第7章7 1管理信息系統(tǒng)發(fā)展

七管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用8本章屬于次重點(diǎn)章，應(yīng)重點(diǎn)掌握的內(nèi)容包括：（1）管理信息的特征和管理信息的分類；（2）管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)；（3）管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)；（4）組織管理層次及其信息特點(diǎn)；（5）基層、中層和高層的信息系統(tǒng)應(yīng)用；（6）流程管理與信息系統(tǒng)；（7）企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）及系統(tǒng)；（8）客戶關(guān)系管理（CRM）及系統(tǒng)；（9）供應(yīng)鏈管理（SCM）及系統(tǒng)；（10）信息系統(tǒng)與組織變革；（11）信息系統(tǒng)與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。七本章考試的題型主要關(guān)注客觀題和簡(jiǎn)答題。2015年考了兩個(gè)單項(xiàng)選擇題和1個(gè)多項(xiàng)選擇題，共3.5分。2016年重點(diǎn)關(guān)注TPS處理業(yè)務(wù)信息帶來的好處、流程管理與信息系統(tǒng)、信息系統(tǒng)與組織變革，這三個(gè)方面內(nèi)容考主觀題。七2016年教材本章內(nèi)容與2015年教材相比，主要變化有：（1）將原教材的第七章，改為新教材第七章；（2）第一節(jié)刪除“（三）管理信息系統(tǒng)的發(fā)展”下的全部?jī)?nèi)容；（3）將2015年教材第二節(jié)下的“二、信息系統(tǒng)與組織流程”、“三、信息系統(tǒng)與組織決策”、“四、信息系統(tǒng)與組織戰(zhàn)略”這三個(gè)知識(shí)點(diǎn)整體提升一個(gè)層級(jí)，體現(xiàn)為2016年教材的第三節(jié)、第四節(jié)、第五節(jié)；七同時(shí)第二節(jié)的節(jié)名由“管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用”改為

“管理信息系統(tǒng)與組織管理”；（4）將2015年第三節(jié)

“管理信息系統(tǒng)的管理”刪除。七1管理信息系統(tǒng)概述一、管理信息（一）管理信息的概念（★）管理信息是指以文字、數(shù)字、圖表、音像等形式描述的，反映組織各業(yè)務(wù)及管理控制活動(dòng)在空間上的分布狀況和時(shí)間上的變化程度的數(shù)據(jù)，以及與之相關(guān)的外部環(huán)境狀況，對(duì)組織的管理決策和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有參考價(jià)值的數(shù)據(jù)、情報(bào)資料的總稱。七（二）管理信息的特征（★）七1.目的性2.時(shí)效性3.不完全性4.層次性（三）管理信息的分類（★）1.按信息的穩(wěn)定程度劃分。七固定信息按照

穩(wěn)定程度流動(dòng)信息2.按信息的作用劃分。七按照作用決策信息控制信息作業(yè)信息3.按信息的來源劃分。七內(nèi)部信息按照來源外部信息二、管理信息系統(tǒng)（一）管理信息系統(tǒng)的概念（★）（二）管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)（★）七（三）管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)（★★）七結(jié)構(gòu)層次結(jié)構(gòu)功能結(jié)構(gòu)技術(shù)結(jié)構(gòu)1.層次結(jié)構(gòu)。不同的管理層次需要不同的信息服務(wù)，為它們提供服務(wù)的管理信息系統(tǒng)就可以按這些管理層次來相應(yīng)地進(jìn)行劃分。為不同管理層次所設(shè)計(jì)的管理信息系統(tǒng)在數(shù)據(jù)來源和所提供的信息方面都是完全不同的。七七戰(zhàn)略計(jì)劃層的管理活動(dòng)所涉及的是企業(yè)的總體目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，因此，面向戰(zhàn)略計(jì)

劃層的系統(tǒng)功能是為戰(zhàn)略計(jì)劃層管理活動(dòng)提供

比較廣泛的數(shù)據(jù)來源。其中，除了內(nèi)部數(shù)據(jù)外，還需要相當(dāng)數(shù)量的外部數(shù)據(jù)。該層信息一般具

有高度概括性和綜合性。（1）戰(zhàn)略計(jì)劃層七管理控制層的管理活動(dòng)屬于企業(yè)的中層管理。它的主要工作是根據(jù)高層管理所確定的總目標(biāo)，對(duì)組織內(nèi)所有部門的各種資源，制定出資源分配計(jì)劃及實(shí)施進(jìn)度表，并組織基層單位來實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)。這個(gè)層次的管理活動(dòng)包括各個(gè)部門工作計(jì)劃的制訂、監(jiān)控和各項(xiàng)計(jì)劃完成情況的評(píng)價(jià)等。（2）管理控制層七是控制企業(yè)活動(dòng)的預(yù)算、標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃等；二是作業(yè)處理所提供的數(shù)據(jù)；三是其他數(shù)據(jù)。管理控制層的管理信息系統(tǒng)所提供的信息主要包括決策所需要的模型、對(duì)各部門的工作計(jì)劃和預(yù)測(cè)、對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況的定期和不定期的偏差報(bào)告、對(duì)問題的分析評(píng)價(jià)，以及對(duì)各項(xiàng)查詢的響應(yīng)等。（2）管理控制層

它所需要的數(shù)據(jù)來源可以有3個(gè)渠道：一七有效利用現(xiàn)有資源和設(shè)備所展開的各項(xiàng)活動(dòng)，屬于企業(yè)的基層管理活動(dòng)。它按照中層管理所制訂的計(jì)劃與進(jìn)度表，具體組織人力、物力去完成上級(jí)指定的任務(wù)。因此，運(yùn)行控制及業(yè)務(wù)處理層信息系統(tǒng)的處理過程都是比較穩(wěn)定的，可以按預(yù)先設(shè)計(jì)好的程序和規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)的信息處理。（3）運(yùn)行控制及業(yè)務(wù)處理層 運(yùn)行控制及業(yè)務(wù)處理層的管理活動(dòng)是為七在這一層次上的管理信息系統(tǒng)功能一般由三種處理方式組成，即業(yè)務(wù)（事務(wù)）處理、報(bào)告處理和查詢處理。這三種處理方式的工作過程十分相似，將處理請(qǐng)求輸入處理系統(tǒng)中，系統(tǒng)自動(dòng)從文件中搜尋相關(guān)的信息，進(jìn)行分析處理，輸出處理結(jié)果或報(bào)告。（3）運(yùn)行控制及業(yè)務(wù)處理層七2.功能結(jié)構(gòu)。管理信息系統(tǒng)的功能（職能）結(jié)構(gòu)通?？梢杂霉δ埽毮埽┫到y(tǒng)——管理層次矩陣來表示。每一列代表一個(gè)子系統(tǒng)，對(duì)應(yīng)著一種管理功能，顯而易見，企業(yè)的管理信息系統(tǒng)按照功能（職能）分成了七個(gè)子系統(tǒng)。行代表戰(zhàn)略計(jì)劃、管理控制、運(yùn)行控制及業(yè)務(wù)處理等不同的管理層次。行與列相交的位置代表適用于不同管理層次的功能（職能）子系統(tǒng)。七該子系統(tǒng)包括市場(chǎng)開拓計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷策略、銷售管理等。七（1）市場(chǎng)銷售管理子系統(tǒng)七（1）市場(chǎng)銷售管理在運(yùn)行控制及業(yè)務(wù)處理方面的主要工作是

