全裝修服務(wù)認(rèn)證技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

Requirementsforservicecertificationoffulldecoration1 2 2 3 3 3 4 5 6 7 7 7 10 10 11 11 12 2全裝修服務(wù)認(rèn)證要求本文件規(guī)定了全裝修服務(wù)認(rèn)證的規(guī)范性要求，包括服務(wù)要求、管理要求以及服務(wù)認(rèn)證評價要求等內(nèi)容。本文件適用于認(rèn)證機(jī)構(gòu)實施全裝修服務(wù)認(rèn)證評價活動，也可用于指導(dǎo)全裝修企業(yè)規(guī)范服務(wù)和進(jìn)行自我評價。下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T27065《合格評定產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》GB/T27205《合格評定服務(wù)認(rèn)證方案指南和示例》GB/T27207《合格評定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用導(dǎo)則》GB/T27400《合格評定服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則》GB50210《建筑裝飾裝修工程質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)》GB50327《住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范》GB/T27400界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。全裝修住宅fulldecorationhouse在住宅交付使用前，戶內(nèi)所有功能空間的固定面全部鋪裝或粉刷完畢，門窗、固定家具、給水排水、燃?xì)?、通風(fēng)與空調(diào)、照明供電以及智能化等系統(tǒng)基本安裝到位，廚房、衛(wèi)生間等基本設(shè)施配置完備，滿足基本使用功能，可直接入住的住宅。3.2裝配式裝修assembleddecoration將工廠生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)裝部品、部件在現(xiàn)場采用干式工法進(jìn)行組合安裝的裝修方式。3.3服務(wù)service至少有一項活動必須在組織和客戶之間進(jìn)行的組織輸出。注1：通常，服務(wù)的主要特性是無形的。注2：通常，服務(wù)包含與客戶在接觸面的活動，除了確定客戶的要求以提供服務(wù)外，可能還包括建立持續(xù)的關(guān)系，如銀行、會計師事務(wù)所或公共組織，如學(xué)?；蜥t(yī)院。注3：服務(wù)的提供可能涉及，例如：3在客戶提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車）上所完成的活動。在客戶提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備納稅申報單所需的損益表）上完成的活動。無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。為客戶創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。注4：通常，服務(wù)由客戶體驗。3.4服務(wù)認(rèn)證servicecertification運(yùn)用合格評定技術(shù)對服務(wù)提供者的服務(wù)及管理是否達(dá)到相關(guān)要求提供有關(guān)的第三方證[RB/T314-2017，定義3.9]3.5客戶滿意customersatisfaction客戶對其要求已被滿足的程度的感受。[GB/T19038-2009，定義3.2]3.6客戶滿意測評customersatisfactionmeasurement組織為了解客戶對其提供的產(chǎn)品的滿意程度，策劃和設(shè)計獲取客戶滿意信息的程序，實施調(diào)查，計算并分析客戶滿意結(jié)果的過程。[GB/T19039-2009，定義3.2]4服務(wù)要求4.1投資決策服務(wù)4.1.1全裝修項目應(yīng)根據(jù)需求及現(xiàn)場條件，進(jìn)行可行性研究，使項目投資決策建立在科學(xué)分析基礎(chǔ)之上，充分考慮環(huán)境保護(hù)、節(jié)約資源、可持續(xù)發(fā)展的要求。4.1.2每個分項工程應(yīng)通過定性和定量的分析研究，在技術(shù)上、經(jīng)濟(jì)上進(jìn)行論證。