超市運行方案

超市運行方案臨期商品處置1）80%進行出清。20%20%最后為處理完的要在到期日進行報廢處理商品類保質期檢查及處理標準保質期是指預包裝食品在標簽指明的貯存條件下，保持品質的期限。145163090109015；201514305處理臨期的方式有：①贈品的應用：即用臨期商品捆綁臨期或正常商品進行銷售的方法。②特價銷售：臨期商品降價或打折進行促進銷售，或將兩瓶以上的產品綁在一起進行特價銷售。③免費試飲：在社區(qū)或者超市開展試飲和免費贈送等活動，吸引消費人群，打開市場。④特殊陳列：在以上三種方法的基礎上，進行特殊的陳列（如地堆、造型、手推車等），并積極叫賣，營造一種搶購的氛圍。其次，加強對產品信息的管理，合理規(guī)劃倉庫。將不同保質期的產品，不同生產日期的產品區(qū)分擺放。劃分好滯銷產品區(qū)域，將滯銷的產品集中堆放，集中處理。避免新貨與舊貨混亂。垛位標注好產品的生產日期、保質期，貨物做到先入先出。①建立臨期產品自查制度，定期對倉庫中產品日期、保質期進行自查，及時發(fā)現臨期產品，建表入冊，把產品堆放到指定的臨期產品區(qū)域之中，進行處理。②建立臨期產品處理制度，針對產品的處理方法，銷售程序，指派專人進行管理，及時處理臨期產品，避免出現過期產品。③業(yè)務員定期檢查終端產品銷售情況，檢查存貨。1）投訴流程顧客投訴處理流程客服部是公司全權處理顧客投訴和退換貨的唯一部門，向顧客提供一站式投訴和退換貨服務。當有顧客直接到營運部專柜進行投訴時，營運部任何人員不得以客服部是全權處理部門為由進行推托，應做到第一時間的接待，并對顧客進行安撫。依達到顧客滿意為原則。接待要求：禮貌、熱情地接待顧客；仔細傾聽顧客敘述；了解顧客要求，適時安撫。驗證相關的購物憑證，由樓層主管或品牌導購人員記錄投訴事項。依據原則協商溝通，及時提出處理意見:能當即解決的，應快速處結，對當即不能解決的，應在24小時內給顧客答復處理意見。遇到顧客提出退貨需求時，應第一時間傾聽顧客的表述、抱怨等。利用委但不能以損失顧客滿意為代價。對符合公司退換貨制度的，應按照公司退換貨制度原則給予退貨處理。退貨須在客服部進行。按照公司退貨流程執(zhí)行。如顧客不滿意將進行協商解決，達不成協議的由樓層主管聯系客服部進行投訴轉接。投訴受理及轉接第一時間接到投訴的導購員與樓層主管先了解情況，將顧客帶至客服中心。由當時的導購員和樓層主管向客服中心人員轉接投訴的內容及達不成協議的事項。客服中心人員接到轉接后全權負責投訴和退換貨的接待。營運部在客服部需要配合時要進行協助。目的：顧客投訴接待處理的妥善與否，直接影響到顧客對店鋪的印象、顧客在店正確的處理顧客投訴是至關重要的。處理原則：應重視第一接待；要充分確認事實；不作爭論，求得理解，探索解決對策；堅持快速處理，不能讓顧客等候，不能立即答復的應對顧客說清楚，約定日期再給予確切的答復；自己解決不了時，應交給上級解決；對商品退換應愉快的接待；要在平時消除大意失誤；對過分而又不當的要求，應該態(tài)度堅決地處理；及時向上級和有關部門報告。處理機構及責任分工為了使顧客投訴能及時、迅速處理，減少中間環(huán)節(jié)，避免顧客產生新的不滿使矛盾激化，特此規(guī)定：由各店超市前臺部負責全面解決顧客投訴。顧客到店投訴，統一集中在前臺服務臺接待各種投訴案件，接待員在了解顧客的要求后聯絡相關部門以便尋求快速解決，各部門不得推托不管或置之不理。