內(nèi)審員實戰(zhàn)培訓(xùn)教材

ISO9001:2015換版

內(nèi)審員實戰(zhàn)培訓(xùn)保持開放的心態(tài)分享與交流！遵守時間是我們的美德一次培訓(xùn)，全情投入！學(xué)習(xí)要求請保持手機(jī)處于振動或關(guān)閉狀態(tài)程綱123456ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)的變化與發(fā)展如何理解ISO9001:2015的管理精髓ISO9001:2015主要變化ISO9001:2015新版標(biāo)準(zhǔn)重點條款講解CaseStudy--組織處境分析、利益相關(guān)方、過程描述、目標(biāo)管理、風(fēng)險識別、組織知識、績效評價內(nèi)審技巧和方法課大7認(rèn)證審核安排ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)的變化與發(fā)展2013~2016管理體系標(biāo)準(zhǔn)大改版時期標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)高級結(jié)構(gòu)已經(jīng)換版2015年改版2016年改版2017年改版ISO27001ISO9001ISO14001OHSAS18001ISO22000ISO22301ISO/TS16949ISO50001ISO13485XXXXXXISO9001修訂的背景歷史沿革ISO9001修訂的背景產(chǎn)生過程WD(WORKDRAFT)工作組草案CD(COMMITEDRAFT)委員會草案DIS(DRAFTINTERNATIONALSTANDARD)國際標(biāo)準(zhǔn)草案FDIS(FINALDRAFTINTERNATIONALSTANDARD)最終國際標(biāo)準(zhǔn)草案IS(INTERNATIONALSTANDARD)國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001修訂的背景與其他管理體系整合.

(例如:

QMS+EMS,QMS+EMS+OHSAS,…etc).為組織管理提供一種整合性方法(integratedapproach).

(例如:將質(zhì)量管理整合到組織治理機(jī)制內(nèi)[governance])提供未來十年的基礎(chǔ)架構(gòu).因應(yīng)日益復(fù)雜的組織運作環(huán)境.確保新版標(biāo)準(zhǔn)符合所有潛在使用群.加強(qiáng)組織滿足客戶的能力.ISODirectiveAnnexSL(高級結(jié)構(gòu))為了開發(fā)和維護(hù)國際標(biāo)準(zhǔn)及其他出版物，ISO/IEC需遵從ISO/IEC指令。它由兩部分組成。即第一部分：技術(shù)工作程序和第二部分：國際標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和起草的規(guī)則?！禝SO/IECDirectives,Part1,ConsolidatedISOSupplement,2013》該第一部分指令含有一規(guī)范附件SL（AnnexSL）：管理體系標(biāo)準(zhǔn)建議。及其附錄2（Appendix2）：高級結(jié)構(gòu)，等同的核心正文，共用術(shù)語和核心定義。這個《附件SL附錄2》其實是一個管理體系標(biāo)準(zhǔn)（ManagementSystemStandard）的標(biāo)準(zhǔn)模板，即是一個標(biāo)準(zhǔn)的“標(biāo)準(zhǔn)”。按照國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的要求，將來所有的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)如能源、道路交通安全、信息安全、食品安全、環(huán)境、質(zhì)量在今后修改時都要按照《附件SL》的要求重寫。新版國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2015已經(jīng)采納了ISODirective附錄SL這一高級結(jié)構(gòu)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的《附件SL》的目的就是為了緩解各種管理體系標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一狀況。這不僅有利于管理體系標(biāo)準(zhǔn)的實施，也為今后一致性的管理體系標(biāo)準(zhǔn)的制定建立標(biāo)準(zhǔn)模板。目前已經(jīng)頒布的ISO14001:2015即采用了上述標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，與ISO9001:2015的標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)內(nèi)容完全一致！ISODirectiveAnnexSL(高級結(jié)構(gòu))ISO9001:2008ISODirectiveAnnexSL(高級結(jié)構(gòu))AnnexSL高級結(jié)構(gòu)(highlevelstructure)提供共通的條文順序、內(nèi)文與術(shù)語新版標(biāo)準(zhǔn)會依據(jù)AnnexSL撰寫章節(jié)框架會根據(jù)頂層結(jié)構(gòu)提供相應(yīng)的子條款所有的管理體系標(biāo)準(zhǔn)間使用統(tǒng)一語言注:

ISODirectiveAnnexSL:由聯(lián)合技術(shù)協(xié)調(diào)小組(JTCG)開發(fā),適用于所有管理體系高階架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)與相同核心文本最初為83號指南(DraftGuide83),2012年4月,被ISO指令(ISODirectives)作為附件(AnnexSL)ISO14001:2004ISODirectiveAnnexSL(高級結(jié)構(gòu))1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4組織的環(huán)境(Contextoftheorganization)4.1理解組織及其環(huán)境4.2理解相關(guān)方的需求和期望4.3確定XX管理體系范圍4.4XX管理體系及其過程5領(lǐng)導(dǎo)作用(Leadership)5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.2XX方針5.3組織的作用、職責(zé)和權(quán)限6策劃(Planning)6.1應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施6.2XX目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃6.3變更的策劃7支持(Support)7.1資源7.2能力7.3意識7.4溝通7.5文件化的信息8運行(Operation)8.1運行的策劃和控制8.2。。。。。。9績效評估Performanceevaluation9.1監(jiān)視、測量、分析和評價9.2內(nèi)部審核9.3管理評審10改進(jìn)

(Improvement)10.1總則10.2不合格和糾正措施10.3持續(xù)改進(jìn)注:AnnexSL是newhighlevelstructure，將提供所有的管理體系一個通用的格式條文架構(gòu)改變–意圖條文架構(gòu)改變–對條文的沖擊質(zhì)量管理七項原則以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法改進(jìn)循證決策關(guān)系管理條文架構(gòu)改變但PDCA原則不變顧客要求顧客滿意產(chǎn)品

服務(wù)組織及其環(huán)境（4）變不變ISO9001:2015策劃（6）績效評價（9）支持和運作（7,8）改進(jìn)（10）領(lǐng)導(dǎo)作用（5）相關(guān)方的需求和期望（4）質(zhì)量管理體系的結(jié)果策劃實施檢查處置如何理解ISO9001:2015的管理精髓ISO9001:2015的管理精髓01基于風(fēng)險的方法新版標(biāo)準(zhǔn)要求組織理解環(huán)境（4.1）和確定需要關(guān)注的風(fēng)險和機(jī)遇在建立QMS及其過程和活動時，定性并根據(jù)組織環(huán)境定量的考慮風(fēng)險03文件化信息用“文件化信息”替代了“文件化程序”、“記錄”、“質(zhì)量手冊”、“程序文件”和“質(zhì)量計劃等”02適用性由于組織規(guī)模、組織采用的管理模式、組織活動范圍以及組織面臨的風(fēng)險和機(jī)遇的性質(zhì)的差異，組織需要評審要求的適用性04組織知識保護(hù)組織的知識，以防止人員更換或分享不暢而導(dǎo)致組織知識的流失確保組織通過吸取經(jīng)驗、輔導(dǎo)、標(biāo)桿比對等方法獲取所需的知識ISO9001:2015主要變化Somechanges

部分變化Completereformattingtoalignwith“AnnexSL”全部重新調(diào)整格式與“附件SL”達(dá)到一致“Productsandservices”insteadof“product”用“產(chǎn)品和服務(wù)”替代“產(chǎn)品”Morerequirementsfortop(andother)management給最高（和其他）管理者提出更多的要求“Externalprovisionofproductsandservices”insteadof“purchasing”-includesoutsourcedprocess用“外部提供產(chǎn)品和服務(wù)”替代“采購”-包括外包過程“Documentedinformation”insteadof“Documentedproceduresandrecords”用“文件化的信息”替代“文件化的程序和記錄”Somenewrequirements......

一些新的要求Newclause4.1–“ContextoftheOrganization”新的條款4.1-“組織的環(huán)境”Whataretheexternalandinternalfactors?外部和內(nèi)部因素有哪些？Identificationof“interestedparties”識別“利益方”Relevantneedsandexpectationsoftherelevantinterestedparties?相關(guān)利益方的相關(guān)需求和期望Customercontinuestobetheprimary(butnottheonly!)interestedparty顧客仍然是首要（但不是唯一的?。├娣健癮ctionstoaddressrisks&opportunities”“應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施”O(jiān)rganizationalknowledge組織的知識“Improvingproductsandservicestomeetknownandpredictedrequirement”“改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以滿足已知的和預(yù)知的要求”Some"deleted"requirements......

