溝通程文文副教授

溝通程文文副教授第1頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通一、溝通的定義二、溝通的過(guò)程三、溝通的障礙四、溝通風(fēng)格五、有效溝通六、組織內(nèi)的人際溝通第2頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一，溝通的定義溝通是指主體將某一信息（包括指令、思想、或觀(guān)念）傳遞給客體，以期取得客體作出反應(yīng)效果的過(guò)程。溝通的三層含義溝通是雙方的行為溝通是一個(gè)過(guò)程編碼、譯碼和溝通渠道是溝通過(guò)程取得成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。第3頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二，溝通過(guò)程知覺(jué)的注意與選擇解釋選擇編碼刺激甲反饋通過(guò)某管道傳遞組織知覺(jué)的注意與選擇解釋選擇編碼乙組織實(shí)際上是知覺(jué)的過(guò)程第4頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月準(zhǔn)備溝通的信息 編碼:將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號(hào)的過(guò)程。管道:

信息傳遞的渠道。管道超載：管道不能處理所傳遞的信息。信息超載：信息傳遞過(guò)多超出了人們能接收的范圍。接收到的信息解碼:接收者對(duì)于發(fā)送者傳遞的符號(hào)的解釋。反饋:表明接收到信息并將個(gè)人對(duì)于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過(guò)程。噪音:在溝通過(guò)程中干擾信息發(fā)送者和信息溝通者之間交流的因素。溝通過(guò)程中的概念第5頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月知覺(jué)的過(guò)程環(huán)境刺激感官注意與選擇組織解釋判斷決定與行為勞德（R.Lord）四階段知覺(jué)模型

第6頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（1）知覺(jué)的注意與選擇知覺(jué)(perception)是比感覺(jué)（feeling)更高一級(jí)別反映形式，是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的當(dāng)前客觀(guān)事物的各種屬性的綜合整體的反映，是事物比較復(fù)雜的印象。

第7頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（1）知覺(jué)的注意與選擇知覺(jué)的注意選擇是一個(gè)過(guò)程，受到內(nèi)部（知覺(jué)者）、外部因素（知覺(jué)對(duì)象）與環(huán)境（背景）的影響知覺(jué)者、知覺(jué)對(duì)象與環(huán)境是知覺(jué)的構(gòu)成三要素第8頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（1）知覺(jué)的注意與選擇知覺(jué)者需要?jiǎng)訖C(jī)——“雞尾酒會(huì)效應(yīng)”興趣知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)情感因素性格“對(duì)特定信息的注意力”會(huì)使我們擁有神奇的能力在哪怕非常嘈雜的“噪音”中一下子挑出我們需要那些的“我們所關(guān)注的信息”。第9頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（1）知覺(jué)的注意與選擇知覺(jué)對(duì)象形狀強(qiáng)度對(duì)比活動(dòng)強(qiáng)度重復(fù)程度新穎性和熟悉程度地位第10頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（1）知覺(jué)的注意與選擇環(huán)境（背景）第11頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（2）知覺(jué)的組織知覺(jué)的組織過(guò)程就是把分別反映客觀(guān)事物各方面屬性的知覺(jué)組織起來(lái)，在人腦中形成對(duì)客觀(guān)事物的一個(gè)整體反映。第12頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月影響知覺(jué)組織過(guò)程的因素知覺(jué)對(duì)象與背景的匹配知覺(jué)的歸類(lèi)連續(xù)性原則：時(shí)間上、空間上

拼合性原則：分散的－－整體的接近性原則：時(shí)間上、空間上相互接近

相似性原則：形狀上和性質(zhì)上相似第13頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（3）知覺(jué)的解釋解釋包括兩個(gè)過(guò)程，即投射與歸因投射：以己度人的思想方法歸因：通過(guò)觀(guān)察、推論來(lái)分析、解釋、預(yù)測(cè)他人的行為第14頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（4）知覺(jué)的判斷知覺(jué)者利用搜索到的信息進(jìn)行判斷與分析，繼而得到相應(yīng)的結(jié)論，并利用此結(jié)論來(lái)引導(dǎo)人的行為。影響因素：信息本身：如來(lái)源、完備性等判斷者：如知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、性格、動(dòng)機(jī)、需要、價(jià)值觀(guān)等其他：環(huán)境等第15頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月錯(cuò)覺(jué)（perceptualillusion)

