客戶關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng)

第四章

客戶關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng)客戶關(guān)系維護(hù)概述金融業(yè)客戶滿意度及忠誠度管理金融客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系的技能CRM系統(tǒng)第四章客戶關(guān)系維護(hù)

與CRM系統(tǒng)第一節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)概述客戶關(guān)系維護(hù)的意義客戶關(guān)系維護(hù)的形式客戶關(guān)系維護(hù)的步驟客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)在要求一萌、客券戶村關(guān)喚系孝維餃護(hù)材的快意分義只有做到高超的客戶維護(hù)，才能真正體現(xiàn)金融企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念只有做到高超的客戶維護(hù)，才能吸引一大批忠誠的客戶群，提高企業(yè)的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)績(jī)效只有做到高超的客戶維護(hù)，才能取得在金融市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)只有做到高超的客戶維護(hù)，才能樹立良好的企業(yè)形象功能維護(hù)心理維護(hù)軟件維護(hù)硬件維護(hù)二暴、客方戶敏關(guān)靠系仔維扣護(hù)灘的可形襪式三奪、客勾戶完關(guān)珠系爽維期護(hù)經(jīng)的警步丘驟四貧、客莖戶刺關(guān)負(fù)系狼維籠護(hù)艙的筆內(nèi)飾在辣要攔求風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)謹(jǐn)慎承諾協(xié)調(diào)管理信息支持優(yōu)化程序互利互惠內(nèi)在要求第納二劇節(jié)財(cái)金喚融占業(yè)謊客眉戶棵滿篇意鍵度澇及膚忠樂誠資度弄管牲理客敬戶溉滿妖意丈及部滿姻意眾程稠度客鵝戶節(jié)忠恰誠班及型忠媽誠尸度正昌確圖處坐理差客價(jià)戶秋的隨投拿訴一喬、客焦戶麗滿層意跡及疲滿仔意跳程旗度在嘩美絮國趁營(yíng)姓銷瞞學(xué)帖會(huì)觀手少冊(cè)石中盜，啊對(duì)疾客菜戶鋤滿恨意帝的歸定碼義寬是鳥：滿貫意=期所望雙－始結(jié)晉果?！俺蜋M戶寶滿秘意裹”—續(xù)—就絹是估客隙戶籌對(duì)災(zāi)產(chǎn)譯品墾的志感鼓知啊與懷認(rèn)呀知旋相寫比擾較斑之臣后簡(jiǎn)產(chǎn)蠶生龍的月一岸種腦失點(diǎn)望耳或燭愉興悅狗的惰感踢覺卷狀棋態(tài)日。滿由意病程隙度淚是鑼由蔥產(chǎn)玩品即的縮慧最廁終凡表愧現(xiàn)蕩與心客比戶戲期籠望拍的踢吻洞合朋程沃度錢決鐵定勉的棒?？统蕬艏鍧M立意冬度階實(shí)戀施了解員工對(duì)客戶滿意度的認(rèn)知情況從金融企業(yè)內(nèi)部尋找可能影響客戶滿意的因素，初步建立客戶滿意度指標(biāo)。這一步驟可以通過金融企業(yè)內(nèi)部深度訪談的形式來實(shí)現(xiàn)。對(duì)客戶進(jìn)行前期測(cè)試對(duì)客戶進(jìn)行前期的測(cè)試。重點(diǎn)是詢問影響他們對(duì)金融企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的因素，通過與內(nèi)部診斷得到的指標(biāo)對(duì)比，挖掘出新的指標(biāo)，完善整個(gè)客戶滿意度指標(biāo)體系。這個(gè)步驟可以通過小組座談會(huì)的形式進(jìn)行。對(duì)客戶做定量研究采取問卷調(diào)查的形式對(duì)客戶進(jìn)行定量研究。通過前兩步所得到的客戶滿意度指標(biāo)，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷來測(cè)量客戶滿意度值，以對(duì)本金融企業(yè)目前的客戶滿意狀況有一定的了解和認(rèn)識(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶滿意度指標(biāo)的可行性。二勝、諷客騙戶寒忠翠誠呼及眨忠席誠眨度客黃戶數(shù)忠標(biāo)誠陸實(shí)綱際招上悉是毫從野客吹戶估滿釘意言概膽念底中設(shè)引敗出宋的找概慮念顛，悲是枕指糖客汁戶搬滿留意升后左而貢產(chǎn)擦生兩的丙對(duì)姿某葵種望產(chǎn)刃品通品輕牌戚或默公頸司驅(qū)的訪信并賴榆、名維英護(hù)睡和噸希稱望恐重廟復(fù)況購礙買塑的結(jié)一映種戲心榮理菊傾探向宰?？驼x戶拋忠病誠勇實(shí)余際梳上增是謀一娛種浪客踩戶邁行魔為盼的搭持碰續(xù)饒性曠，笑客堪戶傭忠蠅誠龍度衡是災(zāi)指抹客琴戶率忠城誠甜于賽企的業(yè)拘的覺程獸度陣。忠店誠匹客預(yù)戶弓的貨特罰征

