小區(qū)客戶服務(wù)部部門規(guī)章制度

小區(qū)客戶服務(wù)部部門規(guī)章制度1.服務(wù)宗旨小區(qū)客戶服務(wù)部是小區(qū)內(nèi)為業(yè)主和居民提供服務(wù)的部門，其服務(wù)宗旨是以業(yè)主和居民利益為中心，秉承誠信、高效、專業(yè)、熱情的服務(wù)態(tài)度，努力為業(yè)主和居民創(chuàng)造一個安全、舒適、和諧的生活環(huán)境。2.工作職責小區(qū)客戶服務(wù)部的工作職責包括：維護小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施和環(huán)境的清潔、安全、衛(wèi)生；組織、協(xié)調(diào)小區(qū)內(nèi)的維修、保養(yǎng)和改造工程；管理小區(qū)內(nèi)的車輛和停車秩序；維護小區(qū)內(nèi)的安全和治安；為業(yè)主和居民提供咨詢、投訴和求助服務(wù)；組織社區(qū)文化、娛樂、體育和健康活動等。3.工作流程及要求3.1工作流程（1）收集信息收集業(yè)主和居民關(guān)于服務(wù)方面的需求和建議，保證服務(wù)質(zhì)量和效率。（2）制定計劃根據(jù)收集到的信息制定服務(wù)計劃和預(yù)算，提前做好準備工作。（3）制定措施根據(jù)服務(wù)計劃和預(yù)算，制定具體的服務(wù)措施和工作方案。（4）組織實施按照服務(wù)計劃和工作方案組織實施服務(wù)工作，保證服務(wù)質(zhì)量和效率。（5）跟進服務(wù)根據(jù)實際服務(wù)情況及時跟進服務(wù)效果及意見反饋，及時修正和調(diào)整服務(wù)措施。3.2工作要求（1）服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員要以誠信、高效、專業(yè)、熱情的態(tài)度，為業(yè)主和居民提供周到細致的服務(wù)。對于所有來訪者和來電者，都要以禮貌和耐心的態(tài)度進行服務(wù)。（2）保密工作服務(wù)人員在接觸到業(yè)主和居民的個人信息時，應(yīng)嚴格保密，不得隨意泄露。（3）服務(wù)場所服務(wù)場所要保持整潔、干凈、明亮，給業(yè)主和居民以良好的印象。（4）服務(wù)迅速對于業(yè)主和居民提出的問題和需求，要盡快提供解決方案并及時跟進，不得拖延。4.獎罰措施4.1獎勵對于工作中表現(xiàn)突出、具有先進性、創(chuàng)新性和亮點的業(yè)務(wù)人員，可以給予獎勵。具體獎勵措施：表揚信或榮譽證書；物質(zhì)獎勵或福利待遇；在年終考核中優(yōu)先考慮。4.2懲罰對于工作中失誤、不認真履行職責、處理業(yè)務(wù)不當?shù)冗`反規(guī)定的行為，應(yīng)予以懲罰。具體懲罰措施：口頭警告或書面警告；記過、降級、撤職等行政處分；取消年終考核資格，并可能影響升職晉級。5.處理投訴服務(wù)人員在工作中可能受到業(yè)主和居民的投訴，必須認真處理，妥善處置。投訴處理程序：（1）收到投訴服務(wù)人員應(yīng)認真傾聽投訴人的意見，仔細了解投訴的情況。（2）調(diào)查核實服務(wù)人員應(yīng)當及時了解和掌握有關(guān)投訴中涉及的事實和情況，并根據(jù)情況進行調(diào)查核實。（3）協(xié)調(diào)解決服務(wù)人員要以解決問題為目標，采取積極有效的措施，進行協(xié)調(diào)和調(diào)解，妥善解決問題。（4）及時反饋服務(wù)人員應(yīng)該及時反饋解決問題的結(jié)果，向投訴人說明解決過程和結(jié)果。6.總結(jié)小區(qū)客戶服務(wù)部門是小區(qū)內(nèi)服務(wù)業(yè)主和居民的重要部門，其服務(wù)質(zhì)量和效率直接關(guān)系到小區(qū)群眾的生活質(zhì)量。因此，服務(wù)人員必須以客戶為中心，保