銷售人員培訓(xùn)、市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、市場(chǎng)促

銷活動(dòng)、訂貨服務(wù)、分配發(fā)運(yùn)、售后服務(wù)，以及按區(qū)域、產(chǎn)品、顧客的銷售數(shù)量的定

期分析等。子系統(tǒng)在管理控制方面的主要工作是總的銷售成果和市場(chǎng)銷售計(jì)劃的比較，找出差距

并制定調(diào)整措施。它所用的信息有顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和銷售力量要求等。七在戰(zhàn)略計(jì)劃方面的主要工作是負(fù)責(zé)新市場(chǎng)（1）市場(chǎng)銷售管理子系統(tǒng)的開發(fā)戰(zhàn)略、資源的優(yōu)化配置。它使用的信息除了綜合性的市場(chǎng)銷售信息外，還包含顧客分析、競(jìng)爭(zhēng)者分析、顧客評(píng)價(jià)、人口預(yù)測(cè)、技術(shù)預(yù)測(cè)和宏觀經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)等。七該子系統(tǒng)包括生產(chǎn)子系統(tǒng)、生產(chǎn)計(jì)劃子系統(tǒng)、技術(shù)管理子系統(tǒng)等。其中，生產(chǎn)計(jì)劃子系統(tǒng)包括在需求能力和可用能力之間進(jìn)行平衡的基礎(chǔ)上制定中長(zhǎng)期生產(chǎn)任務(wù)計(jì)劃大綱、中短期生產(chǎn)任務(wù)的生產(chǎn)計(jì)劃和資源需求計(jì)劃、編制下達(dá)執(zhí)行任務(wù)書等。（2）生產(chǎn)管理子系統(tǒng)七（2）生產(chǎn)管理在業(yè)務(wù)處理方面的主要工作是產(chǎn)品需求與資源能力數(shù)據(jù)、計(jì)劃完成情況等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集整理，生產(chǎn)訂貨（即訂購生產(chǎn)成品時(shí)所需要的部件）單、裝配訂貨單的編制下達(dá)等。子系統(tǒng)在運(yùn)行控制方面的主要工作是把實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃相比較，發(fā)現(xiàn)問題所在，并制定調(diào)整措施。七在管理控制方面的主要工作是進(jìn)行需求能力和可用能力之間的平衡，制定生產(chǎn)計(jì)劃（2）生產(chǎn)管理子系統(tǒng)和資源需求計(jì)劃等。在戰(zhàn)略計(jì)劃方面的主要工作是考慮生產(chǎn)資源的優(yōu)化配置等。技術(shù)管理子系統(tǒng)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、工程技

術(shù)數(shù)據(jù)管理（工藝流程、材料定額、工時(shí)定額、工程圖紙等）、技術(shù)改造等。七技術(shù)管理子系統(tǒng)七技術(shù)管理子系統(tǒng)在業(yè)務(wù)處理方面的主要工作是產(chǎn)品試制、工程技術(shù)數(shù)據(jù)管理、技術(shù)改造具體方案的

制定與實(shí)施。

在管理控制方面的主要工作是分析現(xiàn)有產(chǎn)品和制造工藝，提出新產(chǎn)品開發(fā)和技

術(shù)改造方案。

在戰(zhàn)略計(jì)劃方面的主要工作是制定年度

長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略、技術(shù)革新戰(zhàn)略等。七（4）人力資源管理子系統(tǒng)在管理控制方面的主要工作是進(jìn)行實(shí)際情

況與計(jì)劃比較，產(chǎn)生各種報(bào)告和分析結(jié)果，用以說明在崗工人的數(shù)量、招工費(fèi)用、技

術(shù)專長(zhǎng)的構(gòu)成，應(yīng)付工資、工資率分配以

及是否符合政府就業(yè)政策等。在戰(zhàn)略計(jì)劃方面的主要工作是對(duì)招工、工資、培訓(xùn)、福利以及績(jī)效評(píng)估等各種策略方案的評(píng)價(jià)，以及對(duì)就業(yè)制度、教育情況、地區(qū)工資率的變化及對(duì)聘用和留用人員的分析。七3.技術(shù)結(jié)構(gòu)。技術(shù)結(jié)構(gòu)可以從軟件結(jié)構(gòu)和硬件結(jié)構(gòu)兩個(gè)方面考察。二管理信息系統(tǒng)與組織管理一、組織管理層次及其信息特點(diǎn)（★）（一）組織管理的層次七高層中層基層七高層位于組織最高層，需要對(duì)整個(gè)組織負(fù)責(zé)，通常包括總經(jīng)理、總裁、副總裁等，其主要任務(wù)是從組織整體利益出發(fā)，制定組織目標(biāo)及戰(zhàn)略，對(duì)組織實(shí)行統(tǒng)一指揮和綜合管理。高層管理屬于戰(zhàn)略級(jí)管理。（1）高層七中層是介于高層和基層之間的中間層次，主要任務(wù)是根據(jù)高層所確定的目標(biāo)和戰(zhàn)略，制定資源分配計(jì)劃和進(jìn)度表，協(xié)調(diào)所屬部門的資源及活動(dòng)，組織基層單位來實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)。中層管理屬于戰(zhàn)術(shù)級(jí)管理。（2）中層（3）基層基層的主要任務(wù)是按照中高層制定的計(jì)劃，具體去執(zhí)行和完成計(jì)劃?；鶎庸芾韰^(qū)別于中層管理和高層管理的特點(diǎn)是以執(zhí)行為主。基層管理屬于作業(yè)級(jí)管理。七（二）不同管理層次的信息需求特點(diǎn)由于管理層次的構(gòu)成和目的不同，每個(gè)層次的信息需求也不同。七不同管理層次的信息需求特點(diǎn)七高層（戰(zhàn)略層）中層（管理層）基層（作業(yè)層）信息來源外部為主，內(nèi)部為輔內(nèi)部為主，外部為輔組織內(nèi)部概括性概括較概括詳細(xì)時(shí)間性預(yù)測(cè)和未來階段性綜合重復(fù)可預(yù)見不確定程度高中低二、層次信息系統(tǒng)應(yīng)用概述（★）—般來說，組織的3種管理層次對(duì)應(yīng)著4種不同類型的信息系統(tǒng)。七1.經(jīng)理信息系統(tǒng)（EIS）支持組織的戰(zhàn)略層，幫助高層管理者進(jìn)行長(zhǎng)期戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的信息系統(tǒng)。2.決策支持系統(tǒng)（DSS）和管理信息系統(tǒng)（狹義MIS）支持組織中層管理者進(jìn)行監(jiān)督、控制、管理和決策的信息系統(tǒng)。七七3.業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（TPS）處理和記錄企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作所必需的組織基本活動(dòng)和作業(yè)信息的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，服務(wù)于組織的作業(yè)層。下表顯示了上述4種不同類型信息系統(tǒng)的主要特性。