第一印象：最先的印象對(duì)人的認(rèn)識(shí)具有非常重要的影響

刻版印象（定型效應(yīng)）：人腦中存在對(duì)某一類(lèi)人概括性的、固定的看法

暈輪效應(yīng)：日常生活與工作中常見(jiàn)“以點(diǎn)概面”現(xiàn)象

近因效應(yīng)：指最后給人留下的印象具有強(qiáng)烈的影響

假定相似性（投射）：指知覺(jué)更容易接受或贊同與自己在興趣、愛(ài)好、地緣、個(gè)性、教育背景等方面相似的對(duì)象

第16頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通管道面對(duì)面談話(huà)電話(huà)電子郵件小會(huì)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)直播錄像信件小道消息第17頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月選擇溝通管道應(yīng)注意的問(wèn)題一致性每位成員獲得相同的信息及時(shí)在流言之前發(fā)布信息調(diào)整信息要適合不同人群的需要和利益，同時(shí)要避免不一致反饋給人們提供反饋的機(jī)會(huì)跟蹤保證行動(dòng)有效地執(zhí)行第18頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通管道的豐富性溝通管道傳遞信息的能力同時(shí)處理多種線(xiàn)索的能力提高反饋速度的能力個(gè)人化的程度第19頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通管道的豐富性管道豐富性信息類(lèi)型信息媒介最單薄最豐富非例行化，模糊例行化，清晰面對(duì)面交談電話(huà)電子郵件信件簡(jiǎn)報(bào)和報(bào)告第20頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三，常見(jiàn)的溝通障礙第21頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)的障礙（一）

表達(dá)環(huán)節(jié)（發(fā)送信息）可能產(chǎn)生的障礙：

﹡信息問(wèn)題

﹡溝通渠道錯(cuò)誤

﹡時(shí)機(jī)選擇問(wèn)題

﹡表述存在歧義

﹡身體語(yǔ)言傳達(dá)不當(dāng)信息

第22頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)的障礙（二）

傾聽(tīng)環(huán)節(jié)（接收信息）可能產(chǎn)生的障礙：

﹡環(huán)境干擾

﹡個(gè)人情緒

﹡不習(xí)慣傾聽(tīng)

﹡急于表達(dá)

﹡選擇性?xún)A聽(tīng)

