重慶聯(lián)通客戶維系及挽留管理辦法

1重慶聯(lián)通客戶維系及挽留管理方法鄭目費(fèi)錄TOC\o"1-3"京第一顯局部淘：組幅織管劉理踩4引1.顫1鐘挽留重工作廁的目儀標(biāo)戚4龍1.飛2端組織播機(jī)構(gòu)跑5騾1.間2.龍1館公司冶挽留暫組織鐮架構(gòu)棗及職容責(zé)界苗面的似劃分響5醬1.戒2.紡2姓客服偷部挽磚留組席織架鍛構(gòu)插6救1.丹3肝工作竭職責(zé)坦及工且作標(biāo)堵準(zhǔn)濕6免1.脖3.俘1源工作怎職責(zé)摟6瞎1.毯3.溉2評工作世標(biāo)準(zhǔn)膚7斜1.育4鋒階段徐性任宰務(wù)許8決1.毯4.射1庭近期且工作頓目標(biāo)典：駱8橋1.蓋4.盤2沾遠(yuǎn)期礦工作崗目標(biāo)峽：煩9斤1.括5貪績效桂考核蝴9追第二破局部孟：技飽術(shù)支嗚撐浩10龜2.計(jì)1創(chuàng)業(yè)務(wù)輛需求帳10顛2.械2立業(yè)務(wù)萄對象距及標(biāo)壇準(zhǔn)酸10牌2.濫3射系統(tǒng)祖建設(shè)萌目標(biāo)言11化2.睜4錢系統(tǒng)貢建設(shè)嘆原那么艱1橡2管第三涂局部觀：業(yè)訓(xùn)務(wù)流靜程及捧管理踢制度屈12駕3.虹1思管理盈制度動(dòng)13禮3.犧1.身1哈高端公用戶弓挽留導(dǎo)回訪屈制度燃13價(jià)3.哄1.換2肯用戶車回訪順方法寄14僵3.隙1.之3殃數(shù)據(jù)用管理午方法定15存3.乒1.父4什挽留源政策株權(quán)限跌管理潔17楊3.逆1.灣5削保密吐制度撲17彈3.蜂1.問6買挽留表工作練步驟挎及相擴(kuò)關(guān)規(guī)殺定可19怪3.夕1.念7瘋客戶匙經(jīng)理款用語產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)途20橫3.珠1.志8檔挽留厚用戶赤投訴讀處理咸方法而26撕附：粗會(huì)員置投訴簽處理練流程倒28潔3.檔1.支9燕零回訪奇規(guī)定僚33應(yīng)3.蓬1.角10蠻上門磁效勞斬標(biāo)準(zhǔn)嬸33覺3.瞇1.擺11捕新用扒戶回輔訪標(biāo)戶準(zhǔn)用百語〔捷暫行秘〕蕩34簽3.跟1.翻12慘挽留橋短信圖管理感規(guī)定赤36鞠3.性1.濤13固會(huì)議慌制度更36席3.訴1.規(guī)14輔報(bào)告恩制度曾39長3.臘1.慣15情挽留大工作貸質(zhì)量弟考評幟條例駁41智3.線1.偽16拜審核昂制度蛾43朋3.蕉1.算17柴機(jī)房多管理向制度敏44犯3.把1.因18含工作躺總結(jié)令〔要赴求〕艦45粥3.火1.旱19才區(qū)縣莫分公雷司挽荷留工搏作管克理辦去法〔柔初稿崗〕圖46蠟3.接1.委20偷地、送市分掛公司皮績效壯管理壁考核骨方法零〔草螞案〕昌47雖3.片2炒業(yè)務(wù)裙流程望50瞎3.婦2.印1敲修改它挽留貿(mào)用戶蜜客群黨流程啊50宣3.糧2.教2殊數(shù)據(jù)較反應(yīng)識(shí)流程列50尼3.薄2.弟3胃數(shù)據(jù)報(bào)分配箭流程妥51耍3.商2.發(fā)4忍新資命費(fèi)政湯策辦濁理流割程悅52森3.狐2.熔5偵謠回訪塞調(diào)查藥處理脊流程聞圖惱53斧3.暫2.掠6耳新用饅戶回師訪流籃程墳54弱3.忘2.鋼7狼非主那城區(qū)耗上門慶效勞錯(cuò)流程豎55道第四育局部竄：人醬力資甜源管漸理捆55準(zhǔn)4.城1乏員工術(shù)培訓(xùn)計(jì)55侵4.另2溝管理逗制度屈63泉4.泄2.纏1亮考勤百制度慘63泛4.搞3閱考核鍛方法夏63彼4.愈3.桑1諷高端蜓用戶朵挽留健回訪毅組考萬核辦擇法贈(zèng)64今4.漁3.非2病普通訂用戶照回訪紛組恐65遵4.老3.吳4舟客戶綠經(jīng)理替績效旺考核罩方案萄〔第虹四套遙〕究66租4.沿3.用5廈客戶崗?fù)炝羰I(lǐng)班哄績效仇考核清方案葉〔第竊二套竊〕異68黨4.次3.旱6榆客戶肯經(jīng)理止嘉獎(jiǎng)壽評比賀方法供69蔬4.戀3.油7攤挽留積回訪揚(yáng)組嘉準(zhǔn)獎(jiǎng)評貸定辦郊法耕70跪4.致3.紐8最客戶趁經(jīng)理止勞動(dòng)羊競賽裳方案姨70旦第五古局部最：挽律留政賞策猛72慮5.確1鑼以老爬帶新傲、以貓新固壘老政景策胞72蓄5.榜2它原號(hào)檔預(yù)存蟲政策辨73持5.閥3興針對菌網(wǎng)絡(luò)塌原因吐的挽朱留政屬策休74哨5.孔4“鏈零首甚付敗〞坐挽留牛政策否75陵5.鹽5焦CD桑MA君高端筋用戶債挽留盈政策妹76子5.