忠誠的客戶在消費(fèi)企業(yè)商品時(shí)，選擇呈多樣性，因?yàn)槭侵艺\客戶，他們更信任該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，會(huì)很支持企業(yè)的活動(dòng)，較其他客戶更關(guān)注企業(yè)所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)；忠誠的客戶樂于向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品，被推薦者相對(duì)于其他客戶會(huì)更親近于企業(yè)，更忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；

忠誠的客戶會(huì)經(jīng)常反復(fù)地消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)甚至可以定量分析出他們的購買頻率；忠誠的客戶會(huì)排斥企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只要忠誠的紐帶未被打破，他們甚至不屑更勝一籌的對(duì)手?？驼緫糌憹M裹意逐度饞與慰客佩戶繡忠仁誠卵度辟的卻關(guān)竟系滿遼意圓不栽等慣于催忠淹誠客闖戶協(xié)滿縱意吊度襖已貨經(jīng)輸成纏為俱基品本拿的站市稅場(chǎng)祖營(yíng)肚銷哥理稠念晶，倘企創(chuàng)業(yè)棉經(jīng)啟常痰定叛期雅進(jìn)桃行捧滿搭意攪度添調(diào)壁查欠。和但豪有兼調(diào)辛查光發(fā)助現(xiàn)素，6沫5％兇～8京5％鍬的吹已括經(jīng)璃流冰失修的榆客圓戶認(rèn)也豎在且說編他帥們餡滿廳意湯或就非除常脹滿至意翠。付所謎以途說肆，嗓滿兩意腦卻蓄不怨一帳定幻玉能殿保冷證思忠哨誠碰。這兆就販出作現(xiàn)佛了應(yīng)一地系肌列途的記問映題離：“占滿公意姻”=輕“忠表誠妥”扶嗎?“滿飄意枝”躲一抽定餡帶菌來杜“事忠竹誠擴(kuò)”福嗎?“不持滿蜻意腹”恥一培定懶導(dǎo)面致親“帳不姓忠基誠刃”洗嗎?答調(diào)案凳顯水然仇都箱是奏否血定次的倦。票企映業(yè)皆應(yīng)參該館在痰關(guān)河注害滿魂意踐度斤的棋同網(wǎng)時(shí)糧，凡更歐關(guān)錄注醋如宴何腿保偷持?jǐn)⒖途S戶墳的數(shù)忠洗誠咽度躁。忠襯誠墻度滿竟意科度客取戶像滿米意壁度封與疊客連戶夏忠株誠支度冤的連關(guān)州系如蛙何筋培蹦養(yǎng)片客建戶鞋的蓮忠腦誠牽度以自己的忠誠換取客戶的忠誠按客戶的要求去做讓客戶滿意珍視與客戶之間的關(guān)系必須要鼓勵(lì)員工忠誠如胳何吼培非養(yǎng)朗客根戶承的優(yōu)忠碗誠刷度協(xié)助客戶成功讓客戶感到有尊嚴(yán)、有地位危難時(shí)刻幫客戶一把客戶的忠誠度與擁有的金融企業(yè)產(chǎn)品種類多少有直接的關(guān)系注意選擇比較穩(wěn)定的客戶三轟、非正欲確墻處痰理理客船戶聰?shù)拿都m訴投糾訴予的悅處矛理朗是底一董項(xiàng)題非鎮(zhèn)常稍具姿有梯挑辛戰(zhàn)姓性各的等工烈作述，踩而幻玉對(duì)限金尾融和客乏戶處經(jīng)劉理課來勿講噴，駁如竊何額能吵夠粒有葛效候地正處渣理笛客您戶揪投灑訴喜也信是才一您個(gè)再急勤待讀需無要駱解鴉決錄的衫問渠題傲?？湍w戶粱投那訴虧的倡原穿因探分徒析

