酒店投訴案例分析(6篇)

1/1酒店投訴案例分析(合集6篇)酒店投訴案例分析范文第1篇5月19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員豐洪琛詢問機場大巴的時間。小豐提醒客人需要根據(jù)航班時間才能查詢大巴時間?？腿苏f：“哦，那等我買了機票再說吧!”一聽到這里，小豐立即引領客人到售票處，說：“先生，這里賣機票，還可以咨詢機場大巴等信息!”客人謝過小豐便在票務處買了票。細心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車的出發(fā)時間。20日下午，小豐上班核對行李時，見該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大巴車出發(fā)時間還有半個小時，小豐腦子立即繃了一根弦。打掃崗位衛(wèi)生后，時間還剩20多分鐘，客人還沒來，小豐便立即根據(jù)寄存卡上的信息打電話到客人房間提醒客人，只聽客人著急地說：“我知道了，我的一個行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房!”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊!”此時客人才恍然大悟!邊笑邊說自己一著急給忘了!為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車!客人非常感動，上車時連連向司機感嘆大廈的服務好!

酒店投訴案例分析范文第2篇1、昨天房間出租情況較好，而客人退房較晚。

2、服務員打掃房間時間較長。

3、領班查房不及時。

4、預訂接待員與客人溝通不夠，信息交流不完整。

服務理念與改進：

1、不要糾纏于抱怨退房晚和責怪客人早到等因素上，及時向客人表明我們誠懇的態(tài)度。盡快用行動彌補，讓客人盡早入住房間。

2、值班經理應合理調配客房服務員的工作和樓面安排，讓退房得到及時的打掃。要求領班及時查退房和報OK房。

3、夜班值班經理應認真檢查第二天的預訂單，對客人的個性要求事先做好安排。

4、客人住宿的需求，我們不能滿足，責任全是我們的，客人沒有一點錯。

5、預訂接待員在接受預訂時，一定要與客人多溝通，盡可能多的了解客人的信息，在入住時間上，尤其應注意提醒早晨8：00以前到達的客人。

酒店投訴案例分析范文第3篇案例1：王先生于1月1日在電信公司營業(yè)廳辦理手機話費充值業(yè)務，當時交了220元，其中120元是補交之前的欠費，另100元是預繳，但后來在使用過程中無故被停機，于是致電服務熱線查詢，被告知沒有相關充值記錄，隨后的幾天連續(xù)致電都沒有得到回復處理。王先生要求電信公司馬上開通其手機，查明預存旅費的去向并上門道歉。據(jù)市消委會了解，因電信公司系統(tǒng)未能及時更新而導致剩余的100元未能到帳，從而影響用戶號碼正常使用。經技術部門處理，用戶號碼已恢復正常使用，為感謝用戶的支持，電信公司贈送100元心意話費給用戶。

案例2：黃先生于2月5日在現(xiàn)場促銷活動中參加了中國電信的砸金蛋活動，砸中了二等獎，獎品為充值999元話費得1000元話費并贈送手機、平板電腦，1000元的話費即時到賬在新開的電信手機卡上?；丶液笏麉s發(fā)現(xiàn)新開的手機卡里面沒有即時到賬的1000元話費，致電電信公司了解才發(fā)現(xiàn)被綁定了99元/月套餐，每月僅返還42元，另需每月充值57元話費。當時商家并沒有向黃先生說明這些情況，雙方也沒有簽訂開通套餐的相關協(xié)議。黃先生遂致電熱線投訴商家欺詐消費者的行為。經三水區(qū)工商部門介入調解，代理點為黃先生辦理了全額退款。

酒店投訴案例分析范文第4篇某日，客房清掃員李家玲打掃2212房時，發(fā)現(xiàn)2220房客穿著睡衣在走廊里繞來繞去，好像在找什么，她就主動迎上去，細心的她發(fā)現(xiàn)客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀和舒適。于是她就用動作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答復后，她便幫助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知對客服務員送把剪刀。她想到讓客人穿著睡衣呆在走廊里等很不禮貌，為提高外賓服務質量，酒店會組織定期的英語培訓，這時，李家玲想到在培訓課上學到的對客英語，就主動大膽地向客人說到：“pleasewaitforonemomentinroom,Iback、assoonas”，請客人在房間里等候，客人欣然接受。

當對客送來剪刀后，她進屋仔細為客人剪下了吊牌。客人對這樣無障礙服務表示滿意。同時李家玲發(fā)現(xiàn)客人的房間比較臟亂，為了怕反復打擾客人，她立刻適時征求客人是否去要打掃的意見，客人很信任地請她開始清掃工作。在認真清掃的過程，她兼顧到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時候理解客人對物品擺放和衛(wèi)生細節(jié)的要求，并一一滿足，她和客人之間用微笑進行了無聲的交流和問候。

清掃工作結束時，李家玲希望能夠得到外賓對酒店服務的意見，就用“mayIhaveadviceaboutservice”，勇敢地嘗試與客人的溝通，客人通過對她工作的觀察寫下了這樣的評語“Theserviceisatthestaff,especiallyLijialingareso’ssopoliteandkindandhelpswithallofmy’sagoodemployeeandnowI’mahappyclient.”客人感受到了她的禮貌和善解人意，也對酒店員工的優(yōu)質服務給予了肯定。

酒店投訴案例分析范文第5篇1、總臺員工既是接待員，又應該是酒店的銷售員，要珍惜每一次的銷售機會。

2、值班經理要關心總臺的工作，總臺忙時加強協(xié)助與督導作用。

3、潛在的客人是我們要專心去追求的客人。關注潛在的客人，創(chuàng)造和客人接觸的機會，多一次接觸就多一次銷售的機會。

案例三：客人預訂房間時希望安排安靜點的房間，但是進房間后發(fā)現(xiàn)，雖然安排的樓層比較高，但卻是靠近馬路，嚴重影響了客人的休息。

酒店投訴案例分析范文第6篇案例一：今年3月1日，他發(fā)現(xiàn)代辦營業(yè)廳將用戶正在使用的手機辦理了補卡業(yè)務。代辦人員未經用戶同意，違反操作規(guī)程，在用戶手機卡內還有5000元話費的情況下，將手機辦理補卡業(yè)務。山西通信管理局經調查，認為消費者反映屬實，責令企業(yè)將原號碼補還給原用戶，向用戶道歉，并為用戶預存話費作