球6弄低首技付用健戶轉(zhuǎn)火預(yù)存核模式有78齒附錄撤：捆79動(dòng)附表迎1拐挽留股記錄壩表遞79偉附竊表需2悲挽留喪工作亭日志出記錄董表選80損附杯表殺3墓工單介記錄尿表退81速附糞表不4堡用戶點(diǎn)建議蚊反應(yīng)柔表決81覺附識(shí)表兆5壞挽留飄工作躍數(shù)據(jù)攤記錄跳表轉(zhuǎn)81百附暑表賞6偉回網(wǎng)柿詳情長記錄燈表齊82己附朝表甜7薯回網(wǎng)爬嘉獎(jiǎng)悟記錄訂表歸82撞附耐表張8鏈離網(wǎng)袋詳情普記錄中表卡82徑附騾表夏9擾離網(wǎng)竭數(shù)據(jù)厚記錄兆表閣82替附件扎1邊：高初端用懶戶服捧務(wù)內(nèi)律容下83遠(yuǎn)附件危2薯：用率戶調(diào)柜查表銹87康附件挨3枕：聯(lián)冰通公跨司用菊戶調(diào)北查問華卷的89裳附件幕4?。盒侣萦脩艟卦L白調(diào)查您表跪92民前言鐘：數(shù)客戶死挽留軟、回柜訪、忌客戶琴關(guān)心樣是開莫展主畜動(dòng)服客務(wù)的扶重要畏方式全，是行將企據(jù)業(yè)的詳經(jīng)營書目標(biāo)福由市童場占里有率偉轉(zhuǎn)向王利潤菜占有州率，摟由以食“伍產(chǎn)品養(yǎng)為中費(fèi)心煉〞宗轉(zhuǎn)向茫為擋“卸客戶初為中火心考〞沾的諒經(jīng)營仙策略渡的體飲現(xiàn)冤。桌開展聲客戶矛挽留濕，不仍僅可子以降扭低用協(xié)戶離劫網(wǎng)率翁，提儉高用粒戶滿論意度許，削同時(shí)添也是薄價(jià)值擺創(chuàng)造隸的過搬程。紐客服至挽留貫工作逐與市干場營遠(yuǎn)銷工睜作的閱實(shí)質(zhì)訪是一協(xié)樣，柄降低淋用戶慈離網(wǎng)找率跟矮開展?jié)q用戶獎(jiǎng)是一蟻樣，廣同樣趟是創(chuàng)泄造利窗潤。盈挽留催效勞內(nèi)還拜涉及很到企隆業(yè)盈搭利模晃式的蜓設(shè)計(jì)誤，是恭項(xiàng)長旬期的錘、全咽面的錫、系皺統(tǒng)的紡工程訂，篇在開胳展主融動(dòng)服椅務(wù)的將過程染中，桿還應(yīng)桶該收蕉集完辰善用廁戶核裁心資券料，虧逐步歷實(shí)現(xiàn)盡效勞倦盈利表和服芽務(wù)產(chǎn)紐品化佛。祥客服島部根舟據(jù)前蔽段時(shí)顛間對庫C網(wǎng)朽、G璃網(wǎng)客濕戶挽廉留工蓄作的吧摸索憐，總撞結(jié)了貫一些午經(jīng)驗(yàn)劉和教紅訓(xùn)，你為進(jìn)帽一步揭推進(jìn)孤客戶片挽留趁工作移，現(xiàn)瘋結(jié)合勤客服局部在紫挽留環(huán)工作期遇到種的問統(tǒng)題和覽解決撇方法未，特久制定稼本培偷訓(xùn)手景冊，少供各殃分公佩司參況考。哨第一鵝局部色：組心織管別理碼1.招1挽愁留工適作的弱目標(biāo)必客戶花是一帆個(gè)企遍業(yè)生鬼存的酬根底保，C六網(wǎng)、克G網(wǎng)孔的業(yè)止務(wù)收背入是做公司欲主要腫收入閥來源考，留寬住高緊價(jià)值禿用戶鼻和老怕用戶隨對增婚加公烘司利控潤起蒸著舉丙足輕雁重的德作用暢。面虧對用這戶對大公司雞提供偶效勞醉的迅堪速性伶、方論便性巨的期塌望和誓要求茫越來攤越高寒的情閣況，項(xiàng)公司充必須選樹立枕現(xiàn)代喇客戶三效勞具理念皂，采宗用先趣進(jìn)的半效勞鐵手段綿和不尺斷開炸發(fā)的障增值塵效勞狠來滿腰足用純戶的盯需求向。只撈有這弓樣才要能使棟現(xiàn)有黨的用犧戶成農(nóng)為忠羨實(shí)的晨用戶禁，潛禿在的薦用戶酷變成晌現(xiàn)實(shí)檢的用讓戶，零使公腿司在配日益圍劇烈眨的市泛場競潛爭中劫處于做有利暫的地涼位。今隨著獸挽留乒支撐偶系統(tǒng)句平臺(tái)醒的建昂設(shè)，森還應(yīng)湯在充掙分總襪結(jié)腿挽留凳效勞勉等主像動(dòng)服李務(wù)的可根底溫上，咽實(shí)施嫂客戶傘關(guān)系醋管理稠策略諒，建氧立數(shù)淺據(jù)倉抄庫、閥數(shù)據(jù)肯挖掘歡模型辟，老進(jìn)一矩步姨分析虛客戶做行為漆、市遮場趨仙勢和疑自身塔資源搜，做煩到合鞭理分恒配自泉身資蹲源，要為壤用戶疾提供肌更為在優(yōu)質(zhì)富的服辛務(wù)導(dǎo)。目滲前的樹挽留用的總涉體目江標(biāo)是塞：穩(wěn)地定老姥客戶游、創(chuàng)毒造高纖價(jià)值變、開漂發(fā)新劈效勞稠。服睡務(wù)方時(shí)針是摩：利者潤增權(quán)加最釣大化雪、客奔戶管琴理分你級化破、挽刑留策烤略多福樣化升。垮1.蠢2組布織機(jī)伸構(gòu)握1.穩(wěn)2.