經(jīng)過比較選擇最佳方案。4.1.3全裝修項目應(yīng)進(jìn)行估算編制，并向主管部門申請立項，相關(guān)預(yù)算應(yīng)納入客戶所在主體年度投資計劃。4.1.4全裝修項目的投資決策報告應(yīng)根據(jù)國家財政、稅收制度、工程量清單、定額價格，全面分析、計算擬建項目的投資、費(fèi)用、盈利狀況，客觀反映全裝修項目財務(wù)可行性，同時綜合評估項目的經(jīng)濟(jì)與社會效益。4.2項目決策服務(wù)4.2.1應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場勘測數(shù)據(jù)進(jìn)行設(shè)計制圖，修訂效果圖，出具施工圖。提供的設(shè)計方案和施工圖應(yīng)符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。44.2.2發(fā)生設(shè)計變更應(yīng)與發(fā)包單位協(xié)調(diào)溝通，征得發(fā)包單位同意后方可變更，同時做好圖紙的變更確認(rèn)、存檔。4.2.3設(shè)計服務(wù)應(yīng)從用戶感受、成本控制、風(fēng)險規(guī)避、優(yōu)化工期等方面進(jìn)行二次深化設(shè)計，完成施工組織設(shè)計。4.2.4應(yīng)根據(jù)不同全裝修項目實際情況劃定各分項工程界面，對設(shè)備布置、收納設(shè)計、裝飾設(shè)計、水電設(shè)計、系統(tǒng)整合設(shè)計等應(yīng)進(jìn)行深化，充分響應(yīng)發(fā)包單位交房標(biāo)準(zhǔn)。4.2.5設(shè)計、項目人員應(yīng)按施工圖要求確定材料信息。名稱、品牌、規(guī)格、型號、顏色、價格、防火等級、環(huán)保等級及使用部位等，并應(yīng)經(jīng)發(fā)包單位簽字確認(rèn)。4.2.6所有表面類材料均應(yīng)進(jìn)行封樣報審，根據(jù)不同項目要求對石材、墻地磚、人造崗石、特殊吊頂材料，不銹鋼、木飾面、木地板、乳膠漆、壁紙、壁布、玻璃等涉及效果的飾面材料及燈具、潔具、五金等進(jìn)行封樣，并應(yīng)按封樣標(biāo)準(zhǔn)采購、安裝。4.2.7提供的主要材料應(yīng)具備有效的產(chǎn)品質(zhì)量合格證明。產(chǎn)品質(zhì)量合格證明應(yīng)包括產(chǎn)品合格證、檢測報告、產(chǎn)品認(rèn)證證書等。4.2.8嚴(yán)禁使用國家明令禁止及強(qiáng)制淘汰產(chǎn)品，應(yīng)使用節(jié)能、環(huán)保材料。4.3施工服務(wù)4.3.1全裝修工程施工前應(yīng)由建設(shè)單位組織設(shè)計單位對全裝修服務(wù)提供者進(jìn)行設(shè)計交底工作，全裝修服務(wù)提供者根據(jù)設(shè)計單位的紙質(zhì)交底文件內(nèi)容對施工現(xiàn)場進(jìn)行核查，對圖紙與現(xiàn)場相符性進(jìn)行確認(rèn)。4.3.2全裝修施工前，由建設(shè)單位組織全裝修服務(wù)提供者與土建施工單位辦理交接驗收手續(xù)，并由三方確認(rèn)留存記錄。4.3.3裝修工程開工前，應(yīng)由項目負(fù)責(zé)人組織編制施工組織設(shè)計、施工方案，施工管理人員在每分項工程施工前對作業(yè)人員進(jìn)行書面交底，交底內(nèi)容包括工具及材料準(zhǔn)備、施工技術(shù)要點、質(zhì)量要求及檢查方法、常見問題及預(yù)防措施等。4.3.4應(yīng)制定施工進(jìn)度計劃，明確開、竣工日期、關(guān)鍵工序施工及驗收日期、隱蔽工程施工及驗收日期。4.3.5批量施工安裝前，應(yīng)在現(xiàn)場采用相同系統(tǒng)、構(gòu)造做法和施工工藝制作樣板間，并經(jīng)建設(shè)相關(guān)各方確認(rèn)后方可進(jìn)行工程施工安裝。4.3.6面層安裝前應(yīng)對安裝基層的標(biāo)高、平整度、垂直度、強(qiáng)度、預(yù)留洞口尺寸、預(yù)埋件位置、預(yù)設(shè)管線及支架標(biāo)高進(jìn)行復(fù)核，并確定上道工序已驗收合格后，方可進(jìn)行下道工序的施4.3.7施工中，嚴(yán)禁擅自改動建筑主體、承重結(jié)構(gòu)或改變房間主要使用功能。54.3.8施工現(xiàn)場應(yīng)注重材料堆放、成品、半成品的保護(hù)，防止交叉污染和損壞。4.3.9施工現(xiàn)場應(yīng)做到安全文明施工及環(huán)境防護(hù)，建筑垃圾處理應(yīng)符合項目所在地的相關(guān)規(guī)定。