部門接到通知后要在短時間內由班長級以上人員到達前臺確認商品質量問題，并在《顧客接待登記表》上簽字確認，然后由服務臺人員負責解決；嚴禁部門將已發(fā)生變質的商品確認為沒有發(fā)生，激發(fā)顧客的不滿情緒；對于部門不能按時到達現場的，則由前臺直接處理，部門無權改變處理結果；重大投訴班長應立即報告值班經理或店長。前臺作為超市對外的唯一投訴接待窗口，必須保證隨時有人接待來訪，然后迅速、及時的處理，若顧客直接到賣場班組、柜臺投訴，相關人員必須將顧客陪送到客服由接待員接管，按照投訴管理規(guī)定給予解決，堅決杜絕部門員工自行在賣場私自解決，一經發(fā)現按違紀處理；顧客因投訴產生的索賠問題須在《顧客接待登記表》上做好詳細記錄，顧客確認，備檔留存。（該表格要保證完好無損，嚴禁隨意撕改）客服每月將《顧客退換貨月報表》、《特殊情況退換貨詳情統計表》、《商品質量退換貨詳情統計表》匯總于每月底上報主管店長。6.責任追究商品質量問題造成的商品退換損失，按《消費者權益保護法》給付的賠償等費用由供應商負擔，同時相應部門應責令其立即改善;服務質量造成顧客不滿而發(fā)生的賠償費用由當事關聯責任人或廠家負擔，并根據超市的有關規(guī)定做出處罰；在前臺處理投訴過程中，其他部門要積極配合，不能相互推諉，最終達到投訴事件圓滿解決。滿意度調查制度調查目的：本次的調查最根本的目的是：通過市場調查，了解超市最主要的客戶群體。通過市場調查，了解當前客戶對超市的主要映像，包括客戶對超市的商品種類、價格、質量以及擺放等看法，和對超市的導購員、收銀員、客服人員等的服務態(tài)度的看法。通過本次調查，收集消費者對超市的建議。通過本次調查，向相關人員提出我們的看法和建議，以達到提高超市的營業(yè)額和利潤。調查內容：本次的調查的內容有：本超市的主要客戶群體類型、購買頻率調查。消費者滿意度：對商品的質量評價、對商品的價格評價、對超市的服務態(tài)度評價以及對超市的建議和不滿。設計思路：問卷結構主要分為說明部分、背景部分、主體部分。問卷的形式采取開放性內容害人封閉性內容相結合的方式。題型有：單項選擇題、多項選擇題、排序題、自由問答題等幾種題型。對問卷的類容進行排除敏感性問題設計以便被調查者能如實回答問題。超市里的消費者和超市外的消費者。4.調查方法：由于本次調查的抽樣總體是未知的，無法得知抽樣框所謂詳細性息，因此我們不考慮概率抽樣，而是采用非概率抽樣的方法對此次調查對象進行抽樣。主要采用的抽樣方法有：找到的人作為此次調查的樣本單元進行調查的方法。選取樣本點作為此次調查的樣本單元作為調查客體。分析方法：此次研究的分析方法主要采用定性分析與定量分析相結合。定性分析包括因果分析法和比較分析法；定量分析包括描述性分析方法和推斷性分析方法。調查步驟：準備階段：設計問卷、復印問卷數據收集階段：發(fā)放問卷、回收問卷數據整理階段：數據預處理、數據整理分析撰寫調查報告問題滿意程度

非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意問題滿意程度非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意會員制度導購服務態(tài)度和效率收銀員服務態(tài)度和效率客服人員服務態(tài)度關于超市的購物環(huán)境超市位置超市設施整體環(huán)境

