溝通重要性及技巧

溝通重要性及技巧第1頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通要點(diǎn)針對(duì)我們的行業(yè)特點(diǎn)，一般的推銷過程中需要做好“三品”的溝通。即：人品，產(chǎn)品，禮品?！叭似贰笔侵敢粋€(gè)人的品德，高尚的品德是客戶和你交往的前提；“產(chǎn)品”是指我們所推銷的產(chǎn)品品質(zhì)，產(chǎn)品品質(zhì)的好壞，是能否達(dá)成成交的根本；禮品是指利益的分享，是指客戶選擇我們給他帶來的好處，這個(gè)好處不單指金錢，還有質(zhì)量好處，服務(wù)好處等等…;成功的溝通必須具備這三品，而且這三品相輔相成，缺一不可。而能否把這三點(diǎn)成功的溝通好，就要求我們必須具備優(yōu)秀的整體素質(zhì)，掌握靈活的溝通技巧。第2頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通的技巧1.人品溝通:從第一次對(duì)話開始，要想讓客戶迅速的認(rèn)可你的人品，就必須讓他們感受到你的真誠(chéng)和專業(yè)。例如:文雅的談吐，良好的氣質(zhì)形象，富有感染力的聲音，專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，幽默風(fēng)趣的語言等，這些都能提升自己的人格魅力，產(chǎn)生人格上的吸引，從而讓對(duì)方接受你的人品，從而進(jìn)行下一步的產(chǎn)品溝通。第3頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月2.產(chǎn)品的溝通:人品的溝通是對(duì)產(chǎn)品溝通的鋪墊，對(duì)方接受了你的人品，才會(huì)真正跟你進(jìn)行產(chǎn)品的溝通，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞才是能否達(dá)成滿意成交的根本，沒有人會(huì)因?yàn)槟闳似泛萌ベI讓他不滿意的產(chǎn)品，這時(shí)候，專業(yè)知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品就顯得非常重要，必須讓其信任我們的產(chǎn)品。第4頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月3.禮品溝通:我們所說的禮品其實(shí)是指好處，在對(duì)方接受我們的人品和產(chǎn)品之后，他就會(huì)考慮如果跟我們合作對(duì)他公司和自己會(huì)有哪些好處?這就要我們有敏銳的觀察力，覺察對(duì)方的疑慮，從感恩，質(zhì)量，服務(wù)，價(jià)格，信譽(yù)和個(gè)人利益關(guān)系等多方面進(jìn)行溝通，讓對(duì)方感受到我們真誠(chéng)，專業(yè)，可信。從而放心跟我們成交。第5頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通中常見的問題及解決辦法。1.自卑：很多業(yè)務(wù)員有自卑的心理，因?yàn)樗麄兛偸钦J(rèn)為去找別人推銷是在“求”人家?guī)兔?，有了這樣求”的心態(tài)就會(huì)表現(xiàn)出順從，膽怯的心理反應(yīng)，在人格上就會(huì)覺得低人一等，氣勢(shì)上顯得比較軟弱；商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，沒有人會(huì)同情弱者，只會(huì)強(qiáng)者更強(qiáng)。第6頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月解決方法：要克服自己的這種自卑心理，首先要明白一個(gè)道理：我們?cè)谌烁裆鲜瞧降鹊?，我來時(shí)要幫你解決問題的，是給你帶來利益的使者，我們之間是互惠互利的合作關(guān)系；這樣的心理暗示很重要，明白這個(gè)道理，就會(huì)明顯增強(qiáng)自己的自信心，從而給自己創(chuàng)造對(duì)等的溝通環(huán)境。第7頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月2.輕易否定客戶的觀點(diǎn):在跟客戶進(jìn)行交流時(shí)，有時(shí)會(huì)對(duì)待一件事情產(chǎn)生不同的看法，這時(shí)候會(huì)表現(xiàn)很激烈，輕易否定客戶的觀點(diǎn)，這樣讓對(duì)方感覺很不受尊重，同時(shí)也丟失了自己的風(fēng)度。例如，在對(duì)待自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法時(shí)，一味的打擊對(duì)方，而不是有策略的肯定一些別人的優(yōu)點(diǎn)。相反，喜歡用華麗的辭藻來形容自己的優(yōu)點(diǎn)，這都會(huì)讓客戶感受到你的不誠(chéng)懇，產(chǎn)生對(duì)你的反感。第8頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月解決方法；不管客戶跟你的觀點(diǎn)是否對(duì)立，都不能直接否定對(duì)方的觀點(diǎn)，因?yàn)槊總€(gè)人所處的環(huán)境和立足點(diǎn)的不同，對(duì)待事物的看法都會(huì)不一樣，沒有對(duì)和錯(cuò)，只有認(rèn)識(shí)的差異，所以，承認(rèn)別人的觀點(diǎn)，提出自己的一些獨(dú)特見解，不但讓對(duì)方感受的你尊重，還能讓別人感受到你的內(nèi)涵；這種切磋的過程就會(huì)贏得雙方的尊重，建立和諧的關(guān)系。第9頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月3.先聲奪人，強(qiáng)詞奪理；有些人在跟客戶交流的過程中喜歡滔滔不絕，生怕別人沒明白自己的意思，一口氣把自己要說的話表達(dá)完，而很少顧及客戶的想法和感受。到最后，既沒明白客戶的意思，又容易在滔滔不絕中暴露出自己的不足。當(dāng)客戶指出他的錯(cuò)誤時(shí)，沒有虛心承認(rèn)，反而強(qiáng)詞奪理，掩蓋自身的缺點(diǎn)，結(jié)果肯定是一敗涂地。第10頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月解決方法:和客戶交談過程中，以傾聽為主，多了解客戶在想什么，判斷對(duì)方的意思，和對(duì)方適時(shí)適度的交流，把對(duì)方顧慮的東西用委婉的方式表達(dá)出來，會(huì)讓對(duì)方感覺到你的認(rèn)真和溫暖；當(dāng)對(duì)方提出你的缺點(diǎn)時(shí)，要虛心接受，勇于承認(rèn)，讓客戶感覺你的誠(chéng)懇，不要為自己的缺點(diǎn)找借口。因?yàn)楦矣诔姓J(rèn)，敢于面對(duì)，勇于擔(dān)當(dāng)?shù)娜送苋俗鹁?。?1頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月銷售其實(shí)就是一種溝通，通過和客戶的溝通，了解客戶的心理。進(jìn)而采取有效的方法，是銷售成功的必備良藥。第12頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月謝謝