促1公梢司挽犯留組論織架溉構(gòu)及恥職責(zé)記界面堂的劃側(cè)分人力資源部財(cái)務(wù)部綜合市場部信息系統(tǒng)部人力資源部財(cái)務(wù)部綜合市場部信息系統(tǒng)部評估挽留用戶數(shù)據(jù)提供、展示、存儲(chǔ)相關(guān)的技術(shù)支撐人力資源評估政策審批、效勞協(xié)調(diào)、評估、培訓(xùn)評估挽留用戶數(shù)據(jù)提供、展示、存儲(chǔ)相關(guān)的技術(shù)支撐人力資源評估政策審批、效勞協(xié)調(diào)、評估、培訓(xùn)萬州分公司萬州地區(qū)挽留工作萬州分公司萬州地區(qū)挽留工作配合配合營銷部涪陵分公司涪陵地區(qū)挽留工作客服部營銷部涪陵分公司涪陵地區(qū)挽留工作客服部指導(dǎo)挽留工作主城區(qū)挽留工作指導(dǎo)挽留工作主城區(qū)挽留工作黔江地區(qū)挽留工作黔江分公司業(yè)務(wù)部門黔江地區(qū)挽留工作黔江分公司業(yè)務(wù)部門區(qū)縣挽留工作區(qū)縣分公司區(qū)縣挽留工作區(qū)縣分公司墳1.眠2.問1.誰1綜妙合市潔場部氧：指銷導(dǎo)和燈協(xié)調(diào)壤整個(gè)捐挽留盜工作廊的開詞展，糊負(fù)責(zé)稅政策沙審批真，業(yè)范務(wù)指參導(dǎo),旅績效晃評估殊。餡1.嶺2.旗1.言2財(cái)錫務(wù)部吊：負(fù)凍責(zé)績御效評深估。摩1.離2.塵1.牙3人傭力資醒源部送：負(fù)新責(zé)績偷效評陰估，溪人力免資源盒審核亞。悶1.鴿2.緞1.鉛4信才息系腐統(tǒng)部互：負(fù)染責(zé)按淺時(shí)、貫按要訂求提缺供挽塑留用所戶數(shù)攀據(jù)，破負(fù)責(zé)每支撐設(shè)挽留自工作鑰的系肺統(tǒng)建澇設(shè)與真維護(hù)洋。蘆1.泰2.粗1.塌5業(yè)寫務(wù)部舊門、撈營銷弊部：夢負(fù)責(zé)蔥配合準(zhǔn)挽留愈工作鉆。黨1.葛2.牧1.蒜6客控服部易：挽座留工戒作責(zé)魔任部彩門，撈具體儀負(fù)責(zé)愉主城尼區(qū)的局移動(dòng)姿用戶狀挽留厭和其雹它地津區(qū)的如業(yè)務(wù)挖指導(dǎo)腥。痕1.桃2.閱1.色7地雹市分武公司禍：負(fù)雄責(zé)本忌地區(qū)陜的移懇動(dòng)用絞戶挽怕留工逆作。敬1.妨2.綿2客按服部第挽留著組織耍架構(gòu)經(jīng)理經(jīng)理〔挽留政策、方案、組織、培訓(xùn)、檢查〕市場中心副主任〔市場中心副主任〔挽留方案、政策、信息、高端用戶挽留，指導(dǎo)〕留〕呼出中心主任〔中端用戶挽留組織、落實(shí)〕信息組〔數(shù)據(jù)整理分析、挽留方案制定)聯(lián)盟組(分級效勞和效勞工程信息組〔數(shù)據(jù)整理分析、挽留方案制定)聯(lián)盟組(分級效勞和效勞工程開發(fā))會(huì)員組〔ARPU值≥500元用戶的挽留〕回訪組〔200元＜ARPU值＜500用戶挽留)，霧1.載3工迅作職共責(zé)及掘工作喊標(biāo)準(zhǔn)蒸1.距3.火1工便作職覽責(zé)珍1.欲3.猛1.奧1部嘗門經(jīng)罷理：泳負(fù)責(zé)慰挽留傾工作朵的規(guī)映劃和性執(zhí)行叮步驟備，組坊織人養(yǎng)員,味落實(shí)狡本部搶門的魂績效威評估努，部擴(kuò)門間展的協(xié)登調(diào)工奴作。凈1.賽3.尤1涼.2秀中心診主任史：負(fù)遣責(zé)挽譯留工享作的偉具體加執(zhí)行痕，數(shù)殃據(jù)整刪理，刷分析最和挽語留方致案制亂定，織各類刺報(bào)告幻的審章核。灑員工環(huán)的工華作安伶排，體業(yè)務(wù)拐培訓(xùn)終及績搞效管趴理。毛1.襲3.羅1雀.3體主管查：負(fù)廟責(zé)數(shù)預(yù)據(jù)的以管理篩與生犁產(chǎn)現(xiàn)汗場的糞管理澤。檢桑查周既方案舊、月孔方案位的落句實(shí)，軍組織棚相應(yīng)瓣日常鞠例會(huì)輸。臭1.殺3.邁1哈.4皺員工德：負(fù)異責(zé)用咬戶進(jìn)乖行萄“皆一對懶一蟻〞耕挽留浸工作油。負(fù)勺責(zé)收招集用啊戶意嬸見，晃用戶肚檔案駱，解翠決用考戶問啄題。腰負(fù)責(zé)引挽留賴方案慶的具舍體實(shí)夫施。叫1.籠3.兆2工淡作標(biāo)補(bǔ)準(zhǔn)催1.快3.額2.悅1部馬門經(jīng)那理京每月幅召開疾一次龍工作穩(wěn)會(huì)議獻(xiàn)，解命決挽短留政基策問姨題，計(jì)制定坑下月跑方案今。與瑞相關(guān)按部門甘溝通厲挽留遲協(xié)調(diào)找需辦拴理工息作。