高級(jí)管理溝通

高級(jí)管理溝通課件第1頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四個(gè)人簡(jiǎn)介學(xué)歷職稱：經(jīng)濟(jì)學(xué)博士、副教授研究方向：企業(yè)管理(包括戰(zhàn)略管理、人力資源管理、市場(chǎng)營(yíng)銷方向)教學(xué)領(lǐng)域：管理學(xué)、管理溝通、組織行為學(xué)勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)聯(lián)系方式：

第2頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四課程設(shè)計(jì)三原則——雙向溝通——互動(dòng)學(xué)習(xí)——技能導(dǎo)向

課程教學(xué)四方法——教師講授——案例討論——情景參與——現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)第3頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四前言1管理溝通課程內(nèi)容組織考慮的兩個(gè)基本問(wèn)題什么是中國(guó)文化背景下的管理溝通？第4頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四中國(guó)傳統(tǒng)文化的精萃和義勤管理溝通的標(biāo)準(zhǔn)第5頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四第6頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四

傳統(tǒng)文化思想中的“面子”或“臉面”是最重要的假設(shè)，“面子”在中國(guó)實(shí)質(zhì)上就是一種權(quán)力和影響。1、“面子”的基本假設(shè)第7頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四4、“報(bào)應(yīng)”的基本假設(shè)

中國(guó)人也講自利，但有一個(gè)限度。超過(guò)這個(gè)限度，就會(huì)遭“報(bào)應(yīng)”，這表明中國(guó)傳統(tǒng)文化中對(duì)自利行為的容忍度遠(yuǎn)低于西方社會(huì)。第8頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四管理溝通到底有沒(méi)有體系結(jié)構(gòu)？管理溝通應(yīng)該解決的問(wèn)題前提之一：教師并不比學(xué)生高明，具體技能上，MBA學(xué)員普遍比教師強(qiáng)前提之二：“魚(yú)”與“漁”的關(guān)系第9頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四管理溝通的本質(zhì)應(yīng)該是換位思考在溝通過(guò)程不能忘記文化背景換位思考：管理溝通的本質(zhì)是要求溝通者能站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，傳遞信息，獲取對(duì)方反饋，以解決具體的溝通問(wèn)題，并正強(qiáng)化積極的人際關(guān)系。（建設(shè)性溝通）技能應(yīng)用：“我們?nèi)鄙俚牟粌H僅是思想，更缺少的是如何把思想落實(shí)到行為的技能”；“企業(yè)家不是從學(xué)校里學(xué)出來(lái)的，但學(xué)習(xí)管理后能讓學(xué)習(xí)者在工作中做得更好”。第10頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四1.1引言討論題(1):飛船登陸月球Step1:個(gè)人判斷(3minutes)

Step2:小組判斷(5minutes)Step3:計(jì)算分值Step4:問(wèn)題討論Step5:結(jié)論提出第一講緒論第11頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃去與已降落月球、作為基地的太空母船會(huì)合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時(shí)許多設(shè)備收到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請(qǐng)依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15（必須全部標(biāo)出），以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。（接下頁(yè)）討論(1):背景第12頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四討論(1):背景介紹(1)一盒火柴 (2)壓縮餅干(3)50英尺尼龍繩 (4)絲質(zhì)降落傘(5)袖珍取暖器 (6)2支0.45口徑手槍(7)1箱脫水寵物喝的牛奶(8)2大瓶氧氣 (9)星際圖(10)救生筏 (11)磁羅盤(12)5加侖水 (13)煙火信號(hào)槍(14)包括注射器的急救箱(15)太陽(yáng)能無(wú)線電收發(fā)器151219275101331184614第13頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四小組討論注意問(wèn)題小組由4位或6位成員組成，每位成員運(yùn)用信息型或說(shuō)服型溝通，以求盡可能得出大家統(tǒng)一的意見(jiàn)；15樣物品的排序要盡量取得每位成員的認(rèn)可。Attentions:----無(wú)論是信息型溝通還是說(shuō)服型溝通，邏輯是基礎(chǔ)；----不要僅為了避免沖突而改變你的意見(jiàn)；----不要僅為了“少數(shù)服從多數(shù)”而改變決定。第14頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四成績(jī)計(jì)算A-標(biāo)準(zhǔn)答案；B-個(gè)人答案；C-小組答案。A-B；C-B。40分以上不及格，25-40分及格，10-15分良好，0-15分優(yōu)秀。你不要為高分而自悲，也不要為低分而高興。你為小組做了什么貢獻(xiàn)？個(gè)人分高而小組分低，這是合作效應(yīng)；而個(gè)人分低而小組分高，這是發(fā)散效應(yīng)。第15頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四現(xiàn)實(shí)溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題 理念快速?zèng)Q策、時(shí)間管理與控制溝通邏輯（生存、定位與行走）領(lǐng)導(dǎo)技能和溝通技能細(xì)節(jié)與目標(biāo)：拘泥細(xì)節(jié)還是目標(biāo)導(dǎo)向先確定游戲規(guī)則,再行為

行為共識(shí)和“少數(shù)服從多數(shù)”決策成員知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異性和決策直覺(jué)與說(shuō)服力團(tuán)隊(duì)合作和內(nèi)部不同聲音關(guān)系第16頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四討論(2)自我溝通技能診斷評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比較不同意／比較不符合(3分)比較同意／比較符合(4分)同意/符合(5分)非常同意／非常符合(6分)測(cè)試題：(1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息，以促使自我提高。(2)當(dāng)別人給我提反面意見(jiàn)時(shí)，我不會(huì)感到生氣或沮喪。(3)我非常樂(lè)意向他人開(kāi)放自我，與他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作決定時(shí)的個(gè)人風(fēng)格。(5)在與他人建立人際關(guān)系時(shí)，我很清楚自己的人際需要。(6)在處理不明確或不確定的問(wèn)題時(shí)，我有較好的直覺(jué)。(7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個(gè)人準(zhǔn)則和原則。(8)無(wú)論遇到好事還是壞事，我總能很好地對(duì)這些事負(fù)責(zé)。第17頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四

(9)在沒(méi)有弄清楚原因之前，我極少會(huì)感到生氣、沮喪或是焦慮。(10)我清楚自己與他人交往時(shí)最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因。(11)我至少有一個(gè)以上能夠與我共享信息、分享情感的親密朋友。(12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價(jià)值的，我才會(huì)要求別人這樣去做。(13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來(lái)的結(jié)果后再做決定。(14)我堅(jiān)持一周有一個(gè)只屬于自己的時(shí)間和空間去思考問(wèn)題。(15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問(wèn)題交流看法。(16)在每次溝通時(shí)，我總是聽(tīng)主要的看法和事實(shí)。(17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想。(18)在聽(tīng)的同時(shí)，我努力深入地思考講話者所說(shuō)內(nèi)容的邏輯和理性。(19)即使我認(rèn)為所聽(tīng)到的內(nèi)容有錯(cuò)誤，仍能克制自己繼續(xù)聽(tīng)下去。(20)當(dāng)我在評(píng)論、回答或不同意他人觀點(diǎn)之前，總是盡量做到用心思考。第18頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四自我評(píng)價(jià)：將你的得分與三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較：(1)比較你的得分與最大可能得分(120)。(2)比較你的得分與班里其他同學(xué)的得分。(3)比較你的得分與由500名管理學(xué)院和商學(xué)院學(xué)生組成的標(biāo)準(zhǔn)群體的得分。在與標(biāo)準(zhǔn)群體比較時(shí)，如果你的得分是：100或更高你位于最高的四分之一群體中，你具有優(yōu)秀的溝通技能；92—99你位于次高的四分之一群體中，具有良好的自我溝通技能；85—91你的自我溝通技能較好，但有較多地方需要提高；84或更少你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能；選擇得分最低的6項(xiàng)，作為本部分技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn)第19頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四討論(2):自我評(píng)估您認(rèn)為決定您職業(yè)生涯成功的關(guān)鍵技能有哪些？您在工作中遇到的溝通障礙有哪些？當(dāng)您意識(shí)到溝通障礙并試圖去克服這些障礙時(shí)，發(fā)現(xiàn)最大的困難是什么？根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為提高您溝通技能的最有效途徑是什么？您希望在本課程中學(xué)習(xí)到哪些您需要的溝通技能？第20頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四1-2管理溝通基礎(chǔ)一、管理即溝通