4種不同類型信息系統(tǒng)的主要特性七信息輸入信息處理信息輸出用戶EIS企業(yè)內(nèi)外綜合性數(shù)據(jù)圖形、模擬、人機(jī)交互預(yù)測(cè)、查詢響應(yīng)高層管理人員少量的數(shù)據(jù)或大量用于數(shù)據(jù)分析人機(jī)交互、專項(xiàng)報(bào)告、專家、DSS的數(shù)據(jù)、分析模模擬、分決策分析、決策分型或數(shù)據(jù)分析工析查詢響應(yīng)析人員具信息輸入信息處理信息輸出用戶MIS匯總的事務(wù)數(shù)據(jù)、大量數(shù)據(jù)、簡(jiǎn)單

模型例行報(bào)表、簡(jiǎn)單模型、低層分析匯總報(bào)表和異常報(bào)告中層管理人員TPS業(yè)務(wù)、事件排序、列

表、合并、更新詳細(xì)報(bào)告、列表、總結(jié)操作人員、監(jiān)督人員七續(xù)表三、基層的信息系統(tǒng)應(yīng)用（★★）基層的信息系統(tǒng)主要是指業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。七七業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（TPS）是負(fù)責(zé)記錄、處理并報(bào)告組

織中重復(fù)性的日常活動(dòng)，記錄和更新企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

的信息系統(tǒng)。TPS是為組織作業(yè)層服務(wù)的基本信息

系統(tǒng)，它是信息系統(tǒng)在組織中早期的應(yīng)用形式，也

是最基本的信息系統(tǒng)形式，主要作用是運(yùn)用信息技

術(shù)手段加工和處理業(yè)務(wù)信息，如財(cái)務(wù)上的應(yīng)收應(yīng)付、庫存的進(jìn)出、銷售情況記錄、生產(chǎn)情況記錄等。（一）TPS的定義七及時(shí)收集、保存、傳遞、處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；為標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程提供數(shù)據(jù)處理手段；建立并維持龐大的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫；信息檢索包括例行的報(bào)告與查詢服務(wù)；監(jiān)控功能包括維持系統(tǒng)的正常運(yùn)作。（二）TPS的功能這個(gè)過程叫做業(yè)務(wù)處理周期，通常包括數(shù)據(jù)輸入、業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)庫維護(hù)、文件和報(bào)告生成、查詢處理五個(gè)基本活動(dòng)。七（三）TPS的處理過程七（1）有利于提高信息處理的準(zhǔn)確度；（2）有助于提高信息處理速度；（3）節(jié)省人力，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；（4）改善服務(wù)水平，能更好地滿足客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求。TPS處理業(yè)務(wù)信息帶來的好處四、中層的信息系統(tǒng)應(yīng)用（★★）中層的信息系統(tǒng)主要是指管理信息系統(tǒng)（狹義）和決策支持系統(tǒng)。（一）管理信息系統(tǒng)（狹義）。七七這里的管理信息系統(tǒng)是指狹義的管理信息系統(tǒng)。1.管理信息系統(tǒng)（狹義）的概念對(duì)于管理信息系統(tǒng)（MIS），廣義的理解是凡是用于管理的信息系統(tǒng)都可以叫做管理信息系統(tǒng)。狹義的理解則是指那些能從內(nèi)部和外部收集數(shù)據(jù)，經(jīng)過加工處理，形成有用的信息，以預(yù)定的形式提供給以中層為主的各管理層使用的信息系統(tǒng)。2.管理信息系統(tǒng)（狹義）在組織信息系統(tǒng)中的角色。七在組織信息系統(tǒng)中，MIS（狹義）起著承上啟下的連接作用。一方面，MIS（狹義）的運(yùn)行很大程度上依賴于業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（TPS）所提供的數(shù)據(jù)，它通過對(duì)業(yè)務(wù)信息的匯總和分析，向管理者提供定期和預(yù)定的報(bào)告、報(bào)表和查詢，支持管理層（主要是中層）高效地組織、計(jì)劃和控制企業(yè)的運(yùn)行。另一方面，MIS也為DSS和EIS提供數(shù)據(jù)支持。七M(jìn)IS的組成粗略地可分為輸入、處理及輸出三部分。輸入數(shù)據(jù)源來自組織內(nèi)外兩方面，最主要的是通過TPS獲取的內(nèi)部數(shù)據(jù)。MIS的處理和輸出是運(yùn)用獲取的數(shù)據(jù)，按照預(yù)先設(shè)定的數(shù)據(jù)處理要求，通過分類、匯總、排序和計(jì)算及數(shù)據(jù)的提取等工作，輸出規(guī)定格式的報(bào)表，滿足管理人員（以中層管理人員為主）的查詢要求。MIS輸出各式報(bào)表，通常包括按周期生成的周期報(bào)表、按管理者要求提供的定制報(bào)表、報(bào)告異常情況的異常報(bào)表、提供詳細(xì)數(shù)據(jù)的明細(xì)表和提供縱向/橫向?qū)Ρ鹊膮R總對(duì)比報(bào)表等。七管理者（以中層管理者為主）借助MIS（狹義），可以了解企業(yè)在成本、利潤(rùn)、客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售等方面的執(zhí)行情況，輔助完成如訂貨決策等一些高度結(jié)構(gòu)化的決策活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的調(diào)度和計(jì)劃的制定、執(zhí)行、控制和調(diào)整，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中存在的問題，尋求改善和提高，從而有效地控制企業(yè)的運(yùn)行，以確保組織的戰(zhàn)略目標(biāo)通過管理層的戰(zhàn)術(shù)運(yùn)作得以實(shí)現(xiàn)。七（二）決策支持系統(tǒng)。七決策支持系統(tǒng)的定義為：以信息技術(shù)為手段，應(yīng)用決策科學(xué)及有關(guān)學(xué)科的理論與方法，以人機(jī)交互方式輔助決策者解決半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化決策問題的信息系統(tǒng)。1.決策支持系統(tǒng)的概念決策支持系統(tǒng)（DSS）也是服務(wù)于管理層（主要是中層管理者）的信息系統(tǒng)。傳統(tǒng)的MIS主要服務(wù)于企業(yè)的日常管理，發(fā)展到一定階段，決策支持系統(tǒng)隨之產(chǎn)生。DSS側(cè)重于幫助管理人員解決一些無法預(yù)先設(shè)定、不能用已知方法求解的非結(jié)構(gòu)化問題以及介于兩者之間的半結(jié)構(gòu)化問題，如產(chǎn)品的銷售價(jià)格定為多少合適？如何確定明年的投資與預(yù)算？是否應(yīng)該開發(fā)某一新產(chǎn)品？七結(jié)構(gòu)化決策問題是指決策過程和決策方法有固定的規(guī)律可循，能用明確的語言和模型加以描述，并可依據(jù)一定的通用模型和決策規(guī)則實(shí)現(xiàn)其決策過程的基本自動(dòng)化。非結(jié)構(gòu)化決策問題是指那些決策過程復(fù)雜，其決策過程和決策方法沒有固定的規(guī)律可以遵循，沒有固定的決策規(guī)則和通用模型可依，決策者的主觀行為（學(xué)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、直覺、判斷力、洞察力、個(gè)人偏好和決策風(fēng)格等）對(duì)各階段的決策相關(guān)鏈接七效果有相當(dāng)大的影響。往往是決策者根據(jù)掌握的情況和數(shù)據(jù)臨時(shí)做出決定。半結(jié)構(gòu)化決策問題是指那些在決策過程中所涉