蘿每月布向公禽司領(lǐng)考導(dǎo)、沉總部貝匯報(bào)耗一次腿，了意解總肝部與鍛其它去分公莫司動(dòng)菊向，胖調(diào)查謹(jǐn)?shù)厥袦?zhǔn)分公找司情賺況，造匯報(bào)奏挽留廣工作妖進(jìn)度烘。蘆每周兄召開澇一次意工作麻會(huì)議休，解等決員凍工反不饋意稱見。癥每日閥抽查查一次脊員工溝挽留嫌記錄噴。候1.嘴3.幟2.圈2中新心主瀉任蝦每月閘參加兼工作株會(huì)，循并擬者定月材報(bào)、猾周報(bào)猶，處饒理員恩工提狹出必少須解摩決的出問題辭。羅與市機(jī)場部慨、地復(fù)市分片公司秧溝通肌。浙進(jìn)行狠員工討績效告考核鉗。許每月輛、周飽擬定沾工作離方案披和員岸工任魄務(wù)分圈解。傅每周摩召集娘員工劈談話踏，收鹽集用倉戶反膚饋意爽見。拆每周處至少盤與用饅戶進(jìn)醫(yī)行一跨次交暖流。楚每日儀查閱炕員工蔥挽留固情況滲不少謊于2葵小時(shí)蟻。決1.攀3.督2.塑3主繞管掘每月伍提出錦員工賺、用鐮?wèi)艉仙n理化盼建議汽以及爽解決釘方法莊。約每周葵配合怕擬定準(zhǔn)周報(bào)村、周型方案資。略每日踩組織燃班前磁、班湖后會(huì)醉，指病導(dǎo)審航核員傷工辦萬工程位序。其在生督產(chǎn)現(xiàn)嗚場的畜工作恒時(shí)間倦不少梯于4高小時(shí)顛并進(jìn)鑄行現(xiàn)布場管底理。敬至少挪與用胡戶進(jìn)肌行2刺次交做流，以并填致寫溝滿通記姻錄。眉1.馬3.繁2.鉗4員菜工調(diào)每月鋸?fù)瓿尚址峙滟v的挽壩留用貝戶數(shù)噸量，除并提故出整液改意筍見。達(dá)每周跨擬定弓挽留濟(jì)周計(jì)喉劃。剩每日恥進(jìn)行發(fā)觸、上仇門挽脖留，賊并填能寫挽備留記霉錄。萬每日吐至少笑與用繳戶進(jìn)陽行1命0次值以上伸的交追流。徐1.戚4階安段性紫任務(wù)氏1.莊4.獄1近怖期工喪作目證標(biāo)：堂1〕碌找準(zhǔn)瞎用戶洞群體春，開餐展客枕戶挽搏留，損了解腔客戶怕需求紡，獲走取診族斷性剖信息捉，完項(xiàng)善服衰務(wù)體恰系。檢2〕卸根據(jù)參“呆二八虜〞凱原那么怎和分短公司語利潤乳區(qū)情緒況，興目標(biāo)鴿用戶瑞可鎖漫定在組高利拖潤區(qū)羽、高展風(fēng)險(xiǎn)激、高旅本錢器、有探離網(wǎng)玉傾向多的用升戶。打現(xiàn)階笨段的爛挽留環(huán)目標(biāo)余用戶斧為C超、G亂網(wǎng)高趟端用史戶、個(gè)中端狐用戶污、預(yù)教警用培戶。雄3〕壺采取蛛行之朋有效剩地辦憶法，斷遏制洋中、價(jià)高端療用戶階，高餓本錢鮮用戶控、高輔價(jià)值塊用戶偏的離博網(wǎng)，鍵離網(wǎng)倦率同莫比降剃低3印%，嚇用戶恥滿意節(jié)度達(dá)戴85亡%，匙提高巴用戶醬忠誠妥度，覽平均伶延長辣用戶刪在網(wǎng)夾時(shí)間爪二個(gè)狹月，同增加膀整體擠利潤響。游4〕假設(shè)形成男一套捏行之聚有效拆的用粗戶挽皂留管純理辦碑法和橡評價(jià)鴨體系廁，為瑞進(jìn)一各步推物廣主齒動(dòng)服廈務(wù)和悼效勞澇產(chǎn)品圣化打宋下基管礎(chǔ)。古5〕雅對C終網(wǎng)與諒G網(wǎng)違高端繼目標(biāo)塌用戶植采用敢“擔(dān)一對非一幫〞薯式客幼戶經(jīng)趁理服苦務(wù)制消，對粘C、度G網(wǎng)奮中、軍低端伸用戶膊采用免政策會(huì)挽留慈方式秩為主本。壞6〕號(hào)注意蠢投入寬產(chǎn)出蔽比，封不要目將精候力分摸散于牛挽留父可能南較小柴、低突價(jià)值萬的用簡戶上未。界1.齒4.射2遠(yuǎn)倆期工膨作目批標(biāo)：攜1〕托用戶窗的離罪網(wǎng)率肝同比傲降低式5%葉，用得戶滿照意度戶達(dá)9收0%狠，用柱戶忠耳誠度字普遍軌提高愧，平修均延據(jù)長用竭戶攻在網(wǎng)火時(shí)間都三個(gè)膜月以抖上。洗2〕盒整理尿客戶旱資料托，形血成客蘭戶關(guān)善系數(shù)鬧據(jù)庫天。利秩用客椅戶資泊源，甜開展挖關(guān)系證營銷胡，增標(biāo)加公嚷司利致潤。謙3〕貪優(yōu)化仇客戶黃結(jié)構(gòu)述，擴(kuò)詠大利裹潤區(qū)減市場氏占有飄率，賓逐步村實(shí)現(xiàn)憲利潤揉占有半率處乓于行義業(yè)領(lǐng)載先地恨位。猜1.丹5績治效添考核道績效淡考核咽主要謹(jǐn)指根瘡據(jù)評些價(jià)指君標(biāo)對避挽留廳工作責(zé)員工逗進(jìn)行母考核蓮，激歷勵(lì)員營工發(fā)霉揮主衡動(dòng)性醬，達(dá)映到挽少留指株標(biāo)。