溝通是人類社會(huì)和企業(yè)組織行為中的基本行為

在現(xiàn)代信息社會(huì)，企業(yè)管理的本質(zhì)和核心是溝通，管理的難度和難題也就是溝通的難度和問(wèn)題。

管理不僅是決策，而且還是溝通，決策也是溝通。

決策和執(zhí)行必須達(dá)成共識(shí)，但達(dá)成共識(shí)必須借助有效溝通。力管制制度法戰(zhàn)勝武威猛進(jìn)伸陽(yáng)意自制文化德安撫文恩寬退屈陰

第21頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四1-2管理溝通基礎(chǔ)二、溝通即激勵(lì)溝通的本質(zhì)是建立關(guān)系—心理契約良性溝通—激發(fā)人性的光明面惡性溝通—激發(fā)人性的陰暗面第22頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四1-2管理溝通基礎(chǔ)三、溝通的五個(gè)要件雙方:雙向的價(jià)值:對(duì)滿足需要的效用的看法渠道:面對(duì)面（正式的、非正式的方式)自由：不受任何約束的創(chuàng)造幸福：滿意的原則第23頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四1-3溝通的基本理念溝通是理解溝通是期望溝通創(chuàng)造需求溝通與信息不同第24頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四1-4成功溝通的基本原則1、公平（“平起平坐”原則）(機(jī)會(huì)均等、人格平等啟示：尊重別人，就是莊嚴(yán)自己)2、參與（我操控，你選擇）3、雙贏4、尊重（犧牲“面子”賺“里子”；讓對(duì)方感覺(jué)好，退一步，進(jìn)兩步；肯定總在否定前，否定總在私下講）第25頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四1-5成功溝通的要素誠(chéng)懇:雙方均具溝通的意愿；誠(chéng)懇了解對(duì)方的需求；均抱有維持良好關(guān)系的愿望來(lái)源的可信度：身份、信譽(yù)、品格、形象情感訴求:使你自己和公眾進(jìn)入某種情感邏輯論證:信息準(zhǔn)確；邏輯清晰；表達(dá)簡(jiǎn)潔、充滿活力第26頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四1.6管理溝通作用管理者=

愿景設(shè)計(jì)者+推動(dòng)者 溝通活動(dòng)貫穿管理生涯全過(guò)程.溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯——普林斯頓大學(xué)在1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、 經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通?！鸫髮W(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不 良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。職業(yè)成功=能力+性格+舒適（3C’s）舒適包括：舒適人際關(guān)系、舒適工作、舒適生活。第27頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四1.7管理溝通的涵義管理溝通研究?jī)闪髋闪髋梢唬夯谛袨榭茖W(xué)理論的管理溝通 如：基于受眾分析的溝通戰(zhàn)略：理論與思想流派二：基于技能與技巧的管理溝通

如：寫(xiě)作、語(yǔ)言、信息或說(shuō)服技能、演講本課程的依據(jù)：基于整合的管理溝通

理念+技能第28頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過(guò)程。

A)基于反應(yīng)（溝通目標(biāo)）的雙向溝通;

B)需要媒介聯(lián)結(jié)溝通雙方。管理溝通的涵義第29頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四1-8約哈里窗口的現(xiàn)實(shí)意義自己他人自知不自知人知人不知開(kāi)放區(qū)域盲目區(qū)域秘密區(qū)域未知區(qū)域第30頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四----媒介：語(yǔ)言或文字;----內(nèi)容：信息、思想、情感、觀點(diǎn)、態(tài)度等；----理念：如偏好、背景、經(jīng)歷和價(jià)值觀等影響了對(duì)溝通動(dòng)機(jī)、行為和目標(biāo)的理解；----障礙：信息失真、理念差異、文化差異、地位影響、環(huán)境混亂。1-9管理溝通差異性的特征第31頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四1-10管理溝通的過(guò)程編碼渠道:媒介解碼主體客體反饋反應(yīng)目標(biāo)：您被理解了嗎？第32頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四案例

李明義和白露你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明又是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負(fù)責(zé)。很長(zhǎng)一段時(shí)期以來(lái)，李明義的分公司總是達(dá)不到計(jì)劃的要求，銷售員人均銷售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報(bào)告總是遲交。在得到年度中期報(bào)告后，你決定找他談?wù)?，并約定了他。但當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到李明義辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負(fù)責(zé)人剛剛過(guò)來(lái)作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時(shí)間太長(zhǎng)。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓(xùn)話，激勵(lì)他們勿忘業(yè)績(jī)目標(biāo)。當(dāng)他回來(lái)的時(shí)候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國(guó)內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了MBA學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的。但是，白露剛來(lái)時(shí)間不長(zhǎng)，就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段。近來(lái)，你聽(tīng)到越來(lái)越多有關(guān)白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開(kāi)批評(píng)小組內(nèi)其他成員的工作。當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績(jī)進(jìn)行交談時(shí)，她否認(rèn)小組中存在問(wèn)題。她宣稱如果有什么的話，那就是她正通過(guò)提高小組工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小組業(yè)績(jī)產(chǎn)生了正面影響。當(dāng)聽(tīng)到了最近來(lái)自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時(shí)間與白露談?wù)劇?/p>

[問(wèn)題]這個(gè)案例中你的兩個(gè)下屬所存在問(wèn)題的關(guān)鍵是什么?你將如何與李明義、白露交談，使得你在解決問(wèn)題的同時(shí)與下屬的關(guān)系也得到加強(qiáng)?你將說(shuō)什么、如何說(shuō)，才可能有一個(gè)最好的結(jié)果?第二講建設(shè)性溝通第33頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四建設(shè)性溝通=問(wèn)題解決+積極人際關(guān)系(1)第一層含義：清晰的問(wèn)題解決目標(biāo)(2)第二層含義：傳遞正確的溝通信息(3)第三層含義：積極舒適的人際關(guān)系第34頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四1目標(biāo)確定總體目標(biāo)；

