人力資源培訓服務課件

第一節(jié)人力資源培訓服務概述第二節(jié)人力資源培訓服務基本

流程操作實務一、人力資源培訓概述二、人力資源培訓服務概述第一節(jié)人力資源培訓服務概述

第一節(jié)人力資源培訓服務概述（一）人力資源培訓的內涵----指企業(yè)為改變員工的價值觀、工作態(tài)度和工作行為，使員工能在自己現在或將來的工作崗位上表現出達到企業(yè)的要求而進行的一切有計劃、有組織的活動。培訓工作必須要有計劃、有目的、有系統地開展，即計劃性、目的性和系統性。其中培訓目的的確定是為培訓工作開展和培訓評估提供了依據。一、人力資源培訓概述

★

知識性培訓（企業(yè)或個人最基本的培訓）★技能性培訓（企業(yè)人力資源培訓的核心部分）★態(tài)度性培訓（企業(yè)最根本最重要的培訓，也是難度最大的培訓）★

潛能開發(fā)

按培訓內容劃分

★盡管培訓和學習是兩個不同的概念，但兩者在受訓者或學習者的行為改變和獲得方面卻都遵循著相同的學習原理。

★任何培訓方案的設計和培訓方法的選擇都是以一定的學習原理為依據的。（二）培訓的學習理論

培訓的學習理論1、條件反射理論；2、強化理論；3、社會學習理論；4、目標設定理論；5、培訓遷移及其測定。1.條件反射理論條件反射理論也稱經典性條件反射理論，最早是由俄國生理學家巴甫洛夫（Pavlov）提出的。他認為，學習是在兩種刺激之間建立聯系的過程。但是，學習者在學習過程中更多地處于一種被動狀態(tài)。一種刺激是無條件刺激，這種刺激自身有能力產生反應。但另外一種刺激被巴甫洛夫稱之為條件刺激，它本身是種中性刺激，單獨出現不會產生任何反應。但是，當條件刺激多次和無條件刺激相結合時，條件刺激便也會引起反應。例如，當員工向上級匯報工作總會受到批評時就會令員工感到非常沮喪。這里，批評是無條件刺激，沮喪是反應。匯報工作本來應是中性刺激，但當它和無條件刺激反復接觸后，就變成為條件刺激，以后，當員工每次向上級匯報工作時，便會感覺不快。

1、條件反射理論

也稱：經典性條件反射理論。最早是由俄國生理學家巴甫洛夫（Pavlov）提出的。他認為，學習是在兩種刺激之間建立聯系的過程。1、無條件刺激：這種刺激自身有能力產生反應。

2、條件刺激：它本身是屬于中性刺激，單獨出現不會產生任何反應。當條件刺激多次和無條件刺激相結合時，條件刺激便也會引起反應。

2.強化理論也稱：操作性條件反射理論，它的范式是由著名行為主義代表人物斯金鈉（B.F.Skinner）創(chuàng)立并發(fā)展的。

這種理論認為，學習是在反應與獎賞(或懲罰)之間建立聯系的過程。為了得到獎賞，學習者會不斷重復先前的反應。3.社會學習理論在前面兩種學習理論中，可以看出“聯系（或聯結）”在學習中所起的重要作用。許多學者認為，這些學習方式用來描述動物的學習行為也許比較合適，但用來解釋人的行為，未免有些過于簡單。他們更多的強調認知過程和心智操作在人的學習過程中的作用。其中以班杜拉（AlbertBandura）的社會學習理論最為著名。在70年代，曾經產生的具有很大影響的“行為塑造技術”（BehaviorModelingTechnique）就是以此為理論基礎的?？送咛兀↘raut，1976）曾指出，社會學習理論與其他學習理論的最大區(qū)別是，它首先改變的是人的行為，通過行為的改變而導致態(tài)度的改變。4.目標設定理論

