物業(yè)公司人員培訓(xùn)方案

--銷售中心物業(yè)管理人員培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)背景根據(jù)項(xiàng)目樣板示范區(qū)建設(shè)計(jì)劃，將對(duì)建成后銷售中心物業(yè)服務(wù)管理人員進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，培訓(xùn)旨在促進(jìn)物業(yè)管理人員更快適應(yīng)公司的運(yùn)作，了解企業(yè)文化，樹立良好的服務(wù)意識(shí)，掌握崗位所需技能及禮儀規(guī)范，保障銷售中心建成后順利運(yùn)轉(zhuǎn)。二、培養(yǎng)方向 培養(yǎng)一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，較高的忠誠(chéng)度，具備基礎(chǔ)理論修養(yǎng)，兼?zhèn)湟欢▽?shí)踐技能的綜合素質(zhì)的中長(zhǎng)期人才隊(duì)伍。 三、培訓(xùn)方式以崗位類別不同設(shè)置個(gè)性化培訓(xùn)以培養(yǎng)良好的服務(wù)禮儀和服務(wù)技能為主線模塊式的培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)持續(xù)性的學(xué)習(xí)相互穿插進(jìn)行總結(jié)分享+實(shí)踐+參觀……四、培訓(xùn)對(duì)象客戶服務(wù)主管、安全主管、工程主管、物業(yè)管理員、接待人員、工程技術(shù)人員、保潔人員、協(xié)防人員五、培訓(xùn)講師：1、公司內(nèi)訓(xùn)師2、外請(qǐng)機(jī)構(gòu)講師（內(nèi)部師資力量無(wú)法滿足時(shí)）六、培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)依據(jù)1、設(shè)計(jì)原則：根據(jù)崗位職能不同設(shè)計(jì)個(gè)性化、具有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容2、內(nèi)容組成：導(dǎo)入篇+通用知識(shí)技能+系統(tǒng)專業(yè)知識(shí)+核心知識(shí)技能3、備注：（1）按項(xiàng)目進(jìn)度、人員配置制定相應(yīng)的時(shí)間安排（2）根據(jù)招聘程度及崗位不同確定適合的培訓(xùn)內(nèi)容（3）根據(jù)公司資金情況，結(jié)合九溪項(xiàng)目實(shí)際，綜合考慮性價(jià)比確定培訓(xùn)實(shí)施單位4、具體培訓(xùn)內(nèi)容（1）全員參與培訓(xùn)內(nèi)容：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注導(dǎo)入篇新員工入職培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)企業(yè)簡(jiǎn)介、企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)服務(wù)理念、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)標(biāo)識(shí)、組織架構(gòu)、業(yè)主活動(dòng)、員工活動(dòng)、公司制度、福利、服務(wù)項(xiàng)目介紹、體系文件、領(lǐng)導(dǎo)姓名等通用基礎(chǔ)知識(shí)篇物業(yè)人員角色認(rèn)知與定位物業(yè)管理概論1、物業(yè)管理的定義

2、物業(yè)功能模塊（例如保潔、綠化、客服、工程、協(xié)防等）

3、物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)公司物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作1、公司整體營(yíng)運(yùn)流程

2、整體營(yíng)運(yùn)流程中各職能系統(tǒng)各自的職責(zé)與協(xié)作關(guān)系

3、公司物業(yè)管理系統(tǒng)運(yùn)作（物業(yè)管理系統(tǒng)詳細(xì)職責(zé)），公司主要的物業(yè)管理類崗位及對(duì)應(yīng)的主要職能）自我管理理念訓(xùn)導(dǎo)1、服務(wù)是我的天職

2、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的儀容儀表發(fā)型、臉部、牙齒、手和臉部、鞋、襪子、飾物、著裝、著裝、個(gè)人衛(wèi)生、化妝客戶服務(wù)禮儀概述1、有禮走遍天下

2、做個(gè)受歡迎的企業(yè)人

3、親切有禮賓主皆喜禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)微笑、站立、行走、路遇、指示方向、引領(lǐng)、遞交物品、敲門、目光、交談、上下樓梯、取低處物品、作息時(shí)間人際溝通1、溝通的定義、內(nèi)容、要素

2、構(gòu)建良好的人際關(guān)系的重要性

3、如何與上司、下屬、平級(jí)、其他部門、客戶溝通

4、溝通案例分析（對(duì)物業(yè)管理日常工作中的典型溝通案例加以剖析、點(diǎn)評(píng)、建議）時(shí)間管理1、為什么要進(jìn)行時(shí)間管理

2、職場(chǎng)常見時(shí)間管理誤區(qū)