行動(dòng)目標(biāo)；

溝通目標(biāo)。建設(shè)性溝通目標(biāo)與思路2思路選擇指導(dǎo)策略:告知、兜售咨詢策略:咨詢、參與

信息型溝通勸說(shuō)型溝通第35頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四

總體目標(biāo)是綜合目的，是你所希望實(shí)現(xiàn)的概括性陳述，它們激發(fā)你的創(chuàng)作過(guò)程并令你思考。

行動(dòng)目標(biāo)是指導(dǎo)你走向總體目標(biāo)的具體的、可度量的并有時(shí)限的步驟。

溝通目標(biāo)更具體，它以你的行動(dòng)目標(biāo)為基礎(chǔ)，明確決定你希望你的讀者或聽(tīng)眾如何對(duì)你的筆頭或口頭溝通作出反應(yīng)。第36頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四目標(biāo)必須放入試圖達(dá)到它的環(huán)境中檢測(cè)這個(gè)環(huán)境包括：你在組織中的地位、可獲取的資源、組織的傳統(tǒng)及價(jià)值、個(gè)人關(guān)系網(wǎng)、上司的利益及偏見(jiàn)、溝通渠道、你的經(jīng)營(yíng)狀況與競(jìng)爭(zhēng)者經(jīng)營(yíng)狀況的對(duì)比、你的領(lǐng)域怎樣適合更大的組織、總體的文化氛圍。在檢測(cè)時(shí)可以問(wèn)自己一些關(guān)鍵問(wèn)題：1、我的目標(biāo)是否符合倫理？2、對(duì)這個(gè)指導(dǎo)或建議，我是否是一個(gè)可信來(lái)源？3、是否有足夠的資源可供我達(dá)到我的意圖？4、我的目標(biāo)能否爭(zhēng)取到需要其配合的人的支持？5、它們是否與其它同等重要的目標(biāo)相沖突？6、在內(nèi)部與外部都存在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，它們是否能占有合理的機(jī)會(huì)？7、成功引起的后果是什么？我和我的組織在達(dá)到這些目標(biāo)之后境遇是否會(huì)好些？例：某公司為了實(shí)現(xiàn)研究開(kāi)發(fā)部門、制造部門和市場(chǎng)部門的有機(jī)協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個(gè)部門的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會(huì)，共同討論在研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)幾個(gè)部門之間如何高效協(xié)調(diào)的對(duì)策。第37頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四目標(biāo)實(shí)例第38頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四目標(biāo)與溝通形式實(shí)例第39頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四StrategySelection溝通者策略的選擇第40頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四敘說(shuō)、說(shuō)服

在敘說(shuō)、說(shuō)服中，你需要聽(tīng)眾向你學(xué)習(xí)。此時(shí)，你有足夠的信息；不需要聽(tīng)他人的意見(jiàn)；想要自己控制信息內(nèi)容。

征詢、參與（聯(lián)合）

在征詢、參與中，你需要向聽(tīng)眾學(xué)習(xí)。這時(shí)你可能沒(méi)有足夠的信息；需要聽(tīng)他人的意見(jiàn)；想要聽(tīng)眾全心投入。

第41頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四

種類運(yùn)用背景方式（風(fēng)格）目標(biāo)實(shí)例指導(dǎo)性策略告知策略溝通者屬于權(quán)威或在信息掌握程度上處于完全控制地位你是在指導(dǎo)或解釋需要你的受眾學(xué)習(xí)和了解新的內(nèi)容讓受眾接受和理解向下屬下達(dá)任務(wù)推銷策略溝通者屬于權(quán)威或信息上處于主導(dǎo)地位但受眾有最終決定權(quán)向?qū)Ψ浇ㄗh做或不做的利弊以供對(duì)方參考讓受眾把握自己的建議去實(shí)施自己預(yù)期的行為銷售員向客戶推銷產(chǎn)品咨詢性策略咨詢策略溝通者試圖對(duì)某一行動(dòng)步驟達(dá)成共識(shí)你是在商議，因而雙方需要有付出與收獲計(jì)劃執(zhí)行的行為得到受眾認(rèn)同或希望通過(guò)商議來(lái)達(dá)到某個(gè)目的希望同事支持自己意見(jiàn)參與策略溝通者并非權(quán)威或受眾有很高的參與度你是在與受眾合作，且要有最大程度的合作性與受眾一起共同討論去發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的矛盾如采用頭腦風(fēng)暴法，讓與會(huì)者就某一創(chuàng)新問(wèn)題提出新的思路第42頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四指導(dǎo)性策略的運(yùn)用背景：

溝通目的在于通過(guò)為下屬或他人提供建議信息或制定標(biāo)準(zhǔn)的方式幫助下屬提高工作技巧，重在能力的提高。咨詢性策略的運(yùn)用背景：

溝通目的在于幫助他人或下屬認(rèn)識(shí)他們的思想情感和個(gè)性問(wèn)題，重在態(tài)度的轉(zhuǎn)變。第43頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四建設(shè)性溝通的三方面策略基于客觀信息的策略

完全性(completeness),清晰性(clarify),

具體性(concreteness)，描述性(description),邏輯性(logic)基于主體定位的策略

自我顯性(self-explicitness),積極傾聽(tīng)(dualcommunication)

基于對(duì)象情感的策略

認(rèn)同性(confirm),一致性(consistency),周到性(consideration)第44頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四完全性（Completeness）

討論

為什么在溝通中會(huì)出現(xiàn)不完全信息?----背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距完全性識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)

溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等.建議----提供所有的必要信息

----回答所有問(wèn)的問(wèn)題----必要時(shí)補(bǔ)充額外信息基于客觀信息的策略第45頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四管理溝通內(nèi)容的完全性人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！狿eterDrucker第46頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四溝通語(yǔ)言溝通(35%)非語(yǔ)言溝通(65%)口頭筆頭副語(yǔ)言物體操縱身體語(yǔ)言空間位置服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)第47頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四清晰性(Clarify)作用——節(jié)約雙方時(shí)間

——對(duì)對(duì)方的尊重建議——消除冗長(zhǎng)的表達(dá)——只包括相關(guān)材料——避免不必要重復(fù)基于客觀信息的策略第48頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四具體性(Concreteness)含義

運(yùn)用具體、明確、活潑、生動(dòng)的溝通語(yǔ)言而不是含糊乏味的語(yǔ)言。建議(1)用具體的事實(shí)和圖表(2)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)句中的動(dòng)詞(3)選擇活潑、有想象空間的語(yǔ)句基于客觀信息的策略第49頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四 描述性(

Description) 強(qiáng)調(diào)問(wèn)題導(dǎo)向,

對(duì)事不對(duì)人比較以下三種說(shuō)法

A我不喜歡你這身打扮；

B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；

C大家希望你能打領(lǐng)帶上班。

基于客觀信息的策略第50頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四 描述性(

Description)描述性溝通步驟

STEP1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；

STEP2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度；

STEP3：關(guān)注解決問(wèn)題的方案。問(wèn)題討論當(dāng)你要對(duì)下屬一年來(lái)的工作作總結(jié)時(shí)，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對(duì)下屬的成績(jī)和問(wèn)題作精練、合理的概括，你如何評(píng)價(jià)？基于客觀信息的策略第51頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四 描述性(

Description)

需要評(píng)價(jià)時(shí)注意的原則 ——應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)； ——以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)； ——與同一人先前的行為作比較； ——要避免引起對(duì)方的不信任和激起防衛(wèi)心理基于客觀信息的策略第52頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四 邏輯性(

Logic)信息內(nèi)容組織原則

(1)以最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告知你的目標(biāo)

(2)溝通是你被理解了什么而不是說(shuō)了什么信息結(jié)構(gòu)：內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合(1)演繹邏輯(2)推理邏輯說(shuō)服依據(jù)(1)事實(shí)和數(shù)據(jù);

(2)共同知識(shí)(3)普遍認(rèn)同例子;(4)權(quán)威觀點(diǎn)基于客觀信息的策略第53頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四現(xiàn)公司要你組織一個(gè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)對(duì)總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)。你于是訪問(wèn)了總經(jīng)理、公司職能部門和辦公室人員。在起草你的報(bào)告時(shí)，你列出這樣一個(gè)大綱：第一部分：總體提出你報(bào)告的目的第二部分：總經(jīng)理對(duì)辦公室管理人員的作用評(píng)價(jià)第三部分：各職能部門負(fù)責(zé)人對(duì)辦公室人員的評(píng)價(jià)第四部分：辦公室人員自己對(duì)作用的評(píng)述第五部分：結(jié)論和建議現(xiàn)假設(shè)你是公司總經(jīng)理，看了這份報(bào)告后作何評(píng)價(jià)？如不滿意，又如何作修改？信息邏輯討論第54頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四該結(jié)構(gòu)存在的問(wèn)題問(wèn)題1：對(duì)某一問(wèn)題的重復(fù)性討論，不能強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)；思路不清楚，表述混亂；讀者不能把握?qǐng)?bào)告的核心觀點(diǎn)。問(wèn)題2：沒(méi)有結(jié)合總經(jīng)理的實(shí)際情況來(lái)安排結(jié)構(gòu)。第55頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四修改后的大綱