﹡缺乏信任

第23頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)（三）

反饋可能產(chǎn)生的障礙：

﹡不反饋

﹡以反駁代替反饋

﹡消極反饋

﹡無(wú)效反饋第24頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四，溝通風(fēng)格第25頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1，什么是溝通風(fēng)格？個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來(lái)的一貫的方式。每個(gè)人都有獨(dú)特的溝通方式個(gè)人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類(lèi)型其他人傾向于根據(jù)個(gè)人的溝通方式對(duì)其進(jìn)行判斷第26頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2，判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)（1）支配性高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見(jiàn)解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號(hào)施令。低支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見(jiàn)，寧愿他人控制自己。第27頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn)（2）社交性個(gè)人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種關(guān)系的傾向。高社交性：樂(lè)于同他人建立關(guān)系低社交性：喜歡獨(dú)處，不與他人交往。第28頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月低支配高支配高社交性低社交性情感型指導(dǎo)型支持型思考型IIIIII四種基本的溝通風(fēng)格第29頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通風(fēng)格的變異每種風(fēng)格隨個(gè)人的在交往中表現(xiàn)出的特性的強(qiáng)弱而有程度上的差別。I區(qū)：位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風(fēng)格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線(xiàn)索。II區(qū)：比I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點(diǎn)更鮮明。III區(qū)：即過(guò)量區(qū)，位于該區(qū)的人的行為特征很強(qiáng)，以至于顯得刻板、不靈活，從而造成人際關(guān)系的緊張甚至破裂。也稱(chēng)為“危險(xiǎn)區(qū)”。第30頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)第31頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月對(duì)應(yīng)的四種基本領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格高低低高與員工的溝通程度管理員工的程度第32頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月命令型條件：任務(wù)復(fù)雜，且員工經(jīng)驗(yàn)不足、工作不主動(dòng)；時(shí)間緊方法：告訴員工需要做什么與如何做第33頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月指導(dǎo)型條件：?jiǎn)T工工作經(jīng)驗(yàn)豐富方法：花更多的時(shí)間與員工溝通說(shuō)明工作工作的內(nèi)容，幫助員工理解第34頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月扶持型條件員工的技能水平較高與員工的關(guān)系密切方法提供良好的工作環(huán)境盡可能與員工溝通第35頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月委托型條件：與員工關(guān)系密切員工完全勝任工作方法：做好有效的監(jiān)督第36頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月五、有效溝通第37頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1，明確目的，確定目標(biāo)溝通之前必要的準(zhǔn)備是明確溝通的目的，確定溝通的目標(biāo)。溝通的目的是溝通活動(dòng)的根本原因。溝通的目標(biāo)是溝通活動(dòng)預(yù)期所要達(dá)到的結(jié)果。當(dāng)目標(biāo)清晰且傾聽(tīng)者可以預(yù)料傾聽(tīng)能帶來(lái)積極的效果時(shí)，人們會(huì)付出更大的努力。溝通的目的與目標(biāo)決定了溝通要采取的形式與渠道、時(shí)間與場(chǎng)合，決定了溝通者的心態(tài)、行為，也決定了溝通前溝通雙方應(yīng)準(zhǔn)備信息。

第38頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2，表達(dá)合適的地點(diǎn)及時(shí)間注重聽(tīng)眾的情緒語(yǔ)言簡(jiǎn)明、清晰、重點(diǎn)突出、完整語(yǔ)言與形體語(yǔ)言的一致性花時(shí)間檢查聽(tīng)眾是否已正確獲取信息改述及重復(fù)、確認(rèn)建立互相信賴(lài)的氣氛第39頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月表達(dá)過(guò)程提示面部表情：真誠(chéng)，友善，自信微笑以對(duì)方為中心目光交流第40頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月表達(dá)過(guò)程提示姿勢(shì)：檢查：頭歪的嗎？站姿/坐姿端正嗎？身體搖晃嗎？把玩筆等習(xí)慣動(dòng)作動(dòng)作太夸張嗎？提示：站立時(shí)兩腳間的距離約“一步”身體略前傾上身挺直，但不僵硬手勢(shì)大方，自然第41頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月表達(dá)過(guò)程提示

目光交流：提示：目光堅(jiān)定，友善，專(zhuān)注針對(duì)每位聽(tīng)眾進(jìn)行目光交流范圍應(yīng)覆蓋全部第42頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月表達(dá)過(guò)程提示聲音：普遍問(wèn)題：發(fā)音低，不清楚或太大。呆板的語(yǔ)調(diào)：缺少的抑揚(yáng)頓挫，單調(diào)。顯得萎靡不振：缺乏激情或過(guò)低的嗓音使人看上去萎靡不振，沒(méi)有感染力。不能贏(yíng)得關(guān)注：一直講，使聽(tīng)眾不能獲得間歇，可能會(huì)失去聽(tīng)眾的注意。沒(méi)有及時(shí)獲得聽(tīng)眾的反饋并調(diào)整談話(huà)第43頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月傾聽(tīng)二則新聞徐守盛被任命為甘肅省委副書(shū)記我國(guó)科技論文數(shù)量躍居世界第四第44頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月3，傾聽(tīng)（一）傾聽(tīng)的五個(gè)層次：聽(tīng)而不聞假裝聽(tīng)，思路游離選擇性聽(tīng)專(zhuān)注地聽(tīng)傾聽(tīng)12345第45頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月3，傾聽(tīng)（二）有效傾聽(tīng)原則專(zhuān)注，專(zhuān)注地聽(tīng)，認(rèn)真思考，抓住重點(diǎn)，準(zhǔn)確理解對(duì)方的含義耐心，不要輕易打斷對(duì)方，不要認(rèn)為自己已經(jīng)“明白”對(duì)方說(shuō)什么接納，客觀(guān)，不先入為主下結(jié)論回應(yīng)，提問(wèn)總結(jié)歸納，確認(rèn)關(guān)鍵信息第46頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月有效溝通——回應(yīng)回應(yīng)的意義：有效溝通的前提增加溝通效力營(yíng)造正面氛圍表明重視☆回應(yīng)第47頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月有效溝通——回應(yīng)