4.4驗收交付服務(wù)4.4.1隱蔽工程施工過程中應(yīng)按合同約定、設(shè)計文件及相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行階段性質(zhì)量驗收，并由監(jiān)理及建設(shè)單位確認(rèn)。凡發(fā)生質(zhì)量驗收不符合要求的，應(yīng)及時返修或返工，直至符合要4.4.2可進(jìn)行預(yù)驗收并出具預(yù)驗收報告。預(yù)驗收項包括但不限于下列內(nèi)容：a)戶內(nèi)觀感；b)戶內(nèi)實測；c)公共部位觀感；d)外立面及屋面觀感；e)機(jī)電專項；f)防滲漏專項。4.4.3裝修工程驗收前應(yīng)將施工現(xiàn)場清理干凈。4.4.4應(yīng)在工程完工至少7天后，交付使用前進(jìn)行室內(nèi)空氣檢測，應(yīng)由具備資質(zhì)的第三方檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行空氣檢測。對空氣質(zhì)量檢測不合格的，整改或采取補(bǔ)敷措施，并承擔(dān)相應(yīng)損失。4.4.5應(yīng)按合同約定、設(shè)計文件、全裝修方案及相關(guān)國家、行業(yè)或地方標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行竣工驗收，必要時使用專用檢測設(shè)備，填寫并保存好驗收記錄。4.4.6裝修工程竣工驗收時，全裝修服務(wù)提供者應(yīng)向建設(shè)單位提交以下資料：a)施工組織設(shè)計及施工方案；b)設(shè)計交底、圖紙會審記錄；c)單位工程開工報告、竣工報告、建構(gòu)筑物、設(shè)備等交接清單；d)設(shè)備、材料的出廠合格證、質(zhì)量證明書、入場后的檢測報告和復(fù)試報告；e)水準(zhǔn)點位置、定位測量記錄、沉降及位移觀測記錄；f）各種施工檢測記錄、隱蔽工程驗收記錄；g）設(shè)備、電氣、管道等安裝、試車、調(diào)試、試壓記錄；h）分項、分部單位工程質(zhì)量檢驗評定表；i）設(shè)計變更通知，技術(shù)聯(lián)系單；J）竣工圖（必須逐張加蓋竣工圖章）；6k)其他必要資料。4.4.7房地產(chǎn)開發(fā)項目竣工，經(jīng)驗收合格后，方可交付使用。建設(shè)工程竣工交付應(yīng)當(dāng)具備下列條件：a)完成建設(shè)工程設(shè)計和合同約定的各項內(nèi)容；b)有完整的技術(shù)檔案和施工管理資料；c)有工程使用的主要建筑材料、建筑構(gòu)配件和設(shè)備的進(jìn)場試驗報告;d)有勘察、設(shè)計、施工、工程監(jiān)理等單位分別簽署的質(zhì)量合格文件；e)有施工單位簽署的工程保修書；f）建設(shè)工程驗收合格的證明文件。4.5維保服務(wù)4.5.1全裝修服務(wù)提供者應(yīng)履行保修義務(wù)，與建設(shè)單位簽署施工質(zhì)量保修書。建設(shè)單位應(yīng)向施工單位發(fā)出保修通知，全裝修服務(wù)提供者應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場勘察、制定保修方案并及時進(jìn)行修復(fù)。4.5.2應(yīng)告知客戶保修電話、保修項目及保修期限，保修期自項目實際竣工驗收合格之日起計算，全裝修工程的質(zhì)量保修期、缺陷責(zé)任期應(yīng)符合《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》的規(guī)定。4.5.3應(yīng)使用保修服務(wù)卡、保修告知書等保修憑證。保修卡或飾后服務(wù)文件中應(yīng)對顧客使用過程中常見質(zhì)量問題、產(chǎn)生原因及預(yù)防措施做出提示。4.5.4維保前，應(yīng)告知業(yè)主在保險范圍和保修責(zé)任內(nèi)的維修事項，是否產(chǎn)生費(fèi)用以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4.5.5使用維護(hù)宜采用信息化技術(shù)，建立內(nèi)裝部品、設(shè)備與管線等相關(guān)管理檔案。4.5.6在保修期內(nèi)，應(yīng)及時處理顧客的維修要求，明確維修項目。保修期外，對所實施的裝修項目進(jìn)行維修的，經(jīng)使用者和裝修單位協(xié)商一致后，可實行有償服務(wù)。4.5.7維保作業(yè)中，應(yīng)將維修方案、維修結(jié)果告知業(yè)主。業(yè)主需要時，維修服務(wù)提供者應(yīng)通過必要手段檢驗以證明已按維修方案進(jìn)行了相應(yīng)作業(yè)，達(dá)到了期望的狀況或水平。