的發(fā)型*前面的頭發(fā)不能遮住眼睛長頭發(fā)必需挽起來或是用發(fā)罩固定,不要

將頭發(fā)染得過濃.

---電話禮儀/交談禮儀:

電話交談可以反應(yīng)一個(gè)人的性格,也與勝利的商業(yè)服務(wù)有著緊密的聯(lián)系.你需要有電話技巧使得顧客在電話里聽到你的聲音后想立即與你面談的想法.

接電話的三個(gè)基本點(diǎn)*快速接電話*清楚地講話*有禮貌的態(tài)度

電話是

*需要禮節(jié)

*不見面的談話*突然的訪問者*缺乏平安感*開銷大

當(dāng)使用電話的時(shí)候

*在三聲響內(nèi)接電話*在兩分鐘內(nèi)講完電話

*講完電話兩秒后再掛電話

電話禮儀

*在顧客面前不要布滿敬意的提起你的同事,雖然他是你的老板或是上級(jí).

*電話是被很多人使用的公用的物品,所以盡量在短時(shí)間內(nèi)用完.

*留意日期,時(shí)間,地點(diǎn),人名以及其它細(xì)節(jié).

*在使用專業(yè)術(shù)語或是其它有難度的單詞時(shí)要認(rèn)真點(diǎn),以免引起誤會(huì).

*避開使用普遍的說法(從電視上),俚語或是生疏的外語.

當(dāng)讓客人在線等候時(shí)

*要求他的諒解

*我正在接另一個(gè)電話,你能稍等一會(huì)兒?jiǎn)?(一會(huì)兒意味著一

分鐘內(nèi))

*假如你讓客人等得太久,有禮貌的詢問是再等一會(huì)兒還是留言.

當(dāng)你聽不清時(shí)

*再告知對(duì)方一次

*如有需要,重復(fù)對(duì)方的話

*假如很難聽清晰對(duì)方的聲音,有禮貌的再讓對(duì)方打一次

當(dāng)電話無法連接時(shí)

*通常對(duì)方會(huì)再打的

*為無法連接向?qū)Ψ奖硎厩敢?/p>

--模特般的站姿與坐姿--演員般的面部表