旅游體驗(yàn)時(shí)旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的應(yīng)用-基于實(shí)例的分析-管理學(xué)學(xué)士畢業(yè)論文

中文摘要隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)旅游體驗(yàn)時(shí)代的全面來(lái)臨，旅游體驗(yàn)在旅游活動(dòng)中的重要性越來(lái)越受關(guān)注。旅游體驗(yàn)是一種心理過(guò)程，心理學(xué)的應(yīng)用在構(gòu)建游客旅游體驗(yàn)中可以發(fā)揮關(guān)鍵作用。旅游者旅游體驗(yàn)的積極觸發(fā)和合理引導(dǎo)也是導(dǎo)游工作的重要內(nèi)容。筆者出于旅游體驗(yàn)時(shí)代的背景，從實(shí)際的導(dǎo)游工作案例中總結(jié)提煉，初步構(gòu)建出旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的一般應(yīng)用流程模型，并探究幾種特殊應(yīng)用方式。以期提供一種旅游心理學(xué)理論與導(dǎo)游工作實(shí)際相結(jié)合的思路。關(guān)鍵詞:旅游體驗(yàn)，心理學(xué)，導(dǎo)游，心理學(xué)應(yīng)用

AbstractWiththedevelopmentofsocietyandeconomy,theChinesetourismexperienceagecomesintheround,touristexperienceinthetourismactivitiesisbecomingmoreandmorepopular.Tourismisakindofpsychologicalprocess,theapplicationofpsychologyintheconstructionofthetourismexperiencecanplayakeyrolein.Touristexperiencepositivetriggerandreasonableguidingandtourguideworkimportantcontent.Consideringofexperientialtourismerabackground,fromapracticalguideforcasesummary,theestablishmentoftourismpsychologywhileworkingasatourguideinthegeneralapplicationprocessmodel,andexploreseveralspecialwaysofapplication.Inordertoprovideakindoftourismpsychologytheoryandguidestheactualcombinationofideas.KeyWords：Tourismexperience,Psychology,Guide,Psychologyapplication1.緒論無(wú)體驗(yàn)，不旅游！隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)旅游體驗(yàn)時(shí)代的全面來(lái)臨，旅游體驗(yàn)被認(rèn)為是旅游者關(guān)注的最重要的因素。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)研究興起于20世紀(jì)60年代，1998年約瑟夫·派恩二世和詹姆斯·吉爾摩在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表《歡迎進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》，次年共同出版《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書(shū)，斷言體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。旅游作為一種越來(lái)越重要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，旅游體驗(yàn)研究也在成為國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界的研究熱點(diǎn)。從布斯汀(Boosting)的“虛假事件論”BoostinDJ.TheImage:AGuidetoPseudo—EventsinAmerica[M].NewYork：Harper＆Row,1964.25;45—67到麥克奈爾(MacCannel1)的“旅游體驗(yàn)的本真性”理論MaccnnellD.StagedauthenticityBoostinDJ.TheImage:AGuidetoPseudo—EventsinAmerica[M].NewYork：Harper＆Row,1964.25;45—67MaccnnellD.Stagedauthenticity:Arrangementofsocialspaceintouristsettings[J].AmericanJournalofSociology,1973,79(3):589—603科恩;巫寧,馬聰玲,陳立平譯.旅游社會(huì)學(xué)縱論[M].天津:南開(kāi)大學(xué)出版社,2006.151UrryJ.TheTouristGaze:LeisureandTravelinContemporaryinContemporarySocieties[M].London：SagePublication,1990.1CohenE.Rethinkingthesociologyoftourism[J].Anna~ofTourismResearch.1979,6(7):18—35受西方旅游研究的影響，國(guó)內(nèi)學(xué)者也在20世紀(jì)90年代末期開(kāi)始關(guān)注于旅游體驗(yàn)研究。受到科恩的啟示，1999年謝彥君在《基礎(chǔ)旅游學(xué)》中對(duì)旅游體驗(yàn)進(jìn)行了系統(tǒng)而深入的理論探討，提出了“旅游場(chǎng)”與“旅游世界”兩個(gè)具有較強(qiáng)解釋力的概念，并對(duì)旅游體驗(yàn)的類型進(jìn)行了系統(tǒng)的理論抽象謝彥君.旅游體驗(yàn)研究——一種現(xiàn)象學(xué)的視角[D].謝彥君.旅游體驗(yàn)研究——一種現(xiàn)象學(xué)的視角[D].大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué),2005.18—40WangNing.Rethinkingauthenticityintourismexperience[J].Anna~ofTourismResearch,1999,26(2):349—370隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)旅游體驗(yàn)時(shí)代的全面來(lái)臨，旅游體驗(yàn)被認(rèn)為是旅游者關(guān)注的最重要的因素。旅游者旅游體驗(yàn)的積極觸發(fā)和合理引導(dǎo)離不開(kāi)旅游工作者對(duì)旅游心理學(xué)的應(yīng)用。然而，旅游心理學(xué)誕生于理論領(lǐng)域，發(fā)展于理論領(lǐng)域，其體系龐大，內(nèi)容繁多，涉及旅游活動(dòng)的各種要素，旅游工作者一時(shí)之間難以直接合理應(yīng)用。導(dǎo)游是旅游工作者的一種，導(dǎo)游的特殊性要求其必須獨(dú)立掌握和應(yīng)用相應(yīng)技能，但是關(guān)于導(dǎo)游工作技能的研究卻長(zhǎng)期處于經(jīng)驗(yàn)總結(jié)階段，很少上升到理論層次。旅游心理學(xué)研究與導(dǎo)游工作實(shí)際應(yīng)用的分離，不僅不利于旅游心理學(xué)的發(fā)展，也不利于導(dǎo)游工作的順利開(kāi)展。國(guó)內(nèi)外對(duì)旅游心理學(xué)和導(dǎo)游技能的大部分研究都指向各自的領(lǐng)域，對(duì)兩者的直接應(yīng)用性研究并不多。本文從旅游體驗(yàn)的時(shí)代背景出發(fā)，通過(guò)對(duì)實(shí)際案例的分析，嘗試性地將旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的應(yīng)用進(jìn)行初步架構(gòu)以及探究。文章主要從以下幾個(gè)方面展開(kāi)：一、以綜合分析旅游體驗(yàn)時(shí)代背景相關(guān)理論研究為出發(fā)點(diǎn)，理清旅游體驗(yàn)、旅游心理學(xué)與導(dǎo)游工作的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，提出旅游體驗(yàn)時(shí)代下旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的特殊性和重要性，為下文探討導(dǎo)游如何在工作中通過(guò)心理學(xué)的應(yīng)用做鋪墊。二、通過(guò)對(duì)筆者帶團(tuán)工作經(jīng)驗(yàn)的的提煉和總結(jié)，嘗試性的構(gòu)建旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的一般應(yīng)用流程模型。在按導(dǎo)游的工作流程順序，結(jié)合旅游心理學(xué)知識(shí)，從導(dǎo)游出團(tuán)準(zhǔn)備階段的旅游動(dòng)機(jī)預(yù)測(cè)應(yīng)用和旅游形象準(zhǔn)備，到出團(tuán)進(jìn)行階段的客戶類型分析、“心理自控”和“心理他控”的應(yīng)用，再到出團(tuán)結(jié)束階段的心理再調(diào)適。其中，出團(tuán)進(jìn)行階段的分析是重點(diǎn)。三、探究旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的幾種特殊應(yīng)用。從一般到特殊，結(jié)合前幾部分，初步將旅游心理學(xué)與導(dǎo)游工作的實(shí)際應(yīng)用結(jié)合起來(lái)，提供一種旅游心理學(xué)理論與導(dǎo)游工作實(shí)際相結(jié)合的思路，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游工作中的順利開(kāi)展和游客旅游體驗(yàn)的愉悅升華。2.本文相關(guān)概念闡述2.1旅游體驗(yàn)相關(guān)概念體驗(yàn)：約瑟夫·派恩二世和詹姆斯·吉爾摩在共同出版《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書(shū)認(rèn)為，所謂體驗(yàn)就是要求企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造能夠使消費(fèi)者參與，值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)高午陽(yáng),陸麗娥高午陽(yáng),陸麗娥.景區(qū)服務(wù)與營(yíng)銷管理[M].北京:化學(xué)工業(yè)出版社,2011:22-36.謝彥君在《基礎(chǔ)旅游學(xué)》中指出，旅游體驗(yàn)是旅游個(gè)體通過(guò)與外部世界取得聯(lián)系從而改變其心理水平并調(diào)整其心理結(jié)構(gòu)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程是旅游者心理和旅游對(duì)象相互作用的結(jié)果，是旅游者以追求旅游愉悅為目標(biāo)的綜合性體驗(yàn)謝彥君.基礎(chǔ)旅游學(xué)(第二版)[M].北京:中國(guó)旅游出版社,2004:1-5,204-272謝彥君.基礎(chǔ)旅游學(xué)(第二版)[M].北京:中國(guó)旅游出版社,2004:1-5,204-272旅游體驗(yàn)四種類型：目前普遍認(rèn)同將旅游體驗(yàn)分成娛樂(lè)、教育、遁世（逃避）現(xiàn)實(shí)和審美四種高午陽(yáng),陸麗娥高午陽(yáng),陸麗娥.景區(qū)服務(wù)與營(yíng)銷管理[M].北京:化學(xué)工業(yè)出版社,2011:22-36.1.