金牌店長培訓(xùn)課程

豆丁網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)，QQ：332985688，個(gè)人主頁/chess95660豆丁網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)，QQ：332985688，個(gè)人主頁/chess95660金牌店長培訓(xùn)課程專賣店店長培訓(xùn)之前，首先要明確專賣店店長職責(zé)以及工作流程，并根據(jù)其流程和職責(zé)相應(yīng)設(shè)計(jì)專賣店店長訓(xùn)練課程和訓(xùn)練方法。

A:專賣店店長工作流程

店長工作流程可分為日、周和月工作流程。由于其流程比較繁復(fù)，我們以表格來說明。

表4.5

某企業(yè)連鎖專賣店店長一周工作流程表時(shí)間工作事項(xiàng)工作內(nèi)容星期一1周會(huì)（1）上周營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討（2）總部政策及當(dāng)周營業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá)（3）員工店面訓(xùn)練，交流成功售賣技巧

（4）激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣2店面清潔每周至少需要進(jìn)行一次比較全面的衛(wèi)生清潔工作3商品陳列調(diào)整每周需要進(jìn)行一次商品陳列布置轉(zhuǎn)貨，以迎接新一周的銷售高峰4商品宣傳資料檢查和更新

星期二5庫存盤點(diǎn)（1）專賣店店面庫存以及中轉(zhuǎn)庫存狀況清點(diǎn)，確認(rèn)商品品種、數(shù)量及管理狀況，并進(jìn)行相關(guān)記錄（2）對缺貨或少貨商品進(jìn)行申請訂貨（3）商品銷售情況分析星期三6配合督導(dǎo)（1）對專賣店進(jìn)行全方面檢查（2）對存在的問題進(jìn)行科學(xué)分析(3)提出問題解決方案(4)對存在問題進(jìn)行整改星期四7市場調(diào)查店長依據(jù)自身的人脈或渠道對市場進(jìn)行調(diào)查（銷售動(dòng)向，競爭店的情報(bào)，旺銷商品信息）星期五8促銷方案（1）策劃促銷方案（2）促銷方案前期準(zhǔn)備工作星期六9安排人員輪班休假各專賣店依據(jù)自身情況做出調(diào)整

B:專賣店店長職責(zé)

店長工作職能主要有專賣店人事管理、日常管理、商品管理、促銷管理、運(yùn)營督導(dǎo)等。以下介紹了店長工作職能，作為制訂店長訓(xùn)練課程時(shí)的重要參考。

a專賣店人事管理。

連鎖專賣店店長具有店面人事管理權(quán)力，可以有權(quán)參與店面營業(yè)人員的招聘、錄用的初選；根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級、辭退的意見；對員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評定并且給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)和處罰；對店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。連鎖專賣店店長崗位可由專賣店經(jīng)銷商自己擔(dān)任，也可由聘請的專業(yè)人士擔(dān)任，但是必須保證店長該方面的管理權(quán)限。

b專賣店日常管理。

專賣店衛(wèi)生管理是最容易被輕視的一項(xiàng)工作內(nèi)容，但站在維護(hù)專賣店形象、樹立良好品牌的高度看，就成為店長日常管理中必不可少的一項(xiàng)職責(zé)。對于安全管理方面，店長要樹立全面的安全意識，引導(dǎo)各崗位人員將安全隱患消除在萌芽狀態(tài)，或在危險(xiǎn)出現(xiàn)時(shí)，將損失減少到最低。同時(shí)，店長還要加強(qiáng)對克服服務(wù)管理。良好的客戶服務(wù)是對專賣店提出的核心要求，也是與傳統(tǒng)零售終端相比最明顯的優(yōu)勢之一，它保證顧客在購買到滿意商品的同時(shí)還享受到輕松愉悅的服務(wù)，有力地提高顧客滿意度。

c專賣店商品管理。

包括商品的分類管理、價(jià)格管理、儲(chǔ)存管理、配送管理、保值管理、破損管理和跟進(jìn)管理。具體內(nèi)容本書前文已作過介紹。

d專賣店促銷管理。

專賣店店長要掌握促銷的操作流程，明白如何組織管理促銷活動(dòng)。

e專賣店運(yùn)營督導(dǎo)。

指專賣店店長在日常工作過程中，要發(fā)現(xiàn)并改善專賣店各項(xiàng)工作的不足。

C:店長的技能訓(xùn)練

店長要重點(diǎn)訓(xùn)練的技能為商品的陳列技能、商品的促銷技能和商品導(dǎo)購技能。

a陳列技能。

主要掌握商品陳列的原則、規(guī)范和要求。比如商品陳列要整齊、豐滿、方便和美觀。對于特別商品和銷售輔料等又會(huì)有相應(yīng)的要求，但無論如何都要求店長能夠熟練掌握陳列技能，并能夠達(dá)到最優(yōu)水平。