4.5.8維保后，應(yīng)達(dá)到恢復(fù)完好的狀況，或達(dá)到與業(yè)主事前協(xié)商的狀況。維修服務(wù)提供者應(yīng)主動向業(yè)主出具工時費(fèi)、材料費(fèi)等費(fèi)用明細(xì)。4.5.9全裝修竣工后半年期內(nèi)，應(yīng)采取合適的方式回訪客戶，回訪內(nèi)容應(yīng)征詢客戶對全裝修服務(wù)的意見，并及時溝通妥善處理。4.5.10保修期內(nèi)裝修單位可成立具有協(xié)調(diào)、溝通和服務(wù)的專業(yè)維?？头块T或委托物業(yè)等部門提供該服務(wù)。該部門提供以下服務(wù)，不限于：a)為客戶提供工程維保修服務(wù)；7b)受理客戶的投訴、回訪并聽取其意見與建議；c)協(xié)調(diào)、管理相關(guān)廠家、材料經(jīng)銷商完成交付后2個月內(nèi)集中維修工作。5.1通用要求5.1.1全裝修服務(wù)提供者應(yīng)明確客戶對全裝修服務(wù)的要求，盡可能滿足其心理預(yù)期。全裝修服務(wù)應(yīng)依據(jù)與客戶簽訂的合同要求，制定全裝修服務(wù)方案及質(zhì)量保障計劃。5.1.2全裝修服務(wù)過程應(yīng)公開透明，具有可追溯性。5.1.3全裝修服務(wù)內(nèi)容宜由投資決策服務(wù)、項目決策服務(wù)、施工服務(wù)、驗收交付服務(wù)和維保服務(wù)構(gòu)成。5.1.4全裝修服務(wù)提供者應(yīng)建立完整的管理體系并有效實施，應(yīng)包括：a)確保在體系范圍內(nèi)合理預(yù)期發(fā)生的、與全裝修服務(wù)相關(guān)的安全危害得到識別、評價、和控制，以免全裝修服務(wù)提供者的產(chǎn)品直接或間接傷害客戶；b)明確全裝修服務(wù)流程，識別服務(wù)接觸點，確定服務(wù)接觸面，編制施工組織設(shè)計方c)施工組織設(shè)計方案中已經(jīng)包含了各個子服務(wù)環(huán)節(jié)的方案內(nèi)容；d)制定為服務(wù)提供所需的管理制度和措施，以確保服務(wù)過程的有效運(yùn)行和控制；e)確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持服務(wù)提供和交付的運(yùn)作和監(jiān)視；f)確保服務(wù)過程資料可數(shù)字化存檔和分析；g)實施必要的措施，以實現(xiàn)質(zhì)量管理制度的持續(xù)改進(jìn)，提升服務(wù)水平，滿足客戶需5.1.5全裝修項目所選擇的任何影響服務(wù)符合要求的外部供方過程或服務(wù)，全裝修服務(wù)提供者應(yīng)確保對其實施控制，并在質(zhì)量管理制度中加以規(guī)定。5.2特定要求5.2.1全裝修服務(wù)提供者應(yīng)建立并實施裝飾裝修管理制度，包括但不限于：a)建立服務(wù)要求的管理目標(biāo)；b)設(shè)計和開發(fā)控制規(guī)劃制度；c)材料采購管理制度；d)質(zhì)量管理制度；e)安全、風(fēng)險及應(yīng)急管理制度；f)維保服務(wù)管理制度；g)客戶投訴處理制度；h)客戶滿意度測評管理制度；i)服務(wù)改進(jìn)措施；j)人員管理制度；k)檔案管理制度；l)信息化管理系統(tǒng)；m)碳排放管理制度；5.2.2全裝修服務(wù)提供者應(yīng)建立服務(wù)要求的管理目標(biāo)，包括但不限于：8a)服務(wù)項目信息公示；1安全風(fēng)險提示；2裝飾質(zhì)量效果驗收達(dá)標(biāo)率；3現(xiàn)場物資及人員配備率；b)投訴處理率；c)客戶滿意度。5.2.3全裝修服務(wù)提供者應(yīng)制定并實施裝飾裝修服務(wù)設(shè)計和開發(fā)控制規(guī)劃，包括但不限于：a)制定并實施裝修風(fēng)格設(shè)計和規(guī)劃，并保留相關(guān)文件信息；b)獲取潛在客戶要求的信息作為設(shè)計和開發(fā)的輸入之一；c)建立施工組織設(shè)計方案作為設(shè)計和開發(fā)的輸入之一；d)安排客戶參與設(shè)計和開發(fā)的確認(rèn)工作，并出具書面確認(rèn)意見。5.2.4全裝修服務(wù)者應(yīng)制定并實施材料采購管理制度，包括但不限于：a)材料供應(yīng)商選擇評價制度；b)制定物資供應(yīng)商管理制度；c)裝飾材料采購計劃和審批制度；d)采購材料有害物質(zhì)限量應(yīng)符合相關(guān)國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求；e)裝飾材料采購需要索證索票、大宗材料的采購應(yīng)簽訂供銷合同并存檔、進(jìn)場查驗和臺賬記錄；f)報損和報丟制度。