及到的數(shù)據(jù)不確定或不完整，雖有一定的決策準(zhǔn)則，也可以建立適當(dāng)?shù)哪Ｐ蛠懋a(chǎn)生決策方案，但決策準(zhǔn)則因決策者的不同而不同，不能從這些決策方案中得到最優(yōu)解，只能得到相對(duì)優(yōu)化的解。相關(guān)鏈接七七DSS具有如下一些基本特征：DSS主要用來解決半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的決策問題，分析能力強(qiáng)；DSS主要面向決策者，特別是中高層的管理人員；DSS用于提供決策支持，而不能代替決策者決策，人仍然是決策的主體；DSS易于為非計(jì)算機(jī)專業(yè)人員（管理者）以交互會(huì)話的方式方便地使用；2.DSS的基本特征七DSS引入了模型和分析技術(shù)，把模型或分析技術(shù)與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)存取技術(shù)及檢索技術(shù)結(jié)合起來；DSS強(qiáng)調(diào)對(duì)環(huán)境及決策問題變化的適應(yīng)性和快速響應(yīng)能力。3.DSS與MIS（狹義)的區(qū)別。雖然同樣服務(wù)于管理層，但DSS與MIS（狹義)的出發(fā)點(diǎn)不同，因而有著較明顯的區(qū)別。下表列舉了DSS與MIS（狹義)的主要區(qū)別。七DSS與MIS（狹義)的主要區(qū)別七M(jìn)IS（狹義)DSS出發(fā)點(diǎn)面向信息、報(bào)表和控制面向特定的決策問題解決的問題多為結(jié)構(gòu)化問題非結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化問題特征信息處理決策支持目標(biāo)效率有效性處理技術(shù)以計(jì)算機(jī)為主進(jìn)行處理以人機(jī)會(huì)話為主進(jìn)行處理用戶組織個(gè)人、群體、組織驅(qū)動(dòng)方式數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)模型驅(qū)動(dòng)典型問題“一切運(yùn)行正常嗎？“假如…..怎么辦？”分析能力弱強(qiáng)MIS(狹義)強(qiáng)調(diào)信息、報(bào)表和控制，MIS(狹義)提供的報(bào)表和信息大多用于控制組織的運(yùn)行，支持組織整體；而DSS支持個(gè)人、群體和整個(gè)組織的問題解答，DSS可以

支持一個(gè)特定的管理者做出一個(gè)特定的決策，從而解決一個(gè)特定的問題。MIS(狹義)處理的是結(jié)構(gòu)化決策；而DSS主要解決非結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化問題。MIS(狹義)主要采用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的分析技術(shù)，確定信息需求，完成例行業(yè)務(wù)的信息分析；七DSS則根據(jù)決策問題，確定并建立決策過程中將要使用的分析模型和決策信息，除了采用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)方式以外主要采用模型驅(qū)動(dòng)和人工智能的設(shè)計(jì)方法，偏好于圖形輸出。DSS強(qiáng)調(diào)用戶以交互方式允許終端用戶控制數(shù)據(jù)、選擇模型和對(duì)話，通過人機(jī)對(duì)話求解問題；而MIS（狹義）系統(tǒng)主要是基于固定的信息需求，通過按需求編制的計(jì)算機(jī)程序提供相對(duì)固定的信息處理功能。由于引入了模型以及人工智能技術(shù)，DSS相比MIS(狹義)有更強(qiáng)大的問題分析和求解能力。七五、高層的信息系統(tǒng)應(yīng)用（★★）高層的管理信息系統(tǒng)主要是指經(jīng)理信息系統(tǒng)。七經(jīng)理信息系統(tǒng)（EIS）是服務(wù)于組織的戰(zhàn)略層，通過先進(jìn)的圖形技術(shù)和通信技術(shù)幫助高層管理人員解決非結(jié)構(gòu)化決策問題，并由高層管理人員親自使用的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)。七（一）經(jīng)理信息系統(tǒng)的定義（二）EIS的特征。

1.高層管理者一般關(guān)注以下類型的信息：（1）關(guān)于產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵成功因素的有關(guān)信息；（2）計(jì)劃與實(shí)際的比較信息；（3）個(gè)體思維偏好所要求的信息。七盡管都用于提供決策支持，但EIS和DSS仍有一些本質(zhì)的區(qū)別：1.所解決問題的特點(diǎn)不同。高層管理要應(yīng)對(duì)企業(yè)面臨的各種環(huán)境挑戰(zhàn)，EIS的目標(biāo)是用來幫助高層經(jīng)理解決他們所面臨的不斷變化的各種管理和決策問題；DSS則用來輔助一個(gè)或一群決策者解決一類特定的，往往是重復(fù)出現(xiàn)的半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化問題。七2.設(shè)計(jì)導(dǎo)向不同。

DSS是以問題為導(dǎo)向的，設(shè)計(jì)目標(biāo)是為了解決重復(fù)出現(xiàn)的某一類決策問題，一般需借助模型進(jìn)行問題的解決；

EIS則是以決策者為導(dǎo)向，必須充分考慮決策者的個(gè)體特

點(diǎn)偏好及其所面臨的不斷變化的環(huán)境，系統(tǒng)更多以圖形的方式來表示各類信息，且應(yīng)集成通訊功能和日程安排功能。七3.系統(tǒng)的復(fù)雜性不同。

DSS將數(shù)據(jù)處理和復(fù)雜的分析模型結(jié)合起來進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化問題的解決，必須具有較強(qiáng)的適應(yīng)性，因此一般來說DSS比較復(fù)雜；而高層經(jīng)理不可能有太多時(shí)間花費(fèi)在這么復(fù)雜系統(tǒng)的使用上，因此EIS相對(duì)簡(jiǎn)單。因此，EIS—般具有如下特征：（1）專門用于支持高層管理決策；（2）操作簡(jiǎn)便，使用前不需要培訓(xùn)；（3）一般為個(gè)體決策者量身定做；七（4）數(shù)據(jù)來源于組織內(nèi)部和外部的各種信息源；（5）采用圖、表、文字等形式輸出信息，內(nèi)容直觀、簡(jiǎn)明、一目了然；（6）為決策者提供選擇、析取、分離、追蹤、鉆取信息的功能；（7）可提供決策者需要的各種報(bào)告，如狀態(tài)報(bào)告、異常情況報(bào)告、趨勢(shì)分析報(bào)告、數(shù)據(jù)挖掘報(bào)告等；（8）為決策者提供各種方便的通信工具。七（三）EIS的結(jié)構(gòu)和功能由于高層的經(jīng)理、總裁等沒有太多的時(shí)間接受培訓(xùn)，因此EIS界面應(yīng)該圖文并茂、層次清晰，使用戶可以在很