目標設定理論源于：美國管理心理學家德魯克（Peter．F．Drucker）創(chuàng)立的目標管理法。

該理論強調，人的行為大多是有目的的，目標可以作為一種刺激來誘發(fā)人的行為。因而個體學習的關鍵在于是否建立了良好的目標體系。心理學的研究表明，在技能訓練過程中，練習者如果能為自己設立一個目標，對于提高練習的效果有重要意義的。5.培訓遷移及其測定培訓的遷移

指個體在工作實踐中對培訓中所學的知識和技能的應用程度。積極的培訓遷移是指學員能夠有效地把訓練所獲得的知識、技能和態(tài)度應用到工作中去。★一般認為，培訓設計、受訓者特征和工作環(huán)境是影響培訓遷移的三個最主要的因素。★早在70年代以前，培訓設計就開始受到研究者們的關注。大量的實驗研究集中兩個方面：1、如何結合學習原理來提高培訓活動的設計水平；2、知識的掌握水平又是如何影響培訓遷移的效果等問題。

包括兩大類：

1、在職培訓；2、脫產培訓。1、在職培訓

在職培訓師徒式培訓例會培訓專題培訓2.脫產培訓

根據企業(yè)發(fā)展需要，選派員工參加社會上、行業(yè)內舉辦的各種短期培訓、峰會、公開課（亦稱課堂講授、試聽講授）、遠程學習（亦稱電子化培訓）、拓展訓練、案例分析、模擬職能小組、論壇、講座、MBA班、學歷教育和研修班等。（四）人力資源培訓基本流程

(可能出多項選擇題)（一）人力資源培訓服務概念

是指人力資源服務機構為其他單位或個人提供的人力資源培訓相關的服務。二、人力資源培訓服務概述1、服務性2、目的性3、主動性4、專業(yè)性（二）人力資源培訓服務的特點(可能出多項選擇題)第二節(jié)人力資源服務

基本流程操作實務(多項選擇題)第二節(jié)人力資源服務基本流程操作實務培訓規(guī)劃制定培訓需求分析培訓業(yè)務承接培訓課程實施培訓效果評估(可能出多項選擇題)一、培訓業(yè)務承接培訓業(yè)務承接是人力資源培訓服務的第一環(huán)節(jié)，取得其他單位和個人信任，受其他單位委托是人力資源培訓服務得以開展的前提，是人力資源培訓服務工作的起點?！锍薪优嘤枠I(yè)務常用的方法有五種：

熟人介紹、廣告宣傳、品牌吸引、公開投標、陌生拜訪（doortodoor或“掃樓”）。概念：指為了確認員工現有的知識、能力與從事本崗位所要求的知識、能力的差距狀況，通過周密調研，運用有效的手段而進行的一項活動?！锱嘤栃枨蠓治鍪桥嘤柟ぷ鞯钠瘘c，是真正有效實施培訓的前提，是培訓工作達到準確、及時和有效的重要保證，對整個培訓工作起著關鍵性的作用。二、培訓需求分析培訓需求分析應解決以下問題：1.公司背景2.培訓對象★確定培訓需求分析對象的原則：單位急需的原則、關鍵性原則和長遠性原則

。3.培訓對象的期望4.其他因素（一）培訓需求分析的問題培訓需求分析的模式是多種多樣的，包括了：

培訓需求分析的基本模式、工作分析模式、內容分析模式和前瞻性分析模式。

其中，在培訓需求分析的基本模式中，

★組織分析主要是分析目標、內部環(huán)境、外部環(huán)境和篩選問題。

★任務分析中主要分析關鍵工作、工作標準與知識、技能、態(tài)度的要求。（二）培訓需求分析的模式概念：指在員工當前工作績效滿意的情況下，對企業(yè)發(fā)展和員工個人職業(yè)發(fā)展進行前瞻性分析，以便為未來發(fā)展做準備的分析模式?！飪?yōu)勢：它建立在未來需求的基點上，使培訓工作變被動為主動，更具戰(zhàn)略意義?？沙浞挚紤]企業(yè)發(fā)展目標與個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的有效結合，為組織與個人發(fā)展準備一個結合點，這是開發(fā)與激勵員工以及培養(yǎng)員工對組織的歸屬感的有效手段?！锞窒扌裕哼@種評估模型是建立在未來的基點上，因此預測的準確度難免出現偏差，對培訓的深廣度也較難把握。

