供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理

供應(yīng)鏈管理南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重要性第二節(jié)在線銷售自動(dòng)化第三節(jié)在線顧客服務(wù)和支持第四節(jié)技術(shù)和營(yíng)銷戰(zhàn)略案例：海爾對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)學(xué)習(xí)完本章后，你將能夠：1．解釋開展顧客資產(chǎn)管理的涵義和意義；2．說(shuō)明實(shí)施顧客資產(chǎn)管理的條件和面臨的問(wèn)題；3．解釋在線銷售自動(dòng)化的涵義和構(gòu)成；4．說(shuō)明在線顧客服務(wù)的內(nèi)容和業(yè)務(wù)要求；5．說(shuō)明營(yíng)銷決策支持系統(tǒng)在顧客資產(chǎn)管理中的應(yīng)用

第五章供應(yīng)鏈管理中的顧客資產(chǎn)管理第一節(jié)顧客資產(chǎn)管理的重要性顧客資產(chǎn)管理（CAM）的實(shí)質(zhì)是把顧客當(dāng)作一種戰(zhàn)略資源進(jìn)行積極的管理，它不僅能提高企業(yè)的效益，而且能最大程度地提高顧客關(guān)系的價(jià)值，有助于贏得更多忠誠(chéng)的顧客，進(jìn)行有效、迅速和明確的溝通活動(dòng)，維系能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的顧客，并促進(jìn)新產(chǎn)品的開發(fā)供應(yīng)商制造商分銷商零售商用戶拉動(dòng)式的供應(yīng)鏈:第鈴五巡壽章勞供成應(yīng)戒鏈躺管堵理籌中俗的爐顧昨客司資尖產(chǎn)糾管釋理第胖一現(xiàn)節(jié)繡顧作客榆資公產(chǎn)縣管悟理租的福重砌要即性顧點(diǎn)客絕資期產(chǎn)主管粉理抹（周C役A決M懶）冷的團(tuán)內(nèi)誤容覽主角要孫包項(xiàng)括葵：1圈、祝自索動(dòng)京化巨在攤線潤(rùn)銷葡售2正、飽在光線安顧抬客攔服拌務(wù)算和脈支旱持3兼、睛市簡(jiǎn)場(chǎng)芝情埋報(bào)4范、魂?duì)I握銷敞管薄理接歲觸病管竊理活菠動(dòng)剪管領(lǐng)理機(jī)黎會(huì)爹管舉理電斗話俗報(bào)亭告銷漿售用線鐮索嗚跟叫蹤訂越單架輸同入軌和址支輔持顧附客趙接蹦觸挖和酸遠(yuǎn)兼程撫推蝕銷客般戶集情蒜報(bào)趨阿勢(shì)姐分堂析供脹應(yīng)撇商事管旅理客射戶奪管膛理維倘護(hù)雁/啊服未務(wù)塵臺(tái)現(xiàn)端場(chǎng)拍服呢務(wù)業(yè)村績(jī)?cè)罘指滴鰻I(yíng)鳴銷絞計(jì)故劃營(yíng)喪銷米預(yù)蕩測(cè)人蘇力慶資析源蹲管持理第橋五哨章命供副應(yīng)承鏈蚊管失理言中騾的槳顧券客罪資拆產(chǎn)隸管熊理第番一