娛樂(lè)體驗(yàn)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，娛樂(lè)是生活的主流。游客通過(guò)休閑旅游等方式是自身得到放松，追求快樂(lè)還成為自我實(shí)現(xiàn)的價(jià)值泛化；2.教育體驗(yàn)，是指旅游者通過(guò)旅游增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，旅行是教育的重要方式，旅游者在積極參與旅游活動(dòng)的同時(shí)，吸收在他們面前展開(kāi)的事件，獲得價(jià)值滿足感；3.遁世（逃避）體驗(yàn)，遁世旅游者為了逃避現(xiàn)實(shí)中的工作壓力、單調(diào)生活或者復(fù)雜的人際關(guān)系，往往會(huì)選擇旅游成為一種自我調(diào)節(jié)或暫時(shí)逃避的手段，他們會(huì)選擇與慣常環(huán)境完全不同的旅游目的地，暫時(shí)忘卻生活中的煩惱；4.審美體驗(yàn)，旅游是一項(xiàng)集自然美、藝術(shù)美和生活美之集大成的綜合性審美實(shí)踐活動(dòng)，隨著物質(zhì)生活的豐富，旅游者對(duì)這一體驗(yàn)的需求也不斷增強(qiáng)。通過(guò)審美活動(dòng)，游客可以凈化情感和調(diào)節(jié)心理環(huán)境，改善生活品質(zhì)，促進(jìn)人的全面發(fā)展，造就靈魂優(yōu)美的人。旅游體驗(yàn)是以追求旅游愉悅為目標(biāo)的。也有學(xué)者認(rèn)為旅游體驗(yàn)從內(nèi)容上包含了對(duì)旅游審美愉悅和旅游世俗愉悅兩大類型的體驗(yàn)王珂平:旅游美學(xué)綱要[M],北京:旅游教育出版社,1997,84王珂平:旅游美學(xué)綱要[M],北京:旅游教育出版社,1997,842.2旅游心理學(xué)概念心理學(xué)（psychology）是關(guān)于個(gè)體的行為及精神過(guò)程的科學(xué)研究。通過(guò)心理學(xué)分析，能夠深入了解人的心理狀況，并預(yù)測(cè)心理的變化、掌握發(fā)展規(guī)律葛魯嘉,心理學(xué)技術(shù)應(yīng)用的途徑與方式[J].科學(xué)技術(shù)與辯證法,2008,10(5):66-70葛魯嘉,心理學(xué)技術(shù)應(yīng)用的途徑與方式[J].科學(xué)技術(shù)與辯證法,2008,10(5):66-70旅游心理學(xué)是關(guān)于旅游心理現(xiàn)象及其研究的科學(xué)。旅游心理學(xué)研究對(duì)象以旅游心理現(xiàn)象和旅游心理研究為中心。旅游心理現(xiàn)象包括指向旅游及其要素的旅游者的旅游心理和其他人的旅游心理鄒本濤,旅游心理學(xué)：含義、對(duì)象與特點(diǎn)的再審視[J].旅游學(xué)刊,2010,7:82-87鄒本濤,旅游心理學(xué)：含義、對(duì)象與特點(diǎn)的再審視[J].旅游學(xué)刊,2010,7:82-87心理學(xué)的應(yīng)用技術(shù)包括兩個(gè)基本的大類。一類可以稱之為硬技術(shù)，是指通過(guò)實(shí)際的或有形的技術(shù)工具和技術(shù)手段對(duì)人的心理行為的改變；一類可以稱之為軟技術(shù)，是指心理意念、心理觀念、心理理念等方式對(duì)內(nèi)在心理的改變和引導(dǎo)。所謂的軟技術(shù)也可以稱之為體證與體驗(yàn)的方式和方法。體驗(yàn)屬于心理學(xué)應(yīng)用的軟技術(shù)，是值得心理學(xué)研究重視的內(nèi)容葛魯嘉,心理學(xué)技術(shù)應(yīng)用的途徑與方式[J].科學(xué)技術(shù)與辯證法,2008,10(5):66-70葛魯嘉,心理學(xué)技術(shù)應(yīng)用的途徑與方式[J].科學(xué)技術(shù)與辯證法,2008,10(5):66-70體驗(yàn)是人構(gòu)建自己的心理生活的重要的方式和手段。體驗(yàn)是理論與方法的統(tǒng)一。體驗(yàn)是建立在特定理論的基礎(chǔ)之上，是由特定的理論提供的關(guān)于心理的性質(zhì)和活動(dòng)的解說(shuō)葛魯嘉,心理學(xué)技術(shù)應(yīng)用的途徑與方式[J].科學(xué)技術(shù)與辯證法,2008,10(5):66-70葛魯嘉,心理學(xué)技術(shù)應(yīng)用的途徑與方式[J].科學(xué)技術(shù)與辯證法,2008,10(5):66-702.3導(dǎo)游工作特性與要求導(dǎo)游“是依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員”《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》,中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》,中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第263號(hào),1999年10月導(dǎo)游員，是旅游業(yè)的“靈魂”，在旅游接待中起主導(dǎo)作用。導(dǎo)游服務(wù)不僅影響到整個(gè)旅游行程的質(zhì)量，甚至關(guān)系到一個(gè)地區(qū)或一個(gè)國(guó)家旅游業(yè)的聲譽(yù)。由于導(dǎo)游員特殊的作用和地位，導(dǎo)游員對(duì)旅游目的地的營(yíng)銷、形象宣傳、品牌建設(shè)以及游客的出游選擇都有很大的影響作用。相對(duì)于市場(chǎng)宣傳或廣告促銷，導(dǎo)游服務(wù)對(duì)游客的影響要更直接，更有效。土井厚認(rèn)為，在旅游業(yè)中有代表性的就是導(dǎo)游，并且是決定旅游商品好壞的關(guān)鍵所在，所以對(duì)導(dǎo)游的研究顯得尤為重要和迫切楊麗娟楊麗娟.導(dǎo)游：旅游人類學(xué)的缺場(chǎng)[J].思想戰(zhàn)線,2011(5):117-121.2.4三者的契合點(diǎn)旅游本身就是體驗(yàn)的一種主要方式，而所有的旅游活動(dòng)都是旅游客體與主體之間互動(dòng)作用的結(jié)果。體驗(yàn)是人的心理具有的一個(gè)十分重要的性質(zhì)。所謂的體驗(yàn)是人的有意識(shí)心理活動(dòng)把握心理對(duì)象的一種活動(dòng)。體驗(yàn)是參與經(jīng)歷，它能為參與者提供身心享受，留下難以忘懷的回憶。他們都與旅游愉悅的本質(zhì)是一致的，甚至是融合于一體的，在旅游的大舞臺(tái)上得到充分的展示。而只要是涉及到人與人的交互活動(dòng)，心理就會(huì)發(fā)生潛移默化的影響，心理學(xué)就能夠發(fā)揮一定的作用。心理學(xué)研究的內(nèi)容包括注意、感知覺(jué)、記憶、思維、想象、情緒等，這些都與導(dǎo)游技能的恰當(dāng)運(yùn)用和高水平、高藝術(shù)性發(fā)揮有著密切的聯(lián)系和緊密的關(guān)系謝新暎.謝新暎.導(dǎo)游語(yǔ)言實(shí)踐中心理學(xué)應(yīng)用策略研究[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2011(5):139-142.葛魯嘉,心理學(xué)技術(shù)應(yīng)用的途徑與方式[J].科學(xué)技術(shù)與辯證法,2008,10(5):66-70.由于導(dǎo)游員特殊的作用和地位，導(dǎo)游員對(duì)旅游目的地的營(yíng)銷、形象宣傳、品牌建設(shè)以及游客的出游選擇都有很大的影響作用。相對(duì)于市場(chǎng)宣傳或廣告促銷，導(dǎo)游服務(wù)對(duì)游客的影響要更直接，更有效。而講解宣傳是導(dǎo)游員的主要工作之一，其講解內(nèi)容和講解形式不僅反映出導(dǎo)游員的知識(shí)水平，也直接影響到游客的旅行經(jīng)歷。綜上所述，旅游體驗(yàn)與旅游者心理關(guān)系密切，旅游是一種體驗(yàn)的主要方式，體驗(yàn)是旅游的一個(gè)核心屬性，體驗(yàn)與心理活動(dòng)密切相關(guān)，體驗(yàn)也是人構(gòu)建自己的心理生活的重要的方式和手段。旅游體驗(yàn)被認(rèn)為是旅游者關(guān)注的最重要的因素，導(dǎo)游員的主要任務(wù)是通過(guò)合適的方式協(xié)助游客獲得愉悅的旅游體驗(yàn)，而心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的實(shí)際應(yīng)用有著重要的意義。3.旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的一般應(yīng)用流程3.1旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的一般應(yīng)用流程模型筆者根據(jù)導(dǎo)游的一般出團(tuán)順序，構(gòu)建了旅游心理學(xué)的在導(dǎo)游工作中的一般應(yīng)用流程模型：圖1.1旅游心理學(xué)的在導(dǎo)游工作中的一般應(yīng)用流程模型由上圖可知，導(dǎo)游工作可以大致分為四大板塊，分別是初探板塊、接觸（初識(shí)）板塊、控制板塊和調(diào)適板塊。初探板塊屬于出團(tuán)準(zhǔn)備階段，從導(dǎo)游接受旅行社指派任務(wù)開(kāi)始，到與游客集合之前。導(dǎo)游的出團(tuán)準(zhǔn)備工作是必不可少的。很多導(dǎo)游帶團(tuán)效果不佳，甚至遭到游客投訴就是準(zhǔn)備工作做得不足。這一板塊中，導(dǎo)游與游客一般還沒(méi)有正式見(jiàn)面，所以導(dǎo)游可以做的工作也比較有限，我們主要從出團(tuán)動(dòng)機(jī)預(yù)測(cè)和旅游形象準(zhǔn)備進(jìn)行探討。接觸（初識(shí)）板塊和控制板塊屬于出團(tuán)進(jìn)行階段的內(nèi)容，接觸（初識(shí)）板塊主要是導(dǎo)游與游客互相獲得初步印象的過(guò)程，準(zhǔn)備階段的旅游形象準(zhǔn)備是為了在這階段獲得游客對(duì)導(dǎo)游較好的第一印象，而導(dǎo)游也要在接觸客人中迅速初步掌握客人的類型分布。接觸（初識(shí)）板塊之后是控制階板塊，短暫的相處之后，導(dǎo)游和游客都互相有了一定認(rèn)識(shí)。導(dǎo)游人員的帶團(tuán)能力其實(shí)都集中在控團(tuán)（團(tuán)隊(duì)控制）能力上，一個(gè)團(tuán)隊(duì)氣氛好不好，客人合不合作，突發(fā)狀況下，導(dǎo)游能不能穩(wěn)住客人理性地和客人協(xié)商好應(yīng)急方案，都是導(dǎo)游在控制階段的需要重視的內(nèi)容。從流程圖里我們也可以知道，控制階段在導(dǎo)游工作流程中的比例是最大的，這一階段也是最重要的，如果做得不好，會(huì)產(chǎn)生兩種截然不同的結(jié)果。導(dǎo)游控團(tuán)技巧的合理應(yīng)用可以讓游客不良情緒緩解或者消除，讓其良性轉(zhuǎn)化甚至直接升華為愉悅體驗(yàn)。反之，放任矛盾積累，甚至激化矛盾，則可能引發(fā)投訴。旅游各要素突發(fā)狀況多，導(dǎo)游要及時(shí)發(fā)現(xiàn)游客不良情緒，當(dāng)游客出現(xiàn)負(fù)面誤解，要及時(shí)引導(dǎo)和糾正，避免引發(fā)矛盾，出現(xiàn)矛盾了要及時(shí)妥善地解決，在處理好旅游世俗體驗(yàn)的同時(shí)，合理引導(dǎo)游客旅游審美體驗(yàn)，強(qiáng)化游客對(duì)景區(qū)景點(diǎn)以及相應(yīng)風(fēng)土人情的正確認(rèn)識(shí)，激發(fā)其相應(yīng)聯(lián)想，讓其升華為旅游愉悅體驗(yàn)。這部分內(nèi)容分為“心理自控”和“心理他控”兩個(gè)方面。兩者互相影響，共同作用，不可或缺。調(diào)適板塊屬于出團(tuán)結(jié)束階段的內(nèi)容。這個(gè)板塊是導(dǎo)游新舊團(tuán)隊(duì)交替的過(guò)渡期，也是心理調(diào)適期。由于工作環(huán)境等各方面的巨大變化與影響，導(dǎo)游普遍存在職業(yè)倦怠現(xiàn)象，這極大地影響了導(dǎo)游帶團(tuán)能力的發(fā)揮，極大的影響了導(dǎo)游對(duì)游客旅游愉悅體驗(yàn)的引導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)。