一些被刪除的要求Eliminationoftheterm“preventiveaction”去掉了“預(yù)防措施”這個屬于Theconceptstillremains,andisactuallyreinforcedthroughoutthestandard

(byaddressing“risk”)這個概念依然存在，而且實際上在整個標(biāo)準(zhǔn)中得到強(qiáng)化（通過應(yīng)對“風(fēng)險”）Eliminationofspecific(prescriptive)requirementsfor去掉了針對以下各項的具體（規(guī)定性的）要求A“QualityManual”質(zhì)量手冊A“Managementrepresentative”管理者代表ISO9001:2015新版標(biāo)準(zhǔn)重點條款講解4組織環(huán)境4.1理解組織及其環(huán)境

組織應(yīng)確定與其目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素。組織應(yīng)對這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評審。注1：這些因素可以包括需要考慮的正面和負(fù)面要素或條件。注2：考慮國際、國內(nèi)、地區(qū)和當(dāng)?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、技術(shù)、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟(jì)因素，有助于理解外部環(huán)境。注3：考慮組織的價值觀、文化、知識和績效等相關(guān)因素，有助于理解內(nèi)部環(huán)境。MajorChange重大變化“Context

oftheorganization”

組織所處的環(huán)境Externalcontextincludes*所處的外部環(huán)境包括culture,social,political,legal,regulatory,financial,technological,economic,naturalandcompetitiveenvironment,whetherinternational,national,regionalorlocal;文化、社會、政治、法律、法規(guī)、財務(wù)、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、自然和競爭的環(huán)境，無論是國際的、國家的、地區(qū)的或本地的relationshipswith,andperceptions/valuesofexternalstakeholders與外部利益相關(guān)方的關(guān)系以及他們的感受/價值觀Internalcontextincludes*所處的內(nèi)部環(huán)境包括corporateculture;企業(yè)文化governance,organizationalstructure,rolesandaccountabilities;方略、組織結(jié)構(gòu)、角色和責(zé)任policies,objectives,andstrategies方針、目標(biāo)和戰(zhàn)略resource(capital,time,people,processes,systemtechnologies);資源（資金、時間、人員、過程、系統(tǒng)技術(shù)）Informationsystems,informationflowsanddecision-makingprocesses(bothformalandinformal)信息系統(tǒng)、信息流和決策過程（正式及非正式的）

4組織環(huán)境4.2理解相關(guān)方的需求和期望

由于相關(guān)方對組織持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生影響或潛在影響，因此，組織應(yīng)確定：a）與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方；b）這些相關(guān)方的要求。組織應(yīng)對這些相關(guān)方及其要求的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評審。MajorChange重大變化4組織環(huán)境4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍

組織應(yīng)明確質(zhì)量管理體系的邊界和適用性，以確定其范圍。在確定范圍時，組織應(yīng)考慮： a）各種內(nèi)部和外部因素，見4.1； b）相關(guān)方的要求，見4.2； c）組織的產(chǎn)品和服務(wù)。

對于本標(biāo)準(zhǔn)中適用于組織確定的質(zhì)量管理體系范圍的全部要求，組織應(yīng)予以實施。

組織的質(zhì)量管理體系范圍應(yīng)作為形成文件的信息加以保持。該范圍應(yīng)描述所覆蓋的產(chǎn)品和服務(wù)類型，若組織認(rèn)為其質(zhì)量管理體系的應(yīng)用范圍不適用本標(biāo)準(zhǔn)的某些要求，應(yīng)說明理由。

那些不適用組織的質(zhì)量管理體系的要求，不能影響組織確保產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意的能力或責(zé)任，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。Nothingreallynew沒有新內(nèi)容4組織環(huán)境4.4質(zhì)量管理體系及其過程4.4.1組織應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，包括所需過程及其相互作用。組織應(yīng)確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個組織內(nèi)的應(yīng)用，且應(yīng)：a）確定這些過程所需的輸入和期望的輸出；b）確定這些過程的順序和相互作用；c）確定和應(yīng)用所需的準(zhǔn)則和方法（包括監(jiān)視、測量和相關(guān)績效指標(biāo)），以確保這些過程的運行和有效控制；d）確定并確保獲得這些過程所需的資源；e）規(guī)定與這些過程相關(guān)的責(zé)任和權(quán)限；f）應(yīng)對按照6.1的要求所確定的風(fēng)險和機(jī)遇；g）評價這些過程，實施所需的變更，以確保實現(xiàn)這些過程的預(yù)期結(jié)果；h）改進(jìn)過程和質(zhì)量管理體系。4.4.2在必要的程度上，組織應(yīng)：a）保持形成文件的信息以支持過程運行；b）保留確認(rèn)其過程按策劃進(jìn)行的形成文件的信息。MinorChanges微小變化5領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾5.1.1總則

最高管理者應(yīng)證實其對質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾，通過：

a）對質(zhì)量管理體系的有效性承擔(dān)責(zé)任；

b）確保制定質(zhì)量管理體系的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),并與組織環(huán)境和戰(zhàn)略方向相一致；

c）確保質(zhì)量管理體系要求融入與組織的業(yè)務(wù)過程；

d）促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險的思維；

e）確保獲得質(zhì)量管理體系所需的資源；

f）溝通有效的質(zhì)量管理和符合質(zhì)量管理體系要求的重要性；

g）確保實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的預(yù)期結(jié)果；

h）促使、指導(dǎo)和支持員工努力提高質(zhì)量管理體系的有效性；

i）推動改進(jìn)；

j）支持其他管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責(zé)。

注：本標(biāo)準(zhǔn)使用的“業(yè)務(wù)”一詞可大致理解為涉及組織存在目的的核心活動，無論是公營、私營、營利或非營利組織。MajorChange重大變化5領(lǐng)導(dǎo)作用5.1.2以顧客為關(guān)注焦點

最高管理者應(yīng)證實其以顧客為關(guān)注焦點的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾，通過：

a）確定、理解并持續(xù)滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；

b）確定和應(yīng)對能夠影響產(chǎn)品、服務(wù)符合性以及增強(qiáng)顧客滿意能力的風(fēng)險和機(jī)遇；

c）始終致力于增強(qiáng)顧客滿意。MinorChanges微小變化New新內(nèi)容5領(lǐng)導(dǎo)作用5.2方針5.2.1質(zhì)量方針的建立最高管理者應(yīng)建立、實施和保持質(zhì)量方針,質(zhì)量方針應(yīng)：

a）適應(yīng)組織的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向；

b）為設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)提供框架；

c）包括滿足適用要求的承諾；

d）包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾。

5.2.2質(zhì)量方針的溝通質(zhì)量方針應(yīng)：

a）作為形成文件的信息，可獲得并保持；

b）在組織內(nèi)得到溝通、理解和應(yīng)用；

c）適宜時，可向有關(guān)相關(guān)方提供。MinorChanges微小變化5領(lǐng)導(dǎo)作用5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保整個組織內(nèi)相關(guān)崗位的職責(zé)、權(quán)限得到分派、溝通和理解。

最高管理者應(yīng)分派職責(zé)和權(quán)限，以：

a）確保質(zhì)量管理體系符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求；

b）確保各過程獲得其預(yù)期輸出；

c）報告質(zhì)量管理體系的績效及其改進(jìn)機(jī)會（見10.1），特別向最高管理者報告；d）確保在整個組織推動以顧客為關(guān)注焦點；

e）確保在策劃和實施質(zhì)量管理體系變更時保持其完整性。MinorChanges微小變化New新內(nèi)容6.1應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施6.1.1策劃質(zhì)量管理體系時，組織應(yīng)考慮到4.1所描述的因素和4.2所提及的要求，確定需要應(yīng)對的風(fēng)險和機(jī)遇，以便：a）確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；

b）增強(qiáng)有利影響；

c）避免或減少不利影響；

d）實現(xiàn)改進(jìn)。6.1.2組織應(yīng)策劃：a）應(yīng)對這些風(fēng)險和機(jī)遇的措施；b）如何：

1）在質(zhì)量管理體系過程中整合并實施這些措施（見4.4）；

2）評價這些措施的有效性。應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施應(yīng)與其對于產(chǎn)品和服務(wù)符合性的潛在影響相適應(yīng)。注1：應(yīng)對風(fēng)險可包括規(guī)避風(fēng)險，為尋求機(jī)遇承擔(dān)風(fēng)險，消除風(fēng)險源，改變風(fēng)險的可能性和后果，分擔(dān)風(fēng)險，或通過明智決策延緩風(fēng)險。注2：機(jī)遇可能導(dǎo)致采用新實踐，推出新產(chǎn)品，開辟新市場，贏得新客戶，建立合作伙伴關(guān)系，利用新技術(shù)以及能夠解決組織或其顧客需求的其他有利可能性。6策劃MajorChange重大變化6策劃6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實現(xiàn)的策劃6.2.1組織應(yīng)對質(zhì)量管理體系所需的相關(guān)職能、層次和過程建立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)：a）與質(zhì)量方針保持一致；b）可測量；c）考慮到適用的要求；d）與提供合格產(chǎn)品和服務(wù)以及增強(qiáng)顧客滿意相關(guān)；e）予以監(jiān)視；f）予以溝通；g）適時更新。組織應(yīng)保持有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的形成文件的信息。6.2.2策劃如何實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時，組織應(yīng)確定：a）采取的措施；b）需要的資源；c）由誰負(fù)責(zé)；d）何時完成；e）如何評價結(jié)果。MinorChanges微小變化6策劃6.3變更的策劃