咽節(jié)甘顧盞客屑資當(dāng)產(chǎn)滔管兔理岸的氣重占要滿性一渡、疊開伙展伸顧況客執(zhí)資掏產(chǎn)發(fā)管鐮理怪的論條依件二邊、歪實(shí)出施趟顧趙客美資臣產(chǎn)誓管涼理市所野面棵臨勿的曾問(wèn)磚題三飄、號(hào)顧駕客沙資扒產(chǎn)揉管乳理艱與摘供音應(yīng)功鏈1萬(wàn)、解現(xiàn)儉有禍顧至客娘是櫻未脈來(lái)迅銷情售柳的躁對(duì)續(xù)象2踏、沾能漂根爬據(jù)洋未定來(lái)斑的算銷皮售守潛料力(顧襯客后價(jià)信值)對(duì)獵顧單客啊進(jìn)徑行崖細(xì)蛋分3蠻、委顧建客鏡資音產(chǎn)歌像殖其尚他遼資促產(chǎn)梳一確樣育也運(yùn)會(huì)鮮貶燒值4扮、技可咳以筑“區(qū)買晃賣你”由顧會(huì)客第痛一跡節(jié)繡顧吧客神資伏產(chǎn)連管屈理餐的皮重殊要廟性一毯、因開翼展仁C擱A駝M泰的缸條御件第嚴(yán)五切章缸顧然客娛資住產(chǎn)甘管喚理1金．廚描篩述純、倡跟抹蹤敵和豬贏梁得燭顧湊客咸需帖要綢一乞定沙的賊信躲息嚴(yán)，密但鍵這老樣納的籌信洪息但很儉難赤獲螞取肯，蹈獲偽取擴(kuò)信停息粥的曠成陷本疫也戶很縮慧高棟。第漸一剪節(jié)營(yíng)顧臣客允資臭產(chǎn)撐管屋理板的牧重德要弊性一厲、掘開主展茂C霸A感M態(tài)的塵條竹件二侍、汁實(shí)斧施晶C輩A藏M薯的炮問(wèn)卷題2灣．阿顧怎客王資該產(chǎn)崗管車?yán)聿送ㄑ爻４滓獕吻蟛屡c蘆顧倒客可接院觸乒的羊部崖門螺之憂間姜進(jìn)爸行葵高釋度吃協(xié)萍調(diào)護(hù)，廈而園這微種恨協(xié)逗調(diào)指程襖度竿目際前膛還院很庫(kù)難版達(dá)粥到笑。第殊五博章辛顧偶客艷資譜產(chǎn)荒管員理營(yíng)狗銷勉生秒產(chǎn)湖力拜的香提站高坑對(duì)巖固軟定唱成割本才和涌可建變肯成銀本文都儉會(huì)柱產(chǎn)舒生炸顯萄著戲的善影蹦響沃。鞭固姐定差成稱本吃越羨低銜，紅收你支硬平簽衡占點(diǎn)荒就智越匹低參，益因督此訂銷拌售臨量奴的世提旦高過(guò)會(huì)練帶騾來(lái)友營(yíng)禁業(yè)傲利究潤(rùn)丈更貸大形幅煙度紫的溉提痕高艷。夕可這變枯成件本絡(luò)越饞低鏡，月銷烤售掌額立的兇提茂高斯，誰(shuí)就牌會(huì)罪帶鳴來(lái)擠利鈔潤(rùn)笛更稠大夢(mèng)的刺提墊高保。第泥一鼠節(jié)蓮顧窯客惹資棉產(chǎn)幸管貝理致的延重祖要島性一欣、堆開從展絹C年A旨M紋的松條隱件二脾、祖實(shí)重施竿C齡A嘗M吉的打問(wèn)碑題三安、懶C辭A川M篇與兆供采應(yīng)脂鏈企業(yè)對(duì)在線系統(tǒng)（包括營(yíng)銷、銷售、顧客服務(wù)）的投資會(huì)大大提高供應(yīng)鏈的生產(chǎn)力。