大綱(一)

(1)前言：報(bào)告的目的；(2)作用一：總經(jīng)理的參謀功能；(3)作用二：不同職能部門之間的協(xié)調(diào)功能；(4)作用三：公司內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的組織者；(5)作用四：職能部門和總經(jīng)理之間溝通的橋梁；(6)結(jié)論和建議。

大綱(二)

(1)結(jié)論和建議；(2)報(bào)告的目的；(3)本報(bào)告的調(diào)查分析和發(fā)現(xiàn)；(4)原因分析；(5)詳細(xì)對(duì)策和建議。第56頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四自我顯性(Self-explicitness)含義承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。討論A自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？B自我隱性可能會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)果？C如何引導(dǎo)下屬?gòu)淖晕译[性走向自我顯性？

基于主體定位的策略第57頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四積極傾聽(tīng)(DualCommunication)積極傾聽(tīng)而非單向輸出原則敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動(dòng)。策略

A認(rèn)知雙向溝通重要性

B從肯定對(duì)方立場(chǎng)傾聽(tīng)

C克服先驗(yàn)意識(shí)和心智模式

D給對(duì)方以及時(shí)適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)基于主體定位的策略第58頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)不好的聽(tīng)的習(xí)慣喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方注意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣沒(méi)有眼睛的交流反映過(guò)于情緒化只為了解事實(shí)而聽(tīng)好的傾聽(tīng)習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語(yǔ)言辨析對(duì)方意思并給予反饋聽(tīng)取對(duì)方的全部意思第59頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四一致性(Consistency)不一致的三種情形

A處事態(tài)度與意識(shí)到態(tài)度之間不一致；

B個(gè)人感覺(jué)與表達(dá)意見(jiàn)之間的不一致；

C表達(dá)內(nèi)容與舉止口氣之間的不一致。討論題你工作中在什么情況下不能采取表里一致的原則？基于對(duì)象情感的策略第60頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四認(rèn)同性(Acceptance)含義使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。排斥性的表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過(guò)于嚴(yán)厲（絕對(duì)肯定）；冷漠。認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài)尊重對(duì)方；靈活開(kāi)放；雙向溝通基于對(duì)象情感的策略第61頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四認(rèn)同策略思路

—先提煉對(duì)方主要觀點(diǎn)，后零碎看法；—先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)；—先肯定對(duì)方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評(píng)；—先解決問(wèn)題正確做法，后以前錯(cuò)誤；—先實(shí)現(xiàn)對(duì)方自我激勵(lì)，后具體方法?；趯?duì)象情感的策略第62頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四周到性(Consideration)含義從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個(gè)信息，把自己放在對(duì)方的立場(chǎng)。不僅要意識(shí)聽(tīng)眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽(tīng)眾的感情。

例：請(qǐng)勿越線，違者罰款基于對(duì)象情感的策略第63頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四 周到性建議(1)集中于“YOU”而不是“I”或“WE”(2)突出受眾利益和興趣(3)強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí)(4)真誠(chéng)、機(jī)智、周到;(5)以尊重人的語(yǔ)氣表達(dá)；(6)選擇非歧視性表達(dá)(7)對(duì)下級(jí)：平等、信任，要有一顆平常心第64頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四總結(jié)：建設(shè)性溝通‘五要訣’學(xué)會(huì)提問(wèn)題——第一要訣永遠(yuǎn)要傾聽(tīng)——第二要訣面對(duì)面談話——第三要訣多留心信號(hào)——第四要訣用普通語(yǔ)言——第五要訣第65頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四討論題背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來(lái)不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。問(wèn)題：如果我現(xiàn)在尚沒(méi)有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說(shuō)服我購(gòu)買？你認(rèn)為要說(shuō)服顧客的關(guān)鍵是什么？第三講建設(shè)性溝通本質(zhì)第66頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把‘需要’和‘提供’聯(lián)結(jié)為一體？

結(jié)論：建設(shè)性溝通的本質(zhì)“換位思考”例子的問(wèn)題：業(yè)務(wù)員在沒(méi)有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對(duì)有的顧客而言，講得越多越容易反感。3.1建設(shè)性溝通三核心問(wèn)題第67頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。情形二：主體提供和客體需要不一致，就應(yīng)尋找彌合差距的途徑?！晕覂r(jià)值認(rèn)知的重新定位——幫助對(duì)方價(jià)值認(rèn)知重新定位

溝通者與受眾價(jià)值觀趨同策略第68頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四有效溝通的基礎(chǔ)——價(jià)值觀●價(jià)值觀是人們行動(dòng)決策的依據(jù)，是人們的行為準(zhǔn)則，也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)，它決定一件事值不值得干？該不該干？該怎么干？●價(jià)值觀會(huì)主宰我們的人生方式，影響我們對(duì)周圍一切的反應(yīng)；●價(jià)值觀是人們判斷是非黑白的信念體系。●價(jià)值觀的沖突是一切矛盾的根源；第69頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四主體價(jià)值認(rèn)知受眾價(jià)值認(rèn)知等價(jià)值觀曲線溝通者與受眾價(jià)值觀趨同策略第70頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四 價(jià)值取向受眾利益（不同受眾利益）組織目標(biāo)（服從組織目標(biāo)）共同價(jià)值觀（構(gòu)筑利益共同體）時(shí)空取向借勢(shì)造場(chǎng)（以空間環(huán)境轉(zhuǎn)變受眾心態(tài)）擇機(jī)行事（以時(shí)間轉(zhuǎn)換引導(dǎo)受眾心態(tài)）溝通者與受眾價(jià)值觀趨同策略隨時(shí)站在對(duì)方立場(chǎng)，把對(duì)方的價(jià)值滿足作為首要問(wèn)題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會(huì)得到自己的幸福。第71頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四溝通技巧

——契合—溝通的最高境界——如果你想和諧，就別只看差異之處；——如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察。契合與沖突

●據(jù)《辭海》，契合就是意氣相合之意●差異太多，必然造成沖突

●你只需改變自己就可以達(dá)致契合，摹仿對(duì)方讓自己與對(duì)方相似，成為同類，即“摹仿”對(duì)方。

第72頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四溝通技巧

——契合—溝通的最高境界●不管你想做什么，在這個(gè)世界里必然有人能幫助你更快且更容易地實(shí)現(xiàn)；●唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在你的周圍；●因?yàn)槠鹾夏苁鼓氵M(jìn)入別人的心靈世界，讓他覺(jué)得你了解他，你與他休戚與共。