當(dāng)組織確定需要對質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更時，此種變更應(yīng)經(jīng)策劃并系統(tǒng)地實施（見4.4）。組織應(yīng)考慮到：

a）變更目的及其潛在后果；

b）質(zhì)量管理體系的完整性；

c）資源的可獲得性；

d）責(zé)任和權(quán)限的分配或再分配。MinorChanges微小變化7支持7.1資源7.1.1總則組織應(yīng)確定并提供為建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需的資源。組織應(yīng)考慮：

a)現(xiàn)有內(nèi)部資源的能力和約束；

b)需要從外部供方獲得的資源。7.1.2人員組織應(yīng)確定并提供所需要的人員，以有效實施質(zhì)量管理體系并運行和控制其過程。7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)確定、提供和維護(hù)過程運行所需的基礎(chǔ)設(shè)施，以獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。

注：基礎(chǔ)設(shè)施可包括：

a）建筑物和相關(guān)設(shè)施；

b）設(shè)備，包括硬件和軟件；

c）運輸資源；

d）信息和通訊技術(shù)。

MinorChanges微小變化7支持7.1.4過程運行環(huán)境組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)過程運行所需要的環(huán)境，以獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。注：適當(dāng)?shù)倪^程運行環(huán)境可能是人文因素與物理因素的結(jié)合，例如：

a）社會因素（如無歧視、和諧穩(wěn)定、無對抗）；

b）心理因素（如舒緩心理壓力、預(yù)防過度疲勞、保護(hù)個人情感）；

c）物理因素（如溫度、熱量、濕度、照明、空氣流通、衛(wèi)生、噪聲等）。由于所提供的產(chǎn)品和服務(wù)不同，這些因素可能存在顯著差異。

MinorChanges微小變化7支持7.1.5監(jiān)視和測量資源7.1.5.1總則當(dāng)利用監(jiān)視或測量活動來驗證產(chǎn)品和服務(wù)符合要求時，組織應(yīng)確定并提供確保結(jié)果有效和可靠所需的資源。組織應(yīng)確保所提供的資源：a）適合特定類型的監(jiān)視和測量活動；b）得到適當(dāng)?shù)木S護(hù)，以確保持續(xù)適合其用途。組織應(yīng)保留作為監(jiān)視和測量資源適合其用途的證據(jù)的形成文件的信息。7.1.5.2測量溯源當(dāng)要求測量溯源時，或組織認(rèn)為測量溯源是信任測量結(jié)果有效的前提時，則測量設(shè)備應(yīng)：a）對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和（或）檢定（驗證），當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)保留作為校準(zhǔn)或檢定（驗證）依據(jù)的形成文件的信息；b）予以標(biāo)識，以確定其狀態(tài)；c）予以保護(hù)，防止可能使校準(zhǔn)狀態(tài)和隨后的測量結(jié)果失效的調(diào)整、損壞或劣化。當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備不符合預(yù)期用途時，組織應(yīng)確定以往測量結(jié)果的有效性是否受到不利影響，必要時采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

MinorChanges微小變化7支持7.1.6組織的知識

組織應(yīng)確定運行過程所需的知識，以獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。這些知識應(yīng)予以保持，并在需要范圍內(nèi)可得到。為應(yīng)對不斷變化的需求和發(fā)展趨勢，組織應(yīng)考慮現(xiàn)有的知識，確定如何獲取更多必要的知識，并進(jìn)行更新。注1：組織的知識是從其經(jīng)驗中獲得的特定知識，是實現(xiàn)組織目標(biāo)所使用的共享信息。注2：組織的知識可以基于：

a）內(nèi)部來源（例如知識產(chǎn)權(quán)；從經(jīng)歷獲得的知識；從失敗和成功項目得到的經(jīng)驗教訓(xùn)；得到和分享未形成文件的知識和經(jīng)驗，過程、產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)結(jié)果）；b）外部來源（例如標(biāo)準(zhǔn)；學(xué)術(shù)交流；專業(yè)會議，從顧客或外部供方收集的知識）。MajorChange重大變化7支持7.2能力組織應(yīng)：a）確定其控制范圍內(nèi)的人員所需具備的能力，這些人員從事的工作影響質(zhì)量管理體系績效和有效性；b）基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)或經(jīng)歷，確保這些人員具備所需能力；

c）適用時，采取措施獲得所需的能力，并評價措施的有效性；

d）保留適當(dāng)?shù)男纬晌募男畔ⅲ鳛槿藛T能力的證據(jù)。注：采取的適當(dāng)措施可包括對在職人員進(jìn)行培訓(xùn)、輔導(dǎo)或重新分配工作，或者招聘具備能力的人員等。Nothingreallynew沒有新內(nèi)容7支持7.3意識組織應(yīng)確保其控制范圍內(nèi)的相關(guān)工作人員知曉：a）質(zhì)量方針；

b）相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)；

c）他們對質(zhì)量管理體系有效性的貢獻(xiàn)，包括改進(jìn)質(zhì)量績效的益處；

d）不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。Nothingreallynew沒有新內(nèi)容7支持7.4溝通組織應(yīng)確定與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通，包括：

a）溝通什么；

b）何時溝通；

c）與誰溝通；

d）如何溝通；

e）由誰負(fù)責(zé)。MinorChanges微小變化7支持7.5形成文件的信息7.5.1總則組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括：

a)本標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的信息；

b)組織確定的為確保質(zhì)量管理體系有效性所需的形成文件的信息；

注：對于不同組織，質(zhì)量管理體系形成文件的信息的多少與詳略程度可以不同，取決于：

——組織的規(guī)模，以及活動、過程、產(chǎn)品和服務(wù)的類型；

——過程的復(fù)雜程度及其相互作用；

——人員的能力。

7.5.2創(chuàng)建和更新在創(chuàng)建和更新形成文件的信息時，組織應(yīng)確保適當(dāng)?shù)模?/p>

a）標(biāo)識和說明（如：標(biāo)題、日期、作者、索引編號等）；

b)格式（如：語言、軟件版本、圖示）和媒介（如：紙質(zhì)、電子格式）；

c)評審和批準(zhǔn)，以確保適宜性和充分性。Nothingreallynew沒有新內(nèi)容7支持7.5.3形成文件的信息的控制7.5.3.1應(yīng)控制質(zhì)量管理體系和本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的信息，以確保：a）無論何時何處需要這些信息，均可獲得并適用；b）予以妥善保護(hù)（如：防止失密、不當(dāng)使用或不完整）。7.5.3.2為控制形成文件的信息，適用時，組織應(yīng)關(guān)注下列活動：a）分發(fā)、訪問、檢索和使用；b）存儲和防護(hù)，包括保持可讀性；c）變更控制（比如版本控制）；d）保留和處置。對確定策劃和運行質(zhì)量管理體系所必需的來自外部的原始的形成文件的信息，組織應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)識別和控制。應(yīng)對所保存的作為符合性證據(jù)的形成文件的信息予以保護(hù)，防止非預(yù)期的更改。注：形成文件的信息的“訪問”可能意味著僅允許查閱，或者意味著允許查閱并授權(quán)修改。Nothingreallynew沒有新內(nèi)容8運行8.1運行策劃和控制

組織應(yīng)通過采取下列措施，策劃、實施和控制滿足產(chǎn)品和服務(wù)要求所需的過程（見4.4），并實施第6章所確定的措施：a）確定產(chǎn)品和服務(wù)的要求；b）建立下列內(nèi)容的準(zhǔn)則：

