賓館前臺(tái)管理制度

賓館前臺(tái)管理制度一、前臺(tái)服務(wù)流程在賓館前臺(tái)管理中，服務(wù)流程是非常重要的，它直接影響到賓客對(duì)賓館服務(wù)的評(píng)價(jià)。因此，在前臺(tái)服務(wù)過(guò)程中，需按照以下服務(wù)流程執(zhí)行：接聽(tīng)電話。前臺(tái)工作人員應(yīng)盡可能快的接聽(tīng)客戶電話，并且禮貌地回答客戶的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)了解客戶需要后，提供相應(yīng)的服務(wù)信息。如果客戶需要訂房，前臺(tái)工作人員應(yīng)詢問(wèn)客戶的需求，包括房型、入住時(shí)間等，然后根據(jù)客戶需求為其提供最合適的房型和價(jià)位。如果客戶到達(dá)酒店現(xiàn)場(chǎng)辦理入住手續(xù)，前臺(tái)工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)問(wèn)候客戶，引導(dǎo)客戶進(jìn)行登記入住、領(lǐng)取房卡等手續(xù)。在檢查客戶信息時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客戶身份證或護(hù)照等證件，確?？蛻粜畔?zhǔn)確無(wú)誤?？蛻羧胱≈?，前臺(tái)工作人員應(yīng)向客戶介紹酒店設(shè)施、服務(wù)設(shè)施及餐廳等相關(guān)信息，盡可能的提供更全面、貼心的服務(wù)。在客戶退房辦理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)所產(chǎn)生的費(fèi)用，確認(rèn)一切符合客戶需求，并給予客戶滿意的服務(wù)。以上是賓館前臺(tái)服務(wù)流程的基本要求。在執(zhí)行過(guò)程中，除了提供貼心細(xì)致的服務(wù)，前臺(tái)工作人員還應(yīng)保持良好的禮貌、態(tài)度，保持親和力的同時(shí)，掌握自己的語(yǔ)言和行為，在任何時(shí)候都要尊重客戶，并遵循相應(yīng)的規(guī)則和制度。二、前臺(tái)服務(wù)規(guī)定以下是賓館前臺(tái)工作人員的日常工作規(guī)定：工作服要求。前臺(tái)工作人員應(yīng)按照制定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴工作服。工作服應(yīng)干凈整齊，符合酒店品牌形象，在穿著戴帽時(shí)，應(yīng)仔細(xì)、規(guī)范。任何時(shí)候不得穿著骯臟或走形、過(guò)于緊身、過(guò)于透明或過(guò)于性感的服裝。身體衛(wèi)生要求。前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，保持服裝、鞋襪等物品干凈整齊。在工作崗位上，禁止梳理頭發(fā)、刷牙、吃零食等行為。任何時(shí)候都要保持清爽、干凈，不得有口臭、汗臭等不良?xì)馕?。語(yǔ)言表達(dá)要求。前臺(tái)工作人員應(yīng)注意在任何時(shí)候都要使用禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，回答客戶問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)該明快、熱情，語(yǔ)調(diào)應(yīng)該柔和、舒緩，不得使用過(guò)于直白或不適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。工作時(shí)間要求。前臺(tái)工作人員必須在規(guī)定時(shí)間出勤，并將每天的工作計(jì)劃做好規(guī)劃和備忘，避免無(wú)謂的時(shí)間浪費(fèi)或失誤。在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)工作任務(wù)，確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r(shí)響應(yīng)、滿足?？蛻粜畔⒁蟆Ｇ芭_(tái)工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客戶提供的信息，并在相關(guān)系統(tǒng)中認(rèn)真登記和記錄。在登記和記錄客戶信息的同時(shí)，應(yīng)保密客戶隱私信息，避免給客戶造成不必要的麻煩和困擾。團(tuán)隊(duì)合作要求。賓館前臺(tái)工作人員應(yīng)建立良好的工作協(xié)作氛圍，互相配合、相互幫助。在工作中，應(yīng)及時(shí)交流、學(xué)習(xí)、分享，自覺(jué)挑戰(zhàn)自我，不斷提升自己的工作技能和服務(wù)水平。賓館前臺(tái)工作作為酒店服務(wù)的窗口，不僅要提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，而且要在專業(yè)素養(yǎng)、禮貌、熱情、耐心方面做到最好，提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量是對(duì)整個(gè)酒店提高服務(wù)水平最快捷、最具有效性的方法之一。三、前臺(tái)服務(wù)紀(jì)律為了保障客戶權(quán)益，確保賓館前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，以下是部分前臺(tái)服務(wù)紀(jì)律：前臺(tái)工作人員應(yīng)時(shí)刻保持微笑態(tài)度，禮貌待人，并確保自己的服務(wù)技能要達(dá)到要求。前臺(tái)工作人員每天應(yīng)當(dāng)認(rèn)真準(zhǔn)備并核對(duì)客房信息，保證房間準(zhǔn)備工作、清潔工作停留的標(biāo)準(zhǔn)都達(dá)到要求，并保持清潔、整潔。前臺(tái)工作人員不得睡覺(jué)、做無(wú)關(guān)的事情、松懈等，要嚴(yán)格遵守相關(guān)紀(jì)律和制度，并時(shí)刻保持警惕。前臺(tái)工作人員應(yīng)盡量與客戶說(shuō)出有關(guān)賓館的亮點(diǎn)，涵蓋商務(wù)會(huì)議、住宿、餐飲、娛樂(lè)中心以及其他旅游活動(dòng)方面等，并立刻為客戶解決問(wèn)題。前臺(tái)工作人員在日常工作中應(yīng)當(dāng)注意彼此照顧、協(xié)作，不得因?yàn)閭€(gè)人原因影響其它同事和酒店的服務(wù)質(zhì)量。如有特殊事件出現(xiàn)，需要垂詢上級(jí)指導(dǎo)及協(xié)助，保障客戶處理方案，推動(dòng)客戶問(wèn)題按最短時(shí)間內(nèi)得到完美解決?？傊?，賓館前臺(tái)是一項(xiàng)重要的職業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到賓客對(duì)酒店的印象和評(píng)價(jià)，因此要提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，在