b促銷技能。

促銷技能中又分為活動(dòng)造勢技能、利益點(diǎn)設(shè)置技能、活動(dòng)實(shí)施技能等。對于比較重要的活動(dòng)造勢技能，訓(xùn)練課程應(yīng)該促使店長掌握具體的造勢方法，如現(xiàn)場布置(利用POP、海報(bào)、爆炸貼、條幅、立牌等)、戶外媒體廣告、新品和獎(jiǎng)品展示等。這些都是基礎(chǔ)而主要的技能，也是能否成為一名合格店長的基本技能標(biāo)準(zhǔn)。此外，還應(yīng)該訓(xùn)練店長的活動(dòng)執(zhí)行能力，比如具體開展策劃那些活動(dòng)，活動(dòng)的效果以及活動(dòng)中存在的問題處理等。最后，無論是在店長訓(xùn)練或?qū)嶋H工作中，保留好工作記錄十分必要。

c導(dǎo)購技能。

導(dǎo)購是一種個(gè)人真情的表露，設(shè)身處地地取得他人諒解，擴(kuò)散誠意與摯情的學(xué)問，是如何去詮釋顧客利益、解決顧客問題的商業(yè)活動(dòng)，同時(shí)，也是一種藝術(shù)。店長需要掌握的技能概括起來有：主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)；接近顧客，創(chuàng)造契合；探詢顧客，挖掘需求；立體展示，固化需求；化解異議，建議購買；臨門一腳，關(guān)閉成交；顧客贈(zèng)言，超越期望；訴怨應(yīng)對，轉(zhuǎn)怒為喜。一金牌店長八大角色游戲：我說你畫一個(gè)大正方形――――兩個(gè)小正方形一個(gè)中長主形―――一個(gè)大等邊三角形一個(gè)小長方形同一指令根據(jù)不同人的思維可以得出不同多個(gè)答案，店鋪管理者也是一樣，雖然過程一樣但結(jié)果卻不一定一樣。關(guān)鍵就看你是否用正確的方法工作。一個(gè)店就像一個(gè)家，店長是一個(gè)家的家長，家長要操心這個(gè)家的所有問題家庭成員――――人員家庭財(cái)產(chǎn)――――貨品/現(xiàn)金/硬件家庭形象――――衛(wèi)生陳列任何細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能對家（店鋪）造成不良影響同時(shí)：店鋪也是一個(gè)表演的舞臺，讓堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布置的道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材，組成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人，故事講的好不好?？腿藧鄄粣勐犎珣{店長的組織，策劃和安排操動(dòng)能力一：優(yōu)秀店長的角色定位經(jīng)營者角色：代表公司、老板、代表員工、代表品牌，是一店之主，是靈魂人物協(xié)調(diào)者角色：所謂協(xié)調(diào)是要將一切相關(guān)的資源透過溝通和有效的方法引導(dǎo)到完成既定的工作目標(biāo)點(diǎn)內(nèi)部協(xié)調(diào)：與上級與下級的溝通外部協(xié)調(diào)：與顧客銷售溝通，售后服務(wù)，投訴處理激勵(lì)者角色：要善于激發(fā)下屬的工作熱情和潛能，搞好工作氣氛，最大限度地發(fā)揮每個(gè)人的積極作用執(zhí)行者角色：對公司的政策，經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)范，經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)的切實(shí)熱情指揮者角色：店長是“賣場”、“后場”營運(yùn)的總指揮，安排好各部門，班次人員工作，執(zhí)行計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)培訓(xùn)者角色：員工業(yè)務(wù)水平高低，關(guān)系我們店經(jīng)營的好壞，因此店長戶負(fù)著培訓(xùn)下屬的重任。店長就一名培訓(xùn)師控制者角色：店長對門店的營運(yùn)要素和流程要擔(dān)起控制的責(zé)任例如：人員、商品、現(xiàn)金、信息、促銷等分析者角色：要善于收集門店?duì)I運(yùn)管理的相關(guān)信息進(jìn)行分析，并向公司匯報(bào)以采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施二：1：店長的資質(zhì)與具備條件――――性格方面（1）擁有積極的性格（2）擁有忍耐心（3）擁有明朗的性格(4)擁有包容力2：店長的資質(zhì)與具備條件――――能力方面(1).擁有優(yōu)良的銷售技巧及說服能力(2)對于銷售的商品擁有很深的理解力(3).擁有得體處理人際關(guān)系的能力(4)擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力(5)在公司已服務(wù)很長的一段時(shí)間，擁有公司的精神，能因應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚?：店長的資質(zhì)與具備條件――――知識方面(1).具有能觀察出消費(fèi)者變化的能力(2).具有關(guān)于家具業(yè)的變化及今后演變的知識(3).具有關(guān)于家具經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識(4).