1）過程；

2）產(chǎn)品和服務(wù)的接收。

c）確定符合產(chǎn)品和服務(wù)要求所需的資源；

d）按照準(zhǔn)則實施過程控制；

e）在需要的范圍和程度上，確定并保持、保留形成文件的信息：

1）證實過程已經(jīng)按策劃進(jìn)行；2）證明產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。

策劃的輸出應(yīng)適合組織的運行需要。

組織應(yīng)控制策劃的更改，評審非預(yù)期變更的后果，必要時，采取措施消除不利影響。

組織應(yīng)確保外包過程受控（見8.4）。MinorChanges微小變化8運行8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求8.2.1顧客溝通與顧客溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：

a）提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息；

b）處理問詢、合同或訂單，包括變更；

c）獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋，包括顧客抱怨；

d）處置或控制顧客財產(chǎn)；

e）關(guān)系重大時，制定有關(guān)應(yīng)急措施的特定要求。

8.2.2產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定在確定向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求時，組織應(yīng)確保：a）產(chǎn)品和服務(wù)的要求得到規(guī)定，包括：

1）適用的法律法規(guī)要求；

2）組織認(rèn)為的必要要求。

b）對其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠滿足組織聲稱的要求。MinorChanges微小變化8運行8.2.3與產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審8.2.3.1組織應(yīng)確保有能力滿足向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求。在承諾向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)之前，組織應(yīng)對如下各項要求進(jìn)行評審：a）顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；c）組織規(guī)定的要求；d）適用于產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)要求；e）與先前表述存在差異的合同或訂單要求。若與先前合同或訂單的要求存在差異，組織應(yīng)確保有關(guān)事項已得到解決。若顧客沒有提供形成文件的要求，組織在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。注：在某些情況下，如網(wǎng)上銷售，對每一個訂單進(jìn)行正式的評審可能是不實際的，作為替代方法，可對有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄進(jìn)行評審。8.2.3.2適用時，組織應(yīng)保留下列形成文件的信息：a）評審結(jié)果；b）針對產(chǎn)品和服務(wù)的新要求。8.2.4產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改，組織應(yīng)確保相關(guān)的形成文件的信息得到修改，并確保相關(guān)人員知道已更改的要求。MinorChanges微小變化8運行8.3產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)8.3.1總則組織應(yīng)建立、實施和保持設(shè)計和開發(fā)過程，以便確保后續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)的提供。8.3.2設(shè)計和開發(fā)策劃在確定設(shè)計和開發(fā)的各個階段及其控制時，組織應(yīng)考慮：

a）設(shè)計和開發(fā)活動的性質(zhì)、持續(xù)時間和復(fù)雜程度；

b）所要求的過程階段，包括適用的設(shè)計和開發(fā)評審；

c）所要求的設(shè)計和開發(fā)驗證和確認(rèn)活動；

d）設(shè)計和開發(fā)過程涉及的職責(zé)和權(quán)限；

e）產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)所需的內(nèi)部和外部資源：

f）設(shè)計和開發(fā)過程參與人員之間接口的控制需求；

g）顧客和使用者參與設(shè)計和開發(fā)過程的需求；

h）后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)提供的要求；

i）顧客和其他相關(guān)方期望的設(shè)計和開發(fā)過程的控制水平；

j）證實已經(jīng)滿足設(shè)計和開發(fā)要求所需的形成文件的信息。Nothingreallynew沒有新內(nèi)容8運行8.3.3設(shè)計和開發(fā)輸入組織應(yīng)針對具體類型的產(chǎn)品和服務(wù)，確定設(shè)計和開發(fā)的基本要求。組織應(yīng)考慮：

a）功能和性能要求；

b）來源于以前類似設(shè)計和開發(fā)活動的信息；

c）法律法規(guī)要求；

d）組織承諾實施的標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范；

e）由產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)所決定的、失效的潛在后果。

設(shè)計和開發(fā)輸入應(yīng)完整、清楚，滿足設(shè)計和開發(fā)的目的。

應(yīng)解決相互沖突的設(shè)計和開發(fā)輸入。

組織應(yīng)保留有關(guān)設(shè)計和開發(fā)輸入的形成文件的信息。Nothingreallynew沒有新內(nèi)容8運行8.3.4設(shè)計和開發(fā)控制組織應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)過程進(jìn)行控制，以確保：

a）規(guī)定擬獲得的結(jié)果；

b）實施評審活動，以評價設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；

c）實施驗證活動，以確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求；

d）實施確認(rèn)活動，以確保產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足規(guī)定的使用要求或預(yù)期用途要求；

e）針對評審、驗證和確認(rèn)過程中確定的問題采取必要措施；

f）保留這些活動的形成文件的信息。

注：設(shè)計和開發(fā)的評審、驗證和確認(rèn)具有不同目的。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)的具體情況，可以單獨或以任意組合進(jìn)行。Nothingreallynew沒有新內(nèi)容8運行8.3.5設(shè)計和開發(fā)輸出組織應(yīng)確保設(shè)計和開發(fā)輸出：

a）滿足輸入的要求；

b）對于產(chǎn)品和服務(wù)提供的后續(xù)過程是充分的；

c）包括或引用監(jiān)視和測量的要求，適當(dāng)時，包括接收準(zhǔn)則；

d）規(guī)定對于實現(xiàn)預(yù)期目的、保證安全和正確提供（使用）所必須的產(chǎn)品和服務(wù)特性。

組織應(yīng)保留有關(guān)設(shè)計和開發(fā)輸出的形成文件的信息。

8.3.6設(shè)計和開發(fā)更改組織應(yīng)識別、評審和控制產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計和開發(fā)期間以及后續(xù)所做的更改，以便避免不利影響，確保符合要求。組織應(yīng)保留下列形成文件的信息：

a）設(shè)計和開發(fā)變更；

b）評審的結(jié)果；

c）變更的授權(quán)；

d）為防止不利影響而采取的措施。Nothingreallynew沒有新內(nèi)容8運行8.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制8.4.1總則組織應(yīng)確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)符合要求。在下列情況下，組織應(yīng)確定對外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)實施的控制：

a)外部供方的過程、產(chǎn)品和服務(wù)構(gòu)成組織自身的產(chǎn)品和服務(wù)的一部分；

b)外部供方替組織直接將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客；

c)組織決定由外部供方提供過程或部分過程。

組織應(yīng)基于外部供方提供所要求的過程、產(chǎn)品或服務(wù)的能力，確定外部供方的評價、選擇、績效監(jiān)視以及再評價的準(zhǔn)則，并加以實施。對于這些活動和由評價引發(fā)的任何必要的措施，組織應(yīng)保留所需的形成文件的信息。MinorChanges微小變化Previously“Purchasing”以前是“采購”8運行8.4.2控制類型和程度組織應(yīng)確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)不會對組織穩(wěn)定地向顧客交付合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生不利影響。

組織應(yīng)：

a）確保外部提供的過程保持在其質(zhì)量管理體系的控制之中；

b）規(guī)定對外部供方的控制及其輸出結(jié)果的控制；

c）考慮：

1）外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)對組織穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的能力的潛在影響；2）外部供方自身控制的有效性；d）確定必要的驗證或其他活動，以確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求。MinorChanges微小變化Previously“Purchasing”以前是“采購”8運行8.4.3外部供方的信息組織應(yīng)確保在與外部供方溝通之前所確定的要求是充分的。組織應(yīng)與外部供方溝通以下要求：

a)所提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)；

b)對下列內(nèi)容的批準(zhǔn)：

1）產(chǎn)品和服務(wù)；

2）方法、過程和設(shè)備；

3）產(chǎn)品和服務(wù)的放行；

c)能力，包括所要求的人員資質(zhì)；

d）外部供方與組織的接口；

e）組織對外部供方績效的控制和監(jiān)視；

f）組織或其顧客擬在外部供方現(xiàn)場實施的驗證或確認(rèn)活動。MinorChanges微小變化Previously“Purchasing”以前是“采購”8運行8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制組織應(yīng)在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。適用時，受控條件應(yīng)包括：a）可獲得形成文件的信息，以規(guī)定以下內(nèi)容：