5.2.5全裝修應(yīng)制定并實施裝飾裝修的質(zhì)量管理制度，包括但不限于：a)建立有效的質(zhì)量監(jiān)督和控制管理程序,應(yīng)包括設(shè)計、材料入場、施工關(guān)鍵工序；b)應(yīng)建立有效的綠色施工管理制度和方案，確保施工過程符合GB/T50640的規(guī)定，工程質(zhì)量符合GB50210的規(guī)定；c)為保障施工服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)建立設(shè)備及工器具保養(yǎng)制度，具備有效的測量工具和設(shè)備，精密設(shè)備應(yīng)定期送計量檢定部門校準(zhǔn)或檢定；d)制定并實施對裝飾裝修周圍環(huán)境噪聲及污染的控制方案；e)制定并實施廢棄物處置的管理方案；f)組織應(yīng)按合同約定管理在其控制下的客戶財產(chǎn)（如客戶自購材料），并保持記錄；g)對裝飾裝修服務(wù)提供的變更進(jìn)行必要的評審和控制，以確保持續(xù)的符合要求。5.2.6全裝修服務(wù)提供者應(yīng)建立并實施安全、風(fēng)險及應(yīng)急管理制度，包括但不限于：a)設(shè)置從事安全管理的專業(yè)部門，并配備專（兼）職安全管理人員；b)對相關(guān)人員進(jìn)行安全及應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，定期進(jìn)行綜合、專項、消防演練；c)制定安全管理定期評估制度；d)制定安全保障措施，保護(hù)人身、財產(chǎn)安全；e)識別、分析各種潛在風(fēng)險，針對不同風(fēng)險類型制定相應(yīng)的解決方案；f)制定事故應(yīng)急預(yù)案，異常情況包括但不限于：高處墜落和物體打擊、火災(zāi)、觸電事故、機(jī)具傷害。發(fā)生意外事故時，應(yīng)及時采取應(yīng)急措施，以防止和減少相關(guān)的不良后果；g)事故處理后，應(yīng)該形成事故應(yīng)急總結(jié)報告，完善全裝修應(yīng)急方案。5.2.7全裝修服務(wù)提供者應(yīng)建立維保服務(wù)管理制度，包含但不限于：a)保修憑證內(nèi)容說明；b)保修期限的計算；c)權(quán)利與義務(wù)；d)報修處理流程；9e)保修記錄歸檔要求。5.2.8全裝修服務(wù)提供者應(yīng)建立客戶投訴處理制度，包括但不限于：a)投訴的界定；b)投訴處理的原則及操作規(guī)范；c)投訴處理的賠償權(quán)限規(guī)定；d)投訴事項的善后處理及考核；a)服務(wù)補(bǔ)救方針；b)道歉和承諾方案；c)服務(wù)失誤分析和分類；d)緊急行動方案和響應(yīng)；e)服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果評價。5.2.9全裝修服務(wù)提供者應(yīng)建立客戶滿意度測評的管理制度，包括但不限于：a)評分標(biāo)準(zhǔn)；b)測評周期：每年至少開展一次滿意度測評工作；c)實施方式：可自行或委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；d)對象選擇，規(guī)定選取對象數(shù)量及范圍。e)滿意度測評分析，應(yīng)根據(jù)滿意度測評結(jié)果進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)管理缺陷，制定風(fēng)險和機(jī)遇的改進(jìn)措施或改進(jìn)方案，提高服務(wù)質(zhì)量；f)應(yīng)設(shè)立回訪部門配置專（兼）職回訪人員，在施工中及項目竣工驗收后進(jìn)行回訪，并留存記錄。5.2.10全裝修服務(wù)提供者應(yīng)制定并實施服務(wù)改進(jìn)措施，包括但不限于：a)對質(zhì)量效果不合格的全裝修服務(wù)進(jìn)行控制，對其原因進(jìn)行識別和分析，及時采取糾正措施，消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生；b)定期評審全裝修服務(wù)提供過程，結(jié)合客戶反饋與自我評價采取改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)與管理水平。