物業(yè)規(guī)范管理規(guī)章制度

物業(yè)規(guī)范管理規(guī)章制度一、總則為規(guī)范物業(yè)管理行為，維護業(yè)主利益，促進社區(qū)和諧發(fā)展，根據(jù)相關法律法規(guī)和協(xié)議，制定本規(guī)章制度。二、物業(yè)服務基本要求物業(yè)服務必須依法合規(guī)，管理工作要做到規(guī)范、開放、公平、透明。物業(yè)服務必須遵守道德規(guī)范，要有服務意識，尊重居民的人格尊嚴，積極處理居民提出的問題，并及時回應居民反映的意見和建議。物業(yè)服務要求滿足業(yè)主及住戶基本需求，保障生活秩序、公共衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生等方面的服務水平。物業(yè)服務的信息應當真實、準確、完整、及時，業(yè)主或住戶提出的問題應當及時回答、解決。物業(yè)服務應當依法收費，費用明細應當符合相關規(guī)定，不得亂收費或索取額外費用。物業(yè)服務要保護業(yè)主、住戶的人身財產(chǎn)安全，建立穩(wěn)定的社區(qū)安全體系，保障居民的人身財產(chǎn)安全。三、物業(yè)管理規(guī)范物業(yè)管理是物業(yè)服務的重要組成部分，物業(yè)管理人員必須嚴格執(zhí)行國家相關法律、法規(guī)，以及物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部規(guī)定，提高管理水平，不斷提升服務質(zhì)量。物業(yè)管理人員應當遵守職業(yè)操守，不得以權(quán)謀私，泄漏業(yè)主、住戶的個人信息等違法行為。物業(yè)管理人員應當按照業(yè)主委員會或業(yè)主大會授權(quán)的職責，維護物業(yè)的公共設施、基礎設施和房屋等，保障業(yè)主、住戶使用的安全、舒適、便利和衛(wèi)生。物業(yè)管理人員應當盡量減少社區(qū)噪聲、污染和環(huán)境破壞，保障業(yè)主、住戶的生命健康、環(huán)境質(zhì)量和自然生態(tài)。物業(yè)管理人員應當積極開展社區(qū)文化、教育、科技、衛(wèi)生等公共服務工作，促進居民和諧相處和社區(qū)和諧發(fā)展。四、物業(yè)服務運作流程物業(yè)服務的運作流程包括物業(yè)服務范圍的制定、服務內(nèi)容的實施及服務質(zhì)量的評估。物業(yè)服務范圍的制定應當以業(yè)主大會的決議為依據(jù)，綜合考慮社區(qū)現(xiàn)狀、業(yè)主需求和物業(yè)服務能力等因素。物業(yè)服務的范圍應明確，內(nèi)容務實、客觀，不得含有違法、違規(guī)和失實信息。物業(yè)服務內(nèi)容的實施應當遵照服務范圍制定的規(guī)定，按照工作規(guī)程、作業(yè)規(guī)范進行執(zhí)行。服務執(zhí)行過程中，應當及時記錄信息，以備數(shù)據(jù)統(tǒng)計和后續(xù)問題解決。物業(yè)服務質(zhì)量的評估應當由專業(yè)人員進行，評估結(jié)果應當依據(jù)客觀事實和業(yè)主反饋意見等綜合得出。評估結(jié)果應當及時反饋給業(yè)主，以推進物業(yè)服務質(zhì)量的提升。五、物業(yè)服務投訴處理業(yè)主、住戶在使用物業(yè)服務時，如發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務存在問題或不滿意，應當及時向物業(yè)管理人員提出投訴，物業(yè)管理人員應當耐心聽取并及時處理。物業(yè)管理人員接到投訴后，應當及時核實情況，盡快解決問題，并在規(guī)定時間內(nèi)告知投訴人處理結(jié)果。物業(yè)服務投訴處理應當客觀、公正，依照統(tǒng)一程序操作，確保處理結(jié)果公開、透明。六、物業(yè)服務考核和獎懲物業(yè)服務應當對服務質(zhì)量進行評估，并對評估結(jié)果進行獎懲。物業(yè)服務考核應當包括服務質(zhì)量評估、投訴處理情況和居民滿意度等指標，評估結(jié)果應當客觀公正、透明。物業(yè)服務獎勵應當根據(jù)評估結(jié)果和工作實績，通過獎金、榮譽和資質(zhì)等形式進行。物業(yè)服務懲罰應當有明確的制度，并嚴格執(zhí)行，懲罰的內(nèi)容應當與責任人的違規(guī)行為相適應。七、物業(yè)服務協(xié)議和責任物業(yè)服務協(xié)議是物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主、住戶之間的約定，應當明確物業(yè)服務內(nèi)容、服務標準、服務費用及繳納方式、責任承擔等事項。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主、住戶在履行服務協(xié)議時，雙方應當各自承擔相應的責任。物業(yè)管理企業(yè)應當確保按照服務協(xié)議約定提供服務，業(yè)主、住戶應當按照服務協(xié)議的約定繳納服務費用并履行相關義務。物業(yè)管理企業(yè)應當就服務質(zhì)量、信息發(fā)布、投訴處理等方面承擔相應責任，如存在違規(guī)行為應當承擔相應的法律、經(jīng)濟責任。八、物業(yè)管理的監(jiān)督和管理物業(yè)管理應當受到相關主管部門的監(jiān)督和管理。業(yè)主大會、業(yè)主委員會、業(yè)戶大會等業(yè)主民主組織行使監(jiān)督權(quán)，對物業(yè)管理企業(yè)的服務工作進行監(jiān)督、管理和營業(yè)指導，督促物業(yè)管理企業(yè)公開物業(yè)服務信息，接受公眾監(jiān)督。物業(yè)管理企業(yè)應當及時接受相關機構(gòu)的業(yè)務檢查，并對檢查結(jié)果進行整改并向相關機構(gòu)報告。如存在違規(guī)行為，應當及時整改，承擔法律責任。九、爭議解決各方如在物業(yè)服務協(xié)議履行過程中發(fā)生爭議，應當通過協(xié)商解決，如協(xié)商不成，可向相關主管部門申請調(diào)解、仲裁或訴訟解決。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主、住戶之間的爭議應當提交至相