第13頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月第14頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月第15頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月第16頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月第17頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月第18頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月第19頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月第20頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月第21頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月第22頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月第23頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月第24頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子第25頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶第26頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶第27頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月暗藍(lán)色西裝：格外精神灰藍(lán)襯衫+暗藍(lán)色領(lǐng)帶第28頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月墨綠色西服：典雅而華貴，恬淡而生輝搭配：中黃色襯衫+深黃色領(lǐng)帶第29頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月咖啡色西服：風(fēng)度翩翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色領(lǐng)帶第30頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包第31頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月謀面禮儀肢體語言禮儀良好的形體語言介紹禮節(jié)名片的使用公眾禮節(jié)第32頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月目光禮儀眼睛是心靈的窗戶社交性目光公事性目光親密性目光第33頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月

鞠躬禮儀與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。第34頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月行禮的方式第35頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月鞠躬禮儀與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。第36頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月行禮的方式第37頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月點(diǎn)頭禮儀點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。第38頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月消極的肢體語言

測(cè)謊器：捂嘴巴摸鼻子擦眼睛抓脖子拉衣領(lǐng)

防衛(wèi)屏障

雙臂交叉鎖足坐姿第39頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月

良好的形體語言站姿－站如松行姿－行如風(fēng)坐姿－坐如鐘蹲姿－大方、端莊第40頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月站姿禮儀挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)頂書訓(xùn)練第41頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月坐姿第42頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月

坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開第43頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月行姿禮儀從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美第44頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月

不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅第45頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式第46頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月蹲姿第47頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。第48頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息第49頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月介紹禮儀自我介紹－推薦自己介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。要領(lǐng)：介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼省⑺?、速度稍慢、流暢而不可炫耀給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是華南MALL的客戶服務(wù)代表，我叫陳某某。請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？第50頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月介紹他人—為他人架起溝通的橋梁原則：尊者有知情權(quán)儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人第51頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長(zhǎng)的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；非官方人事給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事第52頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月何時(shí)要握手?

遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)第53頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握第54頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月

握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過度。第55頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月

握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第56頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整第57頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上第58頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月遞名片次序：下級(jí)或訪問方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住第59頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月遞名片要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名第60頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月

名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化第61頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月交談禮節(jié)交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭(zhēng)論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談第62頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月

座位禮節(jié)右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則第63頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月

會(huì)客室入座的禮儀1

門ABDC第64頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月會(huì)客室入坐的禮儀2ACBD門第65頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月

乘車禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序?yàn)榭蛻艏芭块_車門第66頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月

記程車的座位次序司機(jī)DCBA第67頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月主人開車時(shí)的座位次序主人ADCB第68頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月

電梯禮儀電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先第69頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶梯應(yīng)靠右站立第70頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月異國(guó)禮儀一點(diǎn)通法國(guó)禮儀德國(guó)禮儀越南禮儀印尼禮儀新加坡禮儀菲律賓禮儀俄羅斯禮儀印度禮儀馬來西亞禮儀泰國(guó)禮儀第71頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月辦公室日常禮儀＊真誠(chéng)相待＊成為大家的一份子＊多與同事溝通＊幫助周圍的人＊好的肚量＊不傳閑話第72頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月

尊重與體諒＊了解上司的脾氣＊工作第一位＊體諒上司并協(xié)作工作＊大方合理＊距離就是美＊學(xué)會(huì)贊揚(yáng)與上司的關(guān)系第73頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月

與同事相處＊平等與相互尊重＊禮字當(dāng)先＊協(xié)作精神＊人情交往＊一視同仁第74頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月自以為是＊缺乏合作精神＊墨守成規(guī)＊缺乏積極主動(dòng)性＊不務(wù)實(shí)＊效率低＊不關(guān)心自己的身體不受歡迎的員工第75頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月＊工作不分性別＊相戀的同事要公私分明＊工作與感情分開＊對(duì)年長(zhǎng)的異性同事保持禮貌＊年齡相近要保持適當(dāng)?shù)木嚯x與異性同事相處第76頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月員工禮儀行為十點(diǎn)通笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)說得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn)第77頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月二、拜訪禮儀拜訪過程正式拜訪交談離開訪前準(zhǔn)備第78頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月二、拜訪禮儀1、訪前準(zhǔn)備確認(rèn)拜訪地點(diǎn)與時(shí)間文件包或文件夾公司產(chǎn)品資料名片盒或名片夾餐紙鏡子、梳子小禮品等第79頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月2、到達(dá)拜訪地點(diǎn)先整理衣裝再清點(diǎn)文件內(nèi)容與數(shù)量自信地對(duì)自己笑笑第80頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月3、正式拜訪

握手禮儀握手是商場(chǎng)中最常見的禮節(jié)，它象征著和平友好。握手方式可以顯示你的個(gè)性。堅(jiān)定的握手方式，代表自信、熱誠(chéng)、開放與誠(chéng)懇，軟弱靜止的方式則代表反面的意義。如果象是要把對(duì)方的骨頭捏碎，則代表獨(dú)裁支配且敏感的一型。正確的握手姿勢(shì)：身體稍微前傾，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方，保持手向前舉，大拇指朝外，虎口向上。不要用左手與對(duì)方握手或表示過分的親昵。雙手緊握的握手方式適合于德高望重的客人或久別重逢的朋友。除了握手，不要碰觸對(duì)方！第81頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月微笑禮儀

微笑是人際交往的魔力開關(guān)。微笑是人類最甜、最美、最動(dòng)人的表情，他是上天賜給人的專利。美國(guó)社會(huì)學(xué)家亞當(dāng)斯指出：“在問題還沒發(fā)生之前，我就用微笑把他笑走了，至少將大問題變成了小問題。當(dāng)你微笑的時(shí)候，別人會(huì)更喜歡你。而且，微笑會(huì)使你自己也感到快樂。他不會(huì)花掉你任何東西，還可以讓你賺到任何股票都付不出的紅利。第82頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月名片禮儀

遞名片：名片應(yīng)整齊干凈地?cái)[放在上衣口袋或包里備用。向?qū)Ψ竭f名片時(shí)應(yīng)恭敬地用雙手拿住名片的兩邊，并將名片正面朝上順向?qū)χ鴮?duì)方。應(yīng)避免：事先缺乏準(zhǔn)備，需要交換名片時(shí)，沒帶；各個(gè)口袋掏、包里亂找；取出的不是自己的名片或是已折皺弄污的名片；一只手將名片塞給對(duì)方或隨意扔在對(duì)方面前的桌上。接名片：當(dāng)接取對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)停下手中工作，起身雙手接過名片。接過名片后應(yīng)仔細(xì)閱讀，必要時(shí)可讀出聲來。如有不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)向?qū)Ψ皆儐枴０呀舆^的名片保存好，放進(jìn)名片盒或包里。應(yīng)避免：接到名片后隨意往衣服口袋一塞，往桌上一扔；名片上壓東西，弄污名片；離開時(shí)將名片遺忘在桌上。第83頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月記住對(duì)方的名字

確實(shí)聽清楚對(duì)方的名字不清楚時(shí)請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一次，自己清楚地復(fù)誦一次，在心中逐字默念幾遍，再用筆把它記下來。

盡快使用那個(gè)名字使用對(duì)方的名字是溝通表達(dá)上最有效的一種辦法，但要適可而止，不要用得太頻繁，引起對(duì)方反感或讓人覺得做作。第84頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月談話中的禮儀

1.