1）所生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)或進(jìn)行的活動的特征；

2）擬獲得的結(jié)果。

b）可獲得和使用適宜的監(jiān)視和測量資源；

c）在適當(dāng)階段實施監(jiān)視和測量活動，以驗證是否符合過程或輸出的控制準(zhǔn)則以及產(chǎn)品和服務(wù)的接收準(zhǔn)則；

d）為過程的運行提供適宜的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境；

e）配備具備能力的人員，包括所要求的資格；

f）若輸出結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證，應(yīng)對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力進(jìn)行確認(rèn)

和定期再確認(rèn)；

g）采取措施防止人為錯誤；

h）實施放行、交付和交付后活動。MinorChanges微小變化8運行8.5.2標(biāo)識和可追溯性需要時，組織應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄗR別輸出，以確保產(chǎn)品和服務(wù)合格。

組織應(yīng)在生產(chǎn)和服務(wù)提供的整個過程中按照監(jiān)視和測量要求識別輸出狀態(tài)。

若要求可追溯，組織應(yīng)控制輸出的唯一性標(biāo)識，且應(yīng)保留實現(xiàn)可追溯性所需的形成文件的信息。

8.5.3顧客或外部供方的財產(chǎn)組織在控制或使用顧客或外部供方的財產(chǎn)期間，應(yīng)對其進(jìn)行妥善管理。對組織使用的或構(gòu)成產(chǎn)品和服務(wù)一部分的顧客和外部供方財產(chǎn)，組織應(yīng)予以識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)。若顧客或外部供方的財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用情況，組織應(yīng)向顧客或外部供方報告，并保留相關(guān)形成文件的信息。注：顧客或外部供方的財產(chǎn)可能包括材料、零部件、工具和設(shè)備，顧客的場所，知識產(chǎn)權(quán)和個人信息。8.5.4防護(hù)組織應(yīng)在生產(chǎn)和服務(wù)提供期間對輸出進(jìn)行必要防護(hù)，以確保符合要求。

注：防護(hù)可包括標(biāo)識、處置、污染控制、包裝、儲存、傳送或運輸以及保護(hù)。MinorChanges微小變化8運行8.5.5交付后的活動組織應(yīng)滿足與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的交付后活動的要求。

在確定交付后活動的覆蓋范圍和程度時，組織應(yīng)考慮：

a）法律法規(guī)要求；

b）與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的潛在不期望的后果；

c）其產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、用途和預(yù)期壽命；

d）顧客要求；

e）顧客反饋。

注：交付后活動可能包括擔(dān)保條款所規(guī)定的相關(guān)活動，諸如合同規(guī)定的維護(hù)服務(wù)，以及回收或最終報廢處置等附加服務(wù)等。8.5.6更改控制組織應(yīng)對生產(chǎn)和服務(wù)提供的更改進(jìn)行必要的評審和控制，以確保穩(wěn)定地符合要求。組織應(yīng)保留形成文件的信息，包括有關(guān)更改評審結(jié)果、授權(quán)進(jìn)行更改的人員以及根據(jù)評審所采取的必要措施。MinorChanges微小變化8運行8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行組織應(yīng)在適當(dāng)階段實施策劃的安排，以驗證產(chǎn)品和服務(wù)的要求已被滿足。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。組織應(yīng)保留有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)放行的形成文件的信息。形成文件的信息應(yīng)包括：a）符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)；b）授權(quán)放行人員的可追溯信息。Nothingreallynew沒有新內(nèi)容8運行8.7不合格輸出的控制8.7.1組織應(yīng)確保對不符合要求的輸出進(jìn)行識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。組織應(yīng)根據(jù)不合格的性質(zhì)及其對產(chǎn)品和服務(wù)的影響采取適當(dāng)措施。這也適用于在產(chǎn)品交付之后發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，以及在服務(wù)提供期間或之后發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)。組織應(yīng)通過下列一種或幾種途徑處置不合格輸出：a）糾正；b）對提供產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行隔離、限制、退貨或暫停；c）告知顧客；d）獲得讓步接收的授權(quán)。對不合格輸出進(jìn)行糾正之后應(yīng)驗證其是否符合要求。8.7.2組織應(yīng)保留下列形成文件的信息：a）有關(guān)不合格的描述；b）所采取措施的描述；c）獲得讓步的描述；d）處置不合格的授權(quán)標(biāo)識。MinorChanges微小變化9績效評價9.1監(jiān)視、測量、分析和評價9.1.1總則

組織應(yīng)確定：

a）需要監(jiān)視和測量的對象；

b）確保有效結(jié)果所需要的監(jiān)視、測量、分析和評價方法；

c）實施監(jiān)視和測量的時機(jī)；

d）分析和評價監(jiān)視和測量結(jié)果的時機(jī)。組織應(yīng)評價質(zhì)量管理體系的績效和有效性。組織應(yīng)保留適當(dāng)?shù)男纬晌募男畔ⅲ鳛榻Y(jié)果的證據(jù)。9.1.2顧客滿意組織應(yīng)監(jiān)視顧客對其需求和期望獲得滿足的程度的感受。組織應(yīng)確定這些信息的獲取、監(jiān)視和評審方法。注：監(jiān)視顧客感受的例子可包括顧客調(diào)查、顧客對交付產(chǎn)品或服務(wù)的反饋、顧客會晤、市場占有率分析、贊揚、擔(dān)保索賠和經(jīng)銷商報告。MinorChanges微小變化9績效評價9.1.3分析與評價組織應(yīng)分析和評價通過監(jiān)視和測量獲得的適宜數(shù)據(jù)和信息。應(yīng)利用分析結(jié)果評價：a）產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；b）顧客滿意程度；c）質(zhì)量管理體系的績效和有效性；d）策劃是否得到有效實施；e）針對風(fēng)險和機(jī)遇所采取措施的有效性；f）外部供方的績效；g）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需求。注：數(shù)據(jù)分析方法可包括統(tǒng)計技術(shù)。MinorChanges微小變化9績效評價9.2內(nèi)部審核9.2.1組織應(yīng)按照策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以提供有關(guān)質(zhì)量管理體系的下列信息：

a）是否符合：

1）組織自身的質(zhì)量管理體系要求；

2）本標(biāo)準(zhǔn)的要求。

b）是否得到有效的實施和保持。9.2.2組織應(yīng)：a）依據(jù)有關(guān)過程的重要性、對組織產(chǎn)生影響的變化和以往的審核結(jié)果，策劃、制定、實施和保持審核方案，審核方案包括頻次、方法、職責(zé)、策劃要求和報告；b）規(guī)定每次審核的審核準(zhǔn)則和范圍；c）選擇可確保審核過程客觀公正的審核員實施審核；d）確保相關(guān)管理部門獲得審核結(jié)果報告；e）及時采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施；f）保留作為實施審核方案以及審核結(jié)果的證據(jù)的形成文件的信息。注：相關(guān)指南參見ISO19011。9績效評價9.3管理評審9.3.1總則最高管理者應(yīng)按照策劃的時間間隔對組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，以確保其持續(xù)的保持適宜性、充分性和有效性，并與組織的戰(zhàn)略方向一致。9.3.2管理評審輸入策劃和實施管理評審時應(yīng)考慮下列內(nèi)容：

a）以往管理評審所采取措施的實施情況；

b）與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)外部因素的變化；

c）有關(guān)質(zhì)量管理體系績效和有效性的信息，包括下列趨勢性信息：

1）顧客滿意和相關(guān)方的反饋；

2）質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)程度；

3）過程績效以及產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；

4）不合格以及糾正措施；

5）監(jiān)視和測量結(jié)果；

6）審核結(jié)果；

7）外部供方的績效。

d）資源的充分性；

e）應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇所采取措施的有效性（見6.1）；

f）改進(jìn)的機(jī)會。

9績效評價9.3.3管理評審輸出管理評審的輸出應(yīng)包括與下列事項相關(guān)的決定和措施：

a）改進(jìn)的機(jī)會；

b）質(zhì)量管理體系所需的變更；

c）資源需求。

組織應(yīng)保留作為管理評審結(jié)果證據(jù)的形成文件的信息。

10改進(jìn)10.1總則組織應(yīng)確定并選擇改進(jìn)機(jī)會，采取必要措施，滿足顧客要求和增強(qiáng)顧客滿意。這應(yīng)包括：

a）改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以滿足要求并關(guān)注未來的需求和期望；

b）糾正、預(yù)防或減少不利影響；

c）改進(jìn)質(zhì)量管理體系的績效和有效性。

注：改進(jìn)的例子可包括糾正、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)、突變、創(chuàng)新和重組。MajorChange重大變化10改進(jìn)10.2不合格和糾正措施10.2.1若出現(xiàn)不合格，包括投訴所引起的不合格，組織應(yīng)：a）對不合格做出應(yīng)對，適用時：