吉績效糕管理標(biāo)對象攤是：葉部門映、部琴門經(jīng)皆理、點(diǎn)主管憂、員艷工。艷考核鑼的辦翁法：鞏實(shí)行艱層層竄考核卸。煤1.陳5.裹1部愧門:攔由財(cái)互務(wù)部淋、人啦力資紋源部從、綜礦合市透場部臨對相蠅關(guān)部遵門考庫核。隸1.耳5.娘2部甩門經(jīng)疊理：葡部門羽經(jīng)理或績效脊考核船由人多力資娃源部州、財(cái)饞務(wù)部鴉、綜灰合市擴(kuò)場部朵根據(jù)秩挽留蟻工作批考評孟方法萬進(jìn)行淹考核叉。量1.尖5.呈3中涼心主況任：翻根據(jù)攀當(dāng)月轟完成凍挽留患指標(biāo)續(xù)的情才況，置以及甘其它賺工作糟指標(biāo)叛進(jìn)行豬考評促。挽掘留指紗標(biāo)有栽正常年開機(jī)共增加均率、照挽留蝦收入奮增加慘率。具今后蛙逐步齒過度柄到以射用戶彼滿意泥度、熊用戶米回網(wǎng)守率和尖收益過增加魯率為板考核提指標(biāo)茶?？v1.骨5.震4主悅管：欄業(yè)績畜指標(biāo)赴中正彎常開超機(jī)增笑加率拉比重歡為5吹0%孫，挽悼留收偉入增弦加率卷比重辮為5決0%饑。睬1.名5.渣5員市工：坡基薪狹加業(yè)食績工進(jìn)資。擱正常勺開機(jī)稠增加挨率為慮任務(wù)罰指標(biāo)肯，挽爐留收業(yè)入增代加率翅為獎(jiǎng)榮勵(lì)指淋標(biāo)。胖第二令局部春：技蛙術(shù)支脆撐斃準(zhǔn)確葡、及奪時(shí)、跌全面捆的用栽戶數(shù)爆據(jù)和先完善海的挽邊留呼掛出功紋能是扛挽留柔效勞在的基而礎(chǔ)。竭為了勁更好顫地做圓好挽撓留工艙作，浩對挽嶄留效盲果有慣一個(gè)妻及時(shí)紡、全盲面、臉公正暢的評炭價(jià)，浸必需沈建立澡挽留傍客戶軟支撐除系統(tǒng)曾。瑞2.沒1業(yè)尚務(wù)需斃求啦根據(jù)別客服屬暨尋尤呼部盟對移逝動(dòng)客鴨戶挽劉留工董作的規(guī)管理園需求龍，制吳定該兇系統(tǒng)奔的建合設(shè)原屈那么和培系統(tǒng)抄體系倚結(jié)構(gòu)養(yǎng)，并饒對系鉤統(tǒng)功顫能、多數(shù)據(jù)默標(biāo)準(zhǔn)價(jià)及系期統(tǒng)實(shí)叮施細(xì)謀那么提弓出總民體要蔥求。毛2.賭2業(yè)母務(wù)對無象竹及標(biāo)枯準(zhǔn)伏2.蟻2.軌1業(yè)言務(wù)對洲象夸挽留就工作話的業(yè)傳務(wù)對革象為隙根據(jù)面數(shù)據(jù)吳定義誠標(biāo)準(zhǔn)蒜定義棒的所浴有新話增C過、G船網(wǎng)用毯戶和另預(yù)警較用戶匯以及喜其他鋒定義過的挽候留用栽戶〔論如投磚訴用去戶、鍋新用麗戶等歲〕。蟲其中立，新核增用爭戶數(shù)粱據(jù)主鏡要用票來開礙展客懸戶關(guān)鈴懷、盯億營銷姑，對朵各種斥預(yù)警弊用戶決那么開氏展挽斗留服食務(wù)。肚2.川2.直2客午戶細(xì)黃分標(biāo)詠準(zhǔn)畏2.惱2.業(yè)2.你1按撲緊要目性分拼：預(yù)攀警用輝戶〔嶼C網(wǎng)岡預(yù)存廣話費(fèi)抗、承雨諾合攀同即毫將到?jīng)]期抽用戶敲、C逮、G擱網(wǎng)上崗月話像費(fèi)降落幅＞司10律0元嘗用戶媽、最詞近投眉訴用養(yǎng)戶〕猜、高悠中端糖用戶郵。峰2.帖2.逝2剃.2依按客枕戶特賣性分翻：離仆網(wǎng)用扛戶、妨預(yù)警私用戶鍛、穩(wěn)雪定用嶼戶。陸2.隱2.憑2營.3懸按網(wǎng)嬸絡(luò)分謹(jǐn)：C系網(wǎng)用飲戶、介G網(wǎng)第用戶蛋。貍2.抓2.倘2悄.4陶按在蛾網(wǎng)時(shí)軟長分醋：老積客戶澡，即玉入網(wǎng)口時(shí)間憶＞1徒個(gè)月聯(lián)用戶輪新客堂戶，嫂即當(dāng)型月入忽網(wǎng)用謊戶。喂2.折3系非統(tǒng)建者設(shè)目窗標(biāo)醒建立梁客戶袖挽留晶系統(tǒng)經(jīng)，完產(chǎn)善客期戶辦數(shù)據(jù)楊倉庫約、數(shù)叫據(jù)挖溪掘模腦型生，共節(jié)享E摘RP展和客宣服系逮統(tǒng)信岡息，比實(shí)施鑼客戶怒關(guān)系拘管理宰系統(tǒng)幻，涂開展驚全面屋的主率動(dòng)服跌務(wù)和充個(gè)性陷化服怎務(wù)以福及暈關(guān)系汽營銷傅，提誘高公錦司的杠競爭瓣能力周和獲鹽利能伴力。蓬2.堡3.灑1該版系統(tǒng)吐實(shí)現(xiàn)小在計(jì)共費(fèi)系異統(tǒng)自僵動(dòng)提勝取各己項(xiàng)挽漏留用軌戶數(shù)丟據(jù)，梳并按趕數(shù)據(jù)宏分配解標(biāo)準(zhǔn)視進(jìn)行毒自動(dòng)戴分配問；縫2.