3、高效工作日流程

4、常用的時(shí)間管理方法與技巧職業(yè)道德1、什么是職業(yè)道德2、職業(yè)道德基本規(guī)范人員管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、個(gè)人、集體與團(tuán)隊(duì)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)是怎樣形成的

2、個(gè)性、崗位與溝通高績(jī)效管理溝通是怎樣實(shí)現(xiàn)的

3、激勵(lì)、教練與無(wú)為高績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是怎樣煉成的治安管理1、治安管理概述

2、治安保衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)

3、情況處理

4、管理規(guī)定規(guī)程

5、治安保衛(wèi)工作的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

6、治安保衛(wèi)常識(shí)消防及安全管理1、概述

2、消防隊(duì)伍的建設(shè)

3、消防設(shè)備的使用與維護(hù)

4、消防設(shè)施的養(yǎng)護(hù)

5、物業(yè)管理中常見火災(zāi)的撲救對(duì)策車輛管理1、崗位職責(zé)

2、車輛管理制度

3、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

4、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法

5、車輛被盜的賠償責(zé)任問(wèn)題房屋安全管理1、危房鑒定與管理

2、房屋裝飾裝修安全管理

3、房屋燃?xì)庠O(shè)備安全管理

4、白蟻防治智能建筑安全管理1、智能建筑概述

2、智能建筑安全防范系統(tǒng)

3、智能大廈防火系統(tǒng)

4、電子停車場(chǎng)管理系統(tǒng)

5、智能小區(qū)安全防范系統(tǒng)防雷與安全用電管理1、雷電簡(jiǎn)介

2、防雷措施

3、安全用電

4、保護(hù)接地和保護(hù)接零

5、避雷裝置和接地裝置維修禮賓員工作標(biāo)準(zhǔn)禮賓員工作標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)抵店客人的迎賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)——門崗

2、對(duì)抵店客人的迎賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)——迎賓崗

3、對(duì)出店客人的送賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)—門崗

4、對(duì)出店客人的送賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)—迎賓崗

5、物品、函件、留言等的派送程序及標(biāo)準(zhǔn)消防安全管理消防安全管理手冊(cè)指導(dǎo)方針、責(zé)任分工、消防管理重點(diǎn)部位、動(dòng)火管理、裝修安全管理等消防安全檢查制度1、檢查制度

2、消防設(shè)備檢查與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程

3、（火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、防火卷簾門系統(tǒng)、送風(fēng)排煙系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、常用表單）協(xié)防服務(wù)手冊(cè)協(xié)防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、基本要求

2、門崗服務(wù)

3、巡邏崗服務(wù)

4、監(jiān)控剛服務(wù)

5、車輛管理崗服務(wù)協(xié)防服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、協(xié)防人員服務(wù)基本要求（儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、交接班）

2、門崗服務(wù)（接待業(yè)主/物業(yè)使用人與訪客、外來(lái)人員進(jìn)出服務(wù)、物品進(jìn)出管理、車輛進(jìn)出管理）

3、巡邏崗服務(wù)（樓宇巡視、小區(qū)巡視、夜間巡視、突發(fā)事件的處理）

4、監(jiān)控崗服務(wù)（日常工作、監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)及影像數(shù)據(jù)管理、中央監(jiān)控室的出入管理、中央監(jiān)控室內(nèi)的物品擺放規(guī)定）

5、車輛管理崗服務(wù)（機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車/助動(dòng)車/摩托車）

6、協(xié)防人員班前準(zhǔn)備工作

7、協(xié)防人員日常訓(xùn)練管理（軍事訓(xùn)練、會(huì)操規(guī)程）

8、協(xié)防人員的裝備管理（協(xié)防服裝、協(xié)防器械）

9、協(xié)防服務(wù)質(zhì)量的檢查（“三查”制度、檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)）協(xié)防表用表單使用1、協(xié)防員服務(wù)質(zhì)量檢查表

2、外來(lái)人員登記表

3、協(xié)防巡邏記錄表

4、交接班記錄表

5、業(yè)主/物業(yè)使用人機(jī)動(dòng)車輛登記表

6、大件物品/搬家出入證

7、協(xié)防員會(huì)操記錄表

8、監(jiān)控室值班記錄表（4）客戶服務(wù)類人員個(gè)性化培訓(xùn)內(nèi)容（客戶服務(wù)主管、物業(yè)管理員、接待員、吧員等）：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注客服類核心知識(shí)技能篇客服人員角色認(rèn)知與定位客服人員角色認(rèn)知與定位1、客服人員的定位（主要是指作用）