短的時(shí)間內(nèi)掌握使用方法。EIS提供的信息是關(guān)系到組織

生存發(fā)展的關(guān)鍵信息，但又需要對(duì)其追根問底、提供細(xì)

化的信息，因此系統(tǒng)要設(shè)置包含內(nèi)、外部信息的綜合信息庫，外部數(shù)據(jù)庫也比內(nèi)部數(shù)據(jù)庫的地位更重要。由于高層經(jīng)理面對(duì)的問題多是典型的非結(jié)構(gòu)化決策問題，與

DSS要解決的問題相比，分析與求解的難度更大。七因此EIS必須基于人工智能技術(shù)，集成必要的案例、模型、知識(shí)庫等。EIS還需具有豐富的經(jīng)理辦公支持功能，輔助高層經(jīng)理完成通信溝通、日程安排、公文處理等工作，因此需要集成辦公文檔庫。七EIS的基本功能（1）辦公支持功能：提供如文字處理、日程安排、地址簿、待處理事務(wù)清單、電子郵件服務(wù)等辦公自動(dòng)化功能以及公司內(nèi)外的產(chǎn)業(yè)新聞等。七七（2）分析支持功能：提供非結(jié)構(gòu)化問題的決策查詢功能；調(diào)用DSS的功能；關(guān)于趨勢(shì)、關(guān)鍵指標(biāo)、異常報(bào)告等的圖形分析輸出功能；關(guān)鍵詞查詢、數(shù)據(jù)挖掘功能；幫助和解釋文檔的功能。EIS的基本功能EIS的基本功能個(gè)性化定制功能：允許對(duì)報(bào)告的形式、圖表的類型和菜單的內(nèi)容進(jìn)行方便的修改。圖示功能：能生成多種圖形并可選擇各種類型的顯示。七EIS的基本功能規(guī)劃功能：項(xiàng)目管理、日程安排。數(shù)據(jù)集成功能：與組織中的計(jì)算機(jī)資源和其他類型的信息系統(tǒng)進(jìn)行高效的集成和整合，具有遠(yuǎn)程訪問功能和數(shù)據(jù)安全功能。七三管理信息系統(tǒng)與組織流程組織流程是指完成一項(xiàng)任務(wù)、一個(gè)事件或一項(xiàng)活動(dòng)的全過程。這一全過程由一系列工作環(huán)節(jié)或步驟所組成，相互之間有先后順序，有一定的指向。組織流程的含義還包括企業(yè)內(nèi)正式或非正式的、約定俗成的做事方法。七一、流程管理與信息系統(tǒng)（★★）1.流程管理七流程管理的應(yīng)用組織內(nèi)流程管理部門內(nèi)部門間組織間流程管理七所謂組織內(nèi)流程管理就是指對(duì)企業(yè)各部門內(nèi)部或部門間的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，以提高企業(yè)的整體運(yùn)作效率，創(chuàng)造其所特有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。組織內(nèi)流程管理還可進(jìn)一步分為兩個(gè)層次，即部門內(nèi)和部門間。組織內(nèi)流程管理定義七組織間流程管理，就是對(duì)那些跨越組織邊界，并延伸到供應(yīng)商、客戶、政府管理部門以及聯(lián)盟企業(yè)等其他組織的業(yè)務(wù)流程所進(jìn)行的綜合管理。消除重復(fù)的流程、低效的信息傳遞，實(shí)現(xiàn)組織間、各業(yè)務(wù)伙伴之間的協(xié)作，合理調(diào)配供應(yīng)鏈企業(yè)的資源，集成企業(yè)內(nèi)外的各種應(yīng)用，有利于更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的并行運(yùn)作，提高跨組織流程對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)能力。組織間流程管理定義組織內(nèi)和組織間流程管理的比較七組織內(nèi)流程管理組織間流程管理相同點(diǎn)對(duì)流程進(jìn)行審視，以發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)；需要現(xiàn)代信息技術(shù)為其提供支撐；強(qiáng)調(diào)以客戶為中心續(xù)表七組織內(nèi)流程管理組織間流程管理不同點(diǎn)對(duì)象組織內(nèi)流程組織間流程風(fēng)險(xiǎn)較小較大變革的阻力較小較大牽涉范圍組織內(nèi)各部門供應(yīng)鏈上各組織資源投入較小較多實(shí)施效果提高組織自身的運(yùn)作效率提高供應(yīng)鏈的整體績(jī)效正因?yàn)榻M織間流程管理具有高風(fēng)險(xiǎn)、高阻力、高投入等特點(diǎn)，因此通常將其分為4個(gè)層次，以適應(yīng)不同企業(yè)的實(shí)際需求。按簡(jiǎn)單到復(fù)雜、由低到高的順序排列，這4個(gè)層次依次為流程開放、流程互聯(lián)、流程整合和流程標(biāo)準(zhǔn)化，具體含義和涉及范圍見下表所示。七組織間流程管理和層次劃分七描述涉及范圍流程開放向合作伙伴開放運(yùn)營(yíng)流程，提高業(yè)務(wù)透明度，從而使外部實(shí)體了解主要流程的運(yùn)作方式和當(dāng)前的流程狀態(tài)單個(gè)企業(yè)流程互聯(lián)借助信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)組織間流程的電子化處理，增強(qiáng)企業(yè)間業(yè)務(wù)的協(xié)同程度，提高流程的效率兩個(gè)企業(yè)續(xù)表七描述涉及范圍對(duì)跨越多個(gè)企業(yè)的流程進(jìn)行分流程析、調(diào)整或重新設(shè)計(jì)，在提升兩個(gè)或多整合單個(gè)企業(yè)利益的同時(shí)，更注重個(gè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)群體利益最大化建立全球通用的商務(wù)語言，使流程標(biāo)準(zhǔn)化供應(yīng)鏈的參與者都能用這一語言交流，確保企業(yè)間的戰(zhàn)略聯(lián)整個(gè)行業(yè)盟具有更強(qiáng)的柔性（二）流程管理和信息技術(shù)的關(guān)系。

1.信息化助力流程管理。（1）信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了五流合一，提高了業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作效率。（2）信息技術(shù)規(guī)范了流程的運(yùn)作，提高了業(yè)務(wù)流程的有效性。七（3）信息技術(shù)有利于優(yōu)化企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，從而建立以流程為導(dǎo)向的組織。第一，憑借網(wǎng)絡(luò)通信、分布式系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，管理層的管理幅度能夠得到有效的擴(kuò)展，進(jìn)而減少了組織內(nèi)的層次等級(jí)，提高了組織內(nèi)信息傳遞的速度，改善了組織的柔性和靈活性。七第二，信息技術(shù)也有助于建立跨部門、跨組織的工作小組，通過公共系統(tǒng)平臺(tái)和共享數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)了各方的無縫銜接，為形成以流程為導(dǎo)向的協(xié)同工作方式奠定了基礎(chǔ)。第三，信息系統(tǒng)本身便能完成某些事務(wù)性工作，從而能為組織精簡(jiǎn)和優(yōu)化部門設(shè)置，進(jìn)一步降低組織的運(yùn)營(yíng)成本和管理費(fèi)用。七2.流程管理推進(jìn)信息化。隨著企業(yè)并購的不斷增多，加之虛擬企業(yè)的概念日