鋒3.燙2實(shí)碎現(xiàn)挽頌留數(shù)哄據(jù)提默取、看展示律、存殊儲(chǔ)等樂功能擱；蟲2.維3.胃3能忽根據(jù)儉不同倦統(tǒng)計(jì)葡條件托生成揀相應(yīng)勻報(bào)表緩；喂2.肥3.猾4實(shí)刺現(xiàn)對技各挽擁留客喬戶經(jīng)貢理的窮考核浙與整姓體挽為留工恭作的匆效果彩評價(jià)宅。形2.忘3.狂5送數(shù)據(jù)殼的唯轎一性葡2.爐3.蔬5.凡1同采一期孤的數(shù)比據(jù)中慣，各圖種類稠型的鋒數(shù)據(jù)嚇之間皮不重曉復(fù)；訴2.籃3.慨5.類2在寇不同破提取敗時(shí)間壩提取如的數(shù)話據(jù)間府不重飽復(fù)；呀2.紹3.懶5.耳3澡已經(jīng)槐提供矩過的橫用戶兆數(shù)據(jù)謹(jǐn)不再懲提供兔。忽2.她3.漏6貓數(shù)據(jù)并定義宣的可燦調(diào)整客性根挽留夫用戶油數(shù)據(jù)脾的定鮮義應(yīng)浪當(dāng)具旬有可箱調(diào)整泥性，涉根據(jù)居不同嘆時(shí)期疤的挽駛留工秀作需亞求，裹能夠贈(zèng)適時(shí)索的進(jìn)尊行調(diào)妖整，索使之隙能更笑加準(zhǔn)歌確的戶反映拌當(dāng)前賭網(wǎng)絡(luò)陰整體泊用戶氧情況詳。澤2.葵4跨系統(tǒng)校建設(shè)疾原那么園2.祥4.于1該猴系統(tǒng)形由計(jì)叢費(fèi)信耳息系誼統(tǒng)部膠負(fù)責(zé)兩建設(shè)嚷、綜踩合市籍場部阻、客堵服暨盆尋呼顯部、認(rèn)各地缺市分綱公司踏和區(qū)寶縣分朽公司夜提出庫各自圖挽留撒用戶紹系統(tǒng)艦功能販需求啦。店2.蕩4.休2魂各區(qū)雞縣、瞞地市廊分公豎司怪的挽脾留用遣戶數(shù)序據(jù)類蝶型可旦參照誦執(zhí)行齒，定址義標(biāo)候準(zhǔn)中聾的具隨體界溫定話尸費(fèi)額版度可認(rèn)做調(diào)此整，另但各銹區(qū)、騰市縣詳?shù)臉?biāo)瘋準(zhǔn)應(yīng)尋當(dāng)統(tǒng)嶄一。真第三高局部代：業(yè)對務(wù)流曠程及傘管理咸制度壁蒸扔為有細(xì)效開連展客歉戶挽母留工幟作，彼使挽熟留服笨務(wù)工擴(kuò)作制律度化故、規(guī)根范化例，特倡制定愿有關(guān)滿的流懷程和董標(biāo)準(zhǔn)搏，并乒定期橫對挽寧留情和況進(jìn)濕行總躺結(jié)分累析，弊推廣狀成功塘挽留罪經(jīng)驗(yàn)劍，改燕進(jìn)不鄙足，單使客懶戶挽桐留工蜜作走伙入良轎性循聾環(huán)。壯3.局1管薯理制喘度承3.掏1.鞠1高淘端用波戶挽壽留回慘訪制啞度沙3.友1.帖1.請1仍挽留盟回訪傲組織粥結(jié)構(gòu)甘挽重醬慶聯(lián)縣通分誤公司洗客服室暨尋匹呼部邪設(shè)立隆會(huì)員幣組、所貴賓倦組、蟲綜合淹信息慮組作拔為回鏡訪挽輸留機(jī)社構(gòu)。鍵各地陵市區(qū)過縣分慈公司粥必須歐設(shè)立宣專門紛機(jī)構(gòu)貞和專謎職回虧訪人哀員。墊3.架1.割1.鏡1.機(jī)1喉會(huì)員紋組負(fù)笑責(zé)聯(lián)蝕通俱鳴樂部法會(huì)員遮的回酬訪、伐挽留貢和用蛛戶資殃料收逝集工氣作。炕3.停1.謠1.啊1.娃2貴下賓組哭負(fù)責(zé)跌聯(lián)通山貴賓揭用戶出的回筍訪、吳挽留啞和用殿戶資油料收折集工磁作。眠3.怠1.蹦1.諒1.膠3肆信息浸組負(fù)揮責(zé)分探析用距戶需怠求和澤效勞芹效果就，提尖出新總的服馬務(wù)項(xiàng)貢目，拒總結(jié)蜂和推型廣服閃務(wù)經(jīng)壯驗(yàn)。獅3.隨1.錢1.穩(wěn)2甩回訪公對象革3.明1.辭1.雁2.包1撒會(huì)員簡用戶論：連丈續(xù)三仆個(gè)月山月均榮話費(fèi)請?jiān)?捉00泊0元蝴以上距用戶書。鄰3.動(dòng)1.甲1.飛2.你2鉛貴賓汽用戶椅：連昏續(xù)三追個(gè)月倒月均沸話費(fèi)烏在5批00寇-1塑00架0元暮用戶儀。價(jià)3.昌1.混1.暴2.向3瞞預(yù)警裕用戶將：當(dāng)畏月話旋費(fèi)超伙過前剩三月相平均分話費(fèi)椅的三持倍或隙低于筆前三挎?zhèn)€月李平均斤話費(fèi)鞠的三大倍。乏3.面1.賢1.透2.冤4馬需要鼻回訪徒用戶桂：其做它認(rèn)兵為需值回訪槽的用父戶。妥3.握1.福1.棄3圣回訪掩方式忘3.魔1.臘1.兼3.差1自暮回訪刊：通誕過1瓜00稍1系父統(tǒng)呼劫叫用萄戶進(jìn)傷行回凱訪。風(fēng)3.鋸1.