記住特征每個(gè)人都有自己獨(dú)特、與眾不同的特征，設(shè)法利用這些特征并與他的名字聯(lián)想在一起。

2.

深入了解問些較深入的話題，如工作、興趣或喜愛的運(yùn)動(dòng)等，然后在心里反復(fù)記憶上述內(nèi)容，并試著和姓名、特征聯(lián)系。用正面積極的態(tài)度取代消極被動(dòng)的態(tài)度。

3.

集中注意力注視對(duì)方的眼睛、嘴唇、說話的手勢(shì)及面部表情等。換句話說，專心注意他的一舉手一投足。第85頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月對(duì)方忘記了你的名字時(shí)，立刻復(fù)誦一次你的名字。主動(dòng)重復(fù)自己的名字，而不苛責(zé)對(duì)方，不但可以解除對(duì)方的壓力，而且馬上可以獲得認(rèn)同。過分介入別人的安全地帶，可能招致厭惡。選擇適當(dāng)?shù)淖槐３至己玫淖耍潘啥栽诘刈??？刂颇愕穆曇裟阏f話的內(nèi)容往往不比你說話的方式更具影響力。音量適中，保持平穩(wěn)冷靜。談話進(jìn)行中務(wù)必控制你身上通訊設(shè)備發(fā)出聲音。第86頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月傾聽別人說話?cǎi)雎爠e人說話并顯得對(duì)談話內(nèi)容很感興趣，這是與人相處最重要的禮貌之一，對(duì)他人而言也是一種最高的恭維。耐心有趣的傾聽表現(xiàn)：身體前傾、移近距離、留神、表情變化、適當(dāng)提問等。你與對(duì)方意見不一致時(shí)，先聽完對(duì)方意見，簡(jiǎn)要復(fù)述以確定沒有會(huì)錯(cuò)意，再平靜合理地陳述自己的觀點(diǎn)。絕不輕易打斷別人的談話。談話中的禮儀第87頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月提醒：若會(huì)見是在會(huì)客室或是辦公室，進(jìn)門前請(qǐng)記住敲門。離開時(shí)請(qǐng)順手把門關(guān)上。談話時(shí)請(qǐng)用變通話，若客戶特殊要求，可使用方言。座姿不要隨意更換，注意自己的雙腿擺放位置。隨機(jī)應(yīng)變第88頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月三、如何在辦公室會(huì)客

1.親自到前臺(tái)或樓下大廳迎接重要客人或初次來訪的客人。

2.以職業(yè)化形象出現(xiàn)，客人對(duì)你的第一印象即代表公司給人的印象。假若你表現(xiàn)得很謙卑、神經(jīng)質(zhì)、膽怯、畏首畏尾，在你還沒有開口以前，你已經(jīng)輸?shù)袅艘话?。如果你以?fù)面的態(tài)度接待客人，對(duì)方也將給予你同樣的回應(yīng)。

3.

見面時(shí)向客人致以問候，會(huì)見不認(rèn)識(shí)的客人應(yīng)先進(jìn)行自我介紹。

4.

結(jié)束會(huì)面時(shí)，禮貌地與客人道別。兩眼平視對(duì)方并與對(duì)方堅(jiān)定地握手，感謝他的拜訪，親自送客人到電梯口。第89頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月四、替上司接待客人

見面后立刻向客人進(jìn)行自我介紹。接受對(duì)方的名片。拿到客人的名片，不但可以以此向上司介紹，也可以存入檔案中。介紹訪客時(shí)，順手將名片遞給上司，或放在上司看得見的桌面。向客人指示方位或帶路時(shí)，采用禮貌的語言和態(tài)度，引路語如“請(qǐng)跟我來”“請(qǐng)走這邊”之類，避免用“跟我來”或“走這邊”之類的命令式口氣第90頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月五、介紹與引見通常先介紹位尊者、年長(zhǎng)者、重要者。介紹時(shí)使用對(duì)方官銜職稱。如先說“張經(jīng)理，這位是李市長(zhǎng)?！痹僬f“李市長(zhǎng)，這位是張經(jīng)理?！弊钊菀灼茐亩Y貌的行為是，以自己喜歡的方式或名字來稱呼對(duì)方，而不是用對(duì)方喜歡的稱呼。商場(chǎng)上并不適合昵稱或綽號(hào)，除非對(duì)方喜歡這樣。每個(gè)人對(duì)自己的名字都很敏感，切忌講錯(cuò)對(duì)方的名字。在自我介紹或被介紹時(shí)，應(yīng)起立并與對(duì)方握手。第91頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月七、電話禮儀