除去外部影響因素，導(dǎo)游的旅游心理調(diào)適，也是在對(duì)旅游體驗(yàn)時(shí)代的適應(yīng)。3.2旅游心理學(xué)在出團(tuán)準(zhǔn)備階段的應(yīng)用3.2.1出團(tuán)動(dòng)機(jī)預(yù)測(cè)導(dǎo)游工作不是從旅游團(tuán)出發(fā)日期開(kāi)始算起，而是在接受旅行社指派團(tuán)隊(duì)的時(shí)候就已經(jīng)開(kāi)始了。也就是一般提前于團(tuán)隊(duì)出發(fā)時(shí)間一天到一周左右。導(dǎo)游一般會(huì)在出團(tuán)前拿到出團(tuán)計(jì)劃，里面不僅會(huì)包含各種票據(jù)，還會(huì)有客人名單?？腿嗣麊我话阋矔?huì)表明團(tuán)隊(duì)的小團(tuán)體，客人年齡、性別，以及報(bào)名地點(diǎn)，甚至還有身份證號(hào)碼，我們可以從這些信息上初步了解客人的年齡組成，性別組成，以及地域構(gòu)成。比如說(shuō)一般而言，年齡在28~45歲之間的客人，旅游消費(fèi)能力，以及購(gòu)買力會(huì)相對(duì)高一些。因?yàn)檫@個(gè)年齡階層的客人出來(lái)旅游的一般收入比較高，而且比較穩(wěn)定。此外，客人所生活的地域也會(huì)影響其消費(fèi)能力。以廣州團(tuán)為例，白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)的地域輻射能力較強(qiáng)，從廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)出發(fā)的國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)，不僅包含廣州地區(qū)的客人，有時(shí)也會(huì)和鄰近廣州的珠江三角洲其他城市的客人拼團(tuán)，而不同城市的客人也會(huì)呈現(xiàn)不同特點(diǎn)，其消費(fèi)習(xí)慣也會(huì)不同。某旅行社的團(tuán)隊(duì)是從廣州出發(fā)的華東五市六天游四星團(tuán)，在公司拿到計(jì)劃后，全陪發(fā)現(xiàn)游客名單里其中報(bào)名點(diǎn)顯示為江門開(kāi)平的兩位客人是用護(hù)照號(hào)碼辦理機(jī)票預(yù)訂的，并且姓名用的是拼音縮寫，江門是有名的僑鄉(xiāng)，開(kāi)平碉樓更是僑胞多年留下的杰作，經(jīng)全陪通團(tuán)過(guò)程中的了解，得知他們?cè)瓉?lái)是歸國(guó)華僑，本次回國(guó)一段時(shí)間探訪親友，順便領(lǐng)略祖國(guó)的大好河山。全陪推測(cè)，他們難得回國(guó)一次，肯定會(huì)盡可能的想要游覽更多的景點(diǎn)，體驗(yàn)更多的項(xiàng)目。在之后的帶團(tuán)過(guò)程中，他們果然是所有游客中旅游項(xiàng)目參與度最高的客人。甚至在杭州西湖游覽過(guò)程中，在地陪和全陪都沒(méi)有怎么介紹游船項(xiàng)目的情況下，他們主動(dòng)要求并鼓動(dòng)了其他客人一起加游西湖游船項(xiàng)目，以更好地體驗(yàn)西湖之美，并說(shuō)“來(lái)西湖不游船，怎叫來(lái)過(guò)西湖呢？”因此，導(dǎo)游準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)游客出團(tuán)動(dòng)機(jī)，可以大致地掌握游客的旅游喜好，在講解和旅游項(xiàng)目銷售方面也可以有所側(cè)重，在引導(dǎo)游客旅游體驗(yàn)過(guò)程中也較容易掌握主動(dòng)權(quán)。3.2.2旅游形象準(zhǔn)備古語(yǔ)有言：“有預(yù)則立，無(wú)預(yù)則廢！”導(dǎo)游的出團(tuán)前準(zhǔn)備十分重要，這些準(zhǔn)備不僅僅只是包括對(duì)景區(qū)的熟悉以及對(duì)導(dǎo)游詞的掌握，還包括導(dǎo)游人員的形象準(zhǔn)備。有許多導(dǎo)游忽略了形象準(zhǔn)備的重要性，比如穿著奇裝異服，發(fā)型過(guò)于凌亂，有些女導(dǎo)游濃妝艷抹，十分不符合導(dǎo)游的著裝要求，甚至有時(shí)候因?yàn)槠鸬猛頌榱粟s時(shí)間，沒(méi)有很好的整理形象就匆匆趕到集合點(diǎn)與客人集合。首因效應(yīng)在導(dǎo)游工作中發(fā)揮重要作用。首因效應(yīng)，是指人與人第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。第一印象作用最強(qiáng)，持續(xù)的時(shí)間也長(zhǎng)，比以后得到的信息對(duì)于事物整個(gè)印象產(chǎn)生的作用更強(qiáng)徐文燕,趙艷輝.旅游心理學(xué)[M].北京:中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社;2008.8:34。導(dǎo)游人員與客人的初識(shí)階段十分重要，為了避免不良的首因效應(yīng)，為之后導(dǎo)游帶團(tuán)的不良影響，導(dǎo)游應(yīng)該重視形象準(zhǔn)備，充分利用良好首因效應(yīng)的營(yíng)造，讓客人感覺(jué)到導(dǎo)游的專業(yè)水準(zhǔn)和敬業(yè)精神，以獲得客人的信任與支持，方便之后的旅游體驗(yàn)引導(dǎo)。導(dǎo)游的形象準(zhǔn)備中最重要的是干凈整潔，第一天的穿著以正裝或者休閑裝較為合適，不宜奇裝異服，發(fā)型不要過(guò)于凌亂，女導(dǎo)游不要濃妝艷抹。最重要的標(biāo)準(zhǔn)是，不要讓游客有“太”字的評(píng)價(jià)。要讓客人看起來(lái)穩(wěn)重可信賴。徐文燕,趙艷輝.旅游心理學(xué)[M].北京:中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社;2008.8:343.3旅游心理學(xué)在出團(tuán)進(jìn)行階段的應(yīng)用3.3.1客戶類型分析一般情況下，導(dǎo)游和游客在出團(tuán)前都是完全彼此不相識(shí)的，而因?yàn)楣ぷ餍枰?，?dǎo)游必須在很短的時(shí)間內(nèi)了解的客人。如何迅速了解自己客人的性格特點(diǎn)，方便與導(dǎo)游人員開(kāi)展工作呢？心理學(xué)里有多種關(guān)于人格類型假設(shè)的內(nèi)容，各有特色，不一而足。在本文，我們探究如何借助PDP模型對(duì)客人進(jìn)行分類，以合理把握游客性格特點(diǎn)，以便在帶團(tuán)工作中“對(duì)癥入藥”。PDP事業(yè)優(yōu)勢(shì)診斷系統(tǒng)(ProfessionalDynaMetricPrograms)在國(guó)內(nèi)俗稱五種動(dòng)物性格測(cè)試。是目前知名企業(yè)在人才運(yùn)用上開(kāi)發(fā)的涵蓋范圍最廣、精確度最高的最佳管理工具。雖然PDP模型較常應(yīng)用于人才管理，但是將其應(yīng)用于帶團(tuán)實(shí)踐中也十分有效，PDP模型性格分類比較易記操作也較易掌握。每一個(gè)旅游團(tuán)里面總會(huì)有一些游客因?yàn)楦鞣矫娴囊蛩卣莆樟艘欢ǖ脑捳Z(yǔ)權(quán)，比如他們以前來(lái)過(guò)這個(gè)景點(diǎn)，或者出于其他途徑對(duì)這個(gè)旅游目的地的情況十分了解，或者他們本身就是其中某一小團(tuán)體的家長(zhǎng)或者領(lǐng)導(dǎo)，他們時(shí)常會(huì)在旅行中針對(duì)一些情況發(fā)表自己的觀點(diǎn)，以獲得其他游客的認(rèn)同和支持，成為僅次于導(dǎo)游的領(lǐng)導(dǎo)者，可以把他們歸類于“老虎”型(支配型Dominance)的游客，導(dǎo)游人員對(duì)他們的意見(jiàn)或建議要有所重視，對(duì)他們誤解的地方要耐心解釋，以免他們用錯(cuò)誤的觀念影響其他游客，造成不必要的騷動(dòng)?！翱兹浮毙?表達(dá)型Extroversion)游客有一定的表現(xiàn)欲望，他們和“老虎型”游客一樣喜歡發(fā)表自己的觀點(diǎn)，但是他們相對(duì)隨和一些，導(dǎo)游人員可以嘗試和他們深入交流，保持良好的關(guān)系，在條件允許的時(shí)刻可以給他們一些表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，比如給他們機(jī)會(huì)在車上唱唱歌，甚至可以給他們機(jī)會(huì)處理一些輕松的團(tuán)隊(duì)事務(wù)，比如導(dǎo)游買門票的時(shí)候，可以請(qǐng)他們幫忙拿一下導(dǎo)游旗，讓他們也體驗(yàn)一下當(dāng)導(dǎo)游的樂(lè)趣?！柏堫^鷹”型(精確型Conformity)的游客是團(tuán)隊(duì)中最難相處的，但是導(dǎo)游人員也要妥善安排。此類型游客比較喜歡“吹毛求疵”，常常喜歡在導(dǎo)游工作中挑毛病，甚至經(jīng)常提出一些不合理的要求。導(dǎo)游人員接待此類游客一般會(huì)覺(jué)得非常頭疼，但是，如果導(dǎo)游人員嚴(yán)格按照行程規(guī)定進(jìn)行團(tuán)隊(duì)操作，公平公正地處理團(tuán)隊(duì)事務(wù)，就算他們找茬也不用害怕，可以與他們就事論事，以理服人，“公道”是對(duì)付他們刁難最好的武器。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的順利游覽離不開(kāi)游客的支持與合作，這一部分游客一味地與導(dǎo)游對(duì)著干，對(duì)其他游客來(lái)講他們的旅游體驗(yàn)效果也會(huì)大打折扣，因此，如果導(dǎo)游在人際關(guān)系上和團(tuán)隊(duì)操作上沒(méi)有什么太大的問(wèn)題，這類游客在其他客人面前一般也會(huì)有所收斂?！翱祭毙?耐心型Pace/Patience)游客在團(tuán)隊(duì)中屬于相對(duì)多數(shù)，他們大多是對(duì)旅游目的地不是很熟悉的客人，或者對(duì)旅游各方面要素要求不是特別高的人，一般團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有出現(xiàn)太大的問(wèn)題的時(shí)候，在沒(méi)有接受其他客人鼓動(dòng)的情況下，一般都可以很好的與導(dǎo)游人員相處。然而他們旅游興致相對(duì)沒(méi)有那么強(qiáng)烈，有些甚至十分容易疲勞，不愿意在乘坐交通工具和團(tuán)隊(duì)游覽上花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間，有部分甚至喜歡留在酒店休息，甚至常常自愿放棄某些不是很感興趣的游覽項(xiàng)目。對(duì)于此類客戶，如果他們?cè)谲嚿弦驗(yàn)槠谙胍X(jué)，導(dǎo)游不應(yīng)勉強(qiáng)他們聽(tīng)自己的講解，不應(yīng)勉強(qiáng)他們?cè)谲嚿媳硌莨?jié)目，以免他們認(rèn)為導(dǎo)游有意為難他們，故意讓他們出丑，導(dǎo)游也不應(yīng)過(guò)分勉強(qiáng)其參與所有的景點(diǎn)游覽，在不影響團(tuán)隊(duì)行程上給他們更多的自由活動(dòng)時(shí)間?！白兩垺毙?整合型1/2Sigma)游客在旅游團(tuán)隊(duì)中也是有相當(dāng)部分的存在的，他們是支配型、表達(dá)型、耐心型、精確型四種特質(zhì)的綜合體，沒(méi)有突出的個(gè)性，擅長(zhǎng)整合內(nèi)外信息，兼容并蓄，不會(huì)與人為敵，以中庸之道處世。在團(tuán)隊(duì)沒(méi)出現(xiàn)太大的問(wèn)題時(shí)，他們甚至跟“考拉”型或“孔雀”型客人很相似，導(dǎo)游人員是很容易和他們很好相處的，而在出現(xiàn)重大分歧的時(shí)候，他們也許會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄匣ⅰ毙突蛘摺柏堫^鷹”型客戶。