5.2.11全裝修服務(wù)提供者應(yīng)制定并實施人員管理制度，包括但不限于：a)建立員工檔案，統(tǒng)一管理員工職業(yè)信息；b)建立從業(yè)人員資格管理制度；①從業(yè)人員在上崗前應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)資格或能力認(rèn)定等；②特種作業(yè)人員應(yīng)取得操作資格證書；c)制定從業(yè)人員職業(yè)培訓(xùn)規(guī)劃；①建立以提高工作責(zé)任心和熱情為核心的激勵機(jī)制；②建立并實施員工內(nèi)部服務(wù)信息交流機(jī)制和滿意度定期測評制度；③制定并實施各運(yùn)營崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開展崗前和在崗操作技能培訓(xùn)，有計劃地開展職業(yè)素質(zhì)教育、服務(wù)知識和技能培訓(xùn)及競賽，或采取其他措施以滿足客戶要求；④對現(xiàn)場勘查、施工作業(yè)人員，還應(yīng)定期進(jìn)行防水、電氣施工工藝要求及現(xiàn)場安全作業(yè)要求的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和實操培訓(xùn)；d)建立材料商服務(wù)人員管理制度；5.2.12全裝修服務(wù)提供者應(yīng)建立檔案管理制度，包含但不限于：a)項目概況；b)全裝飾裝修項目施工合同；c)相關(guān)設(shè)計圖紙；d)施工組織設(shè)計；e)施工現(xiàn)場質(zhì)量管理記錄；f)職責(zé)權(quán)限，項目檔案交由專（兼）職檔案管理員確認(rèn)后歸檔；g)保存時限，項目檔案在超過保修期限后應(yīng)保存3年以上；h)維修檔案，對實施回訪的客戶信息、維修信息、客戶滿意測評信息等及時歸檔保存。i)信息保密，對客戶檔案及相關(guān)信息，設(shè)置提取權(quán)限。5.2.13全裝修服務(wù)提供者應(yīng)建立信息化管理系統(tǒng)，包括但不限于：a)企業(yè)網(wǎng)站/設(shè)計效果展示/線上咨詢；b)客戶服務(wù)微信公眾號、APP或QQ群；c)設(shè)計及報價管理系統(tǒng)/施工項目進(jìn)程控制PC端系統(tǒng)；d)主材管理模塊/物流倉儲/輔材管理模塊/軟裝產(chǎn)品管理模塊；e)施工項目進(jìn)程查詢系統(tǒng)/費(fèi)用結(jié)算系統(tǒng)；f)在線飾后服務(wù)申請系統(tǒng)；g)網(wǎng)頁端留言/客戶評價系統(tǒng)/企業(yè)郵箱。5.2.14全裝修服務(wù)提供者應(yīng)建立碳排放管理制度，包括但不限于：a）建設(shè)項目的裝飾裝修在規(guī)劃設(shè)計階段應(yīng)進(jìn)行碳排放的模擬計算；b）碳排放模擬計算書宜包含其全生命周期內(nèi)產(chǎn)生的碳排放，包括材料的生產(chǎn)與運(yùn)輸階段、建造與拆除階段；c）全裝修工程的建造與拆除階段宜采用實時能源消耗數(shù)據(jù)等信息實際計算該階段的碳排放。6.1認(rèn)證準(zhǔn)則6.1.1服務(wù)要求評價準(zhǔn)則6.1.1.1服務(wù)要求評價采取現(xiàn)場檢查與文件審核相結(jié)合的方式。6.1.1.2應(yīng)根據(jù)表A.1，對第4章給出的全裝修服務(wù)的服務(wù)要求進(jìn)行評價。6.1.1.3認(rèn)證機(jī)構(gòu)基于表A.1實施全裝修服務(wù)要求評價時：a）表A.1設(shè)定滿分值為100分；b）評價內(nèi)容基于李克特5點式量表給出體驗系數(shù)α如下：1）遠(yuǎn)低于預(yù)期：0≤α≤0.22）低于預(yù)期：0.2<α≤0.43）符合預(yù)期：0.4<α≤0.64）高于預(yù)期：0.6<α≤0.85）遠(yuǎn)高于預(yù)期：0.8<α≤1.0c）用表A.1中給定的每一項內(nèi)容的分值乘以該項確定的體驗系數(shù)α后求和，得出服務(wù)要求評價總分。6.1.2管理要求審核準(zhǔn)則6.1.2.1表B.1依據(jù)第5章的管理要求構(gòu)建。6.1.2.2審核方式包括現(xiàn)場觀察、人員面談、文件記錄查閱等。6.1.2.3應(yīng)滿足5.1條的基本條件，方可進(jìn)行5.2條相關(guān)內(nèi)容的評價，得出管理要求審核總分。6.2認(rèn)證模式6.2.1針對全裝修服務(wù)及其服務(wù)特性，選擇適用的服務(wù)認(rèn)證模式：a）服務(wù)特性的公開體驗測定，簡稱模式A；b）服務(wù)特性的客戶調(diào)查，簡稱模式E；c）服務(wù)管理審核，簡稱模式I。6.2.2根據(jù)全裝修服務(wù)的過程和服務(wù)提供者的能力，在認(rèn)證周期的不同階段宜選用以下認(rèn)證模式及其組合：a）初次認(rèn)證模式A+模式E+模式Ib）監(jiān)督模式E+模式I）。6.3檢驗要求6.3.1全裝修服務(wù)的質(zhì)量評價應(yīng)對部分項目進(jìn)行抽檢，包括：聲環(huán)境、室內(nèi)照明、室內(nèi)空氣質(zhì)量、防滲防水以及外觀尺寸等。