1）采取措施予以控制和糾正；

2）處置產(chǎn)生的后果。b）通過下列活動，評價是否需要采取措施，以消除產(chǎn)生不合格的原因，避免其再次發(fā)生或者在其他場合發(fā)生：1）評審和分析不合格；2）確定不合格的原因；3）確定是否存在或可能發(fā)生類似的不合格。c）實施所需的措施；d）評審所采取的糾正措施的有效性；e）需要時，更新策劃期間確定的風(fēng)險和機(jī)遇；f）需要時，變更質(zhì)量管理體系。糾正措施應(yīng)與所產(chǎn)生的不合格的影響相適應(yīng)。10.2.2組織應(yīng)保留形成文件的信息，作為下列事項的證據(jù)：a）不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的措施；b）糾正措施的結(jié)果。MajorChange重大變化10改進(jìn)10.3持續(xù)改進(jìn)組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。組織應(yīng)考慮管理評審的分析、評價結(jié)果，以及管理評審的輸出，確定是否存在持續(xù)改進(jìn)的需求或機(jī)會。MinorChanges微小變化CaseStudy案例討論組織環(huán)境分析演練4.1理解組織及其環(huán)境組織應(yīng)確定內(nèi)外部與組織宗旨、戰(zhàn)略方向有關(guān)、影響XX管理體系實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果能力的內(nèi)外部事務(wù)。組織應(yīng)監(jiān)視與評審這些內(nèi)外部信息。4.2理解相關(guān)方的需求和期望組織應(yīng)確定：

a)與XX管理體系有關(guān)的相關(guān)方b)這些相關(guān)方對XX管理體系有關(guān)的要求組織應(yīng)監(jiān)視與評審相關(guān)方與其要求的信息。4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍在確定XX管理體系范圍時，組織應(yīng)考慮：a)標(biāo)準(zhǔn)4.1條款中提到的內(nèi)部和外部事宜；b)標(biāo)準(zhǔn)4.2條款的要求；c)組織的產(chǎn)品和服務(wù)。

4.4

XX管理體系及其過程

.確定XX管理體系所需的過程;.每個過程所需的輸入和輸出；.過程的順序和相互作用；…….；(processapproach)組織背景“組織處境”的分析企業(yè)文化、戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、角色和責(zé)任、方針、目標(biāo)和戰(zhàn)略、資源(資金、時間、人員、過程、系統(tǒng)技術(shù))、信息系統(tǒng)、信息流和決策過程(正式及非正式的)文化、社會、政治、法律、法規(guī)、財務(wù)、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、自然和競爭的環(huán)境，無論是國際的、國家的、地區(qū)的或本地的、與外部利益相關(guān)方的關(guān)系以及他們的感受/價值觀“組織環(huán)境”的分析SWOT分析外部分析內(nèi)部分析潛在機(jī)會O中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長豐富的人力資源強(qiáng)大的中國產(chǎn)品市場快速發(fā)展的本土化供應(yīng)行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快潛在優(yōu)勢S設(shè)備先進(jìn)產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持規(guī)模較大實力、成本優(yōu)勢明顯國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全品牌知名度高潛在威脅T新的國外競爭者搶占市場原材料資源緊缺國家取消出口稅收政策與本地文化不太融合競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量潛在劣勢W產(chǎn)品生命周期短海外市場營銷能力較弱本地供應(yīng)商及設(shè)備不足分包方管理水平較差專家級技術(shù)人才不足“組織處境”的分析SWOT分析檢查表潛在內(nèi)部優(yōu)勢

成本優(yōu)勢？

產(chǎn)品創(chuàng)新能力？

具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)性？

適當(dāng)?shù)呢攧?wù)資源？

久經(jīng)考驗的管理人員？

買主對企業(yè)的印象良好？潛在內(nèi)部劣勢

設(shè)備老化？

產(chǎn)品線范圍太窄？

研究開發(fā)工作落后？

缺少關(guān)鍵的技能或?qū)嵙Γ?/p>

營銷水平低于一般企業(yè)？

缺乏改變戰(zhàn)略方向所必需的資金？潛在外部機(jī)會

市場增長迅速？

可以增加互補(bǔ)產(chǎn)品？

能爭取到新的用戶群？

進(jìn)入新的市場或市場面？

多角化進(jìn)入相關(guān)產(chǎn)品領(lǐng)域？

在同行競爭企業(yè)中業(yè)績優(yōu)良？

有能力進(jìn)入更好的戰(zhàn)略集團(tuán)？

擴(kuò)展產(chǎn)品線以滿足更多用戶需求？

其他潛在外部威脅

競爭壓力增加？

不利的政府政策？行業(yè)有新的競爭者進(jìn)入？

替代品銷售額正在上升？

用戶討價還價能力加強(qiáng)？

用戶需要與愛好有所改變？

易受衰退與商業(yè)循環(huán)影響？

人口統(tǒng)計情況的不利變化？

其他案例組織的處境分析案例——SWOT分析法S(優(yōu)勢)W(劣勢)

設(shè)備先進(jìn)產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高集團(tuán)中成藥戰(zhàn)略，優(yōu)勢支持規(guī)模實力、成本優(yōu)勢營銷網(wǎng)絡(luò)健全品牌知名度高

競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量海外市場營銷能力弱O(機(jī)會)T(挑戰(zhàn))

中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長中國中成藥市場成長迅速原材料出口取得成功，市場空間增大

外來競爭者搶占國內(nèi)市場原材料資源緊缺

2015年取消出口稅收政策進(jìn)口關(guān)稅持續(xù)降低SWOT擴(kuò)展分析SWOT分析矩陣內(nèi)部環(huán)境因素外部環(huán)境因素內(nèi)部環(huán)境優(yōu)勢（S）S1S2S3劣勢（W）W1W2W3S+W外部環(huán)境機(jī)會（O）O1O2O3SO組合WO組合(S+W)O組合威脅（T）T1T2ST組合WT組合(S+W)T組合O+TS(O+T)組合W(O+T)組合(S+W)(O+T)組合利益相關(guān)方演練利益相關(guān)方的需求和期望利益相關(guān)方需求（固有特性）期望（感知、更滿意）客戶員工供應(yīng)商投資方股東政府行業(yè)協(xié)會社區(qū)媒體ProcessMapping演練什么是過程(process)？輸入輸出Process一組將輸入轉(zhuǎn)化成輸出的相關(guān)聯(lián)的或相互作用的活動Setofinterrelatedorinteractingactivitieswhichtransformsinputsintooutputs

系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”從質(zhì)量的觀點看過程產(chǎn)品（過程的結(jié)果）輸出輸入(包括資源)過程（一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動）監(jiān)視和測量的機(jī)會（過程的之前、過程中和之后）做什么和如何做（程序—“為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑”---可能是文件化的也可能不是）過程的有效性=達(dá)到期望的結(jié)果過程的效率=達(dá)到的結(jié)果VS消耗的資源81過程的衡量效率效果TQC“顧客滿意”“組織滿意”過程與產(chǎn)品的關(guān)系為什么要管理過程？產(chǎn)品是過程的結(jié)果有好的過程才會有好的結(jié)果只有把過程控制好，才能保證產(chǎn)品能滿足要求產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，取決于對過程的控制水平所以質(zhì)量管理，實質(zhì)上就是過程管理！??！我們的目標(biāo)是——質(zhì)量、交期、成本產(chǎn)品特性→過程特性→作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)請按案例畫出流程圖由小組代表報告20分鐘CaseStudy過程分析過程的特性輸入：實施活動所必須的原材料、半成品、要求等；輸出：活動完成后所產(chǎn)生的結(jié)果，如產(chǎn)品、記錄、文件等；所有者：誰來實施這個過程，能力有何要求？方式：使用什么工具、設(shè)備、工裝來完成？方法：用什么樣的程序、方法或技術(shù)去完成？目標(biāo)/KPI：過程要達(dá)成什么樣的KPI？85過程方法

(ProcessApproach)過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時，強(qiáng)調(diào)以下

方面的重要性：理解并滿足要求需要從增值的角度考慮過程獲得過程績效和有效性的結(jié)果基于客觀的測量，持續(xù)改進(jìn)過程入合格庫供應(yīng)商供貨采購定單入原料庫生產(chǎn)來料檢驗