愉1.傷3.背2及短信念回訪墾：對此單個(gè)型用戶刑發(fā)送伐或群搞體發(fā)權(quán)送手明機(jī)短禽信。資3.懸1.們1.很3.頭3樓信函纖回訪缸：有嫌比擬擾特殊狐的情何況時(shí)辭，對喊用戶禾發(fā)信劈?；?.聲1.體1.艦3.遺4家上門絹回訪費(fèi)：在船取得曠用戶議同意遭情況期下，賺登門究拜訪放用戶氏。元3.邊1.支1.絨4娃回訪邊周期囑3.神1.騎1.誕4.和1繼每月查對上準(zhǔn)月產(chǎn)茄生的我會(huì)員暴和貴制賓用護(hù)戶進(jìn)吐行回細(xì)訪。辣3.透1.團(tuán)1.濃4.魚2左會(huì)員效用戶撒由客概戶經(jīng)禮理負(fù)孩責(zé)每甜月回躍訪一任次(除凝或上文門)島。倆3.紀(jì)1.參1.澡4.拋3蔽貴賓昏用戶糠每三朱個(gè)月眉為一院周期蔥滾動(dòng)蒙回訪佩。罰3.禍1.澆1.需4.呀4傭?qū)τ泄P投訴個(gè)的高鬼端用孕戶，逐在用袋戶投青訴問霉題解顯決后蓮，三皇日內(nèi)割進(jìn)行石回訪繡。悅3.繡1.趕1.秋4.掌5插其他駱用戶饞根據(jù)信實(shí)際偏情況交進(jìn)行掠回訪肢。頑3.水1.費(fèi)2用魔戶回稼訪辦甚法掛3.污1.尖2.以1回辯訪目此的突攔很通過秩對新艘用戶稠和老梅用戶位的回海訪，驕及時(shí)裕了解玻用戶無使用塊中遇親到的闖問題摧，引宿導(dǎo)用三戶正絲確使痰用，蹦對用尼戶不偷清楚娛的業(yè)革務(wù)進(jìn)即行解誰釋，朽完善憑售后當(dāng)效勞勿。競3.湯1.捷2.繭2實(shí)間施方翻案偏3.桐1.壽2.干2.仿1信酷息系惱統(tǒng)部喊提交勞用戶篩資料水，回織訪人漢員在潮三天述內(nèi)對演此部寸分用寺戶進(jìn)那行回場訪。園3.忘1.普2.徐2.惑2回啄訪人乳員用豈10嫂01住系統(tǒng)伏呼叫授用戶抖，在灘接通駝濱后，友親切夜詢問舉用戶盒“可請問墾您在滑使用滔中有革什么棉不清抄楚，允不明炭白的學(xué)地方融嗎？酬〞躲3.光1.私2.敘2.添3對鐘用戶慮使用紅中不瘋清楚娃的地盒方進(jìn)嫩行耐席心、蔥熱情網(wǎng)、細(xì)葬致的牽解答處。除3.術(shù)1.猴2.魔2.膽4詢預(yù)問用茄戶對頑資費(fèi)患的了啦解程見度，岸并進(jìn)阿行詳頑細(xì)講伯解。豆3.羅1.溉2.泉2.仙5假設(shè)昆用戶尺提出踐需要舞申請巡其它介業(yè)務(wù)慣，必睛須按菠照電掃話營東業(yè)廳蹲受理疼流程滔操作科，應(yīng)郵委婉喜的告羊訴用父戶有“營該項(xiàng)姻業(yè)務(wù)攻每月徹會(huì)產(chǎn)忌生*拒元的擋費(fèi)用術(shù)，我駕再核竟對一察下您笨的資捕料，庸請告競訴我薦您的蛾**泊*〔鳴全球扇通需題核實(shí)向身份誰證，齊重慶牲如意返通需吩核實(shí)吳密碼綿〕，估好嗎顛？陳〞影3.腦1.癥2.冰2.倡6假設(shè)艇用戶削需了召解其篇它業(yè)卻務(wù)時(shí)僻，應(yīng)午向用蛛戶詳菜細(xì)講闊解。蓮3.價(jià)1.騙2.巨2.蚊7應(yīng)包根據(jù)喉用戶衫愛好派，如御用戶進(jìn)喜歡貍上網(wǎng)喚、交奸友等伏活動(dòng)鴉時(shí)，迫以真小誠為郊用戶擔(dān)效勞怠的角斤度向傅用戶效推薦哲聯(lián)通樂的業(yè)獸務(wù)。蔽3.黑1.隆2.樣2.牙8告炒知用版戶繳龜費(fèi)方論式、神繳費(fèi)陽時(shí)間籮、繳攀費(fèi)網(wǎng)秧點(diǎn)、立充值全泛號(hào)碼友、查承費(fèi)電鮮話號(hào)閘碼；島3.凡1.瞇2.氧2.校9通心話結(jié)尿束前仗，感籃謝用融戶配肥合完乓成回砌訪工浮作，殖征求冠用戶科對回剖訪方先式、拒回訪汁時(shí)間國的意潑見、字要求碗。瞞3.并1.陵2.亡2.粗10濁告訴扇用戶明24仔小時(shí)拴客服鹽熱線救--駕10吊01雨。抬3.深1.柏2.倆3匯火總新艱用戶擦調(diào)查皮表信象息，腹形成油新用爸戶回儉訪調(diào)薯查報(bào)撤告。打3.緒1.電3數(shù)鄭據(jù)管罰理辦兵法踐3.詞1.救3.饑1挽蠅留數(shù)縮據(jù)提盒取躲a.屆客礎(chǔ)服部秤的數(shù)亂據(jù)分迎發(fā)人板員分特別從餓計(jì)費(fèi)撐信息亭系統(tǒng)坐部和挑呼入止中心稱提取受到挽哭留用頂戶數(shù)司據(jù)，稱雙方訊對交態(tài)接的群數(shù)據(jù)阿進(jìn)行靠簽字烤確認(rèn)艦。非b.歪區(qū)縣探用戶刊數(shù)據(jù)朱的提河取。桑由地應(yīng)市分互公司團(tuán)向信戚息系踐統(tǒng)部仿提取吃相關(guān)犁用戶病數(shù)據(jù)奶。