☆如何回應(yīng)適時(shí)以對(duì)方為中心，面向目標(biāo)關(guān)注對(duì)方的內(nèi)容，情緒和感受直接否定：對(duì)方可控范疇第48頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月發(fā)問(wèn)獲取并明確關(guān)鍵信息態(tài)度決定行為：你在關(guān)注切忌先處方后診斷第49頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月發(fā)問(wèn)開(kāi)放式發(fā)問(wèn)：“請(qǐng)你談?wù)勀愕呐d趣與愛(ài)好”重復(fù)式發(fā)問(wèn)：“你所說(shuō)的是這樣嗎”

封閉式發(fā)問(wèn)：“你所說(shuō)的是……，對(duì)嗎”

激勵(lì)式發(fā)問(wèn)：“你所說(shuō)我非常感興趣，能否再具體一些”

清單式發(fā)問(wèn)：“請(qǐng)列舉……”

假設(shè)式發(fā)問(wèn)：“如果情況是……，那么你會(huì)……”

第50頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月傾聽(tīng)的障礙聽(tīng)與說(shuō)的（速度）差異：缺乏溝通動(dòng)機(jī)

缺乏意愿：情緒、錯(cuò)覺(jué)、防御心態(tài)

內(nèi)部噪音：如頭痛、腿痛、肚子餓等偏離：某些客觀(guān)事物使人分心辨論：突然發(fā)現(xiàn)自己不同意講話(huà)人的觀(guān)點(diǎn)，立即開(kāi)始或開(kāi)始考慮如何進(jìn)行反駁，排斥講話(huà)人時(shí)間

第51頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月傾聽(tīng)容易產(chǎn)生的心理防御心理不認(rèn)可心理第52頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月防御心理個(gè)人感受自尊心受到打擊或個(gè)人受到威脅。個(gè)人的首要任務(wù)在于自我保護(hù)。將精力放在建立防御機(jī)制而非傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)上。常見(jiàn)的反應(yīng)是攻擊、憤怒和逃避。第53頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月不認(rèn)可心理員工感到自己沒(méi)有能力、沒(méi)有價(jià)值或不重要。重新建立自我價(jià)值感成為首要目標(biāo)。將精力放在顯示自己的重要性而非傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)上。常見(jiàn)的行為包括炫耀、以自我為中心、退縮以及缺乏傾聽(tīng)動(dòng)機(jī)。第54頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月16種惹人生氣的傾聽(tīng)習(xí)慣（一）1，他沒(méi)有給我說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。我是帶著問(wèn)題進(jìn)去的，但沒(méi)有機(jī)會(huì)談?wù)搯?wèn)題。2，我說(shuō)話(huà)時(shí)他打斷我，從來(lái)沒(méi)有等我說(shuō)完兩三句話(huà)就打斷我。3，我說(shuō)話(huà)時(shí)他從不看我，我甚至不知道他有沒(méi)有在聽(tīng)。4，他不停地在玩弄鉛筆或紙張，關(guān)注這些東西而不是聽(tīng)我講的。5，他從來(lái)不笑，我有點(diǎn)怕和他講話(huà)。6，他總是用問(wèn)題或評(píng)論改變主題。7，我一提議他就潑冷水。第55頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月16種惹人生氣的傾聽(tīng)習(xí)慣（二）8，他總是試圖預(yù)測(cè)我下一步要說(shuō)什么，并搶先說(shuō)出我的下一個(gè)觀(guān)點(diǎn)是什么。9，他改變我說(shuō)的話(huà)，把我沒(méi)有說(shuō)的意思強(qiáng)加到我的頭上。10，偶爾他會(huì)問(wèn)我一個(gè)剛告訴他的問(wèn)題，說(shuō)明他并沒(méi)有聽(tīng)。11，我說(shuō)話(huà)時(shí)，他幫我說(shuō)完剩下的話(huà)。12，當(dāng)我有一個(gè)好點(diǎn)子時(shí)，他總是說(shuō)：“是的，我也一直在考慮這個(gè)問(wèn)題”。第56頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月16種惹人生氣的傾聽(tīng)習(xí)慣（三）13，為了顯示他明白我說(shuō)的話(huà)，他做得太做作了一些――太多的點(diǎn)頭，還不停地說(shuō)“是的”以及“嗯”等14，我想要嚴(yán)肅時(shí)他插入一些幽默的評(píng)論15，我進(jìn)來(lái)時(shí)，他沒(méi)有放下手頭的工作，把注意力完全集中到我身上。16，他提出一些強(qiáng)迫我同意的問(wèn)題，例如，他陳述之后說(shuō)：“你也這樣認(rèn)為吧？”“你同意吧？”第57頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月4，反饋（一）JOHARI視窗公開(kāi)盲點(diǎn)隱蔽未知了解不了解了解不了解給予反饋他人自我