第嚇五銀章漲顧晃客舊資嶼產(chǎn)鉤管息理第治五欄章芽供冶應(yīng)面鏈粗管例理吧中既的誘顧蠅客首資抵產(chǎn)分管肚理第禿二駐節(jié)拖在積線油銷糾售憑自禍動(dòng)錦化第舅五腳章服顧進(jìn)客喇資因產(chǎn)示管芒理第甩二宰節(jié)樂(lè)在弊線營(yíng)銷斬售攻自弊動(dòng)廟化一縮慧、蘇銷箭售毅自瓣動(dòng)役化稅的刑涵鑒義銷網(wǎng)售浸自周動(dòng)顧化雷就尺是棋要爹通惑過(guò)板收憤集回潛萍在餡銷所售坑線涌索桂信形息柴，按并注把疾有艇價(jià)欲值艦的啞線毯索融傳繞遞秩給滿銷立售礦人稍員驢，鉆從剝而嫩達(dá)書到們提憶高帶銷欄售芬的曲目套的1沈．冊(cè)為呈現(xiàn)蕩場(chǎng)尚銷衛(wèi)售繞人賺員撿提獸供欠支椅持慌。2鐮．章將拴銷綱售骨信輩息煩與升其苦他南經(jīng)共營(yíng)峰信永息魂加沃以柄集厲成獎(jiǎng)，鐘提顫高染整仔個(gè)公拐司泉的冤經(jīng)南營(yíng)弱效攜率滾。銷量售步自允動(dòng)泥化甜主功要份完糠成民兩困個(gè)庭任憑務(wù)鋒：顧泊客柱的枝接喉觸披管伯理他（瞞收服集怨顧賴客紫信哪息蓬，泊保葡存稀顧夕客戲來(lái)漏訪側(cè)、鉛來(lái)厘電作和旁來(lái)弊信僅的爛記泉錄烤等側(cè)）謹(jǐn)；顧適客妖的降機(jī)局會(huì)戲管付理臭（牽存望儲(chǔ)愛顧悶客仗信辭息心的功數(shù)僅據(jù)桌庫(kù)無(wú)應(yīng)攤用私程紐奉序酸、券檢芳索勁營(yíng)棋銷牢文詞檔沫和橋其劇他惡信蔽息沿的激銷壓售閉大界全推、古解控釋柜現(xiàn)估場(chǎng)某數(shù)路據(jù)拔，茅預(yù)盆測(cè)昏未副來(lái)穿銷漆售弊的案情項(xiàng)況捎的灘銷如售攀和話營(yíng)喇銷坡模雙型傳）第多五屢章轎顧腎客柄資霧產(chǎn)俱管而理第夸二聲節(jié)到在喜線獸銷踏售棚自爛動(dòng)稱化一籍、延銷珍售混自延動(dòng)摟化傭的役涵棵義二棍、欄自拆動(dòng)蠅化緊在糖線春銷復(fù)售妄的倘構(gòu)威成在捉線宴銷鐘售哨過(guò)秒程郵管露理2遵.沾在雪線形遠(yuǎn)隙程結(jié)營(yíng)燒銷3遵.它郵積寄4懷.赤銷供售楊和奴營(yíng)褲銷齡管枯理5揀.沫銷孫售雅人明員滲報(bào)期酬襯管蜜理自動(dòng)化銷售系統(tǒng)包括的要素很多,這些系統(tǒng)要素處理得當(dāng)都有助于銷售效率的提高。第芒五疼章蠢顧科客威資望產(chǎn)緣瑞管誦理1測(cè)．純跟磁蹤熟和搞管漿理適目族標(biāo)袖顧修客碗的你選練擇可、丟直典接私營(yíng)抹銷繡活斥動(dòng)拍和類對(duì)藝潛男在蒼顧噴客價(jià)娛值著的雙評(píng)夜估委。2圈．都按猛照獅潛淚在脹顧祥客亭所學(xué)具奪有焰的釘特櫻征對(duì)從凝顧謎客譜清樣單氏中爐選逼出竊潛累在臂顧盤客呀。3粘．惠根仿?lián)X產(chǎn)借品啦類容型敘、制地匠理割區(qū)倉(cāng)域?qū)?、錦銷慮售藏區(qū)剛域劑和泰市意場(chǎng)巷分南派躲銷勢(shì)售既線侵索讀。4矛．僅把黨所堪有劇關(guān)躲于談市歲場(chǎng)狂機(jī)悼會(huì)氣的誤信蚊息口放氏入摧統(tǒng)營(yíng)一間的講視呈圖永中團(tuán)，炎以蹄便湖于術(shù)開展徒復(fù)敲雜哭的芒銷暗售養(yǎng)活綢動(dòng)慎。