過程方法市場/銷售生產(chǎn)采購交付核心過程管理過程目標(biāo)、內(nèi)審、管理評審支持過程文件管理、人力資源、信息安全描繪過程(ProcessMapping)請畫出processmapping所分析的過程由小組代表報告45分鐘CaseStudy目標(biāo)管理演練目標(biāo)的設(shè)定什么是要求？什么是目標(biāo)？？什么是指標(biāo)？？？

KPI？目標(biāo)設(shè)定考慮誰是您的顧客考慮以下二個方面：效果（Effect）效率（Efficiency）通常設(shè)定的三個方面的目標(biāo)：時間（Time）質(zhì)量（Quality）成本（Cost）目標(biāo)管理組織目標(biāo)計劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制管理職能組織的日常管理工作計劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制制定目標(biāo)及目標(biāo)實施途徑（做什么及怎么做？）實現(xiàn)資源和活動的最佳配置（通過什么來做？）激勵組織成員完成組織目標(biāo)(如何做得更好？)衡量實際工作,矯正偏差（到底做得怎么樣？）目標(biāo)的設(shè)定愿景使命戰(zhàn)略目標(biāo)3~5年經(jīng)營規(guī)劃年度經(jīng)營目標(biāo)年度經(jīng)營預(yù)算(收入、成本)過程目標(biāo)部門目標(biāo)、崗位目標(biāo)目標(biāo)管理中的目標(biāo)鏈企業(yè)目標(biāo)部門目標(biāo)分解手段保證班組目標(biāo)手段保證分解個人目標(biāo)手段保證分解利潤指標(biāo)（營業(yè)額、利潤額、利潤分配）費用指標(biāo)（宣傳費、差旅費、辦公費、招待費等）投資指標(biāo)（投資項目、期限、投資額、資金來源）市場指標(biāo)（市場占有率、市場覆蓋率、客戶滿意度、客戶忠誠度等）人事指標(biāo)（員工數(shù)量、人員結(jié)構(gòu)、薪酬水平、員工流動率、培訓(xùn)人數(shù)等）財務(wù)指標(biāo)（資產(chǎn)總額、資產(chǎn)負(fù)債率、資產(chǎn)增值保值率、凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報酬率、資金周轉(zhuǎn)率、速動比率、成本費用利潤率、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率）其他指標(biāo)（研發(fā)、合格率、設(shè)備完好率、能耗定額、事故次數(shù)等）企業(yè)目標(biāo)管理參考指標(biāo)97Specific 目標(biāo)應(yīng)具針對性，并用簡明扼要的語言描述Measurable 確定目標(biāo)的考核方式Achievable 目標(biāo)可達(dá)成Relevant 目標(biāo)與組織和個人相關(guān)Time 設(shè)定目標(biāo)的完成日期SMART目標(biāo)設(shè)定的SMART原則沒有管理項目的工作是空談沒有目標(biāo)的工作是懶惰例子：在年底之前針對首要的20個客戶，把銷售額由29.5%提高至34.5%

具體行動：提高首要的20個客戶的銷售額可衡量之成果：由29.5%提高至34.5%

是否具伸展性：是是否與公司目標(biāo)相關(guān)聯(lián)：是什么時間：年底之前目標(biāo)制訂的SMART原則這些目標(biāo)是否SMART？在2015年期間完成第三車間裝配工作針對制造成本、在2015年中取得20%的改進(jìn)大幅度提高員工的士氣設(shè)備完好率達(dá)到100%原材料采購產(chǎn)品合格率達(dá)到100%例子：請寫出您公司目前的三個質(zhì)量目標(biāo)。小組成員相互之間對你的學(xué)員所在的公司的質(zhì)量目標(biāo)是否SMART給出評價。由小組代表報告45分鐘CaseStudy風(fēng)險識別演練“風(fēng)險”概念3.09風(fēng)險:不確定性的影響Risk:effectofuncertaintyAnnexSL:6.1風(fēng)險和機(jī)會的應(yīng)對措施

策劃XX管理體系時，組織應(yīng)考慮4.1和4.2的要求，確定需應(yīng)對的風(fēng)險和機(jī)會，以：-確保XX管理體系能實現(xiàn)期望的結(jié)果；-預(yù)防或減少非預(yù)期的影響；-實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。組織應(yīng)策劃：a)風(fēng)險和機(jī)會的應(yīng)對措施；b)如何-在XX管理體系過程中納入和執(zhí)行這些措施

-評估這些措施的有效性注1:

影響是與期待的偏差-積極和/或消極注2:

不確定性是指，與事件和其后果或可能性的理解或知識相關(guān)的信息的缺陷的狀態(tài)，或不完整。注3:

風(fēng)險通常以潛在事件和后果，或它們的組合來描述。注4:

風(fēng)險通常以事件（包括環(huán)境的變化）后果和發(fā)生可能性（2.21）的組合來表達(dá)。(節(jié)錄自:GB/T24353-2009風(fēng)險管理原則與實施指南)ISO31000(GB/T24353-2009):風(fēng)險處理方案可以包括以下內(nèi)容:a）通過決定不開展或停止產(chǎn)生風(fēng)險的活動，來規(guī)避風(fēng)險；b）為尋求機(jī)會，接受或提高風(fēng)險；c）消除風(fēng)險源；d）改變可能性；e）改變后果；f）與另一方或多方共擔(dān)風(fēng)險（包括合約和風(fēng)險融資）；g）通過有事實依據(jù)的決策，保留風(fēng)險。風(fēng)險定義風(fēng)險管理風(fēng)險處理ISO的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和指南《ISODUIDE73風(fēng)險管理詞匯》《ISO31000

風(fēng)險管理原則和指南》《IEC/ISO31010

風(fēng)險管理風(fēng)險評估技術(shù)》103

ISO31000:2009《ISO310002009風(fēng)險管理原則和指南》1范圍2術(shù)語和定義（29）3風(fēng)險管理原則（11）4風(fēng)險管理框架5風(fēng)險管理過程104105ISO31000:2009風(fēng)險管理原則、框架和過程關(guān)系圖105風(fēng)險管理過程風(fēng)險管理過程是組織管理的有機(jī)組成部分，嵌入在組織文化和實踐當(dāng)中，貫穿于組織的經(jīng)營過程。風(fēng)險管理過程由明確環(huán)境信息、風(fēng)險評估、風(fēng)險處理、監(jiān)測和評審所描述的活動組成。風(fēng)險評估包括風(fēng)險識別、風(fēng)險分析和風(fēng)險評價等三個步驟。溝通和記錄，應(yīng)貫穿于風(fēng)險管理過程。常用風(fēng)險評估技術(shù)從ISO/IEC31010《風(fēng)險管理風(fēng)險評估技術(shù)》標(biāo)準(zhǔn)選擇3個常用的方法。情景分析FMEA風(fēng)險矩陣常用風(fēng)險評估技術(shù)

工具及技術(shù)

風(fēng)險評估過程風(fēng)險識別風(fēng)險分析風(fēng)險評價后果可能性風(fēng)險等級頭腦風(fēng)暴法

SAAAAA結(jié)構(gòu)化/半結(jié)構(gòu)化訪談SAAAAA德爾菲法SAAAAA情景分析SAAAAA風(fēng)險矩陣SASASASAA

FMEASANANANANAHAZOPSASANANASA……

31種技術(shù)SA表示：非常適用A表示：適用NA表示：不適用風(fēng)險處置過程情景分析（ScenarioAnalysis）是指通過分析未來可能發(fā)生的各種情景，以及各種情景可能產(chǎn)生的影響來分析風(fēng)險的一類方法。換句話說，情景分析是類似“如果-怎樣”的分析方法。未來總是不確定的，而情景分析使我們能夠“預(yù)見”將來，對未來的不確定性有一個直觀的認(rèn)識。用情景分析法來進(jìn)行預(yù)測，不僅能得出具體的預(yù)測結(jié)果，而且還能分析達(dá)到未來不同發(fā)展情景的可行性以及提出需要采取的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和政策措施，為管理者決策提供依據(jù)。1111、情景分析2.FMEA概念失效模式FailureMode失效原因FailureCausesFailureEffects失效后果Control控制113

什么是FMEA?

