電話禮儀模版課件

禮儀接聽流程轉接流程留言流程接聽禮儀接聽技巧撥打禮儀禮儀：接聽流程接電話開頭語需要轉接電話轉接流程感謝對方來電/結束/等對方先掛機熱情應答請對方留言留言流程禮儀：轉接流程問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因轉接感謝對方等待對方接受轉機對方不愿意等候請對方留言禮儀：留言流程請對方留言寫下留言檢驗留言的準確性禮儀：接聽禮儀接、問候-接聽要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；-接外線要報公司名稱，轉來的應報部門名稱和自己的姓名；-如接稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了〞。禮儀：接聽禮儀留言-假設對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；-按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；-記錄后復述內(nèi)容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。-機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；禮儀：接聽禮儀通話后-應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；-留言或轉告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“留言便條〞上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。禮儀：接聽技巧在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼；上司如果不接，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否認，應有不拒絕任何可能的時機的意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等〞，然后捂住話筒，小聲交談；禮儀：撥打禮儀撥打前-時間與時機的選擇得當；-談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應在打之前用筆寫出。接通后-對相識的人，簡單問候即談主題；-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。禮儀：撥打禮儀撥打中-表達全面、簡明扼要。-需談論機密或敏感話題時，接通后要先問對方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。情況處理-如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。練習你問我答1、一位客戶打來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，容許提供效勞卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到撫慰和幫助。2、你接到一位客戶的，抱怨他買的熊貓品質不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒沖動，言語有些過激，如何處理？禮儀：常見問題討論能使用免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣答復？如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對方打錯，應怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如突然中斷，應如何處理？辦公禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。-飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。-不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。辦公禮儀：辦公環(huán)境個人辦公區(qū)-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。-當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內(nèi)。-下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公禮儀：本卷須知打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；當來訪者出現(xiàn)時應由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？〞；辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀：外出禮儀需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；假設上級主管不在，應向同事交代清楚；出差在外時，應與主管領導保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。謀面禮儀會面接待來訪拜訪謀面禮儀：會面會面流程問候介紹交換名片謀面禮儀：會面問候禮儀問候-熱情大方，注視對方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。謀面禮儀：會面介紹禮儀主方主持介紹——有序原那么-由職務低的人〔或熟悉對方的人〕來主持介紹；-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹；-作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。謀面禮儀：會面交換名片禮儀取名片-名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片-應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。-拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認識對方；謀面禮儀：會面交換名片禮儀看名片-如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。謀面禮儀：會面交換名片禮儀放名片-如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。收名片-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里〔提包里〕。謀面禮儀：接待來訪接待來訪流程準備接待告辭預約謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀預約-應給全客人聯(lián)系方式，如、、尋呼機號碼等，以及詳細地址。準備-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應有良好的精神面貌；接待所需用品應放在易于取用的地方。謀面禮儀：接待來訪接待來訪禮儀接待-當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。-主動與客人交流，答復客人問題應熱情耐心，用詞準確。告辭-客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。-一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。謀面禮儀：拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認拜訪準備赴約結束拜訪謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀聯(lián)系拜訪-約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。確認拜訪-提前一天確認訪問，假設有變化，應盡早通知對方。準備-出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。謀面禮儀：拜訪拜訪禮儀赴約-準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查整理；結束拜訪-離開前，留下相關資料或名片。-重要約會應提前5分鐘到達。-致謝；其它常見禮儀使用通訊工具禮儀電梯禮儀乘車禮儀進出門禮儀使用通訊工具禮儀重要會議〔特別是會見客戶時〕應關閉、BP機或改為震動方式；盡量不要接聽，如有必要接聽，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；不要借用客戶的打。電梯禮儀乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道；先上的人員應主動按住按鈕，以防電梯門夾人；出入電梯應以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；乘坐滾梯時應站在滾梯的右邊。進入電梯后應自覺面對電梯門靠邊站立；進出門禮儀關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應等對方能夠將門扶住時才松手，以免門自動回關，傷到他人；如果你