5弊．畏根倉(cāng)據(jù)牢顧殘客近銷棉售富歷瞞史士和訂預(yù)妖期灣購(gòu)繩買丑行煎為掠，渾為趨企拘業(yè)鐵報(bào)繡價(jià)治提眾供淋幫逮助溫。第略二艱節(jié)趨在俱線航銷杠售次自變動(dòng)代化一佳、述銷座售螞自饞動(dòng)壯化耐的柿涵廟義二窩、殺自室動(dòng)京化望在鞠線緊銷狠售桿的著構(gòu)固成第滲五漸章汪顧供客乖資擁產(chǎn)敞管晴理第艘二猶節(jié)篩在五線半銷謝售蜂自冷動(dòng)清化一掛、滿銷協(xié)售油自儉動(dòng)敘化潑的纖涵抵義二橡、撞自閘動(dòng)孕化械在哪線康銷弱售造的類構(gòu)進(jìn)成四晃、撿內(nèi)繼部輸網(wǎng)部和聚目程標(biāo)劉市柿場(chǎng)饑營(yíng)備銷直忽接斥營(yíng)錦銷必中疲應(yīng)得用蛋內(nèi)灰部鳥網(wǎng)疑有浮利艷于砍提武高最顧辨客間接乳觸筍的賽效腎率練。程內(nèi)鎖部廳網(wǎng)乳可慚對(duì)織來(lái)絕自僅外旗部槳網(wǎng)錫站英上居銷四售換線蹦索慘的攀評(píng)黎估茫過(guò)肌程刑自啊動(dòng)匙化脂，縫增侮加以了崗顧鳴客倦溝焦通李工稻作這價(jià)舊值由。估如顛果抬綜捐合心使瓣用夫內(nèi)捷部而網(wǎng)腥和唱其淺它宋應(yīng)腦用健軟糖件漠，伶還械可級(jí)把抵“宿交寒互豪式盾營(yíng)暫銷壺論義壇未”務(wù)集歪成銷到俗系璃統(tǒng)便中元去戀，蛾為圣企擴(kuò)業(yè)檔的元銷順售習(xí)和硬營(yíng)浮銷黎過(guò)象程霸提憤供茅輸輔入格。這責(zé)個(gè)命系宵統(tǒng)筑所皆具啞有譽(yù)的津信閘息權(quán)協(xié)扛調(diào)途功鑼能減可牽以催避曉免頂各認(rèn)自翁為觸政銷的蠟營(yíng)些銷國(guó)小縮慧組擊用企各權(quán)不窮相獨(dú)同蠢的砌優(yōu)芳惠懲條戲件到對(duì)命同巷樣猛的蠶顧牌客勻群絞進(jìn)余行啞推質(zhì)銷性。內(nèi)停部鬼網(wǎng)蟻可達(dá)支漿持置從造事紹銷墳售懼和句直芹接挨營(yíng)橡銷蛋的驢人踢員談訪鵲問(wèn)戶中陽(yáng)心銜數(shù)黨據(jù)音庫(kù)俊，靈為譜他下們束提課供篩信視息漆，捆從疏而則提播高擔(dān)通幅過(guò)遣郵南件染、甜電統(tǒng)話燒或稀面態(tài)訪默等耗方跡式荒與條顧四客瓜接發(fā)觸魔的滾質(zhì)踏量皺。述系歉統(tǒng)鐵在好顧孩客端的繡請(qǐng)沒(méi)求上或討查鈴詢敗做離出感反辯應(yīng)暈的宴同勺時(shí)見，齡還黃能醉更毅新城顧符客扮信穿息直，粥并樹交嫂叉串推臂銷授其鴉他寨產(chǎn)屢品松。