非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意通過客戶的監(jiān)督，提高員工的服務意識和服務水平，增加客戶滿意度。主。了解為客戶解決問題的能力，并在此基礎上持續(xù)增加客戶對服務的滿意度，以便提高公司的整體形象。為員工服務質量的評估提供科學的事實依據?？蛻魸M意度調查所遵守的原則客戶滿意度調查工作每季度組織進行一次。由業(yè)務部負責組織滿意度的調查與匯總測評工作；收集業(yè)主對服務質量等方面的意見和建議。對調查測評結果按發(fā)現的問題位置，問題類型進行分類整理、統計、匯總和分析，報經理和副總經理審閱，同時報送各相關部門進行處理。各相關單位應根據滿意度調查結果，針對客戶提出的意見和建議，制定相應的糾正和預防措施，組織實施，加以改進。如果確實是在解決能力之外的可報相關部門進行協商處理或對業(yè)主進行解釋。客戶滿意度的測量測量對象的選?。焊飨嚓P單位每季度對服務對象進行滿意度測量。采用填寫《顧客滿意度調查調查表》的方式，向自己所管轄區(qū)內的業(yè)主發(fā)放表格，業(yè)主填好問卷后，最后由業(yè)務部統一收回。實施測量：每季度一次集中向業(yè)主發(fā)放“調查表”，征詢和收集有關信息并記錄。通過走訪等形式不定期的征詢業(yè)主意見或建議，收集有關信息并記錄。調查表管理業(yè)務部負責調查表的收集整理，核對調查表的真實性。所有客戶服務滿意度調查表在業(yè)務部留檔保存，保存期1年。28中客戶服務滿意度的考核依據。監(jiān)督措施核對調查表數量與業(yè)主提的意見建議內容；核對調查表錄入正確率；核對客戶評價真實性。退換貨營業(yè)前退換貨人員去現金辦金庫領用退/換貨單，并在登記本上簽名。清潔服務臺衛(wèi)生并檢查相關文具是否準備妥當。營業(yè)中顧客持銷售小票以及商品在指定期間內到退換貨服務臺辦理。若不符合標準，婉轉謝絕客人的退換貨要求。退換貨區(qū)人員審查該商品是否符合退換貨標準。若符合退換貨標準，正常商品的退換貨程序核對商品與小票是否相符?？头咳藛T填寫《顧客退換貨單》一式三聯，雙方簽字（二聯轉顧客，三聯轉部組）。商品的退貨程序客服人員根據小票上顯示的付款方式在《顧客退貨單》上標注是現金購物或是持卡購物，同時標注小票流水號。退貨金額在500元以下的由客服部主管簽字后辦理退貨手續(xù)，退貨金額在500元以上的由客服部經理簽字后方可辦理退貨手續(xù)；客持《顧客退換貨單》第二聯到指定收銀臺領現金；解當天退換貨商品的件數及金額。退換貨注意事項批準權限退貨金額在1000元以下的由客服部人員辦理退貨手續(xù)，退貨金額在1000元以上的由經理簽字后方可辦理退貨手續(xù)；退換貨異常情況及其處理員工退換貨處理：必須請示經理；顧客沒有銷售小票處理：必須請示經理；專業(yè)性較強的商品需退換貨處理：通知相關單位的樓面主管出來檢查并處理；收銀員結帳錯誤如多打、貼錯條碼等處理：請防損部門核實情況，同時收銀部主管及客服部主管簽名才予以退款；客人想換同種牌子不同貨號之商品處理：則請客人先購后退掉原來的商品貨款；冷凍及生鮮食品的退換貨須立即通知相關部應急預案制定目的：為有效預防、及時控制和減少食品安全事故的危害，確保事故處理工作高效、有序地進行，最大限度地減輕事故造成的損失，切實保障賓客、員工的身體健康和生命安全，依據相關法律法規(guī)，結合本項目實際，特制定本食品安全事故應急預案。預防措施：預防為主，常抓不懈：并有針對性地制定事故應急處置預案，及時采取有效預防措施，防止重大食品安全事故的發(fā)生。