契合的力量第73頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四溝通技巧

——契合—溝通的最高境界

——要求別人跟你的看法一致，觀點(diǎn)相同?！窠⑵鹾献畲蟮恼系K是：第74頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四 問(wèn)題討論1以小組為單位,每個(gè)小組選擇一個(gè)話題展開(kāi)討論;2小組選擇一位同學(xué)作為代表交流看法;3教師和其他同學(xué)提問(wèn);4請(qǐng)同學(xué)總結(jié);5教師總結(jié)。第75頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四 問(wèn)題（1）討論某家族企業(yè)母親是董事長(zhǎng)，兒子是總經(jīng)理，某周二董事長(zhǎng)要總經(jīng)理安排一部門經(jīng)理在下周一之前完成某項(xiàng)任務(wù)，結(jié)果，當(dāng)董事長(zhǎng)在規(guī)定時(shí)間找到部門經(jīng)理詢問(wèn)任務(wù)的結(jié)果時(shí)，發(fā)現(xiàn)部門經(jīng)理沒(méi)有做，問(wèn)原因被告知“總經(jīng)理沒(méi)有告訴我，我不知道”，董事長(zhǎng)的回應(yīng)是“總經(jīng)理不可能不告訴的”，雙方還發(fā)現(xiàn)了爭(zhēng)辯，董事長(zhǎng)便立刻叫來(lái)總經(jīng)理，要總經(jīng)理決定解雇該部門經(jīng)理。事后，母親給兒子說(shuō)：其實(shí)，我清楚肯定是你忘記了，但在當(dāng)初情況下，你必須這樣做，因?yàn)槟闶强偨?jīng)理，你不能錯(cuò)，要樹(shù)立你的權(quán)威。問(wèn)題：這種方式肯定是違背“換位思考”原則的，但在很多情況下，正如軍隊(duì)命令，是無(wú)對(duì)錯(cuò)之辯，唯有執(zhí)行之職的，效率是相當(dāng)高的，這是否就說(shuō)明“換位思考”無(wú)效？第76頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四 問(wèn)題（2）討論2000/3/23X市某電視臺(tái)新聞評(píng)論部記者李某、都市快報(bào)記者范某等7人（其中2人為提供長(zhǎng)話電話清單的用戶）到電信局帳戶中心，帶該中心打印的一張主叫號(hào)碼不詳?shù)拈L(zhǎng)話清單。清單上不足1分鐘的話單9張，通話時(shí)長(zhǎng)為2秒、4秒各1張。他們認(rèn)為用戶不可能在如此短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行通話。認(rèn)為電信局多收了電話費(fèi)，并要求作出解釋。帳務(wù)中心業(yè)務(wù)科長(zhǎng)作了接待并作了解釋，內(nèi)容主要有：交換機(jī)只有接到對(duì)方局的應(yīng)答信號(hào)才開(kāi)始計(jì)費(fèi)；造成超短時(shí)話單的原因有多種，對(duì)方線路上是否有未知的終端設(shè)備（如FAX，錄音電話、服務(wù)器等），或是辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù)，或是對(duì)方手滑電話剛拿起來(lái)就掉了。第77頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四記者李先生等對(duì)上述解釋表示不能接受，并表示當(dāng)天要弄個(gè)明白，并要求帳務(wù)中心提供相應(yīng)資費(fèi)文件。帳務(wù)中心與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部聯(lián)系后，請(qǐng)他們到市場(chǎng)部作進(jìn)一步咨詢。在市場(chǎng)部李先生等重復(fù)提問(wèn)了有關(guān)超短時(shí)話費(fèi)問(wèn)題，向局方出示了清單，同時(shí)說(shuō)，現(xiàn)在A大學(xué)107位教授就此事聯(lián)名投訴（未出示聯(lián)名投訴書(shū)），對(duì)那些不明不白多付的錢要有個(gè)說(shuō)法。3/27，都市快報(bào)（范記者），某市電視臺(tái)（李記者）等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為“長(zhǎng)話未接卻收費(fèi)，百名教授不理解”，“與教授一模一樣，眾百姓紛說(shuō)長(zhǎng)話收費(fèi)”等新聞。從發(fā)表新聞中電信局得知記者們已經(jīng)采訪過(guò)教授們：“百位教授的代表人之一M教授舉著電信局帳務(wù)中心打印的長(zhǎng)話明細(xì)單說(shuō)，我們有許多打通了沒(méi)人接聽(tīng)的電話，被電信局收了費(fèi)……”；“這頁(yè)單子上將近一半是超短時(shí)電話，誰(shuí)會(huì)在3分鐘之內(nèi)連打4只只講幾秒種的長(zhǎng)話呢？”；“投訴的100多位教授都有類似情況，偶爾出現(xiàn)一次還說(shuō)得過(guò)去，如此頻繁就不好解釋了?！慌缘腘教授補(bǔ)充。但至此A大學(xué)的107位教授還沒(méi)有向X市電信局提出投訴。第78頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四

新聞出來(lái)后，引起了“南方周末”、中央電視臺(tái)等多家媒體關(guān)注，4/2中央電視臺(tái)記者到A大學(xué)進(jìn)行采訪；次日，央視記者會(huì)同X市電視臺(tái)記者李、都市快報(bào)記者范等到X市電信局對(duì)超短時(shí)話單事宜作跟蹤采訪。X市電信局S副局長(zhǎng)接受了采訪。隨后，中央電視臺(tái)〈新聞?wù){(diào)查〉、人民日?qǐng)?bào)華東版、南方周末、X市地方報(bào)紙等媒體作了大量報(bào)道。南方周末刊出了有107位教授聯(lián)合簽名的投訴書(shū)；另有一些報(bào)刊在文章出現(xiàn)懷疑或暗示“在超短時(shí)話費(fèi)上的收費(fèi)是不是故意操作行為”。X市電信局的壓力越來(lái)越大。問(wèn)題討論：你如何評(píng)價(jià)107位教授投訴的其合理性？電信局錯(cuò)在哪里？電信局解決問(wèn)題的目標(biāo)是什么？面臨如此問(wèn)題該采取何種措施？各措施的目標(biāo)是什么？試提出這次溝通的思維方式。第79頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四 問(wèn)題（3）（4）討論問(wèn)題（3）是在必要的時(shí)候，一味修正自身的價(jià)值認(rèn)知或判斷，以迎合受眾的價(jià)值需要，存在即合理，是換位思考最經(jīng)典的例證。有何負(fù)面效應(yīng)？問(wèn)題（4）的例子可見(jiàn)案例“一位高級(jí)審計(jì)師的困惑”，在個(gè)人利益和組織利益、短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、經(jīng)濟(jì)效益和職業(yè)道德等之間如何在溝通中取得平衡。第80頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四 問(wèn)題（5）討論對(duì)于問(wèn)題（3）（4）的解決，需要“第三只眼睛”來(lái)看世界，所謂“第三只眼睛”要求站在社會(huì)人的角度來(lái)看待自身的溝通行為。對(duì)于（3）的情形，放在有第三者參與的溝通環(huán)境中就出現(xiàn)溝通障礙，也就會(huì)影響與其他社會(huì)人的溝通；對(duì)于（4）的情形，溝通倫理要站在社會(huì)的角度來(lái)認(rèn)知。第81頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四 3.2“換位思考”中若干問(wèn)題探討1換位思考在實(shí)際生活中未必有效，如為了換位,溝通效率下降,最后導(dǎo)致溝通效率下降,還需要換位嗎?2換位思考過(guò)程發(fā)現(xiàn)雙方都不認(rèn)為(或不可能承認(rèn))自己的價(jià)值觀或態(tài)度是錯(cuò)的,怎么辦?3換位過(guò)程并不認(rèn)可對(duì)方的價(jià)值觀,但為了溝通需要而“迎奉”對(duì)方,就會(huì)失去個(gè)性和處事原則，您怎么辦?4為了實(shí)現(xiàn)溝通目的,在換位過(guò)程會(huì)發(fā)現(xiàn)一旦自己站在對(duì)象立場(chǎng)去思考,與社會(huì)和管理倫理相違背,還能換位思考嗎?5正是因?yàn)樯鲜鲆恍﹩?wèn)題，有人提出：除了換位思考外，還應(yīng)該用第三只眼睛看溝通雙方,對(duì)此你有何評(píng)論?第82頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四若干問(wèn)題討論小結(jié)建設(shè)性溝通應(yīng)該放在社會(huì)背景中去考察，換位思考本身沒(méi)有錯(cuò)，但“位”應(yīng)該是一個(gè)廣義的“位”，包括社會(huì)、組織、社區(qū)等。無(wú)論是何種情形，都需要換位，但溝通雙方為了組織目標(biāo)、社會(huì)倫理，在價(jià)值判斷上有輕重緩急。結(jié)論

目標(biāo)為本，換位為圣；強(qiáng)調(diào)效率，關(guān)注過(guò)程；注重倫理，放眼社會(huì)；互體互諒，愉悅?cè)松５?3頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四 背景《三湘都市報(bào)》報(bào)道：長(zhǎng)沙市某家庭在1998年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質(zhì)和心理兩個(gè)方面受到較大的損失。該事件已經(jīng)引起媒體和市民的極大關(guān)注。另，《長(zhǎng)沙晚報(bào)》也正派記者跟蹤此事。