6.3.2當(dāng)抽檢項目檢測結(jié)果不滿足相關(guān)要求時，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)開具不符合報告，全裝修服務(wù)提供者可在規(guī)定期限內(nèi)完成整改。6.3.3抽檢項目及相關(guān)要求見表1：表1全裝修服務(wù)認(rèn)證抽樣要求序號檢驗內(nèi)容檢驗依據(jù)檢驗時間點1室內(nèi)噪聲級、室外與臥室之間空氣聲隔聲性能、樓板和分戶墻（房間之間）空氣聲隔聲性能、樓板撞擊聲隔聲性能GB50118；GB/TGB/T19889.7、GB/T50121裝飾裝修驗收前2照度、照度均勻度、色溫、顯色指數(shù)；統(tǒng)一眩光值GB/T5700；GB/T51268裝飾裝修驗收前3二甲苯、TVOCGB50325裝飾裝修驗收前4管道水壓試驗；蓄水試驗GB55020；GB50209裝飾裝修驗收前；防水層完成后5空間尺寸、墻面及板面安裝允許偏差、門窗安裝允許偏差及留縫限值、柜體安裝允許偏差、軟包安裝允許偏差、材料表面質(zhì)量GB50210裝飾裝修驗收前6.4認(rèn)證結(jié)果6.4.1全裝修服務(wù)認(rèn)證結(jié)果分為通過和不通過，其中：a）通過是指服務(wù)管理審核和服務(wù)要求評價均不低于70分：b）不通過是指服務(wù)管理審核或服務(wù)要求評價低于70分。6.4.2通過認(rèn)證的結(jié)果應(yīng)以認(rèn)證級別的形式表達(dá)。6.4.3服務(wù)認(rèn)證結(jié)果從低至高分為5個等級，即A級~AAAAA級，如表2所示。表2認(rèn)證結(jié)果對應(yīng)認(rèn)證級別示意序號管理要求審核服務(wù)要求評價認(rèn)證級別185分（含）以上90分（含）以上AAAAA285分（含）～90分AAAA380分（含）～85分AAA475分（含）～80分AA570分（含）～75分A670分（含）～85分85分（含）以上AAAA780分（含）～85分AAA875分（含）～80分AA970分（含）～75分A項目子項目給定分值體驗系數(shù)α得分4服務(wù)要求323112321114.2項目決策服務(wù)201111112查閱二次深化設(shè)計是否考慮用戶感受、成本控11查閱項目深化設(shè)計文件資料，是否包括設(shè)備布111211查閱主要材料質(zhì)量合格證明。包括產(chǎn)品合格證、檢測報告、產(chǎn)品認(rèn)證證書2所用產(chǎn)品是否在國家明令禁止及強(qiáng)制淘汰產(chǎn)品14.3施工服務(wù)202查閱建設(shè)單位、土建施工單位、全裝修服務(wù)提供2查閱項目負(fù)責(zé)人組織編制施工組織設(shè)計、施工方案。分項工程施工前對作業(yè)人員進(jìn)行書面交底，交底內(nèi)容包括工施工技術(shù)要點、質(zhì)量要求及檢查方法、常見21進(jìn)度計劃應(yīng)包括開、竣工日期、關(guān)鍵工序施工及驗收日期1批量施工安裝前，應(yīng)在現(xiàn)場采用相同系統(tǒng)、構(gòu)造做法和施11面層安裝前，查閱安裝基層的標(biāo)高、平整度、垂直度、強(qiáng)度、預(yù)留洞口尺寸、預(yù)埋件位置、預(yù)設(shè)管線及支架標(biāo)高復(fù)核記錄1查閱現(xiàn)場記錄，確定上道工序已驗收合格后1現(xiàn)場檢查，是否存在擅自改動建筑主體、承重結(jié)構(gòu)或改變房間主要使用功能2現(xiàn)場檢查，材料堆放、成品、半成品的保護(hù)，2114.4驗收交付服務(wù)204.4.151預(yù)驗收報告包括內(nèi)容戶內(nèi)觀感、戶內(nèi)實測、公共14.4.3查閱裝修工程驗收前施工現(xiàn)場清理記錄，適用況2查閱第三方檢測機(jī)構(gòu)出具室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測報告25424.5維保服務(wù)20121保修卡或飾后服務(wù)文件中應(yīng)對顧客使用過程中常見11記錄是否在維保前，告知業(yè)主在保險范圍和保修責(zé)任內(nèi)查閱維保項目是否使用信息化技術(shù)，建立內(nèi)裝21查閱具體項目的維修方案、維修結(jié)果資料。1查閱檢驗報告等證明文件，已按維修方案進(jìn)行2查閱向業(yè)主出具工時費(fèi)、材料費(fèi)等費(fèi)用明細(xì)2查閱客戶回訪，內(nèi)容應(yīng)征詢客戶對全裝修服務(wù)的意見，并及時溝通妥善處理3保修期內(nèi)裝修單位可成立具有協(xié)調(diào)、溝通和服務(wù)的專業(yè)維?？头块T或委托物業(yè)等部門提供該服務(wù)。