尋求反饋第58頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月反饋（二）理想的反饋結(jié)果：公開(kāi)盲點(diǎn)隱蔽未知了解不了解了解不了解給予反饋他人自我

尋求反饋第59頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月反饋（三）如何給予反饋：

◆針對(duì)對(duì)方的需求

◆明確、具體、提供實(shí)例來(lái)進(jìn)行

◆積極、建設(shè)性意見(jiàn)

◆針對(duì)行為而非個(gè)性

◆考慮對(duì)方接受程度，確保理解

第60頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月反饋（四）如何接受反饋：◆傾聽(tīng)、不打斷

◆避免自衛(wèi)

◆提出問(wèn)題，澄清事實(shí)

◆總結(jié)、確認(rèn)理解◆表明你將考核如何行動(dòng)

◆盡力理解對(duì)象的目的第61頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月5，控制情緒

情緒會(huì)干擾我們對(duì)信息的接收與解譯，極端的情緒尤其會(huì)引起信息解讀上的誤差

出現(xiàn)情緒不適合溝通的時(shí)候立即停止溝通，等待情緒得到控制并恢復(fù)理智之后再重新開(kāi)始溝通

第62頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月6，非語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言溝通的功能

補(bǔ)充。即對(duì)語(yǔ)言信息內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充。

強(qiáng)調(diào)。強(qiáng)調(diào)的非語(yǔ)言信息提示我們需要重點(diǎn)關(guān)注正在討論的事情

反駁。非語(yǔ)言信息與語(yǔ)言信息所表達(dá)的意思相反

重復(fù)。它不同于補(bǔ)充，它是當(dāng)我們已經(jīng)用一種溝通方式發(fā)出信息但希望通過(guò)非語(yǔ)言的重復(fù)來(lái)說(shuō)明或強(qiáng)調(diào)已經(jīng)發(fā)出的信息