漸盛行，不同組織在業(yè)務(wù)方面的聯(lián)系越來越緊密。然而，每個(gè)組織擁有各自獨(dú)立的信息系統(tǒng)，這些系統(tǒng)提供不同的功能、不同的數(shù)據(jù)，但卻在為同一個(gè)業(yè)務(wù)流程所服務(wù)，致使信息化應(yīng)用只是存在于流程上的每個(gè)處理環(huán)節(jié)，形成了一個(gè)個(gè)信息孤島。七此外，對(duì)于任何企業(yè)而言，在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過程中，業(yè)務(wù)流程會(huì)逐漸出現(xiàn)一些不合理之處，如果僅僅是將原有流程通過信息技術(shù)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化轉(zhuǎn)變，那么投巨資所構(gòu)建的企業(yè)信息化平臺(tái)只會(huì)導(dǎo)致成本和時(shí)間的浪費(fèi)。因此，在信息化之前必須對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化并規(guī)范化。七二、企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）及系統(tǒng)（★★）七（一）ERP發(fā)展歷程

ERP系統(tǒng)設(shè)計(jì)中考慮到僅靠自己企業(yè)的資源不可能有效地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，還必須把經(jīng)營(yíng)過程中的有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一個(gè)緊密的供應(yīng)鏈中，才能滿足企業(yè)利用一切市場(chǎng)資源快速高效地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的需求。同時(shí)，也考慮了企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)需求變化，不僅組織“大批量生產(chǎn)”，還要組織“多品種小批量生產(chǎn)”。在這兩種情況并存時(shí)，需要用不同的方法來制定計(jì)劃。七（二）企業(yè)資源計(jì)劃的概念、管理思想、理論基礎(chǔ)、特點(diǎn)及意義。企業(yè)資源計(jì)劃的內(nèi)涵主要是“打破企業(yè)的四壁，把信息集成的范圍擴(kuò)大到企業(yè)的上下游，管理整個(gè)供應(yīng)鏈”。七企業(yè)資源計(jì)劃，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，把企業(yè)的物流、人流、資金流、信息流統(tǒng)一起來進(jìn)行管理，把客戶需要和企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及供應(yīng)商的資源整合在一起，為企業(yè)決策層提供解決企業(yè)產(chǎn)品成本問題、提高作業(yè)效率以及資金的運(yùn)營(yíng)情況一系列問題，使之成為能完全按用戶需求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的一種全新的行之有效的管理方法。七ERP的管理思想主要體現(xiàn)在以下4個(gè)方面1.對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理。現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是單一企業(yè)與單一企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈與另一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。ERP實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，適應(yīng)了企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求。七七吸收容納了精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造思想。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)需要運(yùn)用精益生產(chǎn)和敏捷制造，保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性，最終實(shí)現(xiàn)精益。體現(xiàn)了事先控制和事中控制的思想。信息系統(tǒng)的一個(gè)發(fā)展方向就是事先計(jì)劃，ERP在這方面更進(jìn)一步，因?yàn)樗鼘?duì)上下游企業(yè)和客戶更了解。ERP的管理思想主要體現(xiàn)在以下4個(gè)方面七ERP的管理思想主要體現(xiàn)在以下4個(gè)方面4.體現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程管理的思想。為提高企業(yè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必然帶來企業(yè)業(yè)務(wù)流程的改革，而信息系統(tǒng)應(yīng)用程序的使用也必須隨業(yè)務(wù)流程的變化相應(yīng)調(diào)整。七更加面向市場(chǎng)、面向經(jīng)營(yíng)、面向銷售，能夠?qū)κ袌?chǎng)快速響應(yīng)。ERP將供應(yīng)鏈管理的功能包含了進(jìn)來，強(qiáng)調(diào)了供應(yīng)商、制造商與分銷商間的伙伴關(guān)系，并且支持企業(yè)后勤管理。更強(qiáng)調(diào)企業(yè)流程與工作流。通過工作流實(shí)現(xiàn)企業(yè)的人員、財(cái)務(wù)、制造與分銷間的集成，支持企業(yè)過程重組。ERP管理系統(tǒng)的主要特點(diǎn)ERP管理系統(tǒng)的主要特點(diǎn)納入了產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理功能。ERP增加了對(duì)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)和過程的管理，并進(jìn)一步加強(qiáng)了生產(chǎn)管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成。更多地強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)，具有較完善的企業(yè)財(cái)務(wù)管理體系。這使價(jià)值管理概念得以實(shí)施，資金流與物流、信息流更加有機(jī)地結(jié)合。七七ERP管理系統(tǒng)的主要特點(diǎn)5.較多地考慮人。ERP充分考慮人作為資源在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃中的作用，也考慮了人的培訓(xùn)成本等。ERP作為一個(gè)全面的管理信息系統(tǒng)對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)的基礎(chǔ)管理，對(duì)于實(shí)現(xiàn)更加科學(xué)的管理具有很重要的意義。具體而言，實(shí)現(xiàn)了三個(gè)過渡：一是從人工粗放型的經(jīng)驗(yàn)管理過渡到以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的集約型管理。二是從以完成任務(wù)為主的生產(chǎn)管理過渡到以追求企業(yè)最佳綜合效益為目標(biāo)的價(jià)值管理。三是從以個(gè)人行為為主的行政管理方式，過渡到以數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)為決策依據(jù)的科學(xué)管理方式。七（三）ERP系統(tǒng)框架及主要功能。

ERP的管理范疇包括企業(yè)內(nèi)部的所有環(huán)節(jié)，如訂單、采購、庫存、計(jì)劃、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、運(yùn)輸、分銷、服務(wù)與維護(hù)、財(cái)務(wù)、人事等。ERP是將企業(yè)所有資源進(jìn)行

集成的數(shù)字化管理，簡(jiǎn)單地說是將企業(yè)的“三流”——物流、資金流和信息流進(jìn)行全面一體化管理的信息系統(tǒng)。七ERP的功能模塊不僅可用于生產(chǎn)企業(yè)管理，而且在許多其他類型的企業(yè)，如非生產(chǎn)、從事公益事業(yè)的企業(yè)也可以導(dǎo)入ERP系統(tǒng)。對(duì)于企業(yè)的“三流”不僅包括對(duì)于