問(wèn)題如果你是該彩電廠家駐長(zhǎng)沙辦事處的主任，碰到這種突發(fā)事件，如何處理？談?wù)勀愕乃悸?。第四講受眾分析策略第84頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四他們是誰(shuí)？他們知道或需要什么？他們感受如何？如何激勵(lì)或滿足他們？4.1受眾分析四基本問(wèn)題第85頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四A、他們是誰(shuí)？——以誰(shuí)為中心進(jìn)行溝通！溝通中的六類人物：——最初對(duì)象——守門人——主要受眾（直接受眾）——次要受眾（間接受眾）——意見(jiàn)領(lǐng)袖——關(guān)鍵決策者關(guān)鍵：對(duì)受眾作個(gè)體和整體分析（怎樣了解你的受眾）第86頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四B、他們了解什么？特別需要解決的是以下三個(gè)問(wèn)題：受眾對(duì)背景資料的了解情況受眾對(duì)新信息的需求受眾的期望和偏好C、他們感覺(jué)如何？需要解決的是以下二個(gè)問(wèn)題：受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否容易做到第87頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四D:激發(fā)受眾興趣：A、以明確受眾利益（什么能打動(dòng)他？）B、通過(guò)可信度（什么能刺激他？）C、通過(guò)信息結(jié)構(gòu)（什么能更好地表達(dá)？）第88頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四受眾以物或服務(wù)為載體的價(jià)值取向產(chǎn)品/服務(wù)、心理滿足、享受、新體驗(yàn)、質(zhì)量、速度、美，等；受眾以內(nèi)心活動(dòng)為表現(xiàn)的價(jià)值取向：被認(rèn)可、被認(rèn)同；幫助受眾尋找工作的價(jià)值對(duì)消極受眾的需求特征：激勵(lì)受眾接受事實(shí)，從消極轉(zhuǎn)向中立受眾需要什么情感銀行：有存有取、存多取多、建立信用第89頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四受眾類型分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型信息處理方式：思考型、感覺(jué)型、知覺(jué)型、直覺(jué)型個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型第90頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四第91頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四全局注意力局部過(guò)程優(yōu)先級(jí)結(jié)果慢速度快非結(jié)構(gòu)化過(guò)程結(jié)構(gòu)化整合型（I）創(chuàng)新型（E）官僚型（A）實(shí)干型（P）識(shí)別受眾管理風(fēng)格第92頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四類型特征是和不含義創(chuàng)新型官僚型實(shí)干型整合型有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無(wú)預(yù)約、新主張多)是:也許不:不結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過(guò)程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密是：是不：也許動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果是：是不：不動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過(guò)程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許不同管理風(fēng)格的特征第93頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四討論題你是市場(chǎng)部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過(guò)程中，還是運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)式管理方法。比如在激勵(lì)方面，過(guò)于注重過(guò)程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過(guò)自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好象沒(méi)有反應(yīng)。對(duì)此你感到非常不滿，于是，你希望與公司主管經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請(qǐng)你幫助他設(shè)計(jì)個(gè)辦法。4.2受眾分析專題：與領(lǐng)導(dǎo)溝通第94頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向；不讓上司給自己“穿小鞋”?？腕w策略：上司背景、偏好、思維方式等主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ磺啦呗裕汉线m的溝通渠道信息策略：傳遞信息的內(nèi)容環(huán)境策略：選擇合適的溝通環(huán)境4.2.1與上司溝通的策略第95頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和間接上司的心理特征和管理風(fēng)格。尤其是了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因；了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系：信任還是不信任；關(guān)系是否融洽；間接上司的管理藝術(shù)：（弄清楚間接上司是否可能把所獲取信息的信息源告知直接上司）客體背景分析4.2.2客體分析策略第96頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四上司（直接和間接）的知識(shí)背景：學(xué)歷和文化層次、專業(yè)背景上司（直接和間接）的心理特點(diǎn):價(jià)值觀、偏好、思維方式、工作風(fēng)格、開(kāi)放程度間接上司對(duì)溝通問(wèn)題的態(tài)度：支持、中立還是反對(duì)上司（直接和間接）對(duì)間接下級(jí)反映問(wèn)題的平時(shí)態(tài)度：樂(lè)于接受還是不樂(lè)于接受客體背景分析第97頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四----弄清楚“我是誰(shuí)？”和“我在什么地方？”----間接上司對(duì)我的認(rèn)同程度，我在公司中的地 位和影響力；----對(duì)問(wèn)題看法的客觀程度；----對(duì)目標(biāo)問(wèn)題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度；----考慮好自己的可信度。

4.2.3自我認(rèn)知策略第98頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四關(guān)鍵問(wèn)題：可信度（初始、后天）1、可信度與人相關(guān)，與信息的真?zhèn)螣o(wú)關(guān)。2、可信度差異是客觀存在的，個(gè)體之間有差異，同一個(gè)體不同方面之間也有差異，同一個(gè)體在不同的對(duì)象眼中可信度不同。3、后天可信度是可以培養(yǎng)和提高的。4、提升可信度，首先要注意識(shí)別自己的可信度，其次要以持續(xù)的自我溝通，不斷提高主體的溝通意識(shí)和技能。

明星做廣告（牙膏、清嘴）陳毅講話拿白紙、講話過(guò)于謙虛的危害（沒(méi)準(zhǔn)備）

第99頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四信息策略原則：----站在間接上司的角度來(lái)分析問(wèn)題；----就事論事，對(duì)事不對(duì)人（如根據(jù)個(gè)人感受，立足于公司的利益去確定內(nèi)容）；----不對(duì)上司的人身作評(píng)論，不對(duì)他人評(píng)頭論足。信息結(jié)構(gòu)：----從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問(wèn)題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見(jiàn)；提出相應(yīng)的建議。語(yǔ)言：言辭不能過(guò)激，表情平淡，態(tài)度謙虛4.2.4信息策略分析第100頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四制定信息策略要注意兩個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題：●怎樣強(qiáng)調(diào)信息～引發(fā)興趣與重視●如何組織信息～提高信息傳遞的效率與效益屢戰(zhàn)屢敗----屢敗屢戰(zhàn)罪無(wú)可恕，情有可原----情有可原，罪無(wú)可恕第101頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四●首先，不要將重要的信息“埋葬”在中央地帶?！竦诙?，充分考慮那些吸引受眾注意力的因素來(lái)保持受眾自始至終對(duì)溝通內(nèi)容的興趣?！竦谌?，開(kāi)場(chǎng)白至關(guān)重要，好的開(kāi)頭成功一半?！竦谒模瑢贤ㄖ攸c(diǎn)放在顯著的位置上：開(kāi)頭、結(jié)尾或兩者兼有。第102頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四渠道選擇：直接面對(duì)面溝通，還是間接溝通；用口頭溝通，還是用筆頭溝通用正式渠道，還是非正式渠道不能讓直接上級(jí)知道，私下溝通較為合適可以通過(guò)工會(huì)開(kāi)會(huì)、合理化建議的方式作為反映問(wèn)題的通道其他靈活安排的渠道4.2.5溝通渠道分析第103頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對(duì)應(yīng)以合適的時(shí)機(jī)、合適的場(chǎng)合，以咨詢的方式提出表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備營(yíng)造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動(dòng)、PARTY、工會(huì)組織召開(kāi)的本身是鼓勵(lì)反映情況的場(chǎng)合）4.2.6溝通環(huán)境策略第104頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四場(chǎng)景：你擔(dān)任某職能部門副職已經(jīng)有近5個(gè)年頭了，你一直希望能夠“扶正”，而且近來(lái)這種感覺(jué)特別強(qiáng)烈。今天早上上班，在一樓候電梯時(shí)，正巧公司主管總經(jīng)理也在等電梯，而且只有一個(gè)人。你覺(jué)得這是一個(gè)好機(jī)會(huì)：該與總經(jīng)理談?wù)勛约旱南敕?。電梯門打開(kāi)了，你知道別無(wú)選擇，必須在電梯到達(dá)18樓之前把你的想法傳達(dá)給對(duì)方。與上司溝通的語(yǔ)言表達(dá)技巧第105頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四“管理”好你的上司與管理好你的下屬同樣重要。一個(gè)人的成功與否與他管理其資源的能力和水平有關(guān)，如果把一個(gè)人的所有有關(guān)人、財(cái)、物都看作是此人的“資源”，那么，他的上級(jí)就是他的一種優(yōu)質(zhì)資源，必須運(yùn)用上司這個(gè)資源。