導(dǎo)游技能的運(yùn)用需要導(dǎo)游與游客雙方的“合作”與“配合”，在導(dǎo)游與游客初識(shí)階段，導(dǎo)游的主要任務(wù)是“打開(kāi)心扉”，初識(shí)階段用心做好了，之后的操團(tuán)工作就可以相對(duì)輕松些，在引導(dǎo)客人旅游體驗(yàn)方面也可以事半功倍。其實(shí)，由于陌生環(huán)境和社會(huì)上關(guān)于導(dǎo)游人員的不良輿論帶給游客的影響，大部分游客都有著對(duì)導(dǎo)游人員不同程度的戒備心理，導(dǎo)游人員一開(kāi)始就要在客人面前樹(shù)立好真誠(chéng)可信任的形象。另外，由于旅游環(huán)境不同與游客生活的慣常環(huán)境，游客也不一定會(huì)在一開(kāi)始就馬上表現(xiàn)出自己的性格特點(diǎn)，甚至一直表現(xiàn)的是與自己慣常環(huán)境中的自己完全不同的另一種性格。所以導(dǎo)游人員不可以想當(dāng)然地認(rèn)為團(tuán)隊(duì)辨別客人的類型的工作可以一勞永逸，要時(shí)刻地關(guān)注客人的心理變化。3.3.2心理自控旅游體驗(yàn)是一種心理過(guò)程，因此導(dǎo)游的控團(tuán)技能集中在旅游心理控制部分，包括心理自控和心理他控。心理自控是心理他控的基礎(chǔ)，導(dǎo)游只有把握好自己的心理狀態(tài)，才能有效地引導(dǎo)游客旅游愉悅體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)。“心理自控”，是指導(dǎo)游不斷提高自我心理素質(zhì)、提升心理操控能力，以此作為保障，更好地發(fā)揮導(dǎo)游講解的魅力，為游客提供更高質(zhì)的服務(wù)謝新暎謝新暎.導(dǎo)游語(yǔ)言實(shí)踐中心理學(xué)應(yīng)用策略研究[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2011(5):139-142.導(dǎo)游人員在實(shí)際工作中面臨多種壓力，來(lái)自旅行社方面，來(lái)自游客要求方面，以及來(lái)自于自身的生活方面，旅游的不確定性大，突發(fā)狀況多，大小問(wèn)題不斷。當(dāng)下的中國(guó)正在經(jīng)歷著社會(huì)轉(zhuǎn)型，而擔(dān)當(dāng)起公眾輿論導(dǎo)向的媒體也經(jīng)歷著“現(xiàn)代性”的調(diào)適。在日益多元文化發(fā)展的今天，受眾的“獵奇”、“窺探”的心理被寬容和放大，部分媒體開(kāi)始迎合受眾的上述心理，“審丑”和“暴力”成為追逐的焦點(diǎn)，而旅游這一異地、陌生、釋放、沖突等充斥著現(xiàn)代性特征的空間，在媒體眼里自然成為“審丑與暴力”并行的世俗領(lǐng)域楊麗娟楊麗娟.導(dǎo)游：旅游人類學(xué)的缺場(chǎng)[J].思想戰(zhàn)線,2011(5):117-121.情緒控制：導(dǎo)游工作是快節(jié)奏和紛繁復(fù)雜的，必須安排好游客的衣食住行，還要精彩地進(jìn)行講解，對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，往往會(huì)產(chǎn)生緊張情緒，特別是對(duì)于一些經(jīng)驗(yàn)并不十分豐富的導(dǎo)游來(lái)講，緊張的工作節(jié)奏往往影響了導(dǎo)游工作能力的發(fā)揮。在實(shí)踐中，影響導(dǎo)游情緒最大的因素來(lái)自于游客。盡管一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)游客是講道理的，但是，也難免會(huì)有個(gè)別素質(zhì)不高的游客，他們會(huì)提出一些無(wú)理要求或者做出一些無(wú)理舉動(dòng)，這些都會(huì)影響到導(dǎo)游的情緒。但不管處于什么原因，導(dǎo)游都要控制好自己的情緒，以免將不良情緒傳染給客人，造成更大的麻煩。節(jié)假日是大部分人放假的時(shí)候，卻是導(dǎo)游工作最忙的時(shí)候，工作幾年的導(dǎo)游小德已經(jīng)連續(xù)三年的春節(jié)沒(méi)有回家和家人團(tuán)聚了。帶團(tuán)的時(shí)候，看著別人一家集體出游其樂(lè)融融，心理難免就會(huì)覺(jué)得傷感?！懊糠昙压?jié)倍思親”，小德雖然也有假期，但是淡季回家的時(shí)候，親戚朋友又都忙著工作，一年到頭見(jiàn)不著幾次面。盡管如此，小德還是以最飽滿的精神迎接著他的客人，“一年那么多節(jié)日，春節(jié)不見(jiàn)那就元宵見(jiàn)，元宵不見(jiàn)還有清明、五一、中秋……選一個(gè)大家都在的日子請(qǐng)假不帶團(tuán)不就可以了?！毙〉滦睦镒晕野凳局蝗桓械搅藷o(wú)比放松，在帶團(tuán)過(guò)程中很快與客人打成了一片，共同體驗(yàn)了游境之美。在帶團(tuán)工作中，導(dǎo)游要注意放松調(diào)節(jié)，一般來(lái)講，可以采取深呼吸的方式進(jìn)行心理凋適。此外，也可以運(yùn)用自我暗示的方法，給自己信心，進(jìn)行放松調(diào)適，不斷改善自己的情緒，將自己調(diào)整到最佳狀態(tài)。語(yǔ)言控制：講解是導(dǎo)游的主要工作之一，講解內(nèi)容和講解形式不僅反映出導(dǎo)游人員的知識(shí)水平，也直接影響到游客的旅游體驗(yàn)。導(dǎo)游要做到“目中有人”和“目中無(wú)人”相結(jié)合。所謂的“目中有人”，主要是指將導(dǎo)游在講解過(guò)程中，一定要將所有的注意力集中在游客及切實(shí)相關(guān)的事物上；所謂的“目中無(wú)人”，主要是指導(dǎo)游在講解過(guò)程中，將一些影響和干擾因素弱化，全身心地投入到語(yǔ)言講解之中，即使在被打斷的時(shí)候，也要注意記住已經(jīng)講了什么內(nèi)容，下一步要講什么，確保語(yǔ)言的連續(xù)性和連貫性。在講解的過(guò)程中，導(dǎo)游要因勢(shì)利導(dǎo)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)客人的特點(diǎn)，選取可以引起他們興趣的內(nèi)容，抓住重點(diǎn)，不可能只按照自己的意愿隨意胡扯，而是要隨時(shí)注意游客的反應(yīng)和感受，要讓客人的注意力集中在自己的講解上。讓游客的認(rèn)可和接受的講解才能達(dá)到效果，才具有較強(qiáng)的交互性，才能讓客人從心感悟旅游目的地的風(fēng)光和文化之美。從廣州到茂名放雞島有四五個(gè)小時(shí)的車程，然而，導(dǎo)游小王和四十幾名游客卻一路亢奮，除了中途20分鐘?？糠?wù)站之外，一路歡歌笑語(yǔ)。沒(méi)有一名游客打瞌睡，沒(méi)有一名游客唱反調(diào)。小王從廣州的景點(diǎn)講到江門五邑的歷史和特色，再到陽(yáng)江海濱風(fēng)光和特色產(chǎn)品，直到茂名的歷史和放雞島的旅游設(shè)施，在這之中小王不時(shí)根據(jù)游客反應(yīng)情況加入了有意思的網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)以及笑話故事，還和客人輪流飆歌，旅游車仿佛成了一個(gè)小型的娛樂(lè)舞臺(tái)。然而，游客在歡聲笑語(yǔ)中也不知不覺(jué)地了解了沿途的風(fēng)光以及相應(yīng)歷史文化。導(dǎo)游的講解不僅僅包括導(dǎo)游詞，也包括有關(guān)地方的歷史發(fā)展和風(fēng)物文化，這些都是加深游客旅游印象，引導(dǎo)游客達(dá)到旅游愉悅體驗(yàn)的基礎(chǔ)。思維控制：導(dǎo)游的講解絕不是簡(jiǎn)單機(jī)械地復(fù)述景點(diǎn)介紹內(nèi)容，它既要遵循既定的基礎(chǔ)知識(shí)，又需要適當(dāng)?shù)貏?chuàng)新和把握現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)，這就需要導(dǎo)游在語(yǔ)言發(fā)揮中，具備敏捷的思維能力。導(dǎo)游可以充分利用正向和逆向思維，充分利用發(fā)散和集聚思維，不斷活躍團(tuán)隊(duì)的氣氛，創(chuàng)造愉悅的體驗(yàn)氛圍。此外，遇到突發(fā)問(wèn)題時(shí)，要保持頭腦清醒，保持冷靜，理性地有條不紊地處理，需要幫助的時(shí)候及時(shí)向公司或者有關(guān)部門求助。人際關(guān)系控制：良好的人際關(guān)系是導(dǎo)游控團(tuán)的保障，良好的人際關(guān)系下，游客更愿意傾聽(tīng)導(dǎo)游的講解，也更愿意配合導(dǎo)游的工作，遇到突發(fā)事情時(shí)，客人也更容易從導(dǎo)游角度想問(wèn)題，更容易接受導(dǎo)游給出的處理方案。因此，導(dǎo)游要把握好與游客的關(guān)系，做事要公平、公正、一視同仁，注意觀察，善于傾聽(tīng)。在空閑時(shí)間也可以和客人們友好地交談，交流各種獨(dú)特的旅游體驗(yàn)和生活經(jīng)歷。出境導(dǎo)游小杰不喜歡死記硬背導(dǎo)游詞，他更喜歡與游客分享自己的旅游體驗(yàn)，從免稅店攻略、珠寶鑒別技巧，約翰尼斯堡建筑特色到南非的干燥天氣猛烈陽(yáng)光和并不樂(lè)觀的社會(huì)治安。由于是自己的真實(shí)感受，游客聽(tīng)起來(lái)也非常自然可信，印象也非常深刻。許多游客也非常愿意把自己的旅游體驗(yàn)告訴小杰，在相互分享的過(guò)程中，雙方的人際關(guān)系更為親近，團(tuán)隊(duì)氣氛也十分融洽，旅游結(jié)束后，一些游客還時(shí)常在網(wǎng)上與小杰聯(lián)系，交流各種旅游體驗(yàn)。其實(shí)，導(dǎo)游不是游客的灌輸者，更應(yīng)該是旅游體驗(yàn)分享者，分享不僅可以讓導(dǎo)游與游客的關(guān)系更為親近，還可以使旅游體驗(yàn)的效果維持地更為長(zhǎng)久。3.3.3心理他控所謂的“心理他控”，實(shí)際上是“心理控他”，主要是通過(guò)心理學(xué)相關(guān)理論知識(shí)，及時(shí)了解游客的心理狀況，并針對(duì)這些實(shí)際情況．改變工作的方式方法，從而引導(dǎo)游客向著合作、配合導(dǎo)游服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變謝新暎謝新暎.導(dǎo)游語(yǔ)言實(shí)踐中心理學(xué)應(yīng)用策略研究[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2011(5):139-142.“心理他控”是導(dǎo)游人員應(yīng)該掌握的重點(diǎn)內(nèi)容之一。游客在旅游過(guò)程中往往具有高預(yù)期、高波動(dòng)、高戒備的心理特征。針對(duì)游客的這些心理特征，導(dǎo)游應(yīng)多注意對(duì)游客進(jìn)行必要的心理調(diào)適，引導(dǎo)游客向著合作、配合、積極的方向發(fā)展，從而保證導(dǎo)游服務(wù)工作的順利開(kāi)展。引導(dǎo)游客心理調(diào)適的方式方法非常多，這些方式方法也往往是比較內(nèi)斂的，技巧的運(yùn)用化于無(wú)形中，一般不會(huì)讓游客察覺(jué)。往往能夠在不露痕跡的“無(wú)形”中化解矛盾、消除誤會(huì)、提高注意力、消除不良心理，留下美好的旅游體驗(yàn)。而當(dāng)人在偏離了日常的生活軌跡時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生較大的情緒波動(dòng)，這種情緒的變化將會(huì)導(dǎo)致游客在處理問(wèn)題、說(shuō)話方式等方面的變化。同時(shí)，到一個(gè)完全陌生的環(huán)境中，游客往往會(huì)自然產(chǎn)生一種缺乏安全感的心理狀態(tài)。而且由于近年來(lái)關(guān)于導(dǎo)游的負(fù)面報(bào)道比較多，如某些導(dǎo)游與景點(diǎn)、酒店商家等聯(lián)合欺騙游客等，都增加了游客的戒備心理。期望值控制：盡管我國(guó)國(guó)民生活水平與日俱增，但是，對(duì)于大多數(shù)民眾而言，旅游并非是經(jīng)常性的活動(dòng)，旅游機(jī)會(huì)的來(lái)之不易往往使得大多數(shù)游客的期望值非常高，這種期望包括對(duì)于景點(diǎn)的效果、車輛的安排、餐飲住宿的安排等，而這其中每一項(xiàng)如果服務(wù)不到位，矛頭直接指向?qū)в?