質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體課件

質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體2023/7/17質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體二、顧客需求的獲取顧客需求的提取是QFD實(shí)施過程中最為關(guān)鍵也是最難的一步。顧客需求的提取具體包括顧客需求的確定、各需求的相對(duì)重要度的確定以及顧客對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法等。顧客需求的獲取主要通過市場(chǎng)調(diào)查，然后整理和分析而得到。

質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體顧客需求提取的一般步驟1、選擇調(diào)查對(duì)象

2、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集情報(bào)用戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求用文字表達(dá)出來就是原始情報(bào)，而提出這些質(zhì)量要求的用戶特征(年齡、性別、職業(yè)等)數(shù)據(jù)就是屬性資料。市場(chǎng)調(diào)查的基本方法有兩大類，一類是向用戶直接了解的問卷調(diào)查和訪談研究方法；另一類是利用企業(yè)現(xiàn)有的情報(bào)，這些情報(bào)主要包括用戶投訴意見、企業(yè)內(nèi)部行業(yè)信息等。一般為了收集直接的來自顧客聲音，傾向于采用問調(diào)查的訪談研究。企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，關(guān)心的是該產(chǎn)品能否讓用戶接受，所以首先必須了解掌握用戶的需求。質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體

理想的問卷調(diào)查應(yīng)該達(dá)到以下目的：·能夠斷定產(chǎn)品是否滿足了用戶的需要；·能夠了解到與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距；·能夠了解市場(chǎng)容量；·能夠從中獲得策劃進(jìn)入市場(chǎng)戰(zhàn)略的啟示。質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體三、顧客需求的分析與整理帶到企業(yè)來的是各種各樣的，有要求、意見、抱怨、評(píng)價(jià)、希望的，有關(guān)于質(zhì)量的，有涉及功能的，還有涉及價(jià)格的，所以必須對(duì)從用戶那里收集到的情報(bào)進(jìn)行分類、整理。通過對(duì)調(diào)查信息的分析與整理，形成QFD配置所需的顧客需求信息及形式。

質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體對(duì)顧客需求信息的分析整理主要工作1、概括合并顧客需求在概括顧客需求時(shí)，注意不要歪曲顧客原意。這樣，當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員在閱讀QFD產(chǎn)品規(guī)劃矩陣時(shí)就象在同顧客交談一樣。在用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言概括顧客需求后，應(yīng)將表達(dá)同一含義或相似含義的顧客需求進(jìn)行合并，因?yàn)轭櫩托枨罂倲?shù)越少，管理QFD矩陣越容易。建議將總顧客需求數(shù)最好控制在25個(gè)以下，最多不要超過50個(gè)。質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體2、將原始資料變換成要求質(zhì)量

原始情報(bào)本來是用戶的聲音，要對(duì)用戶發(fā)出的信息進(jìn)行翻譯，將其變換成規(guī)范的質(zhì)量要求。通常是先將原始資料變換成為要求項(xiàng)目，然后再將要求項(xiàng)目轉(zhuǎn)換為要求質(zhì)量。對(duì)顧客需求信息的分析整理主要工作質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體2、將原始資料變換成要求質(zhì)量(1)將原始資料轉(zhuǎn)換成要求項(xiàng)目下表所示是將一次性打火機(jī)的原始資料轉(zhuǎn)換成要求項(xiàng)目的一個(gè)示例。從表中可以看出，該變換表包括原始資料、使用場(chǎng)面和要求項(xiàng)目等內(nèi)容。要求項(xiàng)目是根據(jù)原始資料想到的也可以將原始資料直接轉(zhuǎn)記過去。使用場(chǎng)面可以從使用人、地點(diǎn)、時(shí)間以及如何使用等方面考慮。質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體從原因（何因）、對(duì)象（何事）、地點(diǎn)（何地）、時(shí)間（何時(shí)）、人員（何人）、方法（何法）等六個(gè)方面質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體(2)將要求項(xiàng)目轉(zhuǎn)換成要求質(zhì)量下表所示是將打火機(jī)的要求項(xiàng)目轉(zhuǎn)換成要求質(zhì)量的轉(zhuǎn)換表示例。在進(jìn)行質(zhì)量要求的轉(zhuǎn)換時(shí)，要從要求項(xiàng)目中抽取出用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言表示的質(zhì)量要求，每一個(gè)質(zhì)量要求中不能包括兩項(xiàng)以上的內(nèi)容。