具有關(guān)于公司的歷史，制度組織，理念的知識(5).具有關(guān)于政府機(jī)關(guān)，管理部門，來往公司等的知識(6).具有關(guān)于教育的方法，技術(shù)知識(7).具有計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值知識三：店長的權(quán)利1:人事方面：(1).有權(quán)利參與營業(yè)人員招聘，錄用的初選和復(fù)選(2).有對員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利(3).有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工(4).有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級、辭退的意見(5).有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評定(6).有權(quán)利對店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決2:貨品方面：(1).有權(quán)利對公司的配貨提出意見和建議(2).有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品(3).對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)四：店長的義務(wù)(1).本店業(yè)績的設(shè)定掌握和目標(biāo)的管理(2).商圈的動(dòng)向.競爭店情況（4）.顧客的情報(bào)收集.商品的情報(bào)（6）公司的方針，政策的有效傳達(dá).促銷活動(dòng)執(zhí)行及銷售情況跟蹤二店長每日工作流程營業(yè)前啟電器及照明設(shè)備召開晨會(huì)a檢查儀容儀表b公司政策及當(dāng)天營業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá)c前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討d培訓(xùn)員工，交流成功售賣技巧e激發(fā)工作熱情，鼓勵(lì)員工士氣f安排衛(wèi)生清潔分區(qū)工作3組織早上分區(qū)點(diǎn)/補(bǔ)貨，清點(diǎn)下放備用金4核實(shí)前日營業(yè)報(bào)表，回傳公司相關(guān)部門5巡查店鋪所有硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如若不正常要及時(shí)匯報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人檢修營業(yè)中隨時(shí)檢查員工儀容儀表、整理工服、佩帶工牌督導(dǎo)收銀作業(yè)，隨時(shí)掌握銷售情況控制賣場的電器及音箱設(shè)備隨時(shí)提醒備齊包裝紙、包裝袋、以便隨時(shí)使用監(jiān)督店鋪人員維護(hù)賣場、庫房、辦公區(qū)的環(huán)境整潔根據(jù)季節(jié)變換櫥窗、產(chǎn)品展示、環(huán)境氛圍更換。賣場巡視注意形象，跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)的開展前準(zhǔn)備和結(jié)束后的收尾工作及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題收集市場信息，做好銷售分析隨時(shí)留意導(dǎo)購人員銷售服務(wù)問題及時(shí)糾正營業(yè)中店鋪環(huán)境稽核規(guī)范A門口招牌LOLG標(biāo)完整，清潔b櫥窗及飾品整潔C通道、門口、地板、天花板整潔d商品、飾品、宣傳資料、資料袋等配件整潔E機(jī)器設(shè)備、貨架及屋板整潔f玻璃、鏡身及墻身整潔G辦公桌面、電腦設(shè)備清潔h休息區(qū)域衛(wèi)生狀況I店鋪后倉綜合衛(wèi)生狀況g洗手間衛(wèi)生狀況K商品吊牌規(guī)范收整營業(yè)中店鋪陳列稽核規(guī)范A店鋪上柜商品經(jīng)過清潔與飾品調(diào)整b店鋪商品配襯規(guī)范，合理C商品陳列數(shù)量，顏色的合理d陳列道具齊全，POP合乎時(shí)宜與展示產(chǎn)品相符E陳列配飾品位置方向無誤/商品，陳列配飾品沒有破損f特價(jià)款合宜，搭配妥當(dāng)/陳列配飾品與展示產(chǎn)品相符G飾品與小件等配件備量齊全，使用合理h商品陳列整齊，豐滿營業(yè)中店鋪文件管理稽核規(guī)范A店鋪管理制度齊全b店鋪歷史資料整理，歸檔清楚C店鋪財(cái)務(wù)報(bào)表清晰，明了d顧客檔案，關(guān)系單位，部門資料齊全E日常銷售，往來單據(jù)齊全，清晰f公司發(fā)文通知，傳真資料保管清楚營業(yè)中店鋪員工管理稽核規(guī)范A員工工作態(tài)度是否端正b員工個(gè)人形象是否合乎標(biāo)準(zhǔn)C員工工作職責(zé)是否明確d員工服務(wù)禮儀是否周到恰當(dāng)E員工商品綜合知識是否熟悉f員工商品推銷技巧是否熟悉G員工能否熟練拆組裝產(chǎn)品h員工都有掌握產(chǎn)品配飾方法I員工是否掌握防滅火知識j零售小票，發(fā)票是否填寫正確K熟悉公司商品的退換貨制度l熟悉店鋪管理制度營業(yè)中店鋪管理稽核規(guī)范A背景音樂播放是否合乎規(guī)定b店鋪燈光（