不能不用：失去了解上司處理事情的經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)格的機(jī)會(huì)，得不到應(yīng)有的重視和支持，容易造成誤會(huì)。不能濫用：狹隘的個(gè)人利益或部門利益，失去上司的信任和賞識(shí)。促進(jìn)雙方的了解、讓上級(jí)信任，是管理上級(jí)的最基本要求。第106頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四正確的心態(tài)

對(duì)上：立足工作、無(wú)私無(wú)欲、相信領(lǐng)導(dǎo)、不卑不亢。對(duì)下：平等相待、充分信任尊重、不自以為是。適當(dāng)?shù)姆椒ê筒呗园盐請(qǐng)?bào)告的度：方式、方法、時(shí)間，考慮領(lǐng)導(dǎo)性格、心情、偏好，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威、形象。第107頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四與上司溝通的障礙來(lái)自上司的障礙w障礙一、習(xí)慣于單向溝通w障礙二、沒(méi)有時(shí)間障礙三、對(duì)下級(jí)不信任障礙四、不愿聽(tīng)到壞消息第108頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四與上司溝通的障礙來(lái)自下屬自身的障礙w

障礙一：報(bào)憂不報(bào)喜w

障礙二：報(bào)喜不報(bào)憂

w障礙三：揣摩上司n

情況一：有不同意見(jiàn)也不提n

情況二：吹捧（變相迎逢）n

情況三：繞彎子w

障礙四：你不找我，我不找你w

障礙五：歸罪于外障礙六：上下級(jí)關(guān)注的問(wèn)題不同障礙七：上下信息不對(duì)稱第109頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四●如何給上司提意見(jiàn)？

誤解、批評(píng)、分歧

忍氣吞聲----怨恨、成見(jiàn)；大吵大鬧----傷害感情；澄清自己----小聰明；拋開(kāi)小我、見(jiàn)微知著----大聰明

例：魏征諫唐太宗一則第110頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四唐太宗：魏征應(yīng)檢點(diǎn)行為。魏征：1、檢點(diǎn)行為----明哲保身----坦誠(chéng)相見(jiàn)----主持公道----國(guó)家衰敗；2、忠臣----殺身----昏君----子孫受難----國(guó)破家亡；良臣----美名----賢主----福祿無(wú)疆----國(guó)家興旺。建議皇帝讓其做良臣非忠臣溝通成功的原因：個(gè)人是非----國(guó)家前途----政治局面----子孫禍福第111頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)(一)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序1．仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令利用傳統(tǒng)的5W2H的方法來(lái)快速紀(jì)錄工作要點(diǎn)，即弄清楚該命令的時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量(howmany)。在領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)完命令之后，立即將自己的記錄進(jìn)行整理，再次簡(jiǎn)明扼要地向領(lǐng)導(dǎo)復(fù)述一遍，看是否還有遺漏或者自己沒(méi)有領(lǐng)會(huì)清楚的地方，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)加以確認(rèn)。第112頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性作為下屬，在接受命令之后，應(yīng)該積極開(kāi)動(dòng)腦筋，對(duì)即將負(fù)責(zé)的工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案，尤其是對(duì)于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門加以解決?！咀詸z】你所負(fù)責(zé)方案的可行性和有可能出現(xiàn)的障礙是什么?

第113頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計(jì)劃在明確工作目標(biāo)并和領(lǐng)導(dǎo)就該工作的可行性進(jìn)行討論之后，你應(yīng)該盡快擬定一份工作計(jì)劃，再次交與領(lǐng)導(dǎo)審批。在該工作計(jì)劃中，你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動(dòng)方案與步驟，尤其是對(duì)你的工作時(shí)間進(jìn)度要給出明確的時(shí)間表，以便于領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)控。4．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)在，你已經(jīng)按照計(jì)劃開(kāi)展工作了，那么，你應(yīng)該留意自己工作的進(jìn)度是否和計(jì)劃書(shū)一致，無(wú)論是提前還是延遲了工期，你都應(yīng)該及時(shí)向你的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)知道你現(xiàn)在在干什么，取得了什么成效，并及時(shí)聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)和建議。第114頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)5．在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)經(jīng)過(guò)你和部門同事的共同努力，你們終于完成了這項(xiàng)工作，當(dāng)大家都在興高采烈地歡慶成功之時(shí)，作為部門主管的你仍不應(yīng)該有松懈的理由。你應(yīng)該及時(shí)將此次工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改進(jìn)提高。同時(shí)不要忘記在總結(jié)報(bào)告中提及領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和下屬的辛勤工作。至此，一項(xiàng)工作的請(qǐng)示與匯報(bào)才算基本結(jié)束。千萬(wàn)不要忽視請(qǐng)示與匯報(bào)的作用，因?yàn)樗悄愫皖I(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通的主要渠道。你應(yīng)該把每一次地請(qǐng)示匯報(bào)工作都做得完美無(wú)缺，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的信任和賞識(shí)也就會(huì)慢慢加深了。第115頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)(二)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度1．尊重而不吹棒作為下屬，我們一定要充分尊重領(lǐng)導(dǎo)，在各方面維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，支持領(lǐng)導(dǎo)的工作，這也是下屬的本份。首先，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任，排憂解難。第116頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)2．請(qǐng)示而不依賴一般說(shuō)來(lái)，作為部門主管在自己職權(quán)范圍內(nèi)大膽負(fù)責(zé)、創(chuàng)造性工作，是值得倡導(dǎo)的，也是為領(lǐng)導(dǎo)所歡迎的。下屬不能事事請(qǐng)示，遇事沒(méi)有主見(jiàn)，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺(jué)得你辦事不力，頂不了事。該請(qǐng)示匯報(bào)的必須請(qǐng)示匯報(bào)，但決不要依賴、等待。第117頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)3．主動(dòng)而不越權(quán)對(duì)工作要積極主動(dòng)，敢于直言，善于提出自己的意見(jiàn)。不能唯唯喏喏，四平八穩(wěn)。在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：一是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒(méi)有自己的責(zé)任；二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽(yáng)奉陰違。當(dāng)然，下屬的積極主動(dòng)、大膽負(fù)責(zé)是有條件的，要有利于維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，維護(hù)團(tuán)體內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，在某些工作上不能擅自超越自己的職權(quán)。第118頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧(一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)要選擇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間充分、心情舒暢的時(shí)候提出改進(jìn)方案。（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案(四)說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出(五)面帶微笑，充滿自信(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊第119頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四【自檢】

在說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，你注意過(guò)以下要點(diǎn)嗎？說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的要點(diǎn) 一貫如此(3分) 經(jīng)常如此(2分) 很少如此(1分)能夠自始至終保持自信的笑容，并且音量適中。

善于選擇領(lǐng)導(dǎo)心情愉悅、精力充沛時(shí)的談話時(shí)機(jī)。

已經(jīng)準(zhǔn)備好了詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)以佐證你的方案。

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)將會(huì)提出的問(wèn)題胸有成竹。

語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出。

和領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)親切友善，能充分尊重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威。