質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體從原因（何因）、對(duì)象（何事）、地點(diǎn)（何地）、時(shí)間（何時(shí)）、人員（何人）、方法（何法）等六個(gè)方面質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體對(duì)顧客需求信息的分析整理主要工作3、質(zhì)量要求的分類與展開整理后的顧客需求是隨意排列的，對(duì)它們合理的分類有助于QFD矩陣的方便構(gòu)造。例如，把所有有關(guān)汽車運(yùn)行性能的需求分在同一組將有利于對(duì)顧客需求的分析并把它們轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求。對(duì)顧客需求分類通常采用KJ法。KJ法是日本川喜二郎提出的?！癒J”二字取的是川喜（KAWAJI）英文名字的第一個(gè)字母。這一方法是從錯(cuò)綜復(fù)雜的現(xiàn)象中，用一定的方式來整理思路、抓住思想實(shí)質(zhì)、找出解決問題新途徑的方法。表4-3是將分類后的質(zhì)量要求的展開表。質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體分類后的質(zhì)量要求展開表質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體減速箱是機(jī)械傳動(dòng)中很常用的一種裝置，它的質(zhì)量可以影響到整個(gè)設(shè)備的工作情況。下面以減速箱為例，說明QFD在其設(shè)計(jì)質(zhì)量控制中的應(yīng)用。第六節(jié)QFD在減速箱研制過程中的應(yīng)用質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體一、顧客需求經(jīng)過調(diào)查、分析和整理后的減速箱顧客需求如圖所示。4功能要求經(jīng)濟(jì)性可靠性9結(jié)構(gòu)性能價(jià)格外形尺寸小承載能力大密封性好速度變化小振動(dòng)噪聲低價(jià)格適中傳動(dòng)效率高維修方便安全可靠使用壽命長(zhǎng)效率無故障性耐用性維修性55686987維修性質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體該顧客需求用類似系統(tǒng)圖樹形結(jié)構(gòu)，圖中將顧客的需求按減速箱的功能、經(jīng)濟(jì)性、可靠性和維修性分成四大類，每一類又有相應(yīng)的要求指標(biāo)。最后一級(jí)的需求前的數(shù)字表示顧客需求的重要程度，即權(quán)重，它也是通過市場(chǎng)調(diào)查、分析并通過式(4-1)、(4-2)和(4-3)計(jì)算得到的。Ri=Ti/Ui

(4-1)Wai=Ri

×Ii×Si(4-2)Wi=(Iai/∑Iai)×100%(4-3)質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體二、產(chǎn)品規(guī)劃

1、顧客需求到產(chǎn)品技術(shù)需求的轉(zhuǎn)換在將顧客轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需求時(shí)，要注意所選的技術(shù)特性要具有針對(duì)性、可測(cè)量性和全局性。2、關(guān)系矩陣的確定技術(shù)需求和顧客需求之間的關(guān)系程度是不同的，即某項(xiàng)技術(shù)需求對(duì)顧客需求的影響程度是不一樣的，要將技術(shù)需求和顧客需求之間的關(guān)系密切程度用量化指標(biāo)表示出來。質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體3、關(guān)系矩陣的評(píng)審檢查關(guān)系的每一行和每一列，看是否有空行或空列存在。如果某一行無關(guān)系符號(hào)或只有“弱”的關(guān)系，則表示已有的技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客的需求，應(yīng)補(bǔ)充新的技術(shù)需求。如果某一列無關(guān)系符號(hào)或只有“弱”的關(guān)系，則意味著其對(duì)應(yīng)的技術(shù)需求是多余的，應(yīng)予以剔除。一般填充率應(yīng)大于25%-40%。質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體4、顧客競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估顧客競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估是從顧客的角度對(duì)本公司的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品的滿足他們需求方面的的評(píng)估。一般將顧客對(duì)某類產(chǎn)品的滿意程度用量化指標(biāo)表示，分為5個(gè)等級(jí)，分別用數(shù)字1-5表示。5表示滿意程度最高，1表示最不滿意。以便確定本公司產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)。5、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估是QFD產(chǎn)品規(guī)劃矩陣是的重要部分，它包括技術(shù)需求目標(biāo)值的確定、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)的評(píng)估和技術(shù)需求重要度的計(jì)算。質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體5、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估(1)技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估由于各技術(shù)需求采用的測(cè)量單位不同，為了便于評(píng)估，要將它們轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的規(guī)范，一般也用數(shù)字1-5表示技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估的級(jí)別，分別表示其它公司和本公司產(chǎn)品在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力的大小。5表示最好，1表示最差。(2)技術(shù)需求目標(biāo)值的確定產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)一般可分三類，一是越大越好，如傳動(dòng)效率、承載能力和使用壽命等，就要對(duì)它們規(guī)定下限值；二是越小越好，如外形尺寸、速度變化范圍和噪聲等，要對(duì)這些指標(biāo)規(guī)定上限值。質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體(3)技術(shù)需求的重要度計(jì)算技術(shù)需求重要度的計(jì)算采用下式計(jì)算。重要程度的絕對(duì)值Taj=∑rij·Ii重要程度的相對(duì)值Tj=(Taj/∑Taj)×100%其中i表示顧客需求的編號(hào)，j表示技術(shù)需求的編號(hào)，rij是關(guān)系矩陣值，Ii是顧客需求的權(quán)重。