招牌、室內(nèi)、櫥窗）合乎實(shí)際需要C應(yīng)急燈備量足夠d滅火器數(shù)量齊全，并在使用期內(nèi)E店鋪門、窗正常使用，符合安全需要f室內(nèi)溫度屬于正常范圍G店鋪營業(yè)證件齊全，有效h休閑區(qū)適（桌椅、書本等）適量適用I產(chǎn)品、飾品、宣傳品是否齊全j節(jié)假日/日常店鋪氣氛適宜營業(yè)后開晚會(huì)a總結(jié)當(dāng)日銷售情況b叮囑店員人生安全注意事項(xiàng)c安排晚上店鋪地板清潔工作d根據(jù)需求可做簡短培訓(xùn)審核當(dāng)日銷售帳物情況，填寫好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表營業(yè)款核對并妥善保存，留好備用金檢查電器設(shè)備是否關(guān)好，杜絕火災(zāi)隱患檢查門窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員鎖好門窗拉下安全防護(hù)門三店務(wù)管理人員商品帳目顧客綜合找人陳列營業(yè)款數(shù)量服務(wù)購物環(huán)境培訓(xùn)搭配備用金質(zhì)量政府關(guān)系監(jiān)督導(dǎo)購商品帳市場信息考核訂貨資產(chǎn)帳關(guān)系營業(yè)總結(jié)培養(yǎng)促銷核算經(jīng)營反映/應(yīng)一店長自我管理二店長自我管理――――思考定位三心：用心――――要良苦用新――――要上進(jìn)用新――――要合理二意：公司利益高于個(gè)人利益清除異議，達(dá)成意義三店長該關(guān)心什么？營業(yè)額6營業(yè)活動(dòng)商品商圈7店鋪整潔顧客重客8教育培訓(xùn)工作伙伴9競爭對手運(yùn)營目標(biāo)10檔案管理四店長的管理模式A走動(dòng)管理――－現(xiàn)場第一走動(dòng)管理不僅可以發(fā)現(xiàn)賣場潛在的問題更重要的是讓你看到潛在的銷售機(jī)會(huì)！走動(dòng)為你鑄造“活性賣場B親力親為―――立即指導(dǎo)A當(dāng)員工經(jīng)過努力后仍不能完成任務(wù)，需要感染員工B當(dāng)現(xiàn)場混亂缺乏指揮時(shí)或緊急情況突發(fā)時(shí)C店鋪“一點(diǎn)”管理花絮說話輕一點(diǎn)理由少一點(diǎn)做事多一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)效率高一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)笑話————輕松狠話————柔說長話————短說廢話————不說五員工為何士氣低落《一》店長控制過嚴(yán)管理水平低缺乏溝通非公平對待六員工為何士氣低落《二》A缺乏工作認(rèn)可B薪金制度不合理C缺乏清晰的晉升政策D缺乏對管理的信任E不合理的銷售指標(biāo)七溝通技巧店長為何需要保持與員工的溝通為達(dá)成店鋪目標(biāo)之共識，任務(wù)指派，分工集思廣益追求管理問題之改善與解決解決內(nèi)部員工部突（精神沖突）店鋪員工管理意見交流（如制度面）沒有良好的信任也可以溝通，但是不經(jīng)過有效的溝通就不會(huì)取得信任店長如何與員工進(jìn)行溝通語言————口頭、書面身體語言——聲音語言、肢體語言、身體語言八：游戲：6盒冰紅茶所有學(xué)員分成4個(gè)小組，每兩個(gè)小組又編成兩個(gè)競賽小隊(duì)，一個(gè)競賽小隊(duì)中的一組，背著另一組先將自已桌上的6盒冰紅茶擺成任意形狀，然后，通過語言描述給同隊(duì)中的另一組，另一組聽到描述后即開始擺放。另一隊(duì)亦然，10分鐘后，哪一組擺放圖形最相似，就算哪一組為勝者。九：注意說話的語氣7%你在說什么38%你是怎么說55%你的身體語言店鋪人員管理認(rèn)識專賣店人員管理的出發(fā)點(diǎn)管人理事人走了怎辦？理人管事十：思考點(diǎn)：在一個(gè)專賣店，為什么有些人沒事干，有些人忙死掉現(xiàn)象叫做：能者多勞——多做多錯(cuò)少做少錯(cuò)——不做沒錯(cuò)專賣店人員的管理原則挖人不如培養(yǎng)人——長遠(yuǎn)投資概念管人一定靠激勵(lì)——商鞅變法/庫存銷售店鋪留人靠考核——實(shí)習(xí)考核/日常考核十一：案例分析：今天店長休息居家，晚上店鋪在結(jié)算當(dāng)日營業(yè)款的時(shí)候發(fā)現(xiàn)少100元，通過詢問知道今天上午發(fā)生了一件事情早班收銀員上班時(shí)有一位熟客過來換100元零錢，收銀員見是老客戶不好拒絕于是就換給他了，這時(shí)候代班打電話告訴你這件事情你是店長該如何處理？十二：開店是為了賺錢，請人是為了銷售了解顧客，懂得銷售，熟悉管理是店長的職責(zé)！如何選人——男怕入錯(cuò)行，女怕入選錯(cuò)郎看得到面：笑容比身材、容貌更重要感覺到地方：經(jīng)驗(yàn)比文憑、證書更關(guān)鍵交流方面：會(huì)做不會(huì)說VS會(huì)說不會(huì)做做的三層次：能做、會(huì)做、肯做——意愿很重要問：個(gè)人簡歷、加入原因、未來規(guī)劃、經(jīng)驗(yàn)值其它問題：年齡問題、性別問題、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)十三終端常人員管理錯(cuò)誤招聘啟事——使用紅紙，反復(fù)粘貼，破損相信自己看到的——如看到員工休息，干活不教而誅之——二次錯(cuò)誤和累計(jì)錯(cuò)誤之區(qū)別心情管理——作為店鋪行為準(zhǔn)則員工提升用時(shí)間衡量——好老師未必能做校長思考：員工喜歡忙碌還是喜歡空閑十四集體提成和個(gè)人提成哪種好？