，從而影響?dǎo)游與游客的溝通，也就影響了導(dǎo)游對(duì)團(tuán)隊(duì)的控制力。旅游的線路一般是旅行社提供，游客根據(jù)自己的意愿選擇的，除了加點(diǎn)項(xiàng)目，導(dǎo)游自身是根本無(wú)法參與到旅游景點(diǎn)和接待設(shè)施的選擇，只能按計(jì)劃實(shí)施旅游行程。如果導(dǎo)游已經(jīng)事先知道一些景點(diǎn)或者設(shè)施比較差，可以采取適當(dāng)降低游客期望值的方法，提前給游客打好“預(yù)防針”，以免太大的心理落差讓游客一時(shí)難以接受。清遠(yuǎn)被譽(yù)為“漂流之鄉(xiāng)”，一到夏天各大漂流景區(qū)都人流如織，尤其到了周末更是人山人海，成千上萬(wàn)的游客布滿了更衣室內(nèi)外，偌大的等候廣場(chǎng)也比肩接踵。排隊(duì)寄存物品，排隊(duì)更衣淋浴，排隊(duì)乘坐漂流接駁車……許多游客的漂流熱情一再地被考驗(yàn)著。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游一般都會(huì)在車輛到達(dá)景區(qū)前事先給游客打好“預(yù)防針”，告知他們周末人數(shù)會(huì)很多，排隊(duì)可能會(huì)排較長(zhǎng)時(shí)間，讓他們有個(gè)心理準(zhǔn)備。由于漂流大多在山區(qū)，餐飲接待條件有限，因此也會(huì)事先告知這個(gè)問(wèn)題。由于旅游條件偏差普遍存在，這種期望值減法在帶團(tuán)實(shí)際中十分常用。另外，對(duì)于一些新開(kāi)發(fā)的又確實(shí)值得推薦的景點(diǎn)或者設(shè)施，如果確實(shí)不錯(cuò)，導(dǎo)游也可以詳細(xì)地向游客介紹，可以將其和一些知名的景點(diǎn)做一個(gè)相對(duì)客觀的比較，讓游客充滿期待感，激起游客的旅游體驗(yàn)熱情。這就是期望值加法。旅游感知引導(dǎo)：游客與導(dǎo)游有一個(gè)認(rèn)知過(guò)程。游客對(duì)旅游目的地的風(fēng)景和文化的感知也有一個(gè)相應(yīng)的過(guò)程。旅游感知是旅游體驗(yàn)的基礎(chǔ)，只有在正確感知的基礎(chǔ)下，才能觸發(fā)愉悅的旅游體驗(yàn)。因此，導(dǎo)游要引導(dǎo)游客正確地感知旅游目的地的風(fēng)土人情，要提供給游客正確的旅游信息和正確地介紹相應(yīng)的風(fēng)俗習(xí)慣，不應(yīng)嘩眾取寵，胡編亂造，甚至迎合低級(jí)趣味，散播謠言。瀘沽湖摩梭族“走婚”等母系社會(huì)奇特習(xí)俗吸引著許多想要一探究竟的旅游者，然而，當(dāng)?shù)乇緵](méi)有“扣手心”表達(dá)情意的風(fēng)俗，但是瀘沽湖旅游開(kāi)發(fā)初期，一些導(dǎo)游為了增加講解的內(nèi)容，胡亂編造了這一內(nèi)容，說(shuō)摩梭族人如果鐘意對(duì)方，就會(huì)去扣對(duì)方的手心，如果對(duì)方也鐘意，就會(huì)接受對(duì)方的扣手，如果不同意，就表示不接受對(duì)方的表白。這本是杜撰，但是一傳十、十傳百，許多外地人都誤以為這就是當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗了。導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)對(duì)類似的偽風(fēng)俗進(jìn)行解釋，以免發(fā)生誤解導(dǎo)致與目的地居民間的矛盾，降低游客的旅游體驗(yàn)。對(duì)旅游目的地錯(cuò)誤的旅游感知會(huì)導(dǎo)致游客對(duì)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣產(chǎn)生誤解，造成不必要的意外，例如一名在藏區(qū)旅游的游客，就曾因?yàn)樵谝蛔R宇附近小便，遭到了藏民拿著砍刀憤怒地驅(qū)趕。導(dǎo)游對(duì)于游客錯(cuò)誤的感知要適時(shí)予以糾正，對(duì)游客的正確感知引導(dǎo)，其實(shí)也是對(duì)旅游目的地風(fēng)土人情的尊重。當(dāng)然，游客有自我感知的自由，導(dǎo)游的任務(wù)只是引導(dǎo)，也不應(yīng)卷入不必要的爭(zhēng)辯。旅游體驗(yàn)升華：游客在正確旅游感知引導(dǎo)基礎(chǔ)上，對(duì)旅游目的地的風(fēng)光和風(fēng)土人情都有了一定程度的了解。在大自然奇美壯麗的風(fēng)景面前，在美麗鄉(xiāng)村淳樸的民風(fēng)里面，都會(huì)自然而然地感受到旅游的魅力所在。旅游，是一個(gè)認(rèn)知旅游目的地美麗風(fēng)光和獨(dú)特風(fēng)土人情的過(guò)程，也是游客重新認(rèn)知自己的過(guò)程。游客通過(guò)短暫的旅行，暫時(shí)性地離開(kāi)了自己慣常的生活，從慣常的各種生活壓力中解脫出來(lái)，在陌生的環(huán)境中認(rèn)知了新的事物，獲得了新的認(rèn)知，也重新思考了自己原本的生活，重組了那個(gè)在各種生活壓力下支離破碎的自己，重新得到了生活的勇氣。這就是旅游體驗(yàn)的升華。而導(dǎo)游人員所要做的，就是在合適的地方合適的時(shí)間畫龍點(diǎn)睛地引導(dǎo)，讓游客自我感悟到旅行的意義。“五岳歸來(lái)不看山，黃山歸來(lái)不看岳”，黃山四絕——奇松、怪石、云海、溫泉吸引著來(lái)自世界各地的游人。然而攀登黃山并不是一件容易的事情，即使乘坐纜車上下山，在山上的腳程每天也要四個(gè)多小時(shí)，兩天加起來(lái)八九個(gè)小時(shí)的山路讓團(tuán)隊(duì)中許多游客感慨“我?guī)缀蹩彀盐抑白哌^(guò)的階梯又都走了一遍”，而遇到雨雪天氣就更是艱難。然而一群已經(jīng)頭發(fā)花白的游客卻興致盎然，一路緊跟著導(dǎo)游講解，一路拍照，不知不覺(jué)間，在一路感受黃山奇特的風(fēng)景的過(guò)程中，他們意猶未盡地完成了黃山之行。導(dǎo)游的詳細(xì)講解，讓他們眼前的奇石、怪松都仿佛擁有了新的生命，在導(dǎo)游的積極引導(dǎo)下，黃昏的落日，早晨的日出，繚繞的云海等，都成了他們一生的珍藏。緩解不良情緒：由于各種因素，比如游客自身身體不適或者情緒不佳，或者景點(diǎn)、餐廳、酒店、天氣等各方面的問(wèn)題，交通延誤引發(fā)的問(wèn)題，導(dǎo)游操作失誤引發(fā)的不滿等，都容易導(dǎo)致游客不良情緒。及時(shí)緩解游客不良情緒十分重要，不然，隨著不良情緒的積壓，爆發(fā)的時(shí)候?qū)o(wú)法控制。導(dǎo)游人員要時(shí)常觀察游客的心理變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的所在，如果僅僅是個(gè)別游客的情緒問(wèn)題可以個(gè)別疏導(dǎo)，如果是集體的不滿則要仔細(xì)思考是不是自己的操作出了問(wèn)題，如果是這樣則要誠(chéng)懇道歉，耐心解釋。俗話說(shuō)，“言為心聲”，言語(yǔ)往往能夠直接將游客內(nèi)心的真實(shí)想法表達(dá)出來(lái)，如果導(dǎo)游能夠捕捉到這一信息，就非常容易抓住游客的心理，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略謝新暎.導(dǎo)游語(yǔ)言實(shí)踐中心理學(xué)應(yīng)用策略研究[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2011(5):139-142.謝新暎.導(dǎo)游語(yǔ)言實(shí)踐中心理學(xué)應(yīng)用策略研究[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2011(5):139-142.3.4旅游心理學(xué)在出團(tuán)結(jié)束階段的應(yīng)用3.4.1旅游服務(wù)者心理調(diào)適隨著旅游體驗(yàn)時(shí)代的到來(lái)，人們對(duì)旅游的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，要求的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越高，導(dǎo)游員在其中扮演的角色日益重要。然而，導(dǎo)游職業(yè)倦怠現(xiàn)象卻在業(yè)內(nèi)不斷泛濫。要實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的順利游覽，實(shí)現(xiàn)游客愉悅旅游體驗(yàn)的達(dá)成和升華，導(dǎo)游人員需要做的工作非常多。中國(guó)現(xiàn)代旅游快速發(fā)展三十多年以來(lái)，旅游業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，導(dǎo)游的生存環(huán)境也發(fā)生了翻天覆地的變化，導(dǎo)游曾被稱為“城市名片”，“民間大使”。然而導(dǎo)游從上世紀(jì)80年代的高收入職業(yè)，逐漸轉(zhuǎn)變到成為現(xiàn)在的無(wú)社會(huì)保障、無(wú)固定收入的自由職業(yè)者。導(dǎo)游成為管理局絕對(duì)化的警示對(duì)象，成為競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的旅行社們的壓榨對(duì)象，成為不明就里的游客們的責(zé)任歸咎對(duì)象，更常常成為輿論、媒介及社會(huì)公眾經(jīng)常指責(zé)的對(duì)象。這樣突兀的變化，是一般人無(wú)法接受的，老導(dǎo)游紛紛轉(zhuǎn)行，導(dǎo)游人員出現(xiàn)年輕化的現(xiàn)象。導(dǎo)游對(duì)自己的職業(yè)缺乏認(rèn)同感，職業(yè)倦怠普遍存在。然而無(wú)限的美麗旅游風(fēng)光和相對(duì)可觀的臨時(shí)收入，以及相對(duì)自由的工作時(shí)間和地點(diǎn)，又讓許多的導(dǎo)游對(duì)這一職業(yè)難以割舍。導(dǎo)游新舊團(tuán)隊(duì)交替的過(guò)渡，是導(dǎo)游們苦樂(lè)交織的心理調(diào)適期。導(dǎo)游人員無(wú)法改變各種外部因素，因此，出團(tuán)結(jié)束階段的心理調(diào)適顯得特別重要。導(dǎo)游作為高強(qiáng)度、高壓力職業(yè)，普遍存在職業(yè)倦怠的現(xiàn)象，職業(yè)倦怠的危害十分大，其主要特征表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：1.情緒衰竭：表現(xiàn)為導(dǎo)游員情緒、情感處于極度疲勞狀態(tài)，對(duì)導(dǎo)游工作喪失熱情和積極性，對(duì)導(dǎo)游工作的不滿意，煩躁易怒，容忍度低，易與游客發(fā)生沖突，對(duì)生活和工作感到無(wú)助，漠然和悲觀等。2.非人性化：表現(xiàn)為導(dǎo)游員以消極、麻木的態(tài)度對(duì)待游客，對(duì)游客的合理要求置之不理，逃避社會(huì)交往，對(duì)人缺乏同情心，無(wú)心工作，容易遷怒于游客，喪失了往日的愛(ài)心和耐心等。3.低個(gè)人成就感：表現(xiàn)為導(dǎo)游自身出現(xiàn)認(rèn)識(shí)偏差，導(dǎo)游的自我評(píng)價(jià)和價(jià)值取向降低，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作不感興趣，找不到自身價(jià)值，缺乏自信心，自尊心降低，不敢迎接挑戰(zhàn)、在導(dǎo)游服務(wù)工作中不思進(jìn)，得過(guò)且過(guò)，消極對(duì)待事物等鄭赤建,鄭赤建,李建達(dá),喻彩霞.導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的根源及干預(yù)策略研究[J].