常見的方法：1、觀察法2、問卷調查法3、人員訪問法：4、客戶調查法：5、資料分析法：

通過對培訓企業(yè)有關員工流失率、員工缺勤率、員工士氣、客戶投訴率、客戶流失、成本變化、虧損增加等數據的統計分析。6、工作任務分析法等。（三）培訓需求分析的方法

分析報告一般包括以下幾個組成部分：（多項選擇題）第一，培訓背景、概括；第二，培訓需求分析的實施說明；第三，培訓需求分析信息的陳述；第四，培訓需求分析信息分析；第五，培訓需求分析結果與培訓目標的比較；第六，培訓項目計劃的調整與對是否實施培訓提出的建議。（四）培訓需求分析報告的撰寫三、培訓規(guī)劃的制定培訓規(guī)劃是在對培訓需求進行充分研究的基礎上，針對某個具體的培訓項目制定的培訓文件。

★一個完整的培訓計劃包括培訓目標、培訓對象和內容、培訓范圍、培訓規(guī)模、培訓時間、培訓地點、培訓費用、培訓方法、培訓師以及計劃的實施等，

其中，培訓目標制定與培訓內容的制定尤為重要。

1.員工培訓規(guī)劃的概念指在培訓需求分析的基礎上，從企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略的全局出發(fā)，根據企業(yè)各種培訓資源的配置情況，對計劃期內的培訓目標、對象和內容、培訓的規(guī)模和時間、培訓評估的標準、負責培訓的機構和人員、培訓師的指派、培訓費用的預算等一系列工作所做出的統一安排?！飭T工培訓規(guī)劃的準確性、實用性和可行性，即精密詳細、科學合理的程度，決定了人力資源服務機構對企業(yè)人力資源培訓與技能開發(fā)的成敗。

（一）培訓規(guī)劃制定的概述

2.制定培訓規(guī)劃的要求

（多項選擇題）

★系統化★標準化★有效性★普遍性3、制定培訓規(guī)劃的基本步驟（1）培訓需求分析（2）工作崗位說明（3）工作任務分析（4）培訓內容排序（5）描述培訓目標（6）設計培訓內容（7）設計培訓方法（8）設計評估標準（9）試驗驗證培訓規(guī)劃的重點應當是分析研究培訓過程中可能發(fā)生的問題，以及解決這些問題的具體措施。起草培訓規(guī)劃時，應當做好以下幾個方面的工作：（1）制定培訓的總體目標；（2）確定具體項目的子目標；（3）分配培訓資源；（4）進行綜合平衡。

主要從五個方面進行綜合平衡1、在培訓投資與人力資源規(guī)劃之間；2、企業(yè)正常生產與培訓項目之間；3、員工培訓需求與師資來源之間；4、員工培訓與個人職業(yè)生涯規(guī)劃之間；5、培訓項目與培訓完成期限之間。