描述為一組系統(tǒng)化的活動，其目的是

認(rèn)可并評價系統(tǒng)／產(chǎn)品/過程／機(jī)器／項目中的潛在失效以及該失效的后果

確定能夠消除或減少潛在失效發(fā)生機(jī)會的措施將全部過程形成文件

是一種分析方法，以確保在整個產(chǎn)品和開發(fā)過程中，考慮和處理所有潛在的問題作為風(fēng)險評估的工具，F(xiàn)MEA是一種方法以確定潛在失效后果的嚴(yán)重度，并提供輸入以減少風(fēng)險的對策可視的結(jié)果是把跨功能小組的知識收集文件化2023/7/11114FMEA好處預(yù)防以后的變更提高產(chǎn)品質(zhì)量和功能可靠性縮短開發(fā)過程的周期時間降低成本改善溝通提高信譽(yù)2023/7/11115何時實施FMEA事件發(fā)生前新設(shè)計、新技術(shù)或新過程

對現(xiàn)有設(shè)計或過程的修改將現(xiàn)有的設(shè)計或過程用于新的環(huán)境、場所或應(yīng)用

客戶投訴2023/7/11116由誰實施FMEA設(shè)計工程師？過程工程師？質(zhì)量工程師？

跨職能小組* FMEA是分享小組成員經(jīng)驗的催化劑管理層有責(zé)任和義務(wù)發(fā)展和保持FMEA

2023/7/11117潛在失效模式及后果分析順序子系統(tǒng)功能要求潛在失效模式潛在失效后果嚴(yán)重度S級別潛在失效起因/機(jī)理頻度O現(xiàn)行控制預(yù)防探測度DRPN建議措施責(zé)任及目標(biāo)完成日期措施結(jié)果采取的措施SODRPN功能、特性或要求是什么？會有什么問題？無功能部分功能/功能過強(qiáng)/功能降級功能間歇非預(yù)期功能后果是什么？有多糟糕？起因是什么？發(fā)生的頻率如何？能做些什么？設(shè)計更改過程控制特殊過程標(biāo)準(zhǔn)、程序或指南的更改怎樣能得到預(yù)防和探測？該方法在探測時有多好？預(yù)防探測2023/7/11風(fēng)險矩陣（RiskMatrix）是一種將定性或半定量的后果分級與產(chǎn)生一定水平的風(fēng)險或風(fēng)險等級的可能性相結(jié)合的方式。矩陣格式及適用的定義取決于使用背景，關(guān)鍵是要在這種情況下使用合適的設(shè)計。1183、風(fēng)險矩陣

識別過程風(fēng)險部門：人力資源過程活動質(zhì)量時間成本風(fēng)險指數(shù)規(guī)劃和計劃3113員工招聘25440培訓(xùn)746168薪酬管理17749員工發(fā)展42216業(yè)績考核53575職責(zé)權(quán)限663108質(zhì)量：最好——1分；最差——7分時間：最短——1分；最長——7分成本：最少——1分；最多——7分組織知識演練知識：經(jīng)驗的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問或科學(xué)事實Know-what數(shù)據(jù)客觀原理和規(guī)律Know-why科學(xué)技藝、能力Know-how技能知道是誰Know-who人際信息技術(shù)系統(tǒng)(載體)知識系統(tǒng)(內(nèi)容)學(xué)習(xí)型組織(文化)知識創(chuàng)新，滿足相關(guān)方需要營造環(huán)境識別與轉(zhuǎn)換積累與維護(hù)傳遞與分享有效利用3LevelsExpertiseKnow-HowSkills知識Knowledge信息Information數(shù)據(jù)Data組織知識管理知識管理是組織管理中的一種基礎(chǔ)性實踐活動；知識管理是一種將知識作為組織的重要資本并能夠持久創(chuàng)造商業(yè)價值的管理模式;知識管理也是一套能夠促進(jìn)組織知識創(chuàng)新、利用、獲取、評估、共享知識的管理規(guī)范；知識管理的理解知識管理實施的步驟步驟一：知識管理規(guī)劃步驟二：知識管理實施計劃步驟三：選擇試點部門進(jìn)行實施步驟四：全面實施，搭建信息平臺步驟五：績效評估、持續(xù)改進(jìn)知識管理實施的步驟步驟一：知識管理規(guī)劃步驟二：知識管理實施計劃步驟三：選擇試點部門進(jìn)行實施步驟四：全面實施，搭建信息平臺步驟五：績效評估、持續(xù)改進(jìn)知識管理實施工具事后回顧(Afteractionreviews，AAR)實踐社區(qū)(CoP)最佳實踐(BestPractices)標(biāo)準(zhǔn)借鑒(Benchmarking)講故事(Storying)VDA1質(zhì)量證據(jù)－質(zhì)量要求的文件化和存檔指南VDA2生產(chǎn)過程和產(chǎn)品批準(zhǔn)（PPA）VDA3汽車生產(chǎn)商和供應(yīng)商的可靠性保證VDA4

失效樹分析(FTA)VDA4

質(zhì)量功能展開(QFD)VDA4

量產(chǎn)前的質(zhì)量保證-實驗設(shè)計(DOE)VDA4量產(chǎn)前的質(zhì)量保證-工業(yè)公差過程VDA

4.3

量投產(chǎn)前的質(zhì)量保證-項目規(guī)劃VDA5測量過程能力VDA

6.1

質(zhì)量管理體系審核VDA

6.2

無形產(chǎn)品的質(zhì)量體系審核，如針對服務(wù)類VDA

6.3

過程審核VDA

6.4

工裝和設(shè)備的質(zhì)量體系審核VDA

6.5

產(chǎn)品審核VDA

6.7

工裝和設(shè)備的過程審核VDA7交流質(zhì)量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)VDA8拖車、車身與集裝箱制造廠質(zhì)量保證指南VDA9排放與油耗VDA13由軟件控制的系統(tǒng)的開發(fā)對過程和產(chǎn)品的要求VDA14預(yù)防質(zhì)量管理方法VDA16表面檢測標(biāo)準(zhǔn)VDA17物流評審VDA19技術(shù)清潔度VDA知識系列績效評估演練績效管理的特點以戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)企業(yè)和員工的可持續(xù)發(fā)展建立管理層和員工和諧的合作機(jī)制卓越績效文化的體現(xiàn)良好溝通是績效管理的保障

企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)愿景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)分解行動計劃行動！行動！行動！行動！財務(wù)的如，較大的利潤人員如工人技能提高流程如提高合格品率產(chǎn)品/客戶如質(zhì)量改進(jìn)財務(wù)的如利潤目標(biāo)財務(wù)的如銷售資產(chǎn)，吸引投資者產(chǎn)品/客戶如改進(jìn)設(shè)計產(chǎn)品/客戶如引進(jìn)技術(shù)人員如%高素質(zhì)的技師人員如提高起點工資流程如提高%合格品率流程如開展QC小組活動戰(zhàn)略目標(biāo)與規(guī)劃中長期目標(biāo)；

年度目標(biāo)

部門目標(biāo)

小組/團(tuán)隊目標(biāo)

個人目標(biāo)中長期3-5規(guī)劃年度預(yù)算年度部門預(yù)算小組/團(tuán)隊業(yè)務(wù)計劃個人計劃戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略規(guī)劃為何要進(jìn)行績效管理?傳統(tǒng)上的財務(wù)目標(biāo)的衡量，只會對改進(jìn)和創(chuàng)新發(fā)出錯誤的信號采取措施改進(jìn)運作表現(xiàn)，(比如生產(chǎn)周期、損耗率、產(chǎn)品合格率….等)，財務(wù)結(jié)果才會跟著改進(jìn)；績效評估的設(shè)計是把人放在企業(yè)戰(zhàn)略的高度推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的衡量為何要衡量績效?沒有衡量，就無法確認(rèn)改進(jìn)衡量績效可以顯示當(dāng)前情況的準(zhǔn)確狀態(tài)可以明確目標(biāo)指導(dǎo)改進(jìn)方向可以創(chuàng)建企業(yè)表現(xiàn)的歷史記錄使改進(jìn)的需求更視覺化推動客觀的決策制定132不當(dāng)?shù)目冃гu估推動錯誤的行為

只求數(shù)量，不求質(zhì)量只求質(zhì)量，不看成本只求利潤，不看投入只求投入，不看效率個人考評vs.團(tuán)隊/組織的目標(biāo)

只看形式，不求內(nèi)涵與精神133衡量什么？1342.成本生產(chǎn)產(chǎn)出勞動生產(chǎn)率機(jī)器停工期能源與水消耗與浪費3.交付%按時交貨率%顧客退貨率質(zhì)量%廢品率%返工率顧客滿意度4.士氣與安全事故數(shù)量缺勤率離職率質(zhì)量績效的衡量135%缺陷率=檢測到有缺陷的零件數(shù)量/總數(shù)×10