2、職責(zé)與工作流程

3、與各業(yè)務(wù)部門之間的合作內(nèi)容

4、客服人員應(yīng)該具備的服務(wù)素養(yǎng)與工作方法客服人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)物業(yè)費(fèi)包括哪些內(nèi)容、入伙程序是怎么辦、業(yè)主裝修需要哪些手續(xù)、住宅室內(nèi)裝飾裝修禁止行為等客服人員日常作業(yè)儀容儀表1、頭發(fā)2、面部3、化妝4、眼睛5、微笑6、制服、個(gè)人衛(wèi)生等儀態(tài)舉止站姿、坐姿、行姿、蹲姿常見禮節(jié)稱呼、致意、服務(wù)八聲、遞送、鞠躬、握手、手勢(shì)、不良身體語(yǔ)言等等客服人員日常工作接待服務(wù)三聲服務(wù)繳費(fèi)服務(wù)維修服務(wù)投訴處理服務(wù)5、走訪與回訪服務(wù)收費(fèi)交款流程收費(fèi)前期收費(fèi)流程交款流程收費(fèi)率考核繳費(fèi)管理票據(jù)管理7、安全規(guī)定巡查標(biāo)準(zhǔn)巡查內(nèi)容、方法、本體及公共設(shè)施巡查工作要領(lǐng)、巡查出現(xiàn)的問(wèn)題處理要領(lǐng)、裝修過(guò)程監(jiān)管如何辦理裝修手續(xù)、審批過(guò)程中應(yīng)注意不宜審批的情況、裝修過(guò)程管理、被禁止的行為交房規(guī)范交房前準(zhǔn)備、流程及涉及資料2、驗(yàn)房流程及注意事項(xiàng)責(zé)任區(qū)域巡檢1、治安隱患的巡查

2、公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查

3、清潔衛(wèi)生狀況的巡查

4、園區(qū)綠化維護(hù)狀況的巡查

5、裝修違章的巡查

6、消防違章的巡查

7、利用巡查機(jī)會(huì)與住戶溝通業(yè)主家面訪業(yè)主家面訪的內(nèi)容、注意事項(xiàng)等投訴處理1、客戶的需求

2、投訴是怎么產(chǎn)生的

3、投訴的處理技巧

4、常見投訴案例及處理方法客戶服務(wù)技巧需求探尋--提問(wèn)引導(dǎo)客戶服務(wù)禁語(yǔ)（5）工程人員個(gè)性化培訓(xùn)內(nèi)容：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注工程類核心知識(shí)技能篇工程人員角色認(rèn)知與定位工程人員角色認(rèn)知與定位1、工程人員的定位（主要是指作用）

2、職責(zé)與工作流程

3、與各業(yè)務(wù)部門之間的合作內(nèi)容

4、工程人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)與工作方法工程人員日常作業(yè)房屋維修管理1、房屋維修管理概述

2、房屋維修計(jì)劃管理

3、房屋維修質(zhì)量管理

4、房屋維修工程預(yù)算

5、維修工程成本管理

6、房屋維修施工項(xiàng)目管理房屋設(shè)備維修管理概述1、房屋設(shè)備概述

2、房屋設(shè)備的維修管理給排水設(shè)備管理與維修1、給排水設(shè)備管理概述

2、給排水設(shè)備設(shè)施的日常操作管理

3、給排水設(shè)備運(yùn)行管理

4、給排水設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理供電設(shè)備管理與維修1、供電設(shè)備管理概述

2、供電設(shè)備的安全管理

3、供電設(shè)備的運(yùn)行管理

4、供電設(shè)備設(shè)施的維修管理供暖設(shè)備管理與維修1、供暖設(shè)備管理概述

2、供暖設(shè)備運(yùn)行管理

3、供暖設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理

4、供暖用戶管理

中央空調(diào)設(shè)備管理與維修1、中央空調(diào)設(shè)備管理概述

2、中央空調(diào)設(shè)備日常操作管理

3、中央空調(diào)設(shè)備運(yùn)行管理

4、中央空調(diào)設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理電梯管理與維修1、電梯管理概述

2、電梯安全管理

3、電梯的運(yùn)行管理

4、電梯的維修管理通風(fēng)系統(tǒng)及高層建筑排煙管理1、通風(fēng)方式及選擇

2、主要設(shè)備及構(gòu)件

3、高層建筑防煙、排煙房屋日常養(yǎng)護(hù)及技術(shù)管理1、房屋的日常養(yǎng)護(hù)概述

2、地基/基礎(chǔ)維修養(yǎng)護(hù)

3、磚砌體結(jié)構(gòu)的防治維修

4、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的維修

5、樓地面工程的維修