（二）培訓目標制定培訓目標-----

是指培訓產生結果的預期，即受訓者在培訓結束時或在培訓結束后一段時間內應該和能夠做什么。它關注的是受訓者在培訓活動中真正能夠學到什么、體驗什么、收獲什么。培訓目標的制定，必須突出可觀察性、可測性、具體性和合理性等特點，即培訓目標強調的是培訓結束時或結束后的一段時間，可以觀察到的，并以一定方式可以衡量到的、具體的、合理的受訓者的行為表現。在制定培訓目標后，接下來就要根據企業(yè)成員的不同層次、企業(yè)的戰(zhàn)略目標、工作職能、企業(yè)文化特征和企業(yè)中出現的特殊任務（事件）來制定培訓內容。（三）培訓內容制定★對高層管理者---應側重觀念、視野、洞察力、創(chuàng)新思維和理念，而不是具體職能部門的業(yè)務和操作層面；★對中層管理者---側重部門工作的業(yè)務知識和技能，同時還應讓他們理解、認同和宣傳企業(yè)目標、價值觀和使命感，以在日常工作中能有效地執(zhí)行高層制定的計劃和決策；★對基層管理者---側重基本的管理方法、溝通能力和解決問題的技巧；★對于基礎工作人員----應側重專業(yè)知識、技能和態(tài)度的培訓。1.根據企業(yè)人員的不同層次制定培訓內容2、根據企業(yè)不同戰(zhàn)略目標制定培訓內容。穩(wěn)定戰(zhàn)略下培訓的內容：重點在對員工的企業(yè)文化激勵和職業(yè)生涯設計方面。收縮戰(zhàn)略下培訓的內容：

應以公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略為依據實施裁員。

集中戰(zhàn)略下培訓的內容：

應特別要注重知識的積累和培訓工作。差異化戰(zhàn)略下培訓的內容：

重點應放在形成人力資源的差異化和多元化。成本領先戰(zhàn)略下培訓的內容：

應關注人才選拔的配置，做到人與崗位之間的匹配，而不是搞人才高消費。

企業(yè)內部一般都設有信息部、綜合部、財務部、市場運營部、生活部等部門，不同部門又設有不同的崗位，擔負著不同的職責。所以，每個企業(yè)都需要專業(yè)領域的知識和技能的培訓，即根據工作內容、標準和達到標準應具備的知識、技能和態(tài)度來制定培訓內容。3.根據企業(yè)的工作職責制定培訓內容。企業(yè)的文化特質是指企業(yè)的經營運營方式、規(guī)章制度、企業(yè)成員的行為方式和風格。企業(yè)文化一般有創(chuàng)新型、秩序型、強制型、自我型、和睦型等形式。不同企業(yè)需要符合本企業(yè)文化的培訓，培訓制定應與企業(yè)文化特質相吻合。4.根據企業(yè)的文化特質來制定培訓內容（四）教學計劃的制定

教學計劃----實施培訓計劃，提高教學質量，確保教學工作順利進行，實現培訓總目標的具體的執(zhí)行性和操作性計劃。

教學計劃基本內容基本內容主要包括：教學目標、課程設置、教學形式、教學環(huán)節(jié)、教學時間安排等。★課程內容、課程結構、課程的設置和組合方式是員工教學計劃的核心?！镎n程設置決定了教與學的方式、教學方法、教學手段的選擇。適應性原則針對性原則最優(yōu)化原則創(chuàng)新型原則

2.教學計劃的設計原則

（1）國外常見的幾種教學計劃設計程序肯普的教學設計程序加涅和布里格斯的教學設計程序迪克和凱里的教學設計程序美國佛羅里達州立大學的迪克（W.Dick）和凱里（Carey）教授提出了一種偏重于行為模式的教學設計程序，該程序更加注重對學習內容的分析和鑒別，強調從學員的角度收集數據以修改教學。3.教學計劃設計程序（2）我國常用的教學設計程序其主要的步驟是：①確定教學目的；②闡明教學目標；③分析教學對象的特征；④選擇教學策略；⑤選擇教學方法及媒體；⑥實施具體的教學計劃；⑦評估學員的學習情況，及時進行反饋修正。（五）培訓課程的設計

培訓課程的要素：

1、課程目標；2、課程內容；3、課程教材；4、教學模式；5、教學策略；6、課程評價（定量與定性方法）；7、教學組織；8、課程時間；9、課程空間；10、培訓教師；11、學員。在課程設計中，課程的目標是通過連續(xù)課程內容，以特定的行為術語作出表述，如采用“記住”