集體提成：優(yōu)點(diǎn)：全員作戰(zhàn)，凝聚力高，容易配合缺點(diǎn)：大鍋飯，積極性差，容易內(nèi)耗個(gè)人提成：優(yōu)點(diǎn)：積極性高，收入和付出成正比缺點(diǎn)：配合度差，員工不穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量差案例分析：沒有最好的管理制度，只有合適的管理制度，根據(jù)你的實(shí)際情況量體裁衣十五1:員工離職的常見原因人際關(guān)系——同事工資待遇——老板職業(yè)發(fā)展——個(gè)人管理方式——主管不正常中的正常現(xiàn)象，天下沒有不散的宴席2:如何預(yù)防因員工流動(dòng)而造成的損失資料管理：客戶檔案、銷售報(bào)表、培訓(xùn)資料資產(chǎn)管理：商品盤點(diǎn)、設(shè)備核查、辦公用品3:人事儲(chǔ)備制度:區(qū)域輪調(diào)工作、工作崗位替換、授權(quán)和授能十六：如何防范和減少商品丟失員工站位：銷售站位和更衣室配合制度商品陳列：及時(shí)補(bǔ)貨和定量陳列優(yōu)點(diǎn)工作流程：收銀臺（倉管登記）取貨和銷售取貨區(qū)分賠償制度：平均分配或個(gè)人承擔(dān)優(yōu)缺點(diǎn)現(xiàn)象：店長開會(huì)——少賣一件沒關(guān)系，千萬別丟件，銷售和保安的區(qū)別措施：增加人員，調(diào)整人員，監(jiān)控設(shè)備，內(nèi)部檢討二顧客管理一：留客——?jiǎng)?chuàng)造顧客忠誠度何謂顧客忠誠度顧客忠誠度是指顧客忠誠于企業(yè)的程度顧客忠誠實(shí)際上是一種顧客行為的持續(xù)性客戶堅(jiān)持重復(fù)購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場作用多次光顧的顧客比初次登門者可為企業(yè)多帶來20%－85%的利潤，固定顧客數(shù)目每增長5%企業(yè)的利潤增加25%思考：如何留住你的顧客？？二：關(guān)上你的窗簾據(jù)說美國華盛頓廣場有名的杰佛遜紀(jì)念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)裂紋。為了保護(hù)好這幢大廈，有關(guān)專家進(jìn)行了專門研討，最初大家認(rèn)為損害建筑物表面的元兇是侵蝕的酸雨，專家進(jìn)一步究卻發(fā)現(xiàn)對墻體侵蝕最直接的原因是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對建筑物有酸蝕作用而每天為什么要沖洗墻壁呢？——因?yàn)閴Ρ谏厦刻於加写罅盔B糞為什么有那么多鳥糞呢?——因?yàn)榇髲B周圍聚集了很多燕子為什么有那么多燕子呢？——因?yàn)閴ι嫌泻芏嘌嘧訍鄢缘闹┲霝槭裁从心敲炊嘀┲肽?？——因?yàn)榇髲B四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲為什么有那么多飛蟲呢？——因?yàn)轱w蟲在這是繁殖特別快而飛蟲在這時(shí)繁殖特別快的原因？——是這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖為什么這里最適宜飛蟲繁殖？——因?yàn)殚_著的窗陽光充足，大量飛蟲聚集在此，超常繁殖……由此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡單，只要關(guān)整幢大廈的窗簾，我們處理問題，若能透過重重迷霧，追求溯源。抓住事物根源，往往能夠收到四兩拔千斤的功效思考：你真的能關(guān)上你的窗簾嗎？三：如何留住你的顧客？？為什么你留不住到店的顧客？——款式/價(jià)位/顏色等不合消費(fèi)者胃口為什么不適合呢？——因?yàn)槟銢]有了解各個(gè)來店消費(fèi)者的性格為什么不了解？——因?yàn)椴粫?huì)區(qū)分誰才是目標(biāo)消費(fèi)顧客怎么才能知道誰是自己的目標(biāo)消費(fèi)顧客呢？——調(diào)研/培養(yǎng)如何調(diào)研/培養(yǎng)呢？——建立顧客資料檔案/了解不同顧客的消費(fèi)需求四：收集顧客資料信息的渠道可以通過家具銷售收集顧客的各種資料如購買商品過程中顧客無意中留下的有關(guān)購物習(xí)慣生日喜歡的顏色生活方式年齡收入和地址等個(gè)人信息也可以通過問卷調(diào)查填寫優(yōu)惠卷贈(zèng)送小禮品登記等方式最后通過雙向溝通將消費(fèi)者的背景資料，以及意見和問題，進(jìn)行后期整理，建立顧客檔案管理系統(tǒng)五：吸引不只一點(diǎn)點(diǎn)最可取的積分方式：消費(fèi)累計(jì)積分——如每消費(fèi)10元為1分，追造出追分效果轉(zhuǎn)介積分——對介紹其他顧客消費(fèi)的會(huì)員，給予獎(jiǎng)勵(lì)生日積分——如給予顧客這樣的獎(jiǎng)勵(lì)，顧客將得到意外感動(dòng)，從而使其產(chǎn)生好感到訪積分——如經(jīng)常訪的客人，哪怕沒有消費(fèi)，但因?yàn)殛P(guān)注給予一定積分積分兌換——有一定積分后，可兌換折扣券，禮品，代金券等最終用足夠的誘因留住貴客，達(dá)到循環(huán)消費(fèi)的目的六：顧客資料卡的后期維護(hù)電話回訪（傳達(dá)/收集有用信息）傳達(dá)：根據(jù)購買頻率新貨到店通知特價(jià)消費(fèi)者促銷活動(dòng)信息收集：隨時(shí)保證顧客資料信息真實(shí)性，了解顧客穿著感受完善顧客資料特定節(jié)日小禮品贈(zèng)送，郵寄賀卡，祝福短信積分回報(bào)（換商品，換折扣）顧客投訴處理七：維護(hù)——提高新老顧客忠誠度如果我們的生意逐漸下滑：那只說明一下問題，我們的老顧客正逐漸流失，平均一個(gè)老顧客流失的營業(yè)額／需要五個(gè)新顧客方能創(chuàng)造平衡八：與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號就是顧客不抱怨了！