2項目給定分值得分建立并實施裝飾裝修管理制度5a)建立服務(wù)要求的管理目標(biāo)；b)設(shè)計和開發(fā)控制規(guī)劃；c)材料采購管理制度；d)質(zhì)量管理制度；e)安全、風(fēng)險及應(yīng)急管理制度；f)維保服務(wù)管理制度；g)客戶投訴處理制度；h)客戶滿意度測評管理制度；i)服務(wù)改進(jìn)措施；j)人員管理制度；k)檔案管理制度；l)信息化管理系統(tǒng)；m)碳排放管理制度；5a)服務(wù)項目信息公示；1)安全風(fēng)險提示；2)裝飾質(zhì)量效果驗收達(dá)標(biāo)率；3)現(xiàn)場物資及人員配備量率；b)投訴處理率；c)客戶滿意度。制定并實施裝飾裝修服務(wù)設(shè)計和開發(fā)控制規(guī)劃a)制定并實施裝修風(fēng)格設(shè)計和規(guī)劃；b)獲取潛在客戶要求的信息作為設(shè)計和開發(fā)的輸入之一；c)建立施工組織設(shè)計方案作為設(shè)計和開發(fā)的輸入之一；d)安排客戶參與設(shè)計和開發(fā)的確認(rèn)工作，并出具書面確認(rèn)意見。制定并實施材料采購管理制度5a)材料供應(yīng)商選擇評價制度；b)制定物資供應(yīng)商管理制度；c)裝飾材料采購計劃和審批制度；d)采購材料有害物質(zhì)限量應(yīng)符合相關(guān)國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求；e)裝飾材料采購需要索證索票、大宗材料的采購應(yīng)簽訂供銷合同并存檔、進(jìn)場查驗和臺賬記錄；f)報損和報丟制度。a)建立有效的質(zhì)量監(jiān)督和控制管理程序,應(yīng)包括設(shè)計、材料入場、施工關(guān)鍵工序；b)應(yīng)建立有效的綠色施工管理制度和方案，確保施工過程符合GB/T50640的規(guī)定，工程質(zhì)量符合GB50210的規(guī)定；c)為保障施工服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)建立設(shè)備及工器具保養(yǎng)制度，具備有效的測量工具和設(shè)備，精密設(shè)備應(yīng)定期送計量檢定部門校準(zhǔn)或檢定；d)制定并實施對裝飾裝修周圍環(huán)境噪聲及污染的控制方案；e)制定并實施廢棄物處置的管理方案；f)組織應(yīng)按合同約定管理在其控制下的客戶財產(chǎn)（如客戶自購材料），并保持記錄；g)對裝飾裝修服務(wù)提供的變更進(jìn)行必要的評審和控制建立并實施安全、風(fēng)險及應(yīng)急管理制度a)設(shè)置從事安全管理的專業(yè)部門，并配備專（兼）職安全管理人員；b)對相關(guān)人員進(jìn)行安全及應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，定期進(jìn)行綜合、專項、消防演練；c)制定安全管理定期評估制度；d)制定安全保障措施，保護(hù)人身、財產(chǎn)安全；e)識別、分析各種潛在風(fēng)險，針對不同風(fēng)險類型制定相應(yīng)的解決方案；f)制定事故應(yīng)急預(yù)案，異常情況包括但不限于：高處墜落和物體打擊、火災(zāi)、觸電事故、機(jī)具傷害。發(fā)生意外事故時，應(yīng)及時采取應(yīng)急措施，以防止和減少相關(guān)的不良后果；g)事故處理后，應(yīng)該形成事故應(yīng)急總結(jié)報建立維保服務(wù)管理制度a)保修憑證內(nèi)容說明；b)保修期限的計算；c)權(quán)利與義務(wù)；d)報修處理流程；e)保修記錄歸檔要求。建立客戶投訴處理制度5a)投訴的界定；b)投訴處理的原則及操作規(guī)范；c)投訴處理的賠償權(quán)限規(guī)定；d)投訴事項的善后處理及考核；a)服務(wù)補(bǔ)救方針；b)道歉和承諾方案；c)服務(wù)失誤分析和分類；d)緊急行動方案和響應(yīng)；e)服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果評價。建立客戶滿意度測評的管理制度a)評分標(biāo)準(zhǔn)；b)測評周期：每年至少開展一次滿意度測評工作；c)實施方式：可自行或委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；d)對象選擇，規(guī)定選取對象數(shù)量及范圍。e)滿意度測評分析，應(yīng)根據(jù)滿意度測評結(jié)果進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)管理缺陷，制定風(fēng)險和機(jī)遇的改進(jìn)措施或改進(jìn)方案，提高服務(wù)質(zhì)量；f)應(yīng)設(shè)立回訪部門配置專（兼