質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體(4)技術(shù)需求之間的關(guān)系確定(屋頂)各技術(shù)需求之間的關(guān)系用符號(hào)“○和X”表示，分別表示技術(shù)需求之間的正相關(guān)和負(fù)相關(guān)。例如“外形尺寸”和“承載能力”是負(fù)相關(guān)的，意味著增大承載能力則可能增加外形尺寸。又如“可靠性”和“使用壽命”是正相關(guān)的，意味著可靠性和提高也同時(shí)延長(zhǎng)了使用壽命。質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體6、下一級(jí)展開的技術(shù)需求的選擇開發(fā)QFD矩陣主要是為了促使企業(yè)同顧客進(jìn)行接觸，了解他們的需求，同時(shí)幫助企業(yè)在有限的資源約束下確定零件規(guī)劃階段的技術(shù)需求以使顧客的滿意度最大。一般來說，不必選擇太多的技術(shù)需求項(xiàng)進(jìn)入下一階段的展開。選擇進(jìn)入下一階段展開的技術(shù)需求時(shí)，原則上是根據(jù)以上所計(jì)算的技術(shù)需求的重要程度進(jìn)行，選擇一些重要度大的技術(shù)需求進(jìn)入下一階段的展開。質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體

質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體三、零件規(guī)劃

零件規(guī)劃矩陣僅包括了矩陣的幾個(gè)基本組成部分，即技術(shù)需求、關(guān)鍵零件特性、關(guān)系矩陣和關(guān)鍵零件特性目標(biāo)值。零件規(guī)劃矩陣的開發(fā)過程同產(chǎn)品規(guī)劃矩陣基本相同。值得注意的是：由于QFD的分解過程同產(chǎn)品設(shè)計(jì)的相關(guān)過程是并行交叉進(jìn)行的，關(guān)鍵零件特性只有在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案確定之后才能確定。因此，在進(jìn)行零件規(guī)劃之前先應(yīng)選擇能滿足顧客需求的產(chǎn)品最佳設(shè)計(jì)方案。質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體減速箱的零件規(guī)劃矩陣1、技術(shù)需求。從產(chǎn)品規(guī)劃矩陣中選擇后轉(zhuǎn)移到該矩陣，為了簡(jiǎn)單起見，從產(chǎn)品規(guī)劃矩陣是選取了“可靠性”、“使用壽命”和“價(jià)格”三項(xiàng)技術(shù)需求進(jìn)入該階段展開；2、關(guān)鍵零件特性。由QFD小組根據(jù)可靠性分析結(jié)果等因素決定；3、技術(shù)需求與關(guān)鍵零件特性的關(guān)系矩陣；4、關(guān)鍵零件特性的技術(shù)規(guī)范。

質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體四、工藝規(guī)劃工藝規(guī)劃矩陣的開發(fā)步驟同零件規(guī)劃矩陣也是基本類似，從零件規(guī)劃矩陣是選擇的關(guān)鍵零件特性被配置到工藝規(guī)劃矩陣中，成為工藝規(guī)劃矩陣的輸入。

工藝規(guī)劃矩陣包含以下兩個(gè)條件的工藝特性：(1)它們是關(guān)鍵工藝過程中的一些工藝特性；(2)它們是直接針對(duì)工藝規(guī)劃矩陣的關(guān)鍵零件特性而設(shè)置；但在實(shí)際應(yīng)用時(shí)，當(dāng)企業(yè)在進(jìn)行工藝規(guī)劃時(shí)，它們可能希望對(duì)整個(gè)工藝進(jìn)行研究，而不局限于上述范圍。

質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體五、質(zhì)量控制規(guī)劃

從目前的國(guó)外應(yīng)用實(shí)踐來看，各個(gè)企業(yè)在質(zhì)量控制規(guī)劃階段所采用的QFD矩陣差別很大，幾乎沒有形成一個(gè)比較規(guī)范的格式。出現(xiàn)這種狀況其實(shí)也是正常的，由于企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品類型、生產(chǎn)規(guī)模、技術(shù)力量、設(shè)備狀況以及其它各種因素的影響，其質(zhì)量控制方法和體系也就大不一樣。質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體關(guān)鍵工藝步驟關(guān)鍵工藝參數(shù)控制點(diǎn)控制方法樣本容量檢驗(yàn)方法質(zhì)量控制規(guī)劃矩陣樣表質(zhì)量管理學(xué)第八講企業(yè)的質(zhì)量主體工序名稱

工序編號(hào)

是否關(guān)鍵工序(Yes/No)關(guān)鍵程度（Pssm）下達(dá)日期

要保證的關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵特性名稱特性1特性2特性3…特性nc關(guān)鍵特性值（ci）c1c2c3…cnc與該工序相關(guān)程度r1mr2mr3m…rnc抽樣