第笨五弊章偷顧躺客責(zé)資饑產(chǎn)蹦管遮理第亞二悶節(jié)靜在救線撞銷忽售噴自劃動(dòng)金化一插、甲銷盞售徹自迎動(dòng)點(diǎn)化障的擋涵華義二較、津自勇動(dòng)頑化飽在掏線互銷捐售母的巾構(gòu)由成四傭、像內(nèi)獸部暈網(wǎng)味和芳目室標(biāo)顛市脖場(chǎng)第營(yíng)滔銷五什、份內(nèi)挖部軌網(wǎng)胸出注版氏動(dòng)插態(tài)掀銷僑售泄信脖息內(nèi)抓部債網(wǎng)架是那進(jìn)哪行侵有程效忘業(yè)荷務(wù)條溝議通躍的呼最啦佳康媒產(chǎn)介羨，隱它趕能換讓米企碎業(yè)固中仙的杜流軋動(dòng)貌人渴員漂隨狀時(shí)凱訪布問(wèn)店到用最點(diǎn)新隨的登銷染售艱情恐報(bào)慮。采用內(nèi)部網(wǎng)的目的就是要確保企業(yè)能為連接用戶和流動(dòng)用戶提供最新消息第攏五曬章扣顧俘客貪資捏產(chǎn)王管萬(wàn)理第立二練節(jié)晚在廢線蘆銷題售益自分動(dòng)湊化一偷、系銷陜售饑自第動(dòng)幟化腦的秧涵獨(dú)義二叨、碧自彼動(dòng)分化成在方線夕銷概售椒的獸構(gòu)師成四永、漆內(nèi)屯部削網(wǎng)呀和塘目粗標(biāo)事市安場(chǎng)畫營(yíng)拔銷五份、催內(nèi)權(quán)部罩網(wǎng)事出緒版住動(dòng)溪態(tài)穩(wěn)銷密售條信意息六便、窯內(nèi)推部擔(dān)網(wǎng)冠存獲在茫的幻玉管柱理籃問(wèn)麻題管政理集者性必以須牧制番定姥適織當(dāng)虧的配政蓮策根來(lái)蜓協(xié)廣調(diào)賊資頁(yè)源狐的睡使兵用茶，剝實(shí)南現(xiàn)記資板源鞠的最最既優(yōu)私配旁置謠。實(shí)留現(xiàn)純銷舒售虧自嶺動(dòng)丘化眨帶食來(lái)葡的沾效走率咸提貸高朝與狀改籍進(jìn)展?fàn)I趨銷蜻管招理陽(yáng)帶曾來(lái)殃的月效廳率洗提潛高裙是量相級(jí)互深促冤進(jìn)慌的首。第窮五庫(kù)章夜供保應(yīng)孔鏈若管儉理拐中弱的乏顧聲客晌資均產(chǎn)賠管個(gè)理第院三便節(jié)阻在椒線挖顧界客狡服按務(wù)框和鑰支贈(zèng)持1軋、醫(yī)授鞏權(quán)弱給悲顧英客村，棟讓光他集們斯獨(dú)窯立妹解棉決甘問(wèn)慌題罷，椅降紗低春了良支誓持聾服犧務(wù)脖的榴成舉本最。2玻、績(jī)讓聰管我理局人砍員客能非夠搖在彼全雁球暈隨防時(shí)鍛隨列地盤訪落問(wèn)右到悔重茫要衡的叨顧能客重服造務(wù)昨信起息框。3稿、平把問(wèn)內(nèi)組部釀?lì)檰⒖颓仓z持率資哪源對(duì)集焰中斗使?fàn)€用琴在材復(fù)見雜格問(wèn)體題懇上揉，房誠(chéng)改慌進(jìn)酸顧脈客桐服辭務(wù)劍。4憑、厭授駕權(quán)戚業(yè)斥務(wù)肅伙棗伴栽，艙允壘許臘它斃們階利淘用焰熱贏線矮連序接濫訪齒問(wèn)燥相相關(guān)哭的住在境線癥解但決頓方宜案謹(jǐn)信怖息完。5天、燥創(chuàng)脂造獵事甜前柏服諸務(wù)瓦和化營(yíng)午銷疾活革動(dòng)嫂。第莖三畜節(jié)貢在徹線蠶顧?？蛵彿u務(wù)潔和窯支籌持第高五職章紛顧選客撥資徒產(chǎn)壟管忍理在線時(shí)代的到來(lái)從根本上改變了顧客服務(wù)和支持的方式，改變了企業(yè)與顧客、供應(yīng)商和合作伙伴之間交流的方式。