“三流”的管理，更反映了各流之間的廣泛接口，從根本上支持了基于業(yè)務(wù)流程的部門間協(xié)同工作。七七ERP系統(tǒng)框架及功能財(cái)務(wù)管理物流管理生產(chǎn)管理人力資源管理等（四）ERP的實(shí)施。ERP的實(shí)施前期工作項(xiàng)目實(shí)施七七（1）成立籌備小組。成立項(xiàng)目籌備小組的重要性有以下幾點(diǎn)：①為企業(yè)正式導(dǎo)入ERP概念與必要的理論基礎(chǔ)知識(shí)，為下一步工作打好基礎(chǔ)；②對(duì)企業(yè)的ERP項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究，提出分析報(bào)告，對(duì)項(xiàng)目的預(yù)算與總體計(jì)劃做安排，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；1.前期工作七前期工作③進(jìn)行實(shí)施ERP項(xiàng)目的需求分析，提供分析報(bào)告，為企業(yè)ERP系統(tǒng)的選型工作做好準(zhǔn)備；④進(jìn)行ERP系統(tǒng)的選擇，包括選擇ERP軟件系統(tǒng)、實(shí)施的顧問公司等。七（2）ERP知識(shí)培訓(xùn)。要進(jìn)行ERP知識(shí)培訓(xùn)，可以外派人員去學(xué)習(xí)，

也可以請(qǐng)一些有關(guān)的咨詢機(jī)構(gòu)、軟件公司來企

業(yè)授課。通過中間機(jī)構(gòu)（咨詢機(jī)構(gòu)）可以了解

更多的ERP行業(yè)情況，包括的軟件、實(shí)施力量、市場(chǎng)份額及后續(xù)服務(wù)的保證等。通過培訓(xùn)，可以讓企業(yè)的更多人員接觸ERP知識(shí)。前期工作前期工作（3）可行性分析與立項(xiàng)。通過對(duì)ERP必要知識(shí)的理解，籌備小組要根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀提出可行性分析報(bào)告。經(jīng)過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策批準(zhǔn)后，正式對(duì)ERP項(xiàng)目進(jìn)行立項(xiàng)，做出項(xiàng)目各種預(yù)算，并由籌備小組對(duì)有關(guān)的資源需求計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，同時(shí)啟動(dòng)各項(xiàng)計(jì)劃。七前期工作（4）需求分析。立項(xiàng)后，籌備小組要對(duì)企業(yè)進(jìn)行需求分析。需求分析報(bào)告是企業(yè)ERP軟件實(shí)施選型的主要依據(jù)。需求分析的內(nèi)容主要有以下方面：①各個(gè)部門需要處理的業(yè)務(wù)需求；七七前期工作②考慮用計(jì)算機(jī)處理的業(yè)務(wù)中，數(shù)據(jù)的使用權(quán)限設(shè)置問題；③業(yè)務(wù)報(bào)表需求；④數(shù)據(jù)接口的開放性。七前期工作（5）測(cè)試數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。從各主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中抽取一些典型數(shù)據(jù)，作為以后ERP選型的測(cè)試數(shù)據(jù)。七（6）選型。選擇ERP軟件與實(shí)施服務(wù)時(shí)一般應(yīng)該參考和注意以下幾個(gè)方面：①軟件的功能是否適合本企業(yè)的需求與未來一段時(shí)期的發(fā)展；②軟件供應(yīng)商的維護(hù)以及二次開發(fā)支持能力；③文檔資料的規(guī)范性；④實(shí)施服務(wù)的方法與質(zhì)量；前期工作前期工作⑤供應(yīng)商與實(shí)施服務(wù)供應(yīng)商的持續(xù)發(fā)展能力與服務(wù)能力；⑥走訪實(shí)施成功的企業(yè)；⑦注意軟件的運(yùn)行環(huán)境；⑧ERP軟件與實(shí)施服務(wù)的價(jià)格；⑨方案比較。七七項(xiàng)目實(shí)施的一般流程成立三級(jí)項(xiàng)目組織。三級(jí)項(xiàng)目組織包括項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組、項(xiàng)目實(shí)施小組和項(xiàng)目應(yīng)用小組。制訂項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃一般

由經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢公司制訂，或在其指導(dǎo)下制

訂，由企業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施組織根據(jù)企業(yè)的具體情

況討論、修改，最后由項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃一般分為兩類，即項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃

與業(yè)務(wù)流程變革計(jì)劃。2.項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施調(diào)研與咨詢。在該階段對(duì)企業(yè)的ERP業(yè)務(wù)管理需求進(jìn)行全面調(diào)研，并根據(jù)企業(yè)的管理情況提出管理改善方案。系統(tǒng)安裝。系統(tǒng)安裝設(shè)計(jì)包括軟、硬件的設(shè)計(jì)與安裝，尤其是硬件方案可以與調(diào)研同步進(jìn)行。七項(xiàng)目實(shí)施（5）培訓(xùn)與業(yè)務(wù)改革。ERP培訓(xùn)的類型有理論培訓(xùn)、實(shí)施方法培訓(xùn)、項(xiàng)目管理培訓(xùn)、系統(tǒng)操作應(yīng)用培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)等。經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)小組、實(shí)施小da組zh成an員cp就a

可以對(duì)業(yè)務(wù)改革提出更為詳細(xì)的執(zhí)行計(jì)劃。七項(xiàng)目實(shí)施準(zhǔn)備數(shù)據(jù)。培訓(xùn)開展后就可以開始收集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，也就是進(jìn)入準(zhǔn)備數(shù)據(jù)階段。數(shù)據(jù)分為三類，即初始靜態(tài)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)輸入數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)輸出數(shù)據(jù)。原型測(cè)試。根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，錄入到軟件，進(jìn)行原型測(cè)試工作。七七（8）用戶化與二次開發(fā)。用戶化一般指不涉及關(guān)于業(yè)務(wù)流程的程序代碼改動(dòng)工作，這種工作可以由實(shí)施顧問對(duì)系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以后長(zhǎng)期的維護(hù)工作就由這些人員完成，二次開發(fā)的工作應(yīng)該考慮與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程實(shí)施并行操作和管理，減少實(shí)施周期。之后，要組織人員進(jìn)行實(shí)際數(shù)據(jù)的模擬運(yùn)行，通過處理過程及輸出結(jié)果的檢驗(yàn)，確認(rèn)成果。項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施建立工作點(diǎn)。工作點(diǎn)也就是ERP的業(yè)務(wù)處理點(diǎn)、電腦用戶端及網(wǎng)絡(luò)用戶端。并行。所謂并行是指ERP系統(tǒng)運(yùn)行與現(xiàn)行的手工業(yè)務(wù)處理或原有的軟件系統(tǒng)同步運(yùn)行，保留原有的賬目資料、業(yè)務(wù)處理與有關(guān)報(bào)表等。七七項(xiàng)目實(shí)施（11）正式運(yùn)行。正式運(yùn)行也稱系統(tǒng)切換，正式運(yùn)行要分系統(tǒng)模塊、分步驟、分業(yè)務(wù)與分部門地逐步擴(kuò)展。三、客戶關(guān)系管理（CRM）及系統(tǒng)（★★）客戶關(guān)系管理的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為目的。當(dāng)企業(yè)和上游供應(yīng)商打交道時(shí)，企業(yè)是客戶，因此需要“管理”供應(yīng)商；當(dāng)企業(yè)和下游或終端客戶打交道時(shí)，企業(yè)是供應(yīng)商，因此需要“管理”客戶。七七CRM)是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，通過交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。（一）客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(customer

relationship

management，CRM核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過“一對(duì)一”營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)贏利能力。七（二）CRM系統(tǒng)七CRM應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)型CRM分析型CRM協(xié)同型CRM如果把CRM比作一個(gè)完整的人，那么運(yùn)營(yíng)型CRM是的