商業(yè)研究,2009,9:82-85.導(dǎo)游人員可以強(qiáng)化角色認(rèn)知，明確角色定位，減輕職業(yè)倦怠程度。針對(duì)社會(huì)上對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的偏見(jiàn)，導(dǎo)游員應(yīng)該改變看法，重新認(rèn)識(shí)導(dǎo)游的職業(yè)價(jià)值。導(dǎo)游員應(yīng)重新認(rèn)識(shí)到：導(dǎo)游員肩負(fù)著為他人提供愉悅性體驗(yàn)的服務(wù)，能夠?qū)⒆鎳?guó)的美麗河山通過(guò)語(yǔ)言描述傳遞給每一個(gè)游客，他們是一個(gè)景點(diǎn)，一個(gè)城市，甚至一個(gè)國(guó)家的“窗口”。導(dǎo)游在實(shí)踐證明中要明確自己將要扮演的多種角色如旅游信息傳播者、景區(qū)形象代言人、服務(wù)員、朋友等。在與游客的交往過(guò)程中主動(dòng)學(xué)習(xí)，積極適應(yīng)自己扮演的各種角色，清晰的認(rèn)識(shí)各種角色的權(quán)利和責(zé)任。另一方面，導(dǎo)游員通過(guò)自身的學(xué)習(xí)來(lái)調(diào)整工作期望，調(diào)節(jié)自己的心境，從而明確自己在工作中應(yīng)做什么，如何處理各種矛盾。健全個(gè)性需要強(qiáng)化基本知識(shí)和技能，合理安排工作與生活的沖突。良好的基礎(chǔ)知識(shí)和技能是導(dǎo)游人員扮演好多種角色的前提，也是獲得工作認(rèn)同感和成就感的必備條件之一。因此，導(dǎo)游人員必須與時(shí)俱進(jìn)，通過(guò)各種學(xué)習(xí)的途徑來(lái)掌握導(dǎo)游人員必需的基礎(chǔ)知識(shí)，提高職業(yè)技能。小劉是廣州某大型旅行社的簽約導(dǎo)游，雖然團(tuán)量有所保障，但是仍然有著假期不規(guī)律等問(wèn)題。不過(guò)小劉很適應(yīng)導(dǎo)游的生活，出團(tuán)的時(shí)候不時(shí)會(huì)趁著自由活動(dòng)的空隙，逛逛行程以外的景點(diǎn)，或者買一本介紹當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)和文化的書(shū)，深化自己對(duì)當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)和風(fēng)土人情的了解。休息的時(shí)候，小劉會(huì)在家看看出團(tuán)時(shí)買的書(shū)，練練書(shū)法，聽(tīng)聽(tīng)京劇，每天下午還會(huì)堅(jiān)持到附近的大學(xué)操場(chǎng)跑步。小劉覺(jué)得導(dǎo)游的生活繁忙的時(shí)候充滿挑戰(zhàn)，放假的時(shí)候則自由自在，只要保持良好心態(tài)，在這個(gè)平凡的崗位也能發(fā)光發(fā)熱。要學(xué)會(huì)體驗(yàn)生活，才能真正體驗(yàn)旅游的樂(lè)趣。導(dǎo)游人員應(yīng)該合理地安排工作與生活，選擇適合自己的生活與學(xué)習(xí)方式，讓生活節(jié)奏張弛有度，并不斷地為自己“充電”，及時(shí)地舒緩心理壓力，保持健康的身體和良好的心理素質(zhì)，不斷地自我校正、自我教育，克服不良習(xí)慣，讓自己具有游刃有余的處事能力和良好的自我控制能力，也讓自己具有良好的交際能力和堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)。要學(xué)會(huì)體驗(yàn)生活之美，才能學(xué)會(huì)體驗(yàn)旅游之美。導(dǎo)游的自我修煉過(guò)關(guān)了，才能在積極主動(dòng)地引導(dǎo)游客旅游愉悅體驗(yàn)上更加得心應(yīng)手。4.旅游心理學(xué)的幾種特殊應(yīng)用4.1突發(fā)事件處理由于旅游產(chǎn)品的強(qiáng)組合性、旅游空間的大尺度性和突發(fā)事件的不可預(yù)見(jiàn)性，在旅游行程中往往會(huì)出現(xiàn)狀況，很多因素不是導(dǎo)游能控制的，但是導(dǎo)游扮演著第一個(gè)與游客面對(duì)面來(lái)解決狀況的角色。因此，對(duì)于突發(fā)事件的處理，導(dǎo)游要有較強(qiáng)的心理素質(zhì)，不僅要穩(wěn)定自己的情緒，還要妥善安撫客人的不安情緒。4.1.1不可抗力不可抗力是一項(xiàng)免責(zé)條款，是指合同簽訂后，發(fā)生了合同當(dāng)事人無(wú)法預(yù)見(jiàn)、無(wú)法避免、無(wú)法控制、無(wú)法克服的意外事件（如戰(zhàn)爭(zhēng)、車禍等）或自然災(zāi)害（如地震、火災(zāi)、水災(zāi)等），以致合同當(dāng)事人不能依約履行職責(zé)或不能如期履行職責(zé)，發(fā)生意外事件或遭受自然災(zāi)害的一方可以免除履行職責(zé)的責(zé)任或推遲履行職責(zé)。在旅游活動(dòng)進(jìn)行中，不可抗力的發(fā)生，不可避免地會(huì)阻斷行程。旅游團(tuán)行程的阻斷，旅游者和旅行社就必須共同面對(duì)這樣的事實(shí)：要么提早結(jié)束旅游行程，要么延長(zhǎng)旅游行程，總之，旅游團(tuán)不可能按時(shí)返回，也不可能完全按照原計(jì)劃履行合同。旅行社與游客簽訂的合同上一般都會(huì)在特別約定上約定不可抗力造成的損失和產(chǎn)生的費(fèi)用是游客自理的。因此，一旦遭遇不可抗力事件造成的航班延誤或者取消、景點(diǎn)無(wú)法游覽（如因暴雪造成的封山），造成團(tuán)隊(duì)滯留或者必須提早回程的情況，或是因不可抗力造成的游客旅游意外傷害，游客在這其中產(chǎn)生的費(fèi)用（酒店入住，用餐，加游的景點(diǎn)、醫(yī)療費(fèi)用等等），都是需要游客自理的。旅行社可以根據(jù)相應(yīng)法規(guī)不作賠償。然而，盡管在游客報(bào)名時(shí)，這項(xiàng)條款已經(jīng)出現(xiàn)在雙方簽訂的旅游合同上，但是大部分游客都不愿意獨(dú)自承擔(dān)由于不可抗力帶來(lái)的損失。首先，導(dǎo)游要穩(wěn)定好自己的情緒，明確事件的來(lái)龍去脈。然后，向旅行社報(bào)告情況，涉及費(fèi)用變化問(wèn)題，最好咨詢計(jì)調(diào)，等計(jì)調(diào)回復(fù)提供或者同意相應(yīng)方案后，再跟客人協(xié)商。在此期間導(dǎo)游要及時(shí)妥當(dāng)?shù)匕捕ㄓ慰偷那榫w。導(dǎo)游首先要耐心地向游客解釋事情的經(jīng)過(guò)和事件本質(zhì)，讓游客接受已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)，明確責(zé)任歸屬，然后再提出解決方案，與所有游客協(xié)商一致之后讓游客簽字確認(rèn)。一般來(lái)說(shuō)，解決方案越早協(xié)商一致，就越能避免之后因時(shí)間延誤帶來(lái)的損失。但團(tuán)隊(duì)中常常會(huì)有部分游客不愿意獨(dú)自承擔(dān)由于不可抗力帶來(lái)的損失。他們會(huì)通過(guò)各種方式來(lái)求得補(bǔ)償，有的游客會(huì)針對(duì)行程中的瑕疵小題大作，從酒店車輛航班安排等找出問(wèn)題加以渲染，甚至從導(dǎo)游的工作中挑刺，甚至有的還會(huì)故意歪曲事實(shí)，將責(zé)任完全歸咎于導(dǎo)游和旅行社，以此脅迫導(dǎo)游和旅行社妥協(xié)。很多時(shí)候，導(dǎo)游與部分游客的本來(lái)相對(duì)融洽的關(guān)系就是這樣破裂的。其實(shí)，大部分游客，尤其是出游經(jīng)歷比較多的游客，都是明白不可抗力的責(zé)任方歸屬的，也能理解解決方案越早確定越好的道理，而這部分出游經(jīng)歷較多的游客大多是前面探討過(guò)的“老虎”型（支配型）客人，他們是團(tuán)隊(duì)中比較有影響力的人，獲得他們的支持，導(dǎo)游處事起來(lái)就可以比較輕松，導(dǎo)游可以先跟這部分客人溝通好?！翱兹浮毙陀慰偷挠绊懥σ脖容^大，導(dǎo)游和他們也一般比較容易相處，憑借之前與他們積累的友誼，導(dǎo)游爭(zhēng)取獲得“孔雀”型（表達(dá)型）客人的理解與支持一般也不難。得到這兩類有影響力的客人的支持后，導(dǎo)游再于全部游客面前宣布事件的大致始末和相應(yīng)解決方案，這樣即使還有少數(shù)不解或者頑固的客人反對(duì)，有影響力的客人也會(huì)相應(yīng)幫忙地勸說(shuō)，因?yàn)榻鉀Q方案不早一些確定，可能會(huì)帶來(lái)更多的損失，如影響接下來(lái)的行程安排，旅游時(shí)間的浪費(fèi)，景點(diǎn)門票或者機(jī)票最佳預(yù)定時(shí)間的錯(cuò)失等等。一場(chǎng)突如其來(lái)的特大風(fēng)暴襲來(lái)，平靜的海面突然波濤洶涌，海島的各大碼頭都接到緊急停航通知，原本準(zhǔn)備乘船離開(kāi)的導(dǎo)游小文和四十幾名游客不得不滯留在碼頭的候船廳?？耧L(fēng)暴雨越來(lái)越猛，似乎沒(méi)有停息的意思，碼頭不時(shí)還響起一陣巨大的雷鳴聲，眼看天色越來(lái)越晚，游客們開(kāi)始有些慌亂了。小文跟公司報(bào)告了情況，獲得大概解決方案后，開(kāi)始安撫客人。小文幽默地說(shuō)：“看來(lái)這個(gè)美麗的小島不舍得我們離開(kāi)這里，想留大家再回味一下?。　毙∥牡脑?cǎi)R上讓客人們緊張的情緒緩解了很多。小文看客人情緒穩(wěn)定了一些，就接著說(shuō)明了此次無(wú)法按時(shí)回程的事實(shí)和性質(zhì)，團(tuán)隊(duì)中的一些旅游經(jīng)驗(yàn)游豐富的游客馬上表示理解，接著小文提供了解決方案，征求大家的意見(jiàn)。小文進(jìn)一步解釋，由于島外的游客也進(jìn)不了島，所以島內(nèi)酒店的客房還有剩余，只要大家都同意續(xù)住一晚，可以馬上聯(lián)系酒店，當(dāng)然費(fèi)用是自理的。如果不愿意續(xù)住，也可以在碼頭附近等開(kāi)航通知，但由于這次的暴風(fēng)雨比較大，而且時(shí)間也比較晚了，再加上碼頭人員復(fù)雜，設(shè)施有限，出于安全考慮，不建議大家逗留太久。大家覺(jué)得小文說(shuō)得有理，就紛紛在方案同意確認(rèn)書(shū)上簽了名，然后乘坐酒店的接駁車離開(kāi)了碼頭。其實(shí)，大部分客人的旅游機(jī)會(huì)都來(lái)之不易，他們也明白沒(méi)必要浪費(fèi)在沒(méi)意義的爭(zhēng)吵之中，因?yàn)檫@樣也會(huì)損害到他們的旅游體驗(yàn)熱情。因此，有利有據(jù)地說(shuō)明情況，他們一般還是可以理解和配合的。4.1.2旅游條件偏差由于旅游產(chǎn)品的強(qiáng)組合性、旅游空間的大尺度性和突發(fā)事件的不可預(yù)見(jiàn)性，也由于夸大宣傳和理解差異，游客的旅游期望與實(shí)際體驗(yàn)常常不能一致，旅游條件偏差在旅游中是非常常見(jiàn)的。旅游中的吃、住、行、游、購(gòu)、娛六項(xiàng)要素，任何一項(xiàng)要素都可能導(dǎo)致旅游條件偏差。主要表現(xiàn)在(1)吃：品種太少、不合口味、量少質(zhì)差、忽視禁忌、飲品有限、過(guò)保質(zhì)期等；(2)住：飯店等級(jí)與合同不符、硬件設(shè)施達(dá)不到要求、服務(wù)不到位、從房間看不到風(fēng)景；(3)行：機(jī)場(chǎng)登機(jī)手續(xù)繁雜、飛機(jī)延誤或取消、火車晚點(diǎn)、無(wú)人接機(jī)(站)、中轉(zhuǎn)交通車況差、到達(dá)飯店太晚；(4)購(gòu)：紀(jì)念品缺乏特色、貨不真價(jià)不實(shí)、以假亂真、以次充優(yōu)、去購(gòu)物點(diǎn)太多；(5)娛：節(jié)目品位不高、噪音大、環(huán)境差、收費(fèi)不規(guī)范；(6)游：導(dǎo)游責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度差、缺乏溝通技巧、景點(diǎn)講解缺乏知識(shí)性和趣味性、隨意增加或減少景點(diǎn)壓縮游覽時(shí)間、返回太早常紅生.受控狀態(tài)下的旅行社質(zhì)量管理[J].江漢大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2008,25(3):41-46。除了第六點(diǎn)，導(dǎo)游是可以通過(guò)自身控制和改進(jìn)的。