第120頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四得分：14～18分：能在工作中自覺(jué)的運(yùn)用溝通技巧。你是一個(gè)非常受歡迎的人，你的領(lǐng)導(dǎo)很賞識(shí)你。7～13分：你已經(jīng)掌握了很多溝通的技巧，并已經(jīng)嘗試著在工作中運(yùn)用。你的領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為你是一個(gè)有潛力的人，但還需加緊努力。0～6分：你應(yīng)該抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)一下和領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧了。因?yàn)槟悻F(xiàn)在和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系很不融洽，適當(dāng)?shù)母纳茰贤记?，可以幫助你充分發(fā)揮自己的能力，去爭(zhēng)取更為廣闊的發(fā)展空間。第121頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四提示領(lǐng)導(dǎo)也是人，也希望與下屬溝通交流，也希望建立融洽和諧的上下級(jí)關(guān)系。所以，不要害怕，也不要猶豫，勇敢地去做.第122頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四以下兩個(gè)事例，你通常是采取哪項(xiàng)行動(dòng)，請(qǐng)作出選擇：

1．你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多工作時(shí)間，你怎么辦?(1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。(2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問(wèn)題出在哪里?(3)安慰她，幫她解決問(wèn)題。(4)讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。

第五講溝通者分析策略第123頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四2．你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說(shuō)他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何地好。你怎么辦?(1)實(shí)施變更，密切注視工作情況。(2)告訴他們你為什么要作出改變，說(shuō)明改變將會(huì)給他們帶來(lái)的利益，并傾聽(tīng)他們所關(guān)切的問(wèn)題。(3)同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。(4)讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。

第124頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四

管理模式與溝通Fourbasicleadershipstyles:Directing命令型Coaching指導(dǎo)型Supporting扶持型Delegating委托型第125頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四IfyouselectedChoicelineachcase,yourpreferredmanagementstyle-islikelytobe‘Directing’.命令型Choice2denotesa‘Coaching’style指導(dǎo)型Choice3denotesa‘Supporting’style扶持型Choice4denotesa‘Delegating’style委托型However,yourpreferredstylemaynotbethemosteffectiveineachcase.第126頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四

運(yùn)用四種領(lǐng)導(dǎo)模式實(shí)施管理，同時(shí)必須具有以下幾種交流技能：

①怎樣簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)?②怎樣告知職員去做什么，如何去做?③怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的職員？④怎樣與職員建立和諧的關(guān)系?⑤怎樣與職員一起探討問(wèn)題，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，了解他們的的感情?⑥怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解職員應(yīng)該向你提出的問(wèn)題?⑦作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為?實(shí)際上，你本身就是一個(gè)矛盾的統(tǒng)一體。第127頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四[總結(jié)]提高自身可信度四要素——地位權(quán)威——良好意愿——背景經(jīng)歷——外表形象

5.1自我認(rèn)知與自我定位自我認(rèn)知——WhoamI？[討論]當(dāng)您在某個(gè)場(chǎng)合第一次作公開(kāi)演講，您將采取哪些策

略提高您的可信度?最根本策略尋求共同的價(jià)值目標(biāo)與愿景第128頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四影響可信度的因素和技巧如下表所示：第129頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四你是否具有說(shuō)服力？

分?jǐn)?shù)：從不——0偶爾——1經(jīng)?！?總是——31.在說(shuō)服他人時(shí)你是否能經(jīng)常使用第二人稱（你，你的，你們）而避免使用第一人稱（諸如我，我們）？2.你是否能避免使用那種陳辭濫調(diào)和缺乏熱情的問(wèn)候（諸如“我能為您做點(diǎn)什么嗎？”）而代之以更有說(shuō)服力的語(yǔ)言？3.你是否能避免使用一些陳舊的用語(yǔ)諸如“無(wú)法置信”、“令人敬畏”、“我們私下里講”、“這是千真萬(wàn)確的”，或者“你理解我的意思嗎？”4.你是否可以避免價(jià)值判斷的短語(yǔ)和句子，諸如“你應(yīng)該”，“你必須”？5.你是否可以避免使用那些沒(méi)有意義的句子，諸如：“你今天感覺(jué)如何？”“你現(xiàn)在怎么樣？”或者“天氣真好哇?！?.你是否能夠可以避免冒著中斷聯(lián)系的可能來(lái)贏得一次無(wú)謂的爭(zhēng)論？第130頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四你是否具有說(shuō)服力？7.在你做出回答之前你是否完全領(lǐng)會(huì)了對(duì)方的意思？8.你在說(shuō)服別人時(shí)是否能夠避免過(guò)多談?wù)撽P(guān)于自己知道的事？9.當(dāng)你在說(shuō)服他人時(shí)，你是否能保持足夠耐心？10.你是否能夠避免對(duì)那些和藹和熱心的人談得太多？分?jǐn)?shù)在15分或15分以下，你要徹底地改變與別人交流的方式；如果你的分?jǐn)?shù)在18分或18分以上，要注意使用更有力量和更富說(shuō)服力的語(yǔ)言；如果你的得分在23分或23分以上，那么你做得不錯(cuò)；如果你的得分在25分或25分以上，那么你只需繼續(xù)保持——毫無(wú)疑問(wèn)，你是一個(gè)非常具有說(shuō)服力的人。第131頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四自我定位——WhereamI?

自我定位六問(wèn)——您清楚自己在組織中的地位嗎？——您清楚別人對(duì)您道德的評(píng)判嗎？——您清楚自己所應(yīng)扮演的角色嗎？——您清楚自己的實(shí)際能力水平嗎？——您從社會(huì)倫理觀看自己動(dòng)機(jī)嗎？——您的行為與組織利益相統(tǒng)一嗎？第132頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四自我溝通是成功管理溝通的前提；自我溝通的過(guò)程和特征自我溝通技能提升的“三階段七藝術(shù)”5.2自我溝通策略第133頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四“要說(shuō)服他人，首先要說(shuō)服自己”——從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說(shuō)服理由；自我溝通技能的開(kāi)發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)；以內(nèi)在溝通解決外在問(wèn)題：目標(biāo)在外部——自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。自我診斷：我敢于承認(rèn)自己是問(wèn)題所在嗎？5.2.1自我溝通是成功管理溝通的前提第134頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四信息編碼溝通渠道(媒體)解碼我:主我(I)和賓我(ME)的統(tǒng)一體反饋反應(yīng)自我溝通的過(guò)程與特征現(xiàn)實(shí)要求之間的沖突產(chǎn)生、發(fā)展、緩解和最終解決過(guò)程稱反饋；把面對(duì)沖突時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的外在形態(tài)稱為反應(yīng)。成功的自我溝通就是要求有良性反饋和積極反應(yīng)。第135頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四自我溝通目的在于說(shuō)服自己。自我溝通常在面臨自我原來(lái)認(rèn)知和現(xiàn)實(shí)外部需求出現(xiàn)沖突時(shí)發(fā)生；溝通者和受眾同一性?！爸魑摇背袚?dān)信息編碼功能;賓我承擔(dān)信息解碼功能；溝通過(guò)程反饋來(lái)自“我”本身。信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時(shí)進(jìn)行；溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語(yǔ)言，文字，也可以是自我心理暗示。信息組織策略。如何通過(guò)學(xué)習(xí)尋找依據(jù)和道理進(jìn)行自我說(shuō)服。信息來(lái)自自身思考、他人經(jīng)驗(yàn)或書(shū)本知識(shí)。自我溝通的特征第136頁(yè)，共262頁(yè)，2022年，5月20日，21點(diǎn)52分，星期四問(wèn)題：1、自己的判斷與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求發(fā)生沖突（矛盾）怎么辦？2、自己的下屬一時(shí)難以領(lǐng)會(huì)你的意圖（或與你的指示相沖突）怎么辦？第137頁(yè)，共2