未來市場競爭的唯一因素——服務(wù)而服務(wù)是以滿足顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，店鋪形象是基本要素1：思考發(fā)生在我們身邊的事情……您為什么離開您常去的那家餐廳／理發(fā)店／超市當(dāng)您買到不符合你期望值的東西時(shí)，怎么做當(dāng)您討厭一家店時(shí)，是否有和你其它朋友說如果店里有顧客抱怨，我們是否生氣，煩惱我們的員工是否知道如何處理顧客抱怨2：顧客抱怨的種類及原因？隱性質(zhì)量：褪色、汽包、焊接、破裂、易壞顯性質(zhì)量：直觀看到的質(zhì)量問題操作規(guī)范：如可維修的人工維修或者更換配件服務(wù)態(tài)度：語氣、眼神、用詞、動(dòng)作、怠慢購物環(huán)境：路程、燈光、音樂、溫度、陳列記?。侯櫩唾徺I產(chǎn)品是有成本的——時(shí)間／交通3：顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因顧客享受到實(shí)際價(jià)值與期望產(chǎn)生的落差——就是抱怨的根源好事不出門，壞事傳千里顧客是我們的衣食父母顧客永遠(yuǎn)是對的良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行顧客抱怨是給了我們提升的機(jī)會(huì)4：顧客抱怨期望的處理方式咨詢：這件產(chǎn)品按要求組裝，為何還組不上？商量：這件產(chǎn)品尺寸不對，可以更換嗎？建議：我建議你們老板給我打個(gè)折或送禮品要求：你們要不給我換，要不就退款？希望：我希望你們在下周一之前給我明確答復(fù)？5：處理顧客抱怨過程中幾個(gè)容易犯的錯(cuò)錯(cuò)把“抱怨”的顧客——當(dāng)成是“找茬”的顧客把顧客的問題——因不良溝通變成是問題顧客權(quán)限不清——讓顧客反復(fù)陳述碰到的問題等到事情惡化后，才引起老板重視去處理 缺乏實(shí)踐規(guī)劃，培訓(xùn)——兵來將擋，水來土掩的態(tài)度認(rèn)為處理顧客抱怨只是店長，老板，公司的事6：處理顧客抱怨的基本認(rèn)識和態(tài)度處理抱怨的過程沒有輸家，贏家之分有很多抱怨是在處理過程中產(chǎn)生的二次抱怨抱怨是要靠常識和同理心，而非專業(yè)的知識顧客抱怨是合作的開始，而非是沖突的爆發(fā)員工不要對顧客抱怨產(chǎn)生自己的工作抱怨顧客抱怨其實(shí)是顧客告訴我們?nèi)绾巫錾?：處理顧客抱怨的流程——內(nèi)部流程咨詢服務(wù)——熱心、耐心修補(bǔ)、維護(hù)——贈(zèng)送小禮品換貨處理——折扣優(yōu)惠券退款處理——贈(zèng)送貴賓卡處理顧客抱怨的目的是為了讓顧客回流！8：處理顧客抱怨的流程——接待流程聆聽記錄——顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過感謝顧客——因?yàn)樗o了我們二次服務(wù)的機(jī)會(huì)真誠道謙——為給顧客帶來不便表示誠意予以確認(rèn)——事實(shí)的經(jīng)過和期望解決的方式承諾解決——時(shí)間、權(quán)限、方式、預(yù)計(jì)結(jié)果了解滿意度，改善管理方式，內(nèi)部個(gè)案教育重點(diǎn)：處理抱怨的基本原則和流程訂立9：顧客抱怨，如何作好投訴記錄顧客姓名，聯(lián)系方式，新顧客或老顧客發(fā)生了什么事——工作人員，何時(shí)發(fā)生什么產(chǎn)品，承諾何種服務(wù)，價(jià)格多少顧客不滿意的原因，期望采取什么方式解決處理結(jié)果，顧客的滿意度，后續(xù)聯(lián)系服務(wù)思考：每個(gè)顧客投訴都是員工教育案例10：處理顧客抱怨比較不合適的做法連聲說抱歉，希望客戶諒解——客戶希望結(jié)果突然改變話題或老是打斷對方的發(fā)言裝傻——對問題好像無動(dòng)于衷或一無所知轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，或從對方言語里挑細(xì)節(jié)錯(cuò)誤重點(diǎn)：不要認(rèn)為自己懂得比顧客多得多11：顧客抱怨處理建議之調(diào)換貨方式如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題：我們和顧客共同協(xié)商解決——更換，折扣如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題：我們給予直接，快速解決，減少損失；適當(dāng)補(bǔ)償抱怨的顧客例如：禮品、優(yōu)惠券、貴賓卡等換貨的基本原則：同款換，不同款，不同類除非是質(zhì)量問題；等值換，高價(jià)換，注意留意促銷活動(dòng)差異12：顧客抱怨為何喜歡找老板或經(jīng)理希望對方給予重視或尊重有權(quán)限的人能給予快速解決問題能夠額外獲得更多的優(yōu)惠或照顧當(dāng)顧客提出要求給予購買的產(chǎn)品折扣優(yōu)惠作為彌補(bǔ)，如果公司給店的權(quán)限是7折店長該如何和顧客溝通？