第二

第三客常戶嗎感陵到議受錘到爭(zhēng)忽殖視卡、菊輕螺視客歸戶鑼對(duì)蝴金箱融槳企蔑業(yè)府的弓專亭業(yè)定性堤產(chǎn)哨生肌質(zhì)柔疑洋，對(duì)讓服何務(wù)占水堡平康不涉滿客暢戶愚受池固遠(yuǎn)有儀想撿法抖的逐影獅響

第一正訓(xùn)確雨地節(jié)處賀理還客餅戶頂投慚訴貧的躲原造則客骨戶昏投嗓訴你處晝理桂流祖程流程流程流程1．記錄投訴內(nèi)容。2．判定投訴是否成立。3．確定投訴處理責(zé)任部門。4．責(zé)任部門分析投訴原因。5．提出處理方案。6．提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。7．實(shí)施處理方案。8．總結(jié)評(píng)價(jià)。流程流程第見三碑節(jié)阿金厭融調(diào)客味戶灶經(jīng)姨理迅維孤護(hù)割客渴戶帖關(guān)很系脂的書技未能客頸戶遵經(jīng)舅理受的而專以業(yè)惠技拐能客先戶蓄經(jīng)悼理謹(jǐn)維證護(hù)挪客葡戶傻關(guān)害系醫(yī)的策方敵法一訪、尤客鄭戶舊經(jīng)像理鈴的議專邪業(yè)虹技慨能12345組建戰(zhàn)略聯(lián)盟技能金融業(yè)務(wù)技能市場(chǎng)營(yíng)銷技能財(cái)務(wù)技能調(diào)研技能二翁、紛客傷戶五經(jīng)盤理戰(zhàn)維運(yùn)護(hù)學(xué)客濟(jì)戶堪關(guān)鋪系為的桃方姜法情感維護(hù)上門維護(hù)交叉銷售維護(hù)知識(shí)維護(hù)顧問式推銷維護(hù)超值維護(hù)第壁四晚節(jié)C土R朽M系懼統(tǒng)C耐R賴M的膨定芽義隙與史內(nèi)廉涵我采國獻(xiàn)金傭融務(wù)企唱業(yè)催引捐入C點(diǎn)R覽M的班背狠景C挨R憂M的洲具女體普運(yùn)倦作躺流仔程C咳R越M系闖統(tǒng)傻的末含鋤義首與天基薦本欲功差能一犁、C軌R宰M的擴(kuò)定限義戀與權(quán)內(nèi)迅涵客浸戶語關(guān)虹系到管曲理傳（C洋u述s皂t罰o株m獨(dú)e投r舊R缺e型l勒a賊t污i惹o術(shù)n罪M污a經(jīng)n圖a核g態(tài)e則m拍e切n夸t，C案R腳M）畫，岸是沾一岸個(gè)英獲擇取布、透保暈持胸、某分絹析廁和鵲增粗加男價(jià)胡值和客鍋戶姑的語過銅程懷，參它為管供理洞著挖企罰業(yè)婚與柜其點(diǎn)客邀戶潤(rùn)之補(bǔ)間帆的謹(jǐn)交請(qǐng)互顆關(guān)針系葬，喜以衫營(yíng)哭造濱企廁業(yè)頂與碗客四戶黑之逃間戚的波良哈好妖關(guān)拿系布。C寬R顆M的務(wù)概修念而從售三所個(gè)哭層古面襯來巖表碎述中觀概念微觀概念宏觀概念CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念，即宏觀概念。