“了解”

“掌握”等一般認知指標；“分析”

“應用”

“評價”等較高級的認知指標，以及“價值”“信念”和“態(tài)度”等感情性指標，對培訓目標作出界定。（單項選擇題或判斷題）★課程評價是用來評估學員對學習內容掌握的廣度和深度，以及課程目標完成的程度?！镎n程評價的方法有定性方法和定量方法兩種，評價的重點應放在定量的測定上，衡量可以觀察到的行為。（單項選擇或判斷題）2.培訓課程設計的基本原則

（1）要符合企業(yè)和學員的需求；（2）要符合成人學員的認知規(guī)律；（3）應體現企業(yè)培訓功能的基本目標，進行人力資源開發(fā)。（1）培訓項目計劃；（2）培訓課程分析；（3）信息和資料的收集；（4）課程模塊設計；（5）課程內容的確定；（6）信息反饋與課程修訂。

--------注意掌握程序的順序4.培訓課程設計的程序課程內容的確定★課程內容的選擇是課程設計的核心問題，以“缺少什么培訓什么，需要什么培訓什么”為原則。（單項選擇或判斷題）★課程內容選擇的基本要求（單、多項選擇或判斷題）1、相關性（是課程內容存在的前提，也是培訓課程開發(fā)的內在動力）2、有效性3、價值性。在企業(yè)的不同發(fā)展階段（創(chuàng)業(yè)初期、發(fā)展期和成熟期）采取不同的培訓內容。（判斷題）

★企業(yè)的成熟期是指企業(yè)完成規(guī)模擴張，成為行業(yè)主要競爭者的時期。此時，培訓機構的課程應該放在提升企業(yè)的核心競爭力，推動企業(yè)中每一員工把自己的工作同企業(yè)的目標緊密結合起來，從根本上提高企業(yè)的素質。培訓課程實施就是把培訓規(guī)劃付諸于實踐，它是達到預期課程目標的基本途徑。

●上課前的四個準備工作1.確認培訓時間和學員；2.培訓場地和設備的檢查；3.培訓教師的確認；4.培訓資料及相關物資的準備。

四、培訓課程實施人力資源培訓是企業(yè)為改變員工的價值觀、工作態(tài)度和工作行為而委托人力資源服務機構根據本企業(yè)的特點和需求提供培訓的一種行為。培訓后是否達到預期效果，要通過評估來確定。因此要制定評估方案，評估方案具體內容可根據實際情況有所區(qū)別。五、培訓效果評估1.對照組把具有相同特點的學員分為對照組和實驗組。對照組是不參加將要評估的人力資源培訓項目，代表的是培訓前的情況。實驗組是參加將要評估的人力資源培訓項目，代表的是培訓后的效果?！飪山M唯一的區(qū)別就是，一個參加培訓，而另一個不參加培訓。（一）評估方案設計的要素2.評估手段的時間選擇

（1）事前測試

（2）在項目實施過程中的測評

在培訓項目實施過程中的測評注重了解學員的反應和學習情況。（3）多重測評

★多重測評方法是指了解培訓項目前后某些趨勢的變化情況，這對作出預測或比較是非常重要的。（4）培訓結束后跟蹤活動的時間選擇

在跟蹤階段，可以得到三種數據：第一，可以收集到二級評估數據，以便確定學員對培訓項目所傳授的知識或技能的掌握情況。第二，對三級評估數據的跟蹤可以確定知識和技能在實際工作中應用情況。第三，對四級評估數據的跟蹤所需要的時間間隔往往要比實施三級跟蹤所需的時間間隔長。在多數情況下，實施四級跟蹤評估往往要在三至六個月的時間內進行。（多項選擇題）1、時間或歷史。2、測試的影響。3、選擇（選擇參與過人力資源開發(fā)培訓項目的學員，可能對評估結果產生影響。）4、流失率。由于種種原因，學員會中途退出培訓。3.影響有效性的因素