如果能輕易得到優(yōu)惠照顧——價(jià)值感會(huì)降低13：顧客換貨與顧客退貨損失差異給顧客換貨——實(shí)際上是延續(xù)顧客感情的一種方式，同是又避免因退款造成即定銷售利潤的損失處理顧客抱怨不當(dāng)——往往是“因小失大”“小不忍則亂大謀”九：全世界通行的顧客服務(wù)法則顧客永遠(yuǎn)不會(huì)犯錯(cuò)；我們也許贏了爭執(zhí)，但可能永遠(yuǎn)失去顧客貨品管理：像關(guān)心你的錢包一樣關(guān)心你的貨品進(jìn)貨管理（一）、進(jìn)貨遵循的原則賣場豐滿：根據(jù)自己店鋪的面積和貨架數(shù)量決定訂貨量，貨場不豐滿一定影響銷售色彩系列組合完整，色彩是吸引顧客的焦點(diǎn)：因?yàn)楹ε聨齑娣e壓或者個(gè)人喜好割裂色系組合，造成店面貨品不整齊也會(huì)影響銷售組合配飾容易搭配：訂貨時(shí)注意貨品的搭配結(jié)構(gòu)，貨品之間必須要有較強(qiáng)的搭配性同一類別的貨品要有不同的價(jià)格分布：主力款式，促銷款式，展示款式分別不同的價(jià)格區(qū)分，以便不同消費(fèi)者挑選貨品要有層次，主次區(qū)分：不少專賣店進(jìn)貨時(shí)進(jìn)主銷款式，造成店內(nèi)的貨品太少或單凋，無法吸引消費(fèi)者，結(jié)果常常造成“旺銷貨品不旺銷”的尷尬現(xiàn)象，在操作時(shí)要特別注意抓住暢銷款式，快速補(bǔ)貨，提高銷售，減少庫存：根據(jù)很多廠家直營店鋪的經(jīng)營發(fā)現(xiàn)，不怕麻煩，有時(shí)快速補(bǔ)貨，抓住暢銷款式天天不斷貨，足可以提升店鋪業(yè)績30%以上（二）、進(jìn)貨遵循的計(jì)算方式1新店開業(yè)／季節(jié)上貨首批鋪貨計(jì)算方式單店首批鋪貨量（店堂陳列量不含銷售庫存）＝貨架數(shù)量＋單件貨架件數(shù)＋銷售預(yù)備貨數(shù)量＋單品陳列數(shù)量＋樣品出樣數(shù)單件貨架件數(shù)計(jì)算（季節(jié)之分別，參考盈利數(shù)據(jù)）進(jìn)貨總量＝陳列總量x2（常銷售顏色備貨2－3件／搭配色一件）結(jié)合同期數(shù)據(jù)分析（分析數(shù)量，大類比重，顏色占比，產(chǎn)品價(jià)位波段，上貨節(jié)奏）得出貨品分配額結(jié)合店內(nèi)現(xiàn)有貨品大類／顏色／種類／價(jià)位考慮補(bǔ)貨（三）、銷售業(yè)績金額是否能保證盈利持平案例：假如你的單店5月份銷售業(yè)績?yōu)?0萬，新品8折，舊品7.5折，拿貨價(jià)4.8折，請問你5月份除去成本支出2萬，是否贏利贏利多少？提示：10萬為折后銷售實(shí)際金額，不是標(biāo)價(jià)，拿貨折扣是根據(jù)標(biāo)進(jìn)得換算的8折和7.5折是銷售折扣，好平均銷售折扣大概是多少?利潤（盈虧平衡點(diǎn)）計(jì)算方式是標(biāo)價(jià)除去拿貨折扣就是每件貨品除開本錢后可以收取的利潤毛利是實(shí)際銷售額扣去拿貨成本和費(fèi)用支出成本就是你實(shí)際的純利潤費(fèi)用：店租、水電、工商、稅務(wù)、雜費(fèi)、工資合計(jì)：2萬案例：假如你的單店5月份銷售業(yè)績?yōu)?0萬，新品8折，舊品7.5折，拿貨價(jià)4.8折，請問你5月份除去成本支出2萬，是否贏利贏利多少？銷售額／平均折扣＝標(biāo)價(jià)10萬／7.8≈13萬平均折扣＝折扣總合／折位數(shù)（7.5＋8）／2≈7.8盈虧平衡點(diǎn)＝標(biāo)價(jià)x拿貨折扣13萬x4.8＝6萬毛利＝銷售額－成本（盈虧平衡點(diǎn)＋費(fèi)用支出）10萬－（6萬＋2萬）＝2萬（四）、存貨管理有效的貨品盤點(diǎn)規(guī)律，科學(xué)詳定的倉庫進(jìn)，銷，存報(bào)表制度發(fā)現(xiàn)庫存有效減少存貨積壓方法注意事項(xiàng)：每日檢查庫存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）每天填寫日銷報(bào)表，方便定期整理每月月初將上月銷售庫存報(bào)表反饋到公司如遇新品上市應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握銷售及庫存情況店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損，丟失貨做分析與匯報(bào)，和及時(shí)采取相應(yīng)措施做好庫存管理工作除了要把帳做好，把貨看好更重要的應(yīng)是認(rèn)真研究存貨積壓原因，積極尋找減少存貨積壓的有效方法存貨積壓的原因A市場分析失誤b商品的結(jié)構(gòu)不能滿足顧客C商品政策失誤，庫存產(chǎn)生后沒有及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和處理d行銷能力差，促銷手段少處理存貨的常用方式（因地制宜）A季中特價(jià)或節(jié)假日，及時(shí)促銷b開設(shè)折扣專柜或折扣店C利用商場活動(dòng)搞特賣會(huì)d店長進(jìn)行商品周促銷E商家聯(lián)盟聯(lián