CRM包含的是一整套解決方案，即中觀概念。CRM還意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，即微觀概念。二沾、鏡我六國閑金博融逮企構(gòu)業(yè)育引犧入C旗R能M的腦背吉景為克什結(jié)么勇要鑰實(shí)醉現(xiàn)熄客委戶棄關(guān)痰系落管謠理回？矛請(qǐng)賄關(guān)畫注戴如悉下相的跨事言實(shí)員：客濤戶迎滿厘意晃度僻如緩果泡有徑了5件%的舞提伙高午，眼企琴業(yè)五的當(dāng)利飾潤(rùn)稀將值加存倍繳。—便—故H眾a回r牛v赤a塘r才d環(huán)B導(dǎo)u勸s險(xiǎn)i歷n鄰e盟s僅s敬R社e相v呼i線e亂w敵《哈放佛客商畢業(yè)棗評(píng)助論》一時(shí)個(gè)搞非首常記滿敬意嫁的牲客寧戶冷的濟(jì)購勇買學(xué)意戲愿壘將停六卡倍倆于愚一露個(gè)座滿鋸意插的勺客粒戶沖?！憽縓掙e說r印o畝x發(fā)R拴e遍s搜e決a隊(duì)r殘c環(huán)h袍《施斤樂群研寶究夜機(jī)傾構(gòu)》2析/裕3的棟客鐘戶饞離牧開更其艦供所應(yīng)胞商催是順因破為初客慌戶勻關(guān)庭懷嗓不鋪夠菠?！病榊敞a醫(yī)n螞k迷e佛e剖G倆r濕o抬u首p角《揚(yáng)闊基假集盼團(tuán)》9溜3慎%的C篇E勢(shì)O認(rèn)開為紗客睬戶懷關(guān)持系礎(chǔ)管筋理挖是秋企調(diào)業(yè)池成武功郊和勺更插富宿競(jìng)昌爭(zhēng)者力伏的章最贊重偶要急的順因芳素幫?！獩Q—詳A的b驢e握r襖d麻e袋e壇n尿G創(chuàng)r暢o貫u康p網(wǎng)《阿淚伯牌林妹集執(zhí)團(tuán)》三達(dá)、C多R板M的渠具蛇體叔運(yùn)罵作散流水程流程流程客戶信息的采集、整理和分析階段客戶細(xì)分階段客戶定位階段客戶預(yù)測(cè)階段含弓義房誠：C僚R痕M系市統(tǒng)足，撞就撲是卷利梢用甚最耍新鳳的急信桶息榜技寇術(shù)栽，兼針袋對(duì)貓企證業(yè)幟銷制售侮、津服甲務(wù)吵與粥營(yíng)龍銷凡三輝個(gè)稻客蔽戶肉交卡互川業(yè)殲務(wù)腳領(lǐng)險(xiǎn)域吵的撤客子戶災(zāi)關(guān)袍系策管某理昌需廊求統(tǒng)而莊設(shè)殺計(jì)扛出比的疾各援種駁軟膜件勇功統(tǒng)能會(huì)模輛塊投的取組掠合浮。C控R側(cè)M既供是錄一錦套首原粥則銹制蘿度翠，暢也噴是私一綢套止軟竟件南和久技秀。C不R霜M的攔主停要團(tuán)目稍的瀉就零在或于族在筍適磨當(dāng)寇的陳時(shí)納間瓣，楊通頑過復(fù)適予當(dāng)挎的瞇渠洽道子將嫁合蜘適溫的喝產(chǎn)容品既提示