CRM四肢，分析型CRM則是CRM的大腦和心臟，而協(xié)作型

CRM就是各個(gè)感覺器官。七1.CRM運(yùn)營(yíng)型系統(tǒng)。運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。它主要有以下五個(gè)方面的應(yīng)用：七七銷售套件對(duì)企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束的全程信息。（1）CRM銷售套件幫助企業(yè)管

理者清楚地了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)率。（20CRM營(yíng)銷套件(3)CRM服務(wù)套件它幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式。七（4）CRM電子商務(wù)套件它是使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)商務(wù)過程電子化的“前沿陣地”，幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。七（5）CRM商務(wù)平臺(tái)套件它是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作流定制等功能。七2.分析型CRM系統(tǒng)。分析型CRM系統(tǒng)主要是分析運(yùn)營(yíng)型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化的依據(jù)。分析型系統(tǒng)具備如下六大支柱性功能：七（1)客戶分析該功能旨在讓營(yíng)銷人員可以完整、方便地了解客戶的概貌信息，通過分析與查詢，掌握特定細(xì)分市場(chǎng)的客戶行為、購買模式、屬性以及人口統(tǒng)計(jì)資料等信息。七（2）客戶建模該功能主要依據(jù)客戶的歷史資料和交易模式等因素來構(gòu)造預(yù)測(cè)模型。從技術(shù)方面看，客戶建模主要是通過信息分析或者數(shù)據(jù)挖掘等方法獲得。七七客戶分析的結(jié)果可以與客戶建模所形成的一系列適用規(guī)則相聯(lián)系。當(dāng)這個(gè)客戶的某個(gè)行為觸發(fā)了某個(gè)規(guī)則，企業(yè)就會(huì)得到提示，啟動(dòng)相應(yīng)的溝通活動(dòng)?？蛻魷贤üδ芸梢约蓙碜云髽I(yè)各個(gè)層次的各種信息，包括客戶分析和客戶建模的結(jié)果，針對(duì)不同部門的不同產(chǎn)品，幫助企業(yè)規(guī)劃和實(shí)施高度整合的營(yíng)銷活動(dòng)。（3）客戶溝通（4）個(gè)性化該功能幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的消費(fèi)模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷內(nèi)容，以非常低的成本實(shí)現(xiàn)真正的一對(duì)一營(yíng)銷。七（5）優(yōu)化該功能幫助企業(yè)建立最優(yōu)的處理模式。優(yōu)化功能還可以基于消息的優(yōu)先級(jí)別和采取行動(dòng)所需資源的就緒狀況來指導(dǎo)和幫助營(yíng)銷人員提高工作效率。七（6）接觸管理該功能可以幫助企業(yè)有效地實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)并記錄客戶對(duì)促銷活動(dòng)的反應(yīng)，將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的營(yíng)銷商機(jī)。這種功能又被稱作實(shí)時(shí)事件注入。七分析型CRM把大容量的銷售、服務(wù)、市場(chǎng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的、可靠的信息，將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，進(jìn)一步為整個(gè)企業(yè)提供戰(zhàn)略上和戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策，為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準(zhǔn)確的依據(jù)，使得公司能夠把有限的資源集中到所選擇的有效的客戶群體，同這些客戶群體保持長(zhǎng)期且富有成效的關(guān)系。七3.協(xié)作型CRM系統(tǒng)。協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動(dòng)（通常通過網(wǎng)絡(luò)）的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。七協(xié)作型CRM的主要功能①電話接口。電話接口能提供與世界先進(jìn)水平的電話系統(tǒng)集成的接口。②電子郵件和傳真接口。電子郵件和傳真接口能與電子郵件和傳真集成，接收和發(fā)送電子郵件和傳真，能自動(dòng)產(chǎn)生電子郵件以確認(rèn)信息接受等。七協(xié)作型CRM的主要功能③網(wǎng)上互動(dòng)交流。網(wǎng)上互動(dòng)交流能進(jìn)一步加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的集成以支持互動(dòng)瀏覽、個(gè)性化網(wǎng)頁、站點(diǎn)查詢等功能。④呼出功能。呼出功能支持電話銷售、電話市場(chǎng)推廣，如預(yù)知撥號(hào)、持續(xù)撥號(hào)和預(yù)先撥號(hào)等功能。七根據(jù)企業(yè)對(duì)CRM的不同需求，將CRM劃分為三個(gè)級(jí)別。第一是部門級(jí)別，第二是管理級(jí)別，第三是企業(yè)級(jí)別。部門級(jí)別是CRM最基本的功能，滿足市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門的需求。在部門級(jí)別應(yīng)用中，一般將業(yè)務(wù)流程按功能分為市場(chǎng)、銷售和服務(wù)等三個(gè)不同的部門，運(yùn)營(yíng)型CRM主要是通過業(yè)務(wù)流程的定制實(shí)施，讓企業(yè)員工在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)支持的時(shí)候，得以用最佳方法提高效率。簡(jiǎn)單來說，運(yùn)營(yíng)型CRM可以說是“快速并正確地做事”，也就是按相關(guān)鏈接七照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效率工作。管理級(jí)別將市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門結(jié)合起來，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購買趨勢(shì)等。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營(yíng)管理策略，所以我們可以說分析型CRM就是

“做正確的事、做該做的事”。相關(guān)鏈接七相關(guān)鏈接企業(yè)級(jí)別將CRM系統(tǒng)與公司服務(wù)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)等結(jié)合在一起，促進(jìn)整個(gè)企業(yè)的工作效率，使企業(yè)生產(chǎn)/服務(wù)更加面向用戶需求。七四、供應(yīng)鏈管理（SCM）及系統(tǒng)（★★）（一）SCM概念供應(yīng)鏈?zhǔn)侵竾@核心企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料、制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的過程。供應(yīng)鏈管理則是指在滿足一定的客戶服務(wù)水平條件下為了使整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)成本達(dá)到最小而把供應(yīng)商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起來進(jìn)行的產(chǎn)品制造、轉(zhuǎn)運(yùn)、分銷及銷售的管理辦法。七七供應(yīng)鏈管理計(jì)劃采購制造配送退貨這是SCM的策略性部分。需要有一個(gè)策略來管理所有的資源，以滿足客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求。七1.計(jì)劃七選擇能為自己的產(chǎn)品和服務(wù)提供貨品和服務(wù)的供應(yīng)商，和供應(yīng)商建立一套定價(jià)配送和付款流程并創(chuàng)造監(jiān)控方法和改善管理，同時(shí)把對(duì)供應(yīng)商提供的貨品和服務(wù)的管理流程結(jié)合起來，包括提貨、核實(shí)貨單、轉(zhuǎn)送貨物到制造部門并批準(zhǔn)對(duì)