主要表現(xiàn)有：第儀三銅節(jié)崖在罪線憲顧輔客陜服計(jì)務(wù)茅和涂支首持第阻五光章尊顧稀客賽資柳產(chǎn)渴管神理信歐息慕系孝統(tǒng)安部鮮門蔽面咬臨催的水挑拆戰(zhàn)2賽.賴技唇術(shù)猜對(duì)梯在鑒線邊顧隊(duì)客融服囑務(wù)蒼的透作息用第初三泰節(jié)定在贏線勻顧騰客任服喪務(wù)薦和趨支竹持第隱五柔章漆顧劉客餅資咽產(chǎn)估管饅理（叼一愿）咐激煉勵(lì)肌顧?？褪糠床垧仯ㄓ味Γ┮探荒讲婢惩凭垆N包和餃擴(kuò)箱大落推倡銷（艇三拐）侍從落事攝后貓反塑應(yīng)吵到碧事黑前租服兵務(wù)二刃、述在油線用顧箏客畝服孫務(wù)原的虧業(yè)搭務(wù)爽要輛求第賤三宣節(jié)號(hào)在揚(yáng)線傍顧腿客戰(zhàn)服弄?jiǎng)?wù)血和叔支航持第雞五茫章表顧挺客黨資鎖產(chǎn)血管獎(jiǎng)理1秤．立現(xiàn)挎場(chǎng)甲維低修李管姜理2蠅．歌服尋務(wù)辰臺(tái)騎管掠理橋。（喪四逝）疼客連戶綢信濕息掏管拜理1難．貧提茫供警有免效扮服稼務(wù)扒的匯信皆息炕要顛求2亞．凍訪鑰問(wèn)好服懂務(wù)賓信農(nóng)息3與．紹信首息糠輸砌送鴨和收工選作域流柏管惑理丑。4云．拐記頭錄敬顧塌客刊反慎饋曬。二拜、頸在范線勤顧戴客柜服析務(wù)斥的計(jì)業(yè)繼務(wù)郵要刷求第俗五亭章首供甲應(yīng)鹽鏈洽管絨理搜中愿的雹顧脖客趕資胞產(chǎn)村管轟理第偽四償節(jié)奔技互術(shù)耳和莫營(yíng)嘉銷明戰(zhàn)般略為違了胸使橫企著業(yè)透能樓夠添進(jìn)姥行哭資夜源通的米動(dòng)漿態(tài)億優(yōu)恰化領(lǐng)配門置蒸，帽基嶼于籌信值息左的嫁新攔度枕量賄指愧標(biāo)概系諷統(tǒng)縫應(yīng)抓運(yùn)該而污生列。炒而多傳愈統(tǒng)君的秒產(chǎn)鑼品姥中酒心貴營(yíng)霸銷幟管江理拴模惜式桂在維這碼種渾信致息煩密夏集絨型反環(huán)制境床已伸不灘適掘用澤了貼。咸舊綠的草度睡量夾指姥標(biāo)擴(kuò)也珠不紐奉足希以莖衡膝量較多縫類箱產(chǎn)丟品向、白多悶個(gè)參分盞銷捧渠釋道濃和襖不遍斷厭變叛化開的求定膨價(jià)賴方時(shí)案臂下舉的緊營(yíng)庸銷起活積動(dòng)巨。資這惹種卻情苗況攏引般發(fā)僻了夸一爐些共新句問(wèn)筑題沾：1炎．逗技爭(zhēng)術(shù)儉如殘何度幫亂助點(diǎn)營(yíng)交銷劈燕應(yīng)訓(xùn)付潔全灑球校競(jìng)著爭(zhēng)歸、惕滿占足鋼不燭斷喘提高帽的戒顧刑客競(jìng)期腫望傲和粉占塑領(lǐng)確不投斷懼出沉現(xiàn)浪的右新郵市哪場(chǎng)萬(wàn)？2另．膨什園么縣樣云的材技襖術(shù)覆結(jié)駱構(gòu)球、姨工含具謎和輛應(yīng)絞用鄭程吧序蛋最無(wú)適斜于踩實(shí)現(xiàn)篩由妄技俱術(shù)飼支反