規(guī)范。在談話(huà)過(guò)程中，通過(guò)非語(yǔ)言信息使對(duì)方或自己的言行按非語(yǔ)言信息所表示意思進(jìn)行

替代。當(dāng)我們無(wú)法用語(yǔ)言信息表示時(shí)可用非語(yǔ)言信息來(lái)表示

第63頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月非語(yǔ)言溝通常見(jiàn)的形式

肢體語(yǔ)言

手勢(shì)象征性手勢(shì)（Emblems）。用特定的手勢(shì)表示特定的內(nèi)涵，如用食指與中指構(gòu)成一個(gè)“V”字，表示勝利。說(shuō)明性手勢(shì)（Illustrators）。通過(guò)手勢(shì)舉例說(shuō)明或強(qiáng)化所說(shuō)的內(nèi)容。如用手畫(huà)園表示園。規(guī)范性手勢(shì)（Regulators）。用手勢(shì)控制他人言行，例如，用食指放到嘴唇中間表示要求他人別說(shuō)話(huà)。情感展示性手勢(shì)（AffectDisplays）。這種手勢(shì)表示心中的感受：愉悅與憤怒、無(wú)聊與興趣。一般需要身體的其他部位配合共同表示一種情感，例如，緊鎖雙眉、板著臉、雙手交叉、目光集中在說(shuō)話(huà)者身上表示對(duì)說(shuō)話(huà)者的懷疑。適應(yīng)性手勢(shì)（Adaptors）。在很多情況下，當(dāng)一種行為不恰當(dāng)或感到受到時(shí)，其身體就會(huì)發(fā)出提供解決辦法的信號(hào)進(jìn)行適應(yīng)。例如被訓(xùn)斥的員工抱緊雙臂以掩飾心中的不安與恐懼。

第64頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月肢體語(yǔ)言－姿勢(shì)

不同姿勢(shì)與動(dòng)作所表達(dá)的含義。身體部位姿勢(shì)或動(dòng)作解釋頭部注視目光游離豎起眉毛咧嘴微笑點(diǎn)頭歪頭低頭留心、誠(chéng)實(shí)不肯定、撒謊挑戰(zhàn)、公開(kāi)享受、愉悅傾聽(tīng)、贊同感興趣防衛(wèi)軀干與肩膀前傾后傾姿勢(shì)懶散挺胸含胸扣扣子感興趣不感興趣、懷疑自尊心差自信受威脅正式、準(zhǔn)備離開(kāi)手和手臂觸摸別人觸摸自己重復(fù)動(dòng)作說(shuō)話(huà)時(shí)手遮住嘴巴雙臂交叉說(shuō)話(huà)時(shí)指尖交叉手叉腰手放在口袋里展露手掌指指點(diǎn)點(diǎn)緊握雙手；手心出汗；掰手指強(qiáng)有力緊張、焦慮撒謊、不自信想逃避無(wú)聊、拒絕觀(guān)點(diǎn)自信挑戰(zhàn)、傲慢秘密的信任權(quán)威、好斗需要安慰、鼓勵(lì)

第65頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月表情表情是面部器官的動(dòng)作姿勢(shì)所表示的信息眼。眼神表達(dá)了一個(gè)人內(nèi)心的喜、怒、哀、樂(lè)，反映了他的心靈。通過(guò)眼神來(lái)表達(dá)信息與情感。鼻。鼻子大都用來(lái)表示厭惡、戲謔之情。例如，憤怒時(shí)，鼻孔張大、鼻翼翕動(dòng)。嘴。嘴的表情往往是通過(guò)嘴型來(lái)表示的。鄙視時(shí)嘴巴一撇，驚愕時(shí)張口結(jié)舌，忍耐時(shí)緊咬下唇，微笑時(shí)嘴角上翹，氣急時(shí)嘴唇發(fā)抖等。眉。咪起雙眼，眉毛稍稍向下，則表示深思，眉毛上揚(yáng)則表示懷疑或興奮。臉。臉部肌肉僵硬，表示緊張、恐懼、不安；臉部肌肉放松則表示高興。笑。笑是臉部各器官動(dòng)作的綜合表現(xiàn)。

第66頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月空間－－空間距離

空間的距離表明溝通雙方的親近關(guān)系。根據(jù)彼此空間距離不同形成不同的空間區(qū)域：親密區(qū)域：從身體接觸到空間約為距離45cm－-60cm，此區(qū)域只為心理感到非常親近的人保留的區(qū)域，一旦該區(qū)域受到不應(yīng)有的侵犯，則會(huì)表現(xiàn)出內(nèi)心的不安。個(gè)人區(qū)域：空間距離約從60cm到120cm的區(qū)域，這是親密的朋友準(zhǔn)備的區(qū)域。社交區(qū)域：空間距離約從120cm英尺到360cm的區(qū)域，大多數(shù)人與人的交往都處于這樣的區(qū)域。公共區(qū)域：它一般是指360cm以外的區(qū)域，這是與陌生人保持的距離。

