物業(yè)規(guī)范管理規(guī)章制度

物業(yè)規(guī)范管理規(guī)章制度一、總則為規(guī)范物業(yè)管理行為，維護(hù)業(yè)主利益，促進(jìn)社區(qū)和諧發(fā)展，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和協(xié)議，制定本規(guī)章制度。二、物業(yè)服務(wù)基本要求物業(yè)服務(wù)必須依法合規(guī)，管理工作要做到規(guī)范、開(kāi)放、公平、透明。物業(yè)服務(wù)必須遵守道德規(guī)范，要有服務(wù)意識(shí)，尊重居民的人格尊嚴(yán)，積極處理居民提出的問(wèn)題，并及時(shí)回應(yīng)居民反映的意見(jiàn)和建議。物業(yè)服務(wù)要求滿足業(yè)主及住戶基本需求，保障生活秩序、公共衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生等方面的服務(wù)水平。物業(yè)服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)，業(yè)主或住戶提出的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)及時(shí)回答、解決。物業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)依法收費(fèi)，費(fèi)用明細(xì)應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)規(guī)定，不得亂收費(fèi)或索取額外費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)要保護(hù)業(yè)主、住戶的人身財(cái)產(chǎn)安全，建立穩(wěn)定的社區(qū)安全體系，保障居民的人身財(cái)產(chǎn)安全。三、物業(yè)管理規(guī)范物業(yè)管理是物業(yè)服務(wù)的重要組成部分，物業(yè)管理人員必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)，以及物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部規(guī)定，提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)操守，不得以權(quán)謀私，泄漏業(yè)主、住戶的個(gè)人信息等違法行為。物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)授權(quán)的職責(zé)，維護(hù)物業(yè)的公共設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施和房屋等，保障業(yè)主、住戶使用的安全、舒適、便利和衛(wèi)生。物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)盡量減少社區(qū)噪聲、污染和環(huán)境破壞，保障業(yè)主、住戶的生命健康、環(huán)境質(zhì)量和自然生態(tài)。物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)積極開(kāi)展社區(qū)文化、教育、科技、衛(wèi)生等公共服務(wù)工作，促進(jìn)居民和諧相處和社區(qū)和諧發(fā)展。四、物業(yè)服務(wù)運(yùn)作流程物業(yè)服務(wù)的運(yùn)作流程包括物業(yè)服務(wù)范圍的制定、服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施及服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估。物業(yè)服務(wù)范圍的制定應(yīng)當(dāng)以業(yè)主大會(huì)的決議為依據(jù)，綜合考慮社區(qū)現(xiàn)狀、業(yè)主需求和物業(yè)服務(wù)能力等因素。物業(yè)服務(wù)的范圍應(yīng)明確，內(nèi)容務(wù)實(shí)、客觀，不得含有違法、違規(guī)和失實(shí)信息。物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施應(yīng)當(dāng)遵照服務(wù)范圍制定的規(guī)定，按照工作規(guī)程、作業(yè)規(guī)范進(jìn)行執(zhí)行。服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄信息，以備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和后續(xù)問(wèn)題解決。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估應(yīng)當(dāng)由專業(yè)人員進(jìn)行，評(píng)估結(jié)果應(yīng)當(dāng)依據(jù)客觀事實(shí)和業(yè)主反饋意見(jiàn)等綜合得出。評(píng)估結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋給業(yè)主，以推進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。五、物業(yè)服務(wù)投訴處理業(yè)主、住戶在使用物業(yè)服務(wù)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)存在問(wèn)題或不滿意，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向物業(yè)管理人員提出投訴，物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)耐心聽(tīng)取并及時(shí)處理。物業(yè)管理人員接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)核實(shí)情況，盡快解決問(wèn)題，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知投訴人處理結(jié)果。物業(yè)服務(wù)投訴處理應(yīng)當(dāng)客觀、公正，依照統(tǒng)一程序操作，確保處理結(jié)果公開(kāi)、透明。六、物業(yè)服務(wù)考核和獎(jiǎng)懲物業(yè)服務(wù)應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。物業(yè)服務(wù)考核應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、投訴處理情況和居民滿意度等指標(biāo)，評(píng)估結(jié)果應(yīng)當(dāng)客觀公正、透明。物業(yè)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)當(dāng)根據(jù)評(píng)估結(jié)果和工作實(shí)績(jī)，通過(guò)獎(jiǎng)金、榮譽(yù)和資質(zhì)等形式進(jìn)行。物業(yè)服務(wù)懲罰應(yīng)當(dāng)有明確的制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，懲罰的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與責(zé)任人的違規(guī)行為相適應(yīng)。七、物業(yè)服務(wù)協(xié)議和責(zé)任物業(yè)服務(wù)協(xié)議是物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主、住戶之間的約定，應(yīng)當(dāng)明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用及繳納方式、責(zé)任承擔(dān)等事項(xiàng)。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主、住戶在履行服務(wù)協(xié)議時(shí)，雙方應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)確保按照服務(wù)協(xié)議約定提供服務(wù)，業(yè)主、住戶應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)協(xié)議的約定繳納服務(wù)費(fèi)用并履行相關(guān)義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)就服務(wù)質(zhì)量、信息發(fā)布、投訴處理等方面承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，如存在違規(guī)行為應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律、經(jīng)濟(jì)責(zé)任。八、物業(yè)管理的監(jiān)督和管理物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)受到相關(guān)主管部門的監(jiān)督和管理。業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、業(yè)戶大會(huì)等業(yè)主民主組織行使監(jiān)督權(quán)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、管理和營(yíng)業(yè)指導(dǎo)，督促物業(yè)管理企業(yè)公開(kāi)物業(yè)服務(wù)信息，接受公眾監(jiān)督。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)接受相關(guān)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)檢查，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行整改并向相關(guān)機(jī)構(gòu)報(bào)告。如存在違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)整改，承擔(dān)法律責(zé)任。九、爭(zhēng)議解決各方如在物業(yè)服務(wù)協(xié)議履行過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)當(dāng)通過(guò)協(xié)商解決，如協(xié)商不成，可向相關(guān)主管部門申請(qǐng)調(diào)解、仲裁或訴訟解決。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主、住戶之間的爭(zhēng)議應(yīng)當(dāng)提交至相