統一領導，分級負責：總經理是公司食品安全監(jiān)管工作第一責任人，負責對重大食品安全事故的應急處理工作，并根據食品安全事故的級別，組織實施分級監(jiān)控、分級管理。配送經理是食品安全管理工作第一責任人，負責食品安全日常管理工作的組織、落實。其他負責人對各自職責范圍內的食品衛(wèi)生安全工作負責，在及時上報的同時，迅速采取救治和控制措施。組長：總經理副組長：副總經理、行政人事總監(jiān)成員：配送部門經理、安全主管、各區(qū)域負責人領導小組職責：當發(fā)生重大食品安全事故時，領導小組負責食品安全事故應急處理工作的統一領導和指揮，主要職責包括：組織、協調和實施食品安全事故應急處置；協助相關主管部門開展食品安全事故調查工作；與新聞媒體聯系，通報或發(fā)布有關情況。各成員職責：配送部經理是食品安全管理第一責任人。其他負責人對各自職責范圍內的食品衛(wèi)生安全工作負責；應急處理程序：嚴格執(zhí)行食物中毒報告制度，一旦發(fā)生食物中毒突發(fā)事件，第一發(fā)現者（或接到客人投訴）應立即向配送部負責人或值班經理報告，配送部負責人（值班經理）應立即報告總經理。總經理在第一時間召集食品安全事故應急領導成員，即時啟動應急預案，及時通知有關人員趕赴現場，按照分工開展工作，并立即將中毒人員送醫(yī)院搶救。封存保留好可疑食物及餐具，留樣品保留待查，必要時送往衛(wèi)生防疫部門進行檢驗，為確定食物中毒提供可靠的情況。安全主管負責組成外圍警戒人員，嚴禁無關人員進入現場。對可疑投毒事件，除向當地公安部門報警外，及時控制可疑人員，積極協助公安部門調查。行政人事總監(jiān)負責安排救治人員的陪護和食宿，安撫中毒人員及親屬情緒；及時向主辦單位及當地衛(wèi)生防疫部門報告有關處理情況。應急處理程序：發(fā)生食物中毒后在向有關部門報告的同時要保護好現場和可疑食物，中毒者吃剩的食物和排泄物（嘔吐物、大便），炊事用具，飯菜成品，半成品，留樣品等保留待查，以便衛(wèi)生部門檢驗，為確定食物中毒提供可靠的情況。每天留取食品樣本，24小時后，一切正常后處理掉。應急保障工作辦公室做好后勤保障工作，保障搶救機動車、藥品、消毒用品到位，保障搶救中心必須品的供應。如實反映情況負責人及與本次中毒有關的人員中毒者的主要特征，可疑食物的來源、質量，存放食物條件，加工烹調的方法和加熱的溫度、時間等情況如實向有關部門反映。1）經營理念遵循商業(yè)化、市場化的要求，受經濟杠桿調控，以服務為宗旨，微利經營，努力為軍區(qū)當地做好各種商品的經營服務。良服務，盡心盡力讓軍人滿意。具體方案：優(yōu)美的購物環(huán)境超市是當地生活的一部分，離開當地，走進超市，我們希望為提供一個優(yōu)美舒適的購物環(huán)境，燈光明亮，溫度適宜，通風良好，貨架擺放位置合理，地面無雜物堆積、干凈整潔，再配以輕松的音樂，讓當地在一種輕松舒適的環(huán)境下購物，讓環(huán)境幫助他們緩解疲勞，放松心情。優(yōu)質商品商品是超市銷售的主體，優(yōu)質產品是超市經濟的保證。我們必須嚴把供貨渠道，商品進店必須提供三證一報告，即“營業(yè)證、生產許可證、食品流通許可證和近期的產品質量檢測報告”，牛奶類必須提供本批次檢測報告。確保所售商品是正品牌，好商品，嚴把商品質量關。并且，要定期檢查上架產品的包裝、質量、保質期，嚴格遵守食品衛(wèi)生安全標準。及時對不符合要求商品進行撤柜處理。嚴謹接近保質期結束日期的商品上架，未售出的接近保質期結束日期的商品一律下架。例如