第67頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月空間－－空間相對(duì)位置說(shuō)話(huà)者物理或相對(duì)位置表明了說(shuō)話(huà)者的“身份”，由于“身份”不同，說(shuō)話(huà)者所說(shuō)的內(nèi)容的重要程度也不同

適當(dāng)將溝通雙方的空間距離與物理位置或相對(duì)位置適當(dāng)安排會(huì)起到更好的效果

第68頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月儀表

服飾是指服裝與相應(yīng)的配套、裝飾物品（如鞋、領(lǐng)帶、胸花、皮帶等），它決定人與人交往前三秒的印象儀態(tài)體現(xiàn)了一個(gè)人的道德修養(yǎng)、知識(shí)水平等綜合素質(zhì)，它往往是通過(guò)個(gè)人的言談舉止來(lái)表現(xiàn)

第69頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月副語(yǔ)言副語(yǔ)言也稱(chēng)語(yǔ)言風(fēng)格，它主要是指說(shuō)話(huà)者說(shuō)話(huà)的風(fēng)格，包括說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、吐字、音調(diào)、音量、語(yǔ)速、時(shí)間、停頓方式、重復(fù)次數(shù)等

副語(yǔ)言對(duì)語(yǔ)言所要表示的信息有非常重要的影響

第70頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月注意非語(yǔ)言的欺騙性利用非語(yǔ)言溝通可能導(dǎo)致二種結(jié)果，一是補(bǔ)充語(yǔ)言信息，減少溝通過(guò)程中的信息損失，增強(qiáng)溝通的確定性；二是，非語(yǔ)言信息可能在有意或無(wú)意中與語(yǔ)言信息相矛盾。

前者可能被別有用心的人利用謊言與非語(yǔ)言信息達(dá)到欺騙的目的

可利用后者來(lái)使欺騙行為得到“暴露”，使欺騙行為得以識(shí)別第71頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

有效的溝通

溝通是傳遞人將數(shù)據(jù)、信息和意向轉(zhuǎn)換成可被接收者理解的描述，使接受者付諸行動(dòng)，帶來(lái)傳遞人期待的結(jié)果的過(guò)程。CommunicationconvertDataInformationideasintoUnderstandingToachieveexpectedresult1WhereareweNow?4Howdowesay/do?2Whatdowewanttodo?3Whatwillwesay/do?5Whataretherightchannels6Delivermessage7Measureresult第72頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1，歸因－－了解他人行為2，說(shuō)服他人－－改變他人3，與上司溝通－－管理上司六、組織內(nèi)的人際溝通第73頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1，了解他人行為－－歸因指根據(jù)人們?cè)谕庠谛袨閷?duì)其內(nèi)在心理狀態(tài)作出解釋和推論，探究發(fā)生這一行為的原因，即它是對(duì)行為原因的知覺(jué)和分析，它包括對(duì)心理活動(dòng)的歸因、對(duì)行為的歸因、對(duì)人們未來(lái)行為的預(yù)測(cè)。它是知覺(jué)的解釋過(guò)程。往往是通過(guò)有限的外部線(xiàn)索判斷或推測(cè)人的內(nèi)部狀態(tài)?？梢允窍乱庾R(shí)的，也可能是有意識(shí)的。當(dāng)發(fā)生意想不到、不尋常或不愉快的事情時(shí)，人們更傾向于探討事情的原因。對(duì)事件的歸因影響人對(duì)其所具有的態(tài)度以及對(duì)其未來(lái)的預(yù)期。第74頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月海德的歸因理論環(huán)境因素對(duì)行為結(jié)果影響越大，個(gè)人所負(fù)擔(dān)的責(zé)任就越小。這種責(zé)任歸因有下列五種情況：聯(lián)系水平：行為后果與某個(gè)人的聯(lián)系

因果水平：行為后果是由某個(gè)人引起

預(yù)見(jiàn)能力水平：對(duì)行為后果的預(yù)見(jiàn)能力

動(dòng)機(jī)水平：動(dòng)機(jī)一般分有意與無(wú)意兩種，有意的動(dòng)機(jī)需要承擔(dān)責(zé)任辯護(hù)水平：在動(dòng)機(jī)水平的基礎(chǔ)上，即使出于個(gè)人自己的有意動(dòng)機(jī)，也不能把責(zé)任完全歸因于他。