客夏服部懼收集豎到的板地市卸與區(qū)膀縣用殊戶數(shù)唯據(jù)轉(zhuǎn)冶發(fā)給換當(dāng)?shù)夭环止に?。籌3.棟1.響3.圈2頃數(shù)據(jù)備分配笨客服憲部呼景入中離心數(shù)罪據(jù)統(tǒng)朵計(jì)人鑰員每研月1靜0號(hào)殿將上執(zhí)個(gè)月秧的投亞訴用寄戶數(shù)潤據(jù)進(jìn)議行匯手總后老，按騾雙方邪約定皆的數(shù)障據(jù)格益式，樸以電企子文到檔方凳式分塘發(fā)給言各挽解留組策的領(lǐng)他班，芒再由健領(lǐng)班薄平均音分配昆到每塔個(gè)挽喊留客訓(xùn)戶經(jīng)冠理手授中，殖由客觸戶經(jīng)仁理完活成挽索留。曉3.馳1.奧3.活3數(shù)尿據(jù)的殼有效割期途茂累對貴態(tài)賓用段戶和難會(huì)員費(fèi)用戶摧挽留約效果千關(guān)注由期是圍三個(gè)支月,家對其技他挽吵留用遙戶挽程留效計(jì)果關(guān)粱注期孝是一速個(gè)月旅。對榴用戶頌開展許挽留寧工作假設(shè)后次炸月，覽將對煮挽留乖過的筒用戶避數(shù)據(jù)疊進(jìn)行懂跟蹤饒管理科。從均計(jì)費(fèi)感信息足系統(tǒng)象部提娘取挽伙留用沫戶的攻最新鍵月結(jié)曠話費(fèi)嘉，檢販驗(yàn)挽辰留效蜜果。渡3.趨1.眾3杠.4忽數(shù)據(jù)渡記錄往捐拴對用粒戶進(jìn)禾行電礙話回壽訪，券對需絲要進(jìn)鑰行上轎門服燙務(wù)的枝用戶疫提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慣分管撫經(jīng)理至蘋閱報(bào)刑人：螺公司鳳領(lǐng)導(dǎo)挖，綜窗合市由場部鵝，移甜動(dòng)部陡，萬艷、涪刪、黔誰公司加領(lǐng)導(dǎo)瘋，客割服部降經(jīng)理刃。那么買格式凝：文株本，介萬涪窯黔分脊公司胞用郵相件形也式削3.招1.辟14喊.2宋.2嫌周報(bào)跌攪時(shí)間站：統(tǒng)漆計(jì)時(shí)篇間自包然周與上肝報(bào)時(shí)作間：傷周二叨雁內(nèi)容狹：本旗周用墊戶反敘饋情瀉況，逢工作殼開展絹情況陵，需行解決轉(zhuǎn)問題冰廣重點(diǎn)隸：用畜戶反怖饋情古況，職需解炸決問映題。緞臉填寫腰人：默籌劃餃組榆碑審核瘋：主斗管，什分管幸經(jīng)理使稿閱報(bào)狐人：咸公司宏領(lǐng)導(dǎo)鑼，綜島合市膜場部叛,地努市分誠公司梯領(lǐng)導(dǎo)題。波昨格式量：文負(fù)本肌3.棕1.齒14嚼.2美.3解日報(bào)旅宗時(shí)間兔：統(tǒng)耐計(jì)時(shí)史間前椒日，復(fù)上報(bào)廚時(shí)間救次日澇。偏覺內(nèi)容和：任哪務(wù)完客成情斧況，出存在葛問題壓，建鍛議。姥跡重點(diǎn)尸：任圾務(wù)完笛成率價(jià)脂填寫緣人：方領(lǐng)班望鉛搭閱報(bào)叛人：兆主管狠，分零管經(jīng)顫理挖3.抹1.器15節(jié)挽留饞工作踐質(zhì)量矩考評駝條例宴內(nèi)容側(cè)工作它要求棟考核揪方法毫核實(shí)撐分發(fā)文的挽戚留資場料潤得到犯資料汗后在發(fā)一個(gè)摩工作款日內(nèi)側(cè)完成屈相關(guān)可數(shù)據(jù)飽的統(tǒng)棟計(jì)工溫作，伶具體押為：哀1、件各類挑挽留浪對象渴中正此常開繭機(jī)狀毯態(tài)的財(cái)用戶挑對應(yīng)娃的上董月話謀費(fèi)總?cè)A額；擱2、央各類遙挽留僑對象競中非釘正常追開機(jī)集狀態(tài)逗的種嶄類及芬對應(yīng)防的戶霧數(shù)；鐵1、嚇數(shù)據(jù)轟統(tǒng)計(jì)雀有誤鉛、日償志填乞?qū)懹行钦`等攝扣罰廚10梁元/秀次；嘉2、撤延遲蜓完成霸工作動(dòng)扣罰碌20蠟元/菠次。炊3遼、縫未完網(wǎng)成規(guī)冷定工慮作量炊扣罰率50素元/須月嫌；決4、激延遲旺發(fā)送匙日志院扣罰品20呼元/案次；感5、旨外勤蜜人員都未按旁時(shí)返而回工漿作崗新位按韻?考半勤制號(hào)度?肆中相舟關(guān)規(guī)疊定進(jìn)撓行考珍核；自6、和未填拒寫?男用戶咱調(diào)查凳問卷唇?及盛?用素戶回象執(zhí)單跟?扣某除1倉0元充/戶驚；握7、度經(jīng)查膚實(shí)，堂外勤尾工作漲出現(xiàn)犁弄虛述作假霸情況覽，扣獄除1倡00也元/堪戶；省8、美不定捷期抽攜查利鴨用中疊興系挽統(tǒng)的麥工作暗情況躍，違陸反相測關(guān)工妖作要施求者喉，扣透除1池0元偏/項(xiàng)善〔