評估方案的選擇，直接決定了評估對非培訓因素的剔除能力，從而能夠更加準確的回答所關注的問題：（1）培訓產生了何種客觀的影響；（2）是否能確定培訓活動與影響之間的因果關系；（3）是否能確認培訓的作用機制；（4）是否能確認項目產出與其最終效果之間的作用機制。

（二）常見的培訓評估方案常見的培訓評估方案在實踐中，常見的培訓評估方案可歸為以下幾類：

1、實驗設計、

2、準實驗設計、

3、非實驗設計。非實驗設計往往著眼于目標群體縱向的變化，它以項目涉及的整個目標群體作為參照，而不涉及專門的控制組或對照組。在實踐中，常用的非實驗設計方案包括：單組別前測后測設計和簡單的時間序列設計。1.非實驗設計實驗設計被認為是最具有科學性、也最具有說服力的評估設計。（單項選擇或判斷題）具有以下幾個特點：（多項選擇題）

（1）隨機實驗（實驗的參與者與控制組成員都是嚴格的根據隨機原則抽取的）是項目評估領域中的旗艦，因為它們能夠使項目本身在一個很高的置信度上對項目的結果（或無結果）做出解釋。

（2）他們的研究結果都能在項目干預活動和實際結果之間建立起某種因果關系。

（3）實驗設計的關鍵在于保證隨機性。

2.實驗設計常用的實驗設計方案★在實踐中，常用的實驗設計方案包括：

1、前測-后測控制組設計；2、索羅門四小組設計；3、單一后測控制組設計；4、要素評估設計。準實驗設計與實驗設計的關鍵區(qū)別在于隨機性。

在實驗設計中，樣本的隨機分配形成了具有完全可比性的兩個組別：實驗組和控制組。準實驗設計運用對照組取代了實驗設計中的控制組。準實驗設計通常都是回溯性的，即評估的決定是在培訓結束之后做出的。在實踐中，常用的準實驗設計方案包括：前測-后測對照組設計；時間序列設計對照組設計和單一后測對照組設計。3.準實驗設計1、一次性項目評估的設計；2.單一小組、事前測試和事后測試的設計；3.單一小組、多重測評的設計；4.對照組的設計；5.理想化的實驗設計；6.只有事后測評的對照設計。（三）選擇適當的評估設計方案1.一次性項目評估的設計

“一次性”培訓項目的評估設計是最常用的評估數據方法。這種方法就是事前沒有用任何方法來評估業(yè)績表現或當培訓項目實施之前沒有足夠的知識、技能或能力收集任何數據時，在培訓之后對該小組進行一次評估收集數據。2.單一小組、事前測試和事后測試的設計

單一小組、事前測試和事后測試的設計，就是在人力資源開發(fā)培訓項目實施之前和之后收集數據并進行比較，可判斷出培訓之前的知識、技能或態(tài)度與培訓之后的知識、技能或行為是否取得改進。這種設計存在兩個缺點：

1、事前測試的影響問題。事前測試有可能促使學員去研究所介紹的主題或所提出的問題。其結果是，事后測試的結果變化也許不是由于人力資源開發(fā)培訓項目所產生的，而是由于學員參加的事前測試所導致的。

2、外部因素的影響，如組織、環(huán)境、工作條件或其他因素會導致業(yè)績表現的變化。3.單一小組、多重測評的設計

單一小組、多重測評就是選取的實驗組，同時也是自己的對照組，在培訓之前實施多重測評，在培訓之后采取重復性評估。在培訓之前實施多重測評就會避免因不用對照組而產生的問題。事后采取重復性評估，不僅可以對原始結果進行比較，而且也可以對培訓項目的長期效果進行評估。單一