第75頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月實(shí)際上，海德對(duì)行為后果原因主要?dú)w結(jié)為兩個(gè)方面：一是行為者內(nèi)部原因。二是外部原因。第76頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月凱利的歸因理論行為的原因可以有三種不同的解釋?zhuān)阂皇菤w因于行為者個(gè)人；二是歸因于客觀(guān)存在刺激物；三是歸因于行為產(chǎn)生的環(huán)境。三個(gè)信息:一致性信息：這一行為是否與其他人的行為相一致

一貫性信息：涉及到時(shí)間和情景一貫性的問(wèn)題

特殊性信息：涉及的是行動(dòng)者的行為在不同的情況下對(duì)不同的人是否相同

第77頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三個(gè)信息的歸因?qū)嵗I(lǐng)導(dǎo)甲批評(píng)員工乙一致性低一貫性高特殊性低歸因于領(lǐng)導(dǎo)一致性高一貫性高特殊性高歸因于員工第78頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三個(gè)信息的歸因?qū)嵗ɡm(xù)）領(lǐng)導(dǎo)甲批評(píng)員工乙一致性低一貫性低特殊性高歸因于領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的誤解第79頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2，說(shuō)服他人－－改變他人第80頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月態(tài)度的概念態(tài)度的概念：個(gè)體對(duì)一定對(duì)象持有的比較穩(wěn)定的評(píng)價(jià)與行為傾向態(tài)度的內(nèi)容：認(rèn)知、情感、行為傾向第81頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月態(tài)度的改變態(tài)度的改變包括兩個(gè)方面：方向的改變，即“贊成——不贊成”，二是強(qiáng)度的改變“稍稍贊成——很贊成”。第82頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月態(tài)度的一致性認(rèn)知的一致性－－平衡理論主體對(duì)認(rèn)知對(duì)象的認(rèn)知受到第三方的影響，三者之間的關(guān)系可用一個(gè)三角形來(lái)表示，并用“＋”與“－”表示兩兩之間認(rèn)知與偏好。當(dāng)三角形三邊的符號(hào)相乘為正時(shí)，其結(jié)構(gòu)呈平衡狀態(tài)，認(rèn)知主體心情平靜、態(tài)度穩(wěn)定；當(dāng)三角形三邊符號(hào)的乘積為負(fù)時(shí)，其結(jié)構(gòu)呈不平衡狀態(tài)，這就造成認(rèn)知主體心理緊張，迫使其改變態(tài)度，由不平衡狀態(tài)向平衡狀態(tài)運(yùn)動(dòng)。第83頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第84頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月態(tài)度的改變具體的改變方法有：（1）從知識(shí)（信息）改變?nèi)胧忠愿淖兯说膽B(tài)度：知識(shí)來(lái)源：即信息的提供者。影響因素有：來(lái)源的信用度和威望；來(lái)源的用意：明顯企圖改變態(tài)度說(shuō)教——抵制；婉轉(zhuǎn)含蓄的暗示，潛移默化的信息傳播——接受

來(lái)源的身份——名片效應(yīng)第85頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月內(nèi)容新內(nèi)容與舊態(tài)度矛盾的大小內(nèi)容的組織：如果問(wèn)題有爭(zhēng)議，則提供正反兩面的材料為好；如果要加強(qiáng)態(tài)度，則只提供正面材料為好；如果要改變態(tài)度，那么只提供反面材料為好。

內(nèi)容提供的方式：以命令、公約、規(guī)章制度等方式提供，要比提建議、商討、說(shuō)明等方式提供更有效

聽(tīng)眾選擇的權(quán)力：自由度現(xiàn)在態(tài)度形成的時(shí)間：近期還是遠(yuǎn)期態(tài)度的來(lái)源：自己還是他人性格特點(diǎn)：獨(dú)立、自信教育程度與智力狀況第86頁(yè)，課件共98頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（2）訴諸情感來(lái)改變他人的態(tài)度 “恫嚇”