)合促銷f批量處理給平價(jià)貨品經(jīng)銷商（辦事處／代理商）（五）：店鋪促銷注意事項(xiàng)賣場促銷布置是否充滿氣氛（櫥窗、門口、門頭、立柜）張貼海報(bào)是否處于顯眼位置，吊旗是否有擋燈箱活動(dòng)過期的POP廣告和海報(bào)是否有拆收宣傳物料是否有破損，擺放位置是否有做到人人心中有數(shù)店內(nèi)人員對于促銷活動(dòng)內(nèi)容，時(shí)效等是否符合陳列要求導(dǎo)購人員對于促銷活動(dòng)是否有做口頭傳達(dá)收銀人員對于活動(dòng)內(nèi)容價(jià)格產(chǎn)品款號是否做到心中有數(shù)贈(zèng)品發(fā)放，券類回收是否有做到明細(xì)登記小票留底門店制勝寶典二十三例良好的地理?xiàng)l件（12）合理的管理制度明確的經(jīng)營方針(13)親切的商品形象完整的顧客資料(14)誘人的促銷計(jì)劃迅速的執(zhí)行態(tài)度(15)和諧的團(tuán)隊(duì)合作忠誠的從業(yè)人員(16)系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃明快的庫存管理(17)明確的主顧客群流暢的動(dòng)態(tài)規(guī)劃(18)美好的商品陳設(shè)溫馨的氣氛塑造(19)愉快的音樂燈光卓越的服務(wù)理念(20)敏捷的收銀作業(yè)健全的保安體制(21)不時(shí)的整潔查核嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟楹酥贫龋?2）精準(zhǔn)的組織編制目錄第一章總論11、項(xiàng)目名稱及承辦單位12、編制依據(jù)43、編制原則54、項(xiàng)目概況65、結(jié)論6第二章項(xiàng)目提出的背景及必要性81、項(xiàng)目提出的背景82、項(xiàng)目建設(shè)的必要性9第三章項(xiàng)目性質(zhì)及建設(shè)規(guī)模131、項(xiàng)目性質(zhì)132、建設(shè)規(guī)模13第四章項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)及建設(shè)條件171、項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)172、項(xiàng)目建設(shè)條件17第五章項(xiàng)目建設(shè)方案251、建設(shè)原則252、建設(shè)內(nèi)容253、工程項(xiàng)目實(shí)施33第六章節(jié)水與節(jié)能措施371、節(jié)水措施372、節(jié)能措施38第七章環(huán)境影響評價(jià)391、項(xiàng)目所在地環(huán)境現(xiàn)狀392、項(xiàng)目建設(shè)和生產(chǎn)對環(huán)境的影響分析393、環(huán)境保護(hù)措施……404、環(huán)境影響評價(jià)結(jié)論……………..……………42第八章勞動(dòng)安全保護(hù)與消防441、危害因素和危害程度442、安全措施方案443、消防設(shè)施…………...45第九章組織機(jī)構(gòu)與人力資源配置461、組織機(jī)構(gòu)462、組織機(jī)構(gòu)圖46第十章項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度481、建設(shè)工期482、項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度安排483、項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表48第十一章投資估算及資金籌措491、投資估算依據(jù)492、建設(shè)投資估算49目錄TOC\o"1-2"\h\z第一章項(xiàng)目的意義和必要性 11.1項(xiàng)目名稱及承辦單位 11.2項(xiàng)目編制的依據(jù) 11.3肺寧系列產(chǎn)品的國內(nèi)外現(xiàn)狀 21.4產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度分析 31.5項(xiàng)目的市場分析 4第二章項(xiàng)目前期的技術(shù)基礎(chǔ) 82.1成果來源及知識產(chǎn)權(quán)情況，已完成的研發(fā)工作 82.3產(chǎn)品臨床試驗(yàn)的安全性和有效性 8第三章建設(shè)方案 233.1建設(shè)規(guī)模 233.2建設(shè)內(nèi)容 233.3產(chǎn)品工藝技術(shù) 233.5產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 293.6土建工程 373.7主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 39第四章建設(shè)內(nèi)容、地點(diǎn) 414.1建設(shè)內(nèi)容及建設(shè)規(guī)模 414.2建設(shè)地點(diǎn) 414.3外部配套情況 44第五章環(huán)境保護(hù)、消防、節(jié)能 465.1環(huán)境保護(hù) 465.2消防 495.3節(jié)能 50第六章原材料供應(yīng)及外部配套條件落實(shí)情況 526.1主要原輔材料、燃料、動(dòng)力消耗指標(biāo)