其他的很多因素都不是導(dǎo)游能控制的，但是導(dǎo)游扮演著第一個(gè)與游客面對(duì)面來(lái)解決狀況的角色。常紅生.受控狀態(tài)下的旅行社質(zhì)量管理[J].江漢大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2008,25(3):41-46針對(duì)事先已知一些產(chǎn)品質(zhì)量不高的情況，導(dǎo)游除了給游客打預(yù)防針，降低游客心理期望外，還有一個(gè)有效的策略——轉(zhuǎn)移注意力。積極地引導(dǎo)游客轉(zhuǎn)移對(duì)個(gè)別旅游條件偏差的注意力，讓他們把注意力放在能夠提升他們旅游體驗(yàn)的地方上?；蛘咄ㄟ^(guò)引入新事物等方法，改變他們對(duì)旅游條件的認(rèn)知和態(tài)度。導(dǎo)游小龍剛帶完一個(gè)去珠海東澳島兩天的團(tuán)隊(duì)，雖然東澳島的自然風(fēng)光不錯(cuò)，但島上接待條件卻很有限，小龍?jiān)诔霭l(fā)的時(shí)候就打好了“預(yù)防針”，但酒店的設(shè)施還是令許多游客表示非常不滿，他們紛紛向旅行社投訴，還好小龍的旅游服務(wù)態(tài)度還讓他們滿意，游客們也只針對(duì)酒店的問(wèn)題進(jìn)行投訴。但東澳島幾乎成了導(dǎo)游小龍的噩夢(mèng)。但是小龍又突然接到旅行社的通知，要再帶一個(gè)去東澳島的團(tuán)，百般推脫不過(guò)，小龍只好硬著頭皮接了。在接到客人之后，小龍發(fā)現(xiàn)，這次的團(tuán)隊(duì)竟然是一個(gè)攝影班，每位游客大包小包的攝影器材讓人目不暇接。小龍?jiān)谲嚿现v解的時(shí)候，在打完關(guān)于酒店問(wèn)題的預(yù)防針之后就著重講起了東澳島的旅游景點(diǎn)，讓客人了解東澳島的歷史沿革以及獨(dú)一無(wú)二的旅游資源特點(diǎn)，還告訴他們島上酒店通往景區(qū)的近道，以及島上的最佳觀賞角度，把客人的注意轉(zhuǎn)移到對(duì)東澳島優(yōu)良的旅游資源上去。小龍還講了一些關(guān)于徒步旅行者的故事，把“驢友”們“身在地獄，眼在天堂”的旅游理念傳達(dá)給他們。引入新的認(rèn)知，淡化他們對(duì)旅游接待設(shè)施的要求。果然，一到酒店，游客們就立刻扔下行李，結(jié)對(duì)出去取景照相了，沒(méi)有出現(xiàn)上一個(gè)團(tuán)隊(duì)那樣爭(zhēng)吵著要換房間換酒店的情況了。旅游條件偏差帶來(lái)的問(wèn)題大部分屬于游客對(duì)旅游世俗體驗(yàn)的不滿足，在降低期望值仍無(wú)法解決的情況下，只能讓他們將注意力轉(zhuǎn)移到追求旅游審美體驗(yàn)的愉悅上。4.2旅游項(xiàng)目銷售目前，導(dǎo)游人員的收入主要由基本工資、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)、少量小費(fèi)和回扣構(gòu)成。但由于目前80％以上的導(dǎo)游是兼職導(dǎo)游，因此對(duì)大多數(shù)導(dǎo)游是沒(méi)有基本工資的，導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)一般都按團(tuán)隊(duì)人數(shù)或者按每天固定的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)計(jì)算。除了純玩團(tuán)，絕大部分地陪是沒(méi)有導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，即使有，數(shù)額也是相當(dāng)少的。游客給的小費(fèi)也只是少量收入，因?yàn)榻^大部分國(guó)內(nèi)游客目前尚沒(méi)有給小費(fèi)的習(xí)慣。而導(dǎo)游們的支出主要由質(zhì)保金、買團(tuán)費(fèi)、墊支團(tuán)款、路費(fèi)及通信費(fèi)和導(dǎo)游稅構(gòu)成。他們每年要向旅行社繳納500～5000元不等金額的“質(zhì)保金”。一些旅行社要求導(dǎo)游墊支團(tuán)款，有些旅行社甚至根據(jù)旅游團(tuán)的來(lái)源地直接向接團(tuán)導(dǎo)游收取“買團(tuán)費(fèi)”的情況。而游客所繳團(tuán)費(fèi)里包含的旅游項(xiàng)目的利潤(rùn)基本都屬于旅行社，只有旅游加點(diǎn)和購(gòu)物所獲得的利潤(rùn)才與導(dǎo)游相關(guān)，一般扣除所有相應(yīng)成本和需要交給旅行社的部分后，地陪再與司機(jī)、全陪按相應(yīng)比例分配，其實(shí)分到每個(gè)導(dǎo)游手里的利潤(rùn)也不多了。但導(dǎo)游基本收入較低，支出過(guò)重，旅游項(xiàng)目的銷售帶來(lái)的額外收入對(duì)導(dǎo)游平衡自己收入方面還是十分重要的。4.2.1旅游加點(diǎn)隨著游客旅游選擇的多樣化發(fā)展，為了兼顧不同游客的旅游偏好和游覽節(jié)奏的不同，也為了避免團(tuán)費(fèi)過(guò)高而讓客人望而卻步，同時(shí)也為了預(yù)防因各種突發(fā)事件延誤造成的游覽時(shí)間緊張，一般旅游行程都不會(huì)將每一天的行程都排滿，都會(huì)預(yù)留一定空余時(shí)間，而一些也很有特色的但原行程團(tuán)費(fèi)沒(méi)有包含的旅游項(xiàng)目，在時(shí)間和條件允許下，導(dǎo)游和司機(jī)可以根據(jù)具體情況與游客進(jìn)行協(xié)商，由游客自愿選擇自費(fèi)參加。這種半包價(jià)旅游已經(jīng)成為現(xiàn)在的主要旅游形式，這讓導(dǎo)游可以更容易操作團(tuán)隊(duì)，也提供給游客更多的選擇和自由。在這其中，游客團(tuán)費(fèi)以外額外增加的旅游自費(fèi)項(xiàng)目，就叫做旅游加點(diǎn)。大部分時(shí)候，游客繳納的團(tuán)費(fèi)與導(dǎo)游的收入并不直接相關(guān)，團(tuán)費(fèi)中包含的旅游項(xiàng)目銷售所產(chǎn)生的利潤(rùn)也基本歸旅行社，只有在出團(tuán)過(guò)程中客人加點(diǎn)產(chǎn)生的利潤(rùn)才與導(dǎo)游相關(guān)，（當(dāng)然也并不是所有加點(diǎn)項(xiàng)目都產(chǎn)生利潤(rùn)），導(dǎo)游將成本扣除之后，扣除需要交給旅行社的部分，然后再與司機(jī)分配，一般全陪、地陪、司機(jī)分配比例并不相同。旅游加點(diǎn)是旅游銷售項(xiàng)目中導(dǎo)游和游客雙方均受益的。游客通過(guò)在旅游團(tuán)隊(duì)中的自愿加點(diǎn)，不僅可以抓住來(lái)之不易的旅游機(jī)會(huì)體驗(yàn)更多的旅游項(xiàng)目，減少了不少旅游空白，而且價(jià)格也一般比較實(shí)惠，有些項(xiàng)目加上車輛接送和導(dǎo)游講解的價(jià)格卻可能比相應(yīng)項(xiàng)目的門票還低。而導(dǎo)游，在加點(diǎn)的過(guò)程中也可以通過(guò)自己的辛勤勞動(dòng)換得些許額外的收入，以此平衡一下不太合理的薪酬結(jié)構(gòu)。怎樣成功的向游客營(yíng)銷增加的景點(diǎn)呢？向游客營(yíng)銷增加的景點(diǎn)可以采用期望值加法，通過(guò)提升游客對(duì)相應(yīng)旅游項(xiàng)目的期待感，促成加點(diǎn)。來(lái)杭州旅游的團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游一般都會(huì)推薦游覽宋城項(xiàng)目。宋城作為繼深圳華僑城世界之窗之后的中國(guó)第二代主題樂(lè)園，其發(fā)展極為迅猛。這其中也離不開(kāi)導(dǎo)游們的熱力營(yíng)銷。宋城位于西湖以西十幾公里，地理位置偏僻，再往西走就是人煙稀少的千島湖庫(kù)區(qū)了。大部分游客來(lái)到杭州都是因?yàn)槲骱瑢?duì)宋城并不了解。導(dǎo)游小翁知道這一點(diǎn)，因此他從宋城的創(chuàng)始人說(shuō)起，海南天涯海角，麗江古城、武夷山等這些大家耳熟能詳?shù)穆糜蝿俚?，其旅游開(kāi)發(fā)都有杭州人黃巧靈的一份功勞。1994年，杭州人黃巧靈終于回到自己的家鄉(xiāng)杭州，創(chuàng)建了宋城主題公園，并推出聲名赫赫的大型表演——宋城千古情，這個(gè)演出得獎(jiǎng)無(wú)數(shù)，至今常演不衰。小翁接下來(lái)例舉了宋城千古情多項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)，說(shuō)到宋城被評(píng)為“世界三大名秀”的獎(jiǎng)項(xiàng)時(shí)，小翁告訴了客人另外兩個(gè)名秀分別是美國(guó)拉斯維加斯秀、法國(guó)巴黎紅磨房秀，一時(shí)間，游客們都開(kāi)始沸騰了。小翁知道時(shí)機(jī)成熟了，他又進(jìn)一步詳細(xì)解說(shuō)園區(qū)的特色，包括可以以假亂真的仿古建筑和穿著古代服飾的工作人員，再到王員外招婿的拋繡球活動(dòng)，一直到美輪美奐的宋城千古情舞臺(tái)效果和匠心獨(dú)運(yùn)的節(jié)目編排。游客們對(duì)宋城的期望仿佛一下子都被點(diǎn)燃了。最終，在大家熱烈的期待中，全車的游客都同意了宋城的加點(diǎn)項(xiàng)目。其實(shí)，導(dǎo)游的加點(diǎn)很多時(shí)候不僅僅是考慮利潤(rùn)問(wèn)題，還要考慮加點(diǎn)的效果問(wèn)題。杭州可以加的點(diǎn)不只宋城，一些旅游項(xiàng)目的利潤(rùn)也不一定比加點(diǎn)宋城來(lái)的少，導(dǎo)游們不約而同的選擇了加點(diǎn)宋城項(xiàng)目，是因?yàn)樗纬且约八纬乔Ч徘樘厣r明并且聲名在外，加點(diǎn)后的效果也比較理想。演出結(jié)束后，小翁在車上和客人回顧了一下剛剛表演里的故事，梁祝十八相送，白娘子傳奇，岳飛傳等一個(gè)個(gè)大家耳熟能詳?shù)墓适?，就發(fā)生在大家現(xiàn)在游覽的杭州，游客們無(wú)限感慨，由衷地沉浸在杭州的深厚的文化底蘊(yùn)當(dāng)中。加點(diǎn)的時(shí)候要把握游客的旅游偏好進(jìn)行講解，對(duì)于年輕人，可以從娛樂(lè)設(shè)施等方面進(jìn)行詳細(xì)解說(shuō)，對(duì)于文化素質(zhì)比較高的游客，則可以從文化底蘊(yùn)角度展開(kāi)，可以從他們熟知的事物導(dǎo)入，引入新的認(rèn)知，并且認(rèn)同和期盼這種認(rèn)知。這樣加點(diǎn)后他們的體驗(yàn)效果也會(huì)更佳。4.2.2旅游購(gòu)物現(xiàn)在純玩團(tuán)受到了越來(lái)越多游客的推崇，但是這不代表游客們的旅游購(gòu)物意愿的減弱。購(gòu)物是旅游六大要素之一，旅游購(gòu)物是旅游過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是旅游體驗(yàn)的一個(gè)重要組成部分。旅游者在購(gòu)買旅游紀(jì)念品、地方特產(chǎn)的過(guò)程中，不僅僅是一個(gè)商品交易過(guò)程，也是對(duì)旅游當(dāng)?shù)氐奈幕?、民俗民風(fēng)等進(jìn)行了解和體驗(yàn)的過(guò)程王志文.購(gòu)物對(duì)旅游體驗(yàn)的影響分析——以海南島為例[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè).2011王志文.購(gòu)物對(duì)旅游體驗(yàn)的影響分析——以海南島為例[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè).2011(21):10-12.一個(gè)廣州出發(fā)的華東五市六天游的純玩團(tuán)，幾名年輕的游客卻買興大發(fā)，一路在各個(gè)游覽的城市掃蕩各種特產(chǎn)，終于到了最后一站——杭州，他們買的東西實(shí)在太多，不得不去買一個(gè)新的行李箱來(lái)裝。導(dǎo)游問(wèn)他們?yōu)槭裁促I那么多。他們笑著說(shuō)，難得來(lái)華東一次，當(dāng)然要帶點(diǎn)特產(chǎn)給親戚朋友啦。