坐直、深呼吸、微笑。帶著真誠(chéng)、自發(fā)性微笑與別人通話表明你的高素質(zhì)和高涵養(yǎng)。基本接聽話術(shù)：“您好！XX公司。”（直線）“您好！XX部”（分機(jī)）避免“喂！您好！”一類話術(shù)。準(zhǔn)備好筆紙，以便你在接聽電話時(shí)記下談話要點(diǎn)或傳達(dá)給其他單位。電話響第三聲前接聽，以示重視和尊重。第92頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月立即告知自己的身份，以節(jié)約時(shí)間并減少猜疑和敵對(duì)氣氛。語調(diào)、語言應(yīng)謙恭有禮、友善、專業(yè)、熱心而柔和，避免粗話、臟話。專心。如果真的必須分神來照顧其它事，請(qǐng)向通話者解釋并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)按電話保留健，千萬不要用手握住聽筒，以免粗魯之嫌。必要時(shí)才轉(zhuǎn)電話。轉(zhuǎn)電話前必須先問清楚對(duì)方的需求并解釋原因，電話一轉(zhuǎn)再轉(zhuǎn)，馬上會(huì)轉(zhuǎn)掉對(duì)方對(duì)本公司的好感。七、電話禮儀第93頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月對(duì)別人講話必須有反應(yīng)，以示我方正在聆聽。愉快地結(jié)束對(duì)話，讓對(duì)方先掛機(jī)，以示你的修養(yǎng)，并保證對(duì)方確實(shí)已經(jīng)講完。掛電話時(shí)，以按插簧為佳，嚴(yán)禁摔聽筒。七、電話禮儀第94頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月應(yīng)付電話麻煩一心二用型：禮貌地建議他在不忙時(shí)和你見面再談，或要求重復(fù)剛剛說的話。顧左右而言他型：若對(duì)方避重就輕時(shí)，你可以直接切入主題：“我怎么才能幫到您呢？”喋喋不休型：打斷他的話，禮貌性地表明觀點(diǎn)。反復(fù)陳述型：則：“先生，容我對(duì)您剛才講的作個(gè)總結(jié)，如果有遺漏或錯(cuò)誤的地方，請(qǐng)隨時(shí)更正或補(bǔ)充?！逼摺㈦娫挾Y儀第95頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月

打電話與回電話的技術(shù)自己撥電話。請(qǐng)人代撥，接通后轉(zhuǎn)接讓對(duì)方等是很不禮貌的。記得回電。否則，你會(huì)觸怒打電話給你的人，而且這事可能被宣傳開來，損害你及公司的形象。上班時(shí)間才打電話。大部分人并不喜歡在家里接到談公事的電話。周祥規(guī)劃電話聯(lián)系事宜。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打電話給對(duì)方，撥錯(cuò)號(hào)碼須道歉。煲電話粥是很不好的行為。七、電話禮儀第96頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月如果對(duì)方使用答錄機(jī)接聽電話時(shí)，請(qǐng)留下完整的信息（含日期和時(shí)間），以利對(duì)方判斷。有禮貌地回應(yīng)過濾電話的人。有禮貌地向通話者問好，并立刻說明身份及打電話的目的。求別人辦事可稍含蓄。長(zhǎng)話短說，只談重要的事。假使你打給對(duì)方而未聯(lián)絡(luò)上，對(duì)方回電你又沒接到，你有責(zé)任再回電。七、電話禮儀第97頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月贈(zèng)送禮儀贈(zèng)送禮儀禮品的挑選突出禮品的紀(jì)念性體現(xiàn)禮品的民族性明確禮品的針對(duì)性重視禮品的差異性贈(zèng)送方法重視包裝把握時(shí)機(jī)區(qū)分送禮途徑八類不宜禮品一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價(jià)證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營(yíng)養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引起異性誤會(huì)的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國(guó)家機(jī)密或商業(yè)密密的物品法律法規(guī)禁流通的物品第98頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月贈(zèng)送禮儀常見禮品文具：書、郵冊(cè)、紀(jì)念幣、筆食品：酒類、特色食品、茶葉藝術(shù)品鮮花第99頁，課件共108頁，創(chuàng)作于2023年2月贈(zèng)送禮儀禮品的接受欣然接受啟封贊賞拒絕有方事后再謝辦公室內(nèi)不適宜交換禮物第100頁，課件