導(dǎo)游問(wèn)他們?yōu)槭裁床粓?bào)購(gòu)物團(tuán)。他們笑著說(shuō)，購(gòu)物團(tuán)的酒店和景點(diǎn)沒(méi)有這個(gè)純玩團(tuán)規(guī)格高，難得來(lái)華東一次，為什么不住的好一些，玩得盡興一些。由此可見(jiàn)，不管是純玩團(tuán)還是購(gòu)物團(tuán)，游客都有購(gòu)物的需求的。旅游購(gòu)物體驗(yàn)是旅游活動(dòng)的延續(xù)和升級(jí)，可以讓旅游愉悅體驗(yàn)得到延伸和傳播。在商品的流通領(lǐng)域，回扣的存在基本上已定為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的潛規(guī)則。大部分企業(yè)，如生產(chǎn)企業(yè)或商品企業(yè)，它們的流通關(guān)鍵在銷售環(huán)節(jié)，銷售僅局限在少數(shù)人手中，所以回扣的受眾面較小，此外，由于銷售人員的穩(wěn)定性，所以回扣的給予往往是提前或滯后，而不是及時(shí)支付，難以被消費(fèi)者察覺(jué)劉云.基于旅游產(chǎn)業(yè)交易鏈下導(dǎo)游回扣現(xiàn)象對(duì)策分析[J].經(jīng)濟(jì)問(wèn)題探究:2008,7:115-143.。但是由于旅游企業(yè)及時(shí)支付性強(qiáng)，受眾面較大，所以媒體和公眾反響也就特別大，一聽(tīng)“回扣”兩個(gè)字就如臨大敵。其實(shí)，旅游商品“劉云.基于旅游產(chǎn)業(yè)交易鏈下導(dǎo)游回扣現(xiàn)象對(duì)策分析[J].經(jīng)濟(jì)問(wèn)題探究:2008,7:115-143.由于純玩團(tuán)導(dǎo)游都有導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，可以保障導(dǎo)游的基本收入，所以也比較受導(dǎo)游們的歡迎。但是由于純玩團(tuán)團(tuán)費(fèi)相應(yīng)高一些，購(gòu)物團(tuán)還是很多。很多時(shí)候，也不一定要游客購(gòu)買商品才給回扣，許多旅游商店都會(huì)給旅行社“人頭費(fèi)”，只要相應(yīng)數(shù)量客人進(jìn)店就可以了，但是如果游客沒(méi)有進(jìn)店，導(dǎo)游可能就要自己支付這些錢了。旅游購(gòu)物所得的利潤(rùn)還是地陪的主要收入來(lái)源之一。因此，導(dǎo)游在旅游購(gòu)物銷售方面的能力，不得不需要有所加強(qiáng)。運(yùn)用體驗(yàn)滲透法來(lái)進(jìn)行旅游商品的營(yíng)銷是一個(gè)不錯(cuò)的方式。旅游商品一般都是當(dāng)?shù)氐拿麅?yōu)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品都有相應(yīng)的特色，導(dǎo)游在講解中不知不覺(jué)地加入對(duì)這些產(chǎn)品體驗(yàn)后的感受和相應(yīng)效果，不僅讓游客印象更深刻，也他們覺(jué)得比較真實(shí)可信，激起他們的購(gòu)買意愿和購(gòu)買熱情。導(dǎo)游小偉喜歡在講解中融入一些自己的生活隨想。有一次，他講起了江南美女。他認(rèn)為，江南各地美女雖然有先天的條件，自然也要有后天的保養(yǎng)。蘇州美女喜愛(ài)喝當(dāng)?shù)孛璞搪荽?，杭州的美女喜歡西湖龍井，這兩種綠茶都可以排毒養(yǎng)顏。無(wú)錫的美女，則常常使用無(wú)錫的特產(chǎn)太湖淡水珍珠搽臉，美白祛斑。小偉的講解巧妙的將江南美女與江南特產(chǎn)融為一體，讓許多游客十分動(dòng)心，講解結(jié)束后，許多游客紛紛詢問(wèn)這些特產(chǎn)的購(gòu)買地點(diǎn)。旅游項(xiàng)目銷售雖然可以提高導(dǎo)游的收入，但是還是要用之有度，不然容易引起客人的反感，損害他們的旅游體驗(yàn)熱情，導(dǎo)游不是“導(dǎo)購(gòu)”，做好團(tuán)隊(duì)的講解和生活服務(wù)才是導(dǎo)游帶團(tuán)工作的基本。此外，所有的項(xiàng)目銷售都必須是在客人自愿的情況下進(jìn)行，客人不愿意消費(fèi)也不應(yīng)該態(tài)度冷淡，甚至惡言相向。這次項(xiàng)目銷售不成功，可以下一個(gè)團(tuán)再試試。其實(shí)，只要做好了自己的本分，客人的肯定就是對(duì)自己最大的獎(jiǎng)賞。5.結(jié)論隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展還會(huì)更為迅猛，前景還會(huì)更加廣闊。旅游體驗(yàn)時(shí)代的到來(lái)，旅游體驗(yàn)因素的重要性不斷提升。導(dǎo)游對(duì)觸發(fā)和引導(dǎo)游客旅游愉悅體驗(yàn)有著不可替代的作用。本文以旅游體驗(yàn)時(shí)代為背景，結(jié)合了筆者親身經(jīng)歷或者其他導(dǎo)游講訴的經(jīng)歷，嘗試性地將旅游心理學(xué)在導(dǎo)游工作中的應(yīng)用做一個(gè)初步構(gòu)建。體驗(yàn)是一種心理過(guò)程，旅游體驗(yàn)的探究離不開(kāi)心理學(xué)的應(yīng)用。旅游體驗(yàn)是一種由淺入深由表面到內(nèi)里的過(guò)程。本文通過(guò)導(dǎo)游出團(tuán)順序，根據(jù)導(dǎo)游與游客關(guān)系由淺入深的關(guān)系板塊進(jìn)行了詳細(xì)探究，又分析了幾種特殊應(yīng)用作為補(bǔ)充和升華。簡(jiǎn)而言之，導(dǎo)游要做的就是確立良好形象，熟知自己的游客特點(diǎn)，掌控自己，控制團(tuán)隊(duì)氣氛，協(xié)助并引導(dǎo)游客正確認(rèn)知，糾正錯(cuò)誤認(rèn)知，在正確認(rèn)知基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)游客旅游體驗(yàn)的愉悅升華。旅游體驗(yàn)時(shí)代下，游客對(duì)導(dǎo)游的要求也越來(lái)越高，導(dǎo)游之間的競(jìng)爭(zhēng)也將越發(fā)激烈。導(dǎo)游們唯有不斷進(jìn)步，不斷充實(shí)自己的知識(shí)水平，強(qiáng)化職業(yè)技能水平，才能在挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的旅游體驗(yàn)時(shí)代站穩(wěn)腳跟。旅游體驗(yàn)不是單單靠口上的吹噓，仔細(xì)的觀察和真實(shí)的體驗(yàn)得出的結(jié)論才更容易讓人信服。生活的本真，旅行的意義，導(dǎo)游不應(yīng)該熟視無(wú)睹地忽視。有時(shí)也不妨換位思考，如果自己是一名普通游客，期望的是怎么樣的旅游和服務(wù)。這樣就更能走到游客心里去，引導(dǎo)他們得到他們想要的東西。由于篇幅有限，還有許多知識(shí)和方法不能窮盡和展開(kāi)，如有關(guān)旅游情感體驗(yàn)的探究等，可待日后繼續(xù)探究。其實(shí)，導(dǎo)游工作重在靈活性，以上提供的方法方式也僅作參考，很多知識(shí)的應(yīng)用也不是孤立的，比如人際關(guān)系和旅游服務(wù)者心理調(diào)適的應(yīng)用是貫穿整個(gè)團(tuán)隊(duì)始終的。本文將旅游心理學(xué)與導(dǎo)游工作的實(shí)際應(yīng)用結(jié)合起來(lái)，提供一種旅游心理學(xué)理論與導(dǎo)游工作實(shí)際相結(jié)合的思路，以期實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游工作中的順利開(kāi)展和游客旅游體驗(yàn)的愉悅升華?；贑8051F單片機(jī)直流電動(dòng)機(jī)反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機(jī)MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對(duì)良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機(jī)溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機(jī)的通用控制模塊的研究基于單片機(jī)實(shí)現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機(jī)控制的二級(jí)倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強(qiáng)型51系列單片機(jī)的TCP/IP協(xié)議棧的實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的蓄電池自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機(jī)系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機(jī)的作物營(yíng)養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機(jī)的交流伺服電機(jī)運(yùn)動(dòng)控制系統(tǒng)研究與開(kāi)發(fā)基于單片機(jī)的泵管內(nèi)壁硬度測(cè)試儀的研制基于單片機(jī)的自動(dòng)找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機(jī)的嵌入式系統(tǒng)開(kāi)發(fā)基于單片機(jī)的液壓動(dòng)力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測(cè)儀開(kāi)發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機(jī)實(shí)現(xiàn)一種基于單片機(jī)的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機(jī)的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機(jī)的噴油泵試驗(yàn)臺(tái)控制器的研制基于單片機(jī)的軟起動(dòng)器的研究和設(shè)計(jì)基于單片機(jī)控制的高速快走絲電火花線切割機(jī)床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機(jī)的機(jī)電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開(kāi)發(fā)基于PIC單片機(jī)的智能手機(jī)充電器基于單片機(jī)的實(shí)時(shí)內(nèi)核設(shè)計(jì)及其應(yīng)用研究基于單片機(jī)的遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的煙氣二氧化硫濃度檢測(cè)儀的研制基于微型光譜儀的單片機(jī)系統(tǒng)單片機(jī)系統(tǒng)軟件構(gòu)件開(kāi)發(fā)的技術(shù)研究基于單片機(jī)的液體點(diǎn)滴速度自動(dòng)檢測(cè)儀的研制基于單片機(jī)系統(tǒng)的多功能溫度測(cè)量?jī)x的研制基于PIC單片機(jī)的電能采集終端的設(shè)計(jì)和應(yīng)用基于單片機(jī)的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機(jī)單片機(jī)控制系統(tǒng)的研制基于單片機(jī)的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機(jī)